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服务营销完整版ppt全体教学教程课件

服务营销完整版ppt全体教学教程课件

2 服务营销微观环境分析
一、企业自身
• 人事、财务、生产、营销是企业生存与发展必不可少的几 大职能部门。企业要实现战 略目标,离不开企业各职能部 门的配合。因此,营销计划的顺利实施不仅需要营销部门 内部人员如市场营销经理、销售经理、广告经理等的通力 合作,更需要其他部门的配合与支持,这些综合形成了企业 内部的微观环境。
• 在现代企业中，产品和服务的成本是决定企业竞争力的关 键因素，而产品和服务成本又取决于供应商的产品和服务 的价格。因此，选择合适的供应商是企业提高竞争能力的 保证。
2 服务营销微观环境分析
三、营销中介
• 作为服务型企业,很多产品和服务是通过营销中介向客户进行 销售的。营销中介是指为企业融通资金、销售产品给最终购 买者提供各种营销服务的机构,主要包括经纪人、营销服务机 构、金融机构等。通过营销中介,企业可以更好地了解客户需 求,更合理地制订营销计划,更快速地开展营销活动。同时,营销 中介不仅可以为本企业的产品和服务更精确地找到合适的客 户,还可以挖掘更多潜在客户。所以,企业营销活动的效率高低 与各个营销中介机构的工作效率与质量紧密相连,实现营销活 动的最高境界——— “在合适的时间、合适的地点把合适的 产品送到合适的人手中”,离不开营销中介的配合。
2 优势与劣势分析 • 竞争优势是指消费者眼中一个企业的产品和服务优越于其竞争对手的地方。它可以是 产品线的宽度,产品的 大小、质量、可靠性、适用性、风格和形象,以及服务的时效性、 态度等。在实际运用中,竞争优势通常指的 是一个企业比其竞争对手有较强的综合实力, 但是明确企业竞争优势体现在哪一方面具有更重要的现实意义, 因为只有这样,企业才能 在营销过程中扬长避短,或者以实击虚。
• 企业的服务营销人员无论在国内还是在国际市场上都必须深入了解目标市场的社会文化环境,在产品造型设计、包装及 命名、营销方式上符合当地的文化特色,这样才能取得事半功倍的效果。

服务行业的营销ppt课件

服务行业的营销ppt课件
动因。 •认识到客户很少购买商品或服务，他们购买的是他们的
需要或者问题的解决方案。 •不断寻求尚未满足的市场需求，并且相应的调整战略。
提高服务递送的基本建议：
•减少递送服务所需时间 •减少与不同人员接触的次数 •以简单语言提供客户指导 •使客户觉得有价值和被欣赏 •使速度与个人关注之间的关系最优化 •在对人员的规范评估中包含服务质量 •避免让客户感到羞愧或者做错了事情。
这些客户一般地需要什么？
首先，他们需要你去帮助他们 他们在寻找解决方案
（以满足他们的需求，需要，帮助他们实现要寻找的目标） 他们需要价值
（健安达提供的服务，如果出了问题，能够从你这里得到帮助） 他们希望好的沟通
（告诉他们他们需要知道什么，何时需要知道以及如何知道。都是 真接了当的。
他们希望从态度好的人那里得到服务 （他们希望与乐于助人、与人为善和愿意帮助的人打交道）
•采用“日落规则” •把投诉当作改正问题的机会
保留客户的可行方法：
•不要忘记向员工表示祝贺也是很重要的 •第一次就把事情做好，节省时间，保留客户
•把所有客户都当作长期投资对待 •确认客户的利益，建立标准和监控结果 •总是热切地寻找客户或消费者的反馈意见 •不要在不知道为什么的情况下就失去客户
•尊重和利用你的员工的想法和建议 •保持一致始终如一
我们必须关注服务质量的哪些维度：
•我们真的在聆听吗？总是这样吗？ •我们在所有程序中都跟踪吗？
•我们是否曾经提问“为什么不”而不是“为什么”？ 我们提供了满意度吗？（总是这样吗？所有市场上吗？）
•我们一起承担批评吗？ •我们在整个公司里适当地分享信息吗？
•我们对所有各方进行决策咨询吗？
关于提供服务质量的决定因素的更多细节：

