一技术服务方案
1.1前言
信息网络中心于2013年8月在原网络管理中心基础上建立，是教育信息化建设与管理的职能部门。在学院信息化领导小组和分管院长的直接领导下，负责全院教育信息化的规划与建设、校园网络的建设与管理维护、现代教育技术的管理和设备维护等工作，积极为我院的教学、科研和管理工作提供完善的网络环境支持和服务。目前，信息网络中心下设技术科、教学资源科两个部门。
技术科职责：
负责校园主干网络的建设与管理维护；
负责校园网络主干网络设备的运行、维护和保养工作；
负责学校主干网络的畅通和正常运行；
负责校园网网络安全。
教学资源科职责：
负责教学资源库的建设和应用；
协助相关部门开展网络教学工作，提供技术支持；
负责学院各项活动的摄影和摄像工作，灯光、音响等设备的安装调试和控制；
配合教学工作进行精品课程策划、录制、编辑等工作；
促进精品课程和示范性专业建设，促进重点课程和精品课程建设。
为了保证校园网业务的7×24小时运行，所有的系统和软件均要求得到良好的维护，所有的硬件设备均要求保持良好的工作状态，出了问题也要在第一时间修复，不能影响整个系统的运行。校园网的技术维护服务主要实现以下目标：
1、通过日常维护，保证校园网的正常运行。
2、通过专业的技术服务，保证所有的服务器系统、数据库系统、存储系统、安全系统和网络系统的正常运行；保障机房基础设施本身的稳定运行。
3、通过紧急应急措施，及时解决系统故障，将故障影响降低到最小程度，恢复系统的正常运行；
4、对本系统提供一年的技术维护服务。
1.2技术服务内容
1.2.1运维服务对象
为全部校园网相关设备提供运行监控、告警、故障受理、故障排查、故障处理、设备设施的日常维护服务、互联互通及相关技术劳务服务等，包括校园网机房运行环境的主要设施设备、校园网线路链路及设备设施、网络运行相关软件，以及技术服务和培训工作。
1、全部校园网设备：
a.校园网网关设备；
b.校园网链路接入设备；
c.校园网安全设备；
d.校园网监控设备；
e.校园网流量控制及行为管控设备；
f.校园网认证设备；
g.校园网日志设备；
h.校园网交换及路由设备；
i.校园网各种服务器及虚拟服务器系统；
j.校园网各种存储及存储附属交换传输设施设备；
k.校园各种远程监控操作及执行系统；
l.校园网各种重要应用及服务；
m.校园网各种数据库；
n.校园网管理及学校重要PC终端；
2、校园网机房运行环境的主要设施设备：
a.机房电源输入、输出各种开关和监控及传感设施设备；
b.机房UPS及相关传感、监控设施设备；
c.机房各种电力线缆，传感及控制线缆；
d.机房电池及相关传感、监控设施设备；
e.机房各种防雷及地线等相关设施设备；
3、校园网线路、链路及设备设施：
a.校园网各种线缆、光缆、跳线及配线架、理线架、跳线架相关设施设备；
b.校园网光传输设备及附属设施。
4、网络相关运行软件以及技术服务：
a.网络系统软件；
b.数据库软件；
c.相关应用软件；
d.技术服务和培训。
5、其他相关服务内容
a.配合学校及校园网管理部门为学校的各种活动及建设提供技术支持；
b.结合校园网的发展建设提供新增设备与原有设备的集成与互联互通技术服务；
c.在服务过程中需接受学校及校园网管理部门的管理，并在服务过程中和过程后提供各种相应服务文档；
d.在校园网管理部门的安排下对学校网络运行的各种工作进行劳务支持。
e.维保服务不局限于目前现有的校园网相关设备、设施，同时包含维保期内新增相关设备、设施维保。
1.2.2设备运维内容
校园网网络及服务器设备清单：
序号资产名称品牌型号单位数量
1出口防火墙网神NSG7500-TV10M台1
2核心交换机华为 S7706台1
3服务器接入
交换机
华为 S5700-24TP-SI台2
4WEB防火墙网神 W5000-U020M
台1
5服务器机柜深圳图腾普通加深型套1 6数字式KVM KL1516Ai套1 7接入交换机神码5960台14
8
服务器华为RH2280台4 9
磁盘阵列华为存储OceanStor S2600台1
10KVM
D-LINK DKVM-1516H
台
1
11
UPS电源山特 C10KS台1
12
台式服务器dell vostro 410套1
13
服务器DELL台2
14
服务器曙光天阔A620-G台3
网络运维内容
网络硬件设备出现故障时，排除故障；若是保修期内，协助产品供应商和生产厂家解决问题，保修期外负责协调备件，硬件更换费用由学校承担。
月度巡检：提前做好预防维护措施，由专责工程师每月到现场进行设备常规检查，检查系统的运行状态和系统日志。
提供网络设备的技术支持；解决网络运行过程产生的问题，保障网络正常运行。
每月进行一次网络性能测试，必要时进行一些参数调优。
负责实现北塔网络管理软件的配置和维护等工作，为用户系统提供统一的管理和监控平台。
在后续的新建项目中，网络方面的规划、设计、方案指定与审定等。
进行日常维护：对上述维护范围内的设备配置资料备份、漏洞检测和修复、定期日志检查和分析。
根据业务的要求，进行网络的性能参数调整，同时定期进行必要的网络状况测试，给出测试、修正报告。
保证为进行一次全面的网络系统性能调整，以及根据用户需求对网络VLAN 进行调整、生成树调整、VRRP协议、CSS协议调整和预留IP地址规划的优化服务。
协助管理校园内的全部汇聚和接入交换机，并对具体的接入交换机的使用进行配置和维护。
系统恢复：系统故障诊断和修复以及灾难恢复等。
技术支持：提供相关的技术支持服务。
服务器运维内容
定期检查主机房内上述服务器的指示灯状态、主机的事件纪录。
我公司定期对主机巡检、维护，并通过网络测试服务器网卡状态及服务端口的状态，做好维护纪录。
对服务器的配置文档（处理器、内存、硬盘、网卡、光纤卡、电源、IP地址、主机名、物理位置）做好跟踪记录，及时归档及存档。
负责服务器操作系统的安装和维护，定期检查系统日志并进行分析，服务器的资源（处理器、内存、虚拟内存、磁盘空间、网络、进程）使用情况进行搜集，定期对主机运行情况进行分析、评估。
在服务器硬件出现故障时，负责协调原厂家进行更换，并负责调试和更改周边的比如存储、光纤交换机、网络交换机等相关设置。
存储系统维保内容
检查所有存储硬件的运行情况，HBA卡、硬盘、SFP模块、控制器、后备电源等。
检查所有存储的空间使用情况，根据实际需求及时调整空间分配情况。
检查所有主机到存储的链接情况，线路质量情况，定期进行读写测试。
检查光纤交换机的zone划分情况，运行配置情况以及级联拓扑情况。
数据库系统维保内容
数据库是用户的数据存放地，其运行情况直接关系到应用系统的工作状态和工作效率，因此，保持数据库正常、安全、高效运行是维护工作的重点。我公司保证现场提供ORACLE和Sql Server数据库技术服务的工程师都具备丰富的实践经验，并且通过ORACLE数据库高级认证。
数据库补丁升级服务：我公司技术工程师将时刻关注数据库的各种升级信息和补丁信息，对于免费的升级内容，公司将协助用户完成升级工作；提供ORACLE和Sql Server数据库软件升级服务，定期提供软件修补包，补丁包时间以patch发布时间为准。
电话支持和远程登陆。在遇到紧急状态时，我公司可通过远程登陆可以随时监控用户数据库的运行状态，发现潜在的故障隐患，并做出及时的处理。
日常维护。数据库技术工程师将协助用户进行数据库的恢复步骤、安装、应用、运行效率、性能调整等检查，进行面对面的技术交流和探讨，从而了解数据库系统的功能和限制，最大限度地降低潜在的数据丢失、宕机、性能降低、资源限制抢救无效等风险。
故障诊断。对于用户使用中的数据库系统，由于硬件、操作系统或应用等原因出现问题，导致数据库的异常状态，影响了业务的正常运转，我公司承诺4小时内解决相应问题。对于突发事件或人为等各种原因造成的客户系统不能正常工作，影响正常的生产的故障，按照合同约定第一时间派出技术专家到达客户现场，解决客户系统故障，恢复客户系统的正常运转。
灾难恢复。如果发生意外停机或数据丢失，用户可能会付出沉重的代价，为此，我公司技术工程师将协助用户根据具体的业务要求制定详细的数据库备份与灾难恢复策略，并在故障实际发生时，公司将以最快的速度完成数据的恢复，有效化解用户的风险。
数据库备份与恢复：防止数据丢失和Oracle和Sql Server崩溃的最后一道防线是备份，备份是将数据copy到同一个或者另外一个存储中，当oracle 和Sql Server发生灾难或者丢失数据的时候，可以从这个copy中恢复回来。Oracle和Sql Server的备份分为：物理备份和逻辑备份；而物理备份又分为热备份和冷备份。备份需要考虑备份窗口、备份策略、备份有效性等因素，同时要对存储进行有效的规划，防止最后一道防线出现问题。我公司根据多年Oracle和Sql Server经验，为客户oracle和Sql Server系统备份制定有效的策略，同时充分考虑备份过程可能出现的问题，为备份做出定时检验，保障客户Oracle和Sql Server系统安全。
