顾客抱怨处理表
受理日期：年月日
客户投诉处理情况汇报材料 客户投诉处理情况汇报材料 客户投诉处理情况汇报材料范文 客户的投诉意味着什么？意味着客户对我们的服务不满意，意味着我们的服务存在不足，意味着我们可能失去这些客户，意味着…… 这一连锁反应令人生畏，久而久之，客户投诉被视为一种负担。其实客户的投诉并非我们的梦魇，相反它是一种无形的资源。 任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户，还会给企业带来负面影响。因此，处理好客户投诉是我们认真对待的一个重要问题。 一是迅速处理 接到投诉工单后，我们要冷静分析事情发生的原因，要快速判断、迅速处理。经过判断分析，找到问题所在，以积极的正面态度回应客户，能当场处理的要当场处理。对于一时无法答复的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给对方答复，直到彻底解决，使投诉者对处理结果得到满意。 二是认真倾听 投诉处理完毕后，我们还要对客户进行跟踪回复调查，了解他的满意程度。消除公司在客户心中的负面印象。通常情况下，客户不满时，常会带着怒气而来，因此在说话或态度上难免会出现过激行为，在这种情况下我们必须克制自己，要站在客户的立场上将心比心，应当态度和蔼的认真倾听他的投诉，这样可以缓冲客户的激动情绪，也为自己争取思考的时间。处理客户投诉需要认真听取客户的意见；保持冷静，不反驳，不争论，不推卸责任，不怪罪客户；对我们工作中的不足之处向客户道歉，获求客户的谅解；处理客户投诉时要时刻把握换位思考问题，对客户的感受表示理解，表示同情。二次回复是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查核实完善我们的工作质量，与客户沟通好、交流好、处理好、落实好，最终达到叫客户满意。 三是总结完善 最后要做的是总结，总结发生这次投诉的原因，从这次投诉处理中应该汲取哪些经验教训及不足，在从今后的工作中怎样才能避免类似情况问题的发生。 例如本月我组处理基础通信的投诉，一些投诉是由于络弱覆盖导致，暂时无法解决的，将这些投诉汇总，为新工程的基站选址提供依据；通过现场测试，
顾客抱怨处理原则 处理顾客抱怨时的步骤 1．集中精神，耐心并仔细的倾听 2．重复顾客的意思，使顾客知道我们已经完全了解她的意思3．将顾客的意思重新组合整理 4．运用询问的方式向顾客解释 5．追踪，致谢，期望顾客继续支持 处理顾客抱怨时的处理方式 1．正面负责的态度 2．真正关心问题 3．立即采取行动 处理时现场应立即警觉的两种抱怨模式 1．口头上的直接抱怨 2．由表情上或态度上显现的间接抱怨 处理顾客抱怨就禁语 1．这种问题连小孩都会！ 2．你要知道，一分价钱一分货 3．绝对不可能有这种事情发生 4．恩……我不太清楚…… 5．我们绝对没说过这种话 6．我不懂怎么处理 7．你是看不懂中文吗？ 8．我改天再回答你 处理顾客抱怨的十项必须注意事项 1．克制自己的情绪 2．要有自己是代表公司的自觉 3．以顾客的心情为出发点 4．以第三者的角度保持冷静 5．倾听 6．顾客抱怨处理原则是速度第一 7．“诚意”是对待顾客抱怨的最佳方法
8．就算是顾客的错，也以“顾客满意”为最好的解决方法9．必须要恢复顾客的信赖感 10．绝对不要与顾客为敌
换货服务原则 未拆封过（除过敏）或产品变质5日内 带发票及EVENT单 鼓励顾客换货，不鼓励顾客退货
柜台投诉操作细则（仅供参考） 序言： 就现在BA柜台投诉处理操作方式上各公司有着不同的建议，其实投诉的处理效应直接体现了企业本身的形象和声誉，是建立一个良好稳固客户群的关键；因此如何更好地做好我们的售后服务就会显得尤为重要。 常收到的投诉案例，大致上可以分为以下几类： 一、投诉分类： A、产品质量投诉 包装投诉： 1、外包装薄膜破损 2、花盒破损 3、瓶体、盒盖破损、外溢 4、玻璃镜面破损、脱落 5、内置配件不全 6、无法正常使用：旋转问题、开关问题等 膏体投诉： 1、异味 2、异物 3、变色、色差 4、水、油分离 5、过于稀、稠、多、寡 6、断裂破损 标识投诉：使用期限问题 B、皮肤不适症投诉 敏感 此项由专业的培训部给到详解 过敏 ●一般于购买货品在3天内确定出现不适应表现的，可以用换、退货的方式进行处理。 ●如遇过敏事件，务必在第一时间由公司人员陪同前往市级以上或皮肤专科医院就诊确认。 C、投诉理赔案例 详情细则请查阅《投诉理赔流程》 二、操作流程 BA受理投诉→确认货品、事件真实性→详细填写《产品投诉质量反馈表》→BA签收、客户签名确
