柜面人员服务规范

银行业柜面服务规范随着社会和经济的不断发展，人们对于银行业柜面服务的要求也越来越高。

因此，银行业柜面服务规范也变得尤为重要。

银行业柜面服务规范不仅体现了银行业的专业度，也直接影响到银行客户的体验。

下面就让我们来探讨一下银行业柜面服务规范。

一、服务态度规范银行业柜面服务的第一步就是服务态度。

服务人员应该有一种友善和热情的精神，主动问询客户所需，为客户提供优质的服务。

服务人员应该始终微笑，保持礼貌。

客户一旦进入银行柜面，服务人员应该主动问候，耐心倾听客户的需求。

如果客户有任何疑问或者不明白的地方，服务人员应该及时解答，给予客户足够的耐心和关注。

二、服务流程规范银行业柜面服务的第二个方面是服务流程。

服务流程是银行进一步提高服务质量的重要措施。

在银行柜面服务中，服务人员应该以客户为中心，注重解决客户的问题。

例如，办理业务时，服务人员应该介绍清楚办理的流程，提供操作说明，让客户不仅感受到服务的关怀，也更容易操作业务。

三、服务标准规范银行业柜面服务的第三个方面是服务标准。

服务标准指的是银行为客户制定的服务准则，包括办理时间、服务质量、服务流程等。

服务标准应该明确并严格执行。

银行应该制定服务标准保障客户的合法权益，从而建立客户信任。

四、服务技能规范银行业柜面服务的第四方面是服务技能。

作为银行业柜面服务人员，应该具备一定的业务和技能水平，了解基础银行知识。

此外，服务人员应该注重服务技能和业务水平的提高，不断积累经验。

这样不仅可以提高工作效率，还可以更好地满足客户需求。

作为银行业柜面服务人员，应该身体力行地遵守规范。

保持良好的服务态度和有序流程，提高服务水平，不仅可以为客户提供优良的银行服务体验，还可以增强银行在市场中的竞争力。

因此，银行和服务人员应该认真对待银行业柜面服务规范的实施，不断提高服务水平，为客户提供更多更好的服务。

中国银行业协会关于印发《中国银行业柜面服务规范》的通知银协发为规范中国银行业柜面服务，提高金融服务质量，保护客户权益，中国银行业协会于近日印发了《中国银行业柜面服务规范》。

以下为通知正文。

一、背景与目的随着中国经济的快速发展，银行业成为金融体系的核心力量。

作为银行业服务的重要渠道，柜面服务在金融体系中扮演着至关重要的角色。

柜面服务涉及到广大客户的日常金融活动，其质量直接关系到客户的满意度和信任度，对于银行的声誉和形象也有着重要的影响。

为了进一步提升柜面服务的质量，保障客户的权益，并加强银行业监管，中国银行业协会制定并发布了《中国银行业柜面服务规范》。

该规范旨在规范银行业柜面服务行为，加强对柜面服务人员的教育培训，提高其专业素养，促使银行业柜面服务在高效率、规范操作、阳光透明的基础上，进一步以客户为中心，为广大客户提供更加便利、高效、安全的金融服务。

二、主要内容《中国银行业柜面服务规范》共分为七个章节，包括总则、服务准则、服务标准、服务程序、服务责任、服务监管和服务违规和处罚。

总则部分规定了该规范的适用范围、目的和基本原则，明确了银行业柜面服务的法律地位、基本要求和服务宗旨。

同时，总则部分也明确了银行业柜面服务人员应具备的基本素质、职责和义务，以及客户的权益和利益保护。

服务准则部分详细列举了银行业柜面服务人员应遵循的行为规范，包括诚信守法、礼貌待客、保密、服务及时、责任维权、服务培训等。

服务标准部分规定了柜面服务的各项具体要求，包括服务待遇、服务时间、服务空间、服务设施等，确保客户能够享受到公平、优质、高效的金融服务。

服务程序部分详细描述了柜面服务的各项操作流程和要求，包括开户、办理业务、查询资讯、存取款等，要求柜面服务人员按照规定的程序和流程进行服务，并严格遵守操作规范。

服务责任部分规定了银行业柜面服务人员的服务责任和义务，明确了服务人员应履行的职责和提供的服务内容。

同时，该部分还指出了服务中客户投诉处理和纠纷解决的方法和程序。

中国银行业柜面服务规范第一章总则第一条为提升中国银行业柜面服务整体水平，树立行业文明规范服务形象，提高客户满意度，根据《中国银行业服务文明公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》，特制定本规范。

