自己整理的服务营销第1次作业(1含答案哦!!!!

《服务营销学》第一次网上作业答案你的得分：100.0完成日期：2020年06月15日10点54分说明：每道小题选项旁的标识是标准答案。

一、单项选择题。

本大题共20个小题，每小题3.0 分，共60.0分。

在每小题给出的选项中，只有一项是符合题目要求的。

1.一国经济的增长，取决于生产要素投入的增加和（）A.服务业的增长B.资本投入的增加C.要素生产率的提高D.GDP的增长2.服务营销组合中的人，是指（）A.顾客B.营销人员C.服务人员D.服务人员和顾客3.影响服务执行的因素不包括（）A.服务设计B.服务人员C.服务的供求关系D.参与服务过程的顾客4.理想服务期望水平的因素是顾客的需要和（）A.顾客的期望B.顾客的性质C.顾客的背景D.顾客的参与程度5.对顾客的服务感知影响最直接和最重要的是（）A.服务接触B.服务实价C.服务机构的形象D.服务人员、服务过程和有形实据6.在以下服务调研目标中，最能体现现服务调研特点的是（）A.发现顾客对服务的要求或期望B.连续监察和跟踪服务实绩C.考察服务改进效果D.识别不满意顾客7.服务市场细分与产品市场细分相比，有两个特点：（）A.个性化和差异化B.个性化和一体化C.个性化和兼容性D.一体化和兼容性8.以下能作为服务标准的是（）A.服务反应要快B.服务质量令人满意C.对顾客来电迅速回复D.顾客来信必须在2天内作出答复9.服务理念传播的方式中最重要的是（）A.公关宣传B.领导人的言行C.公司手册D.标语和广告10.服务定位，主要有服务质量定位和（）两种视角。

A.服务对象定位B.服务营销要素定位C.服务价值定位D.服务特色定位11.顾客活动区域与前台活动区域之间的公界线称为（）A.交际线B.能见度线C.内部交际线D.外部交际线12.人员招聘关键是要把它作为一种营销活动来进行。

人员招聘主要考察应聘者的服务兴趣和（）A.专业化水平B.知识和技能C.服务能力D.体质13.影响顾客参与行为有效性的因素，从顾客方面看，不包括（）A.顾客的素质B.服务能力C.顾客的参与兴趣D.顾客之间的关系14.在服务供给能力与服务需求之间的对比关系中，哪种相当于生产企业的缺货情况（）A.服务需求超过最大服务供给能力B.服务需求超过最优服务供给能力，但不超过最大服务供给能力C.服务需求等于最优服务供给能力D.服务需求低于最优服务供给能力15.（）是服务广告及各种宣传等沟通活动的核心内容。

什么是产品和交换？需要、欲望和需求有什么区别？
解答:
(1)产品:是以任何能用以满足人类某种需要或者欲望的东西.它包括产品实体、服务和创意
等方面;
(2)交换:是通过向市场提供某些基本满足的感受状态,这种状态是人类与生俱来的,包括对
食物、衣服、房屋和安全的物质需求，对亲密忠诚和慈爱仁义的社会需求以及对知识和自我表达的个人需求;
需要(need)是指人们对某种东西感到缺失的一种心理状态。

人类需要的层次有高低的不同，低层次的需要是生理需要，向上依次是安全、爱与归属、尊重和自我实现的需要。

当人类的较低需要得到满足时，就会开始追求更高一个层次的需要的满足。

欲望（want, desire）是指人们想要得到某种东西来满足需要的愿望。

与需要不同是，欲望具有明确的指向性和选择性。

例如，当人们产生饥渴时，人们就产生了想要得到可以满足这种缺失的东西—水和食物的欲望。

而水和食物的存在形态是多种多样的，人们可以选择喝茶，也可以选择喝咖啡，也可以选择喝果汁和饮料；人们可以选择吃面包，也可以选择吃烧烤等等。

恰恰是由于欲望的这种指向性和选择性特点，给人们不断开发新的产品提供了广阔和无限的空间。

需求(demand)是指市场需求。

需求的产生来源于欲望。

在市场经济中，当人们对某种产品有了欲望就会产生购买动机，但这并不足以构成市场的有效需求，因为虽然人们有了购买动机但当他发现他“囊中羞涩”时，这种购买动机就会黯然消退。