服务营销 全套 共 ppt课件

服务营销 全套 共 ppt课件

无形性、差异性、不可分离性和不可储存性作为服务的特
征
3
其中无形性被认为是服务的最基本特征，其他特征都是从 这一特征衍生出来的。
服 务
服务的特征见表1-1。 表1-1 服务的特征
的
特
征
及
其
营销ຫໍສະໝຸດ 挑战3 服务的特征及其营销挑战
(l）无形性
无形性又称“不可感知性”，这是服务的最主要特征。与有形的消费品和产 业用品比较，有形产品是一个物体，而服务则表现为行为、过程和效果。服务 的特质及组成服务的元素很多时候都是无形的，因此，它是一种不能预先被看 见、感觉、触摸、品尝或嗅到的特殊价值。
现
的发展态势。现代服务业主要包括金融、信息、物流、旅游、会 展、零售、科技教育、房地产、商务服务等产业。
代
（2）现代服务业的分类
服
现代服务业分为生产性服务业、消费性服务业和社会性服务
务
业三个大类：
业
① 生产性服务业：如现代物流、金融保险、交通运输、技术 创新、信息服务、商务服务等。
及
② 消费性服务业：如旅游、餐饮、教育、医疗、文化娱乐、
关
服务 服务经济 服务
业 现代服务业 服务
键
营销
词
论
1. 怎样看待企业服务营销
中人的地位和作用？
述
2. 请分析现代服务经济及
服务营销的发展趋势。
题
训
提出一种有形产品和一种无形
练
服务，要求学生就其特征进行比较 。
设
要求学生比较传统营销与服务 营销的差异，并分别举例加以说明
计
。
项目
project
【知识延伸】二十一世纪热门行业
医疗保健业

服务营销(PPT 116页)

服务营销(PPT 116页)
顾客对当今服务业的水平和现状存在很多不满。随着社 会的逐步富裕，人们需要服务业来帮助他们解决很多问题。 当前尽管从事服务业的人数在增加，但是，好的服务却变得 更难得到。
企业界人士，并没有把服务业列为企业增加利润的一个 重要因素。在战略上，他们也没有把服务经济视为企业竞争 的一个新的领域。随着服务经济的不断发展，服务将从深度 和广度上日益渗透到社会生活的各个环节之中，服务将成为 关系到企业命运的生死攸关的重要因素之一。
1999年，美国服务部门所创造的价值占GNP已
经超过了80%，欧盟也占到60%以上。在近30
年中，服务业为美国提供了4400万个就业机会
），使得当今的社会已成为名符其实的服务社
会。
3
一 、对服务社会和服务经济的理解
--- 按照WTO文件《服务贸易总协定—GATS》的 规定， 国际服务贸易的准入方式主要有四种： 跨境支付、境外消费、在服务消费国的商业存在 和自然人的流动。
此外，据中美达成的入世谈判协议，涉及市场准 入的项目有11项，其中除了有关农业、工业（制 造业）两项外，其余9 项都是有关商业、银行、 证券、保险、电信、旅游、运输、知识产权、会 计、审计、法律和咨询等服务业范畴的内容。
4
一 、对服务社会和服务经济的理解
--- 就其性质而言，服务社会的本质更多地体现在 “人与人之间的竞赛”。
消费者的技术质 量测度：是什么
服务过程的功能 质量测度：如何 实现
17
四、可感服务质量
质量体验与传统的营销活动相联系，最终形成 一种可感服务质量。全面可感受质量的水平并不仅 仅由质量的技术和功能测度水平所决定，更取决于 预期的质量与亲身体验的质量之间的差距。
预期的质量
全面可感质量
亲身体验的质量

