空乘服务概论实训大纲

第一章 空乘服务概述 第一节 服务的概念与延伸
服务概念的延伸
著名企业的口号和使命为什么都是提供服务？
耐克一直将激励全世界的每一位运动员并为其献上最好的产品视为光荣的任务
苹果才是真正地在做设计—— 了解消费者的需求，懂得如何满足消费者的需 求，然后着手实现这些目标
第一章 空乘服务概述 第一节 服务的概念与延伸
第一章 空乘服务概述 第一节 服务的概念与延伸
Байду номын сангаас
01 企业服务的宗旨、观念来源顾客在经营中的认知程度
02 服务精神服务的灵魂，贯穿服务的全过程，决定质量
03
服务是集职业强制要求和个性理解一体化的行为
04
服务是一个无限追求的过程，优质的服务无止境
05
服务是有生命的，传递爱心，真诚，喜悦
06
良好的服务需要良好的服务系统支撑
第一章 空乘服务概述 第二节 空乘服务概念的解析
延伸阅读：从新加坡航空看空乘服务的延伸
播放《新加坡航空》每段旅程宣传片
第一章 空乘服务概述 第二节 空乘服务概念的解析
延伸阅读：从新加坡航空看空乘服务的延伸
第一章 空乘服务概述 第二节 空乘服务概念的解析
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新航的基本服务
第一章 空乘服务概述 第二节 空乘服务概念的解析
延伸阅读：从新加坡航空看空乘服务的延伸
新加坡航空是新加坡的国家航空公司，以樟宜机场为基地，主要经营国际航线，在 东南亚、东亚和南亚拥有强大的航线网络，并占据袋鼠航线的一部份市场。新加坡 航空公司是奢侈的代名词，在过去数年中荣膺了多项赞誉，skytrax五星；行业奖、 全球最佳国际航空公司，涵盖了机载娱乐、餐饮、地面服务、安全和公司管理等多 个领域。新加坡航空是全球众航空公司中，唯一设有专为解决航机餐点设计及质量 问题的顾问团的航空公司；所有自中国出发的航班每个座位都配有“银刃世界”个 人娱乐系统，提供超过200种不同类型的娱乐项目，让乘客随意挑选；启动了机上 无限宽带上网服务。

民航客舱服务教学大纲教学内容潍坊学院历史文化与旅游学院《客舱服务技能与训练》课程教学大纲授课人：鞠金伟潍坊学院历史文化与旅游学院《客舱服务技能与训练》课程教学大纲适用专业：空中乘务专业学时：36学分：100一、课程性质和任务（一）课程性质：《客舱服务技能与训练》是空中乘务专业的专业课程。

（二）课程任务：本门课程以教育部关于空中乘务专业的要求和中国民航总局关于空乘人员的素质、能力要求为依据，遵遁权威性、系统性、适用性、实战性和前瞻性的原则编写，学生通过对课程的学习和训练，能全面提升自己的形体与形象，锻炼自己的心理适应和承受能力，提高自己的外语能力、专业服务意识与技能以及快速、恰当处理问题的能力，在空乘职业生涯中走得更好、更远。

二、教学目标选择（一）知识目标1、通过学习，使学生能够全面了解客舱服务所需要的专业知识，了解客舱服务中应具备的服务常识，掌握客舱服务的基本技能。

（二）能力（技能）目标通过现场模拟，掌握客舱服务相关基本操作技能。

（三）素质（态度）目标通过掌握客舱服务的性质、意义、内容、处理原则和工作方法等，使学生具有良好的沟通交流能力、冷静处理意外事件和较强的实践能力，并具有良好的团队合作精神与职业道德，具备客舱服务人员的专业素质，达到培养客舱服务操作、管理人才，为旅客提供满意服务的目的。

三、教学内容、教学要求第一章（一）教学内容与要求1、教学内容客舱服务技能概述2、教学要求（1）明确客舱服务技能的概念与内涵，加深对客舱服务技能的理解，强化对现代客舱服务技能的全面认识；（2）理解客舱服务技能的要素与本质，建立客舱服务技能的完整体系；（3）掌握客舱服务技能的特点，了解客舱服务技能的基本要求，明确职业养成的基本问题，建立职业发展的基本思路；（4）了解我国客舱服务技能存在的基本问题及对策，建立责任感、使命感，明确从业者的努力方向。

第二章（一）教学内容与要求1、教学内容客舱服务技能要素分析与基础训练2、教学要求（1）明确技能要素的构成以及相互关系；（2）理解技能要素形成的基本规律；（3）通过各技能要素的状态评估，评价自己的服务技能状态，明确努力方向；（4）通过技能要素训练，使各个技能要素得到真正的提高，从而提高技能素质，为全面提高服务技能奠定扎实的基础。

空乘服务概论实训大纲空乘服务概论实训大纲《空乘服务概论》课程实训大纲和指导书一、实训性质本课程是我院航空服务专业必修专业实训课程。

总课时为72课时，其中实训课时占12课时。

主要实训内容包括：空乘服务的内容与基本过程，空乘服务管理与创新，空乘服务补救。

二、实训目的和要求课程实训大纲设计中充分考虑从职业岗位群需要确定培养目标，根据高等职业教育特点重点考虑理论知识教学和职业技能训练的有机统一。

既保证高等教育所必需的知识理论要求，又突出航空服务职业教育的特点，强化职业技能训练和能力培养，使之既有别于中等职业教学，又不同于高等学校教学模式。

为此，我们采用理论联系实际的方法，做到理论教学、实验教学和教学研究相结合。

通过实验教学，使学生巩固课堂理论知识，加深对航空业的基本管理原理的理解，掌握从事航空业务管理的基本技能，并运用相关理论处理一些实际问题。

三、实训内容及学时分配项目一、空乘服务的内容与基本过程学时：4学时1.实训目的：明确空乘服务内容与空乘服务的关系，掌握空乘服务的基本内容与延伸内容，掌握空乘服务的基本程序，理解空乘服务系统性与严谨性的特点。

