2016年服务顾问车辆常见问题技术解答手册

汽车销售顾问经常遇到的问题及处理方法汽车销售顾问经常遇到的问题以及处理方法：1.很多人说日本车比欧洲车要更频密换机油，是事实吗?为什么?近期很多的新款的欧洲车,厂方建议的换油时间的确比以往长,其实日本车亦朝这方向走,但步伐未及欧洲车而已.车厂建议的换油期加长了,代表车主的维修成本减低,自然是一种进步.而事实上能延长换油期,是多方面的配合才能实践的.我们反过来想想,为什么要定期更换机油?因为机油使用一段时间后便会变质继而失去润滑的功效,变质的原因有好几个,例如被碳水化合物所分解,氧化氮及硫等结合而酸化,与水蒸汽混合而结成污垢等,这都是一直以来困扰发动机润滑系统的问题,如果把这些问题背后的根本原因解决,机油的使用期便可延长.事实上现今的发动机技术的确比以往大有改善,例如碳水化合物,氧化氮等是燃烧时空气与燃料比例不高或混合不好而引致,现今的电子燃料喷注系统已十分精准,加上改良的点火系统,将燃烧后的HC.NOX减至最低,改良打磨技术的燃烧室,也减少气体流入油槽内,加上汽油内的含硫量严格控制,这一系列基本上由环抱出发的发动机技术,令机油的寿命都得以延长,相信随着欧洲车取得成绩,其它各国的车厂都会走向同一方向。

2.Damper是什么?Damper又名Shock Ab sorber ,中文称为避震机或吸震筒,它是悬挂系统中的一项装置,以液压.气压的方式来吸收路面的震荡感,负责把车身稳定下来。

3.怎样才能最有效改善耗油量?我们已经说过了,耗油量不一定和发动机容积成正比的,最重要的是负荷,它是要燃烧汽油来克服的.车重,阔轮胎,四驱装置和驾驶习惯等都对发动机造成负荷.所以若想改善耗油量,便应从以上四方面动脑筋,例如摒弃车内无谓的杂物,减低车重;用窄一点的轮胎,减少对路面的摩擦力;若开四驱车的话,在一般ON ROAD时则可以选用两驱输出行车;至于驾驶者习惯主要是在安全及合法情况下减少制动,减少增速和保持低转速行车.4.三箱式汽车的那个[箱]字代表什么?所谓三箱.两箱的称呼,简单点解释便是车身内有多少个独立而不可互通(互通的意思可以解释为能够让人通过)的空间,如发动机舱通常都会占一个空间,这是一个箱,用作乘坐的车厢又是另一个箱,如果是房车,行李箱亦是另一个箱,所以房车通常都会叫做三箱式汽车,若果是揭背车(例如威姿)或MPV,因为行李空间与乘坐空间是完全贯通的,所以便称为两箱式。

一汽大众车系主要常见故障及解决办法01.为什么我的车感觉在冬季使用时油耗特别高？（仅适用于温度较低地区）核心信息：1.温度较低时，为使发动获得正常工作温度，控制系统会相应提高转速，导致油耗增加； 2.温度较低时，机油未达到最佳润滑效果，发动机工作阻力变大，油耗升高； 3.冬季用电器（如暖风）使用增加，需要额外消耗燃油。

结论：车辆在冬天的油耗稍高，这是正常现象。

建议： 1.热车时间不易过长； 2.冬季低温时尽量使用高级别全合成机油02.为什么我的车有时出现启动困难的现象？核心信息： 1.冷车不好启动，可能是气门被积碳粘住，或进气道内积炭过多； 2.热车不好启动，可能是水温传感器等故障导致； 3.冷热车都不好启动，可能是供油系统压力过低、电瓶亏电、起动机功率不足或点火能量弱等问题；结论：车辆启动困难一般为供油系统或点火系统故障导致。

