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第一讲管理沟通的基础理论与知识管理沟通Management Communication郑艳群2005/3教学安排先修课程课程目标教学方法学习要求时间安排课程考核参考书目先修课程适用专业：MBA先修课程：《管理学》《组织行为学》《人力资源管理》课程目标建立管理沟通意识，掌握基本的个人沟通技巧；期望目标是使学生了解和掌握企业中高层管理人员应当具备的管理沟通知识和能力。
学习要求管理沟通是一门技能性很强的课程。
–要求每个学员把理论学习和自己的管理实践充分结合起来，把学习讨论得到的沟通心得用于日常管理工作，以不断提升学员的沟通理念和思维方式；–要求每个学员都要积极参与课堂上的各种讨论和演练，强调师生互动。
时间安排本教程按照32个学时设计，共5讲。
平均讲授时间与讨论时间的比例为1 ：1。
成绩考核（1）出勤率与平时课堂讨论（10～20％）（2）案例分析（30％）（3）个人平时作业（10～20％）（4）最后考试（30～40％）参考书目中文版《管理沟通：原理与实践》（英文版《Management Communication: Principles and Practice》）－－机械工业出版社中文版《管理沟通指南》－－有效商务写作与交谈－－清华大学出版中文版《经理人员的沟通》（英文版《Communication for Managers》6#Edition）－－机械工业出版社中文版《商务与管理沟通》(英文版《Business and Administrative Communication》5#Edition)－－机械工业出版社中文版《管理沟通》——理念与技能－－科学出版社目录第一讲管理沟通的基础理论第二讲管理沟通的谋略第三讲管理沟通的策略第四讲管理沟通的技巧第五讲管理沟通的实务第一讲绪论第一讲管理沟通的基本原理概述管理沟通的重要性管理沟通的心理学基础管理沟通的相关概念管理沟通的过程管理沟通的要素管理沟通的类型有效沟通的原则问题1：什么是沟通？沟通就是指一般人与人之间的信息交流过程。
管理沟通的概念及基本原理管理沟通是指在组织中传递信息、交流意见和沟通思想的过程。
它是管理者完成领导任务、实现组织目标的重要工具和手段。
良好的管理沟通可以提高组织内部的信息流动和协作效率，促进员工间的理解和合作关系，从而提高工作效能。
管理沟通的基本原理包括：1. 目标明确：良好的管理沟通必须有明确的目标和意图。
管理者在沟通过程中应清楚地知道自己想要传达的信息是什么，对沟通的目的有明确的认识，以便有效地传递信息。
2. 真实性和透明度：管理者在传递信息时应保持真实性和透明度。
真实性意味着所传递的信息应真实可信，不夸大、不隐瞒真相。
透明度则是指信息应对所有相关人员开放，员工有权了解组织的决策和运营情况。
3. 双向互动：管理沟通应是双向互动的过程，不仅要向员工传递信息，也要倾听员工的意见和反馈。
只有真正倾听员工的声音，接受他们的建议和意见，才能真正构建良好的沟通氛围。
4. 多样化的沟通渠道：管理者应根据不同的情况选择适当的沟通渠道。
有时候可以使用口头沟通，如会议、电话等；有时候可以使用书面沟通，如邮件、公告等。
多样化的沟通渠道可以满足不同员工的需求，提高信息的传递效率和质量。
5. 清晰简洁的表达：管理者在沟通过程中应尽量用简洁明了的语言表达自己的意图，避免使用复杂的术语和难懂的词汇。
清晰简洁的表达可以帮助员工更好地理解和接受信息。
6. 及时性：管理沟通应及时进行。
及时的沟通可以避免信息滞后和延误，帮助员工及时了解组织的决策和改变，从而更好地适应和响应。
7. 弹性和灵活性：管理沟通需要有一定的弹性和灵活性。
不同的情况和不同的员工可能需要不同的沟通方式和方式，管理者应根据实际情况调整沟通策略，以达到最佳效果。
8. 内容和形式的一致性：管理沟通的内容和形式应该保持一致。
