银行优质文明服务规范标准

山***银行文明规范服务达标规程为进一步规范我行员工的服务行为，建立更加科学、规范的标准化服务体系，向客户提供统一、标准的优质服务，结合我行实际，制定本达标服务规程。

第一章服务环境一、目的为客户提供一个温馨舒适、格调高雅、设施齐全、卫生干净的服务环境。

二、范围外部环境和内部环境。

外部环境是指营业网点周围环境(通道、停车场、绿化带等)，内部环境包括营业大厅和工作区。

三、职责1、营业网点内外环境卫生由员工负责。

2、大厅内有关设施及宣传资料由网点经理指定专人负责。

3、服务环境的管理工作由网点经理负责。

四、基本要求1、环境卫生(1)外部环境卫生①正门前三米以内，地面干净无垃圾、无小商贩活动。

营业场所附属设施、通道、停车场、走廊、绿化带等要经常擦拭、清扫，不应有乱停放、乱张贴、乱悬挂、乱堆放现象。

②营业大厅外部机构标识(机构招牌、营业时间牌等)或建筑设施有损坏、有污渍、蜘蛛网，直接影响整体感观，要及时修复、清洁，每月至少清洁一次。

③按条件设置ATM机、自助查询终端等自助设备，应配有指示标识、使用说明，若有故障时请设置故障标识。

自助区内配备垃圾桶，天花板无蜘蛛网、墙壁干净无污渍、地面干净。

(2)内部环境卫生①地面清洁，无杂物、灰尘、烟头、果皮、纸屑等，无卫生死角，垃圾桶外观干净，套好垃圾袋，保持垃圾不能堆积过满。

②墙面清洁无蚊蝇及污渍，天花板无蜘蛛网。

③客户区各类设施摆放，如沙发、桌椅以及各种服务设施应整洁干净。

植物盆里面无垃圾，底盘无泥渍，叶子无枯萎发黄及灰尘。

④营业大厅内的色调、灯光的明暗、花草盆景的配置，应和谐雅致。

门窗玻璃、灯饰、柜台地面应洁净明亮。

工作区办公用具应摆放整齐有序，无私人物件摆设。

办公用具(如电脑、印章、印泥、计算器、点钞机、凭证等)要摆放整齐、美观，布线隐蔽不凌乱。

客户视线范围内，不得张挂和摆放衣物、雨具、茶杯、食物、报纸等杂物。

⑤柜员操作台物品摆放位置固定，摆放整洁，不摆放私人物品（包括水杯、饮料、纸巾、食品和手机等），此类物品应由各网点统一摆放在客户视线范围外的规定位置。

银行文明规范服务倡议书
尊敬的客户：
我们银行始终致力于为您提供优质的服务，为了营造更加文明的银行环境，我们郑重倡议您遵守以下规范：
1. 文明待人：无论是面对银行工作人员还是其他客户，都请您保持礼貌和耐心。

避免使用粗鲁或冒犯性语言，并且尽量保持安静，以共同营造一个友好的沟通氛围。

2. 排队守序：请您在办理业务时耐心排队等候，不要插队或挤占他人权益。

有序的排队可以提高办理效率，同时也能够彰显您的素质。

3. 保持整洁：爱护银行公共设施，不要在银行大厅吸烟、乱丢垃圾或随地吐痰。

我们鼓励您保持环境的整洁和舒适，为他人创造一个良好的办事环境。

4. 保密信息：请您保护个人银行账户相关信息，不要随意透露给他人，以确保您的账户安全。

同时，也请不要主动询问他人的个人财务状况，以维护每个人的隐私权。

5. 合理需求：办理业务时，请您提供真实、准确的资料并按规定操作。

同时，也请您合理安排办理业务的时间，避免高峰期集中涌入，以便提高办事效率。

我们真诚希望您能够认同并遵守以上规范，共同营造一个文明、
和谐、高效的银行环境。

如果您在办理过程中遇到任何问题或有任何建议，都可以随时向我们的工作人员提出，我们将竭诚为您服务。

感谢您的支持与配合！
此致
银行管理团队。

信用社（银行）优质文明服务规范化管理办法第一章总则第一条为促进农村信用社营业网点优质文明服务的规范化，提高员工的职业素质、服务质量，展示员工良好的精神风貌，提升全农村信用社的公信度，特制定本规范。

第二条优质文明服务的内容包括：职业道德、语言规范、服务态度、服务行为、职业形象、服务技能、服务效率、服务纪律及服务环境和设施、受理客户投诉等基本内容。

第三条本规范适用于全农村信用社所有营业网点。

第二章基本服务规范第四条服务必须遵循的基本职业道德规范。

尊重客户、爱岗敬业、悟守信用、严谨高效、文明礼貌。

第五条服务语言规范。

语言规范的总体要求：坚持使用文明用语，杜绝服务禁语，提倡使用普通话。

( - ）文明用语1. 日常礼貌用语：请、您好、谢谢、对不起、没关系、再见。

2 .办理业务基本用语：( l ）请问您办理什么业务？( 2 ）请稍候。

( 3 ）您的手续不全，还缺少xx 手续，请您补齐再来。

( 4 ）请您签名（盖章）。

( 5 ）对不起，请您到xx 部门（窗口）办理此事。

( 6 ）同志，请到我这里来办。

( 7 ）请您多提宝贵意见，欢迎下次再来。

3 ．接待基本用语：( 1 ）您好，欢迎光临！（2）请坐。

( 3 ）我能为您做点什么？( 4 ）请问，您有什么事？( 5 ）别客气，这是我应该做的。

( 6 ）您的建议很好，谢谢！( 7 ）欢迎下次再来。

4 ．使用电话用语：( l ）接电话：您好！xx 信用社（xx 联社、xx 科室），请问，您找谁？( 2 ）发传真：您好！我是xx 信用社（xx 联社、xx 科室），发传真给您，共x 页。

