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中国移动客户服务系统规范(1)客户服务系统业务规范〔1.0版〕集团公司目录第1章.概述11.1.前言1 1.2.原那么和目标2 1.3.要紧名词说明3 1.4.适用范畴3 1.5.编制单位3 1.6.说明权3第2章.总体结构和功能描述42.1.业务组织治理结构4 2.2.系统结构5 2.3.省级客服系统总体功能5 2.4.省级客服系统呼叫中心组织结构7 2.4.1.呼叫中心集中化设置方式7 2.4.2.集中后的呼叫中心业务治理7第3章.业务功能93.1.接入方式9 3.1.1.面对面方式9 3.1.2.语音方式9 3.1.3.I NTERNET方式10 3.1.4.终端方式10 3.1.5.其它非即时交互方式10 3.2.服务渠道11 3.2.1.呼叫中心11 3.2.2.营业服务11 3.2.3.自助服务11 3.2.4.接入方式与服务渠道的关系12 3.3.差不多服务12 3.3.1.业务受理12 3.3.2.业务咨询〔查询〕30 3.3.3.投诉建议34 3.4.异地服务38 3.4.1.异地投诉受理38 3.4.2.异地营业缴费39 3.4.3.异地补卡40 3.4.4.异地积分兑换413.4.5.异地备机服务42 3.4.6.跨省转网43 3.5.主动服务44 3.5.1.主动服务总体要求44 3.5.2.主动服务治理45 3.5.3.主动服务分类48 3.6.增值服务54 3.6.1.短消息人工寻呼服务54 3.6.2.秘书服务55 3.6.3.综合信息服务56 3.7.大客户服务支持56 3.7.1.大客户服务支持总体要求57 3.7.2.呼叫中心的支持57 3.7.3.营业服务的支持58 3.7.4.自助服务的支持58 3.8.梦网服务支持58 3.8.1.业务受理的支持59 3.8.2.业务咨询〔查询〕的支持60 3.8.3.投诉建议的支持62 3.9.VPMN服务支持63第4章.业务治理664.1.数据治理66 4.1.1.客户档案66 4.1.2.业务数据67 4.2.业务组治理69 4.2.1.功能描述69 4.2.2.功能要求69 4.3.话务治理71 4.3.1.话务状态治理71 4.3.2.路由治理73 4.4.业务流程治理74 4.4.1.功能描述74 4.4.2.功能要素74 4.4.3.功能要求75 4.5.工单流程治理75 4.5.1.功能描述75 4.5.2.工单流程订制75 4.5.3.工单流程监控76 4.6.内部消息治理77 4.6.1.功能描述77 4.6.2.功能要素77 4.6.3.功能要求77第5章.综合统计795.1.总体统计79 5.1.1.业务量指标79 5.1.2.中意度指标80 5.1.3.其它指标81 5.2.呼叫中心统计81 5.2.1.呼入指标81 5.2.2.呼出指标83 5.2.3.其它指标86 5.3.营业服务统计86 5.3.1.客户接待指标87 5.3.2.客户走访指标87 5.3.3.其它指标88 5.4.自助服务统计89 5.4.1.指标定义89 5.4.2.统计要求89第6章.服务治理与考核906.1.服务监督90 6.1.1.功能描述90 6.1.2.功能要素90 6.1.3.功能要求90 6.2.呼叫中心服务质检90 6.2.1.系统录音90 6.2.2.台席监控92 6.3.客户代表治理与考核93 6.3.1.档案治理93 6.3.2.工作任务治理94 6.3.3.培训治理94 6.3.4.绩效考核95第7章.系统治理977.1.权限治理97 7.1.1.