SWATCH服务规范(精)

钟表售后维修服务规范1 范围本文件界定了钟表售后维修服务的术语和定义，规定了要求、顾客回访和投诉处理等相关要求。

本文件适用于钟表生产型企业、销售服务型企业和独立钟表维修者的钟表售后维修服务。

2 规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。

其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T 17242 投诉处理指南3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。

3.1售后维修服务after-sales repair service钟表售出后，为满足顾客需求，提供的为保持或恢复产品功能要求而进行的所有技术和管理活动。

3.2服务方service provider提供产品售后维修服务的组织或个人。

注：服务方可以是产品的生产者、销售者，也可以是独立钟表维修者。

3.3售后维修服务网点after-sales repair service point服务方（3.2）设置的向顾客提供相关售后维修服务的机构。

3.4独立钟表维修者independent watch and clock repairer独立从事钟表维修服务的组织或个人。

4 要求4.1 基本要求4.1.1 服务方应有售后维修服务的组织机构和相应的售后维修服务网点，并明确其职责。

4.1.2 服务方应建立售后维修服务制度，包括财务管理、客户管理（包括客户档案管理）、服务质量管理、员工培训、零配件管理、顾客投诉处理制度等，以确保各项售后维修服务工作有章可循。

4.1.3 服务方在提供售后维修服务时，顾客有提出有关收取费用、服务承诺、维修项目、引起故障原因、投诉渠道等问题的知情权，服务方应如实耐心解答。

——售后维修服务网点的设置数量应与产品销售网点数量相匹配，以满足维修的需求；——当企业委托其他组织或个人承担售后维修服务工作时，双方应签订合同。

4.2.1.2 独立钟表维修者售后维修服务网点的设置应符合以下要求　4.1.4生产型企业、销售服务型企业授权的售后维修服务网点，应通过授权方官方渠道公开可查询，如授权方官方网站、产品使用说明等。