请转交xx 部或xx 同志。

请您给信号，谢谢！( 3 ）打电话：您好！我是xx 信用社（xx联社、xx 科室），请找xx 同志接听电话，谢谢！（4）电话完毕：谢谢，再见！5 ．道歉用语：( l ）对不起，请原谅！（2）对不起，这是我的失误。

( 3 ）谢谢您的批评，我们一定注意改正。

（4）谢谢您，请多提宝贵意见！6 ．接待称谓用语：对不同客户的称呼，要礼貌得体。

银行柜面服务规范标准（试行）第一章总则第一条为提升柜面服务整体水平，树立行业文明规范服务形象，提高客户满意度，根据《中国银行业柜面服务规范》，特制定本标准。

第二条本标准适用于银行各营业网点，包括主社、分社、储蓄所、营业部（清算中心）、贷款中心。

第三条本标准是评价营业网点及员工服务质量的依据，是规范服务行为的标准。

第四条本标准主要包括服务准则、职业道德、语言规范、服务态度、职业形象、服务纪律、服务技能、服务场所、服务设施和受理客户投诉等内容第二章服务准则第四条换位思考，用心服务。

客户是信用社赖以生存的基础，服务好客户、让客户满意是我们生存和发展的必然选择。

网点员工要树立换位思考的观念，站在客户的角度思考问题、安排工作、替客户解决问题，做到用心服务。

第五条注重细节，周到服务。

细节决定成败，“以客户为中心”的理念必须全面贯穿到网点服务的每个环节，把服务的细节做精细；关注细节，为客户提供超值的服务；注重细节，展示良好的形象和气质；服务无止境，注重操作过程中的创新和突破。

第六条真诚如一，标准服务。

无论客户大小、业务多少，都要一视同仁，对待每一位客户都要有始终如一的热情、真诚，使客户走进每一个网点都能享受到统一标准的服务。

第七条合理引导，个性服务。

要善于了解客户的不同需求，根据客户需求的不同提供相应的服务内容和服务方式。

第八条准确定位，专业服务。

网点员工要善于钻研，熟练掌握各种金融知识和业务技能，努力为客户提供有深度有广度的专业服务。

第三章职业道德第九条忠于职守、爱岗敬业。

员工要具有强烈的工作责任心，要爱社爱岗、兢兢业业，要严格执行相关操作规程，塑造信用社良好的企业形象。

第十条精诚合作、密切配合。

要牢固树立全局观念和整体意识，要服从大局，密切配合相关部门及人员的工作，为信用社的业务发展勇于奉献。

第十一条诚信亲和、尊重客户。

要讲信用，守承诺，对客户的合法权益要高度负责；要树立客户至上、信用第一的服务意识；要提高职业技能，提高工作效率；要讲究服务艺术，提高服务质量。

信用社营业网点文明服务规范尊敬的客户：为了提高我社信用社营业网点的服务质量，增强文明服务意识，我们制定了以下的文明服务规范，旨在为广大客户提供更加优质、高效、文明的服务体验。

一、服务态度规范1.亲切礼貌：以礼待人，对客户始终保持亲切、礼貌、热情的态度，用真诚的微笑迎接客户。

2.主动热情：主动问候客户，提供帮助，积极解答客户的疑问和需求，主动引导客户完成业务办理。

3.耐心细致：对客户提问耐心倾听，耐心解释，认真回答，确保客户明白所提供的信息。

4.尊重客户：尊重客户的人格尊严和权益，不歧视客户，不嘲笑、不威胁、不恶意中伤客户。

5.等待区关怀：维护营业网点的良好秩序，合理安排等待区，提供娱乐设施，给予客户合理关怀。

二、业务办理规范1.服务指引：为客户提供明确的业务办理指引，告知办理流程、所需材料以及办理时间等相关信息。

2.高效办理：优化工作流程，保证办理效率，提高服务速度，缩减客户等待时间。

3.严谨操作：严格遵守操作规范，不敷衍、不马虎，确保业务办理的准确性和可靠性。

4.保密工作：严守客户隐私，保证客户信息的机密性和安全性，不泄露客户身份信息和交易记录。

5.便捷支持：积极提供手机银行、网银、自助终端等自助服务设备的指导和支持，提供便捷的服务渠道。

三、环境整洁规范1.营业厅清洁：保持营业网点内各个办公区域的整洁干净，包括窗户、地面、桌面、垃圾桶等。

2.空气清新：定期通风、清洁空气，保持良好的室内环境，提供舒适的办理环境。

3.设施维护：定期检修设备设施，确保各类设施正常运行，如电脑、打印机、自助终端等。

4.环保节能：提倡节约用电、节约用水，合理利用资源，提高环保意识。

四、纠纷处理规范1.合理调解：对于客户投诉和纠纷，以客户满意为目标，通过合理、公正、客观的方式予以妥善处理，维护客户利益和社会形象。

2.诚信原则：秉持诚实守信原则，认真对待客户投诉和纠纷处理工作，确保公正、公平的处理结果。

五、员工规范1.服务培训：不断提升员工文明服务水平，加强服务技能培训，提高服务意识。

中国银行柜台文明优质服务规一、营业环境（一）外部环境营业机构的外部装饰，要严格按照总行颁发的《机构形象设计手册》的要求执行。

机构标识（行标、署名、旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等）的制作、排列，使用的字体、颜色、比例等，必须规、统一。