功能描述97 7.1.2.功能要素98 7.1.3.功能要求98 7.2.安全治理99 7.2.1.功能描述99 7.2.2.功能要素99 7.2.3.功能要求99 7.3.参数治理997.3.1.终端参数治理100 7.3.2.系统参数治理100 7.4.系统监控101 7.4.1.功能描述101 7.4.2.功能要素101 7.4.3.功能要求101 7.5.版本治理102 7.5.1.功能描述102 7.5.2.功能要素102 7.5.3.功能要求102第1章.概述1.1.前言随着通信市场竞争的日趋猛烈，通信运营企业越来越意识到客户关系资源才是自己所拥有的最为宝贵的财宝，而客户服务那么是进展、维系和巩固这一关系最全然、最直截了当、最有效的手段。
通信集团公司客户服务中心业务规范中国移动通信集团公司二○○二年二月1. 总则a) 概述为了提高中国移动通信集团公司的客户服务水平和管理水平，为客户提供及时、准确和高质量的服务，进一步规范中国移动通信集团公司客户服务中心的业务管理流程，树立统一的中国移动通信集团公司服务形象，结合《系统业务规范》，特制定本规范。
本规范是对基于系统的客户服务中心业务规范的描述，对全国客户服务中心的整合、规划，是对业务规范的完善。
本业务规范包含对中国移动通信集团公司所属各公司客户服务中心系统业务功能实现、业务组织管理及业务处理流程的基本要求，从业务上对各公司客户服务中心进行统一的业务规范及流程的规划，为中国移动通信集团公司业务组织管理及市场经营、客户服务工作提供有力的服务支撑。
各省、自治区、直辖市移动通信公司应在满足本业务规范的基础上，完善本省客户服务中心的业务规范设计。
b) 原则与目标客户服务中心业务管理和规划建设的原则和目标主要包含以下方面：1、客户服务中心遵循以“客户为中心”的原则进行业务组织管理，功能上涵盖了业务咨询、业务受理、客户投诉、统计查询、信息发布等各个方面，面向所有的客户提供全面、高效、规范的客户服务。
各省应在此规范的基础上，根据集团公司统一要求，并结合本省实际情况在客户服务中心实现对大客户的优先、优质等差异化服务。
2、客户服务中心的业务功能从层次上主要分为接入、业务处理、统计分析、业务组织管理四类：应具备快速、多方式、分级的接入功能；具备规范、统一和高效的业务处理功能和业务处理流程；具备对客户服务的业务信息进行自动收集记录和综合统计分析的功能；具备业务质量管理、人员管理等各类业务组织管理功能。
3、客户服务中心的业务功能应充分考虑灵活性和扩展性的要求，以满足将来业务功能的增加和业务流程重组和再造的需要。
4、客户服务中心系统是系统的有机组成部分，应遵循系统总体原则和目标进行规划和建设，应与系统的其他模块进行统一规划和集中整合，协同完成各项业务支撑功能。
前言伴随着移动市场的日益成熟与行业竞争日趋激烈，我公司一贯秉承以客户为核心，不断追求客户满意服务的宗旨。
为了更好的适应形势，明确个人大客户服务规范，为日常工作开展提供必要的工作指导，以加强客户经理的服务水平，在公司各级领导、相关部门的关怀指导下，我们编写了《陕西移动通信公司宝鸡分公司服务规范---个人大客户服务分册》。
本规范由四个章节构成，有针对性地介绍个人大客户的服务规范，明确了大客户服务内容、服务标准、考核指标等，为日常工作开展提供了有效依据。
在“沟通从心开始”服务理念指导下，我们通过不断提高客户经理服务能力，以实现“零距离、全方位、个性化”的客户服务，实现大客户服务品牌显性化，指导大客户服务水平更上一个台阶，从而为公司品牌的推广及形象的宣传打下良好的基础。
