中国银行业协会关于印发《中国银行业柜面服务规范》的通知银协发[2009]50号

中国银行业协会关于印发《中国银行业柜面服务规范》的通知银协发为规范中国银行业柜面服务，提高金融服务质量，保护客户权益，中国银行业协会于近日印发了《中国银行业柜面服务规范》。

以下为通知正文。

一、背景与目的随着中国经济的快速发展，银行业成为金融体系的核心力量。

作为银行业服务的重要渠道，柜面服务在金融体系中扮演着至关重要的角色。

柜面服务涉及到广大客户的日常金融活动，其质量直接关系到客户的满意度和信任度，对于银行的声誉和形象也有着重要的影响。

为了进一步提升柜面服务的质量，保障客户的权益，并加强银行业监管，中国银行业协会制定并发布了《中国银行业柜面服务规范》。

该规范旨在规范银行业柜面服务行为，加强对柜面服务人员的教育培训，提高其专业素养，促使银行业柜面服务在高效率、规范操作、阳光透明的基础上，进一步以客户为中心，为广大客户提供更加便利、高效、安全的金融服务。

二、主要内容《中国银行业柜面服务规范》共分为七个章节，包括总则、服务准则、服务标准、服务程序、服务责任、服务监管和服务违规和处罚。

总则部分规定了该规范的适用范围、目的和基本原则，明确了银行业柜面服务的法律地位、基本要求和服务宗旨。

同时，总则部分也明确了银行业柜面服务人员应具备的基本素质、职责和义务，以及客户的权益和利益保护。

服务准则部分详细列举了银行业柜面服务人员应遵循的行为规范，包括诚信守法、礼貌待客、保密、服务及时、责任维权、服务培训等。

服务标准部分规定了柜面服务的各项具体要求，包括服务待遇、服务时间、服务空间、服务设施等，确保客户能够享受到公平、优质、高效的金融服务。

服务程序部分详细描述了柜面服务的各项操作流程和要求，包括开户、办理业务、查询资讯、存取款等，要求柜面服务人员按照规定的程序和流程进行服务，并严格遵守操作规范。

服务责任部分规定了银行业柜面服务人员的服务责任和义务，明确了服务人员应履行的职责和提供的服务内容。

同时，该部分还指出了服务中客户投诉处理和纠纷解决的方法和程序。

中国银行营业网点服务规第一章总则第一条为建设国际一流银行，实现服务的统一化、标准化、规化，全面提升营业网点文明优质服务水平，特制定本规。

第二条本规包括营业网点的服务管理、营业环境、服务设施、服务礼仪、员工服务、客户投诉处理等容。

第二章营业环境第三条外部环境营业网点外部机构标识（门楣、行标、署名、灯箱、标牌、营业时间牌等）的制作、排列、使用的字体、颜色、比例等，必须规、统一，符合《中国银行网点形象标准化手册》的要求。

机构标识、地面，以及ATM机等附属设施应保持整洁，无损坏、无污渍，无乱贴。

网点门前应保持良好秩序，地面卫生整洁、车辆摆放有序，无乱设摊点。

业务宣传横幅悬挂不影响人员进出和监控系统，过期横幅及时拆除。

网点外部应设置无障碍通道和残疾人标示牌。

第四条部环境网点厅堂灯光明亮、色调和谐，布置美观。

门窗玻璃、柜台玻璃、柜台台面洁净明亮，无浮尘。

区域桌椅、沙发以及各种服务设施应摆放整齐，整洁无破损，无杂物摆放。

玻璃门应有明显的防撞条，地面洁净无杂物。

摆放绿色植物的保持无灰尘、无枯叶，柜台上不放置花卉植物，清洁工具放置在客户视线以外的位置。

宣传广告，产品广告、通知等贴在统一的宣传告示牌上，过期广告、告示要及时清除。

节日或庆典期间美化环境的所有装饰，应在节后20天拆除。

服务窗口（柜台）、服务项目、服务指示牌和供客户使用的自助设备带有中文标识的应有英文（其他外语、当地少数民族语种）对照。

柜台桌面不摆放与业务无关的物品，如书籍、茶杯等。

椅子上无不统一的座、靠垫，椅子靠背不挂有衣物。

第三章服务设施第五条咨询服务区设置柜台分布指南，标识明晰、易懂。

大堂服务人员工作台摆放大堂经理牌，有明显的中英文对照标识，保持清洁。

叫号机设备正常使用，语音播报和机打号有中英文。

设置客户意见簿，95566咨询服务，并有使用说明。

第六条营销信息发布区组合式营销墙，营销展柜清洁，展品摆放得体，有明确标价。

按标准和格式统一制作墙体海报框，应规整洁。

中国银行业柜面服务规范第一章总则第一条为提升中国银行业柜面服务整体水平，树立行业文明规范服务形象，提高客户满意度，根据《中国银行业服务文明公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》，特制定本规范。