内容一致表示传达的信息应与组织的实际情况和决策相符，形式一致表示信息的传递方式和沟通渠道应适应于组织的文化和风格。
在管理沟通中，管理者还应注意以下一些问题：1. 合理安排沟通时间和频率：管理者应根据实际需要合理安排沟通时间和频率。
第一部分管理沟通原理1 沟通与管理沟通沟通是人们分享信息,思想和情感的任何过程.*沟通在管理中的作用:激励,创新,交流,联系.*管理沟通是围绕企业经营而进行的信息,知识与情报的分享过程.*沟通过程由各种要素组成:发送―接受者,信息,渠道,噪音,反馈和环境.发送―接收者:在大多数沟通中,人们是发送―接收者,即在同一时间即发送又接受. 信息是由一个发送―接收者要分享的思想和情感组成的.渠道是信息经过的路径反馈是发送―接收者相互间的反应.噪音是阻止理解和准确解释信息的障碍.它分成种形式:外部噪音,内部噪音和语义噪音.环境是沟通发生的地方.环境能对沟通产生重大影响*外部噪音来自于环境,它阻碍听到或理解信息,如天气热,吵闹.*内部噪音发生在发送―接受者的头脑中,这时他们的思想和情感集中于在沟通以外的事情上.2沟通是一种相互作用沟通的相互作用不仅包括身体方面,也包括心理方面:印象是在沟通参与者的头脑中形成的,人们对另一个人的所思所想直接影响到他们的沟通.沟通作为一种相互作用,包含三个重要的原理:1)进行沟通的人连续的,同步的发出信息.即不管你在沟通中是否说话,你都积极地参与到信息的发送和接收中.2)沟通事件由过去,现在和将来.即我们都依据自己的经验,情绪和期望对各种情形做出反应,这些要素使沟通情景复杂化.3)沟通的参与者扮演相应的角色.即在沟通中我们扮演不同的的角色,无论这个角色是否由个人关系或社会所确立,不同的人会按不同的方式理解,这些不同的理解影响它们所导致的沟通.3 管理沟通的种类自身内沟通人际沟通小组中的沟通公共场合沟通跨文化沟通*自身内沟通是发生在自身内部的沟通,它包括思想,情感和我们看待自己的方式. *跨文化沟通是两个或两个以上来自不同文化背景的人在任何时候相互作用而产生的沟通.4 组织内部信息沟通网络正式与非正式的沟通网络，非言语沟通*正式沟通网络有链式,轮式,环式,全渠道式,Y式.*非正式沟通网络有单串型,饶舌型,机率型,集聚型.*非正式沟通是不受管理层控制的.5 影响管理沟通的基本因素1) 外在因素:组织结构;沟通环境.2)信息沟通过程中的影响和干扰: 发讯者对信息表达的障碍;信息传递的障碍;信息接收和理解方面的障碍.6 有关管理沟通的基本理论1)基本人际关系倾向分析(把人的交往需求分为容纳,控制,情谊三种)2)交往风格鉴定(把人的交往风格分为好事,支持,控制,分析四种)3)相互作用分析7 管理沟通策略1)沟通者策略(1)你的目标是什么总体目标:综合目的行动目标:更具体的确定目标,是具体的可度量的并有时限的步骤.沟通目标:明确决定你希望你的读者或听众如何对你的书面或口头沟通做出反应(2)你选择的沟通形式是什么选用叙述或说服式叙述式中你在叙述或解释,沟通结果是要听众了解一些你已了解的内容.说服式中你是在劝说,沟通目的是要听众改变他们的做法.适用条件:①有足够的信息②不需要听他人的建议,想法和补充③需要或想要自己控制信息内容选用征询或参与式当你需要向听众学习时,选用这两种形式,征询形式含有一定的合作性,而参与形式则更具有合作性.适用条件:①没有足够的信息②需要听他人的建议,想法和补充③需要或想要听众的全心投入并由他们提供信息(3)你的可信度如何有五大因素会影响你的可信度:身份地位,良好意愿,专业知识,外表形象,共同价值.*初始可信度:指沟通开始前对方对你的看法.*后天可信度:在你与对方沟通后,对方对你形成的看法.通过强调自己的初始可信度且增加后天可信度来增强你的可信度.2)听众策略(客体策略)(1)他们是谁:主要听众;次要听众;守门人;意见领袖;关键决策者.*意见领袖:听众中是否存在某人具有强大的非正式影响力.*关键决策者:影响整个沟通结果的人.