服务营销(第5版)PPT第10章 服务有形展示

服务营销(第5版)PPT第10章 服务有形展示
大部分都市人都有用香水的习惯，选择香味的首要要求是能带 动开朗、愉快的心情，继而建立个人的香味品位，从人群中凸 显个性。
国际名店都有他们独有的香味，香味能带动顾客开朗、愉快的 心情，在无压力既轻松中消费，而独有的香味更能增强消费者 对品牌的情感记忆。
第2节 服务环境设计
声音
声音往往是气氛营造的背景。 青少年流行服装店的背景音乐所营造出的气氛当然与大
有形展示的类型
实体环境是指在服务现场顾客实际感受到的所有实体事物，包 括提供服务的空间、外围环境、景观、有形包装、点餐工具、 气氛、灯光、温度、味道、气味、服务器材、服务人员服装、 表情、态度及行为举止等。
周围因素是指空气质量、噪声、气候等客观存在的原始性因素。 设计因素是指在原始因素的基础上为了改善服务感知，突出服务功能，提升
第1节 有形展示概述
人们每次经过星巴克的咖啡屋总是未进其门先 闻其味，那浓郁的香味让人无法抗拒。科学研 究证明，在人们接受到的外界信息中，83%以上 的是通过眼睛，11%要借助听觉，3.5%依赖触觉 ，其余的则源于味觉和嗅觉。
感官营销是指企业利用人体感官的视觉、听觉 、触觉、味觉与嗅觉，进行以“色”悦人、以 “声”动人、以“味”诱人、以“情”感人的 体验式促销活动，创造独特的感知体验，鼓励 消费者参与并有效激发其购买欲望的一种营销 模式。
第1节 有形展示概述
品牌载体是指能承载品牌精神，内蕴品牌内涵，反映 品牌个性，密切品牌与消费者联系的品牌要素体。
品牌载体是品牌要素系统中的一部分，例如“人”， 包括代言人、网络粉丝、创始人、公司领导、优秀员 工等；“物”，包括产品、特色服务、企业官网、微 信企业号等；“事”包括品牌故事、品牌事件等。 品牌载体展示的任务：
服务环境的特点

2024版《服务营销篇》PPT课件

2024版《服务营销篇》PPT课件

contents •服务营销概述•服务营销策略•服务营销组合•服务质量管理•服务营销团队建设•服务营销的未来趋势目录服务营销的定义与特点定义特点服务营销的重要性提升顾客满意度和忠诚度优质服务能够提高顾客满意度和忠诚度，促进口碑传播和重复购买。

增强企业竞争力服务营销有助于企业形成差异化竞争优势，提高市场份额和盈利能力。

促进企业可持续发展通过关注顾客需求和提供优质服务，企业能够建立良好的品牌形象和声誉，实现可持续发展。

萌芽阶段形成阶段发展阶段030201服务营销的发展历程无形性、异质性、不可分离性、不可存储性。

市场调研、服务设计、服务测试、服务推广。

服务线、服务项目、服务特色、服务品牌。

服务质量标准、服务质量评估、服务质量改进。

服务产品的特点服务产品的开发服务产品的组合服务产品的质量服务定价的影响因素服务定价的方法服务定价的策略服务定价的调整01020304服务渠道的类型服务渠道的选择服务渠道的拓展服务渠道的管理服务促销策略服务促销的目标服务促销的方式服务促销的组合服务促销的效果评估产品（Product）01价格（Price）02地点（Place）03促销（Promotion）服务推广和宣传策略，包括广告、公关、销售促进和直接营销等。

人员（People）服务人员的态度、技能和知识，以及服务团队的组织和管理。

过程（Process）服务交付的过程和流程，包括服务标准、服务质量和服务效率等。

有形展示（Physical Eviden…服务环境和设施的设计、布局和装饰，以及与服务相关的有形物品和资料。

无形性异质性同时性易逝性服务不能像有形产品那样存储和运输，具有时间上的限制。

灵活性互动性定制化餐饮业酒店业服务质量提升策略服务创新策略通过提高服务质量和服务效率来提升顾客满意度和忠诚度。

服务品牌营销策略服务质量的概念与特点服务质量的概念服务质量是指服务满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。