监控数据库的数据表空间、UNDO表空间、TEMP表空间、裸设备、系统逻辑卷，逻辑卷组的使用情况，必要时对其进行扩展，以保证数据库空间的正常使用。
根据用户数据库的具体情况，优化数据库参数配置，数据库服务器SGA内存设置、PGA设置、IO相关参数等。
定期对用户数据表、索引、视图、过程、DB link等进行有效性检查。
协助用户调整优化现有的备份策略和备份方式，确保备份的完整性和可恢复性。
收集分析性能指标，根据实际情况给出相应改进建议。
关注数据库补丁程序的发布，在必要的情况下提醒并协助用户安装补丁程序。
分析用户日志、后台日志以及跟踪文件第一时间发现问题，并消灭隐患。数据库性能调优：数据库应用的类型是复杂的，有大量用户同时更新数据库的联机事务处理应用、对海量数据进行查询并生成报告的数据仓库应用、在互联网上大量用户同时查询和更新数据的联机事务处理应用等等，为了满足与适应不同的应用系统及不断增长的数据需求，我们要通过对系统的诊断和调整提高系统的运行效率。系统运行效率相关要素诸多，涉及服务器硬件、网络结构、操作系统、数据库系统、应用系统、并发用户数等，都将影响系统的运行效率，具有很高的不确定性。因此，我们的工作目标是在现有硬件条件、软件条件下，通过调整系统结构、调整数据库对象结构和系统资源的物理再分配，消灭性能瓶颈，使其达到总体性能的综合平衡，实现性能的最大化。
数据库数据迁移：数据迁移主要是指通过切实可行的方法,在充分考虑数据安全性和完整性的情况下，将数据库系统从一台服务器迁移至另一台服务器中，保证数据的完整性和可用性。
数据库定期检查：服务期内，我公司提供以月度为单位周期对生产数据库进行健康状况检查，及时发现生产数据库已经存在的或潜在的问题，确保数据库正常运行。检查系统和数据库的可用性、完整性和性能。
安全系统维保内容
负责所有硬件设备的巡检和正常运行，故障时协调厂家现场维护。
根据用户需求和实际工作环境，调整和细化安全策略，严格控制外界访问服务器的权限，最大限度做到内网的安全。
任何安全设备的使用问题，我公司均远程或者现场协助解决。
不同的安全域之间，制定详细的策略和维护方案，巡检内容如下：不同安全域间的线缆插接控制，不同区域间的计算机移动控制，不同区域间的外联设备控制，如不同安全区域计算机的无线网卡等，不同区域间的设备本身安全性，不同区域间的设备访问控制列表合理性。
定期评估服务器的安全漏洞。使用评估软件定期发现服务器上的问题，以及重点客户端的问题。定期检查上述安全设备的日志信息，以发现管理问题以及安全问题。
整理业务系统，暂时使用业务系统内部账号，对于可以整改的系统，将业务系统所使用账号整改为使用身份认证帐号管理体系。数据服务连接中，严格禁止使用数据库管理员账号，对于数据库同步等账号均采用最小化权限管理，对其账号的权限范围限制在其关联的数据库之上。对于业务系统无关的服务进行卸载或者禁止。对于需要的服务要逐一价差配置，保证其安全性。每季度做一次漏洞评估和扫描，提交漏洞分析报告和解决建议，帮助用户建立安全意识。
协助用户做好安全制度的执行、落实和检查。
机房基础设置维保内容
负责检查和维护UPS电源的运行情况，负载情况和后备电池的工作状态，确保机房电力供应正常。
负责检查和维护空调系统的运行情况，确保机房内的温度和湿度符合计算机机房的要求。
负责机房内的网络线缆，光纤线缆的跳线，更改和维护，根据用户需求负责及时快速的调整路由和拓扑，并同时做好维护标识。
负责机房监控系统的正常运行。
1.3技术服务方式
1.3.1现场和驻场服务标准
专业化技术服务体系中包含为用户提供重大故障及项目实施的保障，该项服务是专业化服务中针对性最强的一类服务项目，它是针对核心的核心数据库，以及复杂的系统环境而提供的紧急性质服务项目。当系统出现各种意外情况(如系统崩溃、硬件损坏、电源掉电等)造成数据库不能正常使用情况，针对情况不同，我们将全程协助，参与机器或数据库恢复过程，在数据库有完善的备份情况下，根据用户的实际需要，我们将对数据库进行恢复或异机恢复，最大可能的保障数据的完整和一致性。
驻场服务：派驻1名技术人员，按照的作息时间进行现场服务，快速解决网络运行中遇到的问题。驻场工程师每天定时检查所有主机系统的性能负载、存储容量变化和运行状态，进行预防式维护、及时处理检查中发现的问题，确保24小时有效响应、快速解决问题。每天至少检查1次所有数据备份和各种高可用备份措施，保障重点业务应用不中断。
应急现场服务：我公司针对提供应急响应服务，提供7×24小时电话和邮件支持，已经快速的现场服务。对于一二级故障，我们的技术工程师可以在2小时到场处理故障，并在12小时内解决问题。
故障类型故障定义故障特征
一级故障指设备在运行中出现系统瘫痪或服务中断，
导致设备的基本功能不能实现或全面退化的
故障,造成业务中断30分钟以上或导致关键
业务数据丢失的故障。
业务中断30分钟以
上：业务数据丢失
二级故障指设备在运行中出现的直接影响服务，导致
系统性能或服务部分退化的故障；设备在运
行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务
中断的危险，并可能导致设备的基本功能不
能实现或全面退化，如冗余设备单侧故障等；
系统设备或操作系统故障，造成业务中断但
不满4小时的，如系统复位等。
冗余设备单侧故障
1.3.2巡检
服务期内，我公司将派遣高级工程师提供以月度为单位周期进行整体系统的健康状况检查，按照既定的巡检方案执行，巡检方案根据相关的作业指导书来制作，同时依据客户提交的报告来进行重点补充，巡检方案明确后，由相关工程师及质检人员组成的巡检组按巡检程序实施巡检，及时发现目前软件产品和生产数据库已经存在的或潜在的问题，确保整套系统正常运行，并在每次巡检结束后出具巡检报告。
巡检安排：月度，每次不低于2个工作日
巡检结论：《系统巡检报告》
1.3.3热线
公司提供7*24小时服务以及指定技术支持电话服务，在国家法定节假日，公司将提供技术支持工程师的联系电话，确保随时能够进行有效沟通和咨询。当客户发现系统异常、故障或遇到难以解决的系统问题时，首先应由我公司的技术服务工程师对故障现象、故障信息进行详细的观察记录，然后将观察记录及时通报客户，由客户技术人员与我公司技术服务工程师一起进行故障会诊，确认合适的解决方案，然后指导客户技术人员进行现场操作，排除故障。
1.3.4远程
对于需要查看故障现场，而又无法快速到达现场的情况下，经用户授权我们可通过Internet远程登录到用户网络系统进行免费的系统优化、参数调整、故障诊断和故障排除。为了保证系统和用户的安全，此方式可以临时申请或使用，并在故障排除后即刻退出系统或取消权限。
远程方式也可以通过MSN远程协助，QQ远程协助等方式进行。
远程方式也可以通过用户提出的方式进行。
1.3.5邮件
对于在热线电话中无法解决，需要以电子文件的方式交互的问题，或者是关于本系统的其他技术问题通过E-mail向我公司咨询，所有客户的E-mail咨询应发至我公司的如下E-mail地址。我公司在收到以上咨询后的12小时内予以解答。Email响应的内容一般包括：非紧急情况下的升级或更新软件的提供，用户需要的产品说明、操作指南等文件。
1.3.6技术咨询
专业化服务提供专业化的IT技术咨询服务，针对客户需求和实际情况，对客户提供帮助和支持，使客户获得效率和效益。针对用户需求的高级别咨询类服务是专业化服务中最有特色的服务项目，此服务能以中立的角色，从用户业务角度，对信息化策略、信息中心管理规划、体系的建立、硬件资源规划、数据库设计等等进行分析并提供咨询，同时，还将根据用户的需求，随时向用户通报与用户系统相关的技术发展趋势及方向。
1.3.7建立维护档案
公司将为所有维保设备建立完整的维护服务档案。该档案包括以下内容：系统设备的运行情况、配置信息等。
公司及有关服务信息、联系人、联系电话等。
工程师每次维修、维护服务记录。
每次系统预防性维护服务的报告。
1.3.8定期反馈
公司定期对服务进行总结分析，对不足的地方加以改进，以确保提供给高质量的服务。同时将定期与客户举行系统维护服务质量会议，回顾系统维护服务情况，征求客户意见，以满足客户需要，使我们能够更好的为客户提供优质服务。
1.3.9特殊时段值守服务
