酒店前台管理制度

第一章总则第一条为加强酒店前台管理，提高服务质量，确保酒店各项业务顺利进行，特制定本制度。

第二条本制度适用于酒店前台所有员工，包括但不限于接待员、收银员、礼宾员等。

第三条前台员工应严格遵守国家法律法规、酒店规章制度和本制度，以诚信、敬业、高效、文明为服务宗旨。

第二章仪容仪表第四条前台员工上班期间必须着装整齐，佩戴工牌，保持良好的个人卫生。

第五条女员工应化淡妆，发型简洁大方；男员工应梳理整齐，不留胡须。

第六条前台员工应保持端庄的站姿、坐姿，行走时步态稳健，面带微笑，热情大方。

第七条严禁在工作区域吸烟、喝酒、吃零食，保持工作区域整洁。

第三章工作纪律第八条前台员工应按时上下班，不迟到、不早退、不旷工。

第九条严格遵守考勤制度，如实填写考勤表，不得伪造、篡改考勤记录。

第十条严格遵守请假制度，事假、病假、年假等必须提前向部门负责人请假，并按规定办理手续。

第十一条不得擅自离岗、串岗，如有特殊情况需离开工作岗位，应向当班领班请假，并经批准后方可离开。

第十二条不得在工作时间从事与工作无关的活动，如聊天、玩手机、看小说等。

第十三条不得在工作时间擅自处理客人投诉，应及时向部门负责人汇报，由其处理。

第四章服务质量第十四条前台员工应具备良好的沟通能力，耐心、细致地解答客人咨询，做到文明用语、礼貌待人。

第十五条前台员工应熟悉酒店各项业务流程，确保为客人提供高效、便捷的服务。

第十六条前台员工应主动了解客人需求，提供个性化服务，提高客人满意度。

第十七条前台员工应严格遵守操作规程，确保客房、设施设备安全、卫生。

第十八条前台员工应积极参与酒店组织的培训，提高自身业务水平和服务质量。

第五章考核与奖惩第十九条酒店将对前台员工的工作进行定期考核，考核内容包括但不限于工作态度、服务质量、业务水平等。

第二十条对表现优秀的员工给予表彰和奖励，对违反本制度的行为进行处罚。

第二十一条对严重违反本制度，造成酒店损失或恶劣影响的员工，酒店有权解除劳动合同。

一、前言酒店前厅是酒店对外展示形象的第一窗口，也是客人入住、退房及日常咨询的主要场所。

为了确保酒店前厅工作的有序进行，提高服务质量，特制定本制度及流程。

二、管理制度1. 人员管理（1）前厅部工作人员需具备良好的职业道德和服务意识，熟悉酒店各项规章制度。

（2）员工需按时参加培训，提高自身业务水平。

（3）员工应服从部门管理，团结协作，不得擅自离岗。

2. 考勤制度（1）员工应按时上下班，不得迟到、早退。

（2）事假、病假需提前向部门申请，经批准后方可休假。

（3）严禁代人签到、请假。

3. 仪容仪表（1）员工需按照酒店规定统一着装，佩戴工号牌。

（2）保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。

（3）上班时间不得私自穿着或携带工服外出酒店。

4. 劳动纪律（1）严禁携带私人物品到工作区域。

（2）严禁携带酒店物品出店。

（3）严禁在工作时间无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。

（4）上班时间严禁打私人电话，干私活。

5. 客户服务（1）前台接待人员需热情、礼貌、耐心地接待每一位客人。

（2）为客人提供问讯、代办、预订、接待等各项服务。

（3）准确、及时、优质、高效地办理各项业务。

（4）严格遵守酒店收费标准，确保价格透明。

6. 保密制度（1）员工需严格执行客人资料保密制度，非经部门经理及酒店管理人员批准不得擅自打印、复印报表。

（2）废报表应送商务中心进行销毁，行李员送报表至各部门需妥善保管。

三、工作流程1. 客人入住（1）接待员询问客人需求，为客人办理入住手续。

（2）为客人提供房间钥匙，并告知房间设施及使用方法。

（3）记录客人入住信息，包括姓名、联系方式、入住时间等。

2. 客人退房（1）接待员通知客房部客人即将退房。

（2）客人办理退房手续，结清房费。

（3）回收房间钥匙，并告知客人退房后如有遗留物品可联系酒店。

3. 客人咨询（1）接待员耐心倾听客人咨询，为客人提供相关信息。

（2）若无法解答客人问题，及时向上级汇报。

第一章总则第一条为了确保酒店前台工作的有序进行，提高服务质量，规范员工行为，特制定本制度。

