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电商客服年度个人考核工作总结范本回睨过去的一年，内心不禁升起感慨万千……时间如梭，又将跨过一个年度之坎。
作为医疗行业，销售额是公司的关键之一，医疗的网络营销在这几年处于火热状态，加上很多网民是通过网络来了解疾病知识，想要占领医疗市场份额，在于良好的营销模式。
回顾即将过去的这一年，在公司领导全力协助下，我们的工作着重于公司的经营方针、宗旨和效益目标上，紧紧围绕公司提出各个目标展开工作，紧跟项目组各项工作部署。
在网络推广方面做了应尽的责任。
收藏昨天，把握今日，工作的风风雨雨时时在眼前隐现，但我们却必须面对现实，不仅仅要能做的到工作及时做好，要落实到位，还要能在回过头的时候，对工作的每一个细节进行反思，不断地对工作的经验进行总结分析，从怎样引入有效流量，如何提高转化率，尽量使整个项目组的各个工作程序化、规范化、系统化、条理化、!从而在百尺杆头，更进一步，达到新层次，进入新境界，只有不断地对自己进行反思，这样的开创新篇章为了更好地做好今后的工作，总结经验、吸取教训，必将有利于自己更好的前行。
回首过去，是为了更好地面向未来。
为了总结经验，发扬成绩，克服不足，现将____年的工作做如下简要回顾和总结：1、我们正生活在电子商务经济时代。
电子商务在新世纪里为我们提供良好的服务，如今已渗透到生活中的各个细节，每个人既是享受服务的“客户”，又是为“客户”提供服务的个体。
正因如此，我们的工作也应该更完善以为服务顾客为中心，来为顾客提供更快捷、高效、优质的服务。
实实在在做人做事，是我们秉承的理念，尽我们的全力去满足每一个服务细节的要求，给我们一个机会还公司一份满意!我们会一如既往，无微不至地做的更多更好。
不足之处：没有和项目组各成员保持良好的沟通。
2、能严格执行公司网络部门制度。
今年的电子商务的比较火热的时代，各个行业想在电商市场大捞一把，作为医疗行业的电商人员，网络推广作为企业网站宣传的先锋，不断地关注搜索引擎的变化，不断地调整策略，以适应搜索引擎市场的变化，与同部门其他人员同舟共济，为整个项目组的月目标不断努力。
电商客服年终个人考核工作总结模板接触淘宝销售也已经半年多了，回想半年的淘宝客服经历，有很多感触;在这半年里，通过淘宝接触了全国各地的淘友，他们有着不同的价值观，不同的消费观，也有着不同的表达方式，以前一直在学校，接触的都是同学老师，总是很希望快点毕业进入社会，自己工作，也可以有自己的小小天地，但是真正从实习到现在毕业的这段日子，才真正体会到工作和上学是两种生活，也明白了父母赚钱的不容易，更理解了淘宝卖家和买家都有着各自的辛酸和难处，很多时候站在公司和买家的立场上，我很难决定怎么去处理，很多时候我尽可能的争取公司和买家利益的一种平衡，努力的想让双方都满意。
虽然我一直很努力的争取沟通，但也有些时候不能找到双方都满意解决方法，工作中有时候也很无奈，有时不能理解一些买家很苛刻、很无礼的要求，但还是很庆幸这样的买家还是少数，绝大多数的买家都是那样的亲切，工作期间还和很多买家成了很好的朋友，虽然没有见过面，也只是网络上键盘敲击的沟通方式，但还是彼此信任，好像很熟悉的朋友，这些也让我感觉很欣慰，以前我很少在网上和不认识的人聊天，对陌生人几乎有些排斥，但是这半年的淘宝客服经历让我感受到：其实网络上依然可以找到真实的朋友，甚至在我来到这个公司才听说，我的一个同事和她的女朋友居然是通过网络结识的，并且两人的感情故事是那么的感人和真实。
其实网络为我们创造了更多的缘分，更多的可能。
做了半年淘宝客服最大的感受总结：买家卖家彼此多一点沟通，多一点理解，大家都可以很愉快，买家不要轻易的给卖家一个不好的评价，其实他们也不容易，您有想过您一个评价他们会多心痛吗我可以告诉您，一个不好的评价否定了一个淘宝客服的工作和努力，说的更贴近生活一点，他们的奖金就因为这个不好的评价没有了!为您服务是他们的工作，就好像您的工作一样，也很辛苦~~卖家，做诚信的店铺，不要欺骗，好的服务好的产品好的信誉，生意自然会很好。
一个店铺想要发展的更快更好，不仅仅要做推广，客户的满意程度将会很大程度上影响到店铺的长久发展。
电商客服年度工作总结样本进入公司参加工作的一年经已接近尾声。
工作以来，在单位领导的精心培育和教导下，通过自身的不断努力，无论是思想上、学习上还是工作上，都取得了长足的发展和巨大的收获。
在这段的工作学习中，对公司有了一个比较完整的认识;对于公司的发展历程和管理以及个人岗位职责等都有了一个比较清晰的认识。