营业建筑、各类标识、附属设施和周围的环境，要经常擦拭、清扫，保持整洁。

（二）部环境营业厅堂的色调、灯光的明暗、花草盆景的配置，应和谐、美观。

门窗玻璃、吊灯、柜台、地面应洁净、明亮。

客户区柜台、沙发（桌椅）以及各种服务设施整洁干净，无杂物摆放，无随意贴。

工作区办公用具摆放整齐，无私人物品摆设。

（三）服务设施营业厅堂的利率牌、外汇牌价牌、时钟日历、柜台业务标识牌应准确完好；供客户使用的各种单据、凭证、凭条、书写工具、单据填写例应整齐规；有向客户介绍业务和金融知识的宣传品、告示栏和宣传橱窗；为客户服务配备的ATM机、多媒体查询机、电子回单柜、点钞机、验钞机等设施，要处于正常工作状态。

各类标牌、橱窗的文字，应表达准确，用字规，书写工整，柜台业务标识等其他主要文字应有中、英文对照。

各种设施要摆放合理、有序，做到定期检查，及时更换，确保完好准确。

营业面积、客流量大的应设置一米线和柜台分布指南。

二、服务礼仪（一）着装。

着装应以端庄大方、平整洁净为标准。

上班时，着统一装或职业装。

着统一装时，款式、色调整齐划一。

着职业装时，男士穿着西服应配穿衬衣和皮鞋，佩戴领带，领带结应系好拉正；女士穿着应配套、谐调，长袜不应带图案，袜口、衬裙不应外露。

穿着制式衬衣，衣摆应扎入裤（裙）。

服装不得有油渍、汗迹或折皱，袖口、裤口不得翻卷。

不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。

（二）工号牌上班时间，应在服装左前上方佩戴总行统一制发的工号牌。

（三）仪容仪容应以干净、整洁、素雅、大方为标准。

发式庄重，不得染彩发和指甲。

女士不得带过多饰物，不浓装艳抹，使用香水以清淡为宜；男士不带饰物，不留长发、胡须。

农商银行文明优质服务的管理手册第一章总则第一条目的本手册旨在通过制定文明优质服务标准，提高农商银行的服务质量，提升客户满意度，树立良好的社会形象。

第二条适用范围本手册适用于农商银行全体工作人员及前来办理业务的客户。

第二章服务理念第三条客户至上农商银行的服务应以客户需求为导向，尊重客户，理解客户，为客户提供个性化、专业化的服务。

第四条专业高效农商银行工作人员应具备专业知识，提高工作效率，确保客户在短时间内得到满意的解决方案。

第五条诚实守信农商银行应遵循诚信原则，公开透明地告知客户产品信息，确保客户权益。

第三章服务规范第六条仪容仪表工作人员应保持整洁的着装，佩戴工牌，保持良好的精神面貌。

第七条言谈举止工作人员应使用文明用语，保持微笑，耐心倾听客户需求，尊重客户。

第八条业务办理工作人员在办理业务过程中，应严格遵守操作规程，确保业务准确无误。

第九条客户投诉工作人员应对客户投诉保持敏感度，及时处理，并向上级报告。

第四章服务流程第十条接待流程工作人员应主动迎接客户，了解客户需求，引导客户至相应区域办理业务。

第十一条业务办理流程工作人员应按照业务流程，为客户提供一站式服务，确保高效便捷。

第十二条售后服务流程工作人员应关注客户在使用产品后的反馈，提供持续的服务和支持。

第五章培训与监督第十三条培训农商银行应定期对工作人员进行服务技能和服务理念的培训，提高服务质量。

第十四条监督农商银行应设立监督机制，对工作人员的服务进行评价和监督，持续改进服务质量。

第六章附则第十五条生效时间本手册自发布之日起生效。

第十六条修订本手册如有未尽事宜，农商银行可根据实际情况予以修订。

通过以上规定，我们期望全体工作人员能够为客户提供文明优质的服务，共同为农商银行的发展贡献力量。

信用社(银行)文明优质服务规范标准和考核办法.doc信用社（银行）文明优质服务规范标准和考核办法第一章总则第一条为提升本信用社（银行）服务水平，树立良好的社会形象，根据国家相关法律法规和行业标准，特制定本规范标准和考核办法。

