职员素质提升训练-满足顾客需求培训PPT课件教程

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员工的素养提升培训课件.pptx

第三章我们的职业素养
第一节关于责任感
“责任”就是一种生活态度
比如对于承诺的信守，这就是你的责任。一旦你做出什么承诺，你就必须有履行这个承诺的责任。如果你是一个很信守承诺的人，别人可能会对你的承诺守信表示赞美，你可能就不会欣欣然而喜，因为你觉得自己本该这么做，这是你的一种生活态度。
所以说： “责任感”是一种生活态度， “不负责任”也是一种生活态度。
本课程培训的核心便是提高学员的“职业素养”
第二章职场礼仪
职场礼仪基本原则
平“和”心态原则（健康心态）
礼貌原则（商务礼仪）
“自信”地提出要求和“礼貌”地拒绝要求原则（行为艺术）
第一节平“和”的职场礼仪心态
端正行为前需要端正心态 “优势心理”之弊 “居高临下”在职场中是大忌 “和谐”才是硬道理
办公室礼仪 —— 其它常见礼仪
使用通讯工具礼仪
• 办公室及其他的安静的公众场合应将手机调至震动。 • 重要会议（特别是会见客户时）应关闭手机或改为震动方
式； • 会议时尽量不要接听。如有必要接听手机电话，一定要离
位。但有一点要注意，与客户谈话做此举动往往会引起客户的不满，尽管他并不表示出来； • 不要借用客户的手机打电话。
一个人的仪态，包括日常活动的全部，如坐的姿势、走路的步态、站立的样子、对人的态度、说话的声音、面部的表情、一举手、一投足、一颦一笑，都算是仪态。一个受人尊重的人并不是他（她）长得如何漂亮美丽，而是仪态在起着重要的作用。一个人仪表的美体现了对他人、对社会的尊重，表现出一个人的精神状态和对生活的热爱。仪态端庄、衣冠整洁会给人以朝气蓬勃热情好客、可以依赖的感觉，反之则会给人不美不礼貌的感觉，甚至使人望而生厌。
职业素养是行为，是被他人接受的行为；职业素养包括良好的商务礼仪、有效解决问题的能力、积极的职业心态；市场环境的变化令企业的关键成功因素发生变化——“人”成为企业竞争的核心因素；企业员工的整体素养（尤其是对外代表企业形象的办公室职员的整体素养）决定了企业未来的生存；办公室工作的职员们的职业素养水平决定了他 / 她未来的生存、发展与命运。

《职员素质提升训练》之三满足顾客需求(PPT17).pptx

12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。15:19:0115:19:0115:19Friday, October 16, 2020
13、志不立，天下无可成之事。20.10.1620.10.1615:19:0115:19:01October 16, 2020
• 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other fam ous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about.
业务员
业务数据提供票据收集提供
财务部
满足顾客需求 12
SIPOC系统观
员工素质提升训练
Suppliers 供应者
Input 投入
Process 流程
Output 产出
Customers 顾客
企业目标：比竞争对手更好地满足顾客的需要
满足顾客需求 13
SIPOC系统观
员工素质提升训练
由系统因素决定
满足顾客需求 7
பைடு நூலகம்业竞争力
员工素质提升训练
传统的看法材料、报废、退货、废弃物
浪费的概念现代的定义所有一切不增值的活动（顾客角度）
满足顾客需求 8
关注顾客的价值
员工素质提升训练
GOAL 关注顾客的价值

企业员工素养提升训练教程(ppt 81页)

