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第一章 空乘服务概述

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(完整版)1.《空乘服务概论》第一章 空乘服务概述

(完整版)1.《空乘服务概论》第一章 空乘服务概述

第一章 空乘服务概述 第一节 服务的概念与延伸
服务概念的延伸
著名企业的口号和使命为什么都是提供服务？
耐克一直将激励全世界的每一位运动员并为其献上最好的产品视为光荣的任务
苹果才是真正地在做设计—— 了解消费者的需求，懂得如何满足消费者的需 求，然后着手实现这些目标
第一章 空乘服务概述 第一节 服务的概念与延伸
第一章 空乘服务概述 第一节 服务的概念与延伸
Байду номын сангаас
01 企业服务的宗旨、观念来源顾客在经营中的认知程度
02 服务精神服务的灵魂，贯穿服务的全过程，决定质量
03
服务是集职业强制要求和个性理解一体化的行为
04
服务是一个无限追求的过程，优质的服务无止境
05
服务是有生命的，传递爱心，真诚，喜悦
06
良好的服务需要良好的服务系统支撑
第一章 空乘服务概述 第二节 空乘服务概念的解析
延伸阅读：从新加坡航空看空乘服务的延伸
播放《新加坡航空》每段旅程宣传片
第一章 空乘服务概述 第二节 空乘服务概念的解析
延伸阅读：从新加坡航空看空乘服务的延伸
第一章 空乘服务概述 第二节 空乘服务概念的解析
延伸阅读：从新加坡航空看空乘服务的延伸
新航的基本服务
第一章 空乘服务概述 第二节 空乘服务概念的解析
延伸阅读：从新加坡航空看空乘服务的延伸
新加坡航空是新加坡的国家航空公司，以樟宜机场为基地，主要经营国际航线，在 东南亚、东亚和南亚拥有强大的航线网络，并占据袋鼠航线的一部份市场。新加坡 航空公司是奢侈的代名词，在过去数年中荣膺了多项赞誉，skytrax五星；行业奖、 全球最佳国际航空公司，涵盖了机载娱乐、餐饮、地面服务、安全和公司管理等多 个领域。新加坡航空是全球众航空公司中，唯一设有专为解决航机餐点设计及质量 问题的顾问团的航空公司；所有自中国出发的航班每个座位都配有“银刃世界”个 人娱乐系统，提供超过200种不同类型的娱乐项目，让乘客随意挑选；启动了机上 无限宽带上网服务。

空乘服务的内容与基本过程

空乘服务的内容与基本过程

（三）特殊旅客运输 1.特殊旅客范围：VIP VVIP CIP 无人伴
儿童/老人 病残孕 醉酒旅客 犯人 2.儿童 2-12周岁 3.无人陪伴儿童（Unaccompanide Minor）
（1）规定:5-12岁 （2）可在下列条件下独自旅行 不换机的前提下 不备降或预计不会因天气原因改程的航班或跳过 目的地的航班上独自旅行
§下机时：引导其下机，并帮助其提拿行李，与客运 部门做好交接。
4.孕妇旅客
§迎客阶段。看到孕妇旅客登机时，主动帮其 提拿随身携带物品。安放物品时，征求客人 意见，放座椅下方还是放在行李架上。了解 孕妇的身体情况。如果孕妇已怀孕超过35周， 应报告乘务长。孕妇旅客的安全带应该系在 大腿根部，并在安全带下垫上毛毯。
§落地后，客人再次吐在走廊地毯上时，乘务 员应拿废报纸盖上，站在旁边引导旅客绕道 而行。
民航商务运输基础
(一)小动物的收运 家庭驯养小狗、猫、鸟。野生动物和具有形体怪 异或易于伤人等特性的动物（蛇）不可运输。
（二）导盲犬和助听犬的收运
1.免费运输。
2.可进客舱或在货舱。
3.在客舱里必须戴着套子罩上嘴，头朝向过 道，不得占用座位及妨碍旅客正常旅行及 客舱服务。
4.若进货舱，则按小动物收运规定办。
5.长距离飞行中途不着陆的航班或机型，不 适宜运输可以拒绝。
舱行李托运 （二）延伸价值，为乘客提供全方位的解决方案 （三）扩大价值，为乘客增加全新的体验。 （四）增加个性化服务项目 （五）落实细节化服务 （六）创新特色服务 （七）贴近人性的服务
第二节 空乘服务的基本程序
一、空乘服务的基本程序 （一）飞行前的预先准备阶段 （二）飞行前的直接准备阶段 （三）飞行中的飞行实施阶段 （四）飞行后的航后讲评阶段 二、航空安全员的工作程序 （一）预先准备阶段 （二）直接准备阶段 （三）飞行实施阶段 （四）航后阶段

