(完整版)1.《空乘服务概论》第一章空乘服务概述

第一章 空乘服务概述 第一节 服务的概念与延伸
服务概念的延伸
著名企业的口号和使命为什么都是提供服务？
耐克一直将激励全世界的每一位运动员并为其献上最好的产品视为光荣的任务
苹果才是真正地在做设计—— 了解消费者的需求，懂得如何满足消费者的需 求，然后着手实现这些目标
第一章 空乘服务概述 第一节 服务的概念与延伸
第一章 空乘服务概述 第一节 服务的概念与延伸
Байду номын сангаас
01 企业服务的宗旨、观念来源顾客在经营中的认知程度
02 服务精神服务的灵魂，贯穿服务的全过程，决定质量
03
服务是集职业强制要求和个性理解一体化的行为
04
服务是一个无限追求的过程，优质的服务无止境
05
服务是有生命的，传递爱心，真诚，喜悦
06
良好的服务需要良好的服务系统支撑
第一章 空乘服务概述 第二节 空乘服务概念的解析
延伸阅读：从新加坡航空看空乘服务的延伸
播放《新加坡航空》每段旅程宣传片
第一章 空乘服务概述 第二节 空乘服务概念的解析
延伸阅读：从新加坡航空看空乘服务的延伸
第一章 空乘服务概述 第二节 空乘服务概念的解析
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新航的基本服务
第一章 空乘服务概述 第二节 空乘服务概念的解析
延伸阅读：从新加坡航空看空乘服务的延伸
新加坡航空是新加坡的国家航空公司，以樟宜机场为基地，主要经营国际航线，在 东南亚、东亚和南亚拥有强大的航线网络，并占据袋鼠航线的一部份市场。新加坡 航空公司是奢侈的代名词，在过去数年中荣膺了多项赞誉，skytrax五星；行业奖、 全球最佳国际航空公司，涵盖了机载娱乐、餐饮、地面服务、安全和公司管理等多 个领域。新加坡航空是全球众航空公司中，唯一设有专为解决航机餐点设计及质量 问题的顾问团的航空公司；所有自中国出发的航班每个座位都配有“银刃世界”个 人娱乐系统，提供超过200种不同类型的娱乐项目，让乘客随意挑选；启动了机上 无限宽带上网服务。

（三）特殊旅客运输 1.特殊旅客范围：VIP VVIP CIP 无人伴
儿童/老人 病残孕 醉酒旅客 犯人 2.儿童 2-12周岁 3.无人陪伴儿童（Unaccompanide Minor）
（1）规定:5-12岁 （2）可在下列条件下独自旅行 不换机的前提下 不备降或预计不会因天气原因改程的航班或跳过 目的地的航班上独自旅行
§下机时：引导其下机，并帮助其提拿行李，与客运 部门做好交接。
4.孕妇旅客
§迎客阶段。看到孕妇旅客登机时，主动帮其 提拿随身携带物品。安放物品时，征求客人 意见，放座椅下方还是放在行李架上。了解 孕妇的身体情况。如果孕妇已怀孕超过35周， 应报告乘务长。孕妇旅客的安全带应该系在 大腿根部，并在安全带下垫上毛毯。
§落地后，客人再次吐在走廊地毯上时，乘务 员应拿废报纸盖上，站在旁边引导旅客绕道 而行。
民航商务运输基础
(一)小动物的收运 家庭驯养小狗、猫、鸟。野生动物和具有形体怪 异或易于伤人等特性的动物（蛇）不可运输。
（二）导盲犬和助听犬的收运
1.免费运输。
2.可进客舱或在货舱。
3.在客舱里必须戴着套子罩上嘴，头朝向过 道，不得占用座位及妨碍旅客正常旅行及 客舱服务。
4.若进货舱，则按小动物收运规定办。
5.长距离飞行中途不着陆的航班或机型，不 适宜运输可以拒绝。
舱行李托运 （二）延伸价值，为乘客提供全方位的解决方案 （三）扩大价值，为乘客增加全新的体验。 （四）增加个性化服务项目 （五）落实细节化服务 （六）创新特色服务 （七）贴近人性的服务
第二节 空乘服务的基本程序
一、空乘服务的基本程序 （一）飞行前的预先准备阶段 （二）飞行前的直接准备阶段 （三）飞行中的飞行实施阶段 （四）飞行后的航后讲评阶段 二、航空安全员的工作程序 （一）预先准备阶段 （二）直接准备阶段 （三）飞行实施阶段 （四）航后阶段