（4）（5）（6）
1、下列哪一个最接近你的想法 A、有的规则与程序都必须毫无疑问地去遵守 B、规则是必要的，但必须要有弹性 C、根本不要设定刻板严厉的规定 2、对于人们的“行为与情绪反应”你有什么想法？ A、人的行为与情绪反应会与他们所受到的待遇有关 B、不管别人怎么对待他，人们仍旧会依照他想的去做，不会受到任何
1、（顾客）意识5、（问题）意识 2、（目的）意识6、（成果）意识 3、（成本）意识7、（团队）意识 4、（时间）意识8、（改善）意识 9、（危机）意识到 …… 顾客满足案例共享
内容大纲 1、为什么要有责任感？ 2、责任感的构成要素 3、自我激发工作欲望的要素 4、有责任感的工作态度 5、员工‘对内’‘对外’的作用
（13）（14）（15）
13、你对于公司及公司的目标有什么看法？ A、在公司内每一个部门都有自己的目标，但互不相关 B、在公司内所有的部门都有自己的目标，但彼此相关 C、我们不需要目标，每个人只要把他的工作作好就可以了 14、下列哪一个最接近你的想法？ A、我与同事的工作息息相关 B、花时间帮助同事，只会拖累自己的工作 C、我喜欢独立工作，只有那样，才能确保工作的正确行性 15、顾客为何愿意再回来？ A、只要我的产品好，不论服务如何，顾客都会再回来 B、我们所提供的服务，品质及产品都会影响顾客是否再选择我们。 C、顾客很多，不愿意回来的可以不来
和平型优点：恪尽职守、善于倾听弱点：过于敏感、缺乏主见反感：感觉迟钝追求：被人接受、生活稳定担心：突然的变革
学说的一句话
和平型 NO
活泼型 HOW ABOUT YOU
完美型 THAT IS RIGHT

满足顾客需求(PPT17页).pptx

满足顾客需求 2
航空公司的经营游戏
员工素质提升训练
组名 1轮 2轮 3轮 4轮 5轮平均
A
B
C
D
E
F
满足顾客需求 3
课程大纲
1. 企业存在和发展的根源 2. 企业竞争力 3. 关注顾客的价值 4. 客户关系图 5. SIPOC 系统观 6. 工作的七大意识 7. 实践计划
员工素质提升训练
课程内容
满足顾客需求 16
实践计划
本课程我感触最深的地方是：
我将在自己的工作（生活）中改变如下：
员工素质提升训练
实践计划
预计期限
满足顾客需求 17
员工素质提升训练 9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。2
0.11.2620.11.26Thursday, November 26, 2020
满足顾客需求 4
企业存在和发展的根源客户的要求
员工素质提升训练
与时间赛跑
1. 品种更多 P 2. 质量更好 Q 3. 价格更低 C 4. 交货更快 D 5. 服务更优 S
与同行竞争
企业竞争力的五大指标
满足顾客需求 5
企业竞争力
1
成本
利润
员工素质提升训练
过去价格和利润由企业决定
2
成本
利润
现在/将来
10、人的志向通常和他们的能力成正比例。11:00:0811:00:0811:0011/26/2020 11:00:08 AM
11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。20.11.2611:00:0811:00Nov-2026-Nov-20

职员素质提升特别训练.pptx

业务员
业务数据提供票据收集提供
财务部
满足顾客需求 12
SIPOC系统观
员工素质提升训练
Suppliers 供应者
Input 投入
Process 流程
Output 产出
Customers 顾客
企业目标：比竞争对手更好地满足顾客的需要
满足顾客需求 13
SIPOC系统观
员工素质提升训练
由系统因素决定
满足顾客需求 2
航空公司的经营游戏
员工素质提升训练
组名 1轮 2轮 3轮 4轮 5轮平均
A
B
C
D
E
F
满足顾客需求 3
课程大纲
1. 企业存在和发展的根源 2. 企业竞争力 3. 关注顾客的价值 4. 客户关系图 5. SIPOC 系统观 6. 工作的七大意识 7. 实践计划
员工素质提升训练
课程内容
• 5、You have to believe in yourself. That's the secret of success. ----Charles Chaplin人必须相信自己，这是成功的秘诀。-Wednesday, August 5, 2020August 20Wednesday, August 5, 20208/5/2020
价格由市场
决定
成本 3
利润
利润由管理能力决定
成本&利润&价格
满足顾客需求 6
企业竞争力
价值流向顾客
员工素质提升训练
隐藏的工厂由于管理不足造
成的浪费
在顾客眼中能提供产品价值的过程
•顾客付钱的特征与特性….
浪费构成了成本的主要部分

员工素质提升专项培训讲义PPT实用课件(共29页)