在熟悉工作的过程中，我也慢慢领会了公司“诚信、勤奋、求实、创新”的核心价值观，为公司的稳步发展增添新的活力。
下面就是我一年对自己的工作表现的总结。
一、工作上我的主要岗位是客服专员。
在工作中我努力做好本职工作，提高工作效率及工作质量。
在本职工作做好之外，在新店铺的准备期间和部门开发新产品的过程中，配合数据专员，利用自身优势，帮助其制定了一系列的表格，总结了相关数据;归纳了行业在电商领域的热销产品，并且结合自身产品，对标题进行第四次标题优化;在平台上，对产品进行了导入等等。
作为售前客服，要做到以客户为先，尽量满足客户的要求。
在学习产品知识和掌握客服相关技巧期间，严格要求自己，刻苦钻研业务，就是凭着这样一种坚定的信念，争当行家里手。
为我以后的工作顺利开展打下了良好的基础。
二、学习上严格要求自己，端正工作态度，作到了理论联理实际;从而提高了自身的一专多能的长处及思想文化素质，包括生活中也学到了养成良好的生活习惯，生活充实而有条理，有严谨的生活态度和良好的生活作风，为人热情大方，诚实守信，乐于助人，拥有自己的良好做事原则，能与同事们和睦相处。
三、思想上自觉遵守公司的的规章制度，坚持参加公司的每次的培训。
要求积极上进，爱护公司的一砖一瓦，一直严谨的态度和积极的热情投身于学习和工作中，虽然有成功的泪水，也有失败的辛酸，然而日益激烈的社会竟争也使我充分地认识到成为一名德智体全面发展的优秀工作者的重要性。
在这段时间里我虽然是学校那学习了一些理论知识，但这一现状不能满足工作的需求。
为了尽快掌握电商行业和____行业，每天坚持来到公司学习公司制度及理论知识等等，到了工作时间，就和那些前辈们学习实际操作及帮忙做点小事情，到了晚上和前辈们探讨工作内容，聊聊工作的不便及心中的不满加上自身不足，前辈们给予工作上的支持和精神上鼓励，经过较长时间的锻炼、克服和努力，使我慢慢成为一名合格的员工。
2023年电商客服年度工作总结范文6篇第1篇示例：2023年电商客服年度工作总结一、工作概况2023年是我公司电商客服部门迎来了新的挑战和机遇的一年。
在全球电商行业快速发展的背景下，我部门紧跟行业发展趋势，不断完善服务体系、提升服务质量，取得了一定的成绩。
今年，我部门共接待客户咨询、投诉等各类服务需求7000余单，其中涉及售后服务的占比较大。
我部门还负责处理客户通过电子邮件、在线客服工具以及电话等渠道发送过来的各类问题和建议，为客户提供全方位、多层次的客户服务。
二、工作亮点1. 服务流程优化：在客服服务流程方面，我们不断调整和优化服务流程，将客户服务质量放在首位，同时提升工作效率。
针对客户反馈的问题，及时调整服务流程、完善售后服务制度，确保客户问题得到及时解决。
2. 技术支持充实：在技术支持方面，我们加大了对客服人员的培训力度，提升了他们的专业能力，使他们能够更好地应对客户提出的各种技术性问题，并及时解决。
3. 数据统计分析：我们注重对客户服务工作的数据进行统计和分析，通过数据分析，我们能够更清晰地了解客户需求和趋势，为公司的产品改进和市场拓展提供有力的支持。
4. 跨部门合作：为了更好地满足客户需求，我们积极与产品、市场等部门进行沟通和合作，及时反馈客户需求，推动问题解决的进程。
5. 客户满意度提升：我们在客户满意度调研方面持续进行，针对客户反馈情况，不断改进服务方式和服务态度，提升客户满意度。
三、存在问题1. 人员素质不足：由于电商行业的发展速度较快，我部门的客服人员流动性较大，新员工的培训周期较长，很难迅速适应工作节奏和客户需求。
2. 信息技术落后：我部门在信息技术设备和平台上较为滞后，这在一定程度上制约了客服工作的开展和效率。
3. 团队协作问题：由于客服工作需要团队协作，部分员工的团队协作意识和能力有待提升。
四、未来计划1. 人员管理：在未来一年，我部门将加大人员培训、激励和留存力度，提升员工的综合素质，增强团队凝聚力。
电商客服年度工作总结报告合集5篇光阴似箭，一年的工作已经快要结束了！在进入岗位行业一年之后就该写一篇年度工作总结了，对我们未来发展有着很重要的意义，有哪些好的岗位的年度工作总结模板值得借鉴呢？经过收集，我们为您献上电商客服年度工作总结报告，欢迎阅读，希望你能喜欢！电商客服年度工作总结报告篇1认真回想这一年，我到底做了什么，而又得到了什么呢，今天我要怎么去做，才能在回忆往事的时候，不会因为虚度年华而悔恨;也不会因为碌碌无为而羞愧，基于以上问题，我根据去年的计划做了总结，对现在要做的事情进行了梳理，并根据实际详细的修改了以后的计划以及方向。
