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航空服务乘客服务标准与预案第一章航空服务概述 (3)1.1 航空服务定义 (3)1.2 航空服务发展历程 (3)1.2.1 起步阶段（20世纪初） (3)1.2.2 发展阶段（20世纪4060年代） (3)1.2.3 竞争与改革阶段（20世纪70年代至今） (3)1.3 航空服务现状与趋势 (4)1.3.1 现状 (4)1.3.2 趋势 (4)第二章乘客服务标准 (4)2.1 乘客服务基本要求 (4)2.2 乘客服务流程与规范 (4)2.2.1 服务流程 (4)2.2.2 服务规范 (5)2.3 乘客服务质量评价 (5)第三章乘客权益保障 (5)3.1 乘客权益概述 (5)3.2 乘客权益保障措施 (6)3.3 乘客权益争议处理 (6)第四章乘客服务设施 (7)4.1 机场设施与服务 (7)4.1.1 候机楼 (7)4.1.2 行李托运 (7)4.1.3 安检 (7)4.1.4 登机口 (7)4.2 航空器设施与服务 (7)4.2.1 客舱设施 (7)4.2.2 餐饮服务 (7)4.2.3 娱乐服务 (8)4.3 乘客服务设施维护与改进 (8)4.3.1 维护 (8)4.3.2 改进 (8)第五章乘机手续办理 (8)5.1 乘机手续办理流程 (8)5.2 乘机手续办理注意事项 (9)5.3 乘机手续办理异常处理 (9)第六章乘客行李服务 (9)6.1 行李服务流程 (9)6.1.1 行李托运 (9)6.1.2 行李领取 (10)6.1.3 行李寄存 (10)6.2.1 行李安全 (10)6.2.2 行李服务态度 (10)6.2.3 行李服务效率 (10)6.3 行李服务异常处理 (10)6.3.1 行李丢失 (10)6.3.2 行李损坏 (10)6.3.3 行李误领 (11)第七章乘客登机与下机服务 (11)7.1 登机与下机流程 (11)7.1.1 登机流程 (11)7.1.2 下机流程 (11)7.2 登机与下机服务标准 (11)7.2.1 登机服务标准 (11)7.2.2 下机服务标准 (12)7.3 登机与下机服务异常处理 (12)7.3.1 登机异常处理 (12)7.3.2 下机异常处理 (12)第八章乘客空中服务 (12)8.1 空中服务内容 (12)8.2 空中服务标准 (13)8.3 空中服务异常处理 (13)第九章乘客投诉处理 (13)9.1 乘客投诉类型与原因 (13)9.1.1 乘客投诉类型 (13)9.1.2 乘客投诉原因 (14)9.2 乘客投诉处理流程 (14)9.2.1 接收投诉 (14)9.2.2 调查核实 (14)9.2.3 处理投诉 (14)9.2.4 反馈处理结果 (14)9.3 乘客投诉处理策略 (14)9.3.1 提高服务质量 (14)9.3.2 完善行程安排 (15)9.3.3 加强安全监管 (15)9.3.4 提高信息透明度 (15)第十章乘客紧急情况处理 (15)10.1 紧急情况类型 (15)10.2 紧急情况处理流程 (15)10.3 紧急情况处理预案 (16)第十一章乘客服务培训与考核 (16)11.1 乘客服务培训内容 (16)11.1.1 服务理念与职业素养 (16)11.1.2 服务流程与操作规范 (16)11.1.4 安全知识与应急预案 (16)11.2 乘客服务培训方式 (17)11.2.1 理论培训 (17)11.2.2 实操培训 (17)11.2.3 在职培训 (17)11.2.4 外部培训 (17)11.3 乘客服务考核标准 (17)11.3.1 服务质量考核 (17)11.3.2 安全生产考核 (17)11.3.3 业务能力考核 (17)11.3.4 综合素质考核 (17)第十二章乘客服务改进与创新 (17)12.1 乘客服务改进措施 (17)12.2 乘客服务创新策略 (18)12.3 乘客服务发展趋势与展望 (18)第一章航空服务概述1.1 航空服务定义航空服务是指以航空运输为核心，为满足旅客和货物运输需求而提供的一系列相关服务。