目录第一章个人大客户定义及分类 (3)1、目的 (3)2、适用范围 (3)3、相关内容 (3)第二章个人大客户服务内容 (3)1、目的 (3)2、适用范围 (3)3、服务规范 (3)第三章个人大客户服务标准及考评指标 (6)1、目的 (6)2、适用范围 (6)3、服务规范 (6)第四章个人大客户关系营销规范 (7)1、目的 (7)2、适用范围 (7)3、服务规范 (7)结束语 (14)第一章个人大客户定义及分类1、目的为了更好地为大客户服务，界定大客户的级别，提供差异化、个性化的尊贵服务。
2、适用范围本定义及分类适用于2004年度个人大客户的定义和类别划分。
3、相关内容3．1．个人大客户定义●2004年个人大客户：2003年月消费在150元以上，信誉度良好的个人签约客户。
●签约客户是指：与中国移动通信签定了入网协议的客户。
3．2．个人大客户的类型●2004年个人大客户可按照消费层次的不同细分为：钻石卡、金卡、银卡、个人高价值客户。
第二章个人大客户服务内容1、目的规范、明确向个人大客户提供尊贵服务的相关内容。
2、适用范围此服务内容适用于第一章所述类型的个人大客户。
中国移动通信集团公司客户服务规范前言服务领先——现代企业之竞争焦点中国，在变革中迈入了二十一世纪。
在那个信息时代里，社会进展日新月异，经济活动瞬息万变；在那个全球经济一体化的时代里，中国正快速融合于世界潮流之中，国内改革连续深化，社会主义市场经济渐趋成熟，而加入WTO无疑更加促使国内企业走向世界，参与全球化市场竞争。
一方面，我们看到企业辉煌的进展远景——世界大市场；而另一方面，我们更应清醒的认识到企业将面临着更加严肃的竞争态势。
中国移动在经历由打算经济到市场经济的转变阵痛之后，企业进入了一个平稳的进展时期，并取得了显而易见的成果。
而今面对国外更为先进的电信运营企业，中国移动该如何从竞争中突围而出，擎起中国电信业的旗帜？这将是中国移动人所面临的一大课题。
当冲锋的号角在中国大地响起时，世界企业界的进展差不多历了数个世纪，从产品被动需求到企业主动促销，从企业技术革新到销售服务提升。
从那个趋势进展至今，人们对产品和服务已有了同等程度的重视，服务不再是人们物质需求满足之后才考虑的问题，而提升为一个企业面对宽敞客户的窗口。
从另一个角度来说，服务质量的好坏决定了一个企业的生存与进展，这关于侧重于服务的中国移动来说尤为重要。
服务意识——电信企业之生存精髓随着世界范畴内电信市场的竞争加剧，中国那个潜在的世界头号电信市场正越来越被世界电信界所关注，而中国加入WTO则是一个锲机，国外有诸多先进的电信运营企业兵临城下，国内则有中国联通此类后起之秀兵刃相见。
如此内外相急，中国移动该何去何从？社会在进步，“人性化”慢慢被世人所推崇，我们经常听到诸如“人性化治理”、“人性化服务”……之类的词语。
所谓“人性化”，即更加重视社会的最小构成份子“人”，而电信业则是“人气”相对集中的行业。
与人沟通，尊重于人，关于电信业关键在于“服务”，而服务又囊括了服务内容、服务方式、服务质量、服务治理以及服务意识等，服务的好坏从本质上讲代表着一个企业的创新形象、经营理念和品牌效应。
中国移动服务规范中国移动是中国最大的移动通信运营商之一，拥有庞大的用户群体和广泛的服务网络。
为了提供优质的服务和保护用户权益，中国移动制定了一系列服务规范。
以下是中国移动的服务规范的主要内容。
首先，中国移动规定了明确的服务标准。
移动通信用户有权享受公平、合理、高效的通信服务。
中国移动要求其服务人员在提供服务过程中遵守相关法律法规，不得泄露用户隐私信息。
中国移动还规定了服务人员的服务行为规范，包括礼貌待客、及时回应用户需求、提供正确的信息等。
其次，中国移动规定了服务质量要求。