在一定特殊和关键时期，如学校迎新、考试、重大政治活动等时段，为了保证信息系统更加安全稳定运行，能够保证特殊时期和关键时期的运行，公司在技术人员配备、响应、调集等方面有更高的实效，提供客户所在地7×24小时驻场值守服务，在故障发生时，立即响应，快速定为故障原因，迅速排除故障。1.3.10设备搬迁服务
根据实际需求，维护方需在服务期限内提供维保设别的搬迁服务，要参与搬迁方案的制定、具体实施以及设备搬迁后的的调试。
1.3.11主机安全加固服务
完成主机系统的安全性进行审计，如：用户登录认证、访问控制、用户密码策略，按需配置安全加密传输，提供系统安全相关补丁列表等。
1.4维保方式
派驻技术员驻场服务及后台服务团队支持服务。
1.5维保时间响应
1.5.1基本时间
基本时间要求：
提供服务期内每周5天*9小时一名工程师驻场服务，每个工作日24 小时的全天候随时响应服务。提供7×24 小时畅通的热线联系电话。响应时间指学院发现问题或在巡检当中发现问题时开始计算，在1小时内完成以下内容的初步判定：问题级别、影响范围、解决所需资源、解决时长，并尽快完成故障排查和故障处理。如果需要协助更换备件或者驻场工程师无法进行故障处理时，二线工程师现场处理时，协助学院完成相关工作及人员的调配安排。
1.5.2二线工程师到达现场时间
当用户要求我方提供二线工程师现场支持服务时，从我方接到用户电话请求开始，我方工程师在4小时内到达现场，并立即开始现场不间断工作支持服务。
1.5.3现场不间断工作支持服务
在用户校园网设备、设施及相关业务及应用系统发生故障、重大事件、关键时点或重大活动及紧急工作等情况下，我方派相应级别且能解决问题的二线工程师到达用户现场，按用户要求，立即开始不间断服务，直至系统能够满足用户业务及工作正常进行的要求。
1.6维保人员
1.6.1驻场工程师资质
驻场工程师具有计算机或网络相关专业专科以上毕业，有两年以上工作经验。具体如下：
工程师：王继富HCNA—华为认证网络工程师；
提供以上人员相关证书。
1.6.2二线服务人员资质
网络工程师1：时现科HCIE、HCDP—华为认证互联网专家、华为认证数
据通信资深工程师；
网络工程师2：金林辉—思科CCIE
网络工程师3：王宏宇HCIE—华为认证互联网专家(路由交换方向)；
虚拟化工程师1：黄明宏—VMware VCP ；
虚拟化工程师3：周水东—VMware VCP ；
数据中心工程师：丁彦胜—华为认证互联网专家（存储方向）；
提供以上人员相关证书。
1.7维保期限
服务期限为壹年，从合同签订之日起计算。
1.8维保相关工作管理
1.8.1驻场工程师人数及上岗
提供一名长期驻场运维人员岗位，驻场人员5*9小时在岗。驻场运维人员由客户方管理，不得临时更换和或长期不在岗，如需更换驻场运维人员，必须征得学院主管部门同意。
1.8.2对我方所提供服务的管理
我方所提供的各种服务及派驻的工程技术人员严格遵守学校与网络管理部门的各项管理及规章制度。所提供的各种服务及派驻人员接受网络管理部门的直接管理，配合网络管理部门的各项工作。由网络管理部门对相关服务及驻场人员进行考核、监督及评价。我方派驻人员服从管理。
1.8.3日常设备设施巡检及维护
提前做好设备巡检等日常维护措施，由驻场专责工程师每天到现场对所有设备进行巡检，检查系统的物理运行环境及运行状态和系统日志。我方提供书面校园网设备巡检日志。并向网络管理部门汇报巡检情况。
1.8.4校园网业务或设备设施出现故障后的紧急处理
解决网络设备设施和基础环境设施运行过程产生的问题，保障各项系统正常运行。根据故障现象对设备进行故障分析定位、测试、诊断，并制定业务恢复和故障解决技术方案, 我方保证优先实施业务恢复，在恢复业务的前提下，再进行彻底的故障修复。技术方案经招标人网络管理部门批准后，由我方的技术人员具体实施方案；或在用户主管人员允许的情况下，由我方的技术人员进行具体实施。如果硬件设备出现故障时，排除故障；若是保修期内，协助产品供应商和生产厂家解决问题，保修期外协助招标人协调备件，费用由用户承担。我方提供书面故
障处理日志、软硬件及设备配置变动日志和故障分析报告。
1.8.5根据校园网运行提供5*9小时值班服务
我方根据招标人校园网运行提供5*9小时驻场值班服务，提供书面值班日志。
1.8.6协助用户进行系统升级、扩充和优化服务
根据用户系统的运行使用情况，我方及时向用户提出系统安全及系统优化的合理建议，确保用户系统安全正常运行。当用户的各项系统或设备出现与其它系统或设备或第三方厂家系统或产品需要协调的问题时，我方根据网络管理部门要求派工程师到现场协助协调、解决问题或提出合理化建议。根据网络管理部门的应用要求，重新配置、优化系统资源，包括网络、服务器、存储、安全设备等设备设施的资源调配和调整，操作系统的安装、配置和升级，基础数据库软件的升级等。
1.8.7技术劳务服务
我方根据校园网管理部门的要求，配合学校完成关键时间点、重要工作及重大活动。提供相关技术和劳务服务。
1.8.8文档管理和信息支持服务
（1）我方每周及每月对巡检及日常运维中的问题及各种记录、日志进行分析和总结，同时以周报和月报的形式将结果反馈给用户。每周提供一份周报，每月提供一份月报，报告本月工作及网络运行情况和运维总结。我方建立专门的系统维护档案及日志，我方工程师第一次到现场服务巡检时，要核对并记录所负责维护的设备详细配置清单、所使用的操作系统、版本号、系统的使用情况及系统的配置参数。要建立和完善主机系统的技术档案，同时对用户系统提供相应的技术支持的电子文档。我方对用户的所有保修设备，均根据每次的电话记录、预防性维修报告和故障维修报告建立技术文档，详细记录设备型号、故障时间、故障类型、维护措施、维护质量、维护时间及维修人员等信息。
（2）提供校园网设备巡检日志；软硬件及设备配置变动日志；设备维护日志；网络故障处理日志；网络故障受理记录；5*9小时值班日志；网络运行情况分析及汇总报告；周报及月报等。
1.8.9保密协议
服务期内，我方与用户签订保密协议，承诺严格保护招标人系统、数据、信息的安全，在服务期满后五年内不得泄露招标人所有信息。由于我方违反保密协议而导致的泄密或破坏，由我方负全责，并由我方赔偿招标人所有损失。我方提供服务期内保护招标人系统、数据、信息的安全，以及服务期满后五年内保守招标人信息秘密的承诺书。
1.8.10监督与投诉受理
（1）我方对用户所提供服务质量及驻场人员工作表现进行监督，结合故障处理的用户回访满意率做出综合评价。如因我方服务质量对用户造成重大影响，用户根据我方服务考核表现有权利要求我方撤换驻场工程师或改善服务质量，直至要求终止服务合同，并提供相应赔偿，我方向用户支付合同总额10%的赔偿金。（2）除正常的技术支持热线以外，我方另设立客户投诉渠道受理用户对我方服务的投诉。保证从受理招标人投诉到向用户初次回复处理意见的时间不超过8 小时。我方对投诉的处理以投诉问题得到解决和用户满意为结束，时间不得超过15 个自然日。违反保密规定、泄露系统信息、影响数据安全的，用户有权终止合同，并对于构成犯罪的依法追究当事人相关责任，同时，我方向用户支付合同总额20%的违约金。
1.8.11培训
针对本项目建立技术交流、培训机制，根据用户要求不定期进行本地及异地培训。培训内容理论兼顾实际操作，培训内容包括日常管理、紧急故障处理办法、相关新技术的介绍及软硬件基础知识等，培训知识点包括但不限于现有各项设备设施。
1.8.12维保效果
1.系统运行稳定、可靠：通过对系统的合理规划和日常维护，保障校园网设备及系统和主要业务能够稳定、可靠地运转。
2.灾难性崩溃的快速响应与恢复：当系统遇到灾难性崩溃时候，我方能够快速响应与对系统进行恢复，我方二线工程师在4小时内赶赴现场，并在尽可能短的时间里对系统灾难进行恢复。
3.投资保护：保障用户的系统投资能够得到最大限度的回报。在保障系统正常运行的基础上，对用户业务系统提供合理化建议及优化方案，使得用户运维设备和系统在现有硬件环境下发挥最优性能。
第1章运维服务计划方案 1.1 运维服务准备 做好运维服务项目的准备工作是项目顺利完成的前提条件。在运维服务项目开始前，越维将积极做好前期准备工作，在这个阶段，有三个主要步骤： 1.1.1 签定必要的协议和约定 我们将配合XX企业，考虑服务外包可能产生的信息安全风险，并签署信息保密协议；同时对项目中涉及的各类软硬件资产、工具的知识产权做出明确规定与声明。 1.1.2 人员准备 越维依据服务方案，培训相应数量、具备相应技术资质的专业服务人员，并向越秀工商提供这些服务人员的： 身份证明； 健康证明； 劳动关系证明； 保险证明；学历和技术专业资质证明； 1.1.3 工具准备 依据服务方案，针对企业的IT 资产类别、数量等为服务外包项目准备相应的备机、备件以及工具。 服务工具包括软性工具和硬性工具，软性工具包括服务商开发的各类服务管理软件系 统、知识库系统、针对客户方IT 资产的文档和驱动程序库等；硬件工具指维修、保养、检测工具及调测仪器等。
