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山***银行文明规范服务达标规程为进一步规范我行员工的服务行为，建立更加科学、规范的标准化服务体系，向客户提供统一、标准的优质服务，结合我行实际，制定本达标服务规程。
第一章服务环境一、目的为客户提供一个温馨舒适、格调高雅、设施齐全、卫生干净的服务环境。
二、范围外部环境和内部环境。
外部环境是指营业网点周围环境(通道、停车场、绿化带等)，内部环境包括营业大厅和工作区。
三、职责1、营业网点内外环境卫生由员工负责。
2、大厅内有关设施及宣传资料由网点经理指定专人负责。
3、服务环境的管理工作由网点经理负责。
四、基本要求1、环境卫生(1)外部环境卫生①正门前三米以内，地面干净无垃圾、无小商贩活动。
营业场所附属设施、通道、停车场、走廊、绿化带等要经常擦拭、清扫，不应有乱停放、乱张贴、乱悬挂、乱堆放现象。
②营业大厅外部机构标识(机构招牌、营业时间牌等)或建筑设施有损坏、有污渍、蜘蛛网，直接影响整体感观，要及时修复、清洁，每月至少清洁一次。
③按条件设置ATM机、自助查询终端等自助设备，应配有指示标识、使用说明，若有故障时请设置故障标识。
自助区内配备垃圾桶，天花板无蜘蛛网、墙壁干净无污渍、地面干净。
(2)内部环境卫生①地面清洁，无杂物、灰尘、烟头、果皮、纸屑等，无卫生死角，垃圾桶外观干净，套好垃圾袋，保持垃圾不能堆积过满。
②墙面清洁无蚊蝇及污渍，天花板无蜘蛛网。
③客户区各类设施摆放，如沙发、桌椅以及各种服务设施应整洁干净。
植物盆里面无垃圾，底盘无泥渍，叶子无枯萎发黄及灰尘。
④营业大厅内的色调、灯光的明暗、花草盆景的配置，应和谐雅致。
门窗玻璃、灯饰、柜台地面应洁净明亮。
工作区办公用具应摆放整齐有序，无私人物件摆设。
办公用具(如电脑、印章、印泥、计算器、点钞机、凭证等)要摆放整齐、美观，布线隐蔽不凌乱。
客户视线范围内，不得张挂和摆放衣物、雨具、茶杯、食物、报纸等杂物。
⑤柜员操作台物品摆放位置固定，摆放整洁，不摆放私人物品（包括水杯、饮料、纸巾、食品和手机等），此类物品应由各网点统一摆放在客户视线范围外的规定位置。
银行优质文明服务规范标准第一章总那么第一条为提升柜面效劳全体水平，树立行业文明规范效劳笼统，提高客户满意度，依据«中国银行业柜面效劳规范»，特制定本规范。
第二条本规范适用于银行各营业网点，包括主社、分社、储蓄所、营业部〔清算中心〕、存款中心。
第三条本规范是评价营业网点及员工效劳质量的依据，是规范效劳行为的规范。
第四条本规范主要包括效劳准那么、职业品德、言语规范、效劳态度、职业笼统、效劳纪律、效劳技艺、效劳场所、效劳设备和受理客户赞扬等外容第二章效劳准那么第四条换位思索，用心效劳。
客户是信誉社赖以生活的基础，效劳好客户、让客户满意是我们生活和开展的肯定选择。
网点员工要树立换位思索的观念，站在客户的角度思索效果、布置任务、替客户处置效果，做到用心效劳。
第五条注重细节，周到效劳。
细节决议成败，〝以客户为中心〞的理念必需片面贯串到网点效劳的每个环节，把效劳的细节做精细；关注细节，为客户提供超值的效劳；注重细节，展现良好的笼统和气质；效劳无止境，注重操作进程中的创新和打破。
第六条真诚如一，规范效劳。
无论客户大小、业务多少，都要一视同仁，看待每一位客户都要有一直如一的热情、真诚，使客户走进每一个网点都能享遭到一致规范的效劳。
第七条合理引导，特性效劳。
要擅长了解客户的不同需求，依据客户需求的不同提供相应的效劳内容和效劳方式。