2.实训主要内容：让学生充分掌握空乘服务的基本程序以及航空安全员的工作程序，空乘人员专业术语，民航客运术语，国际旅客运输常识，国内旅客运输常识。

3.实训场地：郑州新郑国际机场。

项目二、空乘服务管理与创新学时：4学时1．实训目的：了解我国各航空公司的服务管理状况，明确空乘服务创新的意义，了解空乘服务创新的不同模式。

2．实训主要内容：空乘服务工作流程设计与顾客价值，航空服务中的人力资源管理，航空服务的控制，创新及服务创新。

项目三、空乘服务补救学时：4学时1．实训目的：理解空乘服务失误的原因，掌握空乘服务补救的原则、方法与基本策略。

2．实训主要内容：因服务承诺不能兑现引发的乘客投诉，服务过程中的失误造成的服务失败，空乘人员个人因素造成的服务失误。

服务补救的原则与策略。

二、模拟平飞阶段乘务服务实训要领
➢ 发放报纸／杂 志
➢ 行见面礼、 告别礼
➢ 发放礼品
➢ 大托盘的使 用方法
➢ 饮料服务
8.4 模拟平飞阶段乘务服务
三、模拟平飞阶段乘务服务实训步骤
平飞开始服务准备 行见面礼 供饮料、小吃服务 乘务员还礼 下降前安全检查
8.5 模拟飞机落地后阶段乘务服务
一、模拟飞机落地后阶段乘务服务实训内容
8.3 模拟飞机滑行阶段乘务服务
三、模拟飞机滑行阶段乘务服务实训步骤
➢ 限制使用电子 装置广播
➢ 起飞前安全检查
➢ 安全演示 ➢ 等待起飞
8.4 模拟平飞阶段乘务服务
一、模拟平飞阶段乘务服务实训内容
• 平飞开始服务准备 • 行见面礼 • 供饮料、小吃服务 • 乘务员还礼 • 下降前安全检查
8.4 模拟平飞阶段乘务服务
8.2 模拟飞机滑行前阶段乘务服务
二、模拟飞机滑行前阶段乘务服务实训要领
➢ 客舱设备使用 • 行李舱 • 座椅 • 安全带 • 旅客服务单元 （PSU） • 关舱门
➢ 迎客站位 • 1号：L1门内侧 • 2号：R2门洗手间旁 • 3号：2排D座 • 4号：4排D座 • 5号：紧急出口处D座 • 6号：倒数第3排D座
一、客舱
• 一号乘务长 （PS），简称PS1 • 二号乘务员 （SS），简称SS2 • 三号乘务员 （SS），简称SS3 • 四号乘务员 （SS），简称SS4 • 五号乘务员 （SS），简称SS5
8.2 模拟飞机滑行前阶段乘务服务
一、模拟飞机滑行前阶段乘务服务实训内容
• 登机前的准备 • 登机迎客 • 小托盘发放湿巾 • 清点旅客人数 • 关闭舱门。
• 落地停稳开舱门 • 送客 • 清理客舱