航空服务乘客服务标准与预案

航空服务乘客服务标准与预案

航空服务乘客服务标准与预案第一章航空服务概述 (3)1.1 航空服务定义 (3)1.2 航空服务发展历程 (3)1.2.1 起步阶段（20世纪初） (3)1.2.2 发展阶段（20世纪4060年代） (3)1.2.3 竞争与改革阶段（20世纪70年代至今） (3)1.3 航空服务现状与趋势 (4)1.3.1 现状 (4)1.3.2 趋势 (4)第二章乘客服务标准 (4)2.1 乘客服务基本要求 (4)2.2 乘客服务流程与规范 (4)2.2.1 服务流程 (4)2.2.2 服务规范 (5)2.3 乘客服务质量评价 (5)第三章乘客权益保障 (5)3.1 乘客权益概述 (5)3.2 乘客权益保障措施 (6)3.3 乘客权益争议处理 (6)第四章乘客服务设施 (7)4.1 机场设施与服务 (7)4.1.1 候机楼 (7)4.1.2 行李托运 (7)4.1.3 安检 (7)4.1.4 登机口 (7)4.2 航空器设施与服务 (7)4.2.1 客舱设施 (7)4.2.2 餐饮服务 (7)4.2.3 娱乐服务 (8)4.3 乘客服务设施维护与改进 (8)4.3.1 维护 (8)4.3.2 改进 (8)第五章乘机手续办理 (8)5.1 乘机手续办理流程 (8)5.2 乘机手续办理注意事项 (9)5.3 乘机手续办理异常处理 (9)第六章乘客行李服务 (9)6.1 行李服务流程 (9)6.1.1 行李托运 (9)6.1.2 行李领取 (10)6.1.3 行李寄存 (10)6.2.1 行李安全 (10)6.2.2 行李服务态度 (10)6.2.3 行李服务效率 (10)6.3 行李服务异常处理 (10)6.3.1 行李丢失 (10)6.3.2 行李损坏 (10)6.3.3 行李误领 (11)第七章乘客登机与下机服务 (11)7.1 登机与下机流程 (11)7.1.1 登机流程 (11)7.1.2 下机流程 (11)7.2 登机与下机服务标准 (11)7.2.1 登机服务标准 (11)7.2.2 下机服务标准 (12)7.3 登机与下机服务异常处理 (12)7.3.1 登机异常处理 (12)7.3.2 下机异常处理 (12)第八章乘客空中服务 (12)8.1 空中服务内容 (12)8.2 空中服务标准 (13)8.3 空中服务异常处理 (13)第九章乘客投诉处理 (13)9.1 乘客投诉类型与原因 (13)9.1.1 乘客投诉类型 (13)9.1.2 乘客投诉原因 (14)9.2 乘客投诉处理流程 (14)9.2.1 接收投诉 (14)9.2.2 调查核实 (14)9.2.3 处理投诉 (14)9.2.4 反馈处理结果 (14)9.3 乘客投诉处理策略 (14)9.3.1 提高服务质量 (14)9.3.2 完善行程安排 (15)9.3.3 加强安全监管 (15)9.3.4 提高信息透明度 (15)第十章乘客紧急情况处理 (15)10.1 紧急情况类型 (15)10.2 紧急情况处理流程 (15)10.3 紧急情况处理预案 (16)第十一章乘客服务培训与考核 (16)11.1 乘客服务培训内容 (16)11.1.1 服务理念与职业素养 (16)11.1.2 服务流程与操作规范 (16)11.1.4 安全知识与应急预案 (16)11.2 乘客服务培训方式 (17)11.2.1 理论培训 (17)11.2.2 实操培训 (17)11.2.3 在职培训 (17)11.2.4 外部培训 (17)11.3 乘客服务考核标准 (17)11.3.1 服务质量考核 (17)11.3.2 安全生产考核 (17)11.3.3 业务能力考核 (17)11.3.4 综合素质考核 (17)第十二章乘客服务改进与创新 (17)12.1 乘客服务改进措施 (17)12.2 乘客服务创新策略 (18)12.3 乘客服务发展趋势与展望 (18)第一章航空服务概述1.1 航空服务定义航空服务是指以航空运输为核心，为满足旅客和货物运输需求而提供的一系列相关服务。