第八条准确定位，专业效劳。
网点员工要擅长研讨，熟练掌握各种金融知识和业务技艺，努力为客户提供有深度有广度的专业效劳。
第三章职业品德第九条忠于职守、爱岗敬业。
员工要具有剧烈的任务责任心，要爱社爱岗、兢兢业业，要严厉执行相关操作规程，塑造信誉社良好的企业笼统。
第十条精诚协作、亲密配合。
要结实树立全局观念和全体看法，要听从大局，亲密配合相关部门及人员的任务，为信誉社的业务开展勇于贡献。
第十一条诚信亲和、尊重客户。
要讲信誉，守承诺，对客户的合法权益要高度担任；要树立客户至上、信誉第一的效劳看法；要提高职业技艺，提高任务效率；要考究效劳艺术，提高效劳质量。
银行文明规范服务倡议书
尊敬的客户：
我们银行始终致力于为您提供优质的服务，为了营造更加文明的银行环境，我们郑重倡议您遵守以下规范：
1. 文明待人：无论是面对银行工作人员还是其他客户，都请您保持礼貌和耐心。
避免使用粗鲁或冒犯性语言，并且尽量保持安静，以共同营造一个友好的沟通氛围。
2. 排队守序：请您在办理业务时耐心排队等候，不要插队或挤占他人权益。
有序的排队可以提高办理效率，同时也能够彰显您的素质。
3. 保持整洁：爱护银行公共设施，不要在银行大厅吸烟、乱丢垃圾或随地吐痰。
我们鼓励您保持环境的整洁和舒适，为他人创造一个良好的办事环境。
4. 保密信息：请您保护个人银行账户相关信息，不要随意透露给他人，以确保您的账户安全。
同时，也请不要主动询问他人的个人财务状况，以维护每个人的隐私权。
5. 合理需求：办理业务时，请您提供真实、准确的资料并按规定操作。
同时，也请您合理安排办理业务的时间，避免高峰期集中涌入，以便提高办事效率。
我们真诚希望您能够认同并遵守以上规范，共同营造一个文明、
和谐、高效的银行环境。
如果您在办理过程中遇到任何问题或有任何建议，都可以随时向我们的工作人员提出，我们将竭诚为您服务。
感谢您的支持与配合！
此致
银行管理团队。
信用社（银行）优质文明服务规范化管理办法第一章总则第一条为促进农村信用社营业网点优质文明服务的规范化，提高员工的职业素质、服务质量，展示员工良好的精神风貌，提升全农村信用社的公信度，特制定本规范。
第二条优质文明服务的内容包括：职业道德、语言规范、服务态度、服务行为、职业形象、服务技能、服务效率、服务纪律及服务环境和设施、受理客户投诉等基本内容。
第三条本规范适用于全农村信用社所有营业网点。
第二章基本服务规范第四条服务必须遵循的基本职业道德规范。
尊重客户、爱岗敬业、悟守信用、严谨高效、文明礼貌。
第五条服务语言规范。
语言规范的总体要求：坚持使用文明用语，杜绝服务禁语，提倡使用普通话。
( - ）文明用语1. 日常礼貌用语：请、您好、谢谢、对不起、没关系、再见。
2 .办理业务基本用语：( l ）请问您办理什么业务？( 2 ）请稍候。
( 3 ）您的手续不全，还缺少xx 手续，请您补齐再来。
( 4 ）请您签名（盖章）。
( 5 ）对不起，请您到xx 部门（窗口）办理此事。
( 6 ）同志，请到我这里来办。
( 7 ）请您多提宝贵意见，欢迎下次再来。
3 ．接待基本用语：( 1 ）您好，欢迎光临！（2）请坐。
( 3 ）我能为您做点什么？( 4 ）请问，您有什么事？( 5 ）别客气，这是我应该做的。
( 6 ）您的建议很好，谢谢！( 7 ）欢迎下次再来。
4 ．使用电话用语：( l ）接电话：您好！xx 信用社（xx 联社、xx 科室），请问，您找谁？( 2 ）发传真：您好！我是xx 信用社（xx 联社、xx 科室），发传真给您，共x 页。
