顾客抱怨处理原则

⏹处理顾客抱怨的 LAST原则Listen 专心倾听，收集信息Apologize 表示关心，致歉并认同顾客感受Satisfy 采取行动，使投诉的顾客满意Thanks 感投诉顾客，并欢迎他再次光临⏹危机处理实务✓面对危机：✧当危机发生时，当时在现场的店最高级别的管理者是危机处理的第一责任人。

✧要让员工知道，发生危机事件时要第一时间向上级通报。

✧当第一责任人预判无法处理时同样要通报上级寻求解决方案或现场支援✓换位思考✧危机的出现不是我们双方希望发生的，所以，我们要本着解决问题的根本出发点去处理危机，而不是去激化矛盾✧在不损害公司利益的前提下，真诚地面对当事人，要学会换位思考✧如果换成自己面对这样的问题该会有如何的心境✓处理危机的结果✧没有有效地控制局面，让危机升级✧有效控制局面，让危机平复✧有效地解决了危机，并象塞翁失马一样取得意外收获，使坏事变成好事✓防患未然✧时刻保持敏锐的神经，及时发现危机隐患并将他及时解决，避免危机的发生✧贴、制作危机处理小组成员的联系方法✧门店所有领班及以上职级的管理人员了解该店的电源总阀和水源总阀的位置✧所有员工熟悉门店的紧急疏散路线和疏散后集合地点，门店每月进行紧急疏散练习✧列出所有需要紧急报告事项⏹危机发生时,与顾客问与答✓如果顾客要求出具书面证明,如何处理?我们并不主为顾客提供书面的东西,即便是顾客意见,其主要目的也应该是记录顾客的要求和联系方式,而不是事件过程的描述. 应该:“如果您有任何的意见或要求,您随时都可以与我们联系.作为一个有良好信誉的企业,我们之间可以随时针对此事件进行沟通,并且提供给您最大的帮助.”不应该:未经上级同意即给顾客书面说明.⏹如果顾客投诉到消协或媒体,如何正确应对?应该:“如果您觉得有必要的话,您也可以到消协咨询,这也是您拥有的权利.希望我们继续保持联系.”如果顾客要投诉到以上部门,请立即报备你的上级.⏹如果消协或媒体到餐厅或打询问事件经过应该:“您好,请问您是哪个政府部门?”, “非常感您对吴记的关注,我们公司有专人负责这件事,您能否留下您的联系方式,我会尽快通知到我的上级和此事的负责人,他会尽快与您取得联系,并给您作好相关的解释工作.”不应该:“对,有这件事,事情是这样的……”一、顾客抱怨⏹顾客抱怨的类型1．产品品质（食品中有异物、食物中毒等）2．员工服务（服务态度、服务速度、上错产品、菜品分量少等）⏹食品有异物造成顾客抱怨异物的定义：异物时指任何该食品成份以外的物质。

处理顾客抱怨的六原则
1.树立顾客永远是正确的观念，必须在保持公司利益最大化的情况下，以使顾客满意的方式解决问题。

2.克制自己，避免感情用事，冷静的慎选用词，用缓和地速度来说话，争取思考时间。

3.牢记自己代表的是企业形象，绝不能抱着“不关我事”的态度。

4.处理抱怨时切忌拖延，而且处理抱怨的行动也要让顾客能明显的觉察到，以平抚顾客的愤怒。

5.向顾客道歉时要有诚意，绝不能口是心非，应该发自内心地关心顾客焦虑。

6.对顾客的抱怨要以婉转的语气，心平气和的加以解释，如果没必要解释的，不说为宜。

正确地处理客户投诉的原则
1.先处理情感，后处理事件
2.耐心地倾听顾客的抱怨
只有认真听取顾客的抱怨，才能发现其实质性的原因。

一般的客户投诉多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会更加火上加油，适得其反。

真正处理客户投诉的原则是：开始时必须耐心地倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩，先听他讲。

3.想方设法地平息顾客的抱怨
由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到店方的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了。

因此，作为一名服务代表，在面对顾客投诉时，一定要设法搞清楚客户的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息顾客的抱怨。

4.要站在顾客的立场上来将心比心
漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。

非常忌讳客户服务人员不能站在客户的立场上去思考问题。

服务人员必须站在顾客的立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。

因此，对所有的客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示道歉，这才是最重要的。

5.迅速采取行动
体谅客户的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。

比如：“对不起，这是我们的过失”，不如说“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？”客户投诉的处理必须付诸行动，不能单纯地同情和理解，要迅速地给出解决的方案。