AIR CHINA LIMITED客舱乘务员训练大纲(安全)01修改版中国国际航空股份有限公司二○ ○ 五年一月AIR CHINA LIMITED客舱乘务员训练大纲(安全)01修改版中国国际航空股份有限公司二○ ○ 五年一月目录1.适用范围 (1)2.目的 (1)3.依据 (1)4.定义 (1)5.训练设施 (3)6.初始新雇员训练提纲 (4)7.转机型训练提纲 (21)8.差异训练提纲 (23)9.定期复训提纲 (25)10.重获资格训练提纲 (29)11.客舱乘务长训练提纲 (30)12.客舱安全检查员训练提纲 (39)13.客舱安全教员训练提纲 (42)14.特殊航线运行训练提纲 (45)15.危险物品运输定期训练提纲 (47)1 适用范围本训练大纲是中国国际航空股份有限公司客舱乘务员客舱安全训练的指导性文件.本训练大纲适用于中国国际航空股份有限公司所有客舱乘务员的安全训练.2 目的通过对客舱乘务员的安全训练,可以有效地保证旅客生命,财产的安全.3 依据本大纲依据《中华人民共和国民用航空法》,《公共航空运输承运人运行合格审定规则》(CCAR-121FS)和遵照中国国际航空股份有限公司《运行手册》,《航空安全保卫手册》,《客舱乘务员手册》,《危险物品运输手册》,《应急处置程序手册》以及各机型使用手册而制定.4 定义下列术语在用于本训练大纲时,具有如下意义:客舱乘务员:在特定飞机客舱内执勤的客舱乘务员.客舱乘务长:经公司聘用指派在飞机客舱内承担管理责任的客舱乘务员.客舱安全检查员:局方认可,经公司聘用指派在飞机客舱内执行检查任务的客舱乘务员.客舱安全教员:经训练合格,局方备案,在地面对客舱乘务员进行理论和操作教学的教员.日历月:是指按世界协调时或当地时间划分,从本月1日零点到下个月1日零点之间的时间段.飞行经历时间:是指客舱乘务员在其值勤岗位上执行任务的飞行时间.训练适宜期:是指客舱乘务员在要求进行训练的那个日历月之前一个或之后的一个日历月中完成其训练,被视为符合要求的那个日历月中完成的训练. 1初始资格检查:是指新雇客舱乘务员已完成所规定的地面训练或客舱乘务员完成转机型训练,由乘务检查员对其进行的5个小时飞行经历的检查.初始新雇员训练:指公司新雇佣的客舱乘务员或已雇佣但没有在客舱乘务员岗位上工作过的人员,在进入客舱乘务员执勤岗位之前所需进行的训练.转机型:是指曾在一种机型中训练并已经合格的客舱乘务员,当需要其在另外的机型上服务时,需要进行的训练.差异训练:已在某一特定型别的飞机上经审定合格并服务过的客舱乘务员,才能进入同型别飞机与原飞机在性能,设备或操作程序等方面进行的差异补充性训练.定期复训:是指已经训练过并取得资格的客舱乘务员,以后每连续12个日历月在训练适宜期应进行的定期训练,每连续24个日历月在训练适宜期应进行的应急生存演练训练.重获资格训练:是指已经训练过并取得资格的客舱乘务员,未执行客舱乘务员岗位职责连续12个日历月以上;未按规定期限完成定期复训;未按规定完成初始经历检查或航班检查不合格等原因而失去资格的客舱乘务员,为恢复资格需要进行的训练.客舱乘务长训练:经过选拔运行经历三年以上或完成飞行经历小时2600小时以上客舱乘务员,在聘用客舱乘务长前需要进行的训练.客舱安全检查员训练:飞行经历在5年以上合格的客舱乘务长,在担任客舱安全检查员前需要进行的训练.客舱安全教员训练:具备客舱乘务长资格的,在担任客舱安全教员前需要进行的训练.特殊航线训练:具备客舱乘务员资格,将要在极地运行航线上飞行前需要2进行的训练.危险物品运输定期训练:是指已经训练过并取得资格的客舱乘务员,在每12个日历月在训练适宜期内必须完成的训练.5 训练设施5.1训练机构必须取得中国民用航空总局认证资格或符合CCAR-121FS的有关规定的训练机构.5.2根据训练内容选定具备模拟扑灭真火训练的训练场地和各类灭火训练设备.5.3根据训练内容选定具备与中国国际航空股份有限公司特定机型的舱门训练器.5.4根据训练内容选定具备可做应急撤离训练的全动或固定应急撤离训练舱,同时要具备释压和失火的仿真功能.5.5根据训练内容选定具备可做水上应急撤离训练及水上求生训练的设施.3AIR CHINA LIMITED初始新雇员训练提纲中国国际航空股份有限公司二○ ○ 五年一月6 初始新雇员训练提纲6.1进入条件中国国际航空股份有限公司新聘的客舱乘务员.6.2训练总课时:全机型241课时,单一机型为199课时6.3训练内容,课时和具体要求6.3.1 基础教育训练:全机型101课时,单一机型为89课时6.3.1.1集团及股份公司概况:3课时6.3.1.2中国民航区域划分:1课时6.3.1.3航空公司术语介绍:1课时6.3.1.4航空知识:3课时1. 飞机术语2. 气象知识3. 时间的换算4. 航空术语6.3.1.5 CCAR-121FS介绍:1课时6.3.1.6 公司运行手册:6课时1. 股份公司历史,编制和管理机构2. 运行政策a. 宗旨b. 方针目标c. 运行准则3.组织机构与职责a. 股份公司运行管理人员b. 运行质量管理部机构c. 航空安全监察部机构4d. 飞行技术管理部机构e. 训练部门机构f. 保卫部门机构4.运行,机组成员a. 资格和责任b. 执勤和休息时间c. 健康d.机组人员的行为举止5.客舱安全管理a. 岗位责任b. 醉酒或中毒的旅客c. 婴幼儿的载运d. 对不宜旅客的确认e. 在旅客面前讨论飞行问题f. 飞行机组成员在客舱中休息g. 公司职员搭乘飞机h. 客舱中旅客违法吸烟的处置程序i. 盗窃或企图盗窃机上物品的处理j. 客舱缺陷的监视k. 座椅,安全带和肩带的使用l. 客舱内大件物品的固定m. 飞机地面移动,起飞和着陆期间食品,饮料和服务设施的固定n. 旅客可带入客舱的危险品o. 其他要求:51. 了解股份公司历史,编制和管理机构及运行政策2. 熟悉组织机构与职责3. 掌握客舱安全管理的基本内容6.3.1.7空防安全:6课时1. 国家对空防的现行政策2. 股份公司空防工作的方针3. 股份公司空防工作的主要任务4. 非法干扰5. 劫机事件处置原则6. 处置劫机事件的要求7. 劫机事件的处置程序8. 严禁利用飞机捎带违反规定的物品9. 空防案例分析要求:1. 了解国家对空防的现行政策2. 熟悉股份公司空防工作的方针,任务3. 掌握劫机事件处置原则,程序及要求6.3.1.8《中华人民共和国航空法》:3课时1. 总则2. 民用航空器的国籍3. 航空人员4. 机组5. 法律责任要求:1.了解国家对民用航空的总体政策62.熟悉民用航空器的国籍,航空人员,机组的概念3.掌握法律责任的界定6.3.1.9危险物品:12课时1. 定义,依据,范围2. 危险物品的分类3. 危险物品的标记与标签4. 危险物品运输限制5. 禁止携带或托运行李中夹带的危险物品6. 在飞行中客舱乘务员危险物品事故检查单7. 机上应急处置措施8. 爆炸物处理要求:1. 了解危险品的定义,依据,范围,分类2. 熟悉危险物品的标记与标签3. 熟知危险物品运输的限制4. 掌握危险物品及爆炸物的应急处置方法6.3.1.10客舱安全管理:1课时1. 客舱乘务员安全职责2. 厨房客舱乘务员安全职责3. 消防员安全职责4. 飞行必备证件与装备5. 客舱故障报告6. 客舱安全检查报告程序要求:1. 了解安全职责的内容72. 熟悉故障报告内容,检查报告程序6.3.1.11客舱安全规则:3课时1. 应急设备检查2. 航前清舱检查3. 旅客登机前4. 旅客登机时5. 机门关闭前6. 机门关闭后7. 机门再次开启8. 飞机推出停机位9. 滑行至起飞前10.飞行中11.着陆前12.到达13.旅客下机后14.为障碍性旅客做安全介绍15.使用出口座位的程序16.飞行关键阶段17.驾驶舱与客舱的联络信号18.禁止吸烟19.系好安全带20.颠簸21.儿童固定装置22.进入驾驶舱人员的限制23.便携式电子设备的禁用和限制824.手提行李25.储藏间使用规则26.个人折叠式轮椅27.手杖和拐杖28.旅客医用氧气29.餐车30.垃圾31.对飞行机组的服务32.驾驶员丧失能力处置程序33.含酒精饮料提供的限制和规定34.饮用含酒精饮料后的执勤限制和禁用药物的使用和携带35.客舱设备故障处理36.飞机加油37.挥发性液体38.重大事件的报告39.旅客随身携带液体物品的乘机规定要求:1. 熟悉规则的内容2. 掌握处理的方法6.3.1.12旅客管理:2课时1. 行为不当/非法旅客2.非法干扰3.非正常旅客的处理4.医生诊断医疗证明书5.要求冷藏的药品96.更换座位7.旅客特殊要求/进入驾驶舱许可8.运送武装旅客9.旅客遗失物品10.机上发生失窃11.押送犯罪嫌疑人要求:1. 了解并掌握管理的规则2. 掌握处理的方法6.3.1.13机组资源管理:3课时1. 定义2. 机长的职权3. 机上指挥权的接替4. 客舱乘务组与驾驶舱的联络5. 客舱与驾驶舱的配合要求:1. 了解机组资源管理的基本内容2. 掌握相互配合的技巧6.3.1.14客舱设备:全机型50课时,单一机型为38课时(根据所飞机型定所学机型)(一)理论课程内容1. 飞机概况2. 客舱布局3. 出口4.厨房105.洗手间6.控制系统7.服务系统8.灯光系统9.广播及内话系统(二)操作课程内容1. 客舱布局2. 厨房3. 洗手间4. 控制系统5. 服务系统6. 灯光系统7. 广播及内话系统(三)B737-300/600/700/800机型1. 理论课时:4课时2. 操作课时:2课时(四)要求1. 了解飞机概况和客舱布局2. 正确使用内话和广播系统3. 掌握旅客服务系统的使用方法4. 熟练使用厨房电器及加温设备(五)B757-200机型1. 理论课时:4课时(单一机型)/2课时(多机型只做差异)2. 操作课时:2课时(多机型只做差异)(六)B767-200/300机型111. 理论课时:6课时(单一机型)/4课时(多机型只做差异)2. 操作课时:2课时(多机型只做差异)1. 理论课时:6课时(单一机型)/4课时(多机型只做差异)2. 操作课时:2课时(多机型只做差异)(八)B747-400P/COM机型1. 理论课时:6课时(单一机型)/4课时(多机型只做差异)2. 操作课时:2课时(多机型只做差异)(九)A340机型1. 理论课时:6课时(单一机型)/4课时(多机型只做差异)2.操作课时:2课时(多机型只做差异)(十)A319/A320机型1.理论课时:4课时(单一机型)/2课时(多机型只做差异)2.操作课时:2课时(多机型只做差异)6.3.1.15职责:6课时1. 客舱乘务员职责2. 厨房客舱乘务员职责3. 广播员职责4. 消防员职责5. 各机型客舱乘务员安全职责要求:掌握客舱乘务员的安全职责6.3.2应急训练: 全机型124课时,单一机型为94课时6.3.2.1应急设备:全机型69课时,单一机型为48课时(一) 理论课程内容121. 应急设备的标识及分布2. 机组成员的氧气设备3. 旅客的氧气设备4. 灭火设备5. 应急出口6. 陆地及水上救生设备7. 应急照明设备8. 应急医药设备9. 应急报警/求救设备(二)操作课程内容1. 应急出口2. 滑梯/浮艇/救生船/圆形船(三)要求1. 了解应急设备的标识及分布2. 正确使用应急照明设备,应急报警/求救设备3. 熟练使用氧气设备,灭火设备,救生设备4. 熟练操作应急出口(四)B737-300/600/700/800机型1. 理论课时:6课时(单一机型)/ 3课时(多机型只做差异)2. 操作课时: 3课时(多机型只做差异)1. 理论课时:6课时(单一机型)/ 3课时(多机型只做差异)2. 操作课时:3课时(多机型只做差异)(六) B767-200/300 机型1. 理论课时:6课时(单一机型)/ 3课时(多机型只做差异)132.操作课时: 3课时(多机型只做差异)(七)B777-200 机型1. 理论课时:6课时(单一机型)/ 3课时(多机型只做差异)2. 操作课时: 3课时(多机型只做差异)(八) B747-400P/COM机型1.理论课时:6课时(单一机型)/ 3课时(多机型只做差异)2.操作课时:3课时(多机型只做差异)(九)A340机型1.理论课时:6课时(单一机型)/ 3课时(多机型只做差异)2.操作课时: 3课时(多机型只做差异)(十)A320/A319机型1.理论课时:6课时(单一机型)/ 3课时(多机型只做差异)2.