转危为机遇 315麦当劳案例

危机处理案例分析目录肯德基苏丹红事件之思考 (1)戴尔"换芯门"事件 (6)中美史克PPA事件危机处理 (7)康泰克ＰＰＡ危机公关 (9)罗氏药业拿什么拯救自己？ (20)巨能钙“有毒事件”，公关不当尝苦果 (22)盖中盖：被危机拌倒在狂奔途中 (24)博士伦危机管理反思 (29)“葛郎台式公关”让博士伦趋于隐性 (31)雀巢“碘超标”：强辞夺理终成空 (35)雀巢危机公关，违背“五项基本原则” (37)2006十大企业危机事件之解析 (39)中国企业危机事件及危机管理特征 (43)2007中国十大企业危机公关事件回顾 (49)如何有效的进行企业危机事件的处理 (52)2009年上半年九大企业危机管理案例 (54)肯德基苏丹红事件之思考肯德基和麦当劳在中国餐饮业的地位几乎没有中国企业可以动摇，市场的认可和其运作手段的先进性，让其在中国份额保持很高，但是现在来了苏丹红问题，虽然该问题不至于带来肯德基的灭亡，但是有一点值得思考，安全危机可能会带来行业巨头的让位，在我国食品安全问题已经收到民众高度重视，加之媒体的作用，有可能在未来给我国食品工业一些领域的公司带来灾难，所以目前我国企业在加强技术和生产规模的同时要十分注重食品安全和产品安全，研发是不可以放松的一块，以求取得长期稳定的发展。

肯德基苏丹红事件始末05年2月18日英国在食品中发现苏丹红，下架食品达500多种05年2月23日中国国家质检总局发出紧急通知，重点检控进口产品中的苏丹红一号，以防进入国内流通渠道。

肯德基所属百胜餐饮集团立即要求供应商对相关调料进行检测，并提供书面确认。

05年2月25日百胜供应商广东中山基快富食品公司发来书面回复确认其供应的产品不含苏丹红05年3月4日北京市有关部门从亨氏辣椒酱中检出“苏丹红一号”，并确认苏丹红来自广州田洋。

百胜再次要求所有供应商继续排查“苏丹红一号”,并把重点转向国内原料。

05年3月15日在肯德基新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调料中发现了微量苏丹红（1号）成份05年3月16日百胜要求全国所有肯德基餐厅停止售卖新奥尔良烤翅和新奥尔良鸡腿堡两种产品。

从315麦当劳危机公关看企业形象的维护摘要：一个组织随时面临着突发事件的发生，危机公关是防范和处理突发事件的关键要素，今年315晚会曝光的麦当劳事件把麦当劳公司推向了风口浪尖，然而其闪电般得利用微博与公众沟通，并采取了一系列有效措施，成功了把握了一次危机公关，使企业转危为安，维护了组织的良好形象。

本文借助此案例，通过对案例的分析，阐述了对危机公关的整体性和系统性的认识。

关键词危机公关沟通麦当劳微博形象任何一个社会组织的良好运营良性发展都脱离不了公众，因此不论政府、企业还是其他组织都在精心地塑造自身的形象和声誉，来维护与公众的关系，从而使得公关活动在一个组织内扮演了不可或缺的角色，特别在组织遇到难以避免的突发事件的情况下，恰当的危机公关如同一株救命稻草，让组织化险为夷，消除不良影响，维护良好形象，正常地运营。

一、危机公共关系概说巴顿（BARTON，1993）指出：危机是一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、资产和声誉造成巨大的伤害①。