因此，市场的有效需求应该是人们的欲望+购买力。

它们的关系:需要+文化和社会环境影响→欲望+购买能力及意愿→需求。

单选题1、（）是企业从古与其具有长期稳定关系并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户中获得的利润，也即顾客为企业的贡献。

A、客户分类B、客户管理C、客户价值D、客户关系2、（）是企业生存的必要条件A、利润B、销量C、服务D、顾客3、（）决定了企业当前的盈利水平，是企业感知客户价值的一个重要方面A、客户当前价值B、客户潜在价值C、客户关系D、客户满意度4、（）是零售客户自身的盈利能力、经营能力以及预期未来的发展情况A、影响力B、成长度C、贡献度D、信用度5、（）当前价值和潜在价值均较高A、次价值客户B、低价值客户C、潜在价值客户D、价值客户6、当前价值较高而潜在价值较低的是（）A、次价值客户B、低价值客户C、潜在价值客户D、价值客户7、关于服务目标，下面说法正确的是（）A、感性目标是对工作的理性期望B、品牌形象、服务形象的目标是理性目标C、整体目标是烟草企业面向零售客户服务工作的总目标D整体目标是对具体某个岗位某项工作需要达到的目标8、（）是服务内容的提供形式，也是客户服务体验的基本框架A、服务界面B、服务设计C、服务目标D、服务工具9、能够决定接触点客户感知程度的人，是最基本的服务界面和服务载体的是（）A、电子化服务界面B、客户间的交互服务平台C、零售客户的店面D、由一线人员直接提高的服务10、（）是目前烟草行业服务变革的热点。

A、电子化服务界面B、客户间的交互服务平台C、零售客户的店面D、由一线人员直接提高的服务11、（）即服务的传递系统，向客户提供满足其需求的各个有序服务的步骤A、服务工具B、服务流程C、服务设计D、服务界面12、（）是把客户的关键时刻，关键需求转化为服务行为的工具A、峰终定律B、服务蓝图C、服务流程D、服务界面13、（）用于区分顾客行为和前台员工服务行为的分界线A、可视分界线B、内部互动分界线C、外部互动分界线D、不可视分界线14、（）是服务行为和内容设计的原点A、客户需求B、客户行为C、客户满意D、有形展示15、（）是保障商业企业服务质量的一个有力环节，是服务评估的基础。

服务营销试题与答案一、选择题1. 以下哪项不是服务营销的定义？A. 服务与产品的结合B. 通过服务增加产品的附加价值C. 通过服务满足顾客需求D. 通过服务提高产品的价格答案：D2. 以下哪个不是服务营销的特点？A. 不可分割性B. 异质性C. 可存储性D. 可触及性答案：C3. 以下哪项不是服务营销的主要目标？A. 提高顾客满意度B. 增加销售额和利润率C. 提高顾客维护率D. 降低产品质量答案：D4. 以下哪个不是服务营销的关键要素？A. 服务产品B. 服务过程C. 服务环境D. 服务定价答案：D5. 以下属于服务营销策略的是？A. 降低产品价格B. 提高服务质量C. 扩大产品线D. 增加广告投入答案：B二、简答题1. 请简述服务营销的定义和特点。

答：服务营销是指通过服务与产品的结合，通过服务来增加产品的附加价值，满足顾客需求的一种营销方式。

服务营销的特点包括不可分割性，即服务无法分割为独立的单元；异质性，即同样一个服务在不同的时间、地点和人员之间可能存在差异；可触及性，即在服务提供的过程中，顾客可以通过感触来评估服务的质量；可存储性，即服务无法像产品一样存储和储备。