第二条本规范适用于中国银行业协会会员单位、准会员单位，以下简称各单位。

第三条本规范所称柜面服务是指各单位在营业网点内柜面人员为客户所提供的各类金融服务，以下简称服务。

柜面人员是在营业网点为客户提供金融服务的人员的统称。

第四条本规范主要包括组织管理、服务环境、服务标准、服务操作、服务培训及投诉处理等内容。

第二章组织管理第五条服务管理实行“统一标准，归口管理，分级负责”的体制。

“统一标准”指各单位统一制定柜面服务的相关管理制度和标准；“归口管理”指各级机构应指定部门牵头负责服务管理工作；“分级负责”指各级机构应对辖内服务管理工作负责。

第六条服务管理部门主要职责：（一）负责制定服务相关制度办法及实施细则；（二）负责辖内服务相关工作的组织与管理；（三）负责服务相关部门之间的协调配合；（四）负责相关岗位服务技能培训工作；（五）负责服务检查与督导；（六）负责服务档案管理。

第七条各单位要合理设置营业网点服务工作岗位，明确岗位职责和分工。

一般情况下标准营业网点柜面人员可设置如下岗位（具体岗位名称可调整）：（一）大堂服务人员。

大堂服务人员在营业前要做好各项准备，在营业期间要主动迎送、引导分流客户，指导客户办理业务，提供咨询服务，积极为客户解决问题，维护营业秩序。

（二）柜员。

柜员主要负责处理日常交易业务，要做到服务热情、操作熟练、及时准确回答客户问题。

（三）个人客户经理。

个人客户经理要遵照监管部门相关规定做好金融产品的销售工作，做到诚信、专业、严谨、周到。

销售基金、理财产品、保险产品时，要做好客户风险评估，充分揭示风险，严禁误导客户和夸大产品收益率。

第八条服务流程管理。

各单位要根据自身业务特点，从客户角度出发，制定科学的柜面服务流程，积极进行新产品的开发、新技术的推广和新设备的应用，为客户提供更全面、更便捷的多元化服务。

中国银行业协会关于印发《中国银行业保理业务规范》的通知正文：----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------关于印发《中国银行业保理业务规范》的通知银协发〔2016〕127号各会员单位:《商业银行保理业务管理暂行办法》[中国银监会令2014年第5号]中明确提出,中国银行业协会应充分发挥自律、协调、规范职能,建立并持续完善银行保理业务的行业自律机制。

为引导商业银行建立保理业务理念,规范操作流程,防范业务风险,促进保理业务健康发展,中国银行业协会保理专业委员会修订完成《中国银行业保理业务规范》。

现将《中国银行业保理业务规范》印发给你们,请认真学习,遵照执行。

原《中国银行业保理业务规范》(银协发【2010】28号)同时废止。

2016年8月23日附件中国银行业保理业务规范第一章总则第一条为了确立保理业务管理基本原则,明确其业务属性,以规范和促进保理业务健康、有序发展,根据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国物权法》、《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国价格法》、《商业银行保理业务管理暂行办法》,以及其他有关法律、法规、规章、国际国内惯例,特制定本规范。

第二条本规范适用于中华人民共和国境内经国务院银行业监督管理机构批准设立并开办保理业务的银行业金融机构。

第三条银行在办理业务时应当遵循以下原则:(一)遵守我国有关法律、法规及规章,如《商业银行保理业务管理暂行办法》;(二)遵守国际惯例,如《国际保理通用规则》等;(三)妥善处理业务发展与风险管理的关系,审慎经营;(四)遵循平等自愿、公平诚信的原则,并妥善处理同业合作与竞争的关系。

中国银行业客户服务中心服务规范第一章总则第一条为提升中国银行业客户服务中心整体服务水平，提高客户满意度，树立行业文明规范服务形象，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》等公约和规范性文件，特制定本规范。