顾客带来不便、顾客抱怨或投诉进行赔偿的规定（制度范本、DOC格式）.DOC 第004号 一、目的为树立母子、油品品牌，实现我们创办酒店的目的：创造和留住每一位顾客。凡发生客人抱怨或投诉，经确认确属我们的过错，应首先由酒店相关管理人员当面道歉，最大限度弥补过错，做好升值服务，并视情节赠送鲜花等礼品表示歉意，或对消费额进行打折，赠送感谢卡等化解客人的不满，以给客人一个惊喜，使客人成为回头客。 二、规定内容对出现下列情况之一，均应本着逐级请示直至驻店经理的原则，来化解客人抱怨，处理好客人的不满。 1、由于设备设施发生故障，没有事先下发对客敬告单，给客人带来不便，影响客人消费的情况。如：房门打不开、电视机不清楚、突发事件、噪音等等。除立即进行抢修外，要给客人道歉，进行调房或更换设施设备。为客人做升值服务。 2、预订客房、零点，出现重复预订现象。立即给予升级，在店内能解决的，协调调整，为客人赠送感谢卡。餐饮消费过程中因未按要求操作导致上菜速度慢、上菜速度过快、菜品质量有问题，应给客人道歉，并进行换菜，送菜及打折。
3、结账时发生对客人多收钱、少收钱的情况。多收的钱，要立即千方百计找到客人并退回，同时赠送感谢卡。少收的钱一律不得追收。 4、结账时开错发票，应马上更改，如客人离开，应想方设法找到客人，并赠送感谢卡。 5、在服务过程中服务不及时，遗忘客人交办的事项等使客人失望、扫兴等情况，应立即给予道歉，马上补办相关事项，赠送道歉礼物。 6、对设备设施指挥不当给客人带来损失，如洗坏衣物，碰坏车辆，包括将客人碰伤、摔伤等情况。对衣物和车辆损失进行全赔，医疗费全部由酒店承担。 7、客人寄存、遗留物品保管不善，造成损坏、丢失等，一律由酒店赔偿。 8、对发现客人带着遗憾或抱怨离开酒店（尽管客人没有表示出来），一旦察觉，都必须按客人不满处理。当不满客人离店，应跟踪处理，如果无法找到的，要逐级报告直至总经理。要认真研究，想方设法使问题得到解决，化解顾客的抱怨为止。 9、出现上述未列入现象，会造成顾客不满，可参照对应以上各种类型的解决方法处理。 三、考核
顾客抱怨处理办法 一、目的： 规范公司内销顾客投诉反馈处理程序，保证处理流程的畅通；及时有效响应顾客投诉，避免延误带来的更多损失，提高顾客满意度。二、范围： 适用于公司内销顾客投诉反馈的处理工作。 三、职责： 3.1业务部：负责接受顾客投诉并反馈品保部，投诉分析完成后把处理结果反馈顾客。 3.2品保部：负责组织投诉反馈的处理、验证和关闭。 3.3其它部门：在问题涉及时负责问题的分析、措施的提出及执行。 四、处理方式： 4.1除客户有要求的解决问题的格式，其他均采用8D模式，按8D的要求进行处理。 4.2客户抱怨分级：客户抱怨分三种等级： 4.2.1：严重抱怨： 4.2.1.1客户给出改善对策要求，要求提供改善正式文件； 4.2.1.2造成顾客停工、停产或给顾客造成严重影响； 4.2.1.3装配等功能性的不良； 4.2.1.4相同产品或问题连续发生。 4.2.2：一般异常抱怨：一般的外观性的抱怨。 4.2.3：偶发性异常抱怨：数量、包装、标示方面的抱怨。
4.3收到业务部反馈后，品保部应于两个工作日内做出反应 4.3.1若是严重抱怨，则处理时限为：防堵计划须于收到起24小时内处理完毕，整个异常1周内完成。 4.3.2对于一般和偶发性的异常抱怨，处理时限相同，若同时发生时，则需评估严重性，依照优先级排序进行处理。 4.3.2如需要业务部协助沟通顾客进一步了解情况，也必须在两个工作日内知会业务部； 4.3.3当业务部有最新反馈时，从最新反馈日期起的七个工作日内须完成分析； 4.3.4需要进行试验或制样分析情况下，试验及制样时间不包括在上述时间内，但需先与业务部沟通并反馈顾客； 4.3.5遇到上述情况，应把此过程一一写入8D报告的“问题描述”栏中，以便追溯回顾。 五、处理流程： 5.1业务部收到客户投诉后，应填写《顾客反馈信息处理单》 5.1.1投诉反馈内容必须完整，至少应包括以下内容，否则品保部可不接受该投诉 5.1.1.1填写投诉表序号、顾客名称/代号、产品的编号； 5.1.1.2投诉何种缺陷或问题； 5.1.1.3对应的出货日期及出货数量； 5.1.1.4不良率有多少（或提供批量及不良数）； 5.1.1.5顾客方在什么环节发现该问题。