第二条本制度适用于酒店前台所有员工，包括前台接待、收银、预订、客服等岗位。

第三条前台内务管理应遵循“高效、规范、优质、安全”的原则。

第二章考勤制度第四条员工应按时上下班，不得迟到、早退。

如遇特殊情况需请假，应提前向部门主管申请，经批准后方可休假。

第五条员工请假应提前一天通知，特殊情况需加班，应向部门主管申请，经批准后方可加班。

第六条员工请假期间，应保证通讯畅通，确保工作不受影响。

第三章仪容仪表第七条员工上班期间应穿着整洁、统一，符合酒店规定。

第八条员工应保持良好的个人卫生，不得留长指甲、涂指甲油，不得佩戴夸张的首饰。

第九条员工应保持良好的精神面貌，面带微笑，热情大方。

第四章工作规范第十条前台员工应熟练掌握酒店各项业务知识，提高服务技能。

第十一条前台员工应遵守酒店各项规章制度，严格执行操作流程。

第十二条前台员工应热情、耐心地为客人提供咨询、预订、入住、退房等服务。

第十三条前台员工应确保客人入住、退房手续办理准确无误，避免出现差错。

第十四条前台员工应妥善保管客人资料，确保客人隐私安全。

第十五条前台员工应积极向客人推销酒店产品，提高酒店收入。

第五章设备管理第十六条前台员工应定期检查设备，确保设备正常运行。

第十七条前台员工应做好设备清洁保养工作，延长设备使用寿命。

第十八条前台员工应妥善保管设备，防止设备丢失、损坏。

第六章交接班制度第十九条前台员工应认真进行交接班工作，确保工作连续性。

第二十条交接班时，应将工作情况、客人信息、设备状况等详细告知接班员工。

第二十一条如发现交接班中出现遗漏或错误，应立即纠正，并及时向上级汇报。

第七章奖惩制度第二十二条对表现优秀的员工，给予表彰和奖励。

第二十三条对违反本制度的员工，视情节轻重给予警告、罚款、辞退等处分。

第八章附则第二十四条本制度由酒店行政部门负责解释。

第二十五条本制度自发布之日起实施。

酒店前台工作人员管理制度1. 管理目的为了规范酒店前台工作人员的工作行为，提高工作效率和服务质量，制定酒店前台工作人员管理制度。

2. 酒店前台工作人员的基本要求和岗位责任•酒店前台工作人员应具备良好的沟通能力和服务意识，能够有效应对客户的问题和需求。

•酒店前台工作人员应熟悉酒店的产品和服务，及时向客户提供相关信息和建议。

•酒店前台工作人员应熟练掌握酒店前台系统和办理客户入住、退房等手续的流程。

•酒店前台工作人员应遵守酒店制度和政策，严格保守客户信息和酒店内部信息的机密性。

•酒店前台工作人员应具备一定的抗压能力和应急处理能力，能够应对突发事件和客户投诉。

3. 岗位职责和工作流程3.1 前台接待•酒店前台工作人员应主动接待客户，礼貌地问候并帮助客户办理入住手续。

•酒店前台工作人员应核对客户的身份信息，确认预订情况，并将客户信息录入系统。

•酒店前台工作人员应向客户提供房卡、行李存放等服务，并告知客户房间信息和酒店设施的使用方法。

3.2 入住管理•酒店前台工作人员应根据客户需求和房间状况进行房间分配，并记录入住时间和房间号码。

•酒店前台工作人员应协助客户办理入住手续，如填写登记表、签署住宿合同等。

•酒店前台工作人员应向客户介绍酒店的服务和设施，并提供相关的注意事项和规定。

3.3 退房管理•酒店前台工作人员应提前提醒客户办理退房手续，并确认客户退房时间。

•酒店前台工作人员应核对客户的房间物品和消费情况，结算客户的住宿费用。

•酒店前台工作人员应收取客户的房卡，并确认客户是否有遗留物品。

3.4 客户服务•酒店前台工作人员应及时回答客户的电话和咨询，提供准确的信息和建议。

•酒店前台工作人员应随时关注客户的需求和投诉，并及时协调相关部门解决问题。

•酒店前台工作人员应主动向客户提供有关酒店周边的交通、餐饮、购物等信息。

4. 工作规范和考核机制4.1 工作规范•酒店前台工作人员应保持良好的仪容仪表，穿着整洁、得体，并佩戴工作牌。

酒店前台管理制度酒店前厅管理制度篇一1、酒店前厅和前院是酒店的门面和形象。

酒店前厅由总台值班员、门迎和公卫共同管理，前院主要由值班保安员管理，前厅和前院必须24小时保持整洁、卫生和正常运营状态；2、酒店总台值班员重点搞好总台值班工作，接待好客人，同时维护好总台卫生，总体照应前厅管理工作；3、门迎要重点迎候好客人，同时负责花木的管理和大门口的清洁；4、前厅保安员重点搞好自身保安工作，同时要负责大门前院的。