第二条本规范所称客户服务中心服务是指各单位客户服务中心利用电话、传真、手机、邮件及互联网等远程方式为客户提供的各类金融服务。

第三条客户服务中心的服务范围主要包括受理客户业务咨询、投诉和建议；受理并完成客户的交易需求；主动了解客户需求，推荐适合的金融产品及服务等。

第四条本规范主要包括客户服务中心的基本要求、制度流程、服务质量、应急管理、风险管理、投诉处理、人员培训及行为规范等内容。

第五条本规范适用于中国银行业协会会员单位（以下简称各单位）。

第二章基本要求第六条各单位客户服务中心应根据业务发展和客户需求，设立统一客户服务电话号码，为客户提供电话语音和人工服务，应覆盖各单位营业网点开设地区。

第七条提倡各单位客户服务中心应用新技术扩展服务渠道，如网络渠道、手机短信渠道、电子邮件渠道、传真渠道等，并加强服务渠道宣传。

第八条服务时间原则上应为7*24小时，各单位客户服务中心可根据业务情况和客户情况等进行调整。

第九条提倡使用普通话，各单位客户服务中心可根据实际情况开通多语种服务。

第十条电话语音菜单应层级简单、描述清晰，便于客户理解和选择。

人工服务选项便于寻找，禁止在主菜单插播广告。

第十一条客服中心系统设计应充分考虑冗余，并由专门人员定期进行系统维护，保持系统平稳运营，保持特殊情况下的服务不间断。

第三章制度流程第十二条各单位客户服务中心应根据业务范围和特点，制定业务、服务管理办法，统一服务标准，规范各项业务操作，给客户统一的服务感受。

第十三条制度流程应涵盖客户服务、业务操作、质量管理、知识库管理、培训管理、应急管理、风险管理、绩效管理、现场管理等各方面。

第十四条制度流程的设计应考虑客户需求、业务规定和风险防范，明确流程的执行范围、控制目标、涉及部门、主要控制点，逻辑严谨、流转顺畅、岗位职责明确，便于贯彻与执行，以系统地指导客户服务具体工作，达到有效提升业务组织与管理能力的目的。

中国银行营业网点服务规范第一章总则第一条为建设国际一流银行，实现服务的统一化、标准化、规范化，全面提升营业网点文明优质服务水平，特制定本规范。

第二条本规范包括营业网点的服务管理、营业环境、服务设施、服务礼仪、员工服务、客户投诉处理等内容。

第二章营业环境第三条外部环境营业网点外部机构标识（门楣、行标、署名、灯箱、标牌、营业时间牌等）的制作、排列、使用的字体、颜色、比例等，必须规范、统一，符合《中国银行网点形象标准化手册》的要求。

机构标识、地面，以及ATM机等附属设施应保持整洁，无损坏、无污渍，无乱张贴。

网点门前应保持良好秩序，地面卫生整洁、车辆摆放有序，无乱设摊点。

业务宣传横幅悬挂不影响人员进出和监控系统，过期横幅及时拆除。

网点外部应设置无障碍通道和残疾人标示牌。

第四条内部环境网点厅堂内灯光明亮、色调和谐，布置美观。

门窗玻璃、柜台玻璃、柜台台面洁净明亮，无浮尘。

区域内桌椅、沙发以及各种服务设施应摆放整齐，整洁无破损，无杂物摆放。

玻璃门应有明显的防撞条，地面洁净无杂物。

摆放绿色植物的保持无灰尘、无枯叶，柜台上不放置花卉植物，清洁工具放置在客户视线以外的位置。

宣传广告，产品广告、通知等张贴在统一的宣传告示牌上，过期广告、告示要及时清除。

节日或庆典期间美化环境的所有装饰，应在节后20天内拆除。

服务窗口（柜台）、服务项目、服务指示牌和供客户使用的自助设备带有中文标识的应有英文（其他外语、当地少数民族语种）对照。

柜台内桌面不摆放与业务无关的物品，如书籍、茶杯等。

椅子上无不统一的座、靠垫，椅子靠背不挂有衣物。

第三章服务设施第五条咨询服务区设置柜台分布指南，标识明晰、易懂。

大堂服务人员工作台摆放大堂经理牌，有明显的中英文对照标识，保持清洁。

叫号机设备正常使用，语音播报和机打号有中英文。

设置客户意见簿， 95566咨询服务电话，并有使用说明。

第六条营销信息发布区组合式营销墙，营销展柜清洁，展品摆放得体，有明确标价。

中国银行业柜面服务规范第一章总则第一条为提升中国银行业柜面服务整体水平，树立行业文明规范服务形象，提高客户满意度，根据《中国银行业服务文明公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》，特制定本规范。

第二条本规范适用于中国银行业协会会员单位、准会员单位，以下简称各单位。

第三条本规范所称柜面服务是指各单位在营业网点内柜面人员为客户所提供的各类金融服务，以下简称服务。

柜面人员是在营业网点为客户提供金融服务的人员的统称。

第四条本规范主要包括组织管理、服务环境、服务标准、服务操作、服务培训及投诉处理等内容。

第二章组织管理第五条服务管理实行“统一标准，归口管理，分级负责”的体制。

“统一标准”指各单位统一制定柜面服务的相关管理制度和标准；“归口管理”指各级机构应指定部门牵头负责服务管理工作；“分级负责”指各级机构应对辖内服务管理工作负责。

第六条服务管理部门主要职责：（一）负责制定服务相关制度办法及实施细则；（二）负责辖内服务相关工作的组织与管理；（三）负责服务相关部门之间的协调配合；（四）负责相关岗位服务技能培训工作；（五）负责服务检查与督导；（六）负责服务档案管理。