版本修改内容编写(修订) 人 修订日期 A首版制订 拟制审核核准 日期日期日期 相关部门会签 部门签名部门签名 销售部 □PMC □ 品保部 □工程部 □ 生产部 □文控中心□ 采购部 □财务部 □ 人力行政部 □ 总经办 □ 受控印章 目的 使客户抱怨得到及时受理及有效处理，以达到减少客户抱怨，提高客户满意度目的。 适用范围 适用于所有客户抱怨的受理及处理。
定义 职责 4.1 品保部 4.1.1对客户产品质量问题抱怨的受理及初步确认 4.1.2 客户抱怨知会相关单位，主导召开客诉会议 4.1.3 客户抱怨回复客户 4.1.4 客户抱怨预防措施效果追踪确认 4.2 销售部 4.2.1 负责客户抱怨信息接收和传递，并将客人口头通知书面化 4.2.2 客户除质量外的其它类抱怨的受理 4.2.3 确定客户抱怨之产品处置方式与预计交货日期. 4.3 责任部门： 4.3.1 负责客户投诉相关资料输入品保部，在投诉调查中进行原 因分析 4.3.2 负责对客诉异常内容进行跟踪追查及相关处理作业 4.4 仓库 库存品之处理 工作程序 5.1 客户抱怨受理 5.1.1 客户抱怨包括书面、口头和非正式等任何形式； 5.1.2 当销售部接收到客户书面、口头和非正式投诉时,应先确认 客户投诉之产品是否为本司生产之产品，然后把相关的内容或报 告传达或移交给品保部(当传达的投诉内容不明了时, 品保部用电 话或其它方式和客户进行联络,必要时派人到事发现场进行了解), 品保部把投诉的内容在《客户抱怨台帐》中进行登记，并对口头 投诉内容进行整理。 5.1.3 当品保部接收到客户口头或书面投诉时,应按5.1.2要求进行 处理。当某些不良情况在书面或口头上无法表达清楚时(如:提供 生产日期、出货日期、批量以及不良率等)，品保部和客户进行 联络，要求客户提供具体的相关内容或不良样品；若当相关部门 接受到此项信息或不良样品后，应立即移交给品保部。 5.2 客户抱怨确认 5.2.1 品保部应依客户提供之不良样品、抱怨的邮件、传真、图片等
<<客户抱怨投诉处理>>读后感 作者：李前程业精于勤，人精于学，没有一种勤劳的干劲再好的企业也不能长久，同样无论多么精明的人员，如果他没有一种求学向上的心态，不管他是多么的优秀，也干不出多大的成就，通过对<<客户抱怨投诉处理>>的学习，我发现了以往的多处不足，这对我以后的工作和生活起了举足轻重的作用，公司的这种培训给我们员工带来的不仅仅是一点点知识，更是一种长远的无形的帮助！ 通过学习，我明白到客户抱怨投诉一般来自两方面的因素：客户自身的认识偏差和公司的服务。那么此次课程目标也就锁定在要熟悉客户投诉在客户服务体系的定位；要解客户投诉的原因和动机；认识有效处理客户投诉的意义；掌握有效处理客户投诉的流程和技巧；懂得如何减少客户投诉的产生；学会自我情绪控制，建立积极处理客诉的正确态度；规避因客户投诉造成的不必要的经营风险。 既然客户投诉处理的好坏直接关乎企业的形象和声誉，稍有不慎就可能为企业招来灭顶之灾。因此客户投诉受到越来越多企业的重视，“提高客户满意度，减少客户流失率，从客户投诉中发现商机”成为企业，每天都在喊的口号。可现实是：每天，都有企业为某个客户的投诉忙得焦头烂额；每天，都有大量的客户在漫漫投诉的路上积累越来越多的不满。客户投诉管理并不容易，涉及到企业业务管理、人员管理、流程管理、公关传媒管理等多个方面，要求投诉处理人员既要熟悉产品、服务本身，更要了解国家相关的法律、法规，掌握相应的沟通技巧和谈判策略。一个合格的投诉处理人员要同时具备上述各项能力才能胜任。但是这必须经过严格培训才能达到。因此本次的学习让我对处理这类事情上有了很大的提高，让我在以后的工作中能够得心应手的处理此类问题，我相信只要我们大家一起努力，一起朝着我们的那个理想而努力，我们的公司定能在激烈的市场竞争中脱颖而出。 通过本次的学习，加上本人工作中积累的一些小经验，将其整合，我发现其实在对待客户的投诉抱怨问题上以后咱们公司可以本着一下几个原则，或许这对公司的发展能够有些帮助。首先，作为公司的忠实员工，我们要能够耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辩甚至是更激的行为的发生，只有认真听取顾客抱怨，才能发现其实质原因，才能发现客户的需求，这样更有利于公司以后的发展。通过调查发现一般的投诉客户多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会火上浇油，适得其反。因此能否正确的对待这类问题，和正确的处理这类事情在对公司的声誉和发展中起了非常重要的作用。其次我们要学会换位思考，懂得