1.2 项目人员组织 1.2.1 人员结构 根据越秀工商的信息系统运维要求，越维派出长期驻场服务人员 2 人，项目驻场服务组按工作类型分为服务台人员(由硬件维护人员兼任) ，硬件维护人员。 服务台人员：负责项目服务中客户服务申请受理，已知故障/问题快速解决，客户回访，客户情绪安抚，资产标签制作，数据统计整理，运维项目文档管理以及运维场地整理工作。 硬件软件维护人员日常工作包括硬件设备维护及软件维护。 硬件维护管理日常任务： 1)运维服务中的定期硬件巡检、日常维护与保养、定期输入设备消毒除尘、资产 标签张贴、硬件维修、终端网络维护、第三方设备维修管理，备品备件管理工 作。 2)对越秀工商终端用户的设备进行病毒查杀工作，且按照越秀工商要求每月末提交 病毒处理服务统计分析报告。 3)对越秀工商不同处室部门终端人员使用的终端设备，以及各业务系统数据库形成 基线，并进行基线管理以及配置管理，并对基线的调整以及配置的改变在每月底 对XX企业进行报告。 软件维护管理日常任务： 4)操作系统的安装、调试及升级； 5)外设(打印机、扫描仪等设备)的相关驱动程序及软件的安装调试； 6)经XX企业授权进行软件安装、升级并排除软件使用过程中的故障； 7)解决软件冲突造成的系统故障；对计算机进行病毒检测和清除，防止病毒扩散； 8)计算机标配的软件备份，包括随机恢复光盘，附带赠送软件、驱动程序等；计算 机外设的软件备份。 为配合驻场服务，我们还提供了强大的场外支持队伍。项目场外支持人员包括：含
第1章项目概况 1.1 项目背景 近年来为适应业务发展的需求，XX企业进行了大规模的电子商务建设，包括采购桌面PC约300台，打印机约100台，这些应用系统及硬件设备的投入使用极大的推动了XX企业信息化建设的进程。随着越秀工商局对整体IT系统（硬件、软件、网络通讯…）的可用性要求日益提高，系统运行保障和维护管理就成为确保业务系统安全稳定可靠运行的最有力的手段。 XX企业主要有一栋N层的办公环境，现阶段对设备维护主要采用自主维护的方式。由于人力有限，建设任务繁重，中心技术人员在接手新项目及日常工作的同时往往需要做大量的维护工作，不少技术人员长期处于满负荷，严重影响了工作效率。在当前有限的人力物力资源下，为了保障和提高IT服务质量，XX 企业有必要将计算机、外设及网络的运行维护进行外包，派驻2名工程师进行维护，以解决当前IT服务个方面日益增长的需求和有限的提供能力之间的矛盾，提高XX企业办公区域内的软、硬件、业务应用软件的运行维护效率，确保信息系统正常运行。 1.2 项目目标 结合XX企业业务工作及信息化建设实际，完善运维管理体系的建设，加强信息系统正常运行保障，“以流程为导向，以服务为核心”提高服务质量水平、转变服务理念、拓宽服务范围、提高服务效率、提升用户服务满意度。 1.3 需求分析 本次项目XX企业需求主要包括两个部分， 1、运维管理体系建设要求； 2、信息系统正常运行保障服务。
其中运维管理体系建设应完善服务内控制度即服务质量管理，逐步建立起一套符合XX企业自身实际的运维管理标准及应用制度；建设IT运营维护管理平台，采用标准的IT运维管理流程，提供准确、详尽、专业的报告制度，通过客观分析运维过中出现的各种障碍及问题，为XX企业信息化建设提供决策依据。 信息系统正常运行保障涵盖了 1、一般信息化设备及软件的运维管理； 2、、防病毒服务； 3、办公区域内设备及软件巡检普查； 4、提供符合XX企业实际的服务响应水平及质量保障； 5、信息化资产管理
【最新整理，下载后即可编辑】 第1章...................................................................................... 项目概况4 1.1项目背景 (4) 1.2项目目标 (4) 1.3需求分析 (4) 第2章.......................................................... 运维服务管理体系建设6 2.1I T服务管理概述 (6) 2.2运维服务管理流程体系 (7) 2.2.1服务支持 (8) 2.2.2服务提供 (14) 2.3运维服务管理规划 (18) 2.3.1第一阶段：服务磨合阶段 (18) 2.3.2第二阶段：主动服务阶段 (21) 2.3.3第三阶段：战略规划阶段 (24) 2.4运维服务质量管理 (24) 2.5建立运维管理规范 (26) 2.5.1运维管理规范概要 (26) 第3章.......................................................... 信息系统运行保障方案28
3.1统一服务台建设 (28) 3.2建立文档管理制度 (29) 3.3一般信息化设备及相关软件运维管理 (33) 3.3.1一般信息化设备服务范围 (33) 3.3.2一般信息化设备运维 (33) 3.3.3例行维护流程图 (34) 3.3.4一般设备服务方案 (35) 3.4防（杀）病毒服务 (40) 3.4.1防病毒服务需求 (40) 3.4.2制定合理的防病毒策略和安全管理制度。 (40) 3.4.3客户端防病毒升级软件 (41) 3.4.4防毒组件及时更新 (41) 3.4.5每周防毒系统部署情况统计 (42) 3.4.6每周对产生的病毒事件进行评估 (42) 3.5信息资产巡检及普查服务 (42) 3.5.1主动巡检 (42) 3.5.2信息资产普查 (43) 3.6其它有关说明及要求 (43) 第4章................................................................... 运维服务计划方案45 4.1运维服务准备 (45)
运维外包服务方案 一、资产管理 1、维护设备/终端资产管理 对维护目标系统、设备、模块进行资产登记及相关配置信息的整理和记录 2、网络设备拓扑管理 掌握目标维护系统各个网络的拓扑结构，包括路由配置、vlan划分、端口使用、IP规划、设备位置等信息的资料 设备维保信息管理 对目标维护系统的网络设备、板卡、安全设备、终端、IP电话、视频监控的硬件以及软件维保信息、厂家维护人员等管理 二、文档管理 1、配置文档维护和管理 1)《墙插或地插信息点与配线架端口对应表》及《配线架端口与交换机端口对应表》 2)《网络系统连接图》 3) 《设备间链路端口表》 4) 《接入终端IP子网表》（此表含L2VLAN-ID属性）、 5) 《设备链路IP子网表》（此表含L2VLAN-ID属性） 6)《设备管理IP子网表》 2、设备使用手册管理 针对维护的硬件设备、软件系统整理用户操作手册，形成规范化的配置文档，对实际操作经验进行总结和积累，逐步提高自身对相关系统、设备的维护能力。 3、设备资料信息维护和管理 建立ITRMS资源管理平台，对所维护的的设备、板卡等硬件设备建立“机历卡”进行详细资料的管理，包括：设备详细配置、上线时间、故障记录等等进行记录。 三、设备监控 1.监控系统部署 部署专业的设备监控软件，实现对相关网络设备、信息安全设备、终端、排队机、IP电话等设备的7*24小时监控，并提供短信、邮件等告警信息，及时发现及处理设备网络故障。 2.网络流量监控 结合相关的网络流量监控设备和软件，监控网络整体流量情况，对异常情况进行告警和处理； 3.信息安全设备监控 定期检查防火墙、上网行为管理设备日志和策略，及时了解和发现异常安全事件，并及时进行处理和加固。 四、日常维护 1.日常工作处理 配合甲方单位进行日常工作的处理 2.日常维护作业计划 针对各类维护设备和系统，制订周、月、季度、年度维护作业计划，包括例行的设备日志检查、运行状态检查、数据备份、密码帐号口令修改等等。 3.设备巡检
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运维外包服务方案 一、资产管理 1、维护设备/终端资产管理 对维护目标系统、设备、模块进行资产登记及相关配置信息的整理和记录 2、网络设备拓扑管理 掌握目标维护系统各个网络的拓扑结构，包括路由配置、vlan划分、端口使用、IP规划、设备位置等信息的资料 设备维保信息管理 对目标维护系统的网络设备、板卡、安全设备、终端、IP电话、视频监控的硬件以及软件维保信息、厂家维护人员等管理 二、文档管理 1、配置文档维护和管理 1)《墙插或地插信息点与配线架端口对应表》及《配线架端口与交换机端口对应表》 2)《网络系统连接图》 3)《设备间链路端口表》 4)《接入终端IP子网表》（此表含L2 VLAN-ID属性）、 5)《设备链路IP子网表》（此表含L2 VLAN-ID属性）