第七条各单位要合理设置营业网点服务工作岗位，明确岗位职责和分工。

一般情况下标准营业网点柜面人员可设置如下岗位（具体岗位名称可调整）：（一）大堂服务人员。

大堂服务人员在营业前要做好各项准备，在营业期间要主动迎送、引导分流客户，指导客户办理业务，提供咨询服务，积极为客户解决问题，维护营业秩序。

（二）柜员。

柜员主要负责处理日常交易业务，要做到服务热情、操作熟练、及时准确回答客户问题。

（三）个人客户经理。

个人客户经理要遵照监管部门相关规定做好金融产品的销售工作，做到诚信、专业、严谨、周到。

销售基金、理财产品、保险产品时，要做好客户风险评估，充分揭示风险，严禁误导客户和夸大产品收益率。

第八条服务流程管理。

各单位要根据自身业务特点，从客户角度出发，制定科学的柜面服务流程，积极进行新产品的开发、新技术的推广和新设备的应用，为客户提供更全面、更便捷的多元化服务。

中国银行业协会关于印发《中国银行业柜面服务规范》的通知文章属性•【制定机关】中国银行业协会•【公布日期】2009.07.07•【文号】银协发[2009]50号•【施行日期】•【效力等级】行业规定•【时效性】现行有效•【主题分类】银行业监督管理正文中国银行业协会关于印发《中国银行业柜面服务规范》的通知银协发[2009]50号各会员单位：为进一步完善银行业文明规范服务标准，规范营业网点柜面服务行为，中国银行业协会组织制定了《中国银行业柜面服务规范》（以下简称《规范》），经自律工作委员会第二届第二次常务委员会会议审议通过，现印发你们。

请各单位将《规范》转发辖属分支机构，认真执行，并请各单位采取有效措施督促其落实到位。

希望通过《规范》的推广落实，切实提升银行业柜面服务能力和水平，提高服务效率，提高客户满足度，树立银行业文明规范服务整体形象。

特此通知。

附件中国银行业柜面服务规范第一章总则第一条为提升中国银行业柜面服务整体水平，树立行业文明规范服务形象，提高客户满意度，根据《中国银行业服务文明公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》，特制定本规范。

第二条本规范适用于中国银行业协会会员单位、准会员单位，以下简称各单位。

第三条本规范所称柜面服务是指各单位在营业网点内柜面人员为客户所提供的各类金融服务，以下简称服务。

柜面人员是在营业网点为客户提供金融服务的人员的统称。

第四条本规范主要包括组织管理、服务环境、服务标准、服务操作、服务培训及投诉处理等内容。

第二章组织管理第五条服务管理实行“统一标准，归口管理，分级负责”的体制。

“统一标准”指各单位统一制定柜面服务的相关管理制度和标准；“归口管理”指各级机构应指定部门牵头负责服务管理工作；“分级负责”指各级机构应对辖内服务管理工作负责。

第六条服务管理部门主要职责：（一）负责制定服务相关制度办法及实施细则；（二）负责辖内服务相关工作的组织与管理；（三）负责服务相关部门之间的协调配合；（四）负责相关岗位服务技能培训工作；（五）负责服务检查与督导；（六）负责服务档案管理。

银行网点服务规范第一章总则第一条为建设国际一流银行，实现服务的统一化、标准化、规范化，全面提升营业网点文明优质服务水平，特制定本规范。

第二条本规范包括营业网点的服务管理、营业环境、服务设施、服务礼仪、员工服务、客户投诉处理等内容。

第二章营业环境第三条外部环境营业网点外部机构标识（门楣、行标、署名、灯箱、标牌、营业时间牌、外币兑换标识牌、残疾人服务标识）的制作、排列、使用的字体、颜色、比例等，必须规范、统一，符合《中国银行网点形象标准化手册》要求。