9
员工最基本的素养之三：学会自我管理
所谓自我管理，就是指个体对自己本身，对自己的目标、思想、心理和行为等等表现进行的管理。自己把自己组织起来，自己管理自己，自己约束自己，自己激励自己。
10
1、做好自己的事情
如何去理解做好自己的事情？
把公司交给你的一份工作，当作自己的事情做好。当遇到靠个人无法达成的事时，主动寻求帮助，直到完成。
11
2、提高个人职业素养
试着从以下几个方面提高自己思想道德修养（爱岗敬业）文化知识水平（活到老学到老）劳动技术、技能（业务精炼）行为习惯（言谈举止得体）
12
3、有追求、有目标工作有计划，人生有目标
●分清轻重缓急，制定短期、中期、长期目标 ●凡事预则立，不预则废；确保做到未雨绸缪 ●忙碌而不盲目，放松而不放纵
19
4、积极融入所在团队
• 做好本职工作。 • 领导在与不在表现要一致。 • 工作中要善于与人分享自己的经验教训，好的经验勇于推广。 • 要勇于承认他人的优点并积极向人学习。 • 积极参加公司组织的各种活动。 • 积极维护公司的形象，不做有损公司形象的事，不说有损公司形
所谓自动自发就是在没人要求你与驱使你的情况下，你能够自觉而且出色地做好自己的事情。
乐意接受本职外的工作主动发现工作中的问题
自动自发，勿需督促
15
5、见贤思齐焉，见不贤而内自省也
【出处】《论语·里仁》【大意】见到有德行的人就向他看齐，见到没有德行的人就反
省自身的缺点。【提示】这是孔子说的话，也是后世儒家修身养德的座右铭。
18
3、团队中敢于承担，勇于负责
我们要认清自己在工作中的角色，我们要“角色三问”，也就是：（1）你的岗位职责是什么？（2）你应该起到什么样的作用？（3）你应当承担什么样的责任？

优秀员工职业素养提升培训课件

优秀员工职业素养提升
孔付磊
目录
第一部分了解与认识职业素养第二部分职场人在企业中存在的意义第三部分职场人的六项素质第四部分职场人的行为规范第五部分职场形象与礼仪
为什么员工的表现常常不尽人意：缺乏目标，工作散漫，效率低，忠诚度差？
为什么员工的成长总是跟不上企业的发展速度？
为什么很多员工处在有心无力状态，想做好，但不知道该如何做好？
为什么很多员工的行为与企业的形象相悖
答案是：他们缺乏职业化素质训练
第一部分：了解与认识职业素养
为什么要培养员工的职业素养？通过培训达到的目的职业素养的Байду номын сангаас义优秀员工具备哪些职业素养
为什么要培养员工的职业素养？
美国学者的调查表明：绝大多数人在工作中仅发挥了10—30%左右的能力。如果受到充分的职业素质培训，就能发挥其能力的50～80%。
案例 2 北京晨报的一则报道说：一公共汽车司机要行车途中突发心脏病猝死，临死前他用最后一丝力气踩住了刹车，保证了车上二十多个人的安全。然后他趴在方向盘上离开了人世。他生命的最后举动，说明在他心里，时刻想到的是要对乘客的安全负责，他虽然是一个普通人，却体现出高尚的人格和职业道德。遵纪守法、诚实守信
职场人和企业的四个关系，如何与企业实现共赢
服务与被服务利益最大化共同发展分享成果
职场人应具备的角色意识
有角色意识，是一种修练，是职场人士和学生最大的不同领导者与管理者的转变意识岗位与角色适应职场角色
诚信
沟通
合作
谦虚
务实
细节
责任心
谨慎言行
大智若愚
职场人应遵循的八大职业道德
爱岗敬业