空乘服务概述空乘服务思想

空乘服务概述空乘服务思想

空乘服务概述空乘服务思想在现代航空运输业中，空乘服务扮演着至关重要的角色。

空乘人员不仅是乘客在飞行过程中的服务提供者，更是飞行安全的保障者和航空公司形象的代表。

要深入理解空乘服务，就必须先了解其服务思想。

空乘服务的核心思想之一是“以乘客为中心”。

这意味着空乘人员要始终将乘客的需求和满意度放在首位。

在乘客登机的那一刻起，空乘人员就应该展现出热情、友好和专业的态度，让乘客感受到被尊重和关心。

无论是解答乘客的疑问，还是满足他们的特殊需求，都要以积极主动的方式进行。

比如，对于带着婴儿出行的乘客，空乘人员会主动提供婴儿摇篮和相关的帮助；对于身体不适的乘客，会及时提供医疗支持和关怀。

这种以乘客为中心的服务思想，能够让乘客在飞行过程中感受到舒适和安心，从而提升对航空公司的好感度和忠诚度。

另一个重要的服务思想是“安全第一”。

空乘人员在提供优质服务的同时，更要时刻牢记保障乘客的生命安全是首要任务。

他们需要经过严格的安全培训，熟悉各种紧急情况的应对措施，如火灾、释压、紧急迫降等。

在飞行前，空乘人员会认真检查飞机上的安全设备，确保其处于良好状态。

在飞行过程中，他们会向乘客详细介绍安全须知，并且在紧急情况发生时，能够冷静、迅速地组织乘客疏散。

安全是航空运输的生命线，只有将安全放在首位，才能为乘客提供可靠的飞行服务。

“团队合作”也是空乘服务中不可或缺的思想。

在飞机上，空乘人员组成了一个紧密协作的团队。

从机长、副机长到乘务长、乘务员，每个人都有自己的职责，但又需要相互配合。

例如，在为乘客提供餐饮服务时，负责准备餐食的乘务员和负责分发餐食的乘务员需要默契配合，以提高服务效率；在处理突发情况时，全体空乘人员需要听从乘务长的指挥，共同应对挑战。

团队合作的好坏直接影响到服务的质量和飞行的安全。

“持续学习和改进”是空乘服务不断提升的动力源泉。

航空业在不断发展，乘客的需求也在不断变化。

空乘人员需要不断学习新的知识和技能，以适应行业的发展和乘客的期望。

第一章空乘服务概述

第一章空乘服务概述

E----Excellent：出色
出色的服务员才能留住顾客。 不出色的都被淘汰了。
Q:谁是班上最出色的同学？
课前回顾（四点） 二、服务的要素（中文版）
① 承担——服务者应当承担职业责任
② 承认——服务者从内心欣然接受服务的责 任
③ 服从——服务者服从需求者的愿望和要求
④ 致力——服务者将服务做得尽善尽美
准备好了吗？
三：用门牙轻轻地咬住木筷子。把嘴角对准木筷子， 两边都要翘起，并观察连接嘴唇两端的线是否与木筷子 在同一水平线上。保持这个状态10秒。在第一状态下， 轻轻地拔出木筷子之后，练习维持状态30秒。
服务------SERVICE
S----Smile：微笑 E----Excellent：出色 R----Ready：准备 V----Viewing：看待 I----Inviting：邀请 C----Creating：创造 E----Eye：目光
• 3，当客人对你抱怨对时候，不管是不是你 的问题，你都要代表团队道歉
比如我们跟客服投诉的时候，经常会听到：这 个事情我做不了主呀，是某某部门负责的。或 者这个不是我们的问题呀，是物流公司的问题 呀。但是在日本如果在遇到客人投诉的时候这 么说，那么你的职业生涯完结也不远了。首先， 不管是不是你的问题，你都要道歉，只要是你 能协调到的，都要帮客人处理问题。
供优质服务的贵宾，尊重每一位旅客。
•案例：某侨乡举行一次大型招商会，吸引了大批华侨回乡 参加投资洽谈，一家被誉为当地最好的酒店作为活动的主要 接待单位，酒店除了接待大批回乡华侨外，还接待不少地方 政府高级官员。酒店将地方官员视为VIP，房内鲜花水果自 不必说，在许多公众场合，酒店中高层管理者对官员更是热 情有加，见面握手问好，餐餐上桌敬酒，嘴上这个“长”那 个“长”地叫着。相比之下，对那些回乡华侨视同路人，无 人上前照应，就连服务员也顾此失彼，连起码的“对客一视 同仁”也丢之脑后，面对远方归来的华侨们难以一展笑容。 不少华侨见此情形，甚为不满，一气之下，纷纷退房改住他 店。