卫生和秩序维护工作，以及厅外花木管理工作；5、公卫要搞好卫生间、楼梯和地面卫生，及时清倒垃圾筒，同时搞好厅内设施清洁卫生；6、每天上班后，前台、门迎、保安、公卫要集中进行大扫除，尽快使前厅前院保持整洁美观；7、对新到客人，门迎要热情准确指领，前台人员要行注目礼，坚决防止低头不看客人的现象，保安要随时准备扶助带有重行李和行走不便的人，如发现客人进店无人招呼，要对当班人员进行严肃处罚；8、对在前厅逗留谈事的客人，门迎或前台人员要礼貌相待，及时捧上茶水，人走及时清理桌面、椅面、烟盒和残留茶水，经常保持前厅整洁干净，对衣帽不整或躺在沙发上、腿脚放置不当、不注意文明的客人，要礼貌劝止；9、前厅一般不能放置其它杂物，以免影响观瞻，客人要求放置的要引领到合适位置；10、前厅若发生酒醉客人滞留和不法分子滋扰破坏，要以适当方式及时制止，始终保持和谐安静，营造安全温馨的氛围。

酒店前台规章制度篇二为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。

1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

一、考勤制度1、按时上下班打卡，做到不迟到，不早退。

2、事假必须提前一天通知，说明原因，经店长批准后方可休假。

3、严禁私自换班，换班必须填写申请表格。

酒店前台工作管理规章制度范文（10篇）酒店前台工作管理规章制度范文篇11、严禁总台、吧台人员工作期间擅自离岗、脱岗，如有违反者，查明原因，给予经济处罚。

2、收银员、输单员因工作业务不熟练，导致工作程序错误或造成客人投诉以及给企业带来经济损失者，将处以20元以上罚款(经济损失按价赔偿)。

3、工作期间，严禁总台、吧台人员携带大量现金(不允许超过10元/人)，特殊情况需请示经理，未经请示，一经查处超出规定额度，超额部分一律没收上交财务，并追究当事人责任给予罚款。

4、实行帐钱分离，不许一人即管帐又管钱，不许自作主张少收客人的现金，出现挪用公款、私自外借(老板允许方可)、钱财，视情节轻重给予罚款、开除或送司法机关处理。

5、输单员漏输单据或输错消费项目均按经济损失赔偿。

如每月有5次(或5次以上)漏输单据现象，给予劝退处理。

6、输单员如漏输或输错单据处以5元/次罚款。

7、保守公司商业秘密，不能私自向外界提供或泄露公司的财务信息，坚持原则，爱岗敬业。

8、客人结帐时实行“唱收唱付”制，正确识别假钞。

如误收由收银全额赔偿。

9、收银台发票管理，要严格执行公司规定的发放登记程序，尽量压缩发票使用量，严禁私开、私售发票，一经查处，给予重罚。

10、禁止一切闲杂人员进入总台、吧台(经理、财务人员除外)，违者给予10元/次罚款。

酒店前台工作管理规章制度范文篇21.由接待确认房型、房价、房间数量、入住天数;2.请客人出示身份证并提示客人到收银处交费;3.选定房间号，双击进入登记界面;4.扫描身份证核对姓名、身份证号、地址，右下角出现“您第几次光临本店”点确定，输入联系电话、房价，选择付款方式“现金”或“会员卡”，若是钟点房则画勾，点“保存”;5.在读卡器上放一张卡，点“制卡”，提示“制卡成功”点“确定”;6.点“打印”，打印入住单，将入住单和制好的房卡及客人身份证交给收银。

前台收银收押金标准流程1.收银收取客人现金，选中房间号点右键，点“客人结账”;2.点“输账”-点“付款”-房间号-结算方式“押金”，输入收款金额，点“确定”，系统提示“是否打印押金收据”点“是”;3.由收银将入住单、押金收据递给客人，请客人签字;4.客人签字后，将制好的房卡、客人的身份证、押金收据第二联一并交于客人;5.将押金放入抽屉，把签过字的押金收据的第一联交于接待。