机构标识、地面，以及ATM机等附属设施应保持整洁，无损坏、无污渍，无乱张贴。

网点门前应保持良好秩序，地面卫生整洁、车辆摆放有序，无乱设摊点。

网点门楣尽量不悬挂业务宣传横幅,有条件的分行可统一安装LED显示系统。

网点外部应设置残障人服务标示牌和无障碍通道。

第四条内部环境网点厅堂内灯光明亮、色调和谐，布置美观。

门窗玻璃、柜台玻璃、柜台台面洁净明亮，无浮尘。

区域内桌椅、沙发以及各种服务设施应按《中国银行网点形象标准化手册》标准统一配置，外观整齐协调，摆放整齐，整洁无破损，无杂物摆放。

玻璃门应有明显的防撞条，地面洁净无杂物。

营业网点金融许可证、营业执照等证件必须齐全，并装框挂置在醒目位置，负责人调离后营业执照等证件的法人名称必须及时更换。

摆放绿色植物的保持无灰尘、无枯叶，柜台上不放置花卉植物，清洁工具放置在客户视线以外的位置。

宣传广告，产品广告、通知等张贴在统一的宣传告示牌上，广告内容无重复、过期广告、告示要及时清除。

节日或庆典期间用以美化环境的所有装饰，应在节后20天内拆除。

服务窗口（柜台）、服务项目、服务指示牌和供客户使用的自助设备等带中文标识的应有英文（其他外语、当地少数民族语种）对照。

工作区域内，桌面不摆放与业务无关的物品，业务所需物品摆放应横向成行、纵向成线，业务处理完毕时应及时整理归位，保持桌面整洁有序。

工作区域内无任何私人物品（含手机、茶杯、手提包和衣服）摆放，椅子靠背不挂有衣物。

柜面服务标准一、基本原则深入贯彻以客户为中心的服务理念，为客户提供优质、规范的服务。

二、职业道德（一）忠于职守、爱岗敬业。

（二）精诚合作、密切配合。

（三）诚信亲和、尊重客户。

（四）求真务实、不断创新。

三、服务要求（一）真诚服务。

热情接待客户，语言文明，耐心解答客户疑问，塑造以诚待人、以情动人的服务形象。

（二）文明服务。

坚持微笑服务，提倡使用普通话，做到“来有迎声，问有答声，走有送声”。

（三）规范服务。

严格按照相关业务规章及操作流程，准确、快速办理业务。

（四）优先服务。

当解决客户服务需求与处理行内事务发生冲突时，应先解决客户服务需求，然后处理行内事务。

（五）品牌服务。

努力提高业务技能和综合素质，树立品牌服务意识。

（六）安全服务。

保证客户信息及资金安全，维护客户合法权益。

四、服务效率（一）根据业务量合理设置营业窗口。

各单位可通过分析网点的地理位置、客户群体性质及业务量历史数据，科学地设置营业窗口和调配人员，缓解客户排队现象，缩短客户等候时间。

（二）加强客户分流，维持营业秩序。

各单位可在网点设置排队叫号设备，加强客户分流与疏导，保持网点内和谐有序。

（三）科学设置弹性窗口，缓解柜面服务压力。

各单位可针对业务量时间性波动较大的网点，适时增减弹性窗口，降低员工劳动强度，提高服务质量。

五、服务形象（一）示牌服务。

柜面人员上岗须佩带规范挂牌（胸牌）或摆放统一服务标识牌。

（二）统一着装。

柜面人员应按要求统一着装，保持服装整洁合体。

（三）仪容仪表。

柜面人员发式应端庄大方，佩戴饰物应简单得体，女员工应淡妆上岗。

六、服务语言（一）服务语言要以普通话为主；如遇使用方言客户，要以普通话首问，可根据客户回答情况调整用语。

（二）语言要规范、准确、简洁，语句清晰，音量适中。

（三）要善于倾听，言谈得体。

（四）要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明用语。

（五）避免使用专业术语，便于客户理解。

——摘自中国银行业协会印发的《中国银行业柜面服务规范》（银协发[2009]50号）各联社应参照以上服务标准制订符合当地实际的柜台服务规范细则，并建立服务培训机制，定期组织服务培训和考核。

银行营业网点服务规范指引(试行)第一章总则第一条为提高营业网点服务规范化、标准化水平，为客户创造一流的服务体验，根据中国银行业协会颁布的《中国银行业文明规范服务工作指引(试行)》(银协发 [2007]40号)和《中国银行业柜面服务规范》(银协发[2009]50号)《中国银行业零售业务服务规范》(银协发[2009]133号)等，特制定本指引。

第二条本指引旨在规范营业网点从客户进入到办完业务离开的过程中与客户接触关键环节的服务标准，以改进客户在营业网点的服务体验为根本准则，与对公和对私等业务部门的营销服务标准和业务规范共同构成泉州农商银行营业网点服务标准体系。

第三条本指引为营业网点基本服务规范。

各支行(部)在不违反本规范的前提下，应根据个人客户星级评定与服务体系，指导金融便利店、理财网点、贵宾理财中心、财富管理中心、私人私人银行和信用卡专属服务网点做好市场细分和客户定位，建立针对不同层次客户的差异化服务体系，在确保服务规范化的基础上，提升对客户个性化需求的满足能力。