操作课时: 3课时(多机型只做差异)6.3.2.2应急处置:全机型29课时,单一机型20课时(一)理论课程内容1.应急处置的基本原则2.应急撤离的基本知识3.有准备的应急撤离4.有限时间准备的应急撤离5.无准备的应急撤离6.客舱应急准备检查单7.应急广播内容8.应急情况下的指挥口令9.应急快速检查单(二) 应急处置操作课程内容141. 各机型滑梯训练2. 应急生存撤离训练(三)要求1. 掌握应急处置的基本原则,基本知识2. 熟记客舱乘务员应急撤离职责,应急撤离程序,应急情况下的指挥口令3. 熟悉客舱应急准备检查单,应急广播内容,应急快速检查单4. 熟练掌握跳滑梯,指挥口令,防冲撞姿势的要领5. 熟练掌握应急撤离的程序,要求,步骤(四)理论课时:12课时(五)操作课时: 8—17课时1. 滑梯练习1—3课时(根据可练习的滑梯多少)2. 指挥口令/防冲撞姿势1—2课时(根据人数)3. 应急生存撤离训练6课时(15人)/ 9课时/(25人)12课时(30人以上)6.3.2.3机上火警:6课时(一)理论课程内容1. 一般性火警处理2. 特殊性火警处理3. 客舱烟雾(二)操作课程内容1. 灭火训练2. 空中排烟3. 客舱营救(三)要求151. 了解火警的种类2. 熟悉空中排烟的方法3. 掌握客舱营救的技巧4. 熟练掌握灭火的方法(四)理论课时:2课时(五)操作课时:4课时1. 灭火训练2课时2. 空中排烟1课时3. 客舱营救1课时6.3.2.4客舱释压:2课时(一)理论课程内容1. 释压类型2. 客舱释压的反应3. 释压的处置(二)操作课程内容客舱释压演示(三)要求1. 了解释压的类型2. 熟悉释压的反应3. 掌握释压的处置方法(四)理论课时:1课时(五)操作课时:1课时6.3.2.5机上急救:18课时(一)理论课程内容1. 呼吸原理162. 生理组织缺氧3. 高空不供氧情况下的有知觉持续时间4. 气体膨胀5. 气泡的形成6. 减压的物理现象和事件7. 生命体征8. 急救原则9. 心肺复苏10. 外伤急救11. 传染病12. 机上分娩13. 精神病14. 常见病症15. 机上急救设(二)操作课程内容1. 心肺复苏2. 外伤救护3. 心脏除颤器的使用(三)要求1. 了解生命体征及急救的原则2. 熟悉传染病,精神病,常见病症特征3. 掌握处理机上分娩的技巧和急救设备的使用4. 熟练掌握心肺复苏,外伤救护,除颤器的方法(四)理论课时:15课时(五)操作课时:3课时176.3.3野外求生:6课时(一)理论课程内容1. 陆地求生2. 森林求生3. 沙漠求生4. 水上求生(二)操作课程内容水上求生训练(三)要求1. 了解野外生存的技巧2. 掌握水中求生的方法(四)理论课时:3课时(五)操作课时:3课时水上求生训练6.4考试科目及课时6.4.1应急设备理论测试:20分钟6.4.1.1考试内容1. 应急设备的名称2. 应急设备的使用方法3. 应急设备的使用注意事项6.4.2应急处置综合理论测试:20分钟考试内容1. 应急撤离的基本原则,基本知识2. 应急撤离程序3. 客舱乘务员应急撤离职责184. 机上火灾的处理方法5. 客舱释压的处理方法6. 野外生存的技巧6.4.3应急生存撤离训练测试:2课时考试内容1. 撤离程序2. 突发情况的处理3. 撤离前的准备工作4. 指挥口令5. 撤离时的工作6. 撤离后的工作6.4.4机上急救理论测试:20分钟考试内容1. 病症的辨认2. 简单的处理方法3. 急救的原则4. 急救设备及药品的使用6.4.5机上急救模拟测试:3课时考试内容1. 心肺复苏的方法2. 外伤救护方法3. 心脏除颤器的使用6.4.6危险品运输测试:20分钟考试内容1. 危险物品的分类,标记与标签192. 危险物品运输限制3. 禁止携带或托运行李中夹带的危险物品种类4. 机上应急处置方法5. 爆炸物处理方法6.4.7客舱设备测试:20分钟考试内容1. 客舱设备的使用方法2. 客舱设备的使用注意事项6.4.8综合理论测试:20分钟考试内容1. 航空法规相关内容2. 公司运行手册相关内容3. 空防安全相关内容4. 客舱安全管理相关内容5. 客舱安全规则相关内容6. 旅客管理相关内容6.5教学方式:面授,自学,操作6.6教学设备:计算机,录像机(带),幻灯机(片),投影仪,舱门,救生梯(船),灭火舱,固定舱,运动舱,急救室6.7合格标准6.7.1笔试评定成绩为百分制,操作评定成绩为合格,良,优6.7.2笔试最低通过成绩为70分6.7.3操作最低通过成绩为合格6.7.4允许补考一次6.8填写训练合格证记录页:完成理论和操作课程,经考试合格后,颁发《中国民用航空客舱乘务员训练合格证》,并在所飞机型上分别进行5小时的初始经历检查,经检查合格后,由局方认可的客舱部门乘务检查员在《训练合格证》记录页上签字.20AIR CHINA LIMITED转机型训练提纲中国国际航空股份有限公司二○ ○ 五年一月7 转机型训练提纲7.1进入条件通过训练并经检查合格的客舱乘务员,才能进入新型别飞机训练.7.2训练总课时:11课时(单一机型)7.3训练内容7.3.1客舱服务设备:2课时(单一机型)1. 飞机概况2. 客舱布局3. 厨房设施4. 出口5. 音频及娱乐系统7.3.2应急设备:2课时(单一机型)1. 位置2. 使用3. 注意事项7.3.3应急处置及职责:2课时(单一机型)7.3.4应急设备操作:1课时(单一机型)7.4要求1. 了解客舱设备和应急设备的分布2. 掌握客舱设备和应急设备的使用7.5考核科目及课时7.5.1理论测试:20分钟考试内容1. 设备的名称2. 设备的使用方法213. 使用时的注意事项4. 职责7.5.2应急生存训练测试:3课时考试内容1. 撤离程序2. 突发情况的处理3. 撤离前的准备工作4. 指挥口令5. 撤离时的工作6. 撤离后的工作7.6教学方式:面授,操作7.7教学设备:计算机,投影仪,录像,固定舱,运动舱7.8合格标准7.8.1笔试评定成绩为百分制,操作评定成绩为合格,良,优7.8.2笔试最低通过成绩为80分7.8.3操作最低通过成绩为合格7.8.4允许补考一次7.9填写训练合格证记录页:完成理论和操作课程,考试合格;然后在飞机上完成5个小时的初始经历检查,经检查合格,由局方认可的客舱部门乘务检查员在《训练合格证》记录页上签字.22AIR CHINA LIMITED差异训练提纲中国国际航空股份有限公司二○ ○ 五年一月8 差异训练提纲8.1进入条件已在某一特定型别的飞机上经检查合格并服务过的客舱乘务员,才能进入同类别不同型别飞机的差异的训练.8.2训练总课时:6课时8.3训练内容8.3.1客舱服务设备:1课时1. 飞机概况2. 客舱布局3. 厨房设施4. 出口5. 音频及娱乐系统8.3.2应急设备:1课时1. 出口2. 滑梯/船3. 其它8.3.3应急处置:1课时8.3.4职责:1课时8.3.5应急设备操作:1课时8.4要求1. 了解客舱设备和应急设备的分布2. 掌握客舱设备和应急设备的使用8.5考核科目及课时8.5.1理论测试:20分钟考试内容231. 设备的名称2. 设备的使用方法3. 使用时的注意事项4. 职责8.6教学方式:面授,操作8.7教学设备:计算机,投影仪,录像,固定舱,运动舱8.8合格标准8.8.1笔试评定成绩为百分制,操作评定成绩为合格,良,优8.8.2笔试最低通过成绩为80分8.8.3操作最低通过成绩为合格8.8.4允许补考一次8.9填写训练合格证记录页:完成理论和操作课程,经考试合格后,由乘务训练中心乘务检查员负责将合格项目填写于《训练合格证》记录页并签字.24AIR CHINA LIMITED定期复训提纲中国国际航空股份有限公司二○ ○ 五年一月9 定期复训提纲9.1进入条件已取得资格的客舱乘务员,才能进入《公共航空运输承运人运行合格审定规则》(CCAR-121FS)规定的在职客舱乘务员每连续12个日历月在训练适宜期进行的定期复训,每连续24个日历月在训练适宜期进行的应急生存演练训练.9.2训练总课时:13课时(每12个日历月)9.3训练内容9.3.1应急理论课程部分1. 机组成员的氧气设备2. 旅客的氧气设备3. 灭火设备4. 应急出口5. 陆地及水上救生设备6. 应急照明设备7. 发报机8. 应急医药设备9. 应急报警设备10. 客舱释压11. 机上火灾12. 水上应急撤离程序13. 陆地应急撤离程序14. 劫机15. 救生16. 客舱安全管理2517. 客舱安全规则18. 旅客管理19. 机组资源管理9.3.2应急操作课程内容1. 灭火训练(戴防烟面罩)2. 每种型号应急出口正常和应急方式操作3. 救生衣的穿戴,使用和充气4. 每种型号手提灭火瓶的使用5. 每种型号的应急氧气系统训练6. 陆地应急撤离训练7. 水上应急撤离训练8. 水上救生9. 每种型号滑梯/救生船的操作(操作观察)10. 每种型号滑梯/救生船(筏)/的移动训练(操作观察)11. 每种型号滑梯/救生船(筏)的充气及脱开的训练(操作观察) 9.3.3急救理论课程内容1. 生命体征2. 呼吸原理3. 生理组织缺氧4. 高空不供氧情况下的有知觉持续时间5. 气体膨胀6. 气泡的形成7. 减压的物理现象8. 急救原则9. 心肺复苏2610. 外伤急救11. 传染病12. 机上分娩13. 精神病14. 常见病症15. 机上急救设备9.3.4急救操作课程内容1. 心肺复苏2. 外伤救护3. 心脏除颤器的使用9.4.要求1. 复习应急理论2. 重温急救的常识3. 掌握新的安全知识和理念4. 熟练掌握应急操作的要领9.5考核科目及课时9.5.1应急综合理论测试:20分钟考试内容1. 应急设备的名称2. 应急设备的使用方法3. 应急设备的使用注意事项4. 应急撤离的基本原则,基本知识5. 应急撤离程序6. 客舱乘务员应急撤离职责7. 机上火灾的处理方法278. 客舱释压的处理方法9. 野外生存的技巧10. 突发情况的处理11. 撤离前的准备工作12. 指挥口令13. 撤离时的工作14. 撤离后的工作15. 病症的辨认16. 机上常见病症简单的处理方法17. 急救的原则18. 急救设备及药品的使用19. 心肺复苏的方法20. 外伤救护方法21. 心脏除颤器的使用9.6教学方式:自学,面授,研讨,操作9.7教学设备:计算机,投影仪,录像,舱门,救生船(梯),游泳池,灭火舱,固定舱,运动舱,急救室9.8合格标准9.8.1笔试评定成绩为百分制,操作评定成绩为合格,良,优9.8.2笔试最低通过成绩为90分9.8.3操作最低通过成绩为合格9.8.4允许补考一次9.9填写训练合格证记录页:完成理论和操作课程,经考核合格后,由乘务训练中心乘务检查员负责将合格项目填写于《训练合格证》记录页并签字.28AIR CHINA LIMITED重获资格训练提纲中国国际航空股份有限公司二○ ○ 五年一月10 重获资格训练提纲10.1进入条件客舱乘务员连续12个日历月(含)以上未执勤上岗;未按规定期限完成定期复训;未按规定通过初始经历检查或航班检查不合格等原因而失去资格的客舱乘务员.10.2训练总课时:根据训练内容而定10.3 训练内容1. 根据不合格的类别选择等级训练课程内容.2. 根据机型安排应急设备训练,应急情况训练和应急演练.3. 参照各等级资格的训练内容而定.10.4教学方式:面授,研讨,操作10.5教学设备:计算机,投影仪,录像,舱门,救生船(梯),游泳池,灭火舱,固定舱,运动舱10.6考核科目及课时:根据训练内容而定10.7合格标准10.7.1笔试评定成绩为百分制,操作评定成绩为合格,良,优10.7.2笔试最低通过成绩为80分10.7.3操作最低通过成绩为合格10.7.4允许补考一次10.8填写训练合格证记录页:完成理论和操作课程,经考试合格后,由乘务训练中心乘务检查员负责将合格项目填写于《训练合格证》记录页并签字.29AIR CHINA LIMITED客舱乘务长训练提纲中国国际航空股份有限公司二○ ○ 五年一月11 客舱乘务长训练提纲11.1进入条件客舱乘务员运行经历三年以上或完成飞行经历小时2600小时以上,才能进入客舱乘务长训练.11.2训练总课时:65课时11.3训练内容11.3.1股份公司经营状况及航空市场分析:3课时1. 股份公司的经营状况2. 股份公司的发展规划3. 航空市场分析11.3.2国际公约:6课时1. 国际民用航空公约2. 华沙体系的内容。