客户抱怨分析处理报告 版本： A 修订：0 DQ / R –QD-93-02 S hanghai STEP Electric Corporation 客户名称：上海新时达 投诉编号： 产品名称: 变压器 售后编号： 产品型号：AA400VC110AN 数量：1台 报告编号： A.问题描述 (发生日期、合同号、部件名称、部件编号、基准、供应商实际情况等)。 2014年3月17日上海新时达反馈变压器AA400VC110AN 在生产过程中输出端110V 无电压输出，退回维修。 B.问题调查及分析 内部检测：对变压器进行电气检测，输入380V 电压，实测输出端AC110V 档无电压输出，AC220V 档电压输出正常。对输出端AC220V 档做导通测试，发现该绕组没有导通，显示AC110档绕组内部有开路。打开端子盖，发现AC110V 绕组的线连接松脱，未真正导通。 原因分析：操作人员在变压器制作装配过程中，导线引头与端子挂钩间没有焊接好，不良问题是输出110V 引线虚焊。引线虚焊使引线与端子的连接导通接触面很小。当产品运行一段时间后，较小的接触部分松动导致连接脱开，就会出现了110V 无电压输出的故障。操作完成后员工没有自检，测试员做电气检测前，没有100%抽样打开接线端子进行焊接检查，导致该漏焊变压器流向客户。 C.改善措施或改善建议 短期措施： 变压器装配过程中，导线与端子焊接时没有完全焊上，导致变压器虚焊，引线与端子间无法进行有效连接。康开将产品重新焊接后便可正常使用。在下次发货时将变压器带回上海新时达。 长期措施： 1、引线作业指导书中明确规定：要求产品焊接操作时焊接要充分，时间在2-4s 内完成，温度控制在360-450度之间。引线挂钩完成，要求引线与挂钩之间尽量夹紧，使引线不易松落。 2、检验人员在做产品出厂检验时，针对有焊锡引线连接要求的变压器，打开要求焊接的每一组端子进行焊接检查。 报告人: 时间： 审批： 时间：
投诉处理情况报告 篇一：关于投诉的处理报告 篇二：投诉处理员个人工作总结 XX年年终工作总结时光飞逝，转眼间XX已经过去，回顾在过去的一年里，有过开心，有过痛苦，有过压力，有过激情。顶着压力，充满激情，甩掉包袱一路走过，开心的生活，努力的工作，以百分百的满意回报客户，回报公司。由于有时感觉投诉岗的工作很枯燥琐碎，往往挫折感大于成就感，但一有成就感又会乐上好几天。所以我觉得投诉岗需要有点鸡婆个性，如果是个比较自我的人，很难乐在其中。现总结如下：1、针对每天绿网下派的投诉进行处理，在下班前统计当日绿网投诉量，进行汇总，每日制作投诉日报并发送至分公司领导及每个片区投诉负责人处，让其及时了解当日投诉热点，进行数据跟踪从而进行管控，及时修复投诉指标；每周将通过市公司下发的投诉有责数据进行投诉周报分析，发至服务管理专业处进行通报；每月10号左右并对上月产生的所有有责投诉进行投诉月报制作，对其中投诉热点进行分析并给出指导性意见或建议，以便各商家出现重复投诉。那么根据经典投诉案例，热点投诉与营业厅同事进行分享，提高前台同事处理投诉方式方法。 篇三：客户投诉处理情况总结
客户投诉处理情况总结 客户的投诉意味着什么？意味着客户对我们的服务不满意，意味着我们的服务存在不足，意味着我们可能失去这些客户，意味着…… 这一连锁反应令人生畏，久而久之，客户投诉被视为一种负担。其实客户的投诉并非我们的梦魇，相反它是一种无形的资源。 任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以 增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户，还会给企业带来负面影响。因此，处理好客户投诉是我们认真对待的一个重要问题。 一是迅速处理 接到投诉工单后，我们要冷静分析事情发生的原因，要快速判断、迅速处理。经过判断分析，找到问题所在，以积极的正面态度回应客户，能当场处理的要当场处理。对于一时无法答复的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给对方答复，直到彻底解决，使投诉者对处理结果得到满意。 二是认真倾听