第二条本规范适用于中国银行业协会会员单位、准会员单位，以下简称各单位。

第三条本规范所称柜面服务是指各单位在营业网点内柜面人员为客户所提供的各类金融服务，以下简称服务。

柜面人员是在营业网点为客户提供金融服务的人员的统称。

第四条本规范主要包括组织管理、服务环境、服务标准、服务操作、服务培训及投诉处理等内容。

第二章组织管理第五条服务管理实行“统一标准，归口管理，分级负责”的体制。

“统一标准”指各单位统一制定柜面服务的相关管理制度和标准；“归口管理”指各级机构应指定部门牵头负责服务管理工作；“分级负责”指各级机构应对辖内服务管理工作负责。

第六条服务管理部门主要职责：（一）负责制定服务相关制度办法及实施细则；（二）负责辖内服务相关工作的组织与管理；（三）负责服务相关部门之间的协调配合；（四）负责相关岗位服务技能培训工作；（五）负责服务检查与督导；（六）负责服务档案管理。

第七条各单位要合理设置营业网点服务工作岗位，明确岗位职责和分工。

一般情况下标准营业网点柜面人员可设置如下岗位（具体岗位名称可调整）：（一）大堂服务人员。

大堂服务人员在营业前要做好各项准备，在营业期间要主动迎送、引导分流客户，指导客户办理业务，提供咨询服务，积极为客户解决问题，维护营业秩序。

（二）柜员。

柜员主要负责处理日常交易业务，要做到服务热情、操作熟练、及时准确回答客户问题。

（三）个人客户经理。

个人客户经理要遵照监管部门相关规定做好金融产品的销售工作，做到诚信、专业、严谨、周到。

销售基金、理财产品、保险产品时，要做好客户风险评估，充分揭示风险，严禁误导客户和夸大产品收益率。

第八条服务流程管理。

各单位要根据自身业务特点，从客户角度出发，制定科学的柜面服务流程，积极进行新产品的开发、新技术的推广和新设备的应用，为客户提供更全面、更便捷的多元化服务。

柜面服务技巧操作指引1. 引言柜面服务是银行服务的重要组成部分，其质量直接影响客户对银行的满意度和忠诚度。

为了提高柜面服务质量，以下是一些柜面服务技巧操作指引，以帮助柜员提供更好的服务体验。

2. 专业礼仪作为银行柜员，保持良好的专业形象和礼仪是非常重要的。

以下是一些注意事项：•着装规范：柜员应穿着整齐、干净、符合银行规范的工作服装。

•语言文明：柜员应使用文明、礼貌、专业的语言与客户沟通。

•微笑服务：柜员应经常微笑，并主动向客户问好，展现友好的态度。

3. 有效沟通与客户进行有效的沟通是柜面服务的关键。

以下是一些沟通技巧：•倾听：柜员应认真倾听客户的需求和问题，并及时提供相关帮助和解答。

•清晰表达：柜员应以简洁明了的语言向客户解释复杂的银行产品和服务。

•表达肯定：柜员应在表示不能满足客户要求时，用肯定的语言表达，同时提供相关替代选择。

4. 解决问题柜台服务中经常会遇到各种问题。

以下是一些解决问题的技巧：•主动查找解决方案：柜员应主动查找并提供解决客户问题的方案，而不是推给其他部门。

•保持冷静：柜员应在处理复杂问题时保持冷静，并使用逻辑思维和客观态度解决问题。

•记录问题：柜员应记录客户遇到的问题，以便银行能够分析并改进服务。

5. 优化流程为提高柜面服务效率，柜员可以优化流程。

以下是一些建议：•列表清单：柜员应建立一个处理常见服务需求的清单，以便能够快速有效地处理客户请求。

•标准化操作：柜员应按照银行的操作规范进行操作，确保服务的一致性和可预测性。

•自助服务：柜员应鼓励客户使用自助服务设备，如ATM和网银，以减轻柜台压力。

6. 客户关系管理建立良好的客户关系对提高柜面服务非常重要。

以下是一些建议：•个性化服务：柜员应尽量记住重要客户的姓名和偏好，并提供个性化定制的建议和服务。

•回访提醒：柜员可以利用银行的客户关系管理系统设置回访提醒，确保客户得到持续的关怀。

•满意度调查：定期对客户进行满意度调查，以了解他们的需求和意见，并及时采取改进措施。

柜面服务七步曲具体内容第一步：举手示意——柜员按下叫号机后，举起右手，五指并拢，小臂自然伸直，保持微笑站立，示意客户前来办理业务。

配合标准服务用语：“请下一位!”。

第二步：站立迎接——在站立姿势的基础上，身体微微前倾15°，右手伸出，五指并拢，手心微微向上45°，引导客户坐下。

配合的礼貌用语为：“您好”、“欢迎光临”、“您请坐”。

第三步：双手接收——微笑询问客户办理业务类型，双手接过客户递来的物品，注意动作要轻。

避免抛、掷等错误动作。

第四步：快速办理——柜员尽可能迅速为客户办理每笔业务。

配合使用标准语言：“请稍等。

”宽慰客户等候的心情。

受理客户申请办理事项时，应一次性告知客户所需资料。

需要客户签字时，应注意单据文字方向要正对客户，一只手持单据一角，另一只手四指并拢：拇指微微张开，手心微微向上，指向单据中的签字处，礼貌用语为：“请您核对无误后，在单据的右下角签上您的名字”。

办理现金业务或其他需要客户输入密码的业务时，应使用规范用语和规范手势，示意客户：“请您输入密码”。

第五步：双手递送——办完业务后，柜员要双手递出钱、卡、折等物品，提醒客户“这是您的回执和现金，请收好、请复点”。

第六步：巧推荐——客户办理业务过程中根据客户情况，运用一句话营销话术，积极推荐我社产品，若是中高端客户，需第一时间通知零售客户经理“我请我的同事给您简单介绍一下”。