第四讲 空乘服务内容与程序
第一节 空乘服务内容
四、餐饮服务 五、救助服务 1、乘客安抚 2、机上医务急救 3、特殊救助 六、娱乐服务 七、咨询服务 八、乘客管理 九、应急处置 十、机上商务服务
第四讲 空乘服务内容与程序 第一节 空乘服务内容
延伸服务 个性服务 关怀服务 后续服务
第四讲 空乘服务内容与程序
按重要旅客接待的客人 (5)本公司内部高层管理人员
影响飞行的六大气象因素
气压、气温、大气密度：这些因素影响飞机起飞和着陆时的滑跑距离， 影响飞机的升限和载重，以及燃料的消耗。飞机的准确落地和高空飞行 离不开场压和标准大气压，而气温对飞机的载重和起飞、降落过程的滑 跑距离影响较大。随气温的升高，空气密度变小，产生的升力变小，飞 机载重减小，同时起飞滑跑距离变长。
行李常识
2．托运行李必备的条件 托运行李必须包装完善、锁扣完好、捆扎牢固，
能承受一定的压力，能够在正常的操作条件下安 全装卸和运输，并应符合下列条件，否则，承运 人可以拒绝收运。具体条件包括：旅行箱、旅行 袋和手提包等必须加锁；两件以上的包件，不能 捆为一件；行李上下不能附插其他、详细地址、电话号码。
运输值机、配载人员要结算旅客人数、行李件数，结合货 运装运情况计算飞机载重，画出平衡表及重心位置，做好 舱单后交送机组签字。
要将旅客托运的行李核对清楚后装运飞机。 要对办完乘机手续的旅客进行安全检查。 广播通知旅客到指定登机口检票，并引导旅客登机。如登
机旅客需使用摆渡车运送，则耗时更长。 清点机上旅客人数，与地面检票情况进行核对。
载重平衡图、随机业务文件袋：总申报单、旅客仓单、载重 平衡图、货运单及邮件路单等业务文件、客、货、邮舱图等
二、民航客运术语

Step 2
修正目标与合作模式，继续 前行 发挥各自优势，互相依赖前行
Step 1
寻求利益共同点作为共同目标
实现双赢服务步骤
1、寻求共同目标与利益 1）顾客是什么？ 2）顾客需要什么？ 3）顾客怕什么？ 4）我们卖什么？ 5) 我们需要什么？
第一节 双赢的服务艺术
实现双赢服务步骤
1、寻求共同目标与利益 1) 顾客是什么？
第三节 案例实践

结合本讲所学，请就如下题目选择其一进行小组讨论并形成文字： 1）为班级同学国庆活动策划一个班级集体活动方案 2）提供一个方案：关于如何改善上课出勤率 3）因为连年盗猎，草原中只剩虎、豹、狼、兔、鼠、羊几种 动物各一对，假设禁猎实现，草原实现自然繁衍，请为 狼提供一个繁衍策划案，以实现其最终称霸草原的目的。

---亚里士多德
第一节 双赢的服务艺术

我们可以看到这样的例子：
“满腹经纶，怀才不遇” 与父母有越来越多的隔阂 没有什么贴心朋友 在工作中和谁都合不来 宿舍内同学关系紧张 夫妻关系岌岌可危的人……
第一节 双赢的服务艺术
一、人际关系情景分析 独立 进步 竞 争 浪费 互补 合 作 效率降低 高效、和谐 无止境的争斗、消耗， 于人于事无益 互赖
第一节 双赢的服务艺术
实现双赢的四个层面

协议
在双赢关系中，双方须先有共识，达成某种协议。借助这种协
议，从属关系可转化为合作关系，上对下的监督可转化为自我 监督。对自身品评得失，更能激发自尊，最终达到双赢 双赢协议的五要素
双赢的目标。明确、可衡量的 活动的范围、规定和限制 可资利用的人、财、物、技术、系统等
第三讲 空乘服务思想
双赢的服务艺术