建议： 1定期.到一汽-大众特许经销商处做保养； 2.使用优质燃油，使用原厂专用燃油添加剂。

03.哪些因素会导致汽油泵早期损坏？核心信息： 1.汽油对油泵有冷却及润滑作用。

如燃油报警后不及时加油会导致油泵冷却及润滑效果下降，造成损坏； 2.劣质汽油的杂质会导致供油系统堵塞，并造成油泵磨损导致损坏（如：滤网堵塞）。

结论：油泵早期损坏大多是因为车辆使用劣质燃油所致。

建议： 1.建议不要等到燃油指示灯亮起后才去加油；2.使用优质燃油，并添加原厂专用燃油添加剂；3. 定期到一汽-大众特许经销商处保养，清洗供油系统，并按保养规定及时更换汽油滤清器。

04.为什么我的车怠速不稳？核心信息： 1.发动机标定较低怠速是为了提高燃油经济性及降低排放； 2发动机控制单元随时对执行元件进行调整，偶尔会出现轻微抖动。

在低怠速下，更容易被察觉； 3.燃油品质的好坏和进气系统积碳程度，对发动机怠速转速的稳定也有很大影响。

结论：对于怠速工况所出现的偶尔不规则轻微抖动，是正常现象。

建议：使用优质燃油；定期到一汽-大众特许经销商处保养；定期清洗进气系统。

4S店服务接待人员常用话术4S店服务接待人员常用话术1、客户非常生气问：“为什么我们不能自己开车到车间或是进车间看自己车辆的维修过程？”答：您的心情我们可以理解，对于检查质量您可以完全放心，XX品牌的维修工都是技术过硬的技师，再则检查完毕后，我们会做验车，您在这段维修期间，完全可以安心处理您的事务，如有什么问题，我们会及时与您联系的。

在车间车辆不断的秒动，举升架不断上下举升车辆，从安全的角度上来说，我们不建议您进车间，另外，您可以设想一下，如果我们的每个客户都进车间看维修过程，我们的车间会造成管理混乱，同时休息区有一大块玻璃可看到车间的维修状态，您不用进入车间便可看到一切，如果必须进入车间与维修人员直接沟通，请您去业务前台拿一个参观证，在服务顾问的陪同下进入车间。

况且修理汽车是一个十分精密，仔细的过程，就像医生做外科手术，如果您是医生，周围站着很多人看您动手术，您会有什么感觉？2．XXX车零件为什么不可以外买？我在外地，我住的地方没有维修站，维修很不方便，能不能把配件卖给我，我拿回去修？答：我们非常理解您，其它顾客也提过类似的问题，请允许我解释一下，XX品牌采用的是封闭式的配件供应模式，目的就是为了保证XX品牌车主在服务厂能获得XX品牌的纯正配件，您知道汽车的维修和保养需要较高的专业技术，配件不外卖也是以防非专业人员向您提供不恰当的服务，从而危及到您的驾车安全。

3、上次我更换配件价格高，这次配件降价了，回单位向领导无法交代，配件价格变化太大，总在变动，能不能不变？答：配件价格下降是为了回馈广大XX品牌车主对XX品牌的厚爱，节省车主们的使用成本，您的情况很特殊，如果有必要的话，我们可以出具相关说明给您的领导，您看如何？4、我的车出现疑难故障，你们维修检查时找到了问题，虽然花费了一整天的时间，但是现在我不想修了，你们却要收我的检查费，你们不是说检查是免费的吗？为什么还要收我检测费呢？答：维修前的故障诊断是维修的关键环节，尤其是疑难杂症，需要高超的技术和丰富的经验，同时还可能使用专用检测仪，若已准确判断等于维修进行了一半，因此按行业规定，适当的收取检测费用是合理的。

