客户投诉处理作业指导书

汽车销售服务公司客户意见、投诉处理作业指导书
一、基本做法
1、指派有能力的接待员去处理客户意见或投诉。

如客户在本公司维修现场提出意见，要热情接待，以礼貌的态度听取客户意见，并将其单独叫到一边，以免干扰和影响其他客户，扩大影响。

2、树立“客户至上”的正确观念，只有自己的错，没有客户的错，即使是客户的一时误会，也是由于我们解释不够，因此，态度要诚恳，不可有怨气。

3、接触之前要尽可能地了解事情的始末经过和客户的精神状态，接触中要力争让客户倾听自己的解释和分析，让客户恢复情绪，以利于解决问题。

二、处理原则
1、是自己公司的过失，在详细了解情况后，向客户道歉。

2、是客户的过失，要有礼貌地提醒他，不要让他没有面子。

3、解释的时候，不能委曲求全，要有理、有利、有节。

4、让客户感觉到他是重要的客户。

5、谢谢客户让自己知道了他的意见。

三、注意的问题
1、考虑问题时尽量换位思维，把自己放在客户的位置来考虑解决之道。

2、要让客户讲出他的意见和想法。

3、时间不能拖，要及时处理，否则问题会越拖越严重。

四、工作方法
1、客户来电话提意见时，要用平静的话语告诉客户:“谢谢您给我们提出了宝贵的意见”,千万不要态度生硬，更不要在电话中与客户争执。

2、客户电话投诉时，要注意解释问题不要刺伤客户感情，可以建议客户把军开到公司适当处理，并以肯定语气提供优惠价格或服务。

3、收费时考虑优惠或免费，并建议客户今后来公司定期保养。

4、对刚付款又送回公司来修理车辆的客户意见或投诉，要诚心诚意道歉，保证今后不再发生此类事情，并主动承担修理费用及损失。

目录投诉处理作业指导书 (1)入住作业指导书 (6)业主（住户）沟通作业指导书 (9)办理装修手续申请作业指导书 (11)证件办理作业指导书 (13)空置房管理作业指导书 (15)维修接报作业指导书 (17)物品放行作业指导书 (19)员工服务礼仪作业指导书 (21)信息发布管理作业指导书 (25)资料管理作业指导书 (27)满意度调查作业指导书 (29)社区文化活动作业指导书 (31)投诉处理作业指导书1.0 目的规范顾客投诉处理的流程，使投诉得到及时有效处理。

2.0 适用范围适用于各公司部门投诉的处理。

3.0职责3.1 公司品质管理部客服主管负责跟踪公司级投诉，或业主（住户）直接向上级公司、政府有关职能部门的投诉,并提出合理化建议.3.2服务中心副经理（客户）或客户关系专员负责协助和督导相关部门及时处理服务中心经理提出处理意见的投诉，并保存到《客户投诉处理单》。

3.3部门经理亲自或指派专人负责处理部门业务范围内的所有投诉，并记录。

3.4服务中心客服主管负责将投诉内容进行分类与各业务端口主管进行对接，并在《客户投诉处理单》中填写投诉处理措施，同时将处理结果进行回访。

3.5服务中心客服主管每月30号前将服务中心月度投诉分析处理情况汇总报至公司品质管理部。

3.6部门客户服务负责人需对当日受理的投诉进行日盘点，以防止遗漏和信息传递上的失误，延误投诉处理的时机，导致投诉升级或矛盾激化。

4.0方法和过程控制5.1投诉处理的宗旨站在客户角度，尽最大可能解决顾客实际问题，提升顾客满意度。

5.2投诉处理的原则：及时、诚信、专业5.3总要求5.3.1项目接管后，须及时公布受理顾客投诉的渠道，包括公司及部门受理投诉的电话、传真、电子邮箱地址、邮件投递地址和联系人、网上投诉论谈地址。

5.3.2所有职员都负有向上级及时汇报顾客投诉的责任5.3.3当公司任何人接到顾客投诉时，须对顾客的意见表示感谢，告知顾客将尽快给其回复，及时反馈给投诉责任部门。