一、总则为规范酒店前台管理，提高服务质量，保障酒店经营秩序，特制定本制度。

二、管理职责1. 负责酒店前台的整体运营管理，确保前台工作顺利进行。

2. 组织实施前台各项规章制度，监督员工遵守操作流程。

3. 负责前台员工的招聘、培训、考核和奖惩工作。

4. 负责前台设备的采购、维护和管理。

5. 负责前台客人的接待、入住、退房等手续办理。

6. 负责前台投诉处理，及时解决客人问题。

7. 负责前台与其他部门的协调沟通，确保信息畅通。

8. 负责前台安全、消防、卫生等工作。

三、具体职责1. 招聘与培训（1）根据酒店需要，招聘前台员工，确保人员素质。

（2）对新员工进行岗位培训，使其熟悉工作流程和操作规范。

（3）定期组织员工进行业务培训，提高员工业务水平。

2. 工作安排与监督（1）合理安排员工排班，确保前台工作正常运行。

（2）监督员工遵守规章制度，确保服务质量。

（3）定期检查员工工作状态，对表现优秀者给予奖励，对违反规定者进行处罚。

3. 设备管理（1）负责前台设备的采购、验收、安装和维护。

（2）定期检查设备运行状况，确保设备正常使用。

（3）发现设备故障，及时报修，确保前台工作不受影响。

4. 客人接待（1）热情接待客人，主动询问客人需求，提供优质服务。

（2）为客人办理入住、退房手续，确保手续办理准确无误。

（3）协助客人解决入住过程中遇到的问题。

5. 投诉处理（1）及时受理客人投诉，了解投诉原因。

（2）调查核实投诉情况，制定解决方案。

（3）跟进投诉处理结果，确保客人满意。

6. 部门协调（1）与客房部、财务部等相关部门保持良好沟通，确保信息畅通。

（2）协调解决前台工作中出现的问题，提高工作效率。

（3）定期召开部门会议，总结工作经验，提出改进措施。

7. 安全、消防、卫生（1）负责前台安全、消防、卫生等工作，确保客人安全。

（2）定期检查消防设施，确保设施完好。

（3）保持前台环境卫生，为客人提供舒适环境。

四、考核与奖惩1. 对前台员工进行定期考核，考核内容包括工作态度、业务水平、服务质量等。

酒店前台规章制度酒店前台规章制度目的：为确保酒店前台的运营顺畅、服务质量提高，保证员工和客人的权益和利益，制定本规章制度。

范围：本规章制度适用于酒店前台所有员工。

制度制定程序：本规章制度由酒店管理人员草拟，并提交酒店领导审核。

在领导批准后，制度正式发布并实施。

法律法规及公司内部政策规定：1. 《劳动合同法》2. 《劳动法》3. 《劳动保障监察条例》4. 《行政管理法》5. 公司内部劳动管理制度各项制度的名称、范围、目的、内容、责任主体、执行程序、责任追究等方面的内容：1. 员工值班制度范围：所有酒店前台员工目的：保证酒店前台高效运转内容：员工需按照规定时间到达酒店前台开始工作，遇到临时情况需及时通知领导或调班员。