男装店铺服务规范男装店铺是为男性顾客提供时尚、高质量的服装产品的地方。

作为一家男装店铺，为了提供优质的服务，提高顾客满意度，建立规范的服务流程是必不可少的。

下面是一份男装店铺服务规范，以供参考。

一、顾客接待1. 一旦进入男装店铺，员工应立即主动问候顾客，并热情地提供帮助。

2. 员工应尽量主动询问顾客的需求，并耐心倾听顾客的要求。

3. 如果顾客表达了购买意愿或有特殊要求，员工应提供专业的建议，并满足顾客的需求。

4. 提供一张问候名片，以便顾客保持联络。

二、产品推荐和介绍1. 员工应熟悉男装店铺的每个产品，并了解其特点和款式适用的场合。

2. 针对顾客的需求，员工应推荐和介绍适合的产品，并提供合理的解释和比较，帮助顾客做出决策。

3. 如果顾客对特定产品感兴趣，员工应详细介绍并展示其细节，以提高顾客对产品的了解。

三、试衣和搭配1. 为顾客提供杂志、画册或互联网等资源，以便他们了解最新的潮流趋势和搭配技巧。

2. 在顾客选择试衣时，员工应根据顾客的身材、肤色和个人喜好，提供合适的建议和搭配。

3. 必要时，员工应主动帮助顾客穿上试衣服，并及时提供意见和帮助调整。

四、交易和结账1. 当顾客决定购买产品时，应主动提供合适的尺码和帮助顾客选择颜色和样式。

2. 提供多种付款方式，以满足不同顾客的需求。

确保结账流程简单、快捷。

3. 对于自助服务，员工应提供清晰的指示和帮助。

五、退换货政策1. 员工应详细介绍男装店铺的退换货政策，包括退换时间限制、条件和程序。

2. 在顾客要求退换货时，员工应耐心听取原因，并根据政策进行退换货处理。

3. 如果是因为商品本身的问题导致的退换货，员工应向顾客致以诚挚的道歉，并为顾客提供满意的解决方案。

六、售后服务1. 顾客购买后，员工应主动询问是否满意购买，并提供相关售后服务。

2. 关注顾客的反馈和意见，及时回复和解决顾客的投诉和问题。

3. 定期进行顾客满意度调查，并根据顾客的反馈不断改善服务和产品质量。

艾诗特产品售后的标准及流程
一、标准
1、必须熟练掌握，产品针对各类型疾病的专业知识及相关知识。

2、必须完全认可及熟练掌握产品的知识。

3、具有耐心、用心、真心对待客户的精神及良好的亲和力。

4、具有良好的沟通及协调能力。

5、具有不断学习进取的精神。

6、具有做事情坚持不懈的精神。

二、流程
售后回访核心
重新的了解病情及分析病情，铺垫治疗方案。

、、
1、客户签单后转为售后
2、签单1—2天后给客户去第一次电话
内容：巧妙的告知客户你的身份及未来你要长期负责他的健康问题。

3、回访的时间安排：一个月内回访4/月次
二个月内回访2/月次
三个月内回访1/月次
4、回访的具体内容：1、药物及食疗方法
2、与客户增进感情，节假日的问候
3、客户的用药情况及相应的调整。