请转交xx 部或xx 同志。
请您给信号，谢谢！( 3 ）打电话：您好！我是xx 信用社（xx联社、xx 科室），请找xx 同志接听电话，谢谢！（4）电话完毕：谢谢，再见！5 ．道歉用语：( l ）对不起，请原谅！（2）对不起，这是我的失误。
( 3 ）谢谢您的批评，我们一定注意改正。
（4）谢谢您，请多提宝贵意见！6 ．接待称谓用语：对不同客户的称呼，要礼貌得体。
中国银行柜台文明优质服务规范（营业环境部分）一、填充题：1．营业机构的外部装饰，要严格按照总行颁发的《机构形象设计手册》的要求执行。
2．机构标识指行标、署名、旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等。
3．机构标识的制作、排列，使用的字体、颜色、比例等，必须规范、统一。
4．营业环境分外部环境、内部环境和服务设施。
5．营业厅堂内的色调、灯光的明暗、花草盆景的配置，应和谐、美观。
6．门窗玻璃、吊灯、柜台、地面应洁净、明亮。
7．客户区柜台、沙发（桌椅）以及各种服务设施整洁干净，无杂物摆放，无随意张贴。
8．工作区办公用具摆放整齐，无私人物品摆设。
9．营业厅堂内的利率牌、外汇牌价牌、时钟日历、柜台业务标识牌应准确完好。
10．供客户使用的各种单据、凭证、凭条、书写工具、单据填写范例应整齐规范。
11．为客户服务配备的ATM机、多媒体查询机、电子回单柜、点钞机、验钞机等设施，要处于正常工作状态。
12．营业面积、客流量大的应设置一米线和柜台分布指南。
二、选择题：1．机构标识指行标、、旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等。
A.署名B.行徽C.指示牌2．机构标识的制作、排列，使用的字体、颜色、等，必须规范、统一。
A.大小B.比例C.材料3．营业环境分外部环境、和服务设施。
a. 工作环境b.内部环境 C.营业场所4．营业厅堂的营业面积、客流量大的应设置和柜台分布指南。
a. 安全通道b.疏散指示牌 C.一米线5．营业厅堂内的利率牌、外汇牌价牌、、柜台业务标识牌应准确完好。
a. 服务标识牌b.时钟日历 C.机构标牌三、判断题：（正确的请在括号内打√错误的打X）1．机构标识指行标、署名、旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等。
（√）2．机构标识使用的字体、颜色、材料等必须规范、统一。
（X ）3．营业厅堂内的色调、灯光的明暗、花草盆景的配置，应统一、美观。
（X ）4．工作区的办公用具和私人物品摆设应和谐美化。
（X ）5．营业厅堂内应有向客户介绍业务和金融知识的宣传品、告示栏和宣传橱窗。
第一章总则第一条为提高银行服务质量，树立银行良好形象，加强银行文明服务管理，特制定本制度。
第二条本制度适用于本行所有员工，包括前台柜员、大堂经理、客户经理、财务人员等。
第三条银行文明服务工作应以客户为中心，以优质服务为宗旨，以客户满意度为标准，努力提升客户体验。
第二章服务规范第四条服务态度1. 面带微笑，热情接待每一位客户，主动询问客户需求，耐心解答客户疑问。
2. 语气和蔼，礼貌用语，尊重客户，不使用粗鲁、歧视性语言。
3. 保持良好的职业形象，着装整齐，仪容端庄。
第五条服务流程1. 接待客户时，主动询问客户需求，了解客户背景，提供针对性的服务。
2. 按照规定程序办理业务，确保业务办理的准确性和效率。
3. 对于无法立即解决的问题，应向客户说明原因，并承诺及时处理。