第二条本规范标准和考核办法适用于本信用社（银行）全体员工。

第三条文明优质服务应遵循以下原则：客户至上原则：始终将客户需求放在首位。

规范操作原则：严格按照业务流程和服务标准执行。

持续改进原则：不断优化服务流程，提升服务质量。

客观公正原则：对所有客户一视同仁，公平公正地提供服务。

第二章服务规范标准第四条服务环境标准：营业场所整洁、明亮、有序。

设施设备完好，标识清晰。

第五条员工行为标准：着装整洁，仪表端正。

语言文明，态度和蔼。

遵守工作时间，不擅自离岗。

第六条业务办理标准：业务操作规范，流程清晰。

办理效率高，减少客户等待时间。

确保业务办理的准确性和安全性。

第三章服务流程第七条服务流程包括但不限于：客户接待。

业务咨询。

业务办理。

客户送别。

第八条各环节应有明确的时间要求和服务标准。

第四章考核办法第九条考核内容：服务环境和设施设备。

员工行为和着装。

业务办理效率和准确性。

客户满意度。

第十条考核方式：定期检查。

客户反馈。

神秘顾客。

自我评估。

第十一条考核结果应用：优秀员工表彰。

服务问题整改。

员工培训和指导。

第五章培训与发展第十二条定期对员工进行服务意识和服务技能培训。

第十三条鼓励员工提出服务改进建议，参与服务创新。

第六章监督与改进第十四条建立服务监督机制，确保服务规范的执行。

第十五条定期收集和分析服务数据，持续改进服务。

第七章附则第十六条本规范标准和考核办法由本信用社（银行）人力资源部负责解释。

第十七条本规范标准和考核办法自发布之日起实施。

第十八条本规范标准和考核办法的修改和补充由人力资源部提出，经金融机构董事会批准后执行。

农商银行员工文明服务规范
一、服务理念
1.服务态度：热情、真诚、诚恳，充满活力，精益求精。

2.服务质量：标准化、规范化，尽善尽美，追求卓越。

3.服务环境：随时创新，创造舒适的服务环境，以全新面貌传播新服务理念。

二、服务礼仪
1.面对顾客，无论顾客身份高低，均应礼貌待人，以和蔼的语言相待每一位客户，体现公平、客气的服务态度。

3.对客户给予专业的服务建议，指导客户做出合理的投资选择；协助客户安排使用银行服务，努力满足客户的期望。

三、服务形式
1.细心服务是最重要的服务，以客户为中心，建立客户忠诚度，打造优质合理的服务体系。

3.全面、合理地为客户提供多样的服务，尊重客户的需求，热情周到的服务，有效提升客户满意度。

四、营销推广
1.拓展市场渠道，积极进行线上线下的投资保险服务推广，使品牌形象更加完整。

2.根据客户需求，提供个性化服务，提升其品牌知名度，提升客户对农商行的好感。

信用社（银行）优质文明服务规范化实施办法第一章总则第一条为促进***农村信用社文明优质服务的制度化建设，规范服务行为、提高一线员工的思想素质、提高服务质量，树立信用社职工的新形象，制定本办法。

第二条文明优质服务的的内容包括：服务意识、服务技能、工作效率、工作纪律、服务环境及服务设施等。

第二章基本服务规范第三条服务道德规范。

尊重客户、敬业爱岗、恪守信用、公道正直、文明礼貌。

第四条服务态度和语言规范。

一、服务语言规范的总体要求：坚持使用文明用语，杜绝服务禁语，提倡使用普通话。

二、对客户的态度要热情、主动、耐心，做到“三声”，即“来有迎声，问有答声，走有送声”。

三、全体员工要在使用：“请、您好、对不起、谢谢、再见”十字文明用语的基础上，根据不同业务需要、不同客户提供不同的语言服务，禁止使用伤害客户感情，有损信用社信誉和形象，有碍服务工作，影响服务效果的语言。

1、打招呼语言。

客户临柜打招呼时，使用“您好，请问……”，接电话时，使用“您好，ⅹⅹ信用社（＊＊联社、＊＊科室），请问您找谁……”。

2、解释咨询语言。

当客户咨询疑难问题或出现差错时，向客户解释咨询态度要诚恳，热情耐心，实事求是，认真负责，诚心诚意帮助客户解难释疑。

3、道别语言。

对离开柜台的客户应亲切道别，让客户满意而走，乐意再来。

4、感谢语言。

当办理业务过程中，得到客户配合、协助后，应主动向客户表示感谢，语言要真诚。

5、道歉语言。

因服务不周、失误被客户提出批评时，要主动致歉、虚心接受。

当遇到客户不耐烦、埋怨甚至吵闹、漫骂时要克制忍让。

当与客户发生矛盾，要得理让人，不能激化矛盾。

无论发生什么情况都不能与客户顶撞、争吵。

提倡微笑服务、委屈服务。

6、安慰语言。

当客户在办理业务中，遇到丢失存单（折）时，应好言安慰，并耐心启发储户回忆账号、存款金额等有关事项，按有关规定帮其办理挂失手续。

第五条服务仪表规范。

一、统一着装。

衣着整齐清洁，款式大众化，举止端正大方、自然、得体，仪表端庄朴实、不过分修饰、谈吐文雅亲切。

银行优质文明服务方案银行优质文明服务方案一、方案概述为了提高银行服务质量，提升服务流程效率，增强客户满意度，加强银行与客户之间的沟通与交流，制定了本文的银行优质文明服务方案。

二、服务宗旨1.以客户为中心，满足客户需求和期望；2.服务规范化，注重细节，服务过程规范、专业、高效；3.从客户的角度出发，提供有针对性的专业服务，树立良好的服务形象；4.强化服务的安全性和保密性，确保客户的资金安全。