也就是说，危机是组织所遭遇的事先难以预测、产生较大影响的突发事件，是转机与恶化的分水岭，具有关键性和决定性的作用，为了更好地应对危机，“危机公关”便随之产生了。

危机公关有时也称危机管理，是指企业应对危机的有关机制，包括采取的规划决策、事件的动态调整、问题的化解处理及员工的相关培训等活动②。

而大多数人往往所理解的危机公关就是如何处理已经发生的危机，可见这种认识太片面了，是狭义的概念。

史蒂文·芬克认为：危机管理是指组织对所有危机发生因素的预测、分析、化解、防范等而采取的行动③。

事实上危机公关人员需要做的是事先的预防、事发后的处理及善后几个阶段的工作。

危机公关的目的无非是预防和处理突发事件，一般而言，危机公关具有以下特点：第一，不确定性，大多数突发事件会不期而至，事先预测不到，具体规模以及影响程度都存在很大的意外；第二，高度关注性，在危机事件出现之后，会受到很多人的关注，所有的社会公众对危机事件造成的后果有不同程度的期待，特别媒体也会推波助澜，密切关注事件的进一步发展；第三，时间紧迫性，游昌乔曾说，企业为了在危机中生存，决策者必须在有限的时间内，做出关键性决策和具体的危机应对措施④。

第1篇一、案件背景2007年12月，美国宾夕法尼亚州的一位名叫埃米·海瑟的女士在麦当劳购买了一杯咖啡，因为咖啡过热，导致她嘴部烫伤。

事后，海瑟女士将麦当劳告上法庭，要求赔偿医疗费用、精神损失费以及律师费等共计25万美元。

此案引起了美国社会的广泛关注，成为了一个关于食品安全的法律案例。

二、案件经过1. 埃米·海瑟购买咖啡后，在喝咖啡的过程中，咖啡溅到了她的嘴部，导致烫伤。

海瑟女士表示，咖啡的温度远远超过了麦当劳的官方标准，给她的生活带来了极大的不便。

2. 麦当劳方面表示，咖啡的温度在85℃至88℃之间，属于正常范围。

此外，麦当劳还强调，顾客在购买咖啡时，都会收到一份小卡片，上面明确说明了咖啡的温度。

3. 法院审理过程中，双方就咖啡温度的标准展开了激烈的辩论。

麦当劳方面表示，咖啡的温度是根据国际标准制定的，而海瑟女士则认为，咖啡温度过高会对顾客造成伤害。

4. 在审理过程中，法院委托第三方机构对麦当劳咖啡的温度进行了检测。

检测结果显示，麦当劳咖啡的温度在88℃至93℃之间，超过了麦当劳官方标准。

5. 2011年，法院最终判决麦当劳败诉，要求麦当劳支付给海瑟女士医疗费用、精神损失费以及律师费等共计3.5万美元。

三、案件影响1. 此案引发了美国社会对食品安全的关注。

许多消费者开始关注食品的温度、包装等问题，以确保自己的饮食安全。

2. 麦当劳方面在案件结束后，对咖啡的温度进行了调整，使其更加符合消费者需求。

3. 此案提醒了食品企业，要关注消费者的权益，提高食品安全意识。

在食品生产过程中，要严格遵守相关法律法规，确保消费者权益。

四、案例分析1. 食品安全是关乎人民群众身体健康的重要问题。

此案中，麦当劳咖啡温度过高，给消费者带来了安全隐患。

这充分说明了食品安全问题的严重性。

2. 食品企业应严格遵守相关法律法规，确保食品安全。

在食品生产过程中，要关注消费者的权益，提高食品安全意识。

3. 消费者应增强自我保护意识，关注食品的温度、包装等问题，以确保自己的饮食安全。

麦当劳的经营理念“麦当劳不仅仅是一家餐厅”这句话精确地涵概了麦当劳集团的经营理念。

在全球麦当劳的整体制度体系中，麦当劳餐厅的营运是很重要的一环，因爲麦当劳的经营理念和欢乐、美味是通过餐厅的人员传递给顾客的。

然而餐厅并不是麦当劳这一世界品牌的全部，它只是冰山的一角，因爲在它的後面有全面的、完善的、强大的支援系统全面配合，已达到质与量的有效保证，而这强大系统的支援当中包括：拥有先进技术和管理的食品加工制造供应商、包装供应商及分销商等采购网路、完善健全的人力资源管理和培训系统、世界各地的管理层、运销系统、开发建筑、市场推广、准确快速的财务统计及分析……等等。

