电商淘宝天猫售前客服考核标准及薪资制度规范

售前客服考核及工资考核标准公司为了提高客服人员福利，规范和加强客服管理，提供更广阔的发展晋升空间，优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下：一、客服分级：分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。

二、工资及考核标准（一）、基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。

1. 初级客服要求:（1）了解关于电子商务礼仪，对电子商务销售有一定基础；（2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通；（3）熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数；（4）能够有效的指导顾客完成下单；（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传；（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求；（7）服从公司的管理，切实维护公司利益。

2.中级客服要求:（1）熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有良好基础；（2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通；（3）熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数；（4）发现顾客需求引导消费，能够快速有效的指导顾客完成下单；（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传；（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求；（7）服从公司的管理，切实维护公司利益。

（8）必须在初级客服上工作满3个月以上才可提出晋升申请，并通过考核。

3 . 高级客服要求:（1）熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础；（2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行愉快，有效的沟通；（3）熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数；（4）挖掘顾客潜在需求引导消费，能够快速有效的指导顾客完成下单；（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传；（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、收集顾客意见并反馈顾客需求；（7）服从公司的管理，切实维护公司利益；（8）协助主管完成部门的管理工作和全年计划任务；（9）具备对新进员工的培训管理的能力；（10）对每月收集的顾客意见，问题情况做好反溃和统计工作；（11）协调各个部门处理遇到的相关问题；（12）必须在初级客服上工作满半年以上才可提出晋升申请，并通过考核。

天猫淘宝客服人员薪酬考核制度
一、薪酬构成
1.基本工资
2.绩效奖金
3.其他福利
除了基本工资和绩效奖金外，还可以考虑一些其他激励措施，例如：-提供员工健康保险、带薪年假等福利。

二、考核指标权重和计算方式
1.服务质量考核指标占比：30%
-综合服务评分占比：20%
-问题解决率占比：10%
2.销售相关考核指标占比：30%
-销售额占比：20%
-客户满意度占比：10%
3.其他工作表现考核指标占比：40%
-工作效率占比：10%
-团队合作能力占比：10%
-自我成长提升占比：10%
-其他可衡量的行业标准占比：10%
（以上指标权重和计算方式仅作参考，实际的权重和计算方式可以根据具体的情况进行调整）
三、绩效奖金计算方式示例
-综合服务评分：80/100
-问题解决率：90%
-客户满意度：85%
-工作效率：90%
-团队合作能力：80%
-自我成长提升：90%
-其他可衡量的行业标准：85%
-综合服务评分得分：80/100*20%=16%
-问题解决率得分：90%*10%=9%
-客户满意度得分：85%*10%=8.5%
-工作效率得分：90%*10%=9%
-团队合作能力得分：80%*10%=8%
-自我成长提升得分：90%*10%=9%
-其他可衡量的行业标准得分：85%*10%=8.5%
绩效奖金总额为：X元（根据公司预算和实际情况确定），根据计算获得的每个指标得分和对应权重计算绩效奖金的分配。

四、总结。

电商客服考核及工资考核标准背景随着电商行业的发展，客服在电商企业中的作用愈发重要。

为了保证客服团队的工作质量和效率，以及激励客服员工的积极性，制定客服考核及工资考核标准就显得尤为重要。

客服考核标准以下是电商客服的考核标准：1. 回复速度：客服在接到用户咨询后，应尽快回复。

回复速度将根据平均回复时间进行评估，要求不超过24小时。

回复速度：客服在接到用户咨询后，应尽快回复。

回复速度将根据平均回复时间进行评估，要求不超过24小时。

2. 回复准确度：客服回复应准确、清晰，能够解决用户的问题。

回复准确度将通过用户满意度调查等方式进行评估。

回复准确度：客服回复应准确、清晰，能够解决用户的问题。

回复准确度将通过用户满意度调查等方式进行评估。

3. 问题解决率：客服应积极主动地协助用户解决问题，确保问题得到妥善解决。

问题解决率将根据客服处理的问题数量和解决率来评估。

问题解决率：客服应积极主动地协助用户解决问题，确保问题得到妥善解决。

问题解决率将根据客服处理的问题数量和解决率来评估。

4. 服务态度：客服需要以积极、友善的态度为用户提供服务，保持良好的沟通和合作氛围。

服务态度将通过用户评价和团队评估来衡量。

服务态度：客服需要以积极、友善的态度为用户提供服务，保持良好的沟通和合作氛围。

服务态度将通过用户评价和团队评估来衡量。

工资考核标准根据客服的工作表现，可以参考以下标准来确定工资水平：1. 考核结果：客服的考核结果将是决定工资水平的重要指标。

优秀的工作表现将可以获得更高的工资奖励。

考核结果：客服的考核结果将是决定工资水平的重要指标。

优秀的工作表现将可以获得更高的工资奖励。

2. 工作负荷：客服的工作负荷也会影响工资水平。

工作量大、任务繁重的客服可能会获得更高的工资。

工作负荷：客服的工作负荷也会影响工资水平。

工作量大、任务繁重的客服可能会获得更高的工资。

3. 培训和发展：客服参与培训和发展活动的积极性也将被考虑。

通过参与培训，客服可以提升自己的专业能力，从而获得更好的工资待遇。

淘宝客服岗位职责及考核标准淘宝客服岗位职责及考核标准公司为了提高客服人员福利，规范和加强客服管理，有话薪资结构明显将客服人员薪资制度调整如下：一、客服分级：分为见习客服、正式客服、资深客服、客服组长、客服主管五个类别。