三、服务内容1.优化服务流程针对银行各项服务流程，精简流程环节，优化服务流程，缩短客户等待时间。

同时，不断提高员工工作效率，提高综合服务能力。

2.标准化服务行为将倡导有好规范的服务行为，针对不当的服务行为进行纠正和整改，确保服务行为文明规范。

3.提升服务质量在服务中，要追求细节和精致，注重客户选择服务体验和感受。

严格执行“以客户为中心”的服务原则，不断提升服务质量和客户满意度。

4.加强沟通认真倾听客户需求和问题，积极与客户交流互动，做好客户咨询、投诉及建议等工作，为客户提供贴心、周到的服务。

5.确保安全强化安全管理制度，加强安全宣传教育，增强员工的安全意识。

在服务过程中要注意：防范客户个人信息泄露、防范恶意攻击和行为异常等风险。

四、服务标准1.服务态度服务态度好，沟通交流顺畅，让客户感受温暖、关怀、真诚。

2.服务效率服务流程简单、高效，提高服务效率，为客户提供更好的服务体验。

3.服务规范遵循服务标准和流程，标准化服务行为，确保文明细致、规范有序的服务体系。

4.服务品质服务随时随地在线，根据客户需求提供个性化、差异化的优质服务。

五、服务措施1.加强拓展客户关系，建立客户档案，完善信息系统，根据客户需求提供针对性服务。

2.打造文明服务团队，实施充分的员工培训和岗前培训，培养专业素养和服务意识，提升团队的高素质和心态。

3.实施客户服务监管，严格执行服务标准，建立监控、检查和考核机制，及时发现问题，避免客户受到不良影响。

中国银行业文明服务公约第一条为进一步规范银行业从业人员的服务行为,全面提升银行业服务质量和水平,树立银行业良好的社会形象,促进银行业金融机构各项业务的健康发展,推动构建社会主义和谐社会,经中国银行业协会会员单位共同协商,制定本公约;第二条自觉遵守国家的法律法规、政策及相关规定,提倡公平公正、诚实守信的服务理念,以积极的态度、扎实的作风和文明的形象,向客户提供高质量、高效率、高层次的优质服务;无论客户大小、业务多少,都要一视同仁,保证客户的正当权益不受损害;第三条建立科学、规范、合理的服务机制,采用方便、快捷的工作流程,积极发展让广大客户满意的新产品、新技术和新设备,构建高效、便民的多功能服务体系;第四条大力开展职业道德和服务意识教育,加强精神文明建设,将"严格、规范、谨慎、诚信、创新"的十字行风融入各项服务中,努力提高员工的从业素质,弘扬忠于职守、恪守信用、公正廉洁、文明热情、谦虚礼让、耐心周到、注重效率、保守秘密的职业精神;第五条严把服务工作质量关,要求员工按照服务工作质量要求和规范化操作规程办理各项业务,做到快捷准确,把差错率降到最低;杜绝违规操作,发现内部违法违规行为必须及时向上级领导或有关部门报告;第六条要求员工保持文明规范的行为举止,使用礼貌亲切的工作用语;员工在工作时,要保持仪容仪表端庄、文明、自然,着装整洁、得体、朴素、大方,使用文明用语,提倡说普通话,做到来有迎声,问有答声,走有送声;特殊岗位根据业务需要掌握特殊服务用语,努力实现语言无障碍服务;使用服务用语时,根据区域习俗和客户特点灵活掌握;第七条保证营业网点适当、合理地安排营业窗口和工作人员,提高工作效率,缩短客户等候时间,切实解决客户排长队的问题;第八条保证营业网点环境整洁、明亮、美观、大方;营业网点内要提供完善、周到的便民设施,如设置安全警示、业务品种项目牌、利率牌、服务收费标准牌,提供客户书写用具等,并通过增加网上银行等自助设备保证营业网点有多种服务渠道;第九条公布服务监督电话号码,设立意见簿;对客户的服务需求和疑问咨询要及时办理、解释;对客户的批评要认真对待,虚心接受合理的意见和建议,并及时答复处理,妥善化解各种矛盾;第十条按规定对ATM、CDM、金融自助服务通等自助设备配备专管人员,保证设备的正常运行,对客户使用时出现的问题要积极解决;做好金融自助服务项目的宣传辅导工作,根据需要提供相关咨询服务;第十一条加强反假钞工作,并做好有关宣传;协助客户提高识别假钞的能力,柜台外必须配备有效的验钞设备,方便客户验钞;处理假钞时要遵守有关规定,耐心、细致地做好解释工作,争取客户的理解和支持,维护银行业声誉;第十二条定期对上岗人员进行业务培训和考核,督促员工加强学习,钻研业务,熟练掌握本岗位业务技能,不断提高业务能力和操作技术;要严格执行上岗资格认定制度,不合格者必须下岗培训;第十三条建立层层检查的工作机制,加强对分支机构文明服务执行情况的监督检查,并将其纳入内部考核机制,确保各项服务工作质量目标的实现;第十四条为保证本公约的有效实施,中国银行业协会可制订相应的实施细则,组织会员对公约的执行情况进行监督、检查、评估和督促;第十五条本公约经中国银行业协会第五次会员大会审议通过并签约后实施;中国银行业文明服务公约实施细则试行第一章总则第一条为全面提升我国银行业服务水平,根据中华人民共和国商业银行法、中华人民共和国反不正当竞争法等有关法律法规以及中国银行业文明服务公约,制定中国银行业文明服务公约实施细则以下简称细则;第二条文明服务的宗旨是：进一步规范银行业从业人员的服务行为,全面提升银行业服务质量和水平,增强行业竞争力,树立银行业良好的社会形象,促进银行业金融机构各项业务的健康发展;第三条本细则适用于中国银行业协会以下简称协会全体会员单位;第二章组织机构第四条协会会员大会是行业文明服务管理的最高权力机构,负责行业文明服务管理重大事项的审议,各会员单位通过会员大会参与行业文明服务管理;第五条协会理事会是行业文明服务管理的执行机构,对会员单位行业文明服务工作情况进行监督,对违反行业文明服务管理规定的会员单位进行自律性处分;第六条协会自律工作委员会是行业文明服务管理的组织实施者,负责行业文明服务管理办法的制定、修改及解释,负责检查、评估会员单位执行文明服务管理办法的情况;第七条协会自律工作委员会下设办公室,该办公室设在协会秘书处自律部,具体负责行业文明服务管理的日常工作;第三章文明服务基本原则第八条依法合规原则;自觉遵守国家的法律、法规及相关政策规定,在遵纪守法的基础上开展各项文明服务活动;第九条诚实信用原则;在提供服务时,应诚实、守信地对待客户,尤其在涉及收费及可选择性服务项目时,应履行如实告知义务;应确保所有的业务宣传资料均真实可信,不得含有虚假误导成分;第十条公平公正原则;对待客户应做到公平、公正,保证客户的正当权益不受损害;第十一条安全交易原则;应采取合理必要的措施,保障客户在营业场所内的交易安全;第十二条客户至上原则;应主动、热情、友好、礼貌地对待客户,满足客户提出的合理服