第七步：目送客户——客户核对钱物无误后，柜员要自然注视客户，站立送客户。

站起后，柜员的送客姿势为双手前握式：身体微微前倾30°，微笑亲切地说“请慢走”或“欢迎下次光临”等礼貌用语。

客户未离柜，柜员不能转身做其他事情。

柜面管理制度一、柜面管理制度的内容1. 服务规范（1）柜员礼貌待客，服务态度友好。

（2）柜员要遵守工作纪律，服从领导安排，严格按照规定程序操作。

（3）柜员要做到耐心细致，认真核对客户信息和交易内容，确保交易准确无误。

2. 安全防范（1）柜员要熟悉各类金融诈骗手法，加强自我防范，确保客户资金安全。

（2）柜员要保护个人和客户信息不得泄露，严禁私自调取客户信息。

（3）柜员要加强现金管理，做好券封、券帐、柜台现金盘点等工作，确保现金安全。

3. 突发事件处理（1）柜员要掌握处理各类突发事件的程序和方法，做好应急准备。

（2）柜员要妥善处理客户投诉，及时向领导汇报，积极解决问题。

（3）柜员要加强团队协作，互相帮助，共同应对工作中遇到的困难和问题。

4. 管理制度（1）柜员要严格遵守柜面管理规定，不得擅自违反规定操作。

（2）柜员要努力提高个人业务水平，接受培训和考核，不断提升自身素质。

（3）柜员要遵守纪律，不得利用职务之便谋取私利，做到廉洁自律。

二、柜面管理制度的执行1. 建立健全制度体系银行应建立健全柜面管理制度，规范柜员的行为，明确工作要求和责任。

制度要落实到各个环节，确保全员遵守执行。

2. 指导培训银行应定期对柜员进行业务培训和规章制度的学习，提高柜员的业务水平和服务意识。

通过培训，让柜员了解最新的金融产品信息和操作流程，提高服务质量。

3. 监督检查银行应建立健全监督检查机制，加强对柜员工作的监督和检查。

通过日常巡查、定期考核等方式，发现问题及时纠正，确保柜员的工作符合规定。

4. 奖惩机制银行应建立奖惩机制，对绩效突出的柜员进行奖励，对违规行为的柜员进行惩罚。

通过奖惩激励，增强柜员的责任感和使命感，提高工作效率。

5. 信息公开银行应及时公布柜面服务相关信息，包括服务项目、业务流程、服务时间等内容。

让客户和柜员都能了解银行的相关规定，提高服务效率和质量。

三、柜面管理制度的监督1. 内部监督银行内设监督机构，负责对柜员行为的监督和检查。

中国银行业柜面服务规范第一章总则第一条为提升中国银行业柜面服务整体水平，树立行业文明规范服务形象，提高客户满意度，根据《中国银行业服务文明公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》，特制定本规范。

第二条本规范适用于中国银行业协会会员单位、准会员单位，以下简称各单位。

第三条本规范所称柜面服务是指各单位在营业网点内柜面人员为客户所提供的各类金融服务，以下简称服务。

柜面人员是在营业网点为客户提供金融服务的人员的统称。

第四条本规范主要包括组织管理、服务环境、服务标准、服务操作、服务培训及投诉处理等内容。

第二章组织管理第五条服务管理实行“统一标准，归口管理，分级负责”的体制。

“统一标准”指各单位统一制定柜面服务的相关管理制度和标准；“归口管理”指各级机构应指定部门牵头负责服务管理工作；“分级负责”指各级机构应对辖内服务管理工作负责。

第六条服务管理部门主要职责：（一）负责制定服务相关制度办法及实施细则；（二）负责辖内服务相关工作的组织与管理；（三）负责服务相关部门之间的协调配合；（四）负责相关岗位服务技能培训工作；（五）负责服务检查与督导；（六）负责服务档案管理。