第六条服务质量1. 严格遵守国家法律法规和银行各项规章制度，确保业务办理的合规性。
2. 提高业务技能，熟练掌握各项业务操作，提高工作效率。
3. 优化服务流程，简化手续，提高客户满意度。
第三章服务监督与考核第七条服务监督1. 建立客户投诉处理机制，及时受理和处理客户投诉。
2. 定期开展服务质量检查，对发现的问题及时整改。
3. 对员工服务态度、服务质量进行监督，确保服务规范执行到位。
第八条考核与奖惩1. 建立文明服务考核制度，将文明服务纳入员工绩效考核体系。
2. 对表现优秀的员工给予表彰和奖励，对违反规定的员工进行批评教育和处罚。
3. 定期对员工进行文明服务培训，提高员工文明服务意识。
第四章附则第九条本制度由银行行政部门负责解释。
第十条本制度自发布之日起实施。
第五章文明服务具体要求第十一条客户等待区管理1. 保持客户等待区整洁、舒适，提供足够的座椅和饮用水。
2. 设立客户意见箱，收集客户意见和建议。
3. 定期检查客户等待区设施，确保设施完好。
第十二条业务办理要求1. 业务办理前，主动向客户介绍业务流程和所需材料。
2. 办理业务时，注意保护客户隐私，不得泄露客户信息。
2024银行优质文明服务方案一、背景简介随着经济的快速发展和金融行业的日益竞争，银行业务的优质文明服务已成为各银行争相发展的重要环节。
为了提升银行服务水平，满足客户日益增长的需求，我行特制定了以下2024年银行优质文明服务方案。
二、总体目标通过本方案的实施，我们的目标是成为具有良好口碑和广大客户认可的优质文明银行。
具体目标如下：1. 服务满意度提升：将服务满意度提升到90%以上。
2. 客户投诉减少：将客户投诉率控制在每百户户数内的1%以内。
3. 人员素质提升：通过培训和激励，提升员工的服务意识和专业素质。
4. 服务创新：推出具有创新性的服务措施，满足客户多样化的需求。
三、具体措施1. 客户导向(1) 建立完善的客户投诉处理机制，对每一起投诉予以认真处理，并以透明和公正的方式向客户反馈处理结果。
(2) 通过定期开展客户满意度调研，深入了解客户需求和意见，持续改进服务质量。
(3) 设立客户服务热线，提供24小时全天候服务，并加强与客户的沟通和互动，建立良好的客户关系。
2. 员工培训(1) 加强员工的服务意识和责任心培养，通过内外部培训，提升员工对服务的认识和专业素质。
(2) 定期开展岗位技能培训，确保员工熟练掌握各项服务流程和技能要求。
(3) 建设员工激励机制，设立优秀员工奖励制度，激励员工提供优质服务。
3. 服务创新(1) 推出便捷的线上服务，例如在线开户、在线贷款申请等，方便客户随时随地办理各项业务。
(2) 开展智能化服务试点，引入人工智能、大数据等技术手段，提高服务效率和体验。
(3) 主动推送个性化服务，通过客户信息分析，根据客户需求精准推送相应的产品和服务。
4. 环境舒适(1) 优化银行营业网点的布局和装修设计，提供舒适、温馨的办公环境。
(2) 合理安排等候区域和排队设施，缩短客户等待时间，提高办理效率。
(3) 提供充足的自助设备，如ATM机、自助存取款设备等，方便客户快速办理简单业务。
四、实施计划1. 方案制定阶段：在2024年底前完成本方案的具体制定和相关标准规范的制定工作。
农商银行文明优质服务的管理手册第一章总则第一条目的本手册旨在通过制定文明优质服务标准，提高农商银行的服务质量，提升客户满意度，树立良好的社会形象。
第二条适用范围本手册适用于农商银行全体工作人员及前来办理业务的客户。
第二章服务理念第三条客户至上农商银行的服务应以客户需求为导向，尊重客户，理解客户，为客户提供个性化、专业化的服务。