务要求,以积极的态度、扎实的作风和文明的形象,向客户提供高质量、高效率、高层次的优质服务;第十三条创造价值原则;以客户为中心,通过办理各项业务,帮助客户创造和提升价值,针对不同客户提供个性化服务,实现优质高效的服务价值;第四章文明服务基本规定第十四条会员单位应设置文明服务管理部门或设立专人,负责文明服务规划和日常管理工作,以推动行业服务工作不断深入发展;第十五条大力开展职业道德教育,树立良好的职业道德观念,加强精神文明建设,弘扬忠于职守、恪守信用、公正廉洁、保守秘密的职业精神,促进银行业企业文化的健康发展;第十六条提高服务意识和服务质量,倡导“严格、规范、谨慎、诚信、创新”的十字行风,在各项服务中做到文明热情、谦虚礼让、耐心周到、注重效率;第十七条建立科学、规范、合理的服务机制,采用方便、快捷、安全的工作流程,积极进行新产品的开发、新技术的推广和新设备的应用,为客户提供更全面、更便捷的多元化服务;构建高效、便民的多功能服务体系,打造更高品质的文明服务平台;第十八条保证营业网点达到以下基本标准：一营业网点环境整洁、明亮；二营业网点内要提供完善、便利的设施,如设置安全警示、业务品种项目牌、利率牌、服务收费标准牌、具有防伪功能的点验钞机等；三在营业窗口或客户填单台应有单据填写范例,且书写整齐规范；四各类业务宣传折页整齐摆放在客户填单台或放置在折页架,以方便客户随时取阅；五营业网点应提供尽可能舒适、周到的服务,如提供客户书写用具,放置尽可能充足的座位,在网点内提供饮水设备等;六在营业网点配备完备的安全保障设施；七营业网点应有明显的对外营业时间标识;第十九条保证营业网点的自助设备正常运行,并切实做好自助设备的管理工作;一营业网点应对存款机、ATM、CDM、多媒体查询机、金融自助服务通等自助设备配备专管人员,确保设备处于正常工作状态,且干净整洁,无乱贴现象；所有自助设备应标有客户服务电话,当客户遇到问题时如操作不当,能及时得到援助服务；二电子显示屏处于正常工作状态,且内容及时更新；三做好金融自助服务项目的宣传辅导工作,并根据需要提供相关咨询服务；第二十条营业网点应适当、合理地安排营业窗口和工作人员,提高工作效率,提供快捷服务,尽量缓解客户排队现象;第二十一条员工应熟知金融法律法规,熟悉业务操作规程,熟悉所办理的银行产品或代销金融产品的业务性质和产品功能,严格按照服务工作质量要求和规范化操作规程办理各项业务,做到快捷准确,把差错率降到最低;第二十二条员工应保持文明规范的行为举止,使用礼貌亲切的工作用语,语气平和、亲切,做到来有迎声,问有答声,走有送声;第二十三条员工要保持仪容仪表端庄、文明、自然,站姿、坐姿大方、标准;工作时精神饱满,精力集中；与客户交谈时主动热情,有亲和力;不得在营业网点嬉笑、喧哗；在为客户办理业务的过程中不得接打与业务无关电话或与同事讨论与业务无关的事情;第二十四条柜面工作人员应按要求统一着装,款式、色调朴素、大方,整齐划一;第二十五条提倡讲普通话;在服务时可根据区域习俗和客户特点灵活掌握；特殊岗位根据业务需要应掌握特殊服务用语,实现语言无障碍服务；涉外服务窗口工作人员应具有为涉外客户办理基本业务所需的外语能力;第二十六条定期对上岗人员进行业务培训,督促员工加强学习,钻研业务,不断提高业务能力和操作技术;定期对上岗人员的专业技能进行考核,考核合格者予以上岗资格认定,不合格者必须离岗培训;第二十七条做好反假钞的宣传工作,协助客户提高识别假钞的能力；柜台外必须配备有效的验钞设备,方便客户验钞；处理假钞时要遵守有关规定,耐心、细致地做好解释工作,争取客户的理解和支持;第二十八条会员单位应设立服务监督电话,并在各个营业网点设立意见簿;对客户的服务需求和疑问咨询,在最短的时间内予以反馈,逐步推行首问负责制；对于客户的批评和投诉,应认真对待、及时处理,妥善化解各种矛盾,并将处理结果及时反馈；认真听取客户的反馈意见,及时总结分析,进一步改进文明服务工作,同时,要做好客户投诉档案管理工作,做到有据可查;第二十九条会员单位应积极加强服务创新,正确处理好经营效益与社会服务的关系,根据不同层次的客户需求,大力研究开发多样化的金融产品,注重改善对零售客户的窗口服务,不断创新服务方式和手段,提高服务质量和水平;第五章检查、监督、评估与处理第三十条对中国银行业文明服务公约执行情况开展会员单位自查和协会抽查;一会员单位自觉开展自查工作,每年组织一次,并提交自查报告;会员单位应指定自律联络部门作为自查的组织管理部门,会员单位的自查报告应报协会；二协会每年安排相关抽查,由协会自律工作委员会组织,并在事后向会员单位及时通报抽查情况;第三十一条会员单位应建立层层检查的工作机制,加强对分支机构文明服务执行情况的监督检查,并将其纳入内部考核机制,确保各项服务工作质量目标的实现;一配备与网点数量相适应的检查人员,负责系统内营业窗口服务检查工作的组织与实施；二营业窗口服务检查应有详细的检查记录和检查报告;检查中发现问题,应及时通报,限期整改；三定期或不定期的进行多种形式的客户调研,了解客户对服务工作的满意情况和工作建议;第三十二条协会自律工作委员会对外公布投诉电话,接受会员单位和社会公众的监督与投诉,并收集、汇总社会公众传媒对会员单位的报道;第三十三条本着公开、客观、促进的原则在协会网站公布各会员单位的文明服务开展情况;对文明服务情况优秀的单位进行褒奖,同时公布各会员单位相关的违纪及其处理情况;第三十四条协会根据会员单位的自查情况、协会组织的抽查和接受的投诉情况及对媒体的监测,开展客户满意度调查,对各会员单位的文明服务情况做出综合测评,每年出具一份中国银行业文明服务规范发展报告;第三十五条协会在所有会员单位范围内每年开展主题性文明规范服务宣传活动,推动文明规范服务常年持续开展;一根据各会员单位情况,开展各类有特色和针对性的“文明服务月”活动,尤其关注社会弱势群体；二制定窗口“优服”工作标准,组织各会员单位营业窗口开展“优服”竞赛活动,并逐步将窗口“优服”工作向后台管理和其它部门延伸；三在会员单位表彰文明服务先进单位和个人的活动基础上,以支行为最小单位,开展全行业的文明服务评比,选出“中国银行业文明规范服务金牌服务单位”,同时评选“中国银行业文明规范服务金牌个人”;第三十六条对于违反文明服务公约致使行业形象受损的会员单位,协会可按有关规定采取警示、内部通报、公开曝光等自律处分措施;第六章附则第三十七条政策性银行参照本细则执行;第三十八条本细则由协会自律工作委员会负责解释;第三十九条本细则经二○○六年二月二十三日协会会员大会审议通过后实施;。