迟到、早退、旷工等现象均需按公司内部劳动管理制度执行。

责任主体：所有酒店前台员工、酒店领导执行程序：员工需按照规定时间到达工作岗位，并在交班时如实汇报当班情况。

责任追究：员工未按规定时间到达工作岗位且未及时通知领导或调班员，将视为旷工处理。

2. 客人服务规定范围：所有前台员工目的：提高服务质量，提升客户满意度内容：员工需礼貌、耐心、尽职尽责地对待客人，提供满意的服务体验。

遭遇不礼貌客人应及时上报领导。

对待特殊账单，需按公司相关规定执行以避免经济损失。

责任主体：所有酒店前台员工，酒店领导执行程序：员工需仔细看待每一个客人，保证客人的权益和利益得到保护。

责任追究：员工对待客人不礼貌情况下，将视情节严重程度给予相应的惩罚。

3. 突发事件处置范围：所有前台员工目的：在突发事件发生时，保证前台员工正确的处置措施。

内容：当遇到突发事件情况，前台员工首先应保证客人的安全，尽量稳定客人情绪。

其次，将事件告知领导并及时上报相关部门。

针对不同情况，做出相应的应急处理措施。

责任主体：所有酒店前台员工、酒店领导执行程序：员工需及时获取公司相关应急处理流程、训练规定。

能够熟练地使用安全应急设备并熟知安全防范知识。

酒店前台管理制度大全一、前台接待工作流程1.1 客人到达接待流程•客人到达前，前台工作人员应提前做好接待准备工作，包括确认客房情况、交接前一班班次的工作内容等。

•客人到达后，前台工作人员应礼貌接待，询问客人需求并快速办理入住手续，提供必要的信息给客人。

•在办理入住手续时，前台工作人员应核对客人身份信息，确保信息准确无误，并登记客人信息。

1.2 客人离店流程•客人预计离店时，前台工作人员应提前准备好客人账单，并告知客人费用结算方式。

•客人离店时，前台工作人员应检查客人房间物品完好无损，并确保客人无遗留物品。

•客人离店后，前台工作人员应彻底清理客房信息，并更新客房状态。

二、前台服务标准2.1 客房预订服务•前台工作人员应及时准确地为客人预订房间，确保客人需求得到满足。

•在进行客房预订时，前台工作人员应详细了解客人需求，提供合适的客房选择建议，并保证预订流程顺利进行。

2.2 入住登记服务•前台工作人员应在客人入住时，尽快为客人办理入住手续，提供优质的服务。

•在办理入住手续时，前台工作人员应主动询问客人需求，提供帮助并解答客人疑问。

三、前台工作规范3.1 工作纪律•前台工作人员应严格遵守工作纪律，准时上班，不早退晚到，服从领导安排。

•在工作中，前台工作人员应保持良好的工作状态，高效完成工作任务，不偷懒拖延。

3.2 服务态度•前台工作人员应以礼貌、耐心、细致的服务态度对待客人，解决客人问题，提供良好的服务体验。

•在与客人沟通时，前台工作人员应保持微笑，传递亲切友好的情感，让客人感受到关怀和尊重。

四、前台管理制度执行4.1 培训与考核•酒店应定期对前台工作人员进行专业培训，提高工作技能和服务水平。

•对前台工作人员的工作表现进行定期考核，及时发现问题并加以改进。

4.2 紧急事件处理•酒店应建立健全的紧急事件处理制度，明确前台工作人员在不同紧急情况下的应对措施和责任分工。

•前台工作人员在遇到紧急事件时，应按规定程序操作，确保酒店安全和客人顺利。

酒店前台管理制度（通用5篇）1.酒店前台管理制度第1篇一:前台规章制度1. 上班时间要明确应该做什么不应该做什么，不准做与工作无关的事。

2. 服务态度要好，清楚掌握好客房的房态，学会灵活推销。

(双多单少，多推销双人房。

)3. 对自己的工作要负责，工作态度要认真。

4. 不能拿酒店的物品私用或带回家。

5. 节假日不能休息，不能在前台吃东西，工作期间不能擅自走动、不能大声喧哗、上班不能上网听歌(玩手机)。

不能在前台上网(电脑)发现要重罚。

二:前台操作(重点注意事项)1. 做好接待、订房的工作。

2. 每天交接班要认真，交接好前台的账务、3. 销售了酒水要开好单据、签上开单人的姓(名)及日期。

烟、扑克、火机的单要夹好，每天交接班要兑好。

(每星期盘点一次)4. 退房后客人的钱未拿走的要登记好、备注好是否收了押金单或房卡。

客人回来拿务必要签名5. 上夜班的收银员要按时关灯、做日结、6. 续住房续住无交押金的要通知客房部互相配合。

7. 客人交定足够的押金连续住几天的要刷定房卡。

8. 退房后客人有物品遗漏的要登记并保管好、确认后才给客人。

9. 借到房间的充电器、排插、房卡、查房要确认是否还在房间，没有的`要赔偿该物品的费用。

10. 半个小时之内转房的就收一下清洁费、(尽量说服客人不要转房)11. 开房刷卡的客人，要交代清楚预授权已经不能手动完成的，要客人拿卡才可以完成。

(可以先刷好消费，在押200左右现金作押金。

)12. 电脑房须在输压金时，输入电脑费(20元)。

13.退房后，每张房卡都要消除。

14. 要保持前台的清洁，即使再忙、中午的空闲时间也要搞好卫生，保持清洁。

每天的报纸要按时夹好!15. 中午的催房时间推到1点，不要太早催客人退房!熟客2点过来退也没事(灵活处理)中午2点左右客人还没下来交代说续住或房间没人接的，叫客房部上房间看下。

16.客人退房一定要收取压金单，没有压金单不能退钱(开房人凭身份证再签名确认也可)。