移动通信服务质量是用户选择运营商的重要因素之一、中国移动要求其服务网络覆盖面广，确保用户能够随时随地使用通信服务。
同时，中国移动要求提供稳定、高速的通信信号，确保用户在通话、上网等方面的需求能够得到满足。
第三，中国移动制定了服务费用的规范。
移动通信服务费用的透明度和合理性是保护用户权益的重要方面。
中国移动要求明确公示各项服务费用，并不得随意调整。
同时，中国移动要求提供详细的账单信息，确保用户能够清楚地了解自己的费用情况。
此外，中国移动还规定了用户权益保护措施。
中国移动要求及时发布重要通知，如服务变更、费用调整等，确保用户能够及时了解相关信息。
同时，中国移动要求设立用户投诉渠道，及时处理用户的投诉和纠纷，保护用户的合法权益。
最后，中国移动还规定了服务监督和责任追究机制。
中国移动要求建立健全的服务监督体系，定期对服务质量进行评估和监测。
对于服务不达标的情况，中国移动要追究相关人员的责任，确保给予用户合理的补偿。
总之，中国移动的服务规范旨在保护用户权益，提供优质的通信服务。
规范了服务标准、服务质量、服务费用、用户权益保护等方面的要求，并实行监督和责任追究机制。
中国移动将不断改进和完善服务规范，为用户提供更好的通信体验。
中国移动通信集团公司大客户服务管理系统业务需求规范（1.0版）中国移动通信集团公司二○○二年元月目录第1章.总则6 1.1.概述6 1.2.原则和目标6 1.3.适用范围7 1.4.编制单位7 1.5.解释权7第2章.总体功能和结构描述8 2.1.大客户服务管理系统业务管理组织机构8 2.2.系统结构9 2.3.省级大客户服务管理系统总体功能结构9 2.3.1.服务功能10 2.3.2.分析功能10 2.3.3.管理功能11 2.4.大客户服务管理系统的两个建设阶段11第3章.大客户档案信息管理123.1.要素和结构12 3.1.1.在网档案库13 3.1.2.保留档案库22 3.2.动态管理28 3.2.1.信息采集28 3.2.2.信息更新29 第4章.大客户服务规则管理304.1.大客户信誉度评定规则30 4.2.大客户积分规则31 4.3.大客户的界定与级别划分规则32 4.4.潜在大客户资格确认规则34 4.5.大客户优惠规则35第5章.大客户服务功能365.1.普通服务功能36 5.1.1.普通服务功能总体构建原则36 5.1.2.普通服务功能项目37 5.2.个性化服务功能375.2.1.集团解决方案37 5.2.2.个人解决方案38 5.2.3.预约服务39 5.3.跨地区服务功能41 5.3.1.跨地区服务的总体构建原则41 5.3.2.跨地区补卡业务42 5.3.3.跨地区维修业务42 5.3.4.跨地区缴费业务43 5.3.5.跨地区转网业务43 5.4.跨行业服务功能44 5.4.1.跨行业服务的总体构建原则44 5.4.2.大客户身份认证与消费确认45 5.5.近期目标描述45 5.5.1.普通服务功能45 5.5.2.个性化服务功能45第6章.大客户服务数据综合分析466.1.基础功能46 6.1.1.综合查询46 6.1.2.综合统计48 6.1.3.目标客户群锁定49 6.2.高级分析功能50 6.2.1.总体说明50 6.2.2.大客户发展情况分析52 6.2.3.大客户业务收入分析60 6.2.4.大客户通信行为分析63 6.2.5.大客户欠费情况分析65 6.2.6.大客户异动分析67 6.2.7.大客户积分分析69 6.2.8.大客户服务营销分析71 6.2.9.大客户满意度分析83 6.2.10.竞争对手大客户情况分析85 6.2.11.大客户服务人员绩效分析86 6.2.12.面向集团大客户的产品开发分析86 6.2.13.