民航服务概述

民航服务概述

2021/3/10
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第一节 服务与民航服务
拓展阅读
民航乘务员国家职业标准结构及内容（摘录）
一、 制定民航乘务员国家职业标准的依据 根据《中华人民共和国劳动法》的有关规定，为了进一步 完善国家职业标准体系，为职业教育、职业培训和职业技能鉴 定提供科学、规范的依据，由劳动和社会保障部（现为人力资 源和社会保障部）组织编制并颁发了国家职业标准。
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第二节 民航服务意识
如果具有基本服务技能的员工，在正常服务情况下， 面对高素质的旅客还能够应对，那么面对大部分个性各 异的旅客，特别在出现非正常状况的服务环境（如航班 延误）时，他们的服务就显得苍白无力。规范化、标准 化可以提升服务质量，但不能提升服务满意度；技能、 技巧应该训练，但是服务意识的提升更是必要的。
V:Viewing every customer as special. （视每位客户 为重要人物）
I:Inviting your customer to return. 度光临）
（邀请下次再
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第一节 服务与民航服务
C:Creating a warm atmosphere. 户营造一个温馨的服务环境）
（为客
E:Eye contact that shows we care. 神表达对客户的关心与关怀）
（用眼
综上所述，我们认为，服务即通过某一种或一系列 工作，满足他人期望和需求的行动、过程及结果。
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第一节 服务与民航服务
2. 服务的本质
服务的本质，简而言之，就是要通过商品交换过程满 足客户的特定需求，创造交换价值，使客户满意程度最大 化。1943年，著名心理学家亚伯拉罕•马斯洛在《人类激 励理论》一文中提出，人的需要像阶梯一样从低到高按层 次分为五种，分别是生理的需要、安全的需要、归属与爱 的需要、尊重的需要和自我实现的需要。

《空乘服务的内容》PPT课件

(五)救助服务 (六)娱乐服务 (七)咨询服务 (八)旅客管理 (九)应急处置 (十)商务服务
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• 水下定位发射器（ELT）：D门旁边(1个),完整， 如有松散需更换。
• 客舱氧气瓶+氧气面罩：压力正常，氧气面罩包装 完好，如压力不正常或氧气面罩使用过，及时更 换。
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• 演示包的检查：2排AC座上方的行李箱内有一个 演示包（内含2套演示用具）、27排ABC座上方 的行李箱内有一个演示包（内含1套演示用具）。
• 不要小看湍流，湍流可以造成飞机轻微、严重颠簸，或者俯仰甚至横滚，连 较缓和的湍流都有可能移动顶部行李舱中的物品，使饮料从餐盘中打飞。严 重的湍流则可以造成行走困难，使没有固定的东西在机舱里乱飞。飞机一般 能够承受这些状况，但是严重的湍流可能对旅客造成伤害。
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一、基本内容
(三)安全服务
第二章 空乘服务的内容 与基本过程
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第一节 空乘服务的内容
一、基本内容 所谓空乘服务的基本内容就是乘客必须享受 的、具有一定标准与规范的服务内容是从 乘客登机到离开飞机所必须得到的服务.
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一、基本内容
(一)迎宾与问候 (二)技术服务 1、完成乘机须知演示
使乘客对飞机上的安全设备、设施、用具等熟 知,如安全带、氧气罩、紧急出口等的使用;
9、着陆前的安全检查
10、到达后的全面服务 解除滑梯预位; 打开舱门; 确认客梯或客桥停稳.
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一、基本内容
(四)餐饮服务 按照服务规范向旅客提供餐饮服务，包