1.0 目的规范住宅物业客户服务诉求处理的流程，以确保客户的服务诉求得到及时、有效、满意的处理。

2.0 范围适用于****在管项目。

3.0 职责4.0 方法和过程控制客户报事：指客户通过口头、书面、网络等形式向物业反映的与其自身或公共物业服务相关的服务需求，主要包括客户简易报事/咨询、维修报事（报修）等。

4.1 客户简易报事4.1.1简易报事是指能在第一时间回复和处理的客户咨询、客户开水开电开气等客户报事，接单人接到客户简易报事后，应如实回复客户并记录《报事信息记录表》。

4.1.2对于不能在第一时间回复或处理的客户简易报事，客服前台接单人应首先向客户致歉，告知其在咨询相关人员后再做回复，在《报事信息记录表》中记录，待咨询相关人员确认无误后回复客户。

4.2 客户维修报事（客户报修）4.2.1客户的户内维修报事响应时间为：紧急维修15分钟内，一般维修20分钟内（有约定时间的除外）。

4.2.2对于因客观原因无法在约定时间内到场的维修报事，接单人应第一时间向部门负责人报告，经部门负责人同意后通知派单人，由派单人与顾客联系，确定再次服务的时间并取得顾客谅解。

如客户表示不满或投诉，执行《客户投诉处理作业指导书》。

4.2.3公区一般维修报事（能现场即时处理的报事）的处理时限为1个工作日，其他公区维修报事（需准备材料、确认维修方案等）的处理时限以实际预估时间为准，但最长不超过30日。

4.3客户报修处理流程表1报事处理流程及要求4.4报事处理的升级原则：表2 客户报事报修处理的升级要求4.5报事处理的关键指标表3 报事处理的关键指标及计算方法4.6客户报事的统计、监控、分析4.6.1物业服务中心应每月形成客户报事月报，对报事关键指标、特殊报事或报事处理异常情况等进行原因分析，提出整改措施或计划，并在项目内通报。