第二章基本服务规范第四条服务环境规范要创造整洁、明亮、舒适、有序的营业环境，方便客户办理业务，使客户保持愉悦的心情。

(一)外部环境1、应保持周边自属区域干净整洁，车辆有序停放。

2、要悬挂行名、行徽、营业单位名称和营业时间牌等标识。

标识制作符合总行规范要求，无缺损、无变形、无开裂、无污渍，行名、行徽夜光无残缺。

3、不得随意悬挂业务宣传横幅，橱窗宣传印刷品张贴规范，LOGO标识、橱窗灯箱、LED宣传屏等使用正常。

4、尽量设置无障碍通道或无障碍服务措施，方便特殊客户进出。

(二)内部环境1、要规范悬挂或摆放营业执照和金融许可证，为客户提供准确的存款利率、外币汇率信息(开办外币业务的网点)。

2、财富管理中心、贵宾理财中心、理财网点要进行合理功能分区，并设置规范、醒目的标志指引。

各业务柜台，窗口要有明显、统一、规范的标识，涉外服务窗口应配有中英文对照的指示牌和标识。

银行业务-关于印发《银行营业网点服务规范》的通知模版各银行：为规范银行业务操作，提升服务质量，维护银行与客户的长期合作关系，根据国务院和银监会颁布的相关法律法规，现印发《银行营业网点服务规范》通知如下：一、服务质量要求1.银行各项业务必须遵守国家法律法规和银监会规定，服务时间应尽量满足客户需求；2.为确保客户的资金安全，银行应采取必要的措施对客户身份进行核实，严格遵守保密制度；3.银行应建立良好的服务意识，提高服务水平，认真听取客户意见和建议，遇有争议应及时妥善解决。

二、服务流程要求1.银行应建立规范的服务流程，对客户进行分级服务，优先处理老年人、残障人士等特殊人群的业务；2.银行应建立规范的业务办理流程，熟练掌握业务操作技能，避免办理中出现任何失误和瑕疵；3.银行应建立健全的个人用户和企业用户信息管理制度，确保信息的有效采集、存储、使用和保护。

三、服务态度要求1.银行服务人员应具有良好的素质和职业道德，积极主动为客户提供服务；2.银行服务人员应热情周到地对待每个客户，认真倾听客户意见和需求，提供全面、准确的服务；3.银行服务人员应积极履行职责，主动帮助解决客户问题，确保客户满意。

四、服务环境要求1.银行营业厅内应保持整洁有序，环境卫生要符合卫生标准；2.银行营业厅内应配备必要的设施和器材，符合客户需求；3.银行应保证服务场所的安全性和故障处理能力，避免因技术原因造成客户不便和损失。

以上规范是银行服务的基本要求，各银行责无旁贷落实好规范，为客户提供更优质、更满意的服务。

同时根据实际情况，每家银行可补充相应的细化规定。

敬请各行落实并在营业网点内公示。

银行监督管理委员会年月日。

（售后服务）中国银行业柜面服务规范中国银行业柜面服务规范第壹章总则第壹条为提升中国银行业柜面服务整体水平，树立行业文明规范服务形象，提高客户满意度，根据《中国银行业服务文明公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》，特制定本规范。

第二条本规范适用于中国银行业协会会员单位、准会员单位，以下简称各单位。

第三条本规范所称柜面服务是指各单位于营业网点内柜面人员为客户所提供的各类金融服务，以下简称服务。

柜面人员是于营业网点为客户提供金融服务的人员的统称。

第四条本规范主要包括组织管理、服务环境、服务标准、服务操作、服务培训及投诉处理等内容。

第二章组织管理第五条服务管理实行“统壹标准，归口管理，分级负责”的体制。

“统壹标准”指各单位统壹制定柜面服务的关联管理制度和标准：“归口管理”指各级机构应指定部门牵头负责服务管理工作：“分级负责”指各级机构应对辖内服务管理工作负责。

第六条服务管理部门主要职责：（壹）负责制定服务关联制度办法及实施细则；（二）负责辖内服务关联工作的组织和管理；（三）负责服务关联部门之间的协调配合；（四）负责关联岗位服务技能培训工作；（五）负责服务检查和督导；（六）负责服务档案管理。