乘务服务教学大纲《客舱服务》（代码：*****）建议课时：64课时；学分：4学分一、课程定位本课程是高等职业学校航空服务专业（空中乘务方向）的一门专门化方向课程，是从事民航乘务员岗位工作所要掌握的主干课程。

本课程主要是培养学生掌握民航乘务员岗位的工作流程和要求，并作为空中乘务方向其他专业课程的综合应用。

先修与后续课程：本课程先修课程是《民航概论》、《客舱设备》、《乘务英语》为后续企业顶岗实习打下基础。

二、学习目标与职业能力要求通过本课程的学习，使学生能了解并掌握民航乘务员岗位所需的相关理论知识，熟悉民航乘务员岗位的工作流程和服务要求，达到民航乘务员岗位初级职业标准的相关要求；培养学生诚实、守信、善于沟通、富有爱心、责任心和合作的品质，并树立安全和服务意识，为提高学生在客舱服务的职业能力奠定良好的基础。

职业能力目标：●能按照飞行各阶段的主要内容和程序进行客舱服务●能熟练操作所飞机型设备、服务设备、应急设备的相关知识并进行熟练操作●能按照机供品、机上免税品的种类、配备进行服务工作●能按各服务程序中的具体要求完成各项服务工作●能按规定进行旅客和安全管理●能正确填写航班乘务组的各类交接单，并能按规定与地面工作人员作好各类文件物品的交接●能正确处置各类应急情况三、教学内容设计设计思路：本课程以“航空服务专业工作任务与职业能力分析”为依据设置。