第四条专业高效农商银行工作人员应具备专业知识，提高工作效率，确保客户在短时间内得到满意的解决方案。
第五条诚实守信农商银行应遵循诚信原则，公开透明地告知客户产品信息，确保客户权益。
第三章服务规范第六条仪容仪表工作人员应保持整洁的着装，佩戴工牌，保持良好的精神面貌。
第七条言谈举止工作人员应使用文明用语，保持微笑，耐心倾听客户需求，尊重客户。
第八条业务办理工作人员在办理业务过程中，应严格遵守操作规程，确保业务准确无误。
第九条客户投诉工作人员应对客户投诉保持敏感度，及时处理，并向上级报告。
第四章服务流程第十条接待流程工作人员应主动迎接客户，了解客户需求，引导客户至相应区域办理业务。
第十一条业务办理流程工作人员应按照业务流程，为客户提供一站式服务，确保高效便捷。
第十二条售后服务流程工作人员应关注客户在使用产品后的反馈，提供持续的服务和支持。
第五章培训与监督第十三条培训农商银行应定期对工作人员进行服务技能和服务理念的培训，提高服务质量。
第十四条监督农商银行应设立监督机制，对工作人员的服务进行评价和监督，持续改进服务质量。
第六章附则第十五条生效时间本手册自发布之日起生效。
第十六条修订本手册如有未尽事宜，农商银行可根据实际情况予以修订。
通过以上规定，我们期望全体工作人员能够为客户提供文明优质的服务，共同为农商银行的发展贡献力量。
信用社(银行)文明优质服务规范标准和考核办法.doc信用社（银行）文明优质服务规范标准和考核办法第一章总则第一条为提升本信用社（银行）服务水平，树立良好的社会形象，根据国家相关法律法规和行业标准，特制定本规范标准和考核办法。
第二条本规范标准和考核办法适用于本信用社（银行）全体员工。
第三条文明优质服务应遵循以下原则：客户至上原则：始终将客户需求放在首位。
规范操作原则：严格按照业务流程和服务标准执行。
持续改进原则：不断优化服务流程，提升服务质量。
客观公正原则：对所有客户一视同仁，公平公正地提供服务。
第二章服务规范标准第四条服务环境标准：营业场所整洁、明亮、有序。
设施设备完好，标识清晰。
第五条员工行为标准：着装整洁，仪表端正。
语言文明，态度和蔼。
遵守工作时间，不擅自离岗。
第六条业务办理标准：业务操作规范，流程清晰。
办理效率高，减少客户等待时间。
确保业务办理的准确性和安全性。
第三章服务流程第七条服务流程包括但不限于：客户接待。
业务咨询。
业务办理。
客户送别。
第八条各环节应有明确的时间要求和服务标准。
第四章考核办法第九条考核内容：服务环境和设施设备。
员工行为和着装。
业务办理效率和准确性。
客户满意度。
第十条考核方式：定期检查。
客户反馈。
神秘顾客。
自我评估。
第十一条考核结果应用：优秀员工表彰。
服务问题整改。
员工培训和指导。
第五章培训与发展第十二条定期对员工进行服务意识和服务技能培训。
第十三条鼓励员工提出服务改进建议，参与服务创新。
第六章监督与改进第十四条建立服务监督机制，确保服务规范的执行。
第十五条定期收集和分析服务数据，持续改进服务。
第七章附则第十六条本规范标准和考核办法由本信用社（银行）人力资源部负责解释。
第十七条本规范标准和考核办法自发布之日起实施。
第十八条本规范标准和考核办法的修改和补充由人力资源部提出，经金融机构董事会批准后执行。
银行柜面服务规范标准（试行）第一章总则第一条为提升柜面服务整体水平，树立行业文明规范服务形象，提高客户满意度，根据《中国银行业柜面服务规范》，特制定本标准。