银行优质文明服务规范标准1. 引言银行业作为金融行业的重要组成部分，对于服务质量和客户满意度有着举足轻重的影响。

为了确保银行能够提供优质的文明服务，本文档将介绍银行优质文明服务的规范标准。

这些标准将帮助银行建立良好的服务文化，提升客户满意度，增强企业的竞争力。

2. 客户接待银行员工是银行与客户沟通的第一线，优质的客户接待将直接影响客户体验及满意度。

在与客户进行沟通时，银行员工应做到： - 热情接待：微笑并主动向客户问好，给客户以友好的感觉。

- 专业礼貌：使用正式的称呼，如“先生”“女士”，并倾听客户的需求。

- 注重细节：注意自己的仪容仪表，保持整洁干净，并提供整洁有序的办公环境。

3. 服务速度客户在银行办理业务时，往往希望能够获得快速高效的服务。

为了提供快速的服务，银行应该： - 设置足够的窗口和自助设备，以便分散客户资源并缩短等待时间。

- 培训员工提高工作效率，减少客户等待的时间。

- 提供预约服务，在客户有需求时能够提前预约，避免长时间等待。

4. 信息透明银行作为金融机构，应该注重信息透明，为客户提供准确完整的信息。

为了实现信息透明，银行应该： - 向客户提供详细的产品介绍，包括利率、费用等信息。

- 在银行大厅和网站上张贴最新的业务办理流程和政策法规，帮助客户更好地了解办理业务的流程和要求。

- 设立专门的热线，及时回答客户的咨询和投诉。

5. 客户隐私保护客户的隐私是银行非常重视的事项，为了保护客户的隐私，银行应该： - 对客户的个人信息进行保密，不得泄露或滥用。

- 采取合适的身份验证措施，确保客户信息的安全。

- 向客户提供隐私政策和声明，让客户了解银行在保护客户隐私方面的措施。

6. 投诉处理银行应该随时准备接受客户的投诉，并且以积极的态度妥善解决。

银行在处理投诉时应该： - 建立健全的投诉处理机制，确保客户的投诉能够及时被受理。

- 指定专人负责投诉处理，并及时向客户反馈处理结果。

银行文明规范服务银行是金融行业的重要组成部分，直接关系到广大人民群众的生活和利益。

作为金融机构，银行有着特殊的社会职责和道德规范，必须严格遵守并践行。

为了提供规范化、高效率、友好的服务，银行需要制定一套文明规范服务的标准，下面我来具体阐述如下：1. 文明待客规范银行作为金融机构，一直致力于服务广大客户，所以银行的员工必须具备良好的待客礼仪。