专业分析工具辅助分析87 第7章.大客户经理管理887.1.大客户经理档案管理88 7.1.1.档案要素和结构88 7.1.2.档案管理89 7.2.大客户经理工作管理90 7.2.1.工作计划管理90 7.2.2.日常工作管理92 7.2.3.日常事务提醒957.3.大客户经理任务管理96 7.3.1.任务下达96 7.3.2.过程控制98 7.3.3.执行评价98 7.4.大客户经理业绩考核99 7.4.1.业务能力考核99 7.4.2.工作情况考核99 7.4.3.服务成效考核100 7.5.近期目标描述101 7.5.1.大客户经理档案管理101 7.5.2.大客户经理工作管理101 7.5.3.大客户经理任务管理101 7.5.4.大客户经理业绩考核101第8章.系统管理1028.1.职责与权限管理102 8.1.1.设置原则102 8.1.2.组织结构102 8.1.3.权限管理103 8.2.系统监控104 8.3.日志管理105 8.4.数据备份105 8.5.接口功能106 8.6.版本管理和软件升级107第9章.术语定义与指标1089.1.术语定义108 9.2.关于分析角度的定义110 9.3.指标体系114 9.3.1.大客户分析类指标114 9.3.2.业务量类指标117 9.3.3.收入类指标117 9.3.4.大客户经理绩效类指标118 9.3.5.服务类指标118 9.3.6.营销类指标119 第1章. 总则1.1. 概述随着移动通信市场竞争的日趋激烈，移动通信企业越来越意识到客户服务质量是企业最重要的核心竞争力，必须以客户为中心，获取较高的客户满意度和忠诚度，才能在竞争中立于不败之地。
前言中国移动通信集团公司自成立以来，一直致力于“服务与业务双领先”战略。
伴随着移动市场的日益成熟与行业竞争日趋激烈，我公司一贯秉承以客户为核心的服务宗旨，不断追求客户满意度。
集团客户服务的建立正是以自身实际诠释着“沟通从心开始”的优质服务理念。
为了更好的适应形势，规范集团客户服务，为日常工作开展提供必要的工作指导，以加强客户经理的服务水平，在公司各级领导、相关部门的关怀指导下，我们编写了《陕西移动通信公司宝鸡分公司服务规范---集团客户服务分册》。
本规范由五个章节构成，以规范集团客户服务为主线，有针对性的介绍集团客户的服务规范，明确了集团客户服务内容、服务标准、考核指标等，为日常工作开展提供了有效依据。
在“沟通从心开始”服务理念指导下，我们通过明确集团客户服务规范，以实现“零距离、全方位、个性化，100%的满意”的服务目标，真心、真诚为客户服务，实现大客户服务品牌显性化，指导大客户服务水平更上一个台阶，从而为公司品牌的推广及形象的宣传打下更好的基础。
目录前言 (1)第一章集团客户定义与分类 (3)1、目的 (3)2、适用范围 (3)3、工作规范 (3)第二章集团客户的服务内容与标准 (4)1、目的 (4)2、适用范围 (4)3、工作规范 (4)第三章发展VPMN服务规范 (6)1、目的 (6)2、适用范围 (6)3、服务规范 (7)第四章集团业务推广工作规范 (9)1、目的 (9)2、适用范围 (9)3、工作规范 (9)第五章集团客户特色服务 (11)1、目的 (11)2、适用范围 (11)3、工作规范 (11)结束语 (12)第一章集团客户定义与分类1、目的集团客户是重要而特殊的群体，明确集团客户的定义及其分类情况，有助于更好地向其提供个性化服务2、适用范围市区部及各县营业部集团客户服务工作。
3、工作规范3．1．集团客户的定义（1）集团大客户：集团规模大，话费支出额在所有集团客户中位于前列的集团客户和经审批的重要集团客户。