每一个部门各尽职能，精益求精，发挥团队合作，致力於达到麦当劳”百分百顾客满意”的目标。

麦当劳公司以经营快餐闻名遐尔。

1955年，克洛克在美国创办第一家麦当劳餐厅的时候，其菜单上的品种不多，但食品质量高、价格廉、供应迅速、环境优美，连锁店迅速发展到每个州；至1983年，国内分店已超过6000家。

1967年，麦当劳在加拿大开办了首家国外分店，以后国外业务发展很快。

到1985年，国外销售额约占它的销售总额的1/5。

在40多个国家里，每天都有1800多万人光顾麦当劳。

1990年，麦当劳在深圳开设了中国的第一家麦当劳餐厅，开业当天无数市民举家前往，共享喜悦；随后1992年4月在北京的王府井开设了当时世界上面积最大的麦当劳餐厅，当日的交易人次超过万人。

从1992年以来，麦当劳在中国迅速发展。

1993年2月广州的第一家麦当劳餐厅在广东国际大厦开业，开业当日的交易人次打破当时的麦当劳全球记录；1994年6月，天津麦当劳第一家餐厅在滨江道开业；1994年7月，上海第一家麦当劳餐厅在淮海路开业；1995年江苏第一家麦当劳餐厅在南京夫子庙开业，开业当天创下了全国麦当劳平均消费额的新纪录；同年7月武汉麦当劳第一家餐厅也在江汉路隆重开业；1999年12月和2000年8月，中国西部城市成都、重庆麦当劳餐厅分别开幕，开业当天，盛况空前，特别是重庆麦当劳开业当天的营业额打破了中国日销售历史记录；2001年8月，西安第一家麦当劳餐厅开业……相继数年间在各级政府的有关部门和中方合作伙伴的协助下，麦当劳已在北京、天津、上海、重庆等四个直辖市以及广东、广西、福建、江苏、浙江、湖北、湖南、河南、河北、山东、山西、安徽、辽宁、吉林、黑龙江、四川和陕西等17个省的74个大、中城市开设了460多家餐厅，在中国的餐饮业市场占有重要地位麦当劳秉承“品质、服务、清洁和物有所值”的经营原则，并坚持在中国建立完善的食品供应网路系统和人力资源管理及培训系统的理念，应与本地共同发展、共同进步和繁荣*注:餐厅的总数为截至于2002年第一季度的统计二、麦当劳的“量体裁衣”式营销建立核心竞争优势1、重文化、重品质、重服务，加强品牌核心竞争力麦当劳金色的拱门允诺：每个餐厅的菜单基本相同，而且“质量超群，服务优良，清洁卫生，货真价实”。

We discard it从315曝光麦当劳看洋快餐的前景1.中国首席媒介中央电视台315晚会曝光了麦当劳:曝光1：掉地散落肉饼拣起用曝光2：过期半成品继续用曝光5：更改过期产品保质期限曝光4:返包曝光7：使用过期原料曝光6：使用变质原料曝光3：2012年3月1日12点35分，员工炸制了一盘盐焗鸡翅，6分钟后被放入了保温箱中。

按照操作规范，盐焗鸡翅的保存时间为30分钟。

但13点55分，这盘鸡翅还在保温箱中存放着。

一直到14点35分，保温箱中的鸡翅仍然在待售，此时已经超过保存期1小时24分钟。

TV315晚会给予曝光的定性是:•悖离诚信之道•直接影响到消费者的身体健康，侵犯了消费者的权益•坑害消费者权益行为•侵犯消费者权益的虚假欺诈行为。

麦当劳的在央视曝光后不到2小时，麦当劳中国就通过微博发布了道歉信息，称这是“个别事件”:3.麦当劳利用微博以太极手化解了这场危机:微博危机公关社会化媒体时代一方面让危机蔓延的范围无边界，其传播速度也更加快速;但同时也给了品牌快速回应，在最短时间回应和弱化危机影响的机会，就看你如何去应用。