阿联酋国家航空公司阿提哈德航空近日宣布，通过开设全新的到达休息厅，再度提 升了阿布扎比国际机场的高端服务标准。 这是阿提哈德航空在全球运营的首个到达休息厅，将专为头等舱和商务舱旅客提供时 尚和现代的休息环境。同时，该休息室位置便利，旅客通关后可直接进入。 休息室设有10个淋浴室，客人在离开机场前可以在到达休息厅休整一番，每间浴室均 配备豪华洗漱用品，还提供免费熨衣服务，旅客沐浴时可让管家熨烫西服和礼服等服装， 并在10分钟之内送还。 休息室还推出了阿提哈德航空独创的“阿提哈德航空剃须”服务，资质完备的理发师 将为旅客提供免费的剃须服务。 旅客还可以进入专门的放松区，这里配备有非常舒适的座椅、大屏幕电视，以及多地 的报纸、杂志和书籍。这里全天供应餐厅式茶点，包括美味早餐、冷热饮料以及一系列可 口的烤面包、点心和甜食，所有美食均由厨师团队以全球特选美味为灵感而新鲜制作。 在长途飞行过后，客人可能需要一个安静而高效的空间为即将到来的会议做准备，在 阿提哈德航空的到达休息厅，客人可以使用现场办公设施，包括大屏苹果电脑、打印机以 及免费宽带和无线互联网连接。
春秋航空公司-女仆装
阿提哈德航首批空中管家完成培训 12月上岗





阿联酋国家航空公司阿提哈德航空近日宣布，其精英机组成员已结束为期三周的定制培训 课程，将成为全球航空业史上首批空中管家。 该团队由13名精心挑选的学员组成，他们均在阿提哈德航空的阿布扎比基地工作，在 世界著名的萨伏伊酒店接受培训期间均表现出杰出的待客技能。 大师课程由该酒店总管家Sean Davoren讲授，主要以礼仪、管家技能和礼宾服务为 重点，旨在提升机组成员现有的高级客服经验。 全球首批空中管家将负责阿提哈德航空开创性的三室舱位——空中官邸的贵宾旅客， 该舱位配备起居室、私人浴室和双人卧室。 空中官邸将在阿提哈德航空于12月投入服务的首架空客A380上推出。该机型将执飞 阿提哈德航空阿布扎比-伦敦希思罗航线。 刚刚获得资质的飞行管家目前均在阿提哈德航空的长途航班上担任空中大厨或餐饮经 理，他们先在西伦敦大学酒店旅游学院接受专门训练，后在萨伏伊酒店接受在职培训。 阿提哈德航空旅客服务副总裁Aubrey Tiedt表示：“我对这支团队取得的成就感到 自豪，他们均以出色的成绩获得资质，成为全球首批空中管家。他们个个热情饱满，迫不 及待地想登上A380, 将自己所学的全部知识应用于实践。 “阿提哈德航空的目标是将每件事情都做到最好，而空中管家将为商业航空领域带来 任何旅客都从未体验过的服务。” 萨伏伊酒店总管家Sean Davoren表示：“与阿提哈德航空的学员一起工作令人无比 愉快，如今他们都具备了必要技能，能够将传统英国管家的谨慎与21世纪个人助理的效率 相结合，为阿提哈德航空的高端旅客提供最高标准的餐旅服务。” 阿提哈德航空的首架A380将于12月27日星期六从阿联酋首都飞往伦敦希思罗机场。 阿提哈德航空将于2015年再接收三架这样的巨无霸飞机，它们将执飞阿布扎比-伦敦和阿 布扎比-悉尼航线，而纽约将是A380执飞的下一个目的地。 ［附］13名管家来自以下国家：保加利亚、德国、匈牙利、意大利、约旦、墨西哥、 罗马尼亚、斯洛文尼亚、（2）主动意识。 （3）个性化服务。 （4）服务艺术。