第七条各单位要合理设置营业网点服务工作岗位，明确岗位职责和分工。

一般情况下标准营业网点柜面人员可设置如下岗位（具体岗位名称可调整）：（一）大堂服务人员。

大堂服务人员在营业前要做好各项准备，在营业期间要主动迎送、引导分流客户，指导客户办理业务，提供咨询服务，积极为客户解决问题，维护营业秩序。

（二）柜员。

柜员主要负责处理日常交易业务，要做到服务热情、操作熟练、及时准确回答客户问题。

（三）个人客户经理。

个人客户经理要遵照监管部门相关规定做好金融产品的销售工作，做到诚信、专业、严谨、周到。

销售基金、理财产品、保险产品时，要做好客户风险评估，充分揭示风险，严禁误导客户和夸大产品收益率。

第八条服务流程管理。

各单位要根据自身业务特点，从客户角度出发，制定科学的柜面服务流程，积极进行新产品的开发、新技术的推广和新设备的应用，为客户提供更全面、更便捷的多元化服务。

银行工作中的柜员操作规范银行作为金融机构，承担着重要的资金存储、支付结算和金融服务等职责。

而柜员作为银行工作中的重要一环，是与客户直接接触的代表。

因此，柜员的操作规范至关重要，不仅能提高工作效率，也能增强客户对银行的信任感。

以下是银行工作中的柜员操作规范：一、工作准备1.1 柜员上岗前应检查工作位置，确保桌面整洁、无遗留文件和私人物品。

1.2 柜员在上岗之前应穿戴整齐，佩戴工作证件，并确保其有效性。

二、客户接待2.1 柜员应以亲切、礼貌的态度接待客户，主动提供帮助，并及时应对客户的需求。

2.2 柜员应熟悉各类产品和服务，并能清晰地向客户解释相关信息，提供专业的咨询。

三、身份验证3.1 柜员应根据相关规定，严格核对客户身份证件，确保客户身份的真实性。

3.2 在进行涉及客户账户的操作时，柜员应要求客户进行身份验证，并确认授权人的身份。

四、核对交易4.1 在进行存款、取款等现金交易时，柜员应当清点金额、币种，并与客户确认无误。

4.2 在进行转账、支付等电子交易时，柜员应确保交易金额、账号信息等准确无误。

五、保密管理5.1 柜员应严格遵守银行保密制度，对客户的个人信息和账户信息绝对保密。

5.2 柜员在处理客户业务时，要确保操作过程不被他人窥视或录像监控，保障客户权益。

六、陈述准确6.1 柜员在向客户提供柜面服务时，陈述应准确清晰，排除含糊不清或误导性陈述。

6.2 柜员在处理客户的投诉和纠纷时，应真实记录事件经过，不得篡改或掩盖事实。

七、安全防范7.1 柜员应定期参加有关安全防范知识的培训，提高自身的安全防范意识。

7.2 在发现可疑情况或异常交易时，柜员应主动报告并采取相应措施，确保账户资金安全。

八、系统操作8.1 柜员在使用银行系统时，应熟练掌握各项操作流程，确保正确无误地进行各类交易。

8.2 柜员应经常检查终端设备的工作状态，并报告异常情况以便及时维修。

总结：银行工作中的柜员操作规范是保障银行和客户权益的重要保证。

柜台服务规范心得体会模板一、理解与遵守规范的重要性作为柜台服务人员，我们要认识到遵守规范的重要性。

遵守规范可以保证服务的专业性和规范性，提高工作效率，提升客户满意度，维护公司形象，并使自己更加专业和自信。

因此，我们要认真学习和理解柜台服务规范，并将其贯彻到工作实践中。