4.6.2客户服务部负责人应对升级报事进行及时预警和处理。

4.6.3物业服务中心负责人需对重大、疑难客户报事，亲自组织、协调资源进行处理，确保客户报事诉求的及时响应与处理。

售后服务作业指导书一、背景介绍随着消费者对产品质量和售后服务的要求不断提高，售后服务在企业运营中扮演着重要的角色。

为了确保售后服务的质量和效率，制定一份售后服务作业指导书是必不可少的。

本文将详细介绍售后服务作业指导书的内容和要求，以匡助售后服务团队提供高质量的服务。

二、指导书内容1. 客户信息管理1.1 客户信息登记：记录客户的基本信息，包括姓名、联系方式、购买产品型号等。

1.2 客户投诉管理：记录客户的投诉内容和处理情况，及时解决客户的问题，确保客户满意度。

1.3 客户反馈管理：采集客户的反馈意见和建议，及时反馈给相关部门，以改进产品和服务质量。

2. 售后服务流程2.1 服务接待- 热情接待客户，了解客户问题的具体情况。

- 根据客户问题的性质，指导客户选择适当的售后服务方式。

2.2 问题诊断与解决- 了解客户的问题，并进行详细的诊断和分析。

- 根据问题的性质，提供相应的解决方案，并解答客户的疑问。

2.3 维修服务- 如果需要维修，及时安排维修人员进行处理。

- 维修过程中，及时与客户沟通，告知维修发展情况。

2.4 售后跟踪- 维修完成后，与客户进行满意度调查，确保客户对服务质量满意。

- 建立客户档案，记录客户的售后服务历史，以便日后跟踪和分析。

3. 售后服务标准3.1 响应时间：对于客户的咨询和投诉，要在24小时内赋予回复。

3.2 服务态度：热情、耐心、礼貌地对待客户，解答客户的问题。

3.3 问题解决率：对于客户的问题，要在规定的时间内解决，并确保问题再也不浮现。

3.4 服务效率：高效地处理客户的问题，减少客户等待时间。

3.5 售后调查：对于服务完成的客户，进行满意度调查，及时发现问题并改进。

4. 售后服务培训4.1 售后服务知识培训：培训售后服务团队，提升其产品知识和服务技能。

4.2 客户沟通技巧培训：培训售后服务团队与客户进行有效沟通的技巧和方法。

4.3 技术培训：对售后服务团队进行技术培训，提高维修和故障排除能力。

1．目的：规范顾客投诉与建议处理流程，及时改进工作，保障服务质量。

2．范围:海口分公司物业管理服务中心来电、来访、来信、e-mail、媒体报道或网站中的BBS等。

3．职责3．1BUTLER负责现场顾客的投诉处理，对无法处理的顾客投诉提出处理意见上报客服主管。

3．2客服主管负责督导和处理部门内的顾客投诉。

3．3各部门相关责任人负责处理业务范围内的顾客投诉。

3．4公司全体职员都要第一时间向上级和责任部门汇报顾客的投诉4．方法和过程控制4．1定义4．1．1一类投诉：由于公司管理或服务不到位而导致的顾客投诉。

4．1．2二类投诉：由于发展商遗留问题或房屋质量问题而导致的顾客投诉。

4．1．3三类投诉：由于外部环境、非管辖区域内公共配套设施完善或其他社会问题。

4．1．5有效投诉：由于公司或客户服务中心自身原因造成的品质缺陷，导致客户不满而产生的投诉。

4．1．6待改进投诉：由于发展商或其他外部单位造成的物业缺陷或由于公司历史遗留问题造成的品质缺陷，导致客户不满但暂时又无法解决的投诉。

4．1．7无效投诉：由于误会或讹传，导致客户在不明真相的前提下产生的投诉。

4．2受理4．2．1接听（待）投诉4．2．1．1使用规定礼仪受理各类投诉。

无论投诉的类型与形式，BUTLER都应当认真倾听（包括客户的不满），不要打断客户，不要反驳、不要推托责任、不要与客户发生争吵，待客户说完，再回答客户。

4．2．1．2对于有效投诉应诚恳的道歉，回复客户立即进行处理，并对客户发现的不足表示感谢；对于待改进投诉应根据实际情况给予解释，并回复客户将与造成问题的单位进行沟通争取解决；对于无效投诉应说明事实的真相，并进行有针对性的解释。

4．2．1．3对于分不清楚是何种类型的投诉或不知如何解释的各类投诉均视为有效投诉。

4．2．1．4客户服务中心其它职员有责任在接到客户投诉（包括2.0的所有形式投诉）后应当第一时间转告BUTLER，BUTLER按规定处理。

客户投诉处理范本尊敬的客户，感谢您以宝贵的时间给我们提供反馈。

我们非常重视您的意见，并对您在我们服务过程中遇到的问题表示诚挚的歉意。

我们已经仔细研究了您的投诉，并着手解决其中的问题。

在此，我们将向您展示我们的解决方案，以期能够重新赢得您的信任和满意。

1. 反馈确认我们首先要确认您的反馈内容，以确保我们准确理解您所遇到的问题。

在您的投诉中，您提到：[在此简要概述客户投诉的内容]。

2. 分析原因针对您提出的问题，我们进行了深入分析，并确定了可能的原因。

我们重视每个客户的反馈，因此特别对待您的问题，并找到了以下原因：[在此列举问题可能的原因]。

3. 解决方案基于对问题的深入分析，我们制定了以下解决方案，以解决您的问题，希望能够满足您的期望：3.1 XXX方面的改进措施[具体说明我们将如何改进产品、服务或流程以解决问题]3.2 客服培训[说明我们将对客服团队进行培训，以提高对客户的质量和友好度]3.3 其他相关措施[根据实际情况列举适当的措施，例如赔偿、优惠券等]4. 预防措施除了解决现有问题外，我们还制定了以下预防措施，以避免将来类似问题的发生：4.1 再次改进产品和服务[简要说明我们将如何改进产品和服务，以避免类似问题的出现]4.2 客户反馈机制改进[说明我们将建立或改进客户反馈机制，以更好地收集和处理客户反馈]5. 补救措施为了弥补给您带来的不便和烦扰，我们准备了以下补救措施：5.1 补偿方案[具体说明我们将如何向您提供补偿，例如退款、赔偿等]5.2 感谢礼物[说明我们将向您赠送一份感谢礼物，以表达我们的歉意和感激]6. 跟进计划我们将严格按照以上解决方案的时间表进行跟进，并确保问题得到妥善解决。