－车辆常见问题解答序言随着中国乘用车市场竞争的日益升级，终端客户已经成为各品牌汽车厂商争夺的焦点，客户满意度决定着各品牌汽车厂商最终的命运。

服务维修体验满意度在客户对品牌的满意度中具有重要的作用，而影响客户对维修服务体验的满意度的核心要素是“是否彻底完成维修工作”。

因此，客户对维修服务体验的感受不只在于车辆被一次性修复，更在于客户对车辆维修彻底性的感受。

在实际中，很多非质量的问题常常误导客户产生车辆未彻底维修的感受。

因此，针对这类问题编制统一的指导手册，并对客户进行专业的解答，就显得极及其重要。

这将在根本上提升客户对品牌服务维修的评价，提升客户满意度。

本手册是大众品牌对客户导向工作方针的更深一步的探讨，是对客户服务理念的升华。

同时，为提升经销商服务顾问及技术人员对车辆常见问题的解答能力，本手册内容作为服务顾问应知应会的基础知识，将直接纳入经销商技术飞行检查范畴。

希望该手册能成为经销商合作伙伴一线服务人员有效的客户服务工具书，能有效提升客户满意度及客户忠诚度。

愿我们共筑与客户沟通桥梁，为客户提供卓越的服务体验！一汽-大众销售有限责任公司副总经理：钱智目录：发动机部分：01.为什么我的车感觉在冬季使用时油耗特别高？（仅适用于温度较低地区）02.为什么我的车有时出现启动困难的现象？03.哪些因素会导致汽油泵早期损坏？04.为什么我的车怠速不稳？05.劣质燃油对车辆有何影响？06.积炭对发动机有何影响？如何避免积炭形成？07.为什么感觉我的车机油消耗偏高？08.为什么我的车燃油消耗偏高?09.为什么空调开启后发动机动力性下降？10.TSI发动机是否可以每隔1万公里做1次保养？11.为什么TSI发动机的工作噪音大？12.为什么我的车散热器风扇运转时车身会抖动？13.为什么我的车排气管会积水？14.水温高会对车造成什么损坏？15.为什么我的车刚启动时转速高，几分钟后恢复正常，夏季也这样？16.为什么需要定期检查和更换火花塞？*17.为什么我的车1.4t水温上升特别慢？*18.早上打火时为什么我的车外会有汽油味？*19.为什么我的车EPC灯会报警？*20.为什么我的车在冬季冷启动时响声特别大？*21为什么我的车三元催化器会早期损坏？传动系统：22.为什么我的车行驶在颠簸路面时DSG变速箱会有异响？23.为什么车辆的变速箱会进水？24.装有自动变速箱的车辆是否可牵引启动发动机？牵引时应注意哪些事项？25.为什么我的车感觉挂档困难？26.为什么我的车变速箱开始在挂倒档异响，使用一段时间后，各个档位都响？27.DSG变速箱有顿挫感或抖动？28.捷达车离合器踏板位置变高，能否调低些？*29.为什么DSG变速箱换挡耸车，特别是在等待红灯再起车？*30.为什么我的车行驶中3、4挡有异响？（针对捷达车型）*31.车辆为什么先往前再往后或者先往后再往前时嘎嘣响一下？电器/空调部分：32.为什么我的车收音机有时收音效果不好？33.目前大众品牌车辆所用导航地图如何升级？34.玻璃在上升过程中为什么会突然下降？（针对具有玻璃防夹功能的车型）35我的车停车辅助系统（倒车雷达）为什么会长鸣？36.我的车大灯（雾灯、转向灯）有水迹，是否正常？37.为什么我的车风窗清洗液报警灯有时会报警？38.为什么空调关闭时，空调出风口仍然会有热风出来？39.为什么冬季低温时鼓风机工作时声音较大？40.为什么我的车开空调时会有异味？41.为什么装有自动空调的车辆在打开开关后会有“哒哒”响声？