2. 请列举服务营销的主要目标。

答：服务营销的主要目标包括提高顾客满意度，增加销售额和利润率，提高顾客维护率。

通过提供优质的服务，使顾客满意，从而增加顾客对产品的忠诚度和再购买意愿，提高销售额和利润率。

同时，通过建立良好的顾客关系，延长顾客的购买周期，增加顾客维护率，提高企业的市场竞争力。

3. 请简述服务营销的关键要素。

答：服务营销的关键要素包括服务产品、服务过程和服务环境。

服务产品是指通过服务提供的附加价值，为顾客提供满足其需求的产品。

服务过程是指通过服务的交互过程，使顾客得到满意的服务体验。

服务环境是指顾客接受服务的物理和人文环境，如服务场所的布局、装饰、音乐等，以及服务人员的态度、礼貌等。

4. 请列举一些常见的服务营销策略。

服务营销试题及答案一、选择题1. 服务营销的定义是指：A. 通过产品或服务的创新来满足消费者需求，从而实现销售目标。

B. 通过与消费者建立长期的关系，提供个性化的服务来实现销售目标。

C. 通过运用市场营销的原则和策略来满足消费者需求，从而实现销售目标。

D. 通过降低产品或服务的价格来吸引消费者，从而实现销售目标。

答案：C2. 服务营销的核心是：A. 产品创新B. 价格策略C. 市场定位D. 消费者满意答案：D3. 建立良好的服务关系的重要性在于：A. 提高客户满意度和忠诚度B. 降低服务成本C. 扩大市场份额D. 提高产品质量答案：A4. 在服务营销中，消费者价值包括以下哪些方面？A. 产品质量和价格B. 产品功能和品牌形象C. 产品性能和售后服务D. 产品特性和销售渠道答案：C5. “服务接触点”是指：A. 消费者购买产品或服务的过程B. 消费者与服务提供者直接接触的环节C. 产品或服务的品质D. 产品或服务的售后服务答案：B二、问答题1. 请简要解释服务营销的主要特点。

服务营销的主要特点包括：- 服务的非物质性：服务是一种无形的商品，无法被存储、触摸或拥有，因此服务的质量往往更依赖于服务提供者的能力和态度。

- 服务的同质性：同一种服务在不同时间、地点和服务提供者之间存在一定程度的波动，导致消费者的体验和满意度有所差异。

- 服务的不可分割性：服务的生产和消费是同时进行的，无法被分割或存储，因此服务的质量往往取决于服务提供的过程。

- 服务的不可存储性：服务无法被存储，因此服务的供应必须与需求相匹配，否则会造成资源的浪费或滞销。

2. 请列举三种常见的服务营销策略并简要解释其原理。

- 个性化服务：通过了解消费者的需求和偏好，为其提供个性化的服务，以满足其个体化的需求。

这种策略可以提高消费者的满意度和忠诚度，从而增加销售额。

- 增值服务：在提供基本的产品或服务的同时，增加附加值，例如提供免费的售后服务、赠品或折扣券等。

1.顾客通过设备与设备之间的接触而接受的服务是()。

A.面对面服务接触B.电话服务接触C.远程服务接触D.体验服务接触答案：C2.在购买前不能了解或评估，而在购买后通过享用该产品才可以体会到的特性属于()。

A.感知特性B.搜寻特性C.体验特性D.信任特性答案：C3.服务员工经常被顾客要求去制止其他顾客的不良行为的冲突是()。

A.组织与角色的冲突B.个人与角色的冲突C.组织与顾客的冲突D.顾客之间的冲突答案：D4.待选细分市场的规模、特征和发展前景可以测量或预测是选择目标市场依据中的()。

A.可测量性B.可进入性C.可营利性D.易反应性答案：A5.教育、广播属于的服务类型是()。

A.作用于人的有形服务B.作用于物的有形服务C.作用于人的无形服务D.作用于物的无形服务答案：C6.企业根据产品的市场需求状况，通过价格预测和试销、评估，先确定消费者可以接受和理解的零售价格，然后倒推批发价格和出厂价格的是()。

A.成本加成定价法B.目标利润定价法C.感受价值定价法D.反向定价法答案：D7.邮购、街头收费电话属于的服务类型是()。

A.连续性、会员关系的服务B.连续性、非正式关系的服务C.间断的、会员关系的服务D.间断的、非正式关系的服务答案：D8.客户向专业服务机构缴纳固定的费用后，在一段固定的期限内客户可以享受预定水平的服务而不再需要支付任何费用的是()。