空乘服务概述空乘服务思想在现代航空运输业中，空乘服务扮演着至关重要的角色。
空乘人员不仅是乘客在飞行过程中的服务提供者，更是飞行安全的保障者和航空公司形象的代表。
要深入理解空乘服务，就必须先了解其服务思想。
空乘服务的核心思想之一是“以乘客为中心”。
这意味着空乘人员要始终将乘客的需求和满意度放在首位。
在乘客登机的那一刻起，空乘人员就应该展现出热情、友好和专业的态度，让乘客感受到被尊重和关心。
无论是解答乘客的疑问，还是满足他们的特殊需求，都要以积极主动的方式进行。
比如，对于带着婴儿出行的乘客，空乘人员会主动提供婴儿摇篮和相关的帮助；对于身体不适的乘客，会及时提供医疗支持和关怀。
这种以乘客为中心的服务思想，能够让乘客在飞行过程中感受到舒适和安心，从而提升对航空公司的好感度和忠诚度。
另一个重要的服务思想是“安全第一”。
空乘人员在提供优质服务的同时，更要时刻牢记保障乘客的生命安全是首要任务。
他们需要经过严格的安全培训，熟悉各种紧急情况的应对措施，如火灾、释压、紧急迫降等。
在飞行前，空乘人员会认真检查飞机上的安全设备，确保其处于良好状态。
在飞行过程中，他们会向乘客详细介绍安全须知，并且在紧急情况发生时，能够冷静、迅速地组织乘客疏散。
安全是航空运输的生命线，只有将安全放在首位，才能为乘客提供可靠的飞行服务。
“团队合作”也是空乘服务中不可或缺的思想。
在飞机上，空乘人员组成了一个紧密协作的团队。
从机长、副机长到乘务长、乘务员，每个人都有自己的职责，但又需要相互配合。
例如，在为乘客提供餐饮服务时，负责准备餐食的乘务员和负责分发餐食的乘务员需要默契配合，以提高服务效率；在处理突发情况时，全体空乘人员需要听从乘务长的指挥，共同应对挑战。
团队合作的好坏直接影响到服务的质量和飞行的安全。
“持续学习和改进”是空乘服务不断提升的动力源泉。
航空业在不断发展，乘客的需求也在不断变化。
空乘人员需要不断学习新的知识和技能，以适应行业的发展和乘客的期望。
航空业旅客服务标准第一章：旅客服务概述 (4)1.1 (4)1.1.1 服务宗旨 (4)1.1.2 服务目标 (4)1.1.3 服务原则 (4)1.1.4 服务标准 (5)第二章：预订服务 (5)1.1.5 预订流程 (5)1.1.6 预订规范 (6)1.1.7 特殊旅客 (6)1.1.8 特殊行李 (6)1.1.9 特殊航班 (6)1.1.10 信息录入与审核 (7)1.1.11 信息存储与保护 (7)1.1.12 信息更新与通知 (7)1.1.13 信息查询与反馈 (7)第三章：机场服务 (7)1.1.14 服务目标 (7)1.1.15 服务流程 (7)1.1.16 服务要求 (8)1.1.17 服务目标 (8)1.1.18 服务流程 (8)1.1.19 服务要求 (8)1.1.20 服务目标 (8)1.1.21 服务流程 (8)1.1.22 服务要求 (8)第四章：机上服务 (9)1.1.23 餐饮种类及质量 (9)1.1.24 餐饮服务流程 (9)1.1.25 餐饮服务注意事项 (9)1.1.26 乘务员职责 (9)1.1.27 乘务员服务流程 (10)1.1.28 乘务员服务注意事项 (10)1.1.29 机上娱乐服务 (10)1.1.30 机上通讯服务 (10)1.1.31 机上娱乐与通讯服务注意事项 (10)第五章：特殊旅客服务 (10)1.1.32 服务宗旨 (10)1.1.33 服务内容 (11)1.1.34 服务保障 (11)1.1.35 服务宗旨 (11)1.1.37 服务保障 (12)1.1.38 服务宗旨 (12)1.1.39 服务内容 (12)1.1.40 服务保障 (12)第六章：投诉与建议处理 (13)1.1.41 投诉接收 (13)1.1 航空公司应设立专门的投诉接收渠道，包括但不限于电话、邮件、官方网站等，保证旅客能够方便快捷地提出投诉。
