物业案场服务标准与考核

营销案场物业服务考核方案营销案场物业服务考核方案一、背景概述在商业地产领域，物业服务的质量是影响商业综合体竞争力和持续经营的重要因素。

为了提升商业综合体物业服务的质量，需要建立合理的考核机制，对物业服务进行定量和定性的评估，以便及时发现问题并进行改进。

本考核方案旨在建立一套科学合理的物业服务考核体系，为商业综合体的物业服务提供指导和改进依据。

二、考核目标1.提升商业综合体的整体物业服务水平；2.确保物业服务符合业主和租户的需求；3.激励物业服务提供商完成工作任务；4.督促物业服务提供商改进服务质量。

三、考核指标1.响应速度：对于业主和租户的投诉、报修等问题，物业服务提供商需要及时响应并解决。

响应速度将作为考核的一个重要指标，可以通过设立服务电话热线并记录每个问题的处理时长来评估。

2.服务态度：物业服务提供商的服务态度直接影响到业主和租户的满意度。

需要定期进行客户满意度调查，了解他们对服务质量和服务态度的评价，并将结果作为评估指标的参考。

此外，物业服务提供商的员工也需要进行专业素质和服务能力培训，以提升服务态度。

3.服务质量：物业服务包含很多方面，如清洁、保安、消防等。

对于每个服务项目，可以制定相应的标准，定期进行考核并给予评估。

同时，有效的巡检制度也是评估服务质量的重要手段，通过不同时间段和区域的巡检，了解物业服务的状况。

4.投诉处理效率：当业主和租户有投诉时，物业服务提供商需要快速、准确地处理。

需要建立投诉处理制度，记录每个投诉的处理过程和结果，并考核投诉处理的效率和满意度。

5.经济指标：通过经济指标的考核，可以了解物业服务的成本效益和经济效益。

例如，费用支出的合理性、节约性、物业租金的收缴情况等。

四、考核结果与奖惩机制根据考核指标的评估结果，可以设置相应的奖惩机制，以激励物业服务提供商改进服务质量。

具体的奖惩机制可以包括：奖励优秀的物业服务提供商和员工，如表彰、奖金等；惩罚差评的物业服务提供商和员工，如处罚、扣除绩效等。

物业公司销售案场服务考核检查标准
一、考核内容
1. 服务态度
销售人员应热情、礼貌地接待客户，主动了解客户需求，主动解答客户问题。

2. 业务能力
销售人员应熟悉公司销售政策，熟悉楼盘的相关信息，定期参加培训，提高业务水平。

3. 服务效率
销售人员应快速有效地处理客户咨询，遵守公司工作流程和标准操作流程。

4. 工作纪律
销售人员应遵守公司规章制度，严格执行工作时间和考勤制度。

二、考核标准
1. 服务态度
客户评价满意度达到80%以上。

2. 业务能力
销售人员成功成交客户数、客户满意度、客户维系能力等指标
达到公司要求。

3. 服务效率
销售人员平均响应时间、处理时间等指标达到公司要求。

4. 工作纪律
销售人员上下班打卡达到公司要求。

三、考核方式
1. 客户评价
由客户填写评价表，评价内容包括服务态度、业务能力、服务效率等方面。

2. 业绩考核
由销售部门对销售人员业务能力、成交客户数、客户维系能力等方面进行考核。

3. 考勤考核
公司对销售人员的考勤打卡进行监管。

四、考核周期
考核周期为一个月，每月考核结束后，将考核结果通知销售人员，并给予相应的奖励或处罚。

以上为物业公司销售案场服务考核检查标准，希望所有销售人员遵守标准，提升服务水平，保障客户的权益。

物业案场服务考核标准
***等多种饮品，您需要喝点什么？”；倒水时应注意卫生，不得将水溅出杯子；服务结束后，应主动收拾桌面，
2、保安服务观察、体验
每个出入口1个
满分10分，每出现一处扣1分。

1、保安人员站姿端正，精神饱满，穿戴整齐干净；对进
出人员进行严格检查，如有违禁物品应及时制止；
如有车辆进出，应主动引导，确保车辆有序排队；对进出人员的身份证件应认真核对，确保安全；对发现的
3、物业服务观察、体验
1、公共区域服务
（20%）
每个公共区域1处
满分10分，每出现一处扣1分。

1、公共区域地面、墙面、天花板、玻璃门窗、电梯等设施应保持干净、整洁、无污渍、无明显灰尘、无损坏；
绿化植物无明显枯叶、杂乱未修剪现象；有明显垃圾时应及时清理；电梯内外应保持干净整洁，有明显异味
时应及时处理；公共区域内应有足够的垃圾桶，且定期清理；对于有残疾人士出入的公共区域，应有无障碍设
2、业主服务
每个业主1处
满分10分，每出现一处扣1分。

1、业主服务态度热情周到，有礼貌，能够及时解决业主提出的问题；对于业主提出的问题要认真记录并及时
以上就是物业案场服务考核标准，通过以上标准，我们可以对物业服务进行全方位的考核，从而提高服务质量，满足客户需求。