我们会在规定的时间内与您取得联系，以确保您对我们的解决方案满意。

在此过程中，如果您有任何进一步的问题或疑虑，请随时与我们联系。

我们的客服团队将随时为您提供帮助并解答您的疑问。

再次感谢您的反馈并给我们改进的机会。

XX有限公司客服体系-【物业作业指导书全套】-客顾客投诉与建议处理作业指导书 -安全作业管理-三级文件（1.0版）制订：审批：2020-1-1发布 2020-1-1实施1.0 目的规范客户投诉处理的流程，使投诉能得到及时有效的处理。

2.0 范围适用于xx物业各服务中心。

3.0 引用标准3.1《GB/T19001-2008 idt I SO9001:2008质量管理体系》。

3.2《全国城市物业管理优秀住宅小区（大厦、工业区）达标评分细则》。

4.0 职责4.1 物业公司总经理负责处理物业服务中心不能处理的客户投诉问题，对物业公司不能处理的问题上报开发公司领导处理；4.2 物业服务中心项目经理负责处理各部门不能处理的客户投诉问题，对物业服务中心不能处理的问题及时上报公司处理；4.3 各部门主管、领班负责处理业务范围内的投诉，并向上级领导汇报；4.4 所有员工都负有向上级及时汇报客户投诉的责任；4.5 客户服务部负责接待、跟进各项投诉的处理，并保存《客户投诉（建议）记录表》。

5.0 定义5.1 客户投诉，指在客户在接受产品服务时，遇到不满或其他因素，向产品服务提供者提出建议、意见或相关要求；5.2 一类投诉：由于物业管理服务不到位而导致的客户投诉；5.3 二类投诉：由于地产公司房屋质量、物业配套设施等原因而导致的客户投诉；5.4 三类投诉：外部环境、非管理服务区域公共配套设施等原因导致的客户投诉；5.5 一般投诉：指物业服务中心能够自行及时解决并可持续改进的问题，而且能够得到业主的谅解和满意；5.6 重大投诉：指物业服务中心不能自行处理而且影响严重的情况、需要及时处理的问题；5.7 有效投诉：因管理原因和其它因素，而且是能够在一定时间内处理的问题；5.8 无效投诉：客户对待问题有偏见的理解或其它原因，使问题无法改变的事项。

6.0 作业流程纠正预防措施保存记录7.0 作业标准8.0 支持文件8.1 YYWY-KF03 《顾客沟通管理程序》9.0 质量记录和表格9.1 YYWY-KF03-01-F01 《顾客投诉（建议）处理记录表》9.2 YYWY-KF03-01-F02 《顾客投诉（建议）处理情况汇总表》9.3YYWY-KF01-02-F05 《值班记录表》9.4YYWY-KF01-02-F06 《客户调查、沟通记录表》。

客服部岗位作业指导书（客服专员）1.目的规范客服专员工作内容、节点、流程，明确职责，提高客服专员工作效率，提升客户满意度。

2.适用范围适用于客服部客服专员在公司所有项目的工作开展。

3.客服专员岗位职责3.1.熟练掌握业务知识和工作流程，负责所在项目客户服务相关工作的全面开展。

3.2.受理客户投诉及建议，协调相关部门对问题跟进处理，保持高度的敏感性，疑难及重大问题及时上报。

3.3.负责交付前准备工作的落实、交付现场的组织协调及投诉咨询问题的跟踪处理，对未交付情况进行跟踪。

3.4.受理公共区域问题的投诉及建议，并对问题跟进处理。

3.5.跟进验房计划及查验情况，发现异常及时上报；展开交付前工地查看，对查验问题跟进处理。

3.6.负责对空关房的查验，将查验问题及时与相关部门对接，对问题处理情况进行跟进核实。

3.7.负责所在小区质保期的管理，展开质保届满前的专项查验及查验问题的处理。

3.8.负责客户关系的维护，保持与客户的良好沟通，了解情况，听取意见，自觉接受客户的监督。

3.9.完成领导交办的其他工作。

4.客服专员工作要求4.1.前介工作4.1.1.交付前三个月1）编写《交付百问》提前熟悉所负责的项目，包括项目概况、户型、各精装部品的品牌及使用特性、重点客户等等。