例如，员工在接待客户时，应先问候客户，然后询问客户需要什么服务，并且尽可能与客户建立亲近的联系，表达真诚和友善。

同时员工在处理客户问题时，应保持耐心和细心，避免对客户发表不恰当的言论，尽力为客户提供准确的答案和服务。

此外，员工要学会尊重客户的隐私和个人尊严，对待客户信息保密，不能泄露客户个人信息。

2. 细致周到的服务银行工作涉及金钱、财富，所以工作人员必须做到保密、细致、全面。

例如，在为客户办理开户手续、贷款业务等过程中，员工必须了解相关要求和规定，向客户提供准确的、全面的信息，及时为客户解答疑惑，确保客户能够理解和接受。

同时，员工在处理客户问题时，要耐心听取客户需求，细心整理客户资料，确保办理过程清晰顺利。

对于投诉和纠纷处理，银行员工必须始终保持公正、客观的态度，尽力解决客户问题。

3. 高效率的服务银行作为金融机构，有着庞大的客户群体，所以银行的服务必须高效率。

员工需要服从工作的安排，合理组织工作时间，确保办理业务时的快速和顺畅。

例如，在办理开户或贷款等大额业务时，员工要预约好时间，并尽量缩短客户等待的时间。

同时，在处理客户问题时，员工要尽量化简繁杂的流程，提高办公自动化程度，减少不必要的手续和麻烦。

员工在工作中要善于利用工具，提高工作效率，例如，通过使用电子设备、信息系统等手段，可以快速查询客户资料和办理手续。

4. 诚实守信的服务银行是金融行业的重要组成部门，其信誉直接关系到经济的运行和社会的稳定。

银行员工必须高度重视自己的社会责任和道德规范，在工作中要诚实守信，严守银行的规章制度。

中国银行文明优质服务第一篇：中国银行文明优质服务长期坚持“客户至上”的服务理念，我们才能博得最广泛的客户基础和发展源泉，我们也才能得到社会的尊重。

——中国银行业监督管理委员会主席刘明康在银行业竞争日益激烈的今天，优质高效的服务成为了取得最后胜出的关键因素。

每家银行都高度重视这项工作，客户的偏好在一定程度上已经开始影响到银行业务的发展。

如何开展优质高效的服务成为了每个银行管理者必须思考的问题。

作为银行服务的窗口，柜台服务也就成为了银行整体服务水平中最重要的一环。

探讨客户服务新思路，就要仔细研究柜台服务案例，把握好柜台服务的方法。

案例一：客户不喜欢我们的规定在日常的营业中，我们会碰到各种各样的客户以及他们提出的各种各样的问题，有时客户提出的问题与银行的规章制度产生强烈的冲突时，作为一线柜员，有时会显得很无助，既要不违反规章制度，又要考虑客户是否会为此投诉。

在规章制度与客户之间往往很难抉择。

某日，一位男士前来我行办理大额取现业务，但本人未带身份证，客户认为自己取自己的钱为什么还要出示身份证，对于我行的这项规定很不理解，客户情绪很不好，提出要投诉。

遇到这种情况，柜台服务的方式方法就非常重要了。

如果柜员坚持以规定去应对客户提出的要求，这样只会让客户更反感，相反，如果我们采用换位思考的方式，站在客户的角度去跟客户沟通，向客户解释如果银行不执行客户身份识别制度，那么就会出现客户资金被冒领的风险，最终影响的还是客户本人的利益。

这么一说，客户的情绪渐渐稳定下来，感觉到了银行是真的在为客户的利益着想，不仅不再争执，而且还加深了对我行的好感。

随后，又陆续将部分资金转到了我行。

规定是人定的，也是为人制定的，处理事情时我们更应该在乎如何使规定为人服务而不是被规定所束缚，举步不前。

有时，我们其实可以让客户喜欢规定的。

案例二告诉客户能做什么某日，在星期五的下午快要下班时，一位客户带着大额现金急匆匆前来柜台办理跨行汇款业务，但此时人民银行跨行大额支付系统已经关闭，无法办理汇款业务。

银行业文明规范服务银行业作为金融服务行业的重要组成部分，对于维护金融秩序、保障社会经济稳定发展具有重要作用。

文明规范服务是银行业服务的基本要求和标准，为客户提供优质、高效、便捷、安全的金融服务。

以下是银行业文明规范服务的主要内容。

一、服务态度规范银行业文明规范服务的核心在于提供热情、礼貌、专业、高效的服务态度。

银行员工应当时刻保持微笑，对客户的咨询、办理业务等问题耐心解答，并给予客户恰当的关怀和照顾。

同时，银行员工还应遵守保密制度，对客户提供的个人信息保密，并严禁索要客户的私人信息。

二、语言礼仪规范在银行业文明规范服务中，银行员工的语言礼仪尤为重要。

银行员工应清晰准确地表达，使用简洁明了的语言，避免使用生僻字、方言、外语等，以便让客户更好地理解并且更好地交流。

此外，银行员工还应掌握礼节用语，合理运用问候语、感谢语等礼节性词汇，为客户提供温暖友好的服务体验。

三、业务知识规范银行员工应不断学习和掌握金融业务知识，提高自身专业素养，以便更好地为客户提供金融服务。

银行员工应熟悉银行的各类业务，如存款、贷款、理财、信用卡等，理解业务流程和办理要求，并及时更新知识，以便为客户提供准确、可靠的咨询和指导。

四、环境整洁规范银行作为大众金融服务场所，要求银行的环境整洁优雅，为客户提供良好的服务环境。

银行员工应定期检查和清理工作区域，保持工作场所的整洁和卫生，及时处理垃圾，保持环境清新。

同时，银行员工还应积极参与环境保护，倡导节约用水、节约用电等环保活动，为客户传递环保理念。

五、制度执行规范在银行业文明规范服务中，银行员工不仅要遵守企业的管理制度，也要遵守国家相关法规和规定，确保金融服务的合法性和规范性。

银行员工要切实履行职责，完成工作任务，严禁迟到早退、无故缺勤、偷懒消极等行为。

对于违反银行制度和规定的行为，应依法进行处理和惩处。

六、纠纷处理规范在银行业文明规范服务中，银行员工应妥善处理客户的投诉和纠纷。

银行员工应对客户提出的问题进行认真分析，澄清客户的疑问，并积极主动地与客户进行沟通和协商，寻求解决方案，为客户提供满意的解决办法。