42.为什么我的车油表有时会显示不准？43.为什么我的CD会花屏，偶尔发生？44.为什么我的车凉车时不读碟？45.为什么夏天开空调时车底部有很多水流出？46.为什么我的车空调制冷效果不好?*47.为什么在车辆发生碰撞后安全气囊没有引爆？（用于说明气囊误爆或事故后气囊不爆）*48.为什么天窗会突然自动开启或关闭，或无法关闭？车身部分：49.为什么我的车身漆面会有污点？50.为什么我的车油箱盖有时打不开？51.为什么我的车后备箱盖无法自动弹启？（针对新宝来、速腾、CC、迈腾、B7L车型）52.为什么我的车窗玻璃升降器会出现异响及升降困难的故障？53.为什么我的车高速行驶时噪音大？54.为什么我的车雨刮器刮水不干净？或者有异响或跳动现象？55.为什么我的车冬季洗车时车门锁不上或打不开？56.为什么我的驾驶室有汽油味？57.为什么我的车门冬季有时打不开？（针对高尔夫6、迈腾车型）58.为什么我的车雨刷器冬天有时不工作？59.为什么原厂漆也会有色差？*60.为什么车加油收油底盘有水声？（门槛内进水）*61.为什么车上的镀铬装饰条等部件表面会有污点？*62.铝合金轮辋为啥会腐蚀？如何预防？行驶系统：63.哪些因素会导致轮胎异常磨损（或早期磨损）？64.为什么车辆要定期检查并调整四轮定位？65.为什么我的车轮胎会鼓包（起包）？66.为什么要定期进行轮胎换位？67.为什么要检查轮胎的动平衡？68.为什么我的车（迈腾）胎压监测系统会偶尔报警？79.为什么我的车中高速行驶时方向会跑偏？70.为什么我的车行驶中方向盘会抖动？71.车辆在行驶过程中ESP灯突然闪烁是怎么回事？72.我的车轮胎换位后轮胎噪音变大了，是否正常？73.为什么冬季低温时我的车后减振有响声？（针对速腾车型）74.为什么我的车转向时有吱吱的响声？75.捷达车为什么后减振（缓冲块）有吱吱的响声？76.天冷时为什么底盘颠簸时嘎吱嘎吱响？*77.为什么我的车在冬季转向会有咯噔的响声？（针对速腾，迈腾，高尔夫6车型）*78.为什么我的车打转向时压力轴承总响？（针对捷达、速腾车型）*79.迈腾为什么会凉车颠簸时转向机有异响？*80.为什么我的车轮胎噪音为什么比以前大了？制动系统：81.为什么我的车制动蹄片或制动盘磨损特别快？82.为什么我的车在施加制动时偶尔会发出尖锐的哨声？83.为什么我的车ABS警报灯会偶尔亮起？84.为什么装备自动变速箱的车型起步时制动钳处有响声？85.为什么我的车刹车软？（针对高尔夫6车型）86.为什么我的车刹车没有原来好使？87.刹车为什么会有呲呲漏气的声音？*88.为什么施加制动时方向盘抖动？*89.为什么我的车倒车时踩刹车有咔咔响声？*90.在一定车速下，为什么急踩刹车时会有很大的响声？保养部分：91.为什么要对车辆进行定期保养？92.为什么我的车发动机或变速箱会有油污（发动机和变速箱上有一些油印）？93.为什么要使用汽油添加剂？如何使用？94.若防冻液缺失，是否可以加水或者用水替代防冻液？95.风窗清洗液是否可以用水替代？96.为什么要两年更换一次制动液？97.为什么在车辆行驶到6-8万公里时，要检查（必要时更换）正时皮带？98.为什么空调系统的花粉滤清器要定期更换？99.新车在磨合期应注意哪些事项？100.为什么我的车辆仪表上会有“小扳手”图标闪烁？注：红色为新增加的40题，带*20题为针对日均维修台次大于50经销商（以通知名单为准）的提高题。