二、注重形象和仪容在柜台服务工作中，形象和仪容是第一印象的重要因素。

我们要注重穿着整洁、得体，并且保持良好的仪容仪表。

要注意打理自己的发型、服装、妆容和饰品等，使自己看起来干净、整洁、专业。

只有以良好的形象示人，才能给客户留下好的印象，赢得客户的信任和尊重。

三、语言和沟通技巧在柜台服务工作中，良好的语言和沟通技巧是非常重要的。

我们要运用正确的语言表达技巧，与客户进行有效的沟通。

要注意语调、语速和语气，以及面部表情和肢体语言。

要倾听客户的需求和意见，并积极地回应和解决问题。

同时，要避免使用不得体的词语和过于专业化的术语，使客户能够轻松理解并与我们进行交流。

四、耐心和细心柜台服务工作中需要具备耐心和细心的品质。

柜台服务人员要时刻保持耐心，不论遇到任何客户和问题都要保持平和的心态。

要认真听取客户的讲述，理解他们的需求，并用心解决问题。

同时，要细心观察客户的反应和表情，及时调整服务方式和态度。

只有真正关心客户，做到细心服务，才能获得客户的满意和信赖。

五、工作效率和团队合作在柜台服务工作中，工作效率和团队合作是非常重要的。

我们要合理安排工作时间和任务，提高服务效率。

要与同事之间保持良好的沟通和协作，互相帮助解决问题，并共同完成工作任务。

要遵守工作流程和操作规范，提高工作质量和效率。

只有通过团队协作，才能够更好地完成工作，提升客户满意度。

六、保护客户隐私和商业机密在柜台服务工作中，我们要保护客户的隐私和商业机密。

要严格遵守公司的保密制度，不泄露客户信息和商业机密。

要确保客户的个人和商业信息的安全，并妥善管理相关的文件和记录。

只有保护好客户的隐私和商业机密，才能树立客户的信任和稳定关系。

柜面服务标准一、基本原则深入贯彻以客户为中心的服务理念，为客户提供优质、规范的服务。

二、职业道德（一）忠于职守、爱岗敬业。

（二）精诚合作、密切配合。

（三）诚信亲和、尊重客户。

（四）求真务实、不断创新。

三、服务要求（一）真诚服务。

热情接待客户，语言文明，耐心解答客户疑问，塑造以诚待人、以情动人的服务形象。

（二）文明服务。

坚持微笑服务，提倡使用普通话，做到“来有迎声，问有答声，走有送声”。

（三）规范服务。

严格按照相关业务规章及操作流程，准确、快速办理业务。

（四）优先服务。

当解决客户服务需求与处理行内事务发生冲突时，应先解决客户服务需求，然后处理行内事务。

（五）品牌服务。

努力提高业务技能和综合素质，树立品牌服务意识。

（六）安全服务。

保证客户信息及资金安全，维护客户合法权益。

四、服务效率（一）根据业务量合理设置营业窗口。

各单位可通过分析网点的地理位置、客户群体性质及业务量历史数据，科学地设置营业窗口和调配人员，缓解客户排队现象，缩短客户等候时间。

（二）加强客户分流，维持营业秩序。

各单位可在网点设置排队叫号设备，加强客户分流与疏导，保持网点内和谐有序。

（三）科学设置弹性窗口，缓解柜面服务压力。

各单位可针对业务量时间性波动较大的网点，适时增减弹性窗口，降低员工劳动强度，提高服务质量。

五、服务形象（一）示牌服务。

柜面人员上岗须佩带规范挂牌（胸牌）或摆放统一服务标识牌。