(2)他们了解什么:有多少背景资料是听众需要了解的,他们需了解的新信息有哪些,他们期望和偏好是什么.(3)他们感觉如何:听众对你的信息感兴趣的程度如何,你的行动与听众来说,难度如何(4)如何激发他们:通过听众利益进行激发;通过可信度进行激发;通过信息结构进行激发.3)信息策略*(1)怎样强调:直接切入主题;间接切入主题方式.*记忆曲线不要将信息重要内容埋在"中间";开场白至关重要;沟通重点放在显著位置.*直接切入主题优点是:增加理解;面向听众;节省时间.*间接切入主题的优点:减少听众的排斥感,引起他们的兴趣,并增加他们站在公平立场上考虑问题的可能性.(2)如何组织策略性信息4)渠道选择策略:书面/口头;正式/非正式;个体/群体.5)文化策略:上述每一个沟通策略都受到特定的沟通过程中文化内涵的影响.第二部分倾听1倾听的含义倾听是一个积极的听觉活动,就是用耳听,用眼观察,用嘴提问,用脑思考,用心灵感受.2倾听的益处:可获取重要信息,可掩盖自身弱点,能激发对方谈话欲望,能发现说服对方的关键,可使你获得友谊和信任.3 倾听过程倾听过程有四个阶段:接收信息,对它们予以注意,赋予它们含义和记住它们.4 倾听中存在问题的原因1)环境干扰(1)物理因素；(2)沟通环境。
. 管理沟通的理论的历史演进与发展根据一管理沟通理论发展在不同阶段的特征可将其划分为三个阶段。
一、萌芽阶段：管理沟通理论伴随“科学管理”的出现而初显1、泰勒职能工长制的初始下行沟通1895一1912年弗雷德里克·温斯洛·泰勒(Frederick Window Taylor)提出了科学管理理论,其中包括实行职能工长制,职能工长按照各自的职能范围向下人发布命令。
泰勒的职能工长制有利于提高效率、降低成本,但实际工作中,由于一个人同时接受几个职能工长的多头领导容易引起混乱,所以泰勒的职能工长制没有得到推广,从管理沟通理论的角度看泰勒关注到管理中下行沟通的重要性并试图通过组织结构的设计保证对下沟通即确保命令下达的准确性,以及其实施的效率。
1910年，亨利·劳仑斯·甘特(Henry L. Gantt)认为应该把原来的工长的“监工”身份变成工人的老师和工人的帮助者。
甘特发展了泰勒职能长制探索的下行沟通,并在早期下行沟通的实践中初次注意到人的因素。
Word 文档. 2、韦伯的行政组织沟通1905年行政组织理论的创始人马克斯·韦伯（Max Weber）指出组织中人员之间的关系完全以理性准则为指导,不受个人情感的影响,因此组织中的沟通也是严格以理性的方式自上而下进行的。
3、埃莫森直线组织的下行沟通1910-1915年,哈林顿·埃莫森(Harrnigtnom Eesrno)在其著作《组织中的个性》(1915年)中提出在企业中应借鉴普鲁士军队总参谋部的组织形式,采用直线和参谋组织：在每个企业中设一位参谋长,下设4个主要的参谋小组,参谋人员在认真研究各项问题的基础上,向直线管理人员提供意见,直线组织的管理人员统一指挥和发布命令。
这样既能发挥专业知识的长处,又不破坏统一指挥的原则，埃莫森再次从组织角度,探索了自上而下沟通的原则。
4、法约尔的等级链沟通和跳板沟通1916年,法国的亨利·法约尔(Henry Fayorl)在《工业管理与一般管理》一书中阐述了一般管理的14条原则,并提出了著名的等级链和跳板原则,这一原则从整个组织结构的角度分析了信息的传递与沟通。
法约尔认为组织内部Word 文档. 信息传递和沟通的方法首先要遵循等级链的原则,即从最上级到最下级各层权力联成的等级结构,沟通以等级链的方式进行,有时为了提高沟通效率,同级之间可以采用跳板进行横向沟通。
法约尔对于促进管理沟通特别是组织沟通的研究起了重要的作用,其思想可以认为是组织沟通理论的雏形。
二、发展阶段:管理沟通理论伴随“行为科学”的盛行而发展1、梅奥的人际关系沟通: 1924一1932年,梅奥(George E. Mayo)在芝加哥西方电气公司霍桑工厂进行了著名的霍桑试验。