我记得去年我写的工作总结中，提到了今年的计划，一是提高客服转化率;二是做好售后维护;三是研究好客户心理;可是今年我做了什么呢，对于提高转化率，目前为止，我们的店铺客服转化率在今年并没有华丽丽的升高，相反一直表现平平，在日常的培训当中做的非常的少，培训知识也是非常的缺乏，没有将一名员工最大的优势发挥出来，在转化率的培训当中有很多细节方面做的很差，再进行这次总结报告中我现在慢慢的了解到我最大的失误是在于人才的流失，有句话说的好：人才是企业的核心竞争力，客服部从全公司最多人部门，发展到全公司最少人部门，我感到非常的惭愧，当然，每个人都会有不同的目标和不同的做事方法，身为客服部的负责人，我担负着日常调节工作气氛的责任，但是却并没有带给自己员工新鲜的刺激感和调节好积极地心态，部门的气氛与部门的工作结果可以画上等号，相信正能量是需要不断的补充，只有让自己的部下对公司产生希望才能更加优秀的为公司创造利益，减少人才的流失但如果连人都没有谈何竞争呢。
这是在20__年做的非常不好的一点。
另外，我发现我公私不是很分明，有些事情我知道，可是我没有去做，时常站在部下的角度去思考问题，忘记的他们来工作的目的，没有及时的督促以至于没有为公司争取到最大的利益，也有一部分员工因为目的不明确没有方向最后选择了离职，我也没有及时的去说服，导致有些机会就此错过了，做为一名客服主管，对此，不得不去反思，不得不去学习，连自己员工都无法服务好，怎么谈服务客户呢。
第1篇一、前言时光荏苒，岁月如梭。
转眼间，一年又即将过去。
在这一年里，我司客服团队始终秉持“客户至上，服务第一”的原则，全力以赴为客户提供优质、高效的服务。
现将本年度客服工作总结如下：二、工作回顾（一）客服团队建设1. 人员招聘与培训：本年度，我们共招聘了10名客服人员，通过严格的筛选和培训，确保了新员工的综合素质和服务水平。
同时，对现有客服人员进行定期的业务培训和技能提升，提高团队整体素质。
2. 团队文化建设：我们注重团队文化建设，定期举办团队活动，增强团队凝聚力，提高员工的工作积极性和满意度。
（二）服务流程优化1. 服务标准化：我们不断完善服务标准化体系，明确服务流程、规范服务用语，确保每位客服人员都能为客户提供一致、规范的服务。
2. 服务渠道拓展：为了方便客户，我们拓展了多种服务渠道，包括电话、在线客服、微信、邮件等，实现了全天候、多渠道的服务。
（三）客户满意度提升1. 客户需求分析：我们通过客户满意度调查、客户反馈等方式，深入了解客户需求，针对性地改进服务。
2. 服务质量监控：我们建立了服务质量监控机制，对客服人员的接听、处理、反馈等环节进行全程监控，确保服务质量。
（四）特殊事件应对1. 突发事件处理：本年度，我们成功应对了多次突发事件，如产品故障、服务投诉等，及时为客户解决问题，维护了公司形象。
2. 舆情监控与应对：我们建立了舆情监控机制，对网络舆论进行实时监控，及时应对负面信息，维护公司声誉。
三、工作亮点（一）客户满意度提升显著通过本年度的努力，客户满意度得到了显著提升，客户投诉率同比下降20%，客户好评率提升至95%。
（二）服务效率提高通过优化服务流程，客服人员的处理速度提高了30%，客户等待时间缩短了20%。
（三）团队凝聚力增强通过团队建设和文化活动，客服团队的凝聚力得到了显著增强，员工满意度达到90%。
四、存在问题及改进措施（一）存在问题1. 部分客服人员业务水平仍有待提高。
2. 服务渠道拓展不足，部分客户反馈服务不便。
客服年度考核工作总结（精选3篇）客服年度考核工作总结篇1在领导的领导下，围绕商场的总体目标，认真贯彻“安全第一、预防为主”、“内紧外松”的工作方针，始终坚持“群防群治”、“人防技术与人防相结合”的工作路线，积极开展商场消防安全防范工作，维护商场公共秩序。
工作总结：一、工作职责引导车辆进出后院，保持后院消防道的畅通等，登记工作：登记外来人员进入商场施工的检查;巡视工作：白天巡视商场内有无可疑人员;消防通道是否畅通;消防设施是否被占用等;晚上巡视施工区域是否有消防器材，施工证件，施工安全隐患是否存在等等。
二、消防知识x月份消防局举行了关于消防安全知识宣传教育四个能力演讲活动，我们去听了别的商场的演讲深受感动，在此之前我们还是“三个能力”“三懂、三会”从那以后实行贯彻消防局的意见，从“三个能力”“三懂、三会”发展到“四个能力，四懂，四会”让我们又学到了好多，紧接着每天的出操、消防演习，从中又学了好多知识和问题，在一次消防局的领导来检查我们的工作，我们在商场消防演习了，演习分两组：一组是组织灭火另一组是组织疏散逃生，消防局的领导看了之后很赞同认可!三、存在的不足和今后的努力方向回顾大x年来的工作，在取得成绩的同时，我们也清楚地看到自身存在的差距和不足。