制订部门品保课发行部门文控中心发行日期2019年8月1日 一.目的： 规范公司现行顾客投诉反馈处理程序，保证处理流程的畅通； 及时有效响应顾客投诉，避免延误带来的更多损失，提高顾客满意度。 二、范围 适用于公司顾客投诉反馈的处理工作。 三、职责： 3.1 业务部：负责接受顾客投诉并反馈品保部，投诉分析完成后把处理结果反馈顾客。 3.2 品保部：负责组织投诉反馈的处理、验证和关闭。 3.3 其它部门：在问题涉及时负责问题的分析、措施的提出及执行。 四、处理方式： 4.1 除客户有要求的解决问题的格式，其他均采用8D 模式，按8D 的要求进行处理。 4.2 客户抱怨分级： 客户抱怨分三种等级： 4.2.1：严重抱怨： 4.2.1.1 客户给出改善对策要求，要求提供改善正式文件； 4.2.1.2 造成顾客停工、停产或给顾客造成严重影响； 4.2.1.3 装配等功能性的不良； 4.2.1.4 相同产品或问题连续发生。 4.2.2：一般异常抱怨：一般的外观性的抱怨。 4.2.3：偶发性异常抱怨：数量、包装、标示方面的抱怨。 4.3 收到业务部反馈后，品保部应于两个工作日内做出反应 4.3.1 若是严重抱怨，则处理时限为：防堵计划须于收到起24小时内处理完毕，整个异常处理须于1周内完成。 4.3.2 对于一般和偶发性的异常抱怨，处理时限相同，若同时发生时，则需评估严重性，依照优先级排序进行处理。 4.3.2 如需要业务部协助沟通顾客进一步了解情况，也必须在两个工作日内知会业务部； 4.3.3 当业务部有最新反馈时，从最新反馈日期起的七个工作日内须完成分析； 4.3.4 需要进行试验或制样分析情况下，试验及制样时间不包括在上述时间内，但需先与业务部沟通并反馈顾客； 4.3.5 遇到上述情况，应把此过程一一写入8D 报告的“问题描述”栏中，以便追溯回顾。 五、处理流程： 5.1 业务部收到客户投诉后，应填写《顾客反馈信息处理单》 5.1.1 投诉反馈内容必须完整，至少应包括以下内容，否则品保部可不接受该投诉 5.1.1.1 填写投诉表序号、顾客名称/代号、产品的编号； 5.1.1.2 投诉何种缺陷或问题； 5.1.1.3 对应的出货日期及出货数量； 5.1.1.4 不良率有多少（或提供批量及不良数）； 5.1.1.5 顾客方在什么环节发现该问题。 5.1.2 必要时，须包括以下内容 5.1.2.1 顾客是否对产品进行了试验或特殊处理； 5.1.2.2 如果顾客有进行试验或特殊处理，须了解客户的试验条件及处理过程； 5.1.2.3 顾客的组装工艺。 5.1.3 如有附件/样品，须在反馈表上注明 5.1.3.1 “有附件/样品”字样； 5.1.3.2 在附件/样品上标识相应的投诉序号； 5.1.3.3 如分析后需要把样品返还顾客，请注明“需返还顾客”字样，并注明返还流程。
顾客抱怨处理规定 1 目的 为使顾客抱怨能得到及时有效的处理，并采取相应的纠正预防措施，消除造成产品或服务不合格的因素，防止再发生，以满足顾客要求，有效提高顾客满意度。 2 范围 本规定适用于所有接本受公司产品或服务的组织或个人对公司产品或服务质量的抱怨。 3 引用文件 QP-8.5-02 《纠正和预防措施控制程序》 QP-8.4-01 《数据分析和使用管理程序》 QP-4.2-02 《质量记录控制程序》 QP-8.5-01 《持续改进程序》 4 术语和定义 顾客抱怨：顾客因对公司产品或服务不满意而提出的意见、建议、投诉或退货。 5 职责 供销部：负责顾客抱怨信息的接收、确认、处理和反馈；负责顾客退货产品的接收、处理和反馈； 技质部：针对顾客抱怨进行原因分析，制定纠正预防措施及实施并负责信息反馈，负责各责任单位针对顾客抱怨所制定的纠正预防措施实施效果的验证。 6 规定 6.1．顾客抱怨的接收 顾客以信函、传真、拜访、退货等方式表达的顾客抱怨由供销部统一接收、接待并登记。 6.2技质部调查分析，确定责任： 6.2.1属顾客责任：由技质量部/供销部填“质量信息回复单”协同项目组请顾客确认； 6.2.2属公司责任：技质部填发“不合格项报告”通知到责任部门，使其采取纠正预防措施。 6.2.3属供应商责任的：技质部会同供销部部按《供应商质量保证协议》的有关条款执行。 6.3. 原因分析/措施制定/核准 6.3.1责任单位接通知后可用SPC及多方论证方法找出主、次原因,必要时，对顾客退回的产品定进行相关的试验分析。