提高员工素质培训教材PPT课件

新时代的职业化概念有三个核心：客户、职业规划和团队意识。
客户
• 某个个体或团队工作产出提供的对象叫做这个个体或关队的客户
• 内部客户与外部客户 • 老板是我们的第一客户 • 服务于客户，让客户满意，以此来衡量我们个体或团
队的工作绩效
职业规划
• 确立职业目标并采取行动实现职业目标的过程
自我定位目标设定
屑、烟头，不随地吐痰的良好习惯。 • 7、严格遵守交通规则。
2、职业道德
• 遵守公司规章制度：员工进入公司必须严格执行公司的各项规章制度，服从公司的工作安排，全面优质完成本职工作及领导交办的一切任务；不迟到、不早退，工作时间不串岗，不办私事；
• 不得兼职：未得公司总经理同意，公司员工不得受雇于其他单位或经营自己的业务；
• 礼物接受：公司规定员工在任何时候、任何情况下，不得接受客户、供应商和竞争对手的礼物或礼金；不能以任何方式向客户、供应商索取任何礼物或礼金；也不可接受其他任何可能影响公司经营或决策的礼物和礼金；
• 信息保密：由于竞争的存在及你对公司的责任，每个员工都有保守公司商业、技术及其它秘密的义务。这种保密的义务，不仅限于你在公司工作的合同期内，而且还应注意无论你是退休或离职后，你都将承担这种义务。
• 理想的团队是善于思考的团队 • “做有创意的人、做有创意的事”列为“道德”之后的第二条，NOT COPY，创新的第一要律，即是思考
• 理想的团队是善于学习的团队 • 逆水行舟，不进则退
• 理想的团队是管理者以身作则的团队 • 一是以身作则 • 二是勇于负责；如果一个军队打了败仗，责任不在士兵，而在指挥官。
简单说，职业人就是善于经营自己，懂得如何为自己创造美好生活的人。
什么是职业化？

某公司全员素质提升训练(PPT 33页)

如何做好内部客户服务
Ø转变观念 Ø建立信任
Ø强化沟通
Ø目标导向 Ø换位思考
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提高服务意识的五种修炼
ü承担责任 ü积极主动 ü善待客户 ü协同合作 ü适应变化
赢得客户的尊重
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内部客户与外部客户的关系
外部客户
内部客户
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客户满意度
客户满意度可以从以下几个方面去改善：
让操作者进行标准化工作或
张贴出来
在使用上可明确测量
标准不仅有益于设计者，
也有益于操作工人
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C:企业竞争力-成本
价值流向顾客
隐藏的工厂由于管理不足造
成的浪费
在顾客眼中能提供产品价值的过程
•顾客付钱的特征与特性….
浪费构成了成本的主要部分
浪费分布在整个价值流中
Ø 缺陷 Ø 过量生产 Ø 搬运 Ø 等待 Ø 库存 Ø 动作 Ø 加工(处理) Ø 不使用的员工创新
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C：企业竞争力-成本
1
成本
利润
过去
价格和利润
由企业决定
成本
利润
现在/将来
2
价格由市场决定
成本 3
利润
利润由管理能力决定
page 20 /32
D:精益生产中的交期
• 精益生产与交期 –仅仅生产所需要的（仅仅是要求的数量） –只在需要时生产 –只在需要的地方交付精益生产的输出过程将成为更有效的过程、更短的交期、更少的库存。
冯大勇：（病怏怏的样子，边走边咳嗽）我是。
大夫：怎么了？（低头整理手中的资料，自言自语，并打手势，示意冯大勇坐下）

2023精美员工素质提升培训ppt

继续学习与进修
鼓励员工参加各类培训和学习机会，提高自身综合素质和竞争力。
03
培训实施与评估
培训计划制定与实施
需求分析
通过问卷调查、访谈等方式，了解员工在技能、知识和态度等方面的需求，为制定培训计划提供依据。
培训内容设计
根据需求分析结果，设计针对性强、实用度高的培训课程和内容，包括理论知识和实践操作等方面。
促进企业可持续发展
培养后备人才
通过培训，为企业培养一批高素质的后备人才，为未来的发展提供有力保障。
优化组织结构
通过培训提升员工的综合素质，优化企业组织结构，提高企业整体运营效率。
推动企业文化建设
通过培训，弘扬企业文化，增强员工的文化认同感和归属感，推动企业的可持续发展。
02
培训内容与方法
采用多种评估方法，如考试、问卷调查、面谈等，以便更准确地了解员工的学习情况和培训效果。
反馈意见收集
持续改进
及时收集员工对培训的反馈意见，包括对培训内容、方式、师资等方面的评价和建议，为后续的培训改进提供依据。
根据评估结果和反馈意见，对培训计划和内容进行持续改进和优化，以提高培训质量和效果。
培训方式选择
采用线上、线下相结合的方式，包括课堂讲授、案例分析、角色扮演、团队建设等多样化培训形式，以满足不同员工的学习需求。
培训时间安排
合理规划培训时间，确保员工能够充分参与并完成培训任务，同时不影响正常的工作进度。
培训效果评估与反馈
评估标准制定
评估方法选择
制定科学、合理的评估标准，包括员工的学习成果、工作表现等方面，以全面评估培训效果。
职业技能培训
销售技巧
提供销售技巧培训，包括如何与客户建立信任、有效沟通、处理异议等。