第二条本标准适用于银行各营业网点，包括主社、分社、储蓄所、营业部（清算中心）、贷款中心。
第三条本标准是评价营业网点及员工服务质量的依据，是规范服务行为的标准。
第四条本标准主要包括服务准则、职业道德、语言规范、服务态度、职业形象、服务纪律、服务技能、服务场所、服务设施和受理客户投诉等内容第二章服务准则第四条换位思考，用心服务。
客户是信用社赖以生存的基础，服务好客户、让客户满意是我们生存和发展的必然选择。
网点员工要树立换位思考的观念，站在客户的角度思考问题、安排工作、替客户解决问题，做到用心服务。
第五条注重细节，周到服务。
细节决定成败，“以客户为中心”的理念必须全面贯穿到网点服务的每个环节，把服务的细节做精细；关注细节，为客户提供超值的服务；注重细节，展示良好的形象和气质；服务无止境，注重操作过程中的创新和突破。
第六条真诚如一，标准服务。
无论客户大小、业务多少，都要一视同仁，对待每一位客户都要有始终如一的热情、真诚，使客户走进每一个网点都能享受到统一标准的服务。
第七条合理引导，个性服务。
要善于了解客户的不同需求，根据客户需求的不同提供相应的服务内容和服务方式。
第八条准确定位，专业服务。
网点员工要善于钻研，熟练掌握各种金融知识和业务技能，努力为客户提供有深度有广度的专业服务。
第三章职业道德第九条忠于职守、爱岗敬业。
员工要具有强烈的工作责任心，要爱社爱岗、兢兢业业，要严格执行相关操作规程，塑造信用社良好的企业形象。
第十条精诚合作、密切配合。
要牢固树立全局观念和整体意识，要服从大局，密切配合相关部门及人员的工作，为信用社的业务发展勇于奉献。
第十一条诚信亲和、尊重客户。
要讲信用，守承诺，对客户的合法权益要高度负责；要树立客户至上、信用第一的服务意识；要提高职业技能，提高工作效率；要讲究服务艺术，提高服务质量。
第十二条求真务实、不断创新。
员工要以求真务实的精神，扎扎实实地开展工作；要改进服务手段，开展服务创新，实现一流服务。
第十三条维护信用社的利益，珍惜信用社的荣誉，保守信用社的秘密。
第十四条公平竞争，恪守商业道德，不以不正当手段争揽业务，不对产品进行故意夸大、引人误解或有歧义的宣传，不得贬低同业他行的产品或服务。
第十五条严格遵守国家法律、法规和信用社有关规章制度，不违规或变相提高利率吸收存款，不向客户承诺法律法规、政策许可之外的事项。
第四章语言规范第十六条员工上岗时，要语句清晰，音量适中，语言文雅、礼貌待人，提倡使用普通话。
第十七条员工工作中，要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语，要规范使用服务用语（见附件1）。
第十八条柜面人员上岗时杜绝使用服务禁语（见附件2）。
第五章服务态度第十九条员工服务行为总体要求：“四个一样”、“四个主动”、“五不计较”、“八个不准”，尽量做到“四个站立”。
（见附件3）第二十条迎接客户,主动热情。
（一）当客户走近柜台或到相关办公区域时，就近的员工应目视客户，面带微笑并礼貌热情地向客户问好（就近的员工未留意，其他员工应主动招呼）。
（二）当客户在柜台前徘徊犹豫时，要主动热情询问，并留意客户手中的凭证，得到确切答复后再作具体引导。
（三）当忙于手中的内部工作,未及时发现客户时,首先要向客户道歉,然后本着“先外后内”的原则,尽快停下手中的工作,为客户办理业务。
（四）当经常惠顾的客户来到本单位时，要主动招呼客户并问好，杜绝直呼其名。
（五）当多位客户几乎同时到达时,要对先到和后到的客户都打招呼,并向后到的客户做解释，再询问先到的客户办理什么业务，然后按先后顺序办理业务。