6.3.2责任单位根据主要原因制定相应措施并填写“纠正/预防措施报告”。 6.3.3纠正预防措施由管理者代表审查批准后按顾客要求格式填写表单反馈给顾客。应在顾客要求的时间内回复顾客，若需延迟应与顾客联络并征得其同意。 6.3.4责任单位对未批准的措施需重新分析原因而再制定；被批准的应组织实施直至问题得到有效解决。 6.4.效果验证 6.4.1责任单位应对措施实施验证； 6.4.2技质部负责措施跟踪验证并将有效验证结果提供给有要求的顾客。 6.4.3验证无效的由技质部要求责任单位重新整改直至问题有效解决 6.5资料归档与顾客抱怨有关的质量记录按《质量记录控制程序》。 6.6持续改进 6.6.1供销部每年将顾客抱怨状况进行统计并加以分析，并提交管理评审，以便公司的持续改进。 6.6.2相关单位对于纠正措施项目可按《持续改进控制程序》进行持续改进。 7记录 JL-7.4-01-7 客户质量信息反馈单
公司客户抱怨处理管理 规定 Company number【1089WT-1898YT-1W8CB-9UUT-92108】
客户抱怨处理办法 1.总则 1.1.制定目的 本公司为使产品销售过程中客户所发生之抱怨，能予以适当有效 的处理，并防范类似的状况重复发生，以维护公司信誉及促进品 质改善与售后服务，特制定本办法。 1.2.适用范围 凡客户与本公司交易过程中，有下列情况发生时，均应依照本办 法之规定办理： 1)产品品质有瑕疵者。 2)产品于运送过程中发生损坏者。 3)包装不良或因而发生损坏者。 4)品质、规格、型号、数量与销售合同不符者。 5)其他品质上有缺陷或违反合约规定者。 6)需要产品改进者。 1.3.权责单位 1)管理部负责本办法制定、修改、废止之起草工作。 2)总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。 1.4.名词定义
客户抱怨是指客户对本公司产品品质或服务状况有所不满，而直 接（对本公司）或间接（对销售店）所提出的退货、换货、减 价、免费维修及赔偿等要求或改善建议。 2.抱怨处理规则 2.1.抱怨处理流程 抱怨案件→调查→处理→对策→检讨→实施→报告→统计。 2.1.1.抱怨管理 对客户抱怨之管理，应注意以下事项： 1)对抱怨之处理流程是否加以管理，对处理不当之案件有没有 加以改善。 2)对客户采用替代品、退货、换货、减价、免费维修及赔偿等 方案的处理，是否恰当及令客户满意。 3)有关产品品质、售后服务或产品销售政策等是否存在客户抱 怨。 4)有没有对同样之抱怨在同一期间内所发生的频率是否统计， 是否有对策，有没有立即改善。 5)对部分容易忽略之抱怨来源（下列所示）是否能适时立即反 应，受理单位是否依规定处理，并采取防范措施。 A、售后服务之维修日报表。 B、销售经销商之品质联络书。 C、营业人员之工作日报表。 D、异常之品质退货、功能退货。
※※目錄※※ Table
※※修訂履歷※※
1、目的(Purpose) 時效內完成客戶抱怨及RMA 處理，通過發掘問題真因並實施針對性矯正及預防，使客怨及RMA 需求得以及時有效處理並預防再發，以持續穩定產品品質，達成客戶滿意及持續改善。 To resolve a customer’s complaint or RMA request and prevent its recurrence, including completion of a thorough root cause analysis and the implementation of all corrective and preventive actions defined, within a defined time period that is no longer than our customer expects, so that continual improvement can be demonstrated and both product quality and the satisfaction of its customers can be maintained consistently high. 2、範圍(Scope) 凡客戶對本事業單位(以下簡稱本公司) 於產品開發送樣階段及量產階段之產品品質、環境管理、交期及產品保固等方面所產生之抱怨處理作業及RMA 作業均屬之。 It is applicable to all customer complaints and RMA concerning product quality, environment substances to be controlled (hereinafter referred to as the controlled substances), delivery date and product warranty during product development, sample submission, mass production and series production in our business unit (hereinafter referred to as our company). 