案场物业服务标准第一篇：案场物业服务标准案场物业服务标准序号服务位置/科目服务标准项目入口(指示系统) ①导视系统指示保持清洁；②楼体字及大型指示物每季度清洗一次，除此之外的外围导视每日清洁保养一次、如出现破埙情况应由物业负责人向营销部及时反馈；项目入口（环境保洁服务）①“精神堡垒”至入口沿线人行道上（含车道）每日一次清洁保养，保持整洁、美观，无泥块、烟头、纸屑等杂物，无明显落叶；②排水沟干净无污渍、无青苔杂草、无明显垃圾，排水畅通无堵塞、无积水；③大雨、沙尘过后 20 分钟内，项目入口、停车场入口、主入口沿线道路积水、沙尘应当清扫；大雪天气，应当保持主要道路没有积雪现象；项目入口（园林作业）①每日两次草坪绿植区巡查清洁，草坪翠绿、无缺水、无枯萎、无黄土裸露、无病虫害现象；植株生长良好，丰满健壮；无垃圾、砖头、烟头等杂物，无明显落叶；②每周一次草坪应定期修剪，草皮生长不能延至路面，草坪无积水，无花泥流失；③盆栽类植物叶面经常擦拭，保持干净光亮，盆栽健康有型；④每周定期园林养护作业时：应设置“非观赏期，尽请谅解”等临时提示标识；项目入口（水系）①水系无漂浮物，喷泉、水池应当保持水质清澈，应当无漂浮物、底部无沉淀物、池边无污渍；无水时应用静电油保养；②安全警示标识齐全、设置合理；项目入口（动线）①参观动线干净整洁、无杂物；②形象岗接待人员应确保项目入口环境卫生良好，车辆无乱停乱放现象；项目入口（礼宾形象）①值勤时需严格按军姿标准站立，前倾10°。

转体速度为半秒，靠脚有力度，体现精神风貌，展示礼仪形象；②当车辆驶向距离岗位 10 米或宾客步行距离岗位约5-10 米时，迅速转体向来车/宾客方位敬礼，车辆通过或宾客经过时随人车行进方向转体，当人车离开 5 米后礼毕，恢复立正姿势，并用对讲机向下一岗位通报宾客进出信息；③确保道路交通顺畅无拥堵，监督并维护岗位周边（含路面、绿化带等目视范围）环境卫生状况，确保岗位周边环境卫生良好；④交接班按规定时间提前 5 分钟在预定出发点整理着装、检查仪容仪表及之前装备；⑤有指定的带班员按要求列队后，下口令“齐步走”或自行安齐步走前往岗位交接（带班员应与列队员统一着装，全程监控整个交接过程，并在交接记录上签名确认）；⑥行至正对岗位中心线位置时立正转体，走向当值岗位对应3-5 步处立正，向交班员敬礼，交班员应立即还礼；⑦交班员与接班员同时右跨一步，靠脚后同时向前3-5 步，完成位置互换后转体180°，同时右跨一步；交班员：“交班完毕！”接班员：“接班完毕！”交班员对接班员敬礼，待接班员还礼后转体面向带班员，打报告申请入列待同意后齐步行进至队伍末端自行入列，或按照接岗路线返回至预定出发地点，整个交接岗过程规范，精神风貌佳。

物业案场酒店员工考核评分标准一、仪容仪表（15分）1、达到《酒店式服务操作指引》的要求，注重个人仪容仪表；2、精神饱满，表情自然，上班不带个人情绪，保持微笑服务；3、工作服需合身、烫平、清洁、无油污；4、饭后漱口，保持口腔清洁，无刺激性气味。

二、服务礼仪（15分）1、达到《酒店式服务操作指引》的要求，规范站姿、走姿、引领手势等；2、公共场合不大声喧哗，不杂堆聊天；3、铃响三声内接听电话，问候语礼貌规范。