汽车售后服务常见问题解答随着汽车的普及和使用，售后服务的重要性也日益凸显。

汽车售后服务是指消费者购买汽车后，在使用过程中所遇到的问题和需求得到满足的一系列服务。

然而，很多车主在面对汽车售后服务时常常会遇到一些困惑和疑问。

本文将针对一些常见的问题进行解答，帮助车主更好地了解和应对汽车售后服务。

1. 为什么汽车售后服务如此重要？汽车售后服务对于车主来说至关重要。

首先，汽车售后服务可以保证车辆的安全和性能。

定期保养、维修和更换零部件等服务可以确保车辆始终处于良好的工作状态，提高行驶安全性。

其次，汽车售后服务可以延长汽车的使用寿命。

通过及时维修和保养，可以减少车辆的故障率，延长车辆的使用寿命。

最后，汽车售后服务还可以提供个性化的服务，满足车主的特殊需求，提升用户体验。

2. 如何选择合适的汽车售后服务商？选择合适的汽车售后服务商是确保汽车售后服务质量的关键。

首先，可以通过口碑和评价来了解服务商的信誉度。

可以向身边的朋友、家人或者在车友群中咨询，了解他们的使用经验和评价。

其次，可以查阅服务商的资质和认证情况。

有资质的服务商通常具备一定的专业知识和技能，能够提供更可靠的服务。

最后，可以通过与服务商的沟通来了解其服务态度和响应速度。

选择一个热情、负责任且及时响应的服务商将有助于解决问题和提升用户体验。

3. 如何判断汽车售后服务是否合理？判断汽车售后服务是否合理，可以从以下几个方面进行考虑。

首先，服务商是否提供明确的服务项目和价格。

合理的服务商应当明确列出各项服务的内容和价格，避免在服务过程中产生额外费用。

其次，服务商是否提供合理的保修政策。

合理的保修政策应当明确规定保修期限和范围，并且保修期内的维修和更换零部件应当免费。

最后，服务商是否提供及时响应和解决问题的能力。

合理的服务商应当能够及时响应车主的问题，并且通过专业的技术和设备解决问题，提高服务效率。

4. 如何处理售后服务纠纷？在汽车售后服务过程中，有时可能会发生一些纠纷。

前言本手册是为多位从事汽车4 S店售后经理根据多年经验、心得所篇，其中好几位都是从普通的修工做起，因维修水平高一直做到售后总监。

此手册总结了大家在用车当中常见的100道问题。

分篇章为大家解答，包括：保养、发动机、变速箱、空调、电器、行驶系统、制动系统、车身、仪表显示等各方面。

希望通过此手册，让大家能对自己的爱车更多了解，让爱车在使用过程中“少生病”更舒心，延长爱车的使用寿命。

同时也希望对些在汽车维修岗位上的同仁有帮助。

目录保养01.为什么要对车辆进行定期保养？02.为什么需要定期检查和更换火花塞？03.为什么空调系统的花粉滤清器要定期更换？04.为什么要定期更换空气滤芯？05.为什么要定期检查四轮定位？06.为什么要定期进行轮胎换位？07.为什么制动液要两年更换一次？08.为什么要定期使用汽油添加剂？09.风窗清洗液是否可以用水替代？发动机10.发动机在磨合期应注意哪些事项？11.劣质燃油对车辆有何影响？12.为什么我的车比别人的车（同车型、同排量）燃油消耗高？13.如果防冻液缺失，是否可以加水或者用水替代？14.水温高会对发动机造成哪些损坏？15.为什么怠速时偶尔出现轻微抖动？16.为什么刚启动时发动机转速高，几分钟后恢复正常？17.为什么驾驶室有汽油味？18.为什么使用过程中需要补充添加机油？19.为什么有时出现启动困难的现象？20.为什么发动机/变速箱表面会有油污？21.为什么冷启动后响声特别大，热车之后声音变小？（冬季、北方）变速箱22. D挡和S挡有什么区别？23.等红灯时用D挡好，还是用N挡好？24.下坡时，N挡滑行好不好？（非DSG自动箱）25.装有自动变速箱的车辆是否可通过牵引启动发动机？26.为什么开始时挂倒挡时异响，使用一段时间后，各个挡位都响？（手动箱倒挡打齿）27.为什么挂档困难？（手动箱）空调28.内外循环的区别？有什么使用技巧？29.为什么别的车空调上有DUAL/SYNC开关，而我的车没有？