（六）当有客户正在办理业务，同时又有新的客户进入视线，应用目光或点头示意客户，并主动用“您好，请稍等一下”等语言安抚客户。
（七）对快下班时前来办理业务的客户，不能拒绝，不能急躁，要认真受理。
（八）首问负责，第一个接待客户的人员作为首问负责的人要全权负责解决客户的问题，杜绝出现推诿扯皮现象；如客户所提问题或要求不在个人职责或权利范围之内，应负责落实到相应部门或人员，切实帮助客户解决问题。
第二十一条仔细聆听，把握意图。
（一）办理业务要准确了解客户的用意,以得到客户确认。
当客户表达不清楚时,应委婉地请求客户重复表达意图。
（二）客户犹豫不定时，主动介绍业务品种，宣传办理程序。
（三）确定已准确了解客户的意图后，迅速进行业务处理。
第二十二条解答咨询，耐心细致。
（一）解答客户询问，态度耐心诚恳，语言通俗易懂，表达清晰准确。
（二）遇到自己不熟悉的问题时，不能推诿、搪塞，要主动向同事请教，或立即咨询相关部门，然后答复客户。
第二十三条业务办完，礼貌道别。
（一）办完业务将钱、单递交客户时，动作要轻，不扔不摔。
提醒客户核对、收好。
办完取款业务，请客户点清、验清。
（二）客户临走时，应礼貌道别，欢迎再来。
第二十四条客户失误，委婉提醒。
（一）发现客户走错柜台时,应礼貌地为客户指明办理的柜台；客户要求办理本网点暂未开办的业务时,应先向客户致歉，并介绍客户到开办此项业务的网点办理。
（二）看到有客户插队时，应委婉地规劝客户按先后顺序排队；看到前面的客户已办理完业务离开,而下一位客户仍站在等候处时，应热情地引导客户上前办理。
第二十五条客户交流，遵守礼仪。
向客户赠送名片时双手递送，接受名片时双手迎接并妥善保管。
交谈时，不要随便插话，等客户讲完后再发表自己的看法。
第六章职业形象第二十六条服务号牌，规范佩戴。
所有员工上岗必须规范佩戴或摆放统一的服务标识牌，工号牌应佩戴在衣服左上方。
第二十七条统一着装，保持整洁。
营业网点柜面人员统一着装要做到以下几点：（一）上班时间全员统一着工作装（联社班子领导除外）。
女员工每年从5月1日至9月30日着裙装。
（二）保持服装、鞋袜的洁净得体，衣扣整齐；夏季男员工的衬衣纽扣至从上到下的第二扣；（三）衣、裤口袋尽量不装物品，以免变形，影响美观；（四）不允许穿拖鞋（包括各式凉拖）；（五）男员工尽可能着深色袜子，女员工的袜子应与制服颜色相称，避免露出袜口；（六）上班时不得戴袖套。
第二十八条发型自然，不得染色彩，不得形状怪异。
（一）男员工不留长发，不剃光头，不蓄胡须，发型轮廓要分明；（二）女员工可留各式短发，发型自然；长发（头发至肩膀及以下）应束起，盘于脑后。
第二十九条仪表大方，装饰得体。
（一）不得戴有色眼镜从事工作；（二）女员工不得佩戴过多或过于耀眼的饰物，每只手最多只能戴一枚戒指，饰物设计简单美观大方；（三）员工不得纹身，不留长指甲，指甲只可涂无色指甲油。
女员工不得浓妆艳抹。
第三十条精神饱满，举止端庄。
（一）站姿要挺拔。
1.站立时挺胸收腹不弯腰。
男员工站立时双脚自然分开，脚外侧与肩同宽，双手交叉放在背后；女员工站立时双脚成“V”字或“丁”字步，双手自然下垂或虎口交叉，右手轻握左手并置于腹前；2.临柜受理业务时，手臂可自然地放在柜台上，但不得趴在柜台上。
（二）坐姿要端庄。
1.与客户坐着面对面交谈时，应挺胸收腹微向前倾，目光平视客户；2.女员工落座前先用脚感觉椅子的位置，用手掠平裙子然后坐下，双腿并拢，双手轻轻置于腿上；3.男员工可直接落座，双腿可略分开，双手自然置于腿上；4.坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直。