空乘礼仪
外语系 徐岩
美的形象的塑造
仪表 正装 站立 挺拔 手势 规范 表情 自然 目光 亲切
第一章 概述
第一节 服务礼仪
一、服务礼仪的主要内容
服务礼仪以服务人员的表情神态、仪容仪表、行为举止、服务用语和岗位规范为主要 内容
二、服务礼仪的原则 1、三A法则
第一个A，即Accept,接受对方 第二个A，即Appreciate, 重视对方 第三个A，即Admire, 赞美对方
13
2、基本姿态
正面：
头正： 抬头若悬，勿往前或下垂 肩平：两肩宜平衡、勿高耸，肩应自然并稍微往后 身直：身体看起来是一条直线 并腿：双腿夹紧、并拢。收缩臀部的肌肉并往前提，使臀部有结
实感 侧面： 含颌：下巴与地成并行线，不宜高扬或过分收下颚 梗颈：脖子应伸直，与身体形成一条直线 挺胸：胸直挺，不宜勉强高耸，背脊立直 立腰：应收腹部、不可突出，保持肋骨上升、腰部挺直的姿态
修眉工具
吴韦娜
1
仪容
一
1. 底妆
般
步
2. 眼妆
骤
3. 唇妆
4. 修饰
遮瑕（盖斑、修容） 粉底 定妆
眉妆 眼影 眼线 睫毛膏
唇线 唇膏 唇彩
腮红 定妆
底妆
化妆步骤
粉底
修饰偏黄肤色 修饰偏红肤色
修饰偏白肤色
修饰偏胖的地方
1.手指法、海绵法、刷子法。
2.点、抹、拍、按结合使用由 中央向四周放射线方式涂抹, 先整体再局部,再整体。
2. 首轮效应
首轮效应，是人与人第一次交往中给人留下的印象，在对方的头脑中形 成并占据着主导地位的效应。
3. 亲和效应
人们在交际应酬中，往往会因为彼此之间存在着某种共同之处或者相似 之处，从而感到相互之间更加容易接近。这种接近会使双方萌生亲密 感，进而促使双方进一步相互接近、相互体谅。

空中乘务专业侧重精通国内外航空服务业 务，能够熟练掌握所学专业技能；
有较高的英语水平、团结协调能力和灵活 的应变能力的空乘、空勤人员。
做个小游戏
—你现在最缺乏哪种能力？
如果有一天可以看到地狱的状况，你会想看地狱中以下的 哪一个部份呢？
A、阎罗王的审判过程
B、受刑的过程
C、投胎的过程
D、地狱的工作人员的休闲生活
民航服务概论
任课老师：吕佳
课程总括
课程主要内容
1. 民用航空的诞生与发展 2. 民用航空器及环境设施 3. 民航服务基本内容 4. 国际民用航空组织及相关公约法规 5. 民航安全管理 6. 民航服务的思想基础与职业素养 7. 民航服务艺术 8. 民航服务产品的开发及质量监控
课程总括
课程主要特点
1. 民航概论是一门总体性的课程，包括的范围 十分广泛；
欢迎光临。
你要点什么？看看嘛。
你到底有什么需要你就告 诉我嘛？
这个商品太适合你了，如 果你再附带上这些就更好 了。
3、主张“乘客永远是对的”，可以使我们摆正心态，冷静 看待矛盾，从矛盾中获取新的信息，这些信息往往是宝贵 的，它能促进个人得到不断发展。
只有一名乘客的航班
英国航空公所属波音747客机008号班机，准备 从伦敦飞往日本东京时，因故障推迟起飞20小时。 为了不使在东京候此班机回伦敦的乘客耽误行程， 英国航空公司及时帮助这些乘客换乘其他公司的 飞机。共190名乘客欣然接受了英航公司的妥当安 排，分别改乘别的班机飞往伦敦。但其中有一位 日本老太太叫大竹秀子，说什么也不肯换乘其他 班机，坚决要乘英航公司的008号班机不可。实在 无奈，原拟另有飞行安排的008号班机只好照旧到 达东京后飞回伦敦。
选择E的人：