（二）统一着装。

柜面人员应按要求统一着装，保持服装整洁合体。

（三）仪容仪表。

柜面人员发式应端庄大方，佩戴饰物应简单得体，女员工应淡妆上岗。

六、服务语言（一）服务语言要以普通话为主；如遇使用方言客户，要以普通话首问，可根据客户回答情况调整用语。

（二）语言要规范、准确、简洁，语句清晰，音量适中。

（三）要善于倾听，言谈得体。

（四）要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明用语。

（五）避免使用专业术语，便于客户理解。

——摘自中国银行业协会印发的《中国银行业柜面服务规范》（银协发[2009]50号）各联社应参照以上服务标准制订符合当地实际的柜台服务规范细则，并建立服务培训机制，定期组织服务培训和考核。

银行柜面服务规范模版银行柜面服务规范模板一、前言银行柜面是银行与客户沟通的重要场所，柜面服务质量直接关系到客户的满意度和信任度。

为了提高银行柜面服务质量，规范银行柜面服务行为，特编制本模板，供银行参考与应用。

二、柜面服务行为规范1、工作时间：1）严格按照规定上、下班，不得迟到早退；2）如果需要请假，应提前向上级领导请假，且请假时间不得影响工作进度。

2、仪表仪容：1）工作人员应穿着整洁、干净的工服；2）仪表仪容应整洁大方，不得梳着过于花哨的发型、涂着夸张的口红等；3）不得佩戴大型首饰，尤其是银行的门脸上，要特别注意不影响银行的形象。

3、服务态度：1）待客如见的态度，主动问好，即使客户态度恶劣也要互敬互信，微笑服务；2）语言要规范，清晰，不得吸烟、打嗝等动作；3）遇到果断的问题不能回答的，应积极与相关部门联系处理，并在第一时间将处理情况告知客户。

4、注意细节：1）柜台上的物品应整齐清晰，不得堆放杂物；2）如果需要添加机具或是需要修理或进行保养，应在业务冗余时间安排，要事先通知客户。

5、专业议事：1）对于客户提出的问题，员工应及时整理信息，结合客户需求，提供合适的专业答案或方案。

三、服务流程规范1、入户设宴：1）对于最迟来的客户，一定要安排坐着优先柜台，确保客户的利益；2）考虑有伤残人士、老年人、孕妇等需要优先让座的客户，预先为其保留座位。

2、告知业务：1）了解客户需求后，切换业务应及时告诉客户，不得让客户在银行内浪费太多时间；2）在服务过程中，必须明确、具体、规范地告知客户每个流程，例如数据记录、业务办理程序等；3、个性化服务：1）银行柜面要根据客户的差异进行差异化服务，如不同的年龄段、不同的专业需求等；2）为客户提供优惠，例如攒积分、折扣等。

四、遇到问题的处理规范1、发现问题：1）服务人员应及时发现并记录发现中的问题；2）发现的问题应及时反馈到上级领导，并将问题按照相应的流程解决。

2、处理问题：1）在一定业务范围内，服务人员应该知道解决问题的方法，以保证服务的完整性；2）涉及到或不同范围内的问题，应及时联系相关处理部门或项目负责人；3）如果无法解决，应及时通知客户，给予客户客观的原因，暂时让客户等待解决。

保险公司柜面服务规范和服务技巧一、柜面服务规范1.仪表整洁，形象良好：保险公司柜面服务人员应穿着干净整洁的工作服，给人以亲切、可信的感觉；同时，保持良好的仪表仪容，给顾客留下良好的第一印象。