从央视315晚会开播不到三个小时，麦当劳就站出来回应，其官方微博声明被微博和互联网媒体广泛转发，至少从回应速度和态度上，已经获得媒体的响应。

这也给他们最大范围免费扩散反映和弱化负面影响的机会。

至少，次日各大传统媒体不会是一边倒的负面曝光声音，还会给他们的回应一个空间，这就是社交媒体时代的危机管理。

4.似乎，麦当劳可以继续其开店扩张发展。

•肯德基：1987年在中国开了第一家店，至2011年底，已突破3400家;•同期，与肯德基同属百盛集团旗下的必胜客开店已超过550家。

•而同一截止时间，麦当劳已突破1400家。

•两大洋快餐近两年更加快速的开店扩张。

麦当劳真的没事了吗？台风来临之前5. 曝光的环节都是什么性质呢？•肉饼掉地捡起来继续用；•过期半成品继续使用•过期半成品继续使用•成品过期返包•成品包装改保质期•使用过期变质的奶酪•使用过期的原料 食物污染，产品质量下降；产品质量下降，损害品牌形象 食品污染，致病或中毒风险食物污染，违反食品包装法违反食品包装法致病或中毒风险，损害品牌形象 降低产品质量，损害品牌形象6.公司文化与其经营理念“QSCV”已在背道而驰。

本文部分内容来自网络整理，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将立即删除！== 本文为word格式，下载后可方便编辑和修改！ == 微博时代的微公关以麦当劳315事件为例资料篇一：315麦当劳案例315麦当劳案例事件介绍曝光：3·15晚会在北京举行，麦当劳被曝将超过保质期限的食品再利用，甚至更改时间。

麦当劳门店售过期食品据央视3·15晚会报道，麦当劳对每种食材均有在保温箱内存放时间的限制，并规定食材在保温箱中存放超过规定时间就要扔掉。

但央视记者暗访的结果却是，在北京三里屯麦当劳店内，食材已经在保温箱中存放超过规定时间，但并没有被扔掉，而是被重新放回了保温箱。

（位于北京三里屯一家麦当劳店，这家店的食品制作流水线上有两个保温箱，上面各有一个表格，写着不同种类煎炸时间，当超过规定保存时间，计时器会自动报警提示，报警提示意味着保温箱食品过了保存期，过期产品应该被扔掉。

然而，当四个保存箱都发出了警告，当班员工并没有把里面的肉品取出扔掉。

如果重新计时的货品仍然销售出去，会不会再次重复计时?会延长保存多长时间?201X年12月1日，员工炸的机器，六分钟放进了保温箱。

一直到14点35分，保温箱中的鸡翅仍然在，此时超过保温期1小时24分钟。

吉士片拆了包装两个小时外观会发生变化，应该丢弃，这天凌晨一点十分，摆放着两个已经拆包但是没有用的吉士片，过了几个小时仍然被员工用做早餐的吉士蛋汉堡。

）麦当劳的派在包装上都有一个数字，它是这个派的过期时间。

央视记者却发现，这些数字可以被员工随意更改，原本只有一个半小时保质期的派，可能三四个小时之后仍在待售。

（麦当劳各类甜品派是颇受消费者喜欢的，麦当劳规定甜品派炸出90分钟内应该销售。

每一个甜品派外面都有一个纸质包装，员工上面标注了最晚售出的时间，但是有时候发现这个标注的时间会更改过。

原本快到期的甜品派，员工一换包装，又向后推迟一个小时，有时候员工将甜品派包装更换上新的，重新写上时间代售。

企业危机公关案例分析——华润万家“假肉包子”之信任危机处理侯开贵2011608005 2015年11月4日，法制晚报曝光东直门华润万家超市所售包子掺杂“假肉”，而且掺“假肉”包子标签并未告知有假肉，也未标明厂家、保质期等信息。

据报道，华润万家包子供应商加工食品生产车间卫生环境极其恶劣，在半个多月的暗访期间，记者发现了面点房频现老鼠、工人身着工作服进出厕所、套餐便当包装盒随地乱丢、未消毒就徒手加工食品等现象。