其总体设计思路是，以学生完成民航乘务员所需的工作任务和所应具备的职业能力为基础，打破以知识为主线的传统课程模式，转变为以能力为主线的课程模式。

本课程以民航乘务员岗位的工作任务为引领，以民航乘务员的工作流程为主线，以旅客登机前准备、起飞前准备、客舱服务、应急处置等流程式工作任务为设置依据。

通过让学生在模拟完成飞行各个阶段的服务工作的过程中，形成对服务工作所需的如客舱设备、应急设备、餐饮知识、服务技巧等方面的知识结构和职业能力。

课程内容的选取，紧紧围绕完成工作任务的需要，同时结合相应的职业资格标准认定的要求和中等职业学校学生的认知特点，以够用为原则，融合获取相关职业资格证书对知识、技能和态度的要求。

民航乘务服务教学⼤纲《民航乘务服务》课程教学⼤纲第⼀部分课程教育⽬标⼀、教学对象空中乘务与旅游专业的学⽣。

⼆、课程的性质和任务民航乘务服务课程，是空中乘务专业的⼀门专业主⼲课程。

本课程的教学，旨在通过对客舱设备、客舱服务过程的学习与实训，使学⽣了解客舱服务的基本程序、内容，客舱长、短航线的服务操作⽅法，掌握基本服务技巧，学会与旅客的沟通与交流，胜任客舱乘务员的⼯作。

三、学⽣能⼒培养要求1、基础知识要求：掌握B737--800型客舱设备的构造及其基本使⽤⽅法、特殊旅客服务技巧、客舱安全管理，了解航空旅客⼼理、⼴播词朗读与背诵，能独⽴进⾏客舱模拟服务。

2、素质要求：具有良好的沟通交流能⼒，冷静处理意外事件，具有良好的团队合作精神与职业道德。

3、实践操作要求：通过客舱模拟，掌握民航客舱服务的基本技能，短航线服务程序。

第⼆部分教学内容基本要求第⼀章民航客机的设备及使⽤（B737型客机）第⼀节新⼀代B737 简介教学⽬标：了解新⼀代B737—700的数据。

教学重点：飞机电⼒教学难点：飞机电⼒⼀、新⼀代B737 的设计简介⼆、新⼀代B737—700的数据第⼆节（B737客机）客舱服务设备及使⽤教学⽬标：了解B737（主要以800型为例）客机客舱的各种设备,并初步掌握乘务员在⼯作中所接触的设备的使⽤⽅法。

教学重点：卫⽣间的使⽤、客舱通讯教学难点：舱门的使⽤⼀、客舱设备简介⼆、乘务员控制板三、客舱通讯系统四、卫⽣间的设施及使⽤五、厨房的设备及使⽤六、客舱舱门及使⽤七、前⾃备梯及使⽤第三节（B737客机）应急设备设施的使⽤教学⽬标：基本了解客舱内发⽣意外情况时如何使⽤各种应急设备。

教学重点：逃⽣出⼝的使⽤教学难点：灭⽕设备的使⽤⼀、机上逃⽣出⼝及使⽤⼆、机上应急设备及使⽤第⼆章乘务员客舱服务⼯作规范第⼀节B737—800型飞机乘务员职责教学⽬标：通过本节的学习，使学⽣了解作为⼀名乘务员在飞⾏中的职责，以及如何更好地为旅客服务。

递送物品；回答问题；特殊旅客服务；紧急疏散；突发事件处理。
五、空乘服务语言基础及沟通语言训练
1、空乘语言基础训练
普通话基础训练；播音基础训练。
2、空乘服务沟通语言训练
服务沟通语言；空乘服务专业语言训练。
六、民航乘务服务技巧
1、航空旅客心理分析
乘客的分类；乘客的需求心理。
2、心理型服务技巧训练
一般心理型服务技巧训练；特殊乘客服务技巧训练。
3、 空乘务服务技能及训练
客舱安全设备示范训练；功能性设施使用训练；使用餐车分送食品和其他物品训练； 飞行过程中乘客服务的技能与训练；模拟空中服务程序训练。
4、 空乘服务语言基础及沟通语言训练
5、模拟舱播音训练与服务沟通语言训练
（二）基本要求
培养学生的服务意识，树立正确的服务理念，提升空乘服务的至高无上的完美特 征；掌握客舱特殊环境下服务的基本要求和服务特点；掌握空乘服务的基本内容、要求 和技能；掌握为个性乘客服务的技巧；掌握空乘规范服务的基本规程。培养优秀空乘人 员的基本服务素质。
《空乘服务技能及训练》课程教学大纲 空乘服务技能及训练》 课程类别: 课程要求: 授课对象: 学科基础课 必修
空乘服务专业
学时数: 学分数:
48 学时
本课程的地位、目的与任务
《空乘服务技能及训练》是我院公共关系（空乘方向）专业的一门专业课，是研究空乘服务工 作的基本知识、基本技能和基本规律以及基本管理的专业理论和技能训练课程。
本课程的教学任务是：通过基础知识的教学，使学生掌握空乘服务的工作特点、服 务程序、服务方法及服务要求；了解服务中一些特殊情况和疑难问题的处理方法及空乘 管理方面的基础知识；培养学生在实际工作中的服务接待能力和分析问题、解决问题的 能力。通过基本技能的教学和训练，使学生掌握空乘服务的操作技能和技巧。

《民航运输服务概论》实施性教学大纲(总10页)-CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1-CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除《民航运输服务概论》实施性教学大纲（供航空专业使用）说明《民航运输服务概论》是航空服务专业的专业课程。

民航运输服务工作是一项系统工程，主要包括旅客售票服务、旅客乘机服务、旅客客舱服务、货物运输服务和民航安检服务等五个方面。

本课程对民航运输服务行业的基本特征、参与这一服务的相关利益主体和相关服务主体的职能进行了分析。

对与旅客运输服务相关的三个连续的工作环节的主要工作进行了分析，包括售票服务、乘机服务和客舱服务的工作程序、工作内容、工作标准等。

针对货物运输服务工作程序、工作内容和工作标准进行了专题讨论。

对民航安检服务工作进行分析，从民航运输安全的角度，探讨其法律意义，以及人员和工作管理问题。

要求从事民航服务的从业人员必须掌握一定的服务心理学知识，提高从业人员的专业素质。

主要针对学生能够在在校学习期间接触更多的民航运输服务知识，对民航运输服务工作的各个方面有一个全面的了解和掌握，将来走上工作岗位，能够成为一名合格的员工。

一、教学时数分配表二、教学内容第一章民航运输业第一节民航运输教学目的及要求：1、了解五种运输业的优缺点。

2、掌握民航运输的概念和民航运输的特点。

3、了解民航监督管理机构和国际民航组织。

重点、难点：民航运输的概念和民航运输的特点。

教学内容：1、民航运输2、民航运输的监督管理机构3、国际民用航空组织第二节民用航空法以及其他相关法律、法规教学目的及要求：1、了解《中华人民共和国民用航空法》的主要内容及相关法律规定。