2.服务态度友好：保险公司柜面服务人员应以亲切友好的态度对待每一位顾客，耐心倾听并提供专业的建议和解答，确保顾客的需求得到满足。

3.语言表达清晰：保险公司柜面服务人员应用简练清晰的语言与顾客进行沟通，避免使用大量专业术语，以便顾客能够充分理解。

5.务实高效：保险公司柜面服务人员应以高度的责任心和工作效率，快速完成顾客的需求，减少等待时间，给顾客提供便捷的服务体验。

6.保密原则：保险公司柜面服务人员应遵守保险行业的保密原则，严格保护顾客的隐私和个人信息。

7.建立顾客档案：保险公司柜面服务人员应为每一位顾客建立个人档案，记录顾客的需求、保险类型、保额等信息，以便提供个性化的服务和后续跟进。

8.纠纷处理：保险公司柜面服务人员应及时解决因服务问题引起的投诉和纠纷，妥善处理顾客的合理诉求，并及时向上级汇报。

二、柜面服务技巧1.善于倾听：保险公司柜面服务人员应认真倾听顾客的需求和问题，不打断顾客的发言，并在适当时机提问，以确保对顾客需求的准确理解。

2.提供专业建议：保险公司柜面服务人员应充分了解各类保险产品和服务，能够根据顾客的需求提供针对性的专业建议，帮助顾客做出正确的选择。

3.解答常见疑问：保险公司柜面服务人员应准备充足的常见问题解答和指南，以便能够迅速解答顾客的疑问，提高服务效率和满意度。

4.主动沟通：保险公司柜面服务人员应主动与顾客进行沟通，了解顾客的需求和反馈，及时解决问题和提供帮助。

5.注意语言和态度：保险公司柜面服务人员应注意用词得体，措辞客观，避免使用过于主观或情绪化的语言。

同时，态度友好、亲切，给顾客带来信任感和舒适感。

7.关注客户体验：保险公司柜面服务人员应关注顾客的服务体验和反馈，不断改进和提升服务质量，为顾客提供更好的服务。

对公柜员服务规范作为一名对公柜员，为了更好地为客户提供服务，我们应该遵守以下规范：1.亲切热情：向客户致以真诚的问候，展现出亲切热情的态度。

客户来到银行是为了解决问题或处理业务，我们应该主动关心客户的需求，提供个性化的服务。

2.专业知识：对公柜员应具备专业知识，了解各类业务的办理流程和规定，能够解答客户的问题。

在办理业务过程中，应及时向客户提供相关的信息和建议，帮助客户做出明智的决策。

3.效率高效：对公柜员应该努力提高工作效率，尽量在客户等待的时间内快速办理业务。

遇到复杂的问题时，应及时向上级或相关部门寻求帮助，确保问题能够得到妥善解决。

4.保守机密：对公柜员接触到大量客户的个人和财务信息，应保守客户的隐私，严格遵守保密规定。

禁止私自泄露客户信息，不得利用客户信息谋取个人利益。

5.文明礼貌：对公柜员应该注意自己的言行举止，保持良好的职业形象。

礼貌待人、语言得体，不使用粗俗的语言和行为，不针对客户或同事进行恶意的言语攻击。

6.具备耐心：客户可能会出现各种问题或需求，对公柜员应具备耐心和良好的沟通能力，耐心倾听客户的意见和建议，并积极向客户解释相关情况。

7.维护秩序：对公柜员应积极维护银行的秩序，引导客户按照规定的流程办理业务，不进行违规操作。

在遇到客户冲突或纠纷时，要保持冷静，寻求合适的解决方法，防止事态扩大化。

8.学习提升：对公柜员应不断学习提升自己的专业知识和技能，了解银行业务的发展趋势和变化，及时适应新的业务流程和规定。

9.高效协作：对公柜员应与团队成员密切配合，互相帮助和支持，共同完成工作任务。

在遇到问题时，要及时与同事或上级沟通，共同解决问题，保证工作的顺利进行。

10.态度积极：对公柜员应始终保持积极向上的态度，以良好的工作态度面对各种问题和困难。

对待客户和同事应友善、关心，以积极的态度推动工作的进行。

总之，对公柜员应具备良好的职业素养和服务意识，以专业、高效、友好的态度为客户提供优质的服务。