6)《设备管理IP子网表》 2、设备使用手册管理 针对维护的硬件设备、软件系统整理用户操作手册，形成规范化的配置文档，对实际操作经验进行总结和积累，逐步提高自身对相关系统、设备的维护能力。 3、设备资料信息维护和管理 建立ITRMS资源管理平台，对所维护的的设备、板卡等硬件设备建立“机历卡”进行详细资料的管理，包括：设备详细配置、上线时间、故障记录等等进行记录。 三、设备监控 1.监控系统部署 部署专业的设备监控软件，实现对相关网络设备、信息安全设备、终端、排队机、IP电话等设备的7*24小时监控，并提供短信、邮件等告警信息，及时发现及处理设备网络故障。 2.网络流量监控 结合相关的网络流量监控设备和软件，监控网络整体流量情况，对异常情况进行告警和处理； 3.信息安全设备监控 定期检查防火墙、上网行为管理设备日志和策略，及时了解和发现异常安全事件，并及时进行处理和加固。
一技术服务方案 1.1前言 信息网络中心于2013年8月在原网络管理中心基础上建立，是教育信息化建设与管理的职能部门。在学院信息化领导小组和分管院长的直接领导下，负责全院教育信息化的规划与建设、校园网络的建设与管理维护、现代教育技术的管理和设备维护等工作，积极为我院的教学、科研和管理工作提供完善的网络环境支持和服务。目前，信息网络中心下设技术科、教学资源科两个部门。 技术科职责： 负责校园主干网络的建设与管理维护； 负责校园网络主干网络设备的运行、维护和保养工作； 负责学校主干网络的畅通和正常运行； 负责校园网网络安全。 教学资源科职责： 负责教学资源库的建设和应用； 协助相关部门开展网络教学工作，提供技术支持； 负责学院各项活动的摄影和摄像工作，灯光、音响等设备的安装调试和控制； 配合教学工作进行精品课程策划、录制、编辑等工作； 促进精品课程和示范性专业建设，促进重点课程和精品课程建设。 为了保证校园网业务的7×24小时运行，所有的系统和软件均要求得到良好的维护，所有的硬件设备均要求保持良好的工作状态，出了问题也要在第一时间修复，不能影响整个系统的运行。校园网的技术维护服务主要实现以下目标： 1、通过日常维护，保证校园网的正常运行。 2、通过专业的技术服务，保证所有的服务器系统、数据库系统、存储系统、安全系统和网络系统的正常运行；保障机房基础设施本身的稳定运行。 3、通过紧急应急措施，及时解决系统故障，将故障影响降低到最小程度，恢复系统的正常运行； 4、对本系统提供一年的技术维护服务。
1.2技术服务内容 1.2.1运维服务对象 为全部校园网相关设备提供运行监控、告警、故障受理、故障排查、故障处理、设备设施的日常维护服务、互联互通及相关技术劳务服务等，包括校园网机房运行环境的主要设施设备、校园网线路链路及设备设施、网络运行相关软件，以及技术服务和培训工作。 1、全部校园网设备： a.校园网网关设备； b.校园网链路接入设备； c.校园网安全设备； d.校园网监控设备； e.校园网流量控制及行为管控设备； f.校园网认证设备； g.校园网日志设备； h.校园网交换及路由设备； i.校园网各种服务器及虚拟服务器系统； j.校园网各种存储及存储附属交换传输设施设备； k.校园各种远程监控操作及执行系统； l.校园网各种重要应用及服务； m.校园网各种数据库； n.校园网管理及学校重要PC终端； 2、校园网机房运行环境的主要设施设备： a.机房电源输入、输出各种开关和监控及传感设施设备； b.机房UPS及相关传感、监控设施设备； c.机房各种电力线缆，传感及控制线缆； d.机房电池及相关传感、监控设施设备； e.机房各种防雷及地线等相关设施设备； 3、校园网线路、链路及设备设施：
XX信息技术有限公司 IT外包服务方案[键入文档副标题] DADA 2012-11-29
目录 第1章项目概况 (6) 1.1项目背景 (6) 1.2项目目标 (6) 1.3需求分析 (6) 第2章运维服务管理体系建设 (8) 2.1IT服务管理概述 (8) 2.2运维服务管理流程体系 (9) 2.2.1服务支持 (10) 2.2.2服务提供 (16) 2.3运维服务管理规划 (20) 2.3.1第一阶段：服务磨合阶段 (20) 2.3.2第二阶段：主动服务阶段 (23) 2.3.3第三阶段：战略规划阶段 (26) 2.4运维服务质量管理 (26) 2.5建立运维管理规范 (28) 2.5.1运维管理规范概要 (28) 第3章信息系统运行保障方案 (30) 3.1统一服务台建设 (30) 3.2建立文档管理制度 (31) 3.3一般信息化设备及相关软件运维管理 (35) 3.3.1一般信息化设备服务范围 (35) 3.3.2一般信息化设备运维 (35) 3.3.3例行维护流程图 (36)
3.4防（杀）病毒服务 (42) 3.4.1防病毒服务需求 (42) 3.4.2制定合理的防病毒策略和安全管理制度。 (42) 3.4.3客户端防病毒升级软件 (43) 3.4.4防毒组件及时更新 (43) 3.4.5每周防毒系统部署情况统计 (44) 3.4.6每周对产生的病毒事件进行评估 (44) 3.5信息资产巡检及普查服务 (44) 3.5.1主动巡检 (44) 3.5.2信息资产普查 (45) 3.6其它有关说明及要求 (45) 第4章运维服务计划方案 (47) 4.1运维服务准备 (47) 4.1.1签定必要的协议和约定 (47) 4.1.2人员准备 (47) 4.1.3工具准备 (47) 4.2项目人员组织 (48) 4.2.1人员结构 (48) 4.2.2人员职责与岗位要求 (49) 4.3服务计划 (50) 4.3.1服务时间 (50) 4.3.2进场初始阶段 (50) 4.3.3第一个服务阶段 (51) 4.3.4第二个服务阶段 (51) 4.3.5服务总结和延续阶段 (52) 第5章应急服务方案 (53)
xxxIT运维服务 技 术 方 案 xxx科技有限公司
2011年12月20日
目录 一、专业化第三方服务的需求 (4) 二、技术服务方案 (6) 1．服务对象和目标 (6) 2．服务内容要点 (8) 3．服务内容要点说明 (9) 3.1保修期内服务范围 (9) 3.2服务响应 (10) 3.3维护间隔与维护情况汇报 (10) 3.4定期巡检与预防性维护 (11) 3.5免费备件保证 (11) 3.6免费技术服务 (11) 3.7免费远程诊断 (12) 3.8技术人员保障 (12) 3.9保修期终止 (12) 4.服务质量保证 (13) 4.1技术服务流程 (13) 4.2服务的监督 (14) 4.3紧急事件升级机制 (15) 4.4客户满意度调查 (16) 4.5备件管理监督 (16) 4.6项目组织监督 (16) 4.7服务文档管理 (16) 4.8服务质量评估 (16) 4.9违约赔偿 (16) 4.10保修终止 (17) 5.技术服务组织方案 (17) 6.备件管理 (17) 6.1备件渠道 (17) 6.2备件管理流程 (17) 6.3本项目的备件准备 (18) 7．技术培训方案 (22) 7.1专业培训内容 (23) 8．免费的技术增值服务 (23) 8.1提供系统及应用整合方案 (23) 8.2出保期后技术支持服务 (24)
一、专业化第三方服务支持 XXX科技有限公司是一个提供专业化的第三方服务的公司，在国内的金融、政府、高校、交通、制造业等行业拥有大量的客户。丰富的维护保障服务经验，使我们对专业化第三方服务有了较为深刻的理解和感受。针对专业化的第三方服务的需求我们总结如下： 1）科学的备件管理 a.备件库能够覆盖客户所在的地区，能够迅速及时地到达客户现场； b.科学的、层次化的备件库管理，能够高效地、可靠地为客户提供备件 保证； c.科学的备件管理方法，对易损件和常规备件的备件比例，以及多级化 的管理； d.畅通的备件供应渠道也是保证保修服务正常的必备条件。 2）专业化的技术力量 专业化的IBM、SUN、HP、DELL、Lenovo、EMC设备保修服务，需要有一批专业认证的工程师，在硬件保修方面具有多年丰富的经验，熟悉客户的机型，能够迅速地确诊并解决客户的硬件问题。 3）全方位的技术支持 专业化的服务公司需要能够全方位地为客户提供服务，以提高客户问题解决的效率，避免问题延迟的解决给客户带来损失。要达到这一要求，除了提供硬件方面的保修服务之外，专业化的服务公司还需要在相关技术培训、数据库应用系统、中间件应用系统、系统整合、数据迁移等方面都需要提供专业方案，并有能力实施。 4）严格的项目组织 专业化的第三方服务需要对保修项目严格管理，建立最有效的技术支持团队，为客户提供专业的保修服务方案，保证对客户故障的最短响应时间和故障最短解决时间，目标就是为保证客户设备的良好运行。 5）完善的质量监督控制