航空业旅客服务标准

航空业旅客服务标准第一章：旅客服务概述 (4)1.1 (4)1.1.1 服务宗旨 (4)1.1.2 服务目标 (4)1.1.3 服务原则 (4)1.1.4 服务标准 (5)第二章：预订服务 (5)1.1.5 预订流程 (5)1.1.6 预订规范 (6)1.1.7 特殊旅客 (6)1.1.8 特殊行李 (6)1.1.9 特殊航班 (6)1.1.10 信息录入与审核 (7)1.1.11 信息存储与保护 (7)1.1.12 信息更新与通知 (7)1.1.13 信息查询与反馈 (7)第三章：机场服务 (7)1.1.14 服务目标 (7)1.1.15 服务流程 (7)1.1.16 服务要求 (8)1.1.17 服务目标 (8)1.1.18 服务流程 (8)1.1.19 服务要求 (8)1.1.20 服务目标 (8)1.1.21 服务流程 (8)1.1.22 服务要求 (8)第四章：机上服务 (9)1.1.23 餐饮种类及质量 (9)1.1.24 餐饮服务流程 (9)1.1.25 餐饮服务注意事项 (9)1.1.26 乘务员职责 (9)1.1.27 乘务员服务流程 (10)1.1.28 乘务员服务注意事项 (10)1.1.29 机上娱乐服务 (10)1.1.30 机上通讯服务 (10)1.1.31 机上娱乐与通讯服务注意事项 (10)第五章：特殊旅客服务 (10)1.1.32 服务宗旨 (10)1.1.33 服务内容 (11)1.1.34 服务保障 (11)1.1.35 服务宗旨 (11)1.1.37 服务保障 (12)1.1.38 服务宗旨 (12)1.1.39 服务内容 (12)1.1.40 服务保障 (12)第六章：投诉与建议处理 (13)1.1.41 投诉接收 (13)1.1 航空公司应设立专门的投诉接收渠道，包括但不限于电话、邮件、官方网站等，保证旅客能够方便快捷地提出投诉。

(13)1.2 接收投诉时，工作人员应详细记录投诉内容，包括旅客的基本信息、投诉事由、发生时间、地点等相关信息，以保证投诉处理的准确性。

客舱服务概述



阿联酋国家航空公司阿提哈德航空近日宣布，通过开设全新的到达休息厅，再度提 升了阿布扎比国际机场的高端服务标准。 这是阿提哈德航空在全球运营的首个到达休息厅，将专为头等舱和商务舱旅客提供时 尚和现代的休息环境。同时，该休息室位置便利，旅客通关后可直接进入。 休息室设有10个淋浴室，客人在离开机场前可以在到达休息厅休整一番，每间浴室均 配备豪华洗漱用品，还提供免费熨衣服务，旅客沐浴时可让管家熨烫西服和礼服等服装， 并在10分钟之内送还。 休息室还推出了阿提哈德航空独创的“阿提哈德航空剃须”服务，资质完备的理发师 将为旅客提供免费的剃须服务。 旅客还可以进入专门的放松区，这里配备有非常舒适的座椅、大屏幕电视，以及多地 的报纸、杂志和书籍。这里全天供应餐厅式茶点，包括美味早餐、冷热饮料以及一系列可 口的烤面包、点心和甜食，所有美食均由厨师团队以全球特选美味为灵感而新鲜制作。 在长途飞行过后，客人可能需要一个安静而高效的空间为即将到来的会议做准备，在 阿提哈德航空的到达休息厅，客人可以使用现场办公设施，包括大屏苹果电脑、打印机以 及免费宽带和无线互联网连接。
春秋航空公司-女仆装
阿提哈德航首批空中管家完成培训 12月上岗





阿联酋国家航空公司阿提哈德航空近日宣布，其精英机组成员已结束为期三周的定制培训 课程，将成为全球航空业史上首批空中管家。 该团队由13名精心挑选的学员组成，他们均在阿提哈德航空的阿布扎比基地工作，在 世界著名的萨伏伊酒店接受培训期间均表现出杰出的待客技能。 大师课程由该酒店总管家Sean Davoren讲授，主要以礼仪、管家技能和礼宾服务为 重点，旨在提升机组成员现有的高级客服经验。 全球首批空中管家将负责阿提哈德航空开创性的三室舱位——空中官邸的贵宾旅客， 该舱位配备起居室、私人浴室和双人卧室。 空中官邸将在阿提哈德航空于12月投入服务的首架空客A380上推出。该机型将执飞 阿提哈德航空阿布扎比-伦敦希思罗航线。 刚刚获得资质的飞行管家目前均在阿提哈德航空的长途航班上担任空中大厨或餐饮经 理，他们先在西伦敦大学酒店旅游学院接受专门训练，后在萨伏伊酒店接受在职培训。 阿提哈德航空旅客服务副总裁Aubrey Tiedt表示：“我对这支团队取得的成就感到 自豪，他们均以出色的成绩获得资质，成为全球首批空中管家。他们个个热情饱满，迫不 及待地想登上A380, 将自己所学的全部知识应用于实践。 “阿提哈德航空的目标是将每件事情都做到最好，而空中管家将为商业航空领域带来 任何旅客都从未体验过的服务。” 萨伏伊酒店总管家Sean Davoren表示：“与阿提哈德航空的学员一起工作令人无比 愉快，如今他们都具备了必要技能，能够将传统英国管家的谨慎与21世纪个人助理的效率 相结合，为阿提哈德航空的高端旅客提供最高标准的餐旅服务。” 阿提哈德航空的首架A380将于12月27日星期六从阿联酋首都飞往伦敦希思罗机场。 阿提哈德航空将于2015年再接收三架这样的巨无霸飞机，它们将执飞阿布扎比-伦敦和阿 布扎比-悉尼航线，而纽约将是A380执飞的下一个目的地。 ［附］13名管家来自以下国家：保加利亚、德国、匈牙利、意大利、约旦、墨西哥、 罗马尼亚、斯洛文尼亚、（2）主动意识。 （3）个性化服务。 （4）服务艺术。