中国移动通信集团上海有限公司营业厅服务规范目录第一章、总则3第一节、概述3第二节、总体服务要求3第三节、营业厅的功能定位4第二章、营业厅基础规范5第一节、营业厅基础设施规范5第二节、营业厅人员行为规范9第三节、营业厅服务语言规范18第三章、营业厅服务经管规范22第一节现场业务受理服务规范22第二节客户咨询服务规范25第三节客户投诉处理服务规范27第四节 VIP客户服务规范29第五节自助服务客户服务规范31第六节现场营销工作服务规范32第七节营业厅特色服务工作规范34第八节营业厅电话服务工作服务规范35第九节、客户挽留服务规范36第十节、客户建议接受与处理服务规范37 第四章、营业厅事务经管制度规范38第一节、营业厅现场经管38第二节、营业厅排班经管39第三节、营业厅会议制度41第四节、营业厅培训制度42第五节、营业厅安全经管42第六节、营业厅突发事件处理44第七节、营业厅信息保密制度47第八节、营业厅信息收集制度47第五章、营业厅关键考核指标48第一节、营业厅客户满意度考核48第二节、营业厅暗访测评考核49附：营业厅服务人员行为手册49第一章、总则第一节、概述1.为规范和加强中国移动通信集团上海有限公司（以下简称“上海移动”）营业厅服务质量经管，促进上海移动营业厅服务质量的不断提升，真正使营业厅贴近市场、贴近客户，彰显品质、彰显差异、彰显形象；从而延伸营销、延伸服务、延伸宣传、延伸业务拓展、延伸客户经管、延伸客户回归。
增强企业核心竞争力，使上海移动营业厅质量经管和监督的系统化、规范化，特制定本规范。
2.本服务规范适用于上海移动所有营业厅服务工作，包括所有自营厅、合作厅和外包厅。
是中国移动通信集团上海有限公司及所属分公司对各营业厅的服务质量实行监督的基本依据。
3.本服务规范将根据社会和移动通信客户需求，以及上海移动服务发展实际需要适时进行修改或增补，其修改权和解释权属中国移动通信集团上海有限公司。
前言中国移动通信集团公司自成立以来，一直致力于“服务与业务双领先”战略。
伴随着移动市场的日益成熟与行业竞争日趋激烈，我公司一贯秉承以客户为核心的服务宗旨，不断追求客户满意度。
集团客户服务的建立正是以自身实际诠释着“沟通从心开始”的优质服务理念。
为了更好的适应形势，规范集团客户服务，为日常工作开展提供必要的工作指导，以加强客户经理的服务水平，在公司各级领导、相关部门的关怀指导下，我们编写了《陕西移动通信公司宝鸡分公司服务规范---集团客户服务分册》。
本规范由五个章节构成，以规范集团客户服务为主线，有针对性的介绍集团客户的服务规范，明确了集团客户服务内容、服务标准、考核指标等，为日常工作开展提供了有效依据。
在“沟通从心开始”服务理念指导下，我们通过明确集团客户服务规范，以实现“零距离、全方位、个性化，100%的满意”的服务目标，真心、真诚为客户服务，实现大客户服务品牌显性化，指导大客户服务水平更上一个台阶，从而为公司品牌的推广及形象的宣传打下更好的基础。
目录前言 (1)第一章集团客户定义与分类 (3)1、目的 (3)2、适用范围 (3)3、工作规范 (3)第二章集团客户的服务内容与标准 (4)1、目的 (4)2、适用范围 (4)3、工作规范 (4)第三章发展VPMN服务规范 (6)1、目的 (6)2、适用范围 (6)3、服务规范 (7)第四章集团业务推广工作规范 (9)1、目的 (9)2、适用范围 (9)3、工作规范 (9)第五章集团客户特色服务 (11)1、目的 (11)2、适用范围 (11)3、工作规范 (11)结束语 (12)第一章集团客户定义与分类1、目的集团客户是重要而特殊的群体，明确集团客户的定义及其分类情况，有助于更好地向其提供个性化服务2、适用范围市区部及各县营业部集团客户服务工作。