服务营销(全)_PPT课件

（公司员工的统一着装；精心设计的网站；店面环境，向消费者提供的 服务介绍或承诺；品牌建设与维护（IBM)等
“有形展示”（在有形产品外，服务企业外加的一大营销要素） 2、过程性 (两过程合二为一） 服务企业强调服务质量管理
（服务接触点和顾客参与的管理；服务中的“真实瞬间”）
“顾客只有对每一个服务接触点满意，才会对总体的服务质量满 意。”
UPS工业工程师们对每一位司机的行车路线进行了 时间研究，并对每种送货、暂停和取货都设立了 标准。他们记录下红灯、通行、按门铃、穿院子、 上楼梯、中间休息
Ch. 5-13
© 2001 Prentice Hall
喝咖啡、上厕所的时间，将这些数据输入电脑， 得出每一位司机一条工作的详细时间标准。为了 完成每天送取130件包裹的目标，司机们必须
Ch. 5-14
© 2001 Prentice Hall
第二章 服务营销组合
1、★基于7Ps的服务营销组合：
产品、价格、渠道、促销，（因为服务是产品的 一部分），外加“人员、有形展示和服务过程”
2、基于顾客满意和忠诚的4Ps+3Rs： 顾客挽留（与顾客建立长期关系，以取得稳定收入）
相关销售（交叉销售、升级销售、重复销售、新产品
本课程考核方法
课程成绩：
平时成绩：课堂表现和作业（40%）
——考勤(学校政策）；参与课堂讨论或组竞 赛；及完成课堂作业
期末考试：闭卷（60%）
第一章 服务内涵与服务特性
一、在营销中，“为顾客提供的产品或 服务”，那么什么是服务？
服务：服务是广义产品中的一部分。是与有形 （实物）产品相对的概念，两者均能带来使用价 值，但不同的是，商品提供的是有形物品，而服 务则提供的是无形形态。

《服务营销第二章》PPT课件


波幅大
波幅小
电力、燃气、互联网、电 保险、法律服务、银行、 话、医院产科、消防、警 教育、零售… 察…
餐馆、酒店、剧院…
同上
启示：管理需求 (预测周期－餐馆每日用餐需求;改变顾客偏好或习惯－公共交通 非高峰期优惠票价)；改变服务能力或供给水平 (高峰时段雇佣临时工)
按照服务交付/传递方式决定的服务
农业经济到体验经济的演变
经济 功能 本质 特征 供应方法 卖主 买主
农业 采集 可替代的 自然的 大量储备的 商人 市场
工业 制造 有形的 标准化 库存的 制造商 使用者
服务 传递 无形的 定制的 按需求派送 供应商 客户
体验 提供 有意义的 针对个人的 随时间展现 提供者 客人
二 服务经济
（一）服务经济
Advocacy
Drycleaning and laundry service
Personal care, death
三 服务分类方案
（一）Christopher H. Lovelock基本分类方法
按照服务活动的性质 与顾客的关系 服务交付过程中的定制和判断 与供给相关的需求的本质 服务交付/传递方式
5.反思传统的服务传递方式/寻找替代产品 顾客亲临现场 送货上门；亲临现场 讲座录像带
按照服务交付/传递的类型、企业与顾客的关系
表2. 与顾客的关系 企业与顾客关系
交付类型
会员制关系
非正式关系
持续交付 间断交付
保险、有线电视、康乐保 健、大学教育、银行、电 力、煤气、热力、公交…
影院、保修期内服务、航 空公司常旅客…
教育部门的下属部门 (Education subsector)
学校 Schools 学院 Colleges 大学和培训中心