空乘服务的内容

空乘服务的内容一、空乘服务空乘服务是指飞行机组成员在空中和机场同时给旅客提供服务，它包括：1、安全管理：空乘人员负责监督旅客在机场及飞行中的安全，确保旅客安全出行。

2、搜索与救援：当飞机在空中遇到紧急情况时，空乘会协助搜索舱内和舱外有无任何幸存者、物品等，并为这些幸存者提供必要的救护服务。

3、旅客服务：为了确保乘客的出行舒适，空乘人员会向乘客提供主要的旅客服务，包括：行李管理、座位分配、餐饮服务、安检服务等。

4、紧急情况处理：空乘主要负责处理空中紧急情况，例如处理乘客起飞前或飞行过程中的恐慌、颠簸、飞机凌晨等紧急状态。

5、病历记录：空乘工作过程中，需要把病历信息全部登记，以便机组成员根据要求查询。

6、紧急服务：当乘客受到机上医务人员的处理，空乘必须把乘客的伤势及出行信息迅速传递给机长，以协助有关部门处理紧急情况。

二、机组成员的其他工作1、航班计划：空乘工作人员根据机场收航信息，搜集有关航班信息，机组成员要检查所有乘客和货物的清点情况，并且安排航班计划；2、航空管理：机组成员需要熟悉航空行业有关法律法规和政策，遵守大气环境、机场操作等规定， fitz精准实施高空维护，并从航空管理的角度保证航班的正常运行；3、消防处置：机组成员要迅速把发生的紧急情况，例如燃烧、烟雾等情况，及时得出处置意见和措施，以确保乘客及机上财产的安全；4、技术检查：飞行机组成员要负责飞机的技术状况检查，确保飞行满足机务规定，并受到覆盖；5、电子运行控制：机组成员还要负责机长备用部件的更换等电子运行控制，以确保每次飞行拥有最佳的机务状态；6、货物服务：空乘机组成员还负责货物的登机管理，确保货物装箱、运行安全，执行严密的查验入场程序，并及时、准确地出货；7、记录管理：机组成员要负责记录保存有关机组成员的工作情况，机舱测量情况及机组成员的技术水平。