4、进行产品的组合及搭销其他产品。

5、优惠活动的铺垫。

奢侈品服务规章制度1. 奢侈品服务的宗旨本店对于奢侈品服务的宗旨是要提供高质量、专业化的服务，以满足客户的需求和期望。

我们致力于为客户提供舒适、愉快的购物体验，并确保客户的隐私和安全得到最大程度的保护。

2. 客户服务标准•提供专业的产品知识和咨询服务，帮助客户做出明智的购买决策。

•保持礼貌、友善、专业的态度与客户沟通，耐心解答客户的问题和疑虑。

•确保产品信息的准确性和完整性，如有异常情况应及时通知客户。

•提供灵活的退换货政策，确保客户在购买后享有合理的权益。

•对于投诉和建议，及时处理并给予客户合理的反馈。

3. 店内环境与设施•店内保持整洁、舒适的环境，提供宽敞的购物区域和舒适的休息区域。

•提供充足、明亮的照明设备，确保客户对商品的观察和选择具有良好的条件。

•提供充足的试戴区域和镜子，方便客户试戴饰品。

•提供安全可靠的存放设施，确保客户携带的物品安全。

4. 售后服务•提供全方位的售后服务，包括维修维护、包装更换、鉴定认证等。

•定期进行商品养护和保养，确保产品质量和使用寿命。

•对于非质量问题的退换货，遵循相关政策和流程，确保客户权益得到保护。

•积极跟进客户的反馈和建议，持续改进产品和服务质量。

5. 客户隐私保护•尊重客户的隐私权，严格遵守相关法律法规。

•对客户的个人信息进行保密，不以任何形式泄露、出售或非法使用。

•定期对员工进行相关的隐私保护培训，提高员工的隐私保护意识。

6. 员工素质和培训•要求员工具备专业的产品知识和服务技能。

•在员工招聘和入职时，进行专业能力和操守的严格考核。

•定期进行员工培训和业绩评价，提高员工的服务质量和专业水平。

•建立激励机制，鼓励员工提供优质的服务，增强员工的归属感和责任感。

7. 安全管理•对店内的商品和设施进行定期巡检和维护，确保安全运行。

•设立监控系统，提供全天候的监控和保护措施。

•建立紧急事件应急预案，应对突发情况并确保客户和员工的安全。

•加强食品安全管理，确保提供安全卫生的食品和饮品。

SWATCH店长规章店长规章店长规章一、店长职务的解释1 店长须具备较好的商业素质，更要具有优良的品质；2 能够代表公司在专柜内竖立正直、公正、公平的形象；3 领导员工，正确处理顾客及商场关系；4 以身作则，严于律己，成为店员的榜样；5 具备敏锐的商业洞察力，针对市场的情况，组织起灵活有效的销售工作，努力提高销售业绩；6 时刻保持清醒的头脑，及时处理好店内发生的问题及纠纷；7 保持良好的店堂气氛，使全体同志保持团结，积极健康的关系及工作状态； 8 工作态度认真负责，管理好店内的物品及设备；9 店长还需具备组织能力，店铺管理能力能够正确了解销售主管及公司的计划、方针，将计划转变为实际行动在考虑问题时，与个人及小集体利益相比，能以公司大的利益为重，承担工作压力； 10 严格执行公司各项规章制度，执行力良好二、店长的责任和义务1 工作时要求化装，发型整齐，着工装上岗，如有违反处以50以内罚款2 每月合理排班合理安排可预见性缺岗，在旺季或客流量大的时间段，必须保证两位人员在岗安排员工的年假或工休应在销售淡季或不忙时3 每日检查《专柜交接记录》，以免遗忘工作事项，并在交接班时给两班员工开会或培训4 每周按时参加公司销售会议，对工作进行分析总结，及时提出各种合理化建议及汇报店内情况同时，及时有效的将会议内容转达给店内员工，共同落实，汇报执行结果5 每月向公司递交工作计划、相关销售月报表及上月计划完成总结等，及时汇报专柜情况内容包括：1）相关月销售额，销售件数，新款销售情况，调入、调出情况； 2）店内员工考勤；3）员工销售排名； 4）当月盘点情况；5）销售工作的总结、分析、建议； 6）商场销售排名，竞争对手资料；7）及时准确的了解本店销售货品趋势、库存； 8）制定本专柜的短、中、长期销售计划6 负责店内全部货品与帐目的统一，除每周对帐外，每月与公司人员进行盘点对帐，及时向公司汇报差异情况7 进行货品管理，控制店铺库存数量在合理范围内当店铺库存不足时及时到公司库房或其他店铺进行调整，以满足陈列、销售需要同时为保证每件产品的成功销售，长期带领员工对店内每件产品进行保养，如9成新时进行替换，表膜齐全美观的维护、更新等8 正确处理与商场关系，建立良好、平等、互利的合作关系，为公司争取最大的利益，取得公司所需资料9 工作时保持良好的形象，遇事不慌乱，处理问题公平合理，搞好同事间的团结、沟通，正确解决各种矛盾，专柜管理应井井有条，权利适当下放，在不当班时安排好店内事物，使店内保持平稳运做10 对员工的工作情况进行有效的监督和调整，充分运用自己的经验和各方面的知识使员工的素质全面得到提高，随时留意员工工作状态，及时帮助员工改正问题11 有计划及周期性的进行专柜员工培训其中包括：1）新员工进店培训； 2）产品知识的更新培训；3）货品的摆放要求培训； 4）公司规章、政策培训；5）有关提升销售方面及专柜管理培训12 努力带领店员创造卫生、整洁、温馨、热情的购物环境，为顾客提供周到的服务，对于个别顾客要运用法律知识维护公司利益13 积极配合公司的各种销售工作，及时反馈市场和货品信息，及时与公司沟通，提出建议，协助完善公司的管理制度14 不断提高管理水平，正确处理人情与职责的关系淡化人情管理，强化规范管理15 特别是在压力之下，能够带动员工的积极性充分利用现有的相关资源，及时地完善、改善、调整工作，使销售额能够有效的提高16 时刻保持对店内货品、道具、家具等财产的安全意识和维护保养意识了解装修施工全部过程及要达到的效果，提前协助家具公司办理相关手续，合理安排人员班次工程完毕后，对结果进行检查，发现问题及时反馈 17 熟知店铺结帐流程，根据时间要求及时完成，完成后尽快向部门主管汇报，不得因自身问题延误结款18 了解店铺办卡培训流程，得到到达人员通知后，带领完成进店手续及相关事项19 对店内资料应及时做维护更新管理，客户资料要及时收集、整理20 产品专业知识过硬，根据公司要求严格做到，如： 1）产品及时清洁，保证齐全；保修单的管理； 2）价签清洁、准确、齐全；3）店内坏表每周及时送回公司并记录帐目；4）一切与产品有关的内容需要准确掌握并进行有效控制；售后服务及检测表——1）售后服务的内容处分理解掌握； 2）实际运用，向客人准确的讲解；3）送检单填写的规范、齐全，及送检的流程、时间；4）实际工作中遇到的问题根据品牌公司要求灵活解决21 店长要追求快捷、有效率并不断提升自己的业务综合素质其中包括：1）考虑事情的整体眼光； 2）及时应变的变化能力； 3）敢于挑战自我三、店长的考核标准、转正、解聘1 店长的考核标准参见本文“店长职务的解释、店长的权限、店长的责任、义务”2 店长实习期的结束及转正：店长实习期为3个月，在实习期结束时达到考核标准，经本人递交《转正申请》及评估后即可转正3 见习店长在实习期未能通过考核，将视情况而定，延长实习期或转为员工4 店长任期未满时，如发生以下情况公司可随时解聘，无需提前通知，并根据。