11月5日，华润万家方面回应称，已进行核查且下架封存，“对于损害消费者利益的供应商月坚决终止合作”。

笔者认为，华润万家此番做出的回应简单粗暴，态度不够诚恳，其回应内容显得职责模糊，有推诿供应商之嫌，而且也缺乏其作为中国商超零售企业大佬的公关专业性，具体表现在如下四个方面。

首先，华润万家所售包子掺假肉，标签信息不充分，根据《中华人民共和国食品安全法》要求，对散装食品无要求标出“成分或者配料表”。

据了解，华润万家超市进货的包子标有“ 大豆蛋白”，这意味着超市方面该为此次风波承担责任，供应商在“早产”标签、卫生安全等问题上担责任。

由此可见，华润万家责任疏忽明显，但其给出的说法却是“对于损害消费者利益的供应商月坚决终止合作”，好像华润万家在此次事件中并无什么过失，而且仿佛还是受害者。

这样的回应简单粗暴，明显是在推诿责任给供应商，缺乏基本的企业危机公关所应采取的诚恳认错道歉的态度和姿态。

第二，华润万家对于此次危机的实际操作处理显得过于随意简单，其所有处理只是简单的“对相关商品进行核查且下架封存”，这样一刀切的做法明显是在糊弄消费者和客户。

笔者认为，事件发生后，华润万家首先应该做的是展开彻底的调查，弄清楚具体到底是哪个部门哪些人的责任，问题出现在哪个环节，并且其调查和确定责任部门及责任人的过程和处理结果都应对消费者和客户保持全程的公开透明，只有这样才能最大程度地挽回消费者和客户的信任。

而且，华润万家即使做不到对所有遭受欺骗损失的消费者给予补偿，也要表明自己的补偿态度，拿出应有的补偿措施。

1．让客人每天多看一遍富士山日本有一家电子公司，总部设在东京，分部和生产区设在大阪。

为此，公司每天都安排了人员负责购买专线车票，为与该公司有业务往来的客人提供方便。

德国人汉森是每天享受这种方便的外商之一。

在坐过多次专线车以后，汉森发现：每一次去大阪，工作人员给他安排的作为都是靠右窗的，而回东京的时候，则是靠左窗的。

起初，他还以为是巧合，经工作人员证实不是巧合之后，他有点想不明白了。

这时候，该工作人员人员微笑着告诉他：“这是特意为您安排的，因为在这个座位上，来回都能够看到咱们这儿最美的风景。

每天让您多看一遍富士山，是为了让您能够深深地记住这个地方，记住咱们公司。

”每天多看一遍富士山，成了汉森在日本生活、工作期间最感动的一件事。

这种感动也使得这家日本公司得到了回报——后来，汉森把他原计划的投资追加了一倍。

讨论题：（1）让客人每天多看一遍富士山，这不过是举手之劳，但是，在这种举手之劳的背后体现了哪一种公关思想？（2）想别人之所想，日本这家电子公司工作人员的这种做法，对我们开展公共关系活动，处理公众关系有何启示？基本分析：让客人每天多看一遍富士山，这不过是举手之劳，但是，在这种举手之劳的背后体现了公众导向的公共关系观念。

公众导向观念强调组织一切活动，包括公共关系活动都必须以公众的利益和需要为出发点，以公众的需要和利益的实现为归宿点。

这位工作人员虽然不是专职的公共关系人员，但他在实际的具体工作中，自觉地为客户着想，尽量去满足客户的需要，争取客户对本公司的好感。

想别人之所想，日本这家电子公司工作人员的这种做法，给我们最大的启示是：（1）公共关系观念作为一种制约和影响组织政策和行为的经营观念和管理哲学，它不仅指导着组织公共关系实务工作的开展，而且渗透到组织日常管理运行的各个环节和各个方面，成为引导、规范着组织行为的一种价值观念和行为准则，是组织所有人员必须遵循的。

（2）组织应加强公共关系观念教育，使全体成员都具有公共关系意识，都按照公共关系的要求去做，在组织中形成自觉的、浓厚的公共关系文化氛围，从而把公共关系观念的要求贯穿在组织运行的各个职能环节和各项工作的之中，这也是全员公关的要求。