3、工作规范3．1．集团客户的定义（1）集团大客户：集团规模大，话费支出额在所有集团客户中位于前列的集团客户和经审批的重要集团客户。
原则上，该类客户的数量应占集团客户总数30%（含）以上。
（2）集团客户：客户数在10人以上，话费支付由集团全部、部分负担或由个人承担的集团客户。
3．2．集团客户的分类（1）按性质划分●重要集团客户：由党政军公检法、主要媒体、水电能源公共服务单位等组成，在社会上具有重要影响力的集团客户。
●企业集团客户：纳税百强或200强、500强、1000强等，职工人数较多的企事业单位组成的集团客户。
（2）按等级划分第二章集团客户的服务内容与标准1、目的集团客户是重要、特殊的群体，明确集团客户服务的内容有助于规范集团客户服务工作，挖掘客户更深层次的需求，提高客户满意度2、适用范围市区部及各县营业部集团客户服务3、工作规范3．1．集团客户服务内容：（1）基础服务●客户沟通类：集团客户服务包括电话拜访、上门服务、上门座谈、联谊会。
●业务推广类：上门推广新业务、专函通知新业务。
●客户关怀类：重要节假日专函致谢、短信祝贺。
●业务办理类：提供手机维修和各种类型的业务办理等。
3．3．集团客户服务考评标准（1）客户满意度●A类：客户满意度要达到80%以上，集团客户联系人知晓率100%。
●B类：客户满意度要达到77%以上，集团客户联系人知晓率95%。
●C类：客户满意度要达到75%，集团客户联系人知晓率90%以上。
（2）集团客户离网率：●集团客户集体离网率不得高于0.5%。
●集团客户内部离网率不高于3%（计算方法同个人大客户离网率）。
注： 1）以上各项内容为现行服务指标，主要服务情况可根据实际情况进行调整。
2）知晓率：指集团客户知道享受集团优惠和服务的程度。
3．4．集团内高价值客户服务渠道（1）24小时客户经理贴心服务客户在使用移动通信服务时碰到问题或有意外的需要，可通过电话、传真、E—mail联系客户经理帮忙解决。
若无法在电话中解决，客户经理会在最短的时间赶到客户所在的地方。
（2）营业厅的VIP专区为使大客户更舒适地享受我们的服务，我们特意在中国移动厅设置了VIP 专区，客户可在VIP专区里办理各种业务。
（3）内部绿色通道为方便客户经理在非办公时间可以为客户提供服务，1860客户热线将开通绿色通道，客户经理在非办公时间致电1860的专用绿色通道为大客户及时办理相关的移动通信业务。
（4）全球通易登车服务在宝鸡火车站VIP候车室内，大客户出示全球通会员卡，可以在软席候车室全球通VIP专用候车室享受易登车服务，随行人员（一卡一人）免费享有同等对待的尊贵服务。
（5）“全球通一易登机”服务在咸阳机场“全球通一易登机”贵宾候机室里，集团内高端客户出示全球通俱乐部会员卡，可以享受以下的尊贵服务：●贵宾厅有专人为客户办理乘机手续，代办购买机场税、保险以及行李托运提取等各种繁琐手续；●贵宾厅内免费提供茶水、咖啡、饮料、点心等，并提供整烫衣服、上网、收发传真和即时办理各类移动业务等服务；●开通贵宾专用通道，可快速、从容登机，无须等待；●免费办理星级酒店的预订和租车预订等事务；●随行人员（一卡一人）免费享有同等对待的尊贵服务；●为钻卡客户提供预约接机服务第三章发展VPMN服务规范1、目的发展VPMN集团客户并为之提供专门的服务是公司增强市场竞争力，并稳固竞争优势地位的主要手段。
明确发展VPMN的服务规范，可为集团客户经理的发展工作顺利实施提供指引。
2、适用范围市区部及各县营业部集团客户VPMN发展工作。