3、參考文件(Reference Documents) 3.1《記錄管理程序》FPR00-002 3.2《持續性改善程序》FPQ00-001 3.3《不合格品管制程序》FPQ00-003 3.4《矯正與預防措施程序》FPQ00-004 3.5《成品檢驗入庫管制程序》FPQ00-019 3.6《新產品導入作業程序》FPM00-006 3.7《失效模式與效應分析作業程序》 FPR00-005 3.8《NTF處置規範》FDPWQA-011 3.9 《Diagnosis on components-Warranty parts》GS 95004 (BMW客戶文件) 4、定義(Definition) 4.1 客戶：接受本公司產品、服務的組織或個人，包括外部客戶及鴻海集團內交客戶。 Customer: The organization or individual receiving our company’s product or service, whether an external customer or internal customer (within Hon Hai group). 4.2 重大客訴：由本公司產品品質、環境管理、交期及產品保固等問題造成以下情形之客戶 抱怨事件：
1、目的 确立客户抱怨处理流程和职责，采取有效的纠正与预防措施，及时消除和处理医疗器械产品不合格或产品失效对客户造成的影响，防止不合格再次发生，确保公司的医疗器械产品质量和服务信誉，赢得客户满意。 2、范围 适用于与本公司有签约和/或有业务往来客户的抱怨处理。 3、术语、缩略语 本程序采用YY/T 0287-2017 idt ISO 13485：2016《医疗器械质量管理体系用于法规的要求》 4、定义 客户抱怨是指由于产品设计、制造之缺陷，影响产品外观、技能及性能引发的客户投诉。 COMPLAINT：客户抱怨但须改善来关于内部问题处理事项顾客的改善要求及内容。 客户抱怨的处理：客户抱怨的接受、措施、解释、解决对策措施及实施检讨等。 顾客抱怨的改善对策：统称 CAR（CORRECTIVE ACTION REPORT）根据客户的要求做成《纠正预防措施报告》。 5、职责 5.1.质量部：负责质量方面的客户抱怨接受、调查和回复。 5.2.销售部：负责非质量方面的客户抱怨接受、调查和回复。 5.3.相关责任部门： a.客户抱怨之原因分析； b.纠正与预防措施拟定、执行； c.客户抱怨之纠正与预防措施效果确认。 6.工作内容 6.1.客户抱怨处理流程图（见附件一） 6.2.客户抱怨的接收 恩施金凰新材料有限公司
6.2.1.当客户的抱怨以信函、传真、邮寄、拜访或由相关人员携带的方式或客户退货之产品以邮寄、快递、空运或由相关人员携带的方式到达公司时，由质量部/销售部接受，并将其统一汇总登记。 6.3.客户抱怨的调查 6.3.1.经调查和分析，如客户抱怨为客户本身造成的责任，则由质量部根据调查和分析的结果直接记录回复说明，经与上级审查核准后，直接由质量部回复客户说明。 6.3.2.经调查和分析，如客户抱怨为公司内部造成，则由质量部/销售部通知相关责任部门，必要时，以质量部为主导召集缺失责任部门召开客户抱怨检讨会。 6.3.3 对客户抱怨的医疗器械产品进行调查，对调查的情况进行梳理汇总，属于产品质量方面重大问题，并造成医疗事故的必须确定向省、市局即时如实书面报告。 6.4.客户抱怨之原因分析 6.4.1.由相关责任部门为主导利用品管各种手法将有可能造成客户抱怨的所有原因均列出来，并根据缺失的主要原因与次要原因再作分析，同时将主要原因列入管制重点。 6.5.客户抱怨的纠正与预防措施 6.5.1.相关责任部门根据客户抱怨的主要原因拟定纠正与预防措施，以防止类似事件的再次发生。 6.6.纠正与预防措施或改善对策之核准及回复 6.6.1.质量部根据相关责任部门拟定的纠正与预防措施进行汇整后，经总经理审查核准后，由销售部转达客户。 6.6.2.如果相关责任部门拟定的纠正与预防措施未能被上级审查核准的，则由相关责任部门重新对其进行原因分析和重新拟定纠正与预防措施，直至此问题得到有效处理和解决，并作好处理记录。 