（自动空调）30.为什么别的车空调上有AC/ECON开关，而我的车没有？（手动或半自动空调）31.为什么鼓风机工作时声音较大（冬季）？32.为什么开空调时会有异味？33.为什么打暖风时会有冷风出来？（冬季）34.为什么关闭空调后，出风口仍然会有热风出来？36.为什么开空调制冷时车底部有很多水流出？（夏天）37.为什么开启空调制冷后发动机动力性下降？38.为什么使用空调制冷后油耗增大了？电器39.导航地图如何升级？（原车导航）40.后视镜调到什么位置最合理？41.调节左后视镜时，为什么右侧也一起动？42.为什么CD偶尔会花屏？43.为什么凉车时CD不读碟？（北方、冬季）44.为什么玻璃在上升过程中会突然下降？（防夹功能）45. 为什么关闭天窗的过程中会自动打开（防夹功能）？46.为什么风窗清洗液报警灯偶尔会报警？47.为什么雨刷器有时不工作？（冬季）（捷达、新捷达、新宝来、全新宝来）48.为什么雨刷器有时不工作？（冬季)（速腾、新速腾、高尔夫A6、迈腾、新迈腾、CC）49.为什么雨刮器刮水不干净/有异响/有跳动？50.为什么收音机有时效果不好？51.为什么停车辅助系统/倒车雷达会长鸣？52.为什么我的车后雾灯有一个不亮？53.为什么大灯/雾灯/转向灯内有水迹？54.为什么我的车经常亏电？行驶系统55.为什么轮胎会出现异常磨损/早期磨损？56.胎压过高、过低对车辆有哪些影响？57.为什么轮胎换位后轮胎噪音变大了？58.为什么轮胎会鼓包？59.为什么轮胎噪音比以前大了？60.为什么要检查轮胎的动平衡？61.为什么行驶中方向盘会抖动？62.为什么中高速行驶时方向会跑偏？63.为什么路面颠簸时底盘会“嘎吱嘎吱”响？（北方、冬季）制动系统64.为什么踩刹车时方向盘会抖动？65.为什么踩刹车时偶尔会发出尖锐的哨声？66.为什么刹车时发动机舱内会有“呲呲”的声音？67.为什么停放一点时间后，刹车盘会生锈？68.为什么我的车刹车没有原来好使？69.为什么制动蹄片/制动盘磨损比较快？车身70.儿童锁有什么作用？怎样设置？71.为什么车身漆面会有污点？72.为什么原厂漆也会有色差？（针对车龄较长或事故车维修后的车辆）73.为什么镀铬装饰条等部件表面会有污点？74.为什么铝合金轮辋会腐蚀？75.为什么高速行驶时噪音大？（针对风燥）76.为什么加油或收油时底盘有水声？（门槛内进水）77.为什么散热器风扇运转时车身会抖动？78. 为什么外后视镜有一条竖线？仪表显示79.行车过程中灯泡警报灯亮，表示什么？80.制动摩擦片报警灯亮，表示什么？81.行驶过程中ABS系统报警灯亮，表示什么？82.行驶过程中ESP灯或亮，表示什么？83.行驶过程中薄冰警报灯亮，表示什么？84.行驶过程中变速箱过热报警灯亮，表示什么？能否继续行驶？（7速DSG）85.行驶过程中电子转向助力红灯亮，表示什么？能否继续行驶？86.行驶过程中电子转向助力黄灯常亮，表示什么？能否继续行驶？87.行驶过程中发动机故障灯常亮，表示什么？88.行驶过程中机油指示红灯亮，表示什么？能否继续行驶？89.行驶过程中机油指示黄灯常亮/闪烁，表示什么？90.行驶过程中冷却液警报灯亮，表示什么？能否继续行驶？91.为什么我的车没有水温表，水温高怎么办？（新捷达、全新宝来）92.行驶过程中排放指示灯常亮/闪烁，表示什么？93.行驶过程中胎压报警灯亮，表示什么？94.为什么胎压监测系统会偶尔报警？（除捷达、新捷达外）95.行驶过程中制动系统红灯亮，表示什么？能否继续行驶？96.为什么油表有时会显示不准？97.瞬时油耗和平均油耗有什么区别？98.为什么偶尔行车时油耗显示40L/100KM？（数值不固定，需在20以上）99.为什么仪表上会有“小扳手”闪烁？100.行驶过程中电瓶指示灯亮，表示什么？能否继续行驶？01.为什么要对车辆进行定期保养？原因：1.定期保养能够保证车辆始终处于最佳运行状态，提前消除故障隐患，延长车辆使用寿命；2.为了保证各系统正常工作，必须定期检查或更换相关部件（如：机油、滤芯、冷却液、火花塞、正时皮带等）。