第七条各单位要合理设置营业网点服务工作岗位，明确岗位职责和分工。

壹般情况下标准营业网点柜面人员可设置如下岗位（具体岗位名称可调整）：（壹）大堂服务人员。

大堂服务人员于营业前要做好各项准备，于营业期间要主动迎送、引导分流客户，指导客户办理业务，提供咨询服务，积极为客户解决问题，维护营业秩序。

（二）柜员。

柜员主要负责处理日常交易业务，要做到服务热情、操作熟练、及时准确回答客户问题。

（三）个人客户经理。

个人客户经理要遵照监管部门关联规定做好金融产品的销售工作，做到诚信、专业、严谨、周到。

销售基金、理财产品、保险产品时，要做好客户风险评估，充分揭示风险，严禁误导客户和夸大产品收益率。

第八条服务流程管理。

各单位要根据自身业务特点，从客户角度出发，制定科学的柜面服务流程，积极进行新产品的开发、新技术的推广和新设备的应用，为客户提供更全面、更便捷的多元化服务。

附件中国银行营业网点服务规范（2001年制订版，2009年修订版）（试行）第一章总则第一条为建设国际一流银行，实现服务的统一化、标准化、规范化，全面提升营业网点文明优质服务水平，特制定本规范。

第二条本规范包括营业网点的服务管理、营业环境、服务设施、服务礼仪、员工服务、客户投诉处理等内容。

第二章营业环境第三条外部环境营业网点外部机构标识（门楣、行标、署名、灯箱、标牌、营业时间牌等）的制作、排列、使用的字体、颜色、比例等，必须规范、统一，符合《中国银行网点形象标准化手册》的要求。

机构标识、地面，以及ATM机等附属设施应保持整洁，无损坏、无污渍，无乱张贴。

网点门前应保持良好秩序，地面卫生整洁、车辆摆放有序，无乱设摊点。

业务宣传横幅悬挂不影响人员进出和监控系统，过期横幅及时拆除。

网点外部应设置无障碍通道和残疾人标示牌。

第四条内部环境网点厅堂内灯光明亮、色调和谐，布置美观。

门窗玻璃、柜台玻璃、柜台台面洁净明亮，无浮尘。

区域内桌椅、沙发以及各种服务设施应摆放整齐，整洁无破损，无杂物摆放。

玻璃门应有明显的防撞条，地面洁净无杂物。

摆放绿色植物的保持无灰尘、无枯叶，柜台上不放置花卉植物，清洁工具放置在客户视线以外的位置。

宣传广告，产品广告、通知等张贴在统一的宣传告示牌上，过期广告、告示要及时清除。

节日或庆典期间美化环境的所有装饰，应在节后20天内拆除。

服务窗口（柜台）、服务项目、服务指示牌和供客户使用的自助设备带有中文标识的应有英文（其他外语、当地少数民族语种）对照。

柜台内桌面不摆放与业务无关的物品，如书籍、茶杯等。

椅子上无不统一的座、靠垫，椅子靠背不挂有衣物。

第三章服务设施第五条咨询服务区设置柜台分布指南，标识明晰、易懂。

大堂服务人员工作台摆放大堂经理牌，有明显的中英文对照标识，保持清洁。

叫号机设备正常使用，语音播报机打号有中英文。

设置客户意见簿，95566咨询服务电话，并有使用说明。

第六条营销信息发布区组合式营销墙，营销展柜清洁，展品摆放得体，有明确标价。

中国银行业协会关于印发《中国银行业托管业务自律公约》的通知正文：---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 中国银行业协会关于印发《中国银行业托管业务自律公约》的通知（银协发[2009]21号2009年4月1日）各会员单位、准会员单位：为加强中国银行业托管业务自律规范，维护公平有序的托管业务市场环境，中国银行业协会组织制订了《中国银行业托管业务自律公约》，经2009年3月12日召开的中国银行业协会托管业务专业委员会成立大会暨一届一次全体成员会议审议通过，托管业务专业委员会全体成员单位共同签署，承诺依照公约开展托管业务。

现将《中国银行业托管业务自律公约》印发你们，并倡导银行业共同遵守，共同推动中国银行业托管业务的持续健康发展。

附件：中国银行业托管业务自律公约中国银行业托管业务自律公约第一章总则第一条为维护中国银行业资产托管业务（以下简称托管业务）市场合理有序、公平竞争的市场秩序，规范托管业务行为，建立自我约束和互相监督机制，根据《中华人民共和国信托法》等法律、法规及《中国银行业协会章程》和《中国银行业协会托管业务专业委员会工作规则》，制订本公约。

第二条中国银行业协会托管业务专业委员会（以下简称托管委员会）的成员单位（以下简称成员单位）自律的宗旨是：依法合规经营，抵制不正当竞争行为，防范业务风险，保障受益人利益，促进托管业务持续健康运行和发展。

第三条成员单位自律的基本原则是：以委托人、受托人、受益人的利益为出发点，坚持遵法守信、勤勉尽责、公平公正、团结协作、自我约束、共同发展的原则。

第四条托管委员会是托管业务自律管理的专业组织，各成员单位通过成员大会参与自律管理。

中国银行营业网点服务规范中国银行营业网点服务规范第一章总则第一条为建设国际一流银行，实现服务的统一化、标准化、规范化，全面提升营业网点文明优质服务水平，特制定本规范。