二、工资及考核标准（一）基本工资以客服职称划分，见习客服、正式客服、资深客服、客服组长、客服主管1.见习客服要求1）高中以上学历，熟悉电脑基本操作，打字快2）性格温和，有耐性，反应快3）业务能力好，态度端正，具备服务意识4）善于交谈，耐心细致，为人诚恳。

要有四心：细心、耐心、热心、责任心5）有团队合作精神和集体荣誉感，要有较强的学习能力6）18-28岁（一个月试用期），有半年客服经验以上的可以缩短试用期2.正式客服要求1）了解关于电子商务礼仪，对电子商务销售有一定基础2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通3）了解公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数4）能够有效的指导顾客完成下单5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传6）很好的配合好公司的各项（促销）工作的展开、反馈顾客的需求7）服从公司的管理，切实维护公司利益3.资深客服要求1）熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有良好基础2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通3）熟悉公司公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数4）能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传6）很好的配合好公司的各项（促销）工作的展开、反馈顾客的需求7）服从公司的管理，切实维护公司利益8）在正式客服上干满3个月以上4.客服组长要求1）熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有良好基础2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通3）熟悉公司公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数4）能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传6）很好的配合好公司的各项（促销）工作的展开、反馈顾客的需求7）服从公司的管理，切实维护公司利益8）在资深客服要求上干满6个月以上9）协助主管完成部门的管理工作10）具备新进员工的培训管理的能力11）对每月的顾客情况的反馈和统计工作12）协调各个部门处理有关问题13）对热销产品的及时反馈5. 客服主管要求1）具备以上客服的所有要求2）在客服部工作满1年以上3）工作出色，起领导作用，能为公司发展出谋划策4）能够独立带领客服团队，出色完成公司安排下的任务5）综合能力强，能对营销策划推广促销有独特的见解（二）客服晋升制度（三）工资结构：基本工资+绩效奖金所有客服人员实行底薪+抽成制度。

客服薪资和绩效机制公司为了提高客服人员福利，规范和加强客服管理，提供更广阔的发展晋升空间，优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下：一、客服分级：分为实习客服、初级客服、中级客服、高级客服四个类别。

二、工资及考核标准（一）基本工资以客服职称划分，分为实习客服、初级客服、中级客服、高级客服四个类别。

1. 实习客服要求:（1）了解关于电子商务礼仪，对电子商务销售有一定基础；（2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通；（3）熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数；（4）能够有效的指导顾客完成下单；（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传；（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求；（7）服从公司的管理，切实维护公司利益。

2.初级客服要求:（1）熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有良好基础；（2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通；（3）熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数；（4）发现顾客需求引导消费，能够快速有效的指导顾客完成下单；（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传；（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求；（7）服从公司的管理，切实维护公司利益。

（8）必须在实习客服上工可提出晋升申请，并通过考核。

3 . 中级客服要求:（1）熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础；（2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行愉快，有效的沟通；（3）熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数；（4）挖掘顾客潜在需求引导消费，能够快速有效的指导顾客完成下单；（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传；（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、收集顾客意见并反馈顾客需求；（7）服从公司的管理，切实维护公司利益；（8）协助主管完成部门的管理工作和全年计划任务；（9）具备对新进员工的培训管理的能力；（10）对每月收集的顾客意见，问题情况做好反溃和统计工作；（11）协调各个部门处理遇到的相关问题；（12）必须在初级客服上工作满3个月以上才可提出晋升申请，并通过考核。

电商客服管理制度及考核机制（一）总则第一条为提升客服工作效率，规范客服工作流程，提高客服薪资待遇,维护好公司和店铺形象，特制定本制度。

第二条本制度包括总则、素质要求和行为准则,工作日常规范、客服基础培训以及薪资绩效考核等内容。

第三条做客服实际上就是做销售，只有销售型的客服才能跟客户有深层次的感情交流，客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。

(二）素质要求和行为准则第一条具有淘宝/天猫/京东客服相关工作经验，了解客户购买心理，掌握交流技巧和相关话术,熟练引导客户下单。

第二条语言表达能力强，情商高,沟通中懂得一定的情感处理,服务时让客户感受到你的热情和专业，给客户信任感.第三条应变能力强，态度热情，积极主动，耐心的为客户服务，恰当妥善的帮客户解决问题。

第四条态度端正，精益求精,敬业负责,不断完善自己，提高工作绩效。

第五条牢记“用户第一”的原则,主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，严禁与任何客户发生任何形式的语言冲突。