常见客户车辆使用问题应答话术一、电气系统问题1、为什么我的车辆无法启动？回答：您好，请检查您的电瓶电量是否充足，以及点火系统是否正常工作。

如果问题仍然存在，建议您寻求专业维修人员的帮助。

作为一名客户服务代表，大家需要掌握一些常见的客户车辆使用问题以及对应的应答话术。

以下是几个常见问题的示例及其回答：1、为什么我的车辆无法启动？回答：您好，请检查您的电瓶电量是否充足，以及点火系统是否正常工作。

如果问题仍然存在，建议您寻求专业维修人员的帮助。

2、我的车辆油耗过高，是什么原因？回答：您好，油耗过高可能是由于多种原因导致的，例如驾驶习惯、路况、车辆载重等。

建议您检查您的驾驶习惯和路况，并确保您的车辆没有额外的负载。

如果问题仍然存在，建议您向专业维修人员咨询。

3、我的车辆行驶过程中出现了异响，应该怎么办？回答：您好，如果您的车辆在行驶过程中出现了异响，请首先确保您的车辆轮胎没有夹杂着异物。

如果问题仍然存在，建议您停车检查车辆的悬挂系统和底盘。

如果无法解决问题，建议您寻求专业维修人员的帮助。

4、我的车辆仪表盘上出现了故障指示灯，是什么原因？回答：大家好，故障指示灯的出现可能是由于多种原因导致的，例如发动机故障、刹车故障等。

建议大家检查车辆的仪表盘以获取更多信息，并按照车辆手册中的指导进行处理。

如果问题仍然存在，建议大家寻求专业维修人员的帮助。

以上是一些常见的客户车辆使用问题及其应答话术，希望能对大家有所帮助。

在处理客户车辆使用问题时，请始终保持耐心和专业，并尽可能提供详细的指导和建议。

2、我的车辆行驶中突然灯光熄灭，是什么原因？回答：您好，可能是您的电气系统出现故障，如保险丝烧断或电路接触不良等。

建议您检查电气系统并更换损坏的部件。

2、我的车辆行驶中突然灯光熄灭，是什么原因？回答：大家好，可能是大家的电气系统出现故障，如保险丝烧断或电路接触不良等。

建议大家检查电气系统并更换损坏的部件。

二、发动机问题1、我的车辆在行驶过程中出现异响，是什么原因？回答：您好，可能是您的发动机出现故障，如气门响、活塞环响等。

目录常见售后顾问遇到客户的问题及解答01.为什么要对车辆进行定期保养？核心信息：1.定期保养能够保证车辆始终处于最佳运行状态，提前消除故障隐患，延长车辆使用寿命；2.为了保证各系统正常工作，必须定期检查或更换相关部件（如：机油、滤芯、冷却液、火花塞、正时皮带等）。

结论：车辆必须进行定期保养，而且使用条件恶劣时还需要增加保养频次。

建议：1.建议定期到一汽-大众4S店进行保养；2.4S店能够保证原厂备件，操作也更规范、更专业。

02.为什么需要定期检查和更换火花塞？核心信息：1.火花塞的电极在使用过程中会逐渐消耗，造成电极的间隙过大，车辆就会出现动力下降、冷启动困难、油耗增加等问题；2.使用劣质汽油会产生积碳，可能导致火花塞烧蚀。