这一项由国家研究委员会赞助的研究计划,最初是要研究企业中工作环境与工人劳动生产率之间的关系,但试验的结果却出人意料地促成了人际关系学说的诞生,梅奥认为组织中的人不是孤立存在的,而是属于某一团体并受其影响,由此还提出了非正式组织的概念。
人际关系学说的这一系列观点其实正是体现了管理沟通的思想,强调人与人之间的相互沟通,包括上下沟通和人际之间的沟通,其中非正式组织理念的提出拓宽了后人对于组织沟通领域的研究范围。
可以说人际关系论的创立是管理沟通史上具有重要意义的事件,为管理沟通的理论研究奠定了基础。
2、巴纳德的社会系统沟通1938年,社会系统学派被誉为现代管理理论之父的美国管理学家切斯特·巴纳德(Chester I. Barnard)出版了《经理人员职能》一书,详细地论述了其组织理论：他将Word 文档. 组织看作是一种社会系统,是一种人的相互关系的协作体系,它是社会大系统中的一部分,受到社会环境各方面因素的影响。
巴纳德指出作为正式组织的协作系统,不论其规模大小或级别高低,都包含了三个基本要素,即协作意愿、共同目标和信息的沟通。
组织的存在及其活动是以信息沟通为条件的：个人协作意愿和组织共同目标只能通过信息沟通才能将两者联系和统一起来,形成动态的过程。
没有组织内部信息沟通,组织就无法了解组织成员的协作意愿及其强度,就无法统一和协调组织成员为实现组织目标而采取合理的行动。
因此组织内部信息沟通是实现组织目标的基础,为了进行有效的信息沟通,巴纳德列了以下应该遵守的沟通原则:信息的沟通渠道要被组织成员所了解;每个组织成员要有一个正式的信息沟通线路;必须依照正式的路线沟通信息,不要在沟通过程中跳过某些层次,以免产生矛盾和误解;信息沟通的路线必须尽可能直接而便捷;作为信息沟通中心的各级管理人员必须称职;组织工作期间信息沟通的路线不能中断;信息沟通应该有权威性。
巴纳德在分析正式组织在组织与个人关系的沟通时还注意到了非正式组织的存在。
3、需要层次理论中的沟通:1957年,行为科学代表人物之一美国的道格拉斯·麦格雷戈（Douglas M. MeGreg）提出“x理论一Y理论”,同时强调了参与式和协商式的管理, 让职工参与决策, 给职工某些发言权, 并为满足他们的社会需要和自我实现的需要提供重要的机会。
Word 文档.1966年美国行为科学家麦克利兰Daved C. Mcclelland在其所著《促使取得成就的事物》一书中提出人的三类基本激励需要, 其中包括社交需要, 指出极需社交需要的人常从友爱中得到快乐,并因被某个社会团体拒绝而痛苦。
他们关系保持融洽的社会关系、亲密无间、互相谅解、助人为乐。
具有较高的社交需要的人对于人与人之间的协调就是一个重要的事情。
4、明茨伯格的领导行为沟通: 1973年,领导行为理论代表人物、美国行为科学家明茨伯格(H. Mintzberg)指出管理工作有10种作用,而沟通和人际关系占3成,明茨伯格首先创立了经理角色理论,指出：”爱用口头交谈方式”和”重视同外界和下属的信息联系”为经理角色六个特点中非常重要的两个特点经理们爱用口头交谈方式,他们用在口头交谈上的时间占很大的比重,所以经理的生产性输出基本上能够用他们口头传递的信息量来衡量。
口头交谈(包括电话交谈),除了传递的字句里所包含的信息以外,还能通过音调的变化和反应的快慢来传递信息。
此外,经理非常重视同外界和下属的信息联系,即重视同各方面沟通,经理同三个方面维持信息联系:即上级(总经理的上级是董事会)、外Word 文档. 界(指经理所管理单位以外的人们)和下属经理实际上处于下属和其他人之间,用各种方式把他们联系起来,经理同外界有一个信息联系网络,以便从外界获得信息。
1974年,经验主义学派代表人物彼得·F·德鲁克(Peter F. Drucker)也指出,管理包括在组织内部和外部进行信息联系,管理者共同的管理职责包括：加强组织内的信息沟通和联系。