第六条严禁一心多用或工作过程中兼顾其它非工作内容，不得自营与公司的职务上有关的业务,或兼任其他企业的职务。

第七条服从公司的组织领导与管理,不得迟到早退或无故旷工，请假需提前向领导申请，未经批准不得擅离职守，或未被接替而提前离开工作岗位.第八条严禁利用职务便利窃取公司机密或任何形式的谋利行为。

第九条严禁向外泄露公司之任何资料.第十条严格遵守公司的各项规章制度及客服工作守则。

（三）工作日常规范第一条客服工作时间（1）上班时间：白班8：30-16:00，晚班16：00—凌晨23：30，每周单休，做六休一，休息时间由负责人统一排班,客服下班时间原则上以规定时间点为准,如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。

白班客服下班前要一定要确定晚班客服已上线，之后再下线或挂起，做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项转达给第二天的白班客服.(2）客服如需调换班或者请假，需提前向客服主管和负责人申请，做好工作交接，严禁无故旷工、擅离职守或未被接替而离开工作岗位。

客服人员考核标准及薪资制度（草）公司为了提高客服人员福利，规范和加强客服管理，优化薪资结构，现制定客服人员考核标准及薪资制度:一、客服分级：分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。

二、工资及考核标准（一）基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。

1.初级客服要求：（1）了解关于电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础。

(2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.(3）了解公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数（4）能够有效的指导顾客完成下单.（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传。

(6）很好的配合好公司的各项（促销）工作的展开、反馈顾客的需求.（7）服从公司的管理，切实维护公司利益.2.中级客服要求：(1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础。

（2)能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通。

(3）熟悉公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数（4）能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传。

（6)很好的配合好公司的各项（促销）工作的展开、反馈顾客的需求。

（7)服从公司的管理,切实维护公司利益。

（8）必须在初级客服上干满3个月以上3 .高级客服要求:（1）熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础.(2)能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.（3）熟悉公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数（4)能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费(5)在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传。

（6）很好的配合好公司的各项(促销）工作的展开、反馈顾客的需求。

（7）服从公司的管理，切实维护公司利益.（8)必须在初级客服上干满1年以上（9)协助主管完成部门的管理工作（10）具备新进员工的培训管理的能力(11）对每月的顾客情况的反溃和统计工作(12）协调各个部门处理有关问题4．资深客服要求：（1)熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础。

客服考核及工资考核标准公司为了提高客服人员福利 ,规范和加强客服管理，优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下:一、客服分级:分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。

二、工资及考核标准（一）基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。

1。

初级客服要求:（1）了解关于电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础。

（2) 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.（3）了解公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数(4）能够有效的指导顾客完成下单.（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传。

（6）很好的配合好公司的各项（促销）工作的展开、反馈顾客的需求。

（7）服从公司的管理,切实维护公司利益。

2。

中级客服要求:（1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础。

（2) 能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.（3）熟悉公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数（4）能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传。

（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.(7）服从公司的管理,切实维护公司利益。

（8）必须在初级客服上干满3个月以上3 。

高级客服要求:（1）熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础.（2) 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.（3）熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数（4) 能够有效的指导顾客完成下单,引导顾客消费（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.（6）很好的配合好公司的各项（促销)工作的展开、反馈顾客的需求.(7）服从公司的管理,切实维护公司利益。

（8）必须在初级客服上干满1年以上（9）协助主管完成部门的管理工作（10) 具备新进员工的培训管理的能力（11）对每月的顾客情况的反溃和统计工作（12）协调各个部门处理有关问题4．资深客服要求:(1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础。

客服考核及工资考核标准公司为了提高客服人员福利，规范和加强客服管理，提供更广阔的发展晋升空间，优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下：一、客服分级：分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。

二、工资及考核标准（一）基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。

1. 初级客服要求:（1）了解关于电子商务礼仪，对电子商务销售有一定基础；（2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通；（3）熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数；（4）能够有效的指导顾客完成下单；（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传；（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求；（7）服从公司的管理，切实维护公司利益。

2.中级客服要求:（1）熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有良好基础；（2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通；（3）熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数；（4）发现顾客需求引导消费，能够快速有效的指导顾客完成下单；（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传；（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求；（7）服从公司的管理，切实维护公司利益。

（8）必须在初级客服上工作满3个月以上才可提出晋升申请，并通过考核。

3 . 高级客服要求:（1）熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础；（2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行愉快，有效的沟通；（3）熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数；第1页，共6页（4）挖掘顾客潜在需求引导消费，能够快速有效的指导顾客完成下单；（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传；（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、收集顾客意见并反馈顾客需求；（7）服从公司的管理，切实维护公司利益；（8）协助主管完成部门的管理工作和全年计划任务；（9）具备对新进员工的培训管理的能力；（10）对每月收集的顾客意见，问题情况做好反溃和统计工作；（11）协调各个部门处理遇到的相关问题；（12）必须在初级客服上工作满1年以上才可提出晋升申请，并通过考核。