运维服务体系 整理编辑： 、运维服务体系建设原则 运维服务体系建设的原则有以下几个方面。 一是以完善的运维服务制度、流程为基础。为保障运行维护工作的质量和效率，应制定相对完善、切实可行的运行维护管理制度和规范，确定各项运维活动的标准流程和相关岗位设置等，使运维人员在制度和流程的规范和约束下协同操作。 二是以先进、成熟的运维管理平台为手段。通过建立统一、集成、开放并可扩展的运维管理平台，实现对各类运维事件的全面采集、及时处理与合理分析，实现运行维护工作的智能化和高效率。 三是以高素质的运维服务队伍为保障。运维服务的顺利实施离不开高素质的运维服务人员，因此必须不断提高运维服务队伍的专业化水平，才能有效利用技术手段和工具，做好各项运维工作二、运维服务体系的总体架构 运维服务体系由运维服务制度、运维服务流程、运 维服务组织、运维服务 队伍、运维技术服务平台以及运行维护对象六部分组成，涉及制度、 人、技术、对象四类因素。制度是规范运维管理工作的基本保障，也是流程建立的基础。运维服务组织中的相关人员遵照制度要求和标准化的流程，采用先进的运维管理平台对各类运维对象进行规范化的运行管理和技术操作。 三、运维服务体系建设内容 1.运维管理制度建设 总结现有的运维管理经验，相关运维标准，结合目前的实际情况，统一制定运维管理制度和规范。通过定期和不定期的检查，促进各项制度规范在数据中心的贯彻落实，从而建立起全辖统一、规范的运行维护管理工作方式。同时，随着信息化建设的不断发展，也要确保各项制度的及时更新。制度体系内容要涵盖机房管理、网络管理、资产管理、主机和应用管理、存储和备份管理、技术服务管理、安全管理、文档管理以及人员管理等类别。各类制度具体内容因需要而定，如网络管理制度需覆盖网络的接入管理、用户管理、配置管理及网
第1章项目概况 (4) 1.1项目背景 (4) 1.2项目目标 (4) 1.3需求分析 (4) 第2章运维服务管理体系建设 (6) 2.1IT服务管理概述 (6) 2.2运维服务管理流程体系 (7) 2.2.1服务支持 (8) 2.2.2服务提供 (14) 2.3运维服务管理规划 (18) 2.3.1第一阶段：服务磨合阶段 (18) 2.3.2第二阶段：主动服务阶段 (21) 2.3.3第三阶段：战略规划阶段 (24) 2.4运维服务质量管理 (24) 2.5建立运维管理规范 (26) 2.5.1运维管理规范概要 (26) 第3章信息系统运行保障方案 (28) 3.1统一服务台建设 (28) 3.2建立文档管理制度 (29) 3.3一般信息化设备及相关软件运维管理 (33) 3.3.1一般信息化设备服务范围 (33) 3.3.2一般信息化设备运维 (33) 3.3.3例行维护流程图 (34) 3.3.4一般设备服务方案 (35) 3.4防（杀）病毒服务 (40) 3.4.1防病毒服务需求 (40) 3.4.2制定合理的防病毒策略和安全管理制度。 (40) 3.4.3客户端防病毒升级软件 (41)
3.4.5每周防毒系统部署情况统计 (42) 3.4.6每周对产生的病毒事件进行评估 (42) 3.5信息资产巡检及普查服务 (42) 3.5.1主动巡检 (42) 3.5.2信息资产普查 (43) 3.6其它有关说明及要求 (43) 第4章运维服务计划方案 (45) 4.1运维服务准备 (45) 4.1.1签定必要的协议和约定 (45) 4.1.2人员准备 (45) 4.1.3工具准备 (45) 4.2项目人员组织 (46) 4.2.1人员结构 (46) 4.2.2人员职责与岗位要求 (47) 4.3服务计划 (48) 4.3.1服务时间 (48) 4.3.2进场初始阶段 (48) 4.3.3第一个服务阶段 (49) 4.3.4第二个服务阶段 (49) 4.3.5服务总结和延续阶段 (50) 第5章应急服务方案 (51) 5.1灾难应急措施 (51) 5.1.1应急措施体制图与总则 (51) 5.1.2大型灾难紧急行动方案 (52) 5.2运行服务应急方案 (55) 5.2.1启动应急流程 (55) 5.2.2成立应急小组 (58) 5.2.3应急处理过程 (58)
第1章项目概况 1.1项目背景 近年来为适应业务发展的需求，XX企业进行了大规模的电子商务建设，包括米购桌面PC约300台，打印机约100台，这些应用系统及硬件设备的投入使用极大的推动了XX企业信息化建设的进程。随着越秀工商局对整体IT系统（硬件、软件、网络通讯…）的可用性要求日益提高，系统运行保障和维护管理就成为确保业务系统安全稳定可靠运行的最有力的手段。 XX企业主要有一栋N层的办公环境，现阶段对设备维护主要采用自主维护的方式。由于人力有限，建设任务繁重，中心技术人员在接手新项目及日常工作的同时往往需要做大量的维护工作，不少技术人员长期处于满负荷，严重影响了工作效率。在当前有限的人力物力资源下，为了保障和提高IT 服务质量，XX企业有必要将计算机、外设及网络的运行维护进行外包，派驻2名工程师进行维护，以解决当前IT服务个方面日益增长的需求和有限的提供能力之间的矛盾，提高XX企业办公区域内的软、硬件、业务应用软件的运行维护效率，确保信息系统正常运行。 1.2项目目标 结合XX企业业务工作及信息化建设实际，完善运维管理体系的建设，加强信息系统正常运行保障，“以流程为导向，以服务为核心”提高服务质量水平、转变服务理念、拓宽服务范围、提高服务效率、提升用户服务满意度。 1.3需求分析 本次项目XX企业需求主要包括两个部分， 1、运维管理体系建设要求; 2、信息系统正常运行保障服务。
其中运维管理体系建设应完善服务内控制度即服务质量管理，逐步建立起一套符合XX 企业自身实际的运维管理标准及应用制度；建设IT运营维护管理平台，采用标准的IT运维管理流程，提供准确、详尽、专业的报告制度，通过客观分析运维过中出现的各种障碍及问题，为XX企业信息化建设提供决策依据。 信息系统正常运行保障涵盖了 1、一般信息化设备及软件的运维管理； 2、、防病毒服务； 3、办公区域内设备及软件巡检普查； 4、提供符合XX企业实际的服务响应水平及质量保障； 5、信息化资产管理 第2章运维服务管理体系建设 2.1 IT服务管理概述 现今，随着计算机技术，特别是网络技术的飞速发展，对于许多行政单位，许多企业而言，IT技术越来越深入到核心业务，影响策略制定和企业的发展。从而对IT环境的可靠性，可用性和快速适应性提出了越来越高的要求，与此同时，IT环境（包括软/硬件及相关技术）却变得越来越复杂。因此，对于一个单位而言： 如何把有限的IT资源最有效的作用于核心业务的发展 如何最快地获取专业的支持能力 如何实现对系统的完善管理，提高系统的可靠性和可用性
第1章项目概况 ................................................................................... 错误！未定义书签。 1.1项目背景 ........................................................................................ 错误！未定义书签。 1.2项目目标 ........................................................................................ 错误！未定义书签。 1.3需求分析 ........................................................................................ 错误！未定义书签。第2章运维服务管理体系建设 ........................................................... 错误！未定义书签。 2.1IT服务管理概述 ........................................................................... 错误！未定义书签。 2.2运维服务管理流程体系 ................................................................ 