德鲁克认为经理的业绩取决于他的听说读写的能力;经理需要把他自己的思想传达给别人,并找出别人在想什么的技巧。
5、企业文化理论的沟通:20世纪80年代开始, 企业文化理论的研究逐渐走向了成熟阶段。
企业文化学派的代表人物T·莫尔、L·刘易斯、E·谢恩等人指出企业文化具有导向功能、凝聚功能、协调功能、激励功能和辐射功能等。
通过企业文化建设可以加强企业内员工沟通, 使企业员工同心协力, 自觉地为实现企业的共同目标而团结奋斗; 可以把各个方面、各个层次的人团结在本企业的周围; 企业文化还能够协调企业和社会的系, 使企业与社会和谐统一，这主要是由于企业通过公共关系与外界公众进行的双向的沟通, 以及企业人员与外界的交界把企业的价值体系推广到外界去。
三、飞跃阶段: 管理沟通理论凭借现代信息和网络技术的突破而飞跃1、西蒙决策理论的沟通1945一1963年,决策理论学派代表人西蒙(Herbert Word 文档. Simon)出版了《管理行为》、《公共管理》、《人的模型》等著作,特别强调信息联系的作用,提出：没有沟通,管理过程就不会影响个人的决定,西蒙指出信息联系是一种双向过程,它包括从组织的各个部分向决策中心的传递,也包括从决策中心向各个部分的传递信息,传递途径又可分为两种:正式渠道,包括等级路线(直线信急联系)和职能线路(水平或参谋信息联系),如通知、指示、会议传达布置和各种交流,以及情报组织搜集;非正式渠道,是正式的信息联系的补充,但却有其特殊的机能。
事实上,决策时利用的情报大部分是由非正式信息联系传递的，西蒙等人对非正式渠道更加重视,把权力机构放到次要的地位。
西蒙认为,在信息沟通的整个过程(包括信息的设计、传递和接受)中,存在着各种各样的障碍因素,为克服这些障碍因素,西蒙主张在组织中成立一个特别的：信息联系服务中心,以收集、传递和贮存各种情报。
同时,西蒙还特别重视利用会议作为信息沟通的手段。
2、彼得斯的感情沟通20世纪80年代,美国管理学大师托马斯·彼得斯(Thomas J. Peters)出版了《追求卓越》《振兴于混乱之上一管理革命的手册》等著作,在世界管理学界产生了很大的影响,彼得斯提出管理的8条原则,有着深刻的管理思想的改变,有异于科学管理思想中纯理性的管理模式,提出了管理界到处充满着的感情用事的人,他们是通过自觉来进行管理和决策的,用自觉和简单的决策规则进行思维因此彼得斯接下来提出的5条调动人的潜力的途径，包括了所有的人都是以自我为中心的,对来自他人的赞扬感到快慰,以及大多数人在寻求安全感时,好像特别乐于服从权威；而另一些人在利用他人向他们提供有意Word 文档. 义的生活时,又特别乐于行使权力。
这两种途径都是彼得斯思想中,人际沟通所需要遵循的沟通原则。
3、德鲁克的知识型沟通1988年,管理学之父美国的彼得·F·德鲁克(Peter F. Deruck)在《哈佛商业评论》上发表了一篇名为《新型组织的出现》的论文,指出在经历了管理权和所有权分离,命令一支配型组织后,由于信息技术的发展,企业组织将进入新的形态：由专家小组构成的知识型企业,知识将成为最重要的生产要素这表明现代管理学的发展已经进入了一个新的阶段——知识管理的时代，在知识管理下,沟通方式由纵向沟通为主转向横向沟通为主。
知识管理是一个管理系统,而不是一个管理链,从而要求各方面的互动和联结。
从总体上讲,知识管理有四个基本职能:外化、内化、中介和认知过程。
其中外化是从组织外部广阔的知识海洋中捕捉对本企业现在和未来发展有用的各种知识、发现组织内部存在的各种知识特别是隐性知识,并进行集成以利于传播。
内化是通过过滤来发现企业知识库中与知识寻求者相关的知识,并把这些知识呈现给知识需求者,它能帮助研究者就某一问题或感兴趣的观点进行沟通,并将提取的知识与最适合的方式进行重新布局或呈现,以节约知识使用者时间,提高知识使用效率中介将知识寻求者和最佳知识源相匹配,通过追溯个体的经历与兴趣,把需要研究某一课题的人同在这一领域中有经验的人联系起来。