3、服务规范3．1．VPMN的定义：中文名是“虚拟专用移动网”，又称“集团移动电话”是一个为企业集团客户提供优质、优先、优惠通信服务的虚拟移动网络。
3．2．目标客户当地党政军公检法、主要媒体、水电公共服务单位等重要集团、纳税百强，从业人数在100人以上的单位等（即上述集团客户分类中的AB类集团）3．3．发展VPMN集团的条件：（1）集团使用全球通移动电话的客户人数应在10人以上；（2）集团客户申请VPMN必须填写有关的申请表格；（3）集团签订VPMN协议必须有审核过程；（4）签订VPMN的集团首选重要政府机关、纳税大户、知名企业等；（5）接受申请的发展VPMN的集团必须不能做有损我公司形象的行为；3．4．优惠方式：针对不同集团客户群，制定不同优惠政策。
3．5．客户的续签工作对到期的集团客户进行分类，A、B、C类集团可以酌情简化续签流程，对于小于10人以下的集团按行业进行合并。
符合条件的集团客户则按以下流程进行续签：●客户经理电话联系到期的集团客户，通知其办理续约手续。
●了解客户需求，根据其需求制定新的优惠方案。
●填写续签审批表（客户发展审批表）。
●通过审批后，凭审批表领取集团服务协议。
●将该集团客户现有享受优惠的手机号码在BOSS中倒出，并给予客户加盖公章进行确认。
●上门与客户签订协议。
●盖章后协议书客户联返回客户，另外两份由公司存档。
3．6．新集团客户的发展与续约流程第四章集团业务推广工作规范（本章节适用于信息化解决方案及精品工程工作）1、目的集团客户是重要而特殊的群体，明确集团业务推广规范，将为客户经理进行增值业务的推广提供有效依据，有利于更好地捆绑客户。
2、适用范围市区部及各县营业部集团客户推广。
3、工作规范3．1．集团业务简介集团业务指通过移动通信集团公司的网络，为特定群体（企事业单位）所提供的电信增值业务（服务）。
基于中国移动的移动交换网络、IP网络、短信息平台，GPRS承载平台，话音接入平台和移动定位平台，提供集团短信、移动办公、GPS移动定位，WLAN（无线局域网）、IP增值业务、小区广播等集团业务。
3．2．集团业务推广的主要工作职责：（1）根据公司新业务的安排，结合实际情况，合理制定新业务的推广计划。
（2）业务培训工作：协调各方面资源，组织客户经理进行新业务培训。
（3）通过电话、信函及多种通讯手段或上门与客户联络、沟通，了解他们的需求及时汇总与反馈，同时向客户主动推介公司的各项新业务。
（4）协调相关部门，解决新业务推广过程中遇到的各种疑难问题。
（5）按时完成每月新业务推广统计报表，并上报给相关部门。
第五章集团客户特色服务1、目的为体现公司“沟通从心开始”的企业精神，与集团客户建立双向友好的沟通桥梁，提高服务质量，同时为发展集团新业务建立良好基础。
2、适用范围大型VPMN集团、新发展集团、ARPU值高的集团客户、重要集团客户、有离网倾向的大中型集团客户、部分高价值客户（尤其是有离网倾向的持卡客户）。
3、工作规范为更好地挖掘客户的需求，提高客户的满意度，在开展特色活动过程中，需选取恰当的时间，以问卷和客户经理访谈等形式，对参与活动的客户进行调研访谈，更好的收集客户信息。
流动服务是我们为满足客户的个性化需要，提供的上门配套服务。
不但现场为客户办理入网、入VPMN等业务，树立我公司在客户心中的服务形象，还向客户集团作集团新业务的演示，加强客户对新业务使用的需求，其主要流程如下：结束语随着移动通信市场的日趋成熟，优质的服务将成为发展新客户、稳定老客户的重要保障，因此我们必须坚持落实“双领先”战略，进一步提升中国移动的服务质量，全面启动大客户差异化服务方略，从整体上提升了企业形象，增强客户对自身价值和中国移动服务的认知度、满意度，树立了中国移动的品牌形象。