错误！未定义书签。 2.2.1服务支持............................................................................... 错误！未定义书签。 2.2.2服务提供............................................................................... 错误！未定义书签。 2.3运维服务管理规划 ........................................................................ 错误！未定义书签。 2.3.1第一阶段：服务磨合阶段................................................... 错误！未定义书签。 2.3.2第二阶段：主动服务阶段................................................... 错误！未定义书签。 2.3.3第三阶段：战略规划阶段................................................... 错误！未定义书签。 2.4运维服务质量管理 ........................................................................ 错误！未定义书签。 2.5建立运维管理规范 ........................................................................ 错误！未定义书签。 2.5.1运维管理规范概要............................................................... 错误！未定义书签。第3章信息系统运行保障方案 (4) 3.1统一服务台建设 ............................................................................ 错误！未定义书签。 3.2建立文档管理制度 ........................................................................ 错误！未定义书签。 3.3一般信息化设备及相关软件运维管理 (4) 3.3.1一般信息化设备服务范围 (4) 3.3.2一般信息化设备运维 (4) 3.3.3例行维护流程图 (5) 3.3.4一般设备服务方案 (6) 3.4防（杀）病毒服务 (8) 3.4.1防病毒服务需求................................................................... 错误！未定义书签。 3.4.2制定合理的防病毒策略和安全管理制度。 (8) 3.4.3客户端防病毒升级软件 (9)
运维体系建设方案 一、体系建设目标 查阅了大量资料，也没有找到对“运维体系”的明确定义，大多数资料对运维体系的解读及建设方案都是基于ITIL认证体系与Google SRE，通过一系列的制度、标准、规范及流程，辅以高效的IT管理系统，向用户提供高质量的运维服务，保证系统的可靠运行。 基于对ITIL及Google SRE的理解，部门的运维体系建设目标可以确定为：以积极、负责、严谨的工作态度，正确、高效、规范的工作方法，保证系统7*24小时正常服务，全心全意为客户服务，让客户满意。 二、运维现状分析 随着部门研发的产品日趋成熟，系统的复杂度日益提升，主要体现在业务功能增多、业务流程复杂、业务组件多且依赖关系复杂、系统硬件数量多等，导致整个系统运维的工作量及难度均大幅度增加。运维做了很多的工作，却依然保证不了系统的可靠服务能力，并不能完全满足来自公司内外部“客户”的运维服务要求。通过运维团队内部的讨论与分析，发现运维工作提升困难的主要原因与其所处现状息息相关，主要存在如下亟待解决的痛点： 1)运维人员的技能参差不齐，深度不够，专业化不足； 2)运维人员分工及职责不明确，要求全栈运维，工作上出现相互推诿、拖延； 3)运维操作随意性强，容易出现疏忽与失误，导致系统事故； 4)运维服务接入点不单一，任何运维人员都可以接入服务； 5)运维工作范围繁杂琐碎，出了问题就有责任，有失公平，影响团队成员的积极性； 6)运维对问题的复盘分析不够深入，运维质量改进缓慢； 7)大量的硬件资产缺乏全面细致的管理，不能做到全生命周期管理； 8)大量的业务系统，全手工运维与巡检，耗时耗力；
9)缺乏全面的系统监控手段/系统，不能及时发现系统中的问题； 10)业务系统复杂度高，运维还没有完全了解业务系统的功能及依赖关系； 11)业务系统质量低、可靠性差，导致升级变更的工作量超大。 以上并不是全部的问题，这些问题均不是一天两天形成的，有很多历史原因，在此就不再详述了。但是如果不解决这些问题，运维团队将会继续维持低下的工作效率，运维工作质量也得不到改善。为此，我们需要对症下药，借鉴他人的优秀实践，结合我们自己的实际情况，建立科学、高效地运维体系，以解决所有上述的运维工作中的痛点，提升运维工作效率及服务质量。 三、体系建设规划 通过调研大量的资料，并根据运维现状、资源投入等实际情况，提出了“五化一库”的体系建设规划，即“分工专业化、工作精细化、服务流程化、操作规范化、运维自动化、运维知识库”，逐步提升运维工作的效率与质量。 3.1分工专业化 目前，运维人员就像是 “全能骑士”，即要懂业务，也要懂硬件、网络、安全、架构等多方面的知识与技能，人人都需要是全栈运维工程师。的确存在这样的能人，但是毕竟是少数，大多数的结果是“广而不精”，各方面都知道皮毛，遇到问题了找不到根本原因，对运维工作的质量及效率均有影响。因此，在本运维体系中，计划将运维人员按运维工作内容进行专业分组，分为基础设施组、网络组、平台组、业务组及安全组，如图 1所示。 图1 运维团队分工及职责
系统运维项目服务计划 方案 文档编制序号：[KKIDT-LLE0828-LLETD298-POI08]
XXX系统运维项目服务计划方案 Xxxxxx公司 日期：xxxxxx 目录 第1章运维服务计划方案 1.1 运维服务准备 做好运维服务项目的准备工作是项目顺利完成的前提条件。在运维服务项目开始前，xxx将积极做好前期准备工作，在这个阶段，有三个主要步骤：
1.1.1签定必要的协议和约定 我们将配合XX企业，考虑服务外包可能产生的信息安全风险，并签署信息保密协议；同时对项目中涉及的各类软硬件资产、工具的知识产权做出明确规定与声明。 1.1.2人员准备 xxx依据服务方案，培训相应数量、具备相应技术资质的专业服务人员，并向越秀工商提供这些服务人员的： ●身份证明； ●健康证明； ●劳动关系证明； ●保险证明； ●学历和技术专业资质证明； 1.1.3工具准备 依据服务方案，针对企业的IT资产类别、数量等为服务外包项目准备相应的备机、备件以及工具。 服务工具包括软性工具和硬性工具，软性工具包括服务商开发的各类服务管理软件系统、知识库系统、针对客户方IT资产的文档和驱动程序库等；硬件工具指维修、保养、检测工具及调测仪器等。
1.2 项目人员组织 1.2.1人员结构 根据xxxx信息系统运维要求，xxx派出长期驻场服务人员2人，项目驻场服务组按工作类型分为服务台人员(由硬件维护人员兼任)，硬件维护人员。 服务台人员：负责项目服务中客户服务申请受理，已知故障/问题快速解决，客户回访，客户情绪安抚，资产标签制作，数据统计整理，运维项目文档管理以及运维场地整理工作。 硬件软件维护人员日常工作包括硬件设备维护及软件维护。 ?硬件维护管理日常任务： 1)运维服务中的定期硬件巡检、日常维护与保养、定期输入设备消毒除尘、资产 标签张贴、硬件维修、终端网络维护、第三方设备维修管理，备品备件管理工 作。 2)对越秀工商终端用户的设备进行病毒查杀工作，且按照越秀工商要求每月末提 交病毒处理服务统计分析报告。 3)对越秀工商不同处室部门终端人员使用的终端设备，以及各业务系统数据库形 成基线，并进行基线管理以及配置管理，并对基线的调整以及配置的改变在每 月底对XX企业进行报告。 ?软件维护管理日常任务： 4)操作系统的安装、调试及升级；