突出表现在：一是由于队员来自四面八方，综合素质参差不齐;二是我们的工作方法还有待进一步的创新和改进;三是工作上还存在一些不如人意的地方。
所有这些，我们将在今后的工作中痛下决心，加以克服和改进，全力以赴把今后的工作做得更好、更出色。
今后的工作要求将会更高，难度将会更大，这就对我们的工作提出了新的更高的要求。
我们一定正视现实，承认困难，但不畏困难。
我们将迎难而上，做好工作。
具体讲，要做到“三个再创新”，“两个大提升”，最后实现“三个方面的满意”。
即：在思想观念上再创新，在工作质量上再创新，在工作方法上再创新;在工作成绩上再大提升，在自身形象上大提升;最后达到让公司领导满意!以上是我来一年的工作总结，不到、不妥、不对之外，恳请领导批评指正。
客服考核工作总结（精选3篇）客服考核篇1从事客服工作已接近x年，在此期间写了好多次总结了吧，感觉总结就象是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，为下一段行程养精畜锐。
不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值。
对于一个客服来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。
如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。
在接近三年的客服工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融因用户所产生的这种“辣”味，这就是客服人员情绪管理。
毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。
一个优秀的客服，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。
那就是对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。
然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。
当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的经理和同事之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将客服工作进行得有条不紊。
我们客服部是一个充满了激情和活力的团队，每一个人都在积极而默契的配合下工作，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和帮助，不管遇到什么困难用户，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，将用户投诉顺利解决。
回忆1年以来的工作过程，先后经历了联通、网通系统割接，公司领导层的人员调整，公司重组等不稳定因素的干扰，但在同事和领导的帮助下成功迈过了这些门槛，并且有了较大的进步，但是仍有许多的缺点和不足等着我提高。
第1篇一、前言在过去的一年里，我国客服行业在激烈的市场竞争中不断发展壮大，客户服务作为企业核心竞争力的重要组成部分，日益受到企业的重视。
本报告将对我公司过去一年的客服工作进行总结，分析存在的问题，并提出改进措施，以期为下一年的工作提供参考。
二、工作回顾1. 服务质量稳步提升在过去的一年里，我公司客服团队始终坚持“客户至上、服务第一”的原则，不断提升服务质量。
通过加强内部培训、优化服务流程、完善客户反馈机制等措施，客户满意度逐年上升。
2. 服务渠道不断拓展为了满足客户多元化的需求，我公司不断拓展服务渠道。
目前，我公司已建立了电话、邮件、在线客服等多种服务渠道，确保客户能够及时、便捷地获得帮助。
3. 技术创新助力服务我公司紧跟行业发展趋势，积极引进先进的技术手段，提高服务效率。
例如，引入智能客服系统，实现24小时不间断服务，降低人力成本；利用大数据分析客户需求，为客户提供个性化服务。
4. 团队建设成效显著在过去的一年里，我公司高度重视客服团队建设，通过招聘、培训、考核等手段，提高员工综合素质。
目前，客服团队具备较高的业务能力和服务水平，为公司发展提供了有力保障。
三、存在问题1. 服务人员流动性较大尽管我公司努力提高员工待遇，但客服行业仍存在一定程度的流动性。
部分员工因工作压力大、薪资待遇较低等原因离职，导致客户服务质量受到影响。