(13)1.2 接收投诉时，工作人员应详细记录投诉内容，包括旅客的基本信息、投诉事由、发生时间、地点等相关信息，以保证投诉处理的准确性。
空乘服务的内容一、空乘服务空乘服务是指飞行机组成员在空中和机场同时给旅客提供服务，它包括：1、安全管理：空乘人员负责监督旅客在机场及飞行中的安全，确保旅客安全出行。
2、搜索与救援：当飞机在空中遇到紧急情况时，空乘会协助搜索舱内和舱外有无任何幸存者、物品等，并为这些幸存者提供必要的救护服务。
3、旅客服务：为了确保乘客的出行舒适，空乘人员会向乘客提供主要的旅客服务，包括：行李管理、座位分配、餐饮服务、安检服务等。
4、紧急情况处理：空乘主要负责处理空中紧急情况，例如处理乘客起飞前或飞行过程中的恐慌、颠簸、飞机凌晨等紧急状态。
5、病历记录：空乘工作过程中，需要把病历信息全部登记，以便机组成员根据要求查询。
6、紧急服务：当乘客受到机上医务人员的处理，空乘必须把乘客的伤势及出行信息迅速传递给机长，以协助有关部门处理紧急情况。
二、机组成员的其他工作1、航班计划：空乘工作人员根据机场收航信息，搜集有关航班信息，机组成员要检查所有乘客和货物的清点情况，并且安排航班计划；2、航空管理：机组成员需要熟悉航空行业有关法律法规和政策，遵守大气环境、机场操作等规定， fitz精准实施高空维护，并从航空管理的角度保证航班的正常运行；3、消防处置：机组成员要迅速把发生的紧急情况，例如燃烧、烟雾等情况，及时得出处置意见和措施，以确保乘客及机上财产的安全；4、技术检查：飞行机组成员要负责飞机的技术状况检查，确保飞行满足机务规定，并受到覆盖；5、电子运行控制：机组成员还要负责机长备用部件的更换等电子运行控制，以确保每次飞行拥有最佳的机务状态；6、货物服务：空乘机组成员还负责货物的登机管理，确保货物装箱、运行安全，执行严密的查验入场程序，并及时、准确地出货；7、记录管理：机组成员要负责记录保存有关机组成员的工作情况，机舱测量情况及机组成员的技术水平。
以上就是空乘服务的主要内容以及机组成员的其他工作，空乘服务在保障乘客和旅行安全方面起着重要作用，希望旅客能够在出行过程中享受到空乘的贴心服务。
航空业旅客服务标准与操作规程第一章航空业旅客服务概述 (2)1.1 旅客服务理念与目标 (3)1.2 旅客服务范围与内容 (3)第二章旅客预订服务 (4)2.1 预订流程与渠道 (4)2.1.1 预订流程 (4)2.1.2 预订渠道 (4)2.2 预订变更与取消 (4)2.2.1 变更规定 (4)2.2.2 取消规定 (5)2.3 团队预订与特殊需求处理 (5)2.3.1 团队预订 (5)2.3.2 特殊需求处理 (5)第三章旅客购票服务 (5)3.1 购票流程与支付方式 (5)3.1.1 购票流程 (5)3.1.2 支付方式 (6)3.2 退票与改签 (6)3.2.1 退票 (6)3.2.2 改签 (6)3.3 特殊旅客购票服务 (7)3.3.1 老年人购票服务 (7)3.3.2 残疾人购票服务 (7)3.3.3 学生购票服务 (7)第四章机场值机服务 (7)4.1 值机流程与时间 (7)4.2 特殊旅客值机服务 (8)4.3 行李托运与携带 (8)4.3.1 行李托运 (8)4.3.2 携带行李 (8)第五章安检与登机服务 (8)5.1 安检流程与要求 (8)5.2 登机流程与手续 (9)5.3 机场设施与导览 (9)第六章航班延误与取消处理 (9)6.1 延误与取消原因 (9)6.2 信息发布与告知 (10)6.3 补救措施与赔偿 (10)第七章旅客投诉与意见处理 (11)7.1 投诉渠道与处理流程 (11)7.1.1 投诉渠道 (11)7.1.2 投诉处理流程 (11)7.2 投诉处理原则与标准 (11)7.2.1 原则 (11)7.2.2 标准 (12)7.3 意见反馈与改进 (12)7.3.1 意见反馈 (12)7.3.2 改进措施 (12)第八章旅客行李服务 (12)8.1 行李打包与携带 (12)8.2 行李托运与提取 (13)8.3 行李赔偿与处理 (13)第九章特殊旅客服务 (14)9.1 残疾旅客服务 (14)9.1.1 优先办理登机手续 (14)9.1.2 无障碍设施 (14)9.1.3 个性化服务 (14)9.1.4 特殊照顾 (14)9.2 无人陪伴儿童服务 (14)9.2.1 优先办理登机手续 (14)9.2.2 专人陪伴 (14)9.2.3 个性化服务 (14)9.2.4 信息告知 (14)9.3 老年旅客服务 (15)9.3.1 优先办理登机手续 (15)9.3.2 无障碍设施 (15)9.3.3 个性化服务 (15)9.3.4 健康关怀 (15)第十章旅客餐饮与休息服务 (15)10.1 餐饮服务标准与设施 (15)10.2 休息区服务与设施 (16)10.3 特殊餐饮需求处理 (16)第十一章旅客安全与应急处理 (16)11.1 安全教育与培训 (16)11.2 应急预案与演练 (17)11.3 紧急情况处理与报告 (17)第十二章航空业旅客服务质量管理 (17)12.1 服务质量标准与评估 (18)12.2 服务改进与优化 (18)12.3 旅客满意度调查与反馈 (19)第一章航空业旅客服务概述1.1 旅客服务理念与目标航空业作为现代交通运输体系中的重要组成部分，其发展离不开旅客服务这一核心业务。
1.客舱服务概述1.1.客舱服务1.1.1.迎客阶段在旅客见到我们第一眼时我们要及时给以一声亲切的问候，会心的一笑，这会让他们感觉到浓浓的亲情，化解旅途的疲劳。
在客舱引导时快速疏通过道，让旅客尽快入座，行李到位，旅客会在心里默认我们。
与此同时进行的特殊旅客交接（包括晕机旅客的服务，有染疾病的旅客服务等等），需要调整座位的旅客服务，应急出口管理，刷卡服务，申请白鹭卡服务及相关知识的咨询服务，VIP，VVIP的服务等一些同时出现的环节，我们乘务员就得做好分工，坚决按照规范的程序进行，各司其责。
让旅客在旅途开始之时就能对我们的服务有一种归属感，让他们觉得他们所急就是我们所急，他们所需就是我们所需，处处体现我们的热情，体现我们帮助他们解决问题的真诚姿态，使他们期待着温馨旅途的开始。
这些就要求我们必须具备良好的职业化形象，因为美丽得体的形态，一路的美景，加上优美的礼仪服务，那旅客的感觉将是赏心悦目。
同时我们必须具备相关的业务知识以回答旅客的问询，在最短的时间内解决旅客的疑难，让旅客真正身临其境的感受的专业化水准，再就是乘务组的配合，合理分工，结合团队的力量把自己的职责做到最漂亮，顺利完成旅客交代的工作，这更给他们的旅程给以安全舒心之感。
若遇到航班等待及时广播通知旅客并把航班发展情况最快告知旅客。
所以我们平时得注意多总结，多学习，就能在有限的30分钟上客时间内让旅客感觉到我们无尽的热忱，使他们觉得我们心里是装着他们，尊敬他们的。
1.1.2.巡航后的服务阶段按照规范程序，结合航班实际情况做好餐饮服务。
这时我们会发现一些是初次乘机的旅客，要认真讲解餐食的内容，是否有特殊餐食要求，饮料服务也是一样，让他们能真正享受到自己喜欢的餐饮。
需要休息的旅客，我们要替他们做好餐食的储备，等他们休息后及时用餐。
与此同时指导提醒带小孩的旅客做好相关保护措施。
如遇颠簸，严格按照颠簸程序处置，提醒旅客做好自我保护。
请大家注意的是，我们在进行这项供餐程序时忌不耐烦，面带微笑，有条不紊的工作态度是必须有的。
空乘服务概论《全国空中乘务专业规划教材:空乘服务概论(第3版)》问世以来，正值我国空中乘务服务专业教育不断规范、健康发展之时。
一方面，民航服务在不断更新服务理念，服务的品质不断攀升；另一方面，空乘服务教育在人才培养的层次、培养模式、培养水平上不断创新，学科内涵不断充实。