6.6.3.销售部接受到的客户抱怨必须在 3 个工作日（含）内将其回复给客户，如因调查分析原因而导致回复时间延误者，销售部必须事先跟客户联络，并征得客户同意。 a.24 小时内快速反应 b.2 天内计划和实施(根本原因分析，确认行动计划并提交客户) c.3 天内核实和改进（实施行动，核实结果，标准化并推广） 6.7.纠正与预防措施或改善对策之执行及效果确认 6.7.1.相关责任部门根据审查核准后的纠正与预防措施执行其改善对策，质量部/销售部根据其执行状况作效果追踪和确认。 6.7.2.对确认有效的，并能达到预期目的的，由质量部/销售部将有效统计数据提供给技术部或相关责任部门，要求其修订或重新制订相关的有关标准。
?处理顾客抱怨的 LAST原则 Listen 专心倾听，收集信息 Apologize 表示关心，致歉并认同顾客感受 Satisfy 采取行动，使投诉的顾客满意 Thanks 感谢投诉顾客，并欢迎他再次光临 ?危机处理实务 ?面对危机： ?当危机发生时，当时在现场的店内最高级别的管理者是危机处理 的第一责任人。 ?要让员工知道，发生危机事件时要第一时间向上级通报。 ?当第一责任人预判无法处理时同样要通报上级寻求解决方案或 现场支援 ?换位思考 ?危机的出现不是我们双方希望发生的，所以，我们要本着解决问 题的根本出发点去处理危机，而不是去激化矛盾 ?在不损害公司利益的前提下，真诚地面对当事人，要学会换位思 考 ?如果换成自己面对这样的问题该会有如何的心境 ?处理危机的结果 ?没有有效地控制局面，让危机升级
?有效控制局面，让危机平复 ?有效地解决了危机，并象塞翁失马一样取得意外收获，使坏事变 成好事 ?防患未然 ?时刻保持敏锐的神经，及时发现危机隐患并将他及时解决，避免 危机的发生 ?张贴、制作危机处理小组成员的联系方法 ?门店所有领班及以上职级的管理人员了解该店的电源总阀和水 源总阀的位置 ?所有员工熟悉门店的紧急疏散路线和疏散后集合地点，门店每月 进行紧急疏散练习 ?列出所有需要紧急报告事项 ?危机发生时,与顾客问与答 ?如果顾客要求出具书面证明,如何处理? 我们并不主张为顾客提供书面的东西,即便是顾客意见,其主要目的也应该是记录顾客的要求和联系方式,而不是事件过程的描述. 应该:“如果您有任何的意见或要求,您随时都可以与我们联系.作为一个有良好信誉的企业,我们之间可以随时针对此事件进行沟通,并且提供给您最大的帮助.” 不应该:未经上级同意即给顾客书面说明.
客户抱怨处理程序 （IATF16949-2016） 1.0目的： 为求迅速处理客诉案件,明了客户抱怨原因,防止抱怨事件重复发生及产品之功能,规格不符合客户需求时,能及时对应处理,以提高本厂产品质量,服务及维护本厂信誉； 2.0范围： 凡客户对本厂产品所有抱怨及退货等均适用之； 3.0权责 3.1业务课 3.1.1客户抱怨之判断及受理及问题点回复说明； 3.1.2客户退货取回及清点； 3.1.3客户服务及改善； 3.2质量部 3.2.1质量抱怨确认对应及相关改善措施填报,跟进督导执行； 3.2.2退货件确认； 3.3物流课 3.3.1退货品点收、标示、隔离 3.4责任单位 3.4.1质量抱怨原因分析,纠正措施及改善； 4.0定义:
4.1本厂售予客户之部品遭客户判退,经取回后,由质量确认,确实质量不良须重工或报废者,皆为退货认定记录,但非本厂质量异常责任者受客户要求重工或局部修正者不在此限； 4.2遭判退之部品,若为客户之因素或为客户工程图变更(ECN)者,不列为退货认定； 4.3客户抱怨：客户对产品品质等相关服务通过邮件、电话、当面提出不满，仅通知改善，不需要正式回复书面资料； 4.4客户投诉：客户抱怨需要正式回复书面资料，即为客户投诉； 5.0作业内容: 5.1客户抱怨 5.1.1客户抱怨处理程序流程图(附件一)； 5.1.2客户抱怨提出方式： 5.1.2.1客户当面提出抱怨 5.1.2.2客户电话联络 5.1.2.3客户传真书面联络提出抱怨 5.1.3客户抱怨之判断及受理: 5.1.3.1任何单位接到客户抱怨，以业务课为窗口，通知业务课先作登记；5.1.3.2业务课受理客户质量抱怨时,应登记客户抱怨登记表，开立〈客户抱怨单〉，转质量部由改善工程主导开立<制程质量异常处理单>做对应处理;处理结果完毕后，该报告转业务单位留存并回馈客户作结案； 5.1.3.3业务课受理交期，服务抱怨时，由业务课登记客户抱怨登记表1H内主动与相关单位协调处理，并在24H内回馈客户；