银行柜面服务礼仪规范标准第一节商业银行柜台服务规范标准一、职业道德1、遵守国家法律、法规，保护客户的合法权益。

坚持原则，维护国家利益和声誉，不做有损国格人格的事情。

受过良好的职业道德教育，有良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己行为，做好服务工作。

2、忠于职守、爱岗敬业。

爱行爱岗、兢兢业业，要严格执行相关操作规程，塑造银行良好的企业形象。

3、诚信亲和、尊重客户。

讲信用守承诺，对客户的合法权益要高度负责，要树立客户至上、信用第一的服务意识。

对待客户一视同仁，不以貌取人。

待客礼貌，一律以礼相待，热情友好。

4、求真务实、不断创新。

柜面人员要以求真务实的精神，扎扎实实地开展工作，要改进服务手段，开展服务创新，实现一流服务。

二、语言规范1、语言运用（1）服务语言运用亲切、准确、简明扼要，表达清楚。

（2）能够根据时间、场景、服务对象正确运用迎接、问候、告别语言。

（3）对客户用请求、建议、劝告式语言，不用否定、命令、训戒式语言。

（4）服务中不和客户争吵，心平气和，不引起客户反感。

2、语言技巧（1）语句通顺，表达清楚，重点明确，表情自然。

（2）说话清晰，声调温和（3）保持微笑服务，注意眼神和面部表情，说话有感染力三、服务态度1、柜面人员必须做到：存款取款一样主动，生人熟人一样热情，忙时闲时一样耐心，表扬批评一样诚恳。

2、迎接客户主动热情。

（1）当客户走近柜台时，对客户礼貌热情、主动招呼、微笑迎接、目视客户并向客户问好。

（2）当客户在柜台前徘徊犹豫时，要主动热情询问并留意客户手中的凭证，得到确切答复后再作具体引导。

（3）当忙于手中的内部工作未及时发现客户时，首先要向客户道歉，然后本着“先外后内”的原则，尽快停下手中的工作为客户办理业务。

（4）当经常惠顾的客户来到柜台前时，要主动以姓氏称呼客户并耍向客户问好。

（5）当多位客户几乎同时到达营业窗口时，要对先到和后到的客户都打招呼，并先向后到的客户做解释，再询问先到的客户办理什么业务，然后按先后顺序办理业务。

柜面服务七步曲具体内容第一步：举手示意——柜员按下叫号机后，举起右手，五指并拢，小臂自然伸直，保持微笑站立，示意客户前来办理业务。

配合标准服务用语：“请下一位!”。

第二步：站立迎接——在站立姿势的基础上，身体微微前倾15°，右手伸出，五指并拢，手心微微向上45°，引导客户坐下。

配合的礼貌用语为：“您好”、“欢迎光临”、“您请坐”。

第三步：双手接收——微笑询问客户办理业务类型，双手接过客户递来的物品，注意动作要轻。

避免抛、掷等错误动作。

第四步：快速办理——柜员尽可能迅速为客户办理每笔业务。

配合使用标准语言：“请稍等。

”宽慰客户等候的心情。

受理客户申请办理事项时，应一次性告知客户所需资料。

需要客户签字时，应注意单据文字方向要正对客户，一只手持单据一角，另一只手四指并拢：拇指微微张开，手心微微向上，指向单据中的签字处，礼貌用语为：“请您核对无误后，在单据的右下角签上您的名字”。

办理现金业务或其他需要客户输入密码的业务时，应使用规范用语和规范手势，示意客户：“请您输入密码”。

第五步：双手递送——办完业务后，柜员要双手递出钱、卡、折等物品，提醒客户“这是您的回执和现金，请收好、请复点”。

第六步：巧推荐——客户办理业务过程中根据客户情况，运用一句话营销话术，积极推荐我社产品，若是中高端客户，需第一时间通知零售客户经理“我请我的同事给您简单介绍一下”。

第七步：目送客户——客户核对钱物无误后，柜员要自然注视客户，站立送客户。

站起后，柜员的送客姿势为双手前握式：身体微微前倾30°，微笑亲切地说“请慢走”或“欢迎下次光临”等礼貌用语。

客户未离柜，柜员不能转身做其他事情。