三、服务技能（20分）1、熟悉本房产项目基本概况，能与销售人员进行有效沟通与对接。

2、在服务过程中，达到《酒店式服务操作指引》的标准，操作规范。

3、对客服务热情周到，并能提供专业的酒店式服务。

4、熟悉本岗位业务流程，熟悉VIP客户接待流程，并在实际操作过程中能够互相补台，完成接待任务。

四、工作责任心（15分）1、上班：按规定要求将工作所需电源打开，将所用物品摆放得当；下班：能将所用物品归位，将所有电源关闭，得到允许后下班。

2、保持工作场所的干净整洁,确保设备设施都应保持正常状态。

3、能按时、按质、按量完成任务，解决问题，能主动处理好份内与份外相关工作，有人监督与无人监督都能主动承担责任而不推卸责任。

4、工作用品、设施设备保管完善，无遗失，破损现象。

5、服务意识强，对客主动，不敷衍。

五、团队意识（15分）1、有较强的集体荣誉感，自觉维护团队形象。

2、能将个人利益和团队利益结合在一起，不计较个人得失。

3、善于沟通，团队中所有成员都能及时有效沟通，相互理解，在工作过程中相互补台，相互协作。

六、遵守纪律（20分）1、尊重客户，不得骚扰、欺辱、危害公司的客户或当着客户的面争吵。

2、不无故脱岗、串岗，不在上班时做与工作无关的事，如睡觉、看电视、看报纸、打私人电话等。

3、按时上班，不无故迟到、早退、旷工。

（每月迟到不可超过一次，迟到半小时以上即扣除当天工资）4、如需更改工作班次，需通过领导许可。

5、不在上班时间内吃零食，抽烟或拿取公司为客户准备的食品、饮料。

物业案场服务标准及考核案场服务标准与考核序号类别容标准1 主出入口形象、车场岗人员形象接受公司统一制服着装，佩戴白手套（冬季佩戴黑色皮手套），衣服平整无污迹，皮鞋明亮无尘，无个人饰物外露。

对讲机统一置于身体右侧腰带部位，统一使用耳麦。

岗位标准姿势与客户接待规范1.保持立正姿势：精神饱满，挺胸、收腹，上体正直，两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60˙，两腿挺直，两肩平，两臂自然下垂，手指并拢自然放在两侧裤线处，两眼向前平视。

2.客人进入示区时，由立正转敬礼，并问好：“您好，欢迎参观路劲天隽峰。

”微笑热情精神饱满。

3.敬礼：上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约2厘米处（戴无檐帽或者不戴军帽时微接太阳穴，与眉同高），手心向下，微向外（约20度），手腕不得弯曲，右大臂略平，与两肩略成一线，同时注视受礼者。

主动问好：“您好，欢迎参观路劲天隽峰。

”4.与客人谈话时保持1米左右距离，身体正直，两手自然下垂，语言缓和平稳。

5.为客人指引方向时手势：手指并拢，用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客人，面带微笑。

6.客人离开时，敬礼并说：“请慢走。

”微笑热情精神饱满。

7.熟悉项目概况，能回答出客人的一般问题。

车场礼宾员指引规范1.车辆驶入停车场时，礼宾员应敬礼，直行手势指引车辆停放位置。

直行手势：身体保持立正姿势，左/右手伸出与身体呈90度，掌心朝外，五指并拢，并且目跟臂走。

2.车场礼宾员跑步上前指挥车辆停放。

3.左（右）转弯：身体保持立正姿势，左（右）手臂朝前方伸出，手臂与身体约120度，手呈立掌掌心向前，五指并拢，随即右（左）手向前伸出，手臂与身体成45度距腹部约30公分，目光随右（左）手掌进行左右摆动。

4.左右打轮：身体保持立正姿势，右手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120度，向左（右）以直径30厘米左右打圈。

5.倒车：立于车左后侧，双臂抬起，小臂曲与身体垂直，双手掌心朝后保持与面部同高，30度左右前后摆动。

销售案场物业服务质量考核考评办法一、引言销售案场物业服务质量考核是保证物业服务质量和提升客户满意度的重要手段。

本文档旨在明确销售案场物业服务质量考核的考评办法，并详细阐述各项指标的具体要求和评分标准。

二、考核指标1. 客户满意度客户满意度是评价物业服务质量的重要指标之一。

在考核过程中，应通过科学、客观的方法对客户满意度进行评估。

具体指标包括： - 客户评价调查：定期进行客户满意度调查，从客户角度了解服务质量，包括服务态度、响应速度等方面。

- 投诉处理：对客户提交的投诉进行及时处理，并记录投诉处理结果和满意度，以提升服务质量。

2. 服务响应速度服务响应速度是衡量物业服务质量的重要指标。

要求物业服务团队对客户的需求迅速响应，并及时解决问题。

具体指标包括： - 服务反馈响应时间：要求服务团队在接到反馈后，按照工作流程规定的时间内给予反馈。

- 问题解决时间：要求服务团队在接到问题后，按照工作流程规定的时间内解决问题。

3. 服务质量评估服务质量评估是衡量物业服务质量的重要手段之一。

通过对服务过程中各方面细节的评估，可以发现存在的问题并进行改进。

具体指标包括： - 巡检评估：定期对物业服务团队巡检情况进行评估，包括巡检频率、巡检报告等方面。

- 服务质量测评：通过随机客户回访、现场检查等方式对服务质量进行评估，包括服务态度、技术指导等方面。

4. 设备维护保养设备维护保养是保证物业设施正常运行的重要环节。

要求物业服务团队按照规定的周期和标准对设备进行维护保养，确保设备能够正常运行。

具体指标包括： - 设备检修计划：要求制定设备检修计划，并按照计划进行设备维护保养。

- 设备故障响应时间：要求在设备故障发生后，按照规定时间内进行响应和修复。

三、评分标准1. 客户满意度评分根据客户满意度调查结果，按照评分标准进行评分。

具体评分标准如下： - 评分范围：1-5分，5分为最高分，1分为最低分。

- 评分要求：根据满意度调查结果综合评定，评定依据包括客户评价指标、满意度分布情况等。