以上就是空乘服务的主要内容以及机组成员的其他工作，空乘服务在保障乘客和旅行安全方面起着重要作用，希望旅客能够在出行过程中享受到空乘的贴心服务。

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• 3，当客人对你抱怨对时候，不管是不是你 的问题，你都要代表团队道歉
比如我们跟客服投诉的时候，经常会听到：这 个事情我做不了主呀，是某某部门负责的。或 者这个不是我们的问题呀，是物流公司的问题 呀。但是在日本如果在遇到客人投诉的时候这 么说，那么你的职业生涯完结也不远了。首先， 不管是不是你的问题，你都要道歉，只要是你 能协调到的，都要帮客人处理问题。
在战乱冲突下生活，叙利亚儿童饱受剥削，孩子们没 有食物，没有亲人，没有家，没有童年，甚至没有明 天。他们没有上学和玩乐的权利，为了生存更要投入 童工行列，甚至被的兄弟叫顺溜， 敦刻尔克。
• 你不是出生在一个和平年代，而是一个和
平的国家 。（军人的责任保家卫国）
课前回顾 二、服务的要素
• S----Smile：微笑 • E----Excellent：出色 • R----Ready：准备 • V----Viewing：看待 • I----Inviting：邀请 • C----Creating：创造 • E----Eye：目光
①承担 ②承认 ③服从 ④致力
• 总结：服务活动包含在有形与无形之间，无 法完全用契约加以约束，更不能用规范和内 容进行诠释，服务是以满足他人利益诉求为 目的的心理与行为相互统一的一项工作。 • 研究范围：企业范围
S----Smile：微笑 微笑是社交场合最富有吸引力，最有价 值的面部表情。它表现着人际关系友善、 诚信、谦恭、和蔼、融洽等最为美好的感 情因素，所以它已成为各国宾客都理解的 心理“语言”。伸手不打笑脸人。
微笑可进行技术性训练:
1、张大嘴 ——张大嘴使嘴周围的肌肉最大限度地伸 张。张大嘴能感觉到颚骨受刺激的程度，并保持这种 状态10秒。 2、使嘴角紧张 ——闭上张开的嘴，拉紧两侧的嘴角， 使嘴唇在水平上紧张起来，并保持10秒。
服务的“七个一样”
• （1）领导在场不在场一个样； • （2）内宾外宾一个样； • （3）本地客与外地客一个样； • （4）生客熟客一个样； • （5）大人、小孩一个样；
• （6）生意大小一个样；
• （7）主观心境好坏一个样。
I----Inviting：邀请
Q:老客户与新客户谁更重要？
C----Creating：创造
E----Excellent：出色
出色的服务员才能留住顾客。
不出色的都被淘汰了。
Q:谁是班上最出色的同学？
课前回顾（四点） 二、服务的要素（中文版）
① 承担——服务者应当承担职业责任 ② 承认——服务者从内心欣然接受服务的责 任 ③ 服从——服务者服从需求者的愿望和要求 ④ 致力——服务者将服务做得尽善尽美
• 案例：某侨乡举行一次大型招商会，吸引了大批华侨回乡 参加投资洽谈，一家被誉为当地最好的酒店作为活动的主 要接待单位，酒店除了接待大批回乡华侨外，还接待不少 地方政府高级官员。酒店将地方官员视为VIP，房内鲜花 水果自不必说，在许多公众场合，酒店中高层管理者对官 员更是热情有加，见面握手问好，餐餐上桌敬酒，嘴上这 个“长”那个“长”地叫着。相比之下，对那些回乡华侨 视同路人，无人上前照应，就连服务员也顾此失彼，连起 码的“对客一视同仁”也丢之脑后，面对远方归来的华侨 们难以一展笑容。不少华侨见此情形，甚为不满，一气之 下，纷纷退房改住他店。 Q:这个案例说明了什么？
• Q:为什么两家饭店服务员的态度会有这么大的 差别？是什么决定了服务员态度的不同？
一、服务的概念
• 你是否正确的理解了服务:
服务=利益？
服务=交换？
一、服务的概念
• 简单来说：交心—知心—开心
• 定义：“服务”是顾客通过相关设施和服
务载体所得到的显性和隐性收益的完整组
合。
“服务”不应局限于利益关系，利益关系无法包含
二、服务的要素
“服务”包含承担、承认、服从，致力四个要
素。 ① 承担——服务者应当承担职业责任 ② 承认——服务者从内心欣然接受服务的责任 ③ 服从——服务者服从需求者的愿望和要求
④ 致力——服务者将服务做得尽善尽美
服务------SERVICE
S----Smile：微笑 E----Excellent：出色 R----Ready：准备 V----Viewing：看待 I----Inviting：邀请 C----Creating：创造 E----Eye：目光
④ 致力——服务者将服务做得尽善尽美
1、承担——责任
2016年9月2日， 搭载叙利亚难民 的船在从土耳其 偷渡前往希腊的 过程中，不幸发 生沉船。一个三 岁的叙利亚孩子 Aylan 遇难后的 尸体被冲上岸。
• 叙利亚西北部城 镇2017年4月4日 遭到疑似化学武 器攻击，造成包 括儿童在内的 100多名平民丧 生，还有数百人 身体不适。
（听讲座举名字牌）
3、服从——顾客就是上帝