服务营销学完整版电子课件

服务营销学完整版电子课件一、服务营销概述1. 服务营销的定义与特征2. 服务营销与产品营销的区别3. 服务营销的重要性二、服务营销的核心概念1. 服务质量2. 服务价值3. 服务体验4. 服务品牌三、服务营销战略1. 服务市场细分与定位2. 服务产品开发与设计3. 服务定价策略4. 服务渠道管理5. 服务促销策略四、服务营销管理1. 服务人员管理2. 服务流程管理3. 服务质量管理4. 服务创新管理五、服务营销案例分析1. 星巴克的服务营销策略2. 宜家的服务营销策略3. 阿里巴巴的服务营销策略六、服务营销的未来趋势1. 数字化服务营销2. 个性化服务营销3. 社交化服务营销七、服务营销与消费者行为1. 消费者服务需求分析2. 消费者服务期望管理3. 消费者服务满意度提升八、服务营销与企业文化1. 服务营销与企业价值观2. 服务营销与企业社会责任3. 服务营销与企业品牌建设九、服务营销与竞争战略1. 服务差异化竞争2. 服务成本领先竞争3. 服务集中化竞争十、服务营销与客户关系管理1. 客户关系管理的定义与特征2. 客户关系管理的重要性3. 客户关系管理的方法与技巧十一、服务营销与营销沟通1. 服务营销沟通的定义与特征3. 服务营销沟通的方法与技巧十二、服务营销与营销调研1. 服务营销调研的定义与特征2. 服务营销调研的重要性3. 服务营销调研的方法与技巧十三、服务营销与营销策划1. 服务营销策划的定义与特征2. 服务营销策划的重要性3. 服务营销策划的方法与技巧十四、服务营销与营销执行1. 服务营销执行的定义与特征2. 服务营销执行的重要性3. 服务营销执行的方法与技巧十五、服务营销与营销评估1. 服务营销评估的定义与特征2. 服务营销评估的重要性3. 服务营销评估的方法与技巧十六、服务营销与营销创新1. 服务营销创新的概念与特征2. 服务营销创新的重要性3. 服务营销创新的方法与技巧十七、服务营销与营销合作1. 服务营销合作的概念与特征3. 服务营销合作的方法与技巧十八、服务营销与营销伦理1. 服务营销伦理的概念与特征2. 服务营销伦理的重要性3. 服务营销伦理的方法与技巧十九、服务营销与营销趋势1. 服务营销趋势的概念与特征2. 服务营销趋势的重要性3. 服务营销趋势的方法与技巧二十、服务营销与营销实践1. 服务营销实践的概念与特征2. 服务营销实践的重要性3. 服务营销实践的方法与技巧。