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Process 流程
Output 产出
Customers 顾客
企业目标：比竞争对手更好地满足顾客的需要
员工素质提升训练
由系统因素决定
业绩硬+软
薪资
去留
绩效
态度
由个人因素
价值观+习惯+环境+
决定
升降
能力
知识+技能
1. 顾客意识 2. 目的意识 3. 成本意识 4. 时间意识 5. 问题意识 6. 成果意识 7. 团队意识
员工素质提升训练
课程内容
员工素质提升训练
客户的要求
与时间赛跑
1. 品种更多 P 2. 质量更好 Q 3. 价格更低 C 4. 交货更快 D 5. 服务更优 S
与同行竞争
企业竞争力的五大指标
员工素质提升训练
过去
价格和利润
1
成本
利润
由企业决定
2
成本
利润
现在/将来
价格由市场
决定
成本 3
利润
利润由管理能力决定
?直接上司 ?直接下属 ?为其提供工作支持的同事 ?曾对自己提出抱怨的人 ?……
员工素质提升训练
秘书的主要工作
差旅安排会议后勤服务业务数据报表
经理秘书
起草日常信件、通知打印文件，收发传真接待客人
业务员
业务数据提供票据收集提供
财务部
员工素质提升训练
Suppliers 供应者
Input 投入
浪费的概念现代的定义所有一切不增值的活动（顾客角度）
员工素质提升训练
GOAL 关注顾客的价值
目的愿景计划
1. 谁是我的顾客？ 2. 顾客对我的期望是什么？ 3. 我如何才能满足这些期望？ 4. 我怎样知道顾客满足与否？ 5. 顾客不满足时我如何改进？
员工素质提升训练
工作的基本问题
员工素质提升训练
《职员素质提升训练》之二
员工素质提升训练
1、将学员分成5-6个组，每个组将分别代表一家航空公司在市场经营； 2、市场经营的规则就是：所有航空公司的利润率都维持在 9%；如果有三家以下的公司采取降价策略，降价的公司由于薄利多销，利润率可达 12%，而没有采取降价策略的公司利润率则为 6%；如果有三家和三家以上的公司同时降价，则所有公司的利润都只有 6% 3、每个小组派代表到小房间里，交代上述游戏规则。并告诉小组代表，你们需要初步达成协商。初步协商之后小组代表回到小组，并将情况向小组汇报； 4、小组经过讨论五分钟之后，需要作出最终的决策：降还是不降？并将决定写在纸条上，同时交给讲师。 5、讲师公布结果
1、大部分公司都会选择降价，结果降价会导致两败俱伤； 2、不要假定竞争对手比你傻；努力降低经营成本提高竞争力。
员工素质提升训练
组名 1轮 2轮 3轮 4轮 5轮平均
A B C D E F
1. 企业存在和发展的根源 2. 企业竞争力 3. 关注顾客的价值 4. 客户关系图 5. SIPOC 系统观 6. 工作的七大意识 7. 实践计划
成本&利润&价格
价值流向顾客
员工素质提升训练
隐藏的工厂由于管理不足造
成的浪费
在顾客眼中能提供产品价值的过程
?顾客付钱的特征与特性….
浪费构成了成本的主要部分
浪费分布在整个价值流中
? 多余的库存 ? 返工 ? 等待时间 ? 过多的搬运 ? 多余的、退货、废弃物
员工素质提升训练
小组讨论
意识测试
员工素质提升训练
要点整理三人学习
本课程我感触最深的地方是：我将在自己的工作（生活）中改变如下：
员工素质提升训练
实践计划
预计期限