2、了解有关民航运输的国际公约。

重点、难点：与民航运输相关的法律法规。

教学内容：1、《中华人民共和国民用航空法》。

2、有关民航运输的国际公约。

3、与民航运输有关的法律、法规。

第三节承运人（或者航空公司）教学目的及要求：1、了解和掌握承运人概念以及作为承运人必需具备的条件。

舱门的内部正常操作
开门： ◇向箭头方向旋转舱门操作手柄180度，舱 门旋入舱内。 ◇抓住门上的辅助手柄，确保阵风锁将门 固定在“开”位。
前自备梯及使用
1、自备梯的组成 2、自备梯的使用 (1)内部操作 (2)外部操作
前自备梯的组成
内部控制板 外部控制手柄 平台 上梯 下梯 固定手扶杆 伸缩手扶杆 自备梯灯 固定锁等部件
舱门的设施
(1)观察窗 (2)舱门操作手柄 (3)辅助手柄 (4)滑梯气瓶压力表 (5)滑梯 (6)滑梯挂钩 (7)滑梯杆 (8)地板支架
舱门的内部正常操作
关门： ◇按下阵风锁。 ◇抓住辅助手柄，向自己的方向拉门； 门体会向上升起，进入舱门。前门移入 舱内的速度很快，力量很大。 ◇当舱门不能再向内拉时，抓住舱门操 作手柄，继续旋转180度，直到舱门完全 关闭，锁好。
一、客舱设备简介
1、客舱舱门 2、行李架 3、衣帽间和隔板 4、旅客座椅 5、乘务员工作岗位 6、乘客服务单元和应急氧气 7、客舱布局 ８、飞机服务系统
客舱舱门
民航客机左右的区分：面向机头方向来区 分。 右侧服务门：R1、R2；宽度与L1、L2一致， 但离地要高15厘米。服务用品从此两门送 上飞机的客舱。 左侧登机门：L1、L2；L1门为开启方便而 带有弹力。登机门与廊桥或客梯车对接。
自备梯的使用 ——外部操作
备用方式收回： ◇松开扶手延展部分； ◇将“电力”开关置于“备用”位； ◇将“自备梯”开关置于“收回”位。
第三节 客舱应急设备设施的使用
教学导入：应急设备在正常的飞行中几乎 不会用到，但一旦航班遇到紧急状况，某 种设备出现故障，对全体乘客的生命安全 都会构成影响。

第三章 空乘服务思想与服务文化 第四节 空乘服务文化
第四节 空乘服务文化
“多珍惜每一次服务的机会，珍惜每一个顾 客的感受”
第三章 空乘服务思想与服务文化 空乘服务文化的作用
第四节 空乘服务文化
（1）提升服务品质
（2）校正服务行为 （3）聚集集体力量 （4）提高竞争能力
第三章 空乘服务思想与服务文化
员工的首创精神，并为此创造和提供必要的条件。
第三章 空乘服务思想与服务文化 空乘服务思想的塑造
第三节 空乘服务思想的塑造
•（1）深刻理解服务内涵，不断强化服务意识。 •（2）正确认识服务本质，明确乘务人员与乘客之间的关 系。 •（3）树立职业意识和职业精神，主动适应服务行业的要 求 •（4）磨炼自己的意志品质，体验服务的快乐因素
公司推崇精细务实的工作作风，注重对产品（服务）的精雕细镂并强调细节改进。
第三章 空乘服务思想与服务文化
第二节 空乘服务思想体系
航空服务的微观思想：信息卡阅读
•东航核心价值观
诚
诚信是公司立业之基。诚信是赢得客户、赢得市场的前提。放弃诚信就会丧失公司的 生命力。 诚信是员工立足之本。诚实守信、忠诚正直，是必须恪守的职业道德。 公司忠诚于社会、客户、股东和员工，并要求员工忠诚于公司。我们倡导诚实守信的 责任意识和诚恳真心的待人原则。 敬业是对岗位的诚信。我们包容诚实的错误，拒绝损害公司利益的虚假。
增加个性化服务项目
落实细节化服务 创新特色服务
贴近人性服务
第四章 空乘服务的内容和基本过程
第三章 空乘服务思想与服务文化
第一节 空乘服务思想的内涵及作用
01
空乘服务思想的内涵
02
空乘服务思想的作用

民航乘务员教学计划⼤纲（初级、中级、⾼级）民航乘务员教学计划⼤纲（初、中、⾼级）1.职业概况1.1 职业名称民航乘务员。

1.2 职业定义根据空中服务程序、规范以及客舱安全管理规则在飞机客舱内为旅客服务的⼈员。

1.3 职业等级本职业共设四个等级，分别为：五级民航乘务员（国家职业资格五级）、四级民航乘务员（国家职业资格四级）、三级民航乘务员（国家职业资格三级）、⼆级民航乘务员（国家职业资格⼆级）。

1.4 职业环境飞机客舱内、常温、⾼空。

1.5 职业能⼒特征具有较强的表达能⼒和观察、分析、判断能⼒；具有⼀定的空间感和形体知觉、嗅觉；⼿指、⼿臂灵活，动作协调；⾝体⽆残疾，⽆重听，⽆⼝吃，⽆⾊盲、⾊弱，矫正视⼒在5.0以上；男性⾝⾼在1.74m以上，⼥性⾝⾼在1.64m以上；⽆犯罪和不良记录。

1.6 基本⽂化程度⾼中毕业（或同等学历）。

1.7 培训要求1.7.1 培训期限全⽇制职业学校教育，根据其培养⽬标和教学计划确定。

晋级培训期限：五级民航乘务员不少于300标准学时；四级民航乘务员不少于80标准学时；三级民航乘务员不少于80标准学时；⼆级民航乘务员不少于100标准学时。

1.7.2 培训教师培训五级民航乘务员的教师应具有本职业三级及以上职业资格证书或相关专业中级及以上专业技术职务任职资格；培训四级民航乘务员的教师应具有本职业三级及以上职业资格证书或相关专业中级及以上专业技术职务任职资格；培训三级民航乘务员的教师应具有本职业⼆级职业资格证书（或三级职业资格证书3年以上）或相关专业⾼级专业技术职务任职资格；培训⼆级民航乘务员的教师应具有本职业⼆级职业资格证书3年以上或相关专业⾼级专业技术职务任职资格。

1.7.3 培训场地设备应具有满⾜教学需要的培训教室、教学辅助设备；技能操作训练还应具备乘务训练模拟客舱、客舱应急设备，应急⽣存训练器材，舱门训练器，以及客舱服务⽤具和⽤品等。

1.8 鉴定要求1.8.1 适⽤对象从事或准备从事本职业的⼈员。

Xx民航大学《专业综合实训》实训指导书所在系：所在班级：学号：姓名：指导教师：成绩评定：目录第一部分实训任务书 (3)一、实训目的 (3)二、实训记录与注意事项 (3)三、评分内容与标准 (3)第二部分实训内容 (4)实训一民航基础知识 (4)实训二普通话 (4)实训三英语口语 (5)实训四客舱服务 (8)实训五紧急情况处理 (8)实训六形体、礼仪 (9)第一部分实训任务书一、实训目的《专业综合实训》是空中乘务专业的一门专业必修课，也是学生在学完《民航概论》、《客舱服务》、《航空服务礼仪》、《空乘服务英语口语》、《形体训练》等全部专业必修课程后开设的一门综合性能力提升、检测性实践课程，是空中乘务专业人才培养过程中重要的教学环节。

本课程的教学目的是让学生通过实际操练，对模拟机场、机上工作场景进行岗位综合实训，按照空中乘务基本工作过程，完成民航概论基础知识、值机、安检、客舱服务、良好的普通话与英语口语运用、客舱服务设备操作、服务礼仪、形体训练等典型工作任务，使学生体会航空服务工作、培养职业意识，提高职业素质，形成工作能力，成为理论与实践相结合的空中乘务专业人才。