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三、服务质量的控制
服务质量控制适用于制造业的质量控制 原则，也适用于服务业，这些原则包括下 述三项： （1）质量控制既关系到服务作业的没一个 人，也包括看得见或看不见的各种任务。 （2）各种质量控制制度应能确保质量水平 并促进质量提升。 （3）以机器替代人力，尤其是取代那些例 行性的服务工作，有助于质量控制。
这种互动有时会对服务传递产生不良的影 响，从而破坏服务传递过程。
在多数情况下，顾客与顾客之间的互动是 难以预料和控制的，因此服务人员必须对 此做好充分的准备，一旦出现问题，立即 作出有效的反应。
（三）顾客与服务环境的互动
外部环境对消费者的行为有重要的影响作用。
这种影响会对服务经历产生直接影响，有 时甚至决定了服务的成败。
别性定价制度） 6.用营销转移需求（如广告宣传活动） 7.改变顾客对服务的预期（如通过服务
二、服务互动过程管理
• 服务互动的分类：
顾客与服务者的互动 顾客与顾客的互动 顾客与服务环境的互动 顾客与服务过程的互动
（一）顾客与服务者提供者的互动
这是最直接的互动，顾客与服务提供者通过这种 互动共同生产服务。
第十四章 服务过程管理
服务运营的生产并不仅仅是一个企业内部问题，因为生产率的高低是由顾客 决定的。
——克里斯廷。格罗鲁斯
小组成员：赵梦雨 李 鑫 李 悦 刘博伟 马梦雪 张新悦 刘娜
任务分配图
汇总： 刘娜
赵梦雨 •第一节ppt
PPt设 计
李鑫
李悦
案例查 找
刘博伟 • 马梦雪
• 第一节案例
张新悦
第二节案例 • 第三节案例
在服务提供中，与顾客接触的员工非常关 键，系统、技术和有形资源都要依靠他们 才能发挥作用；在关键时刻，他们还需要 及时观察、对顾客行为做出反应，从而识 别顾客的愿望和需求；然后，再进一步追 踪服务质量，在发现问题时及时采取应对 措施。
互动方式：电话、电子邮件、传真或信函 。
（二）顾客与顾客的互动
在中、高度接触服务中，顾客与顾客之间也存在互 动关系。
服务质量控制的优点
服务企业在进行质量控制是，一方面可 以通过在服务递送过程中建立质量控制标 准；另一方面，服务作业中许多可以改善 生产率的原则也可以用来改善质量，比如 机械的采用、标准化、分工专门化、装置 线作业原则的利用、加强训练以及注重工 作安排等，都可以用来改善服务质量
案例分析
• 海底捞火锅作为餐饮界的服务模范，在许 多业界都掀起了一股向海底捞“学服务， 学营销，学管理”的热潮。从一个小小的 麻辣烫店到横跨南北的连锁店，他的成功 不是靠传统的以餐饮为核心的服务，而是 他的人性化的管理和服务制胜。即在服务 过程中如何有效地进行管理。
服务组织不同层次的互动
服务提供者
从上述互动过程中，顾客可以通过与服
务提供者之间的相互欣赏、建立亲密关系 获取利益，得到定制化的产品、优先照顾、 折扣、低搜寻成本和更有针对性的沟通。 同时，服务组织可以得到顾客忠诚、好的 口碑、高退出成本、低市场营销成本和交 叉销售机会。
佣兼职人员） 3.转包给其他服务企业 4.建立高峰时段的效率性例行服务（如制作
基本工作事项） 5.生产过程中增加顾客参与（如自助式） 6.与其他服务企业共同服务或共同设施 7.改良服务系统（如尽可能用科技取代人）
服务业均衡供求的行动方式
需求：1.让顾客在有利的环境中等候服务 2.顾客排程（如设立预约制度） 3.提供替代性产品或服务 4.使需求多元化（如进入专户季节性市场） 5.在高峰需求时段尽量疏散顾客（如使用差
一、服务业目标和产能的利用
服务作业管理中要进行的最基本决策： 想要提供的产能水平是多少？
（1）、产能过多可能会造成作业的不经 济
（2）、产能过少则会在服务递送时造成 瓶颈、效率不足，从而导致顾客反感。
服务业均衡供求的行动方式
供应
供应：1.尽可能保有库存（如需1预求 备产能和人 员等） 2.根据需求排程配置人员（如轮班工作或雇
• 首先，让员工做主人。在海底捞从管理层到基层都赋予了超乎一般的自主决 定权。例如：审批资金，店长就可以审批30万元。基层员工更是送果盘零食 ，如遇客人不满意可自行决定打折甚至免单。它不像一些企业遇到问题需要 层层询问，层层下达，最后虽然可能解决了问题，但还是不免使客人流失。 海底捞的这种管理模式不仅控制和提高了服务的质量，更满足了员工与顾客 的人性化需求，员工不再是唯唯诺诺，什么都需要请示。顾客更是不需要漫 长的等待什么说法。其次，服务互动过程的管理。海底捞的赚钱的秘诀在于 翻台率，不变的成本，高效的翻台率，利润就会提高。而且大多数时对于顾 客来说吃饭最痛苦额就是等待，海底捞会利用牌号系统为顾客排号号后提供 免费的水果饮品，棋牌，网络，甚至美甲擦鞋等服务来留住顾客，让顾客开 心的度过漫长的等待，同时为翻台争取了时间。做到了顾客与服务环境的互 动。再有比如吃火锅时女士的头发可能会散落，男士的眼睛可能会有起雾， 服务员早就已经将发卡、皮筋、眼镜布等只有你想不到的没有他提供不到的 物品送到你面前了。真正做到了顾客与服务提供者的互动。这种话便宜钱买 到星际服务的全过程一直都在与顾客进行的紧密的互动着。使得海底捞有了 大量的粉丝，这些粉丝对于这种流连忘返的超级服务，使他们一次又一次进 入海底捞，同时他们还会对其他顾客宣传，吸引更多的消费者前来，顾客与 顾客的互动就像病毒效应一样传播开来。
• 第二节ppt
•第三节ppt
目录
1
第一节
服务过程 的管理与
控制
2
第二节
服务传递 过程与效
果
3
第三节
服务流程 再造
第1节 服务过程的管理与控制
• 什么是服务过程？ 服务过程是指将一个产品或服务交付给
顾客的程序、任务、日程、结构、活动和 日常工作的组合。由于顾客经常把服务交 付系统感知为服务本身的一个组成部分， 因而服务过程是服务营销组合的一个主要 因素。
例如，律师事务所用木格板装饰办公室， 书架上堆积的法律专业书籍可以表达提供 服务的可靠性和深厚的职业素养。
（四）顾客与服务过程的互动
服务过程将服务传递过程中人、产品、环 境和科技协调整合在一起。
在良好的服务系统中，顾客感觉不到服务 的运营，而且互动过程非常简单方便。
如果顾客难以与服务系统产生互动，就会 加大服务 人员的工作量。