第二条本规范包括营业网点的服务管理、营业环境、服务设施、服务礼仪、员工服务、客户投诉处理等内容。

第二章营业环境第三条外部环境营业网点外部机构标识（门楣、行标、署名、灯箱、标牌、营业时间牌等）的制作、排列、使用的字体、颜色、比例等，必须规范、统一，符合《中国银行网点形象标准化手册》的要求。

机构标识、地面，以及ATM机等附属设施应保持整洁，无损坏、无污渍，无乱张贴。

网点门前应保持良好秩序，地面卫生整洁、车辆摆放有序，无乱设摊点。

业务宣传横幅悬挂不影响人员进出和监控系统，过期横幅及时拆除。

网点外部应设置无障碍通道和残疾人标示牌。

第四条内部环境网点厅堂内灯光明亮、色调和谐，布置美观。

门窗玻璃、柜台玻璃、柜台台面洁净明亮，无浮尘。

区域内桌椅、沙发以及各种服务设施应摆放整齐，整洁无破损，无杂物摆放。

玻璃门应有明显的防撞条，地面洁净无杂物。

摆放绿色植物的保持无灰尘、无枯叶，柜台上不放置花卉植物，清洁工具放置在客户视线以外的位置。

宣传广告，产品广告、通知等张贴在统一的宣传告示牌上，过期广告、告示要及时清除。

节日或庆典期间美化环境的所有装饰，应在节后20天内拆除。

服务窗口（柜台）、服务项目、服务指示牌和供客户使用的自助设备带有中文标识的应有英文（其他外语、当地少数民族语种）对照。

柜台内桌面不摆放与业务无关的物品，如书籍、茶杯等。

椅子上无不统一的座、靠垫，椅子靠背不挂有衣物。

第三章服务设施第五条咨询服务区设置柜台分布指南，标识明晰、易懂。

大堂服务人员工作台摆放大堂经理牌，有明显的中英文对照标识，保持清洁。

叫号机设备正常使用，语音播报和机打号有中英文。

设置客户意见簿， 95566咨询服务电话，并有使用说明。

第六条营销信息发布区组合式营销墙，营销展柜清洁，展品摆放得体，有明确标价。

中国银行营业网点服务规范第一章总则第一条为建设国际一流银行，实现服务的统一化、标准化、规范化，全面提升营业网点文明优质服务水平，特制定本规范。

第二条本规范包括营业网点的服务管理、营业环境、服务设施、服务礼仪、员工服务、客户投诉处理等内容。

第二章营业环境第三条外部环境营业网点外部机构标识（门楣、行标、署名、灯箱、标牌、营业时间牌等）的制作、排列、使用的字体、颜色、比例等，必须规范、统一，符合《中国银行网点形象标准化手册》的要求。

机构标识、地面，以及ATM机等附属设施应保持整洁，无损坏、无污渍，无乱张贴。

网点门前应保持良好秩序，地面卫生整洁、车辆摆放有序，无乱设摊点。

业务宣传横幅悬挂不影响人员进出和监控系统，过期横幅及时拆除。

网点外部应设置无障碍通道和残疾人标示牌。

第四条内部环境网点厅堂内灯光明亮、色调和谐，布置美观。

门窗玻璃、柜台玻璃、柜台台面洁净明亮，无浮尘。

区域内桌椅、沙发以及各种服务设施应摆放整齐，整洁无破损，无杂物摆放。

玻璃门应有明显的防撞条，地面洁净无杂物。

摆放绿色植物的保持无灰尘、无枯叶，柜台上不放置花卉植物，清洁工具放置在客户视线以外的位置。

宣传广告，产品广告、通知等张贴在统一的宣传告示牌上，过期广告、告示要及时清除。

节日或庆典期间美化环境的所有装饰，应在节后20天内拆除。

服务窗口（柜台）、服务项目、服务指示牌和供客户使用的自助设备带有中文标识的应有英文（其他外语、当地少数民族语种）对照。

柜台内桌面不摆放与业务无关的物品，如书籍、茶杯等。

椅子上无不统一的座、靠垫，椅子靠背不挂有衣物。

第三章服务设施第五条咨询服务区设置柜台分布指南，标识明晰、易懂。

大堂服务人员工作台摆放大堂经理牌，有明显的中英文对照标识，保持清洁。

叫号机设备正常使用，语音播报和机打号有中英文。

设置客户意见簿， 95566咨询服务电话，并有使用说明。

第六条营销信息发布区组合式营销墙，营销展柜清洁，展品摆放得体，有明确标价。