（三）行姿要稳重。
1.行走时，身体重心微向前倾，收腹挺胸，目视前方，双臂前后自然摆动；2.一般情况下应稳步行走，有紧急事情可碎步快行，不可慌张奔跑。
第七章服务纪律第三十一条遵守法纪，保守秘密。
不准违反国家法律、法规及有关金融规章制度，保守客户秘密，维护客户权益。
第三十二条业务处理，规范操作。
严格执行各项业务操作规程，按规定进行业务处理。
第三十三条准备工作，提前进行。
对外营业窗口要提前10分钟做好营业前的各项准备工作。
管库员、计算机操作员、警卫等人员，要明确提前上岗时间，做好库款交接、设备开机、武装护送等工作，以保证服务窗口按时营业。
第三十四条对外服务，准时满点。
严格按照对外公示的时间营业，未经批准不得中途或提前停止营业。
对接库后前来办理业务的客户，应做好解释工作，若是小额取款客户，尽可能引导到最近的ATM取款。
第三十五条中断服务，及时明示。
营业期间，因故离柜中断服务，必须经网点负责人或内勤主任同意后方可摆放“暂停服务”指示牌，以避免客户在无人柜台前等待。
如有多位客户等候办理业务，须妥善引导到其他柜台办理业务。
第三十六条听取意见，虚心谦和。
接受客户批评和听取意见时，要表示感谢，不要争辩。
自己解决不了的，请示领导解答处理；在工作中受到委屈时，要顾全大局，谦和礼让，求得理解，禁止与客户争吵。
第三十七条利用间隙，柜员轧帐。
柜员轧帐必须在柜台无客户情况下进行，严禁出现柜员为轧帐或处理内部事务而随意摆放暂停服务牌停办业务的现象，特殊情况必须征得网点负责人的同意。
第三十八条点验现金，不离视线。
点验现金应在客户视线及监控设备范围内进行。
现金离柜前，必须提醒客户在柜台前清点，避免发生纠纷。
第三十九条发现假币，明确告知。
发现假币时，按规定程序进行收缴。
第四十条发现差错，及时说明。
当出现客户交款差错时，应将现金全部交还客户，请其清点；长款立即退还客户，短款应主动帮助客户查找现金不足的原因。
第四十一条遗失物品，主动归还。
发现客户遗失物品，应主动当面归还；若不能当面归还的，应妥善保管，在公示栏招领，并积极与客户联系，确认本人并签名领取，将物品归还客户。
第四十二条办理业务，客户优先。
柜面服务应坚持“先外后内、先急后缓”的原则。
遇特殊情况如现金不足支付等应及时通知后面排队的客户。
办理业务时如有电话打来，必须办完业务后再接电话，缩短客户等候时间（特殊情况必须先接电话的，须征得客户的同意）；接听、拨打电话要长话短说、言简意赅。
个人私事电话不应超过2分钟。
第四十三条工作时间，不涉它务。
营业期间不得擅离职守，不串岗，未经领导同意不得擅自代（换）岗、代（换）班；不得在营业网点聚众聊天、嘻笑喧哗、追逐打闹；营业期间严禁化装、吃零食、喝酒、吸烟、干私活、看与工作无关的书籍、报刊；中午应轮换吃饭、不得停办业务。
第四十四条杜绝发生以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难、打骂客户。
不得利用工作之便为单位和个人谋取不正当利益。
第四十五条客户在营业大厅内发生被抢、被盗等事件时，柜面人员应及时通知客户防范，并向有关部门和人员报告。
第八章服务技能第四十六条柜面知识，全面了解。
柜面人员要了解掌握与柜面业务相关的各项金融业务知识及规章制度，并能运用解决实际工作中遇到的有关问题。
第四十七条操作技能，熟练掌握。
柜面人员要熟练掌握本岗位业务操作技能，能够准确识别假钞及伪造、变造的票据。