A.视履约情况收费B.按价值收费C.预聘费D.按所有者权益收费答案：C9.技术咨询、财产保险属于的服务类型是()。

A.作用于人的有形服务B.作用于物的有形服务C.作用于人的无形服务D.作用于物的无形服务答案：D10.服务员工感觉到在服务要求与其自身的个性等之间存在冲突的是()。

A.组织与角色的冲突B.个人与角色的冲突C.组织与顾客的冲突D.顾客之间的冲突答案：B11.企业的服务产品为市场所接受的关键是()。

A.支持性服务B.便利性服务C.核心服务D.附加服务答案：C12.在给予员工目标和时限后，提供一定的策略指导，在完成任务的过程中适度监督和控制进程，随时协助处理棘手问题的是()。

一、判断题（共5道小题，共25.0分）1.直接渠道的优势在于能够较好地控制顾客关系和服务质量。

A.正确B.错误知识点: 阶段作业一学生答案: [A;]标准答案:A得分: [5] 试题分值:5.0提示:2.企业在制定服务产品价格时，不仅要考虑货币成本，还要考虑非货币成本。

?A.正确B.错误知识点: 阶段作业一学生答案: [A;]标准答案:A得分: [5] 试题分值:5.0提示:3.定价决策应该反映企业以及市场营销的目标和战略，某公司希望市场份额领先，则该公司应该制定一个较低的价格水平。

A.正确B.错误知识点: 阶段作业一学生答案: [A;]标准答案:A得分: [5] 试题分值:5.0提示:4.“服务之花”中的任一花瓣都有可能衍生出新的业务机会。

A.正确B.错误知识点: 阶段作业一学生答案: [A;]标准答案:A得分: [5] 试题分值:5.0提示:5.根据风险承担理论，由于顾客决策失误而带来的风险属于绩效风险。

A.正确B.错误知识点: 阶段作业一学生答案: [B;]标准答案:B得分: [5] 试题分值:5.0提示:二、多项选择题（共5道小题，共25.0分）1.下列适宜采用间接分销渠道的是（?）等。

A.银行B.保险C.旅游D.医院知识点: 阶段作业一学生答案: [B;C;]标准答案:B;C得分: [5] 试题分值:5.0提示:2.格罗鲁斯提出的基本服务包主要包括（?）。

A.核心服务B.附加服务C.便利性服务D.支持性服务知识点: 阶段作业一学生答案: [A;C;D;]标准答案:A;C;D得分: [5] 试题分值:5.0提示:3.消费者购买服务的过程分为三个阶段，属于购前阶段的活动有（??）。

A.需求识别B.信息收集C.购买消费D.方案评价知识点: 阶段作业一学生答案: [A;B;D;]标准答案:A;B;D得分: [5] 试题分值:5.0提示:4.根据风险承担理论，消费者面临的风险主要有（??）。

A.绩效风险B.社会风险C.物质风险D.信用风险知识点: 阶段作业一学生答案: [A;B;C;]标准答案:A;B;C得分: [5] 试题分值:5.0提示:5.在服务消费的过程中，消费者可以通过(?)获取服务信息。

服务营销作业第一篇：服务营销作业浅析海底捞服务营销一、海底捞火锅简介：海底捞成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，全称是四川省简阳市海底捞餐饮有限股份公司。

在北京、上海、郑州、西安、简阳等城市开有连锁门店。

四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。

公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指导下，始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。

十六年来，公司已发展成为在北京、上海、天津、西安、郑州、南京、沈阳等全国多个城市拥有五十多家直营店，四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地，2009年营业额近10亿元，拥有员工一万多人。

四个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安、郑州，以“采购规模化，生产机械化，仓储标准化，配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。

位于成都的生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。

荣获荣誉：公司曾先后在四川、陕西、河南等省荣获“先进企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十几项称号和荣誉，创新的特色服务赢得了“五星级”火锅店的美名。

2010年2月，获大众点评网2010年度“最受欢迎10佳火锅店。

打造优秀的企业文化，将海底捞开向全国，是我们不懈追求的目标。

我们将一如既往地为顾客提供更多更好的创新服务。

二、特色服务优势（一）服务好你的员工海底捞的服务员很多都是经人介绍过来的：老乡、朋友、亲戚甚至是家人……这种招聘方式在很多人看来简直是匪夷所思。