1运维服务方案 1.1运维服务承诺 如我公司中标，我公司作出如下承诺： 1、运维工作人员 1)我司针对本项目成立专门的运维团队和项目管理机构，负责保障服务期内 本项目安全、稳定地运行。我司明确运维团队组织、人员、岗位职责、工 作流程等，须建立详细的运维保障体系，并提供方案。 2)系统运维团队须具备安全防范系统工程设计、施工和维护能力。 3)系统运维团队须熟练掌握网络安全配置技术，包括网络及安全设备管理、 安全域划分、安全策略优化、防火墙配置、VPN管理技术。 4)系统运维团队须具备视频服务管理能力，精通各种视频监控设备与平台， 精通视频资源目录服务体系管理，精通各种可视调度系统设备维护。 2、巡检排故工作 1)对重点设备的维护工作，采取分工负责的措施；节假日期间，或有重要的 会议及有关活动期间，应专门安排值班，同时作好应急准备工作，必要时 安排专人在现场值班，以确保系统正常运行。 2)维护人员应围绕系统功能、系统的各项技术指标及操作运行情况，逐点、 逐台、逐项地进行检验，边检边进行记录，并排除发现的故障。 3、用户信息反馈及持续改进工作 1)建立客户意见反馈渠道，收集对维护工作的希望、要求和意见。 2)建立维护工作联系卡，提供公司相关部门负责人及维护工作人员联系电话， 保证与客户联系的畅通、维护工作的及时、有效。
3)每半年向用户送交《维护工作客户意见征询表》，收集对维护工作的意见、 要求和评议。 4)每维护年度对客户满意度作统计分析，提交书面报告 5)及时修正维护工作方案、方法及纠正维护工作的不足之处，回复客户的意 见和要求，提高维护工作质量和服务水平。 4、服务响应要求 (1)运营维护服务要求 我司提供服务期内详细的运行维护保障服务方案，包括服务内容、服务形式和服务保障措施。我司的运维服务方案应完全满足以下具体要求： 1）系统质量保证：服务期内，我司保障系统能以满足本招标文件中技术要求的性能有效运行，保障过程中，涉及的软硬件升级、更换、维修等所产生的费用均包含在本次服务采购中，我司对此进行服务承诺，采购人不再支付任何费用。 2）我司每月应对系统和关键设备进行巡检，写出巡检报告并提供给采购人；应对设备进行安检、除尘保洁、线路等维护，对系统进行优化等。 3）服务期内，我司设立7×24小时热线服务电话，受理采购人系统故障申告、技术咨询。我司在收到采购人系统故障申告后，必须按要求及时解决。 故障级别定义与服务的具体要求如下表：
第1章运维服务管理体系建设 1.1 IT服务管理概述 现今，随着计算机技术，特别是网络技术的飞速发展，对于许多行政单位，许多企业而言，IT技术越来越深入到核心业务，影响策略制定和企业的发展。 从而对IT环境的可靠性，可用性和快速适应性提出了越来越高的要求，与此同时，IT环境(包括软/硬件及相关技术)却变得越来越复杂。因此，对于一个单位而言： 如何把有限的IT资源最有效的作用于核心业务的发展 如何最快地获取专业的支持能力 如何实现对系统的完善管理，提高系统的可靠性和可用性 如何提高用户的工作效率，增加最终用户满意度 如何跟上IT技术的发展，及时更新相关技术 如何提高对IT系统利用的灵活性 如何更好地管理IT运营成本 以提高服务能力，将会是单位可能面临的问题。 IT服务管理（ITSM）是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法，是一套指导IT服务的方法论。ITIL是英国国家电脑局（CCTA）于八十年代开发的一套IT业界的服务管理标准库，它把业界在IT管理方面最好的方法归纳起来，形成规范，旨在为企业的IT部门提供一套从计划、研发、实施到运维的标准方法。它一经提出，便被欧洲各大公司纷纷采纳，随后在澳洲，美洲和亚洲流行开来，目前已成为IT服务管理事实上的标准。 通过参考这些标准，我们可以充分借鉴国际化标准的IT服务管理最佳经验，
使我们“站在巨人的肩膀上”来设计、规划及运维IT服务，尽可能少走弯路，有效提高IT服务的质量。 ITIL框架图 ITIL是基于流程的方法论。IT部门可用其检查是否用一种可控的和可训练有素的方法为最终用户交付所需的IT服务。ITIL合并了一套最佳的实践惯例，可适用于几乎所有IT组织，无论其规模大小，或采取何种技术。 ITIL对IT服务管理实践中涉及的许多重要问题进行了系统的分析，包括全面的检查清单、任务、程序、责任等与任何IT服务组织密切相关的问题。这些概念的定义也涵盖了大多数IT服务组织的主要行为。IT服务组织可以借助ITIL 的指导建立和拓展自己的IT服务流程。 1.2 运维服务管理流程体系 运维务管理最核心的是“服务支持”（ServiceSupport）和“服务提供”（ServiceDelivery）两个模块。各流程相互贯穿和作用，形成有机整体，共同建立一个健全的服务管理体系。如下图所示：
运维外包服务方案 SANY标准化小组 #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8-HHMHGN#
运维外包服务方案 一、资产管理 1、维护设备/终端资产管理 对维护目标系统、设备、模块进行资产登记及相关配置信息的整理和记录 2、网络设备拓扑管理 掌握目标维护系统各个网络的拓扑结构，包括路由配置、vlan划分、端口使用、IP规划、设备位置等信息的资料 设备维保信息管理 对目标维护系统的网络设备、板卡、安全设备、终端、IP电话、视频监控的硬件以及软件维保信息、厂家维护人员等管理 二、文档管理 1、配置文档维护和管理 1)《墙插或地插信息点与配线架端口对应表》及《配线架端口与交换机端 口对应表》 2)《网络系统连接图》 3)《设备间链路端口表》 4)《接入终端IP子网表》（此表含L2VLAN-ID属性）、 5)《设备链路IP子网表》（此表含L2VLAN-ID属性） 6)《设备管理IP子网表》 2、设备使用手册管理 针对维护的硬件设备、软件系统整理用户操作手册，形成规范化的配置文档，对实际操作经验进行总结和积累，逐步提高自身对相关系统、设备的维护能力。 3、设备资料信息维护和管理 建立ITRMS资源管理平台，对所维护的的设备、板卡等硬件设备建立“机历卡”进行详细资料的管理，包括：设备详细配置、上线时间、故障记录等等进行记录。 三、设备监控 1.监控系统部署 部署专业的设备监控软件，实现对相关网络设备、信息安全设备、终端、排队机、IP电话等设备的7*24小时监控，并提供短信、邮件等告警信息，及时发现及处理设备网络故障。 2.网络流量监控 结合相关的网络流量监控设备和软件，监控网络整体流量情况，对异常情况进行告警和处理； 3.信息安全设备监控 定期检查防火墙、上网行为管理设备日志和策略，及时了解和发现异常安全事件，并及时进行处理和加固。 四、日常维护
IT运维外包服务方案4 It运维外包服务方案 IT运维服务整体方案 本文主要内容： ?IT运维服务内容 ?IT运维服务流程 ?IT运维服务管理制度规范 ?IT运维应急服务响应措施 一、服务内容 1.1服务目标 运行维护服务包括，信息系统相关的主机设备、操作系统、数据库和存储设备及其他信息系统的运行维护与安全防范服务，保证用户现有的信息系统的正常运行，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体服务水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。 用户信息系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统。硬件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等；软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件（如：数据库软件、中间件软件等）、业务应用软件等。
通过运行维护服务的有效管理来提升用户信息系统的服务效率，协调各业务应用系统的内部运作，改善网络信息系统部门与业务部门的沟通，提高服务质量。结合用户现有的环境、组织结构、IT资源和管理流程的特点，从流程、人员和技术三方面来规划用户的网络信息系统的结构。将用户的运行目标、业务需求与IT 服务的相协调一致。 信息系统服务的目标是，对用户现有的信息系统基础资源进行监控和管理，及时掌握网络信息系统资源现状和配置信息，反映信息系统资源的可用性情况和健康状况，创建一个可知可控的IT环境，从而保证用户信息系统的各类业务应用系统的可靠、高效、持续、安全运行。 服务项目范围覆盖的信息系统资源以下方面的关键状态及参数指标： 运行状态、故障情况 配置信息 可用性情况及健康状况性能指标 统计运维数椐、提供信息系统管理和工作报告、归纳总结并提供用户想了解的数椐报告 1.2信息资产统计服务 此项服务为基本服务，包含在运行维护服务中，帮助我们对用户现有的信息资产情况进行了解，更好的提供系统的运行维护服务。