空乘服务引言空乘服务是指在航空公司机上工作的乘务员为乘客提供的一系列服务。

空乘服务在保障飞行安全的前提下，以提高旅客舒适度和满意度为目标。

本文将介绍空乘服务的内容和重要性，并探讨如何进一步提升空乘服务的质量。

空乘服务的内容空乘服务包括但不限于以下几个方面：1. 安全服务空乘员的首要职责是保障飞行安全。

他们接受严格的培训，熟悉应急处理程序和安全规章制度。

他们会在飞行前向乘客展示紧急出口、安全带的使用方法，并在紧急情况下指导乘客采取正确的逃生动作。

在飞行过程中，空乘员会定期巡视机舱，确保乘客遵守安全规定。

2. 乘客护理空乘员以亲切、礼貌和周到的服务态度对待乘客。

无论是提供食物和饮料，还是帮助乘客调整座椅、提供毯子等，空乘员都尽力满足乘客的需求。

在长途航班上，他们经常与乘客交流，提供旅游和目的地的相关信息，使乘客的旅程更加舒适和愉快。

3. 应急处理在紧急情况下，空乘员要能够迅速反应并采取必要措施。

他们经过严格的培训，掌握紧急情况处理的技能和知识，包括火警处置、海上迫降等。

他们会向乘客提供适当的指导和安抚，确保他们的安全并降低紧急情况的影响。

空乘服务的重要性空乘服务对于航空公司的形象和乘客满意度至关重要。

首先，好的空乘服务能够帮助航空公司树立良好的形象。

乘客的体验来自于与空乘员的互动，一位热情友好的空乘员会给乘客留下深刻的印象，促使他们选择继续选择该航空公司。

其次，空乘服务对于乘客的满意度和忠诚度至关重要。

不论是短途航班还是长途航班，优质的空乘服务可以让乘客感受到被重视和关心，从而提高他们的满意度并愿意再次选择该航空公司。

提升空乘服务的质量为了提升空乘服务的质量，航空公司可以采取以下措施：1. 培训和培养乘务员航空公司应该为新员工提供全面的培训和实践机会，使他们熟悉空乘服务的标准和要求。

此外，航空公司还应该定期组织培训，帮助乘务员不断提升服务水平和技能。

2. 收集并关注乘客反馈航空公司应该建立有效的反馈机制，通过收集乘客的反馈意见和建议来改进空乘服务。

航空服务乘客服务标准与预案第一章航空服务概述 (3)1.1 航空服务定义 (3)1.2 航空服务发展历程 (3)1.2.1 起步阶段（20世纪初） (3)1.2.2 发展阶段（20世纪4060年代） (3)1.2.3 竞争与改革阶段（20世纪70年代至今） (3)1.3 航空服务现状与趋势 (4)1.3.1 现状 (4)1.3.2 趋势 (4)第二章乘客服务标准 (4)2.1 乘客服务基本要求 (4)2.2 乘客服务流程与规范 (4)2.2.1 服务流程 (4)2.2.2 服务规范 (5)2.3 乘客服务质量评价 (5)第三章乘客权益保障 (5)3.1 乘客权益概述 (5)3.2 乘客权益保障措施 (6)3.3 乘客权益争议处理 (6)第四章乘客服务设施 (7)4.1 机场设施与服务 (7)4.1.1 候机楼 (7)4.1.2 行李托运 (7)4.1.3 安检 (7)4.1.4 登机口 (7)4.2 航空器设施与服务 (7)4.2.1 客舱设施 (7)4.2.2 餐饮服务 (7)4.2.3 娱乐服务 (8)4.3 乘客服务设施维护与改进 (8)4.3.1 维护 (8)4.3.2 改进 (8)第五章乘机手续办理 (8)5.1 乘机手续办理流程 (8)5.2 乘机手续办理注意事项 (9)5.3 乘机手续办理异常处理 (9)第六章乘客行李服务 (9)6.1 行李服务流程 (9)6.1.1 行李托运 (9)6.1.2 行李领取 (10)6.1.3 行李寄存 (10)6.2.1 行李安全 (10)6.2.2 行李服务态度 (10)6.2.3 行李服务效率 (10)6.3 行李服务异常处理 (10)6.3.1 行李丢失 (10)6.3.2 行李损坏 (10)6.3.3 行李误领 (11)第七章乘客登机与下机服务 (11)7.1 登机与下机流程 (11)7.1.1 登机流程 (11)7.1.2 下机流程 (11)7.2 登机与下机服务标准 (11)7.2.1 登机服务标准 (11)7.2.2 下机服务标准 (12)7.3 登机与下机服务异常处理 (12)7.3.1 登机异常处理 (12)7.3.2 下机异常处理 (12)第八章乘客空中服务 (12)8.1 空中服务内容 (12)8.2 空中服务标准 (13)8.3 空中服务异常处理 (13)第九章乘客投诉处理 (13)9.1 乘客投诉类型与原因 (13)9.1.1 乘客投诉类型 (13)9.1.2 乘客投诉原因 (14)9.2 乘客投诉处理流程 (14)9.2.1 接收投诉 (14)9.2.2 调查核实 (14)9.2.3 处理投诉 (14)9.2.4 反馈处理结果 (14)9.3 乘客投诉处理策略 (14)9.3.1 提高服务质量 (14)9.3.2 完善行程安排 (15)9.3.3 加强安全监管 (15)9.3.4 提高信息透明度 (15)第十章乘客紧急情况处理 (15)10.1 紧急情况类型 (15)10.2 紧急情况处理流程 (15)10.3 紧急情况处理预案 (16)第十一章乘客服务培训与考核 (16)11.1 乘客服务培训内容 (16)11.1.1 服务理念与职业素养 (16)11.1.2 服务流程与操作规范 (16)11.1.4 安全知识与应急预案 (16)11.2 乘客服务培训方式 (17)11.2.1 理论培训 (17)11.2.2 实操培训 (17)11.2.3 在职培训 (17)11.2.4 外部培训 (17)11.3 乘客服务考核标准 (17)11.3.1 服务质量考核 (17)11.3.2 安全生产考核 (17)11.3.3 业务能力考核 (17)11.3.4 综合素质考核 (17)第十二章乘客服务改进与创新 (17)12.1 乘客服务改进措施 (17)12.2 乘客服务创新策略 (18)12.3 乘客服务发展趋势与展望 (18)第一章航空服务概述1.1 航空服务定义航空服务是指以航空运输为核心，为满足旅客和货物运输需求而提供的一系列相关服务。