二、实训记录与注意事项在实训期间，学生依照实训内容，在规定的时间内完成各项目训练任务。

在实训阶段，必须全程在实训场地内进行实训，无故不到者，按旷课计算，并扣除相应成绩。

实验成果主要通过该实验报告体现，文档最终以纸质档的形式进行保留，作为对学生实训成绩考核的依据。

三、评分内容与标准《专业综合实训》本课程是实践性课程，教学环节由实训操作为主。

课程按百分制进行考核，根据课程的特点，在课程总成绩评定中，过程考核占40%，结果考核占60%。

第二部分实训内容实训一民航基础知识实训目的：熟知民航相关知识实训要求：了解民航情况，掌握必要的民用航空器、航空运输和航空法基本知识，熟知空乘职位内涵和工作环境。

实训内容：1.民用航空器辨识；2.常见的航空法知识解读以及案例分析；3.空乘职位内涵体会。

机组成员之间的合作
机组人员与乘客之间的和谐 乘客与乘客之间的和睦
第二章 空乘服务的目标 第四节 实现服务目标的途径解析
二、实现空乘服务目标的途径
第二章 空乘服务的目标 第四节 实现服务目标的途径解析
二、实现空乘服务目标需要注意的问题
第二章 空乘服务的目标 第四节 实现服务目标的途径解析



让旅客安全舒适地抵达，需要每一位员工的共同努力，需要每一道工序的密切配
合，需要每一个环节的有机衔接。任何一个环节出现问题，都将影响使命的完成。 航空安全不允许失误和疏漏。“不让差错发生在自己手中”是企业对员工的最基 本要求。惟有恪尽职守，方能不辱使命。

第二章 空乘服务的目标 第三节 空乘服务的目标体系
济效益的最优运营者。
第二章 空乘服务的目标 第四节 实现服务目标的途径解析
一、影响空乘服务目标实现的因素
>
> > >
空乘人员的个性因素
乘务人员对服务理念的理解和实践
人员的服务意识、技能和艺术 航班客舱组织与管理
第二章 空乘服务的目标 第四节 实现服务目标的途径解析
二、实现空乘服务目标的途径 （1）协调服务关系
01
空乘服务目标的概念和 内涵
02
空乘服务目标特点的理 解
03
空乘服务目标的意义和 思维体系
04
空乘服务目标与航空公 司目标
第二章 空乘服务的目标 第一节 空乘服务的目标及其作用与特点
案例阅读：阅读课本P43页案例 一次普通的正常的航班顺利完成，其中所有的空
乘服务的目标是什么？
航班顺利完成；安全到达；乘客满意；航空公司
第二章 空乘服务的目标 第一节 空乘服务的目标及其作用与特点

第四章 空乘服务的内容与基本过程
教学目的：
使学生熟练掌握乘务员的基本工作内容。
教学重点：掌握飞行四阶段中各号位岗位职
责。
教学难点：对特殊旅客的服务，对刁蛮旅客
的处理。
教学内容：
第一节 空乘服务的内容 第二节 空乘服务的基本程序 第三节 空乘服务中的旅客运输常识
第一节 空乘服务的内容
§下机时，可以事先询问孕妇是否需要帮助提 拿行李。如需要，可以请孕妇晚点下。如不 需要，可以同正常旅客一样下机。 5.婴儿旅客 §迎客阶段：主动帮母亲提拿行李，向母亲介 绍服务设备的使用方法。提醒母亲婴儿的头 部不要朝向过道。 §空中服务阶段：送饮料时介绍品种，若选择 热饮提醒客人不要烫到婴儿。 送餐时，同一排先问母亲需要吃什么。用完 餐后可以提前收走。
一、基本内容：乘客必须享受的、具有一定标 准与规范的服务内容。 （一）礼仪服务 1.迎客 2.问候 （二）技术服务 1.安全演示 2.引导入座
（三）安全服务 1.应急设备检查 2.航前清舱检查-检查是否有可疑人或可疑物 3.旅客登机前检查-打开所有的行李架 4.旅客登机时的安全检查-紧急出口座位的旅客评估 5.关机门后的安全处理 6.飞机退出停机位的安全措施实施 7.滑行至起飞前 8.飞行中的安全服务 9.着陆前的安全服务 10.到达后的全面服务 11.下机后的安全服务
§呕吐后的旅客：送上温开水漱口，更换清洁 袋，小毛巾。 §旅客睡醒后，可以建议旅客吃些清淡的食物。 §及时帮助旅客擦净呕吐弄脏的衣服，行李， 地毯或桌椅套铺上隔离物品，有空座位的前 提下或为其调换座位，对无法清洁的地毯和 座椅在落地后通知有关部门处理。 §落地后，客人再次吐在走廊地毯上时，乘务 员应拿废报纸盖上，站在旁边引导旅客绕道 而行。

1. 实习背景
2. 实习目的
3. 实习时间及地点
4. 实习单位及岗位简介
二、实习目的及任务
1. 提高自身综合素质
2. 熟悉空中乘务专业岗位工作流程
3. 培养团队协作能力
4. 增强应变能力和危机处理能力
5. 为未来职业生涯规划提供指导
三、实习单位及岗位简介
1. 实习单位
a. 单位概况
b. 单位文化
c. 单位业务范围
2. 实习岗位
a. 岗位职责
b. 岗位要求
c. 岗位工作流程
四、实习过程
1. 理论知识培训
a. 空中乘务员基本知识
b. 应急处理知识
c. 旅客服务知识
2. 实践培训
a. 值机、登机、下机服务
b. 旅客需求处理
c. 飞机应急演练
3. 日常工作
a. 航班服务
b. 客舱清洁
c. 旅客安全保障
五、实习收获
1. 专业技能提升
a. 空中乘务服务技能
b. 应急处理能力
c. 旅客沟通技巧
2. 团队协作能力
3. 职业素养培养
a. 职业道德
b. 职业形象
c. 职业操守
六、实习感悟
1. 对空中乘务行业的认识
2. 对自身职业发展的思考
3. 对未来工作的展望
七、实习建议
1. 完善空中乘务专业课程设置
2. 加强实践教学环节
3. 提高实习单位管理水平
4. 增强空中乘务员培训力度
八、结语
1. 总结实习过程中的收获与感悟
2. 表达对实习单位及导师的感谢
3. 展望未来职业发展
（注：以上提纲仅供参考，具体内容可根据实际情况进行调整。

）。

空乘服务技能实训报告
空乘服务技能实训报告
北京旅游职业学院
一、前言
作为空乘专业的学生，空乘服务技能是我们必须要掌握的重要技能之一。

本次实训主要是针对空乘服务技能进行实训，并总结出自己的经验和感悟。

二、实训内容
本次空乘服务技能实训主要涵盖以下内容：
1.前台服务技能：包括接待客人，提供咨询和帮助等。

2.机舱服务技能：包括给客人提供食物、饮料等服务，维持机舱卫生等。

3.安全服务技能：包括紧急情况的处理，客人安全的保障等。

4.团队协作技能：包括与同事的沟通，合理分配工作等。

五、实训感悟
在实际实训中，我逐渐掌握了空乘服务技能，并且还意识到了以下重要点：
1.人际沟通非常重要，包括口头和非口头沟通。

2.细心、耐心和敬业精神能够提高服务质量并获得客人认可。

3.团队协作可以提高工作效率和服务质量。

4.安全问题必须得到高度重视，事故往往是由不经意的小事引起的。

六、结语
通过本次实训，我得到了许多重要的经验和实践机会，这将对我未来的职业生涯有很大的帮助。

我会继续努力学习和实践，不断提高自己的服务技能和职业素养。