结论：定期检查火花塞，可以及时发现火花塞损坏，提前更换，尽早恢复发动机性能。

建议：1.定期到4S店检查火花塞，必要时更换；2.使用优质燃油；3.使用原厂汽油添加剂。

03.为什么空调系统的花粉滤清器要定期更换？核心信息：1.车外空气要进到驾驶室内，需要经过花粉滤清器的过滤；2.花粉滤清器使用时间过长，容易滋生细菌，出现堵塞现象，影响空调系统功能及身心健康。

结论：需要定期更换花粉滤清器。

建议：如车辆经常在路况及环境相对恶劣的情况下使用，空调系统花粉滤清器更换周期应适当缩短。

04.为什么要定期更换空气滤芯？核心信息：1.空气滤芯可有效过滤空气中的微粒杂质；2.长期不更换会导致滤芯堵塞，进气量减少，油耗加大，发动机动力性下降；3.长期不更换，其中的灰尘还会加快发动机的内部磨损（如活塞环、气缸、涡轮增压器）。

结论：为了保持发动机的良好性能，需要对空气滤芯进行定期更换。

建议：如经常在路况及环境恶劣的情况下使用，更换周期应适当缩短。

05.为什么要定期检查四轮定位？核心信息：1.四轮定位精准能够保证良好的操纵性、舒适性和燃油经济性，同时能够保证轮胎正常磨损；2.路况不良，轮胎受力过大（如冲撞路沿或石头等），车辆严重超载，悬挂系统损伤或磨损等均会使车辆四轮定位参数发生变化；结论：为了保证车辆的性能，应定期检查并调整四轮定位。

服务顾问题库汇总试题及答案1.车辆在雪天临时停车时，应开启什么灯？（）A 前后雾灯B 倒车灯C 前大灯D 危险报警闪光灯(正确答案)2.客户明确表示要旧件，特约店应如何操作？（）A 将旧件放到后备箱B 将旧件放在旧件展示区，客户自行取走(正确答案)C 仔细包装后，放在后备箱D 仔细包装，放在车内3.车架号LHGCV163*K8023445，左前大灯零件代码为（）A 33100-TVA-H11B 33100-TVA-H01C 33150-TVA-H11(正确答案)D 33150-TVA-H014.汽车修理厂排放物中对环境和人类健康会造成有害影响的有（）A 烤房散发的含有溶剂挥发物的气体B 清洗喷枪的废溶剂C 喷房中用于吸收飞漆的水D 以上都会(正确答案)5.关于预约订单(10)，以下说法正确的是（）。

A 预约订单须在指定时间前传送B 预约订单只能由所属分仓库发货C 分仓库缺货则转为其他仓库分配并按紧急方式发货(正确答案)D 价格一律上浮6.25%6.因为湿式空气滤清器，滤纸比较脆弱，使用压缩空气可能对其造成伤害，最佳清洁方式是轻轻敲打（）A 正确(正确答案)B 错误7.下列关于羽状边的说法中，哪一项不正确？（）A 羽状边缘能减少旧有漆层与原子灰之间出现边痕。

B 使用双轨道打磨机配合P120号砂纸。

C 不要使打磨的范围超出需要的面积。

D 在对组件进行打磨前，一定要先开动打磨机。

(正确答案)8.不管任何情况下必须经广本同意才能退换整车（）A 对(正确答案)B 错9.以下哪种减少灰尘的做法不正确？（）A 喷涂油漆前，清洁维修车辆B 使用烤房前，用水清洗地面，用空气除尘枪对天花板和墙壁吹尘C 喷涂时加大喷枪压力，将灰尘吹离板件(正确答案)D 定期更换烤房内的顶棉和底棉10.零部件号码中第6至8位为TW0的零件不适用于哪个车型？（）A 14款奥德赛B 14款雅阁C 11款歌诗图D 08款雅阁(正确答案)11.车型代码TG1指（）A 17款冠道370B 17款冠道370四驱C 17款冠道240(正确答案)D 18款雅阁26012.驾驶机动车行经漫水路或者漫水桥时，应当停车察明水情，快速通过。