完整版客舱服务概述1. 客舱服务概述1.1. 客舱服务1.1.1. 迎客阶段在旅客见到我们第⼀眼时我们要及时给以⼀声亲切的问候，会⼼的⼀笑，这会让他们感觉到浓浓的亲情，化解旅途的疲劳。

在客舱引导时快速疏通过道，让旅客尽快⼊座，⾏李到位，旅客会在⼼⾥默认我们。

与此同时进⾏的特殊旅客交接（包括晕机旅客的服务，有染疾病的旅客服务等等），需要调整座位的旅客服务，应急出⼝管理，刷卡服务，申请⽩鹭卡服务及相关知识的咨询服务，VIP，VVIP 的服务等⼀些同时出现的环节，我们乘务员就得做好分⼯，坚决按照规范的程序进⾏，各司其责。

让旅客在旅途开始之时就能对我们的服务有⼀种归属感，让他们觉得他们所急就是我们所急，他们所需就是我们所需，处处体现我们的热情，体现我们帮助他们解决问题的真诚姿态，使他们期待着温馨旅途的开始。

这些就要求我们必须具备良好的职业化形象，因为美丽得体的形态，⼀路的美景，加上优美的礼仪服务，那旅客的感觉将是赏⼼悦⽬。

同时我们必须具备相关的业务知识以回答旅客的问询，在最短的时间内解决旅客的疑难，让旅客真正⾝临其境的感受的专业化⽔准，再就是乘务组的配合，合理分⼯，结合团队的⼒量把⾃⼰的职责做到最漂亮，顺利完成旅客交代的⼯作，这更给他们的旅程给以安全舒⼼之感。