2. 服务水平参差不齐由于客服团队人员构成复杂，部分员工业务水平较低，导致客户在咨询过程中遇到困难。
此外，部分客服人员缺乏沟通技巧，无法有效解决客户问题。
3. 客户需求变化快随着市场竞争的加剧，客户需求变化越来越快。
我公司客服团队在应对突发状况、处理紧急问题时，存在一定程度的不足。
四、改进措施1. 优化人员招聘和培训体系针对客服人员流动性较大的问题，我公司将继续优化招聘和培训体系，提高员工稳定性。
通过开展专业技能培训、沟通技巧培训等，提升客服团队整体素质。
2. 加强绩效考核和激励机制为了提高客服人员的工作积极性，我公司将继续完善绩效考核和激励机制。
客服部年度考核工作总结7篇篇1时光荏苒，在过去的一年中，我们客服部全体员工在领导的指导下，团结一心，齐心协力，圆满完成了公司交给我们的各项工作任务。
在此，我们感谢领导和同事们的信任与支持，感谢大家为客服部的发展所做出的努力。
一、工作回顾与成绩1. 客服团队建设：我们客服部现有员工XX人，其中主管级XX人，员工级XX人。
在人员管理方面，我们注重员工的培养与发展，通过培训和考核，提高了团队的整体素质和业务水平。
同时，我们积极营造和谐的工作氛围，加强团队之间的沟通与协作，使大家能够充分发挥自己的优势和潜力。
2. 客户满意度提升：我们始终坚持以客户为中心的服务理念，不断改进服务质量和提升客户满意度。
通过定期的客户满意度调查和反馈，我们及时了解客户需求和意见，并针对问题进行改进。
目前，我们的客户满意度已经达到了较高水平，并得到了客户的认可和好评。
3. 业务指标完成情况：在过去的一年中，我们客服部圆满完成了公司交给我们的各项业务指标和任务。
我们通过不断努力和拓展业务范围，实现了业务量的稳步增长。
同时，我们也注重业务质量的提升，确保每一项业务都能够得到客户的满意和认可。
二、存在的问题与不足1. 人员素质参差不齐：虽然我们客服部在人员管理方面取得了一定成绩，但仍然存在人员素质参差不齐的问题。
部分员工在业务水平和综合素质方面仍有待提高，需要进一步加强培训和培养。
2. 服务流程有待优化：尽管我们客服部的服务流程已经相对完善，但仍有优化空间。
我们需要进一步梳理服务流程，简化操作步骤，提高服务效率和质量。
3. 客户投诉处理不够及时：在客户投诉处理方面，我们仍存在反应不够迅速、处理不够及时的问题。
我们需要加强投诉处理机制的建设和完善，提高投诉处理效率和客户满意度。
三、下一步工作计划1. 加强人员培训和管理：我们将继续加强员工的业务培训和综合素质培养，提高团队的整体素质和业务水平。
同时，我们也将完善人员管理制度和激励机制，激发员工的工作积极性和创造力。
电商客服绩效考核工作报告年度汇编3篇光阴似箭，我们又将迎来新的一年。
按公司的惯例，我们需要从第四季度开始进行岗位的年度总结，能够让自己回首这段非常有意义的时光时，心中感慨万千。
您是否正在考虑怎么样才能写好岗位的年度工作总结呢。
因此，栏目特意整理了电商客服绩效考核工作报告年度精选，相信你能从中找到需要的内容！以下是小编整理的电商客服绩效考核工作报告年度汇编3篇，仅供参考，希望能够帮助到大家。
电商客服绩效考核工作报告年度1转眼又到了年底，在客服中心副主管这个位置上已经一年了，回顾起来，感受颇多。
副主管的位置代表自己不能再像当培训师时，只做局部管理，而是要做全面的管理。
作副主管压力最大时是杨主管离开客服中心的时候，我感觉客服中心的重担一下子压了下来，面对发展中且存在问题的客服中心，当时真有种无所适从的感觉。
但我马上告诫自己，一定要冷静下来，找出问题，一个一个去解决。
十一之前公司会议结束后，易总谈话：“遇到问题不要害怕，勇敢面对，要去想解决问题的方法这才是关键”给了我很大的鼓励，更坚定我要管理好客服中心的决心。
十月中旬，王经理对我们的工作及时跟踪和指导，客服中心的每位管理人员都回答了王经理提出的五个针对性问题，并得到了及时回复，给我的回复中让我印象最深的是：“作好一个客服管理人员，是一件不容易，却又非常有成就感的事情，快速执行、快速反应、抓细节这些都是关键的地方。
”这句简单却非常贴切的话，时刻伴随着我，使我把工作的压力转化为动力。
感谢领导的鼓励和指导，也非常感谢各位同事的支持。
站在这个位置上，一定要把这个客服管理好，才是对大家最好的回报。
以下是我一年来工作的总结。
在管理整个客服上，贯穿“让所有优秀的人的力量凝聚到一起，打造一个优秀团队”的思想。
在管理中根据每个客服管理人员的优势，明确分工。
根据所分工作做及时跟踪督促。
在整个客服中心的管理上，根据客服现状，从业务提高和人员思想出发，列出阶段性目标和长期目标。