专卖店行为规范样例1. 总则本规范旨在明确专卖店在日常运营过程中的行为准则，确保专卖店的服务质量，保护消费者权益，营造良好的购物环境。

所有专卖店员工应严格遵守本规范，以提升专卖店品牌形象，提高客户满意度。

2. 服务态度专卖店员工应保持积极、热情、专业的服务态度，对待消费者应礼貌、耐心、细致，主动提供优质服务。

3. 商品展示专卖店应确保商品的摆放整齐、清洁，并根据商品特性进行合理展示，以提升商品的吸引力。

4. 商品销售专卖店员工应熟悉商品知识，准确向消费者介绍商品特点、价格、使用方法等信息，诚实守信，不得夸大商品效果或进行虚假宣传。

5. 售后服务专卖店应设立售后服务专区，为消费者提供咨询、退换货、维修等服务。

员工应主动了解消费者需求，解决问题，确保消费者满意。

6. 消费者隐私保护专卖店应严格保护消费者的个人信息，不得泄露、出售或非法使用消费者个人信息。

7. 专卖店环境专卖店应保持环境整洁、舒适，确保空气流通、光线充足。

同时，应定期进行安全检查，确保消防设施设备完好，消除安全隐患。

8. 员工培训专卖店应定期对员工进行专业培训，提高员工的服务水平、商品知识和沟通协调能力，以确保员工能够满足消费者需求，提供优质服务。

9. 监督与检查专卖店应设立监督机制，对员工的服务行为进行监督与检查，及时发现问题，纠正不当行为，不断提升服务质量。

10. 违规处理违反本规范的员工，专卖店应根据违规程度给予相应的处理，包括但不限于警告、罚款、停职、解雇等。

11. 附则本规范自发布之日起生效，如有未尽事宜，专卖店可根据实际情况予以补充。

本规范的解释权归专卖店所有。

请您务必遵守以上规范，共同努力，为消费者提供更优质的服务，提升专卖店品牌形象。

手表服务案例篇一：手表消费及斯沃琪案例分析手表消费的历史简说3【三四年前，港台电视剧里10个演员有9个是戴手表的，而内地电视剧里的演员10个有7个不戴手表。

如今，内地电视剧里的演员十之八九都戴上了手表。

这从一个侧面折射出人们在手表消费观念上的变化。

从1998年以来的四五年时间里，手表生意一直比较黯淡，市场严重萎缩。

手机市场的最高峰，正是手表市场最低落的时候，高档表基本上卖不出去，只有低档表还能卖出一些，但数量很少。

因为在许多人的老观念中，手表纯粹是计时工具。

而手机也涵盖了这一功能，所以大家有了手机后，都觉得再戴个手表是多此一举。

所以在手机渐渐流行后，手表的计时功能逐渐被取代，从此走了一段下坡路，在20年跌到谷底.然而，最近几年，随着人们越来越重视手表的装饰作用，手表又时兴起来了。

】4【中高价位手表多为进口品牌。

有些消费者宁愿多花一些钱购买档次高、防震、防水等性能较好的中高档手表。

因此，近年进口表如梅花、天梭、英纳格、西铁城等销售呈现上升趋势。

另外，款式新颖、质量稳定、价格适中的国内著名品牌飞亚达、罗西尼、天王表等都深受消费者欢迎。

而低价位手表如国产电子表的销售比较稳定，由于价廉物美，受到学生以及低收入者的青睐。

由于不同消费群体的消费水平和观念不同，手表消费已逐步演变成多层的消费需求其特色如下：工薪阶层对手表的需求是耐用、准确、不错的款式及价格适中，从几十元到二百多元是他们接受的价格，更新的欲望并不强烈，国产品牌和组装品牌是他们选购的目标。

都市白领消费者则以款式和品牌为主，消费价位从几百元到上千元不等。

他们一般都有几款手表，不同的场合、不同的季节，甚至不同的服饰佩戴不同的手表。

真正富裕的消费者，在我国所占人口比例较小，消费圈相对固定，高档、名牌手表则是他们消费的首选。

贵金属、钻石等制成的手表是他们彰显身份、富有程度的一种需要，尤其在交际场合，洽谈生意、宴会等重要时刻，都要戴上名贵手表。

】8【低价位手表适合的消费者层次是学生消费群和普通工薪阶层。