若遇到航班等待及时⼴播通知旅客并把航班发展情况最快告知旅客。

所以我们平时得注意多总结，多学习，就能在有限的30 分钟上客时间内让旅客感觉到我们⽆尽的热忱，使他们觉得我们⼼⾥是装着他们，尊敬他们的。

1.1.2. 巡航后的服务阶段按照规范程序，结合航班实际情况做好餐饮服务。

这时我们会发现⼀些是初次乘机的旅客，要认真讲解餐⾷的内容，是否有特殊餐⾷要求，饮料服务也是⼀样，让他们能真正享受到⾃⼰喜欢的餐饮。

需要休息的旅客，我们要替他们做好餐⾷的储备，等他们休息后及时⽤餐。

与此同时指导提醒带⼩孩的旅客做好相关保护措施。

如遇颠簸，严格按照颠簸程序处置，提醒旅客做好⾃我保护。

2021/3/10
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第一节 服务与民航服务
拓展阅读
民航乘务员国家职业标准结构及内容（摘录）
一、 制定民航乘务员国家职业标准的依据 根据《中华人民共和国劳动法》的有关规定，为了进一步 完善国家职业标准体系，为职业教育、职业培训和职业技能鉴 定提供科学、规范的依据，由劳动和社会保障部（现为人力资 源和社会保障部）组织编制并颁发了国家职业标准。
2021/3/10
35
第二节 民航服务意识
如果具有基本服务技能的员工，在正常服务情况下， 面对高素质的旅客还能够应对，那么面对大部分个性各 异的旅客，特别在出现非正常状况的服务环境（如航班 延误）时，他们的服务就显得苍白无力。规范化、标准 化可以提升服务质量，但不能提升服务满意度；技能、 技巧应该训练，但是服务意识的提升更是必要的。
V:Viewing every customer as special. （视每位客户 为重要人物）
I:Inviting your customer to return. 度光临）
（邀请下次再
2021/3/10
7
第一节 服务与民航服务
C:Creating a warm atmosphere. 户营造一个温馨的服务环境）
（为客
E:Eye contact that shows we care. 神表达对客户的关心与关怀）
（用眼
综上所述，我们认为，服务即通过某一种或一系列 工作，满足他人期望和需求的行动、过程及结果。
2021/3/10
8
第一节 服务与民航服务
2. 服务的本质
服务的本质，简而言之，就是要通过商品交换过程满 足客户的特定需求，创造交换价值，使客户满意程度最大 化。1943年，著名心理学家亚伯拉罕•马斯洛在《人类激 励理论》一文中提出，人的需要像阶梯一样从低到高按层 次分为五种，分别是生理的需要、安全的需要、归属与爱 的需要、尊重的需要和自我实现的需要。

什么是空乘服务空乘服务是指航空公司提供的服务，由空乘人员提供，旨在以最大的安全、安逸和满意的旅客体验，满足旅客的旅行需求。

空乘服务覆盖着航空业的各个环节，包括旅客登机，航空公司的行政管理，机务维护，安全管理以及机组等方面。

它充分体现了航空公司对乘客的关怀，是航空旅行中最重要的组成部分。

空乘服务包括：一、登机服务空乘工作人员在登机时会向旅客发放护照、航班信息以及行李提取券等，并且检查旅客的身份证件是否符合要求，通过查验安全检查等手续，确保旅客能够安全登机。

此外，空乘人员也会帮助乘客搬运行李，确保乘客能够尽快抵达机舱。

二、客舱服务登机后，旅客就进入客舱了。

机组空乘人员会热情地欢迎乘客，并为他们提供必要的生活服务，例如安全示范、报告航班信息、指引乘客收藏行李等。

同时，空乘人员还会为乘客供应食物饮料，满足乘客的就餐需求。

三、安全服务对于航空旅行安全而言，空乘服务是至关重要的，因此航空公司会将安全管理作为其首要任务。

空乘人员需要熟悉机上紧急情况的处理方法以及安全准则，以应对航空安全紧急情况。

他们还将严格执行安全相关细则，以确保乘客的安全。

四、着陆服务当飞机降落时，空乘人员还会提供服务。

他们将对旅客进行安全检查、协助收集旅客未收藏的行李、发放护照等，以及提供机场服务信息，使旅客得以安全离机。

由此可见，空乘服务在航空旅行中占据着重要地位。

不仅要求空乘人员具备专业的技能，而且还要求他们具有良好的素养和服务意识，以期提供最贴心的服务，创造安全、安逸的旅行体验。

在未来，航空公司将继续努力培育优秀的空乘人员，以满足旅客的旅行要求，促进旅游业的发展。

空乘服务是航空旅行中不可或缺的组成部分，是航空公司提供安全、愉快旅行体验的关键。

因此，航空公司需要招聘素质优秀的空乘人员，并以最高的服务质量以及最完善的空乘服务，给旅客带去良好的旅行体验。