从而达到客服整体面貌的改观。
一、提高业务技能方面1、让每个座席人员从基本功练起，打字过关。
2、客服培训手册应用新员培训，使培训更进一步走入正规化。
3、客服内部资料库的建立。
新活动及群发内容及时更新，供座席人员查阅学习。
4、试行“首问负责制”。
简单投诉问题不再依赖班长，认真钻研业务后，能做到独立解决。
二、服务质量方面在服务质量监测上实施奖罚分明的机制。
设立服务标兵岗位，对服务优秀人员授予“服务之星”荣誉称号，在精神上给予鼓励。
加大扣罚力度，出现问题者，以过失单形式扣罚。
并要求质检人员和班长找其谈话，使座席人员从根本上认识自己的不足，最终达到提高其服务质量。
三、针对客服中心由史以来的一大难题，在人员有限的基础上，提高一次接通率1、提出技术需求，将选择性接听改为直接接听，在一定程度上提高了一次接通率。
2、在话务量高峰期，人员不足的情况下，实施新的补班计划，思想工作同步开展，将一次接通率和每位员工结合起来，用团队的力量共同达到标准。
以至于现在每个员工都养成了习惯，都会随时关注一次接通率，从被动关注到现在的主动关注。
从而达到提高客户的感知。
4月份月均一次接通率：12581：87%12582：88%彩铃：47%11月份月均一次接通率：12581：92%12582：97%彩铃：84%以上的数据，告诉我，任何事情都是：没有做不到的，只有想不到的。
四、创造了客服中心一个全面沟通的文化环境客服中心是客户的中心，是人的中心。
客服中心的管理，必须是以人为本的管理。
这是袁道唯博士负有哲理的话。
结合客服现状，让每位员工从内心上服从管理，除了一些完善制度的约束外，另外一个主要使命就是沟通。
沟通可以随时进行，但沟通文化却是需要逐渐培育的，作为客服中心的主管，我有责任给客服中心的员工营造一个全面的沟通文化环境。
综合考虑，我选择了电子邮箱，没有时间和地域的限制，是一个非常有效的沟通方式。
当然，邮箱刚建立时，两天没有任何反映，因为大家还对它还不信任。
当第三天的时候，收到了第一封信，根据所反映的问题在最短的时间内给予解决，为以后起到很好的带头作用。
邮件是接踵而来。
收到的信件里，难免因前期无顺畅的沟通渠道造成一些不理解而出现一些偏激的语言，我在回信时针对提出的问题，若有执行可能性，立即让其它部门配合，马上实施，让事实说话。
若暂无法实现或无法解决的，会告诉其原因。
如果思想有偏差的，我会给其指引一个正确的方向。
创造客服中心沟通文化环境时，鼓励并给大家创造机会，让所有客服员工把自己的想法表达出来，让大家感觉到沟通的正面效果。
最终使大家以更好的心态投入到工作中去。
从10月份以来，客服人员情绪较稳定，人员流动量降低到0。
02%，并且对客服团队有了信任，以前的意见箱，现在变成了建议箱。
好的建议更利于客服的发展，让我体会了沟通的重要性。
五、文化建设方面1、7月份益智大比拼，使员工从紧张的晋级考试中得已缓解。
提高员工团队协作，丰富了员工课余生活。
2、客服主办的“中秋晚会”圆满成功，在这个全家团聚的特殊节日里，让员工感到公司对大家的关心和照顾。
从而能更踏实的投入到工作中去。
3、积极鼓励客服员工参与公司举办的“我行我秀”文化建设活动中，综合大家的想法，客服部在这次活动中，拿下了“整体效果奖”“团队协作奖”“最佳创意奖”三项大奖，让我也再次体会到了团队凝聚力是不估量的。
六、制度完善方面根据新进同事建议，引进其它优秀客服的好的制度并运用到客服中心。
1、示忙制度更规范。
2、班长工作流程的规范。
3、客服考勤制度的完善和运用。
通过以上六个方面的努力，使客服中心整体面貌有了一定的提高，让我深深体会了王经理曾对我说过的话“作好一个客服管理人员，是一件不容易，却又非常有成就感的事情。
”一年来收获最大的，也是体会最深的：一个人的优秀不叫优秀，一个团队的优秀才是真正的优秀。
作为客服中心的主管，一定要有能力把所有人优秀的力量综合起来，打造一个优秀的团队。
团队的凝聚力是不可估量的。
以此体会来作为我xx的总结。
看完了客服经理年总总结模板，希望你自己的可以做得更好电商客服绩效考核工作报告年度2时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经近一年，忙忙碌碌中时光已近年末。
回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为商场的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。