根据项目各精装部品、房屋使用功能性问题以及业主可能会提出的其他问题进行整理，制作《精装交房百问》分发各相关工作人员进行学习，方便交付时解答业主。

客服专员应于一个月内完成《交付百问》初稿并交由片区组长及风控组组长审核修改，于交付前两个月内完成定稿任务。

2）编写《精装交房流程统一说辞》模拟交付流程，根据各查验点拟写说辞，并将查验过程中存在的问题进行整理，形成统一性说辞，规避风险。

客服专员应于一个月内完成《精装交房流程统一说辞》初稿并交由片区组长及风控组组长审核修改，于交付前两个月内完成定稿任务。

3）编写《客户投诉敏感点统一说辞》提前加入业主群，了解业主重点关注及投诉问题。

完整指南：处理客户投诉1. 引言客户投诉是每个企业都可能面临的问题，有效处理客户投诉对维护企业声誉和客户关系至关重要。

本文档将提供一份完整指南，以帮助您处理客户投诉的过程和策略。

2. 监听和接收投诉- 建立有效的投诉接收渠道，例如电话热线、电子邮件或在线表单。

- 培训员工以正确处理投诉，并确保他们了解适当的沟通技巧。

- 定期检查和回顾投诉记录，以了解常见投诉类型和趋势。

3. 理解客户投诉- 当接收到投诉时，认真倾听客户的问题，并确保他们感到被重视。

- 主动提问并澄清投诉的细节，以确保准确理解问题的本质。

- 制定一个简洁而客观的总结，确保您完全理解客户的投诉内容。

4. 快速响应和解决问题- 确定能够快速解决的问题，并立即采取行动解决它们。

- 如果问题需要更长时间来解决，向客户提供即时的反馈，并告知他们解决方案的进展。

- 确保与客户保持沟通，并提供预计解决问题的时间范围。

5. 提供合理且公正的解决方案- 深入研究并评估客户投诉的合理性和可行性。

- 提供客观、公正且合理的解决方案，以满足客户的期望。

- 如果需要，与相关部门或团队合作，以确保解决方案的有效执行。

6. 后续跟进和反馈- 在问题解决后，与客户进行跟进，确保他们对解决方案感到满意。

- 请求客户提供反馈，并对改进的建议表示开放。

- 对每个投诉案例进行总结和分析，以便从中学习并改进客户服务策略。

7. 持续改进和预防措施- 定期审查和分析客户投诉的数据，以识别重复问题和潜在的改进机会。

- 培训员工，提高他们的服务水平和解决问题的能力。

- 寻求客户反馈并积极采纳改进建议，以减少未来的投诉发生。

本指南提供了一套简单且容易执行的策略，帮助您处理客户投诉并改善客户关系。

通过了解和满足客户的需求，您可以维护企业声誉并增强客户忠诚度。

处理客户投诉或申诉作业指导书文件号：LC-GL-04
2.1版第0次修订
处理客户投诉或申诉作业指导书
1.客户投诉或申诉以何种形式出现（书面投诉或申诉、口头投诉或申诉、电话投诉或申诉
等），实验室接到客户投诉或申诉后，填写LD-GL-21《申诉处理结果意见书》或者LD-GL-22《投诉处理结果意见书》和LD-CS-04《不符合工作情况报告》，并立即汇报质量管理部质量总监处。

2.质量管理部质量总监组织形成调查小组，对客户投诉或申诉意见进行分析并调查原因，
检测/检验项目经理及项目组人员应积极配合。

3.质量总监组织查明原因后，检测/检验项目经理根据事情的严重程度实行纠正措施，告
知客户导致此事件的原因，填写LD-GL-19《纠正预防措施单》中的纠正措施原因描述栏目，并在其中明示问题的根本原因。

4.检测/检验项目经理或部门负责人应根据LD-GL-19《纠正预防措施单》中的纠正措施
原因描述提出纠正措施建议，质量总监批准纠正措施的实施。

5.纠正措施由检测/检验项目经理安排实施，由执行人员记录纠正措施的实施情况，形成
LD-GL-17《纠正措施计划与执行情况表》，部门/项目负责人应在工作中监控纠正措施，形成LD-GL-18《纠正措施实施报告》。

6.纠正措施实施完毕后，质量管理部质量总监应组织验证其有效性，对整个过程进行有效
性监督。