• 客户至上，客户第一，客户是上帝等等， 是销售行业一句耳熟能详的话语，但是一 句话，往往大家都懂，都能理解，但是却 很难做到。 • 没有顾客，商家就不能赢得市场份额，就 没有营业额。最终，商家就不能获利，更 谈不上创造最大的效益。一句话，谁能抓 住顾客，谁能得到效益；谁能赢得最多的 顾客，谁就是市场的王者。
你所感受到的服务好的企业有哪些，为什么？
案例2：海底捞——服务制胜
• 四川海底捞餐饮股份有限公司是一家以经营川味火锅为主，融 汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。每当我 们提起海底捞，大家都会想到一句话——“人类已经无法阻止 海底捞了”。微博上流传着很多这样的故事，一位顾客结完账， 临走时随口问了一句：“怎么没有冰激凌？” 5分钟后，服务 员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：“让你们久等了，这是 刚从超市买来的。”“只打了一个喷嚏，服务员就吩咐厨房做 了碗姜汤送来，把我们给感动坏了。”很多顾客都曾有过类似 的经历。孕妇会得到海底捞的服务员特意赠送的泡菜，分量还 不小；如果某位顾客特别喜欢店内的免费食物，服务员也会单 独打包一份让其带走……就像海底捞的老板张勇说的那样，海 底捞提供“地球人拒绝不了”的服务。“服务至上、顾客至 上”，就是海底捞的经营理念和企业文化。
准备好了吗？
三：用门牙轻轻地咬住木筷子。把嘴角对准木筷子， 两边都要翘起，并观察连接嘴唇两端的线是否与木筷子 在同一水平线上。保持这个状态10秒。在第一状态下， 轻轻地拔出木筷子之后，练习维持状态30秒。
服务------SERVICE
S----Smile：微笑 E----Excellent：出色 R----Ready：准备 V----Viewing：看待 I----Inviting：邀请 C----Creating：创造 E----Eye：目光
• 2，当有顾客询问的时候，不管你正在忙什 么，都要立刻停下来
国内的餐馆大家应该都有亲身体验，就是当时落座的 时候，大喊服务员～～服务员～妹子唉～如果当时营 业火爆，即使服务员听到了，也不见得有人来理你。 因为有人忙着上菜，有人忙着收碗，有人忙着结账。 但是在日本的餐馆，不管你这时候手里是在忙什么， 比如你正在收拾桌子，那么有客人咨询你的时候都要 立刻停下来先完成客人的需求。如果同时的需求实在 太多，那么服务员都会处在一直道歉的状态。老板也 会增加这个时段的兼职人员，保证自己的服务质量。
• 作为服务人员，首先要尊重顾客的人 格。不能攀富笑贫，凭衣看人。要做 到男女老幼，官民贫富，一视同仁， 平等相待，不欺不蒙。
• 服务人员不是去主导控制消费者，而 是去顺应消费者，满足消费者的需要。 （导购）
4、致力——全心全意
• 1、客人脱鞋之后，要收拾客人的鞋子
在客人脱鞋之后，服务员的第一个动作就是要把 鞋子整理好，然后鞋跟朝着客人出来的方向收好。 方便客人穿鞋。在下雨天，如果顾客带雨伞过来， 要负责接过客人的雨伞，将雨水擦拭干净，然后 将雨伞扣起来放在门口。方便客人消费完成后取 回。
• 情景2：某饭店中餐厅午餐时间，几位客人落座之后 开始点菜，并不时地向服务员征询意见，结果费了 半天劲儿，服务员应客人要求所推荐的餐厅拿手菜 和时令菜客人们却一个都没点，仍然问这问那。服 务员说：“几位初次到本餐厅吧，对这里的菜肴品 种特色也许还不大了解，请不要着急，慢慢地挑。” 几位客人终于点好了菜，还没等服务员转身离去， 客人们又改变了注意，要求换几个菜。等服务员再 次转身离去，客人们又改变了注意，要求换几个菜。 客人们自己都觉得不好意思了，服务员仍然微笑着 说道：“没关系，使您们得到满意的服务是我们的 责任和义务”。
3、不正确的眼神交流
⑴忌眼睛躲闪,不敢正视对方 ⑵忌上下打量,长时间盯着对方
服务------SERVICE
S----Smile：微笑 E----Excellent：出色 R----Ready：准备 V----Viewing：看待 I----Inviting：邀请 C----Creating：创造 E----Eye：目光
每一位服务员都应该想方设法精心 创造出使旅客能享受其热情服务的氛围。 测测你的创造力：
用一笔画 个圆圈连接起来 用一笔画6 4条线段把上边 条线段把上边16 9个圆圈连接起来。
创新思维游戏——反口令
游戏目的： 能根据“口令”做相反的动作，训练思维的逆 向性及思维的敏捷性。 游戏玩法： 主持人说“起立”，参赛人员就要坐着不动； 主持人说“举左手”，参赛人员就要举右手；主持 人说“向前走”，参赛人员就往后退……总而言之， 参赛人员要和主持人“反着来”才行。如果参赛人 员做错了就算输了。
目光
1、注视的区域 公务注视:适用于商务洽谈和会议,注视的位置在对方 的双眼与额头之间的三角区域。 社交注视:适用于普通的社会交往,注视的位置在对方 的双眼与嘴唇之间的三角区域。 亲密注视:适用于亲人、恋人、亲密朋友的交往,注视 的位置在对方的双眼与胸部之间的区域。
2、注视的方向
视线向下表现权 威感和优越感。 视线向上表现 尊敬与期待。 视线水平表现 客观和理智。
服务的正在内涵。