售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。
售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。
为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作经验作工作总结如下：一、塑造店铺优良形象顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。
作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。
作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对计算机顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持优良的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。
二、学会换位思考当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。
售后工作也是锻炼我们心理素质的一个优良平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。
遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个优良的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。
三、熟悉公司产品和产品相关知识公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。
对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。
公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。
四、有效的完成本职工作旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热度，为此我们设置了各类快捷短语。
在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热度的态度往往是决定成功的一半。
通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。
通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客；其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间；打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。
通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。
对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。
如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。
在新的一年里我会吸取过去的教训，主动参加公司的培训，在领导的指导和关怀下，我有信心做得更好。
电商客服绩效考核工作报告年度3自20_年4月98日入职以来已经2个多月了。
在这2个多月里，我认识了不少能人异士人是他们使我在这一阶段中不断成长。
更重要的是，我从他们身上学会了更多专业知识，而脱离之前在学校的单纯理论知识，环球易购电子商务公司是我职业生涯的第一个起点，这也是超越自我梦想的一个舞台工作期间我不断的吸收专业知识，力争将其应用到实践中。
前期在主管组长的培训指导下主要掌握web2。
0营销各种手段，博客推广营销，论坛，书签，seo，sem技巧等，在工作期间由本人负责的优化的关键词在搜索引擎中有很好排名。
在同事们的共同努力下，目前网站每天流量基本800左右流量呈现出上升的趋势，这点是值得肯定的网络推广需要不断的创新，还需要持之以恒的耐力。
在见习期的工作中，一方面我严格遵守公司的各项规章制度，不迟到、不早退、严于律己，自觉的遵守各项工作制度;另一方面，吃苦耐劳、积极主动、努力工作;在完成领导交办工作的同时，积极主动的协助其他同事开展工作，并在工作过程中虚心学习以提高自身各方面的能力。