《空乘服务概论》系统地阐述了空乘服务的内涵与本质，通过对空乘服务目标与思想的介绍，帮助学生了解完整的空乘服务概念，树立良好的服务意识，同时介绍了空乘服务的内容与程序、空乘服务的组织与工作职责、服务补救、职业养成等，具有一定的理论前瞻性与可读性。
本次3版修订主要从优化原教材内容的角度出发，完善了空乘服务概念的解读，增加了空乘服务文化、服务意境等内容，特别是在局部内容细节上进行了补充和完善，体现了空乘服务研究的最新成果，并尝试对空中乘务学科体系进行架构。
本书由高宏、安玉新、王化峰、薛兵旺合作完成。
目录第一章概述第一节服务与空乘服务一、服务概念的解析二、空乘服务概念的解析第二节空乘服务的核心问题与本质一、空乘服务与一般服务的差异二、空乘服务的核心问题三、空乘服务的本质第三节空乘服务的特点一、安全责任重大二、服务环境特殊三、技术性强，服务内容繁杂四、个性呵护明显五、对服务人员的综合素质要求高第四节民航事业发展对空乘服务的基本要求一、影响民航服务发展的主要因素二、民航事业发展对空乘服务的基本要求三、民航事业发展对当代空乘人员的基本要求第五节我国空乘服务存在的主要问题与对策一、我国空乘服务存在的主要问题二、提高我国空乘服务水平的对策第二章空乘服务的目标第一节空乘服务的目标及其作用与特点一、空乘服务的目标解读二、空乘服务目标的作用三、空乘服务目标的特点第二节乘客心目中的服务——目标期望一、顾客期望的分类二、顾客期望对于空乘服务目标的意义三、顾客期望管理第三节空乘服务的目标体系一、空乘服务的宏观目标二、空乘服务的微观目标第四节实现服务目标的途径解析一、影响空乘服务目标实现的因素二、实现空乘服务目标的途径第三章空乘服务思想与服务文化第一节空乘服务思想的内涵及作用一、空乘服务思想的内涵二、空乘服务思想的作用第二节空乘服务思想体系一、空乘服务的核心思想二、空乘服务的基本思想三、空乘服务的微观思想第三节空乘服务思想的塑造一、深刻理解服务内涵，不断强化服务意识二、正确认识服务本质，明确乘务人员与乘客之间的关系三、树立职业意识与职业精神，主动适应服务行业的要求四、磨炼自己的意志品质，体验服务的快乐第四节空乘服务文化一、服务文化二、空乘服务文化三、空乘服务文化的作用第四章空乘服务的内容与基本过程第一节空乘服务的内容一、基本内容二、延伸服务三、丰富空乘服务内容的基本思路第二节空乘服务的基本程序一、空乘服务的基本程序二、航空安全员的工作程序第三节空乘服务中的旅客运输常识一、空乘人员专业术语二、民航客运术语三、国际旅客运输常识四、国内旅客运输常识第五章空乘服务的组织与空乘人员的工作职责第一节航空公司的人员构成一、一线员工二、运营人员三、机务维修人员四、销售和营销人员第二节航班机组人员的构成与工作方式一、飞行员二、飞行员的工作方式三、空中乘务员四、乘务服务的组织第三节空乘服务人员的工作职责一、乘务服务人员的一般工作职责二、主任乘务长的工作职责三、乘务长的工作职责四、头等舱和公务舱乘务员的工作职责五、普通舱乘务员的工作职责六、内场乘务员厨房工作职责七、承担广播任务的乘务员的工作职责八、乘务员的安全检查职责九、民航安全员的工作职责第六章空乘服务的艺术第一节空乘服务的意境、艺术与作用一、空乘服务的意境与艺术二、空乘服务艺术的作用第二节空乘服务的语言艺术与沟通技巧一、空乘服务中的语言艺术二、空乘服务中的沟通技巧第三节对不同乘客的服务技巧与艺术一、对不同类型乘客的服务技巧与艺术二、对特殊乘客的服务技巧与艺术第四节提高空乘服务艺术的途径一、树立为乘客服务的理念二、加强业务知识学习第七章空乘服务管理与创新第一节空乘服务管理解析一、空乘服务管理二、服务规范化与服务质量标准第二节空乘服务管理的基本内容一、空乘服务的组织二、服务工作流程设计与顾客价值三、航空服务中的人力资源管理四、服务文化及其管理五、航空服务的控制第三节空乘服务创新一、创新及服务创新二、服务创新的作用三、服务创新的特征四、空乘服务创新的途径五、服务创新的形式——常旅客计划……第八章空乘服务补救第九章空乘服务职业素质及职业道德附录。