正确处理顾客抱怨的方法-CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1正确处理顾客抱怨的方法讲师：吴春凤可怕的并不是发生了什么，重要的是对待发生问题的态度和解决问题的办法。

一、寻求“好态度”的根本坚定“顾客永远是对的”文化理念，是面对顾客投诉、抱怨的最佳态度。

二、寻求“好方法”的原则（四不放过）■查不出问题的原因不放过。

■没有解决的办法和整改意见不放过。

■对责任人没有处理意见不放过。

■能当场整改不整改的不放过。

三、对待“发生问题”的态度◆顾客有抱怨，说明顾客在关心我们。

◆有抱怨的顾客最容易成为我们的回头客。

◆失去了顾客的意见和建议，我们就失去了发展的方向。

1:24定律：任何一个站出来讲不满意的顾客，其背后都有24个与他有同样感受的人选择默默离开。

★★★对待顾客的抱怨，各级管理人员必须做到：在顾客不满意和抱怨面前，不偏听偏信员工的解释，不找任何借口。

★★★在处理顾客投诉抱怨时，要坚信：●顾客所提的意见、抱怨都是正确的。

●顾客的感受都是真实的。

●顾客的要求都是合理的。

新常态下如何打造酒店高绩效团队系列课程十二如何提升团队绩效管理讲师：王凤生一、团队绩效1、绩效管理的本质☆公司战略→绩效管理←目标管理【案例】如何激发共同的意愿2、什么是绩效☆绩效＝行为＋结果3、绩效管理的意义（1）对团队的意义（2）对员工个人的意义4、绩效管理的总流程5、平衡计分卡二、个体绩效1、个体的差异性2、个体绩效的差异3、态度、能力4、权重。

销售过程中如何处理客户抱怨在销售工作中，客户的抱怨是不可避免的。

面对客户的抱怨，销售人员需要以专业、耐心和积极的态度处理，以解决问题并维护客户关系。

以下是一些建议，可帮助销售人员在处理客户抱怨时更有效地应对。

第一，倾听客户的抱怨。

客户往往需要有人愿意聆听他们的不满和痛苦。

当客户表达他们的抱怨时，销售人员应该给予足够的关注，听取他们的观点，并确认对方的感受。

这将帮助销售人员了解客户的真实需求，并为解决问题提供线索。

第二，保持冷静。

在面对客户的抱怨时，不管客户有多么激动或不满，销售人员都应保持冷静和专业。

不要争辩或反击，而是采取冷静客观的态度，通过了解问题的根源、原因和解决方案来帮助客户。

第三，向客户道歉。

尽管客户的抱怨可能与销售人员个人无关，但是向客户表示歉意是重要的。

道歉并不意味着承认错，而是表明销售人员关心客户的感受，愿意为解决问题付出努力。

一个真诚的道歉可以帮助缓解客户的愤怒并重建客户与销售人员之间的信任。

第四，提供解决方案。

在向客户道歉之后，销售人员需要积极主动地提供解决问题的方案。

这可能包括提供退货、更换产品、提供补偿或寻找其他合适的解决方案。

销售人员应尽一切努力确保客户的满意度，并寻求最佳的解决方案来弥补客户的损失。

第五，跟进解决方案。

销售人员提供解决方案后，应跟进并确保问题得到妥善解决。

及时与相关部门或团队合作，以确保客户得到满意的答复和处理。

及时沟通和跟进可以有效避免问题延期或再次发生，增强客户对销售人员的信任和满意度。

第六，记录客户抱怨和解决方案。

销售人员应该将每个客户的抱怨和解决方案记录下来。

这些记录可以帮助销售团队识别潜在问题和改进销售过程，以提高客户满意度和避免类似问题的再次发生。

第七，学习和成长。

客户的抱怨是宝贵的反馈，可以帮助销售人员不断学习和成长。

通过每个抱怨的反思和分析，销售人员可以识别自身的不足并寻找改进的机会。

从中吸取教训，并改进销售技巧和服务，以提高客户满意度和业绩。

⏹处理顾客抱怨的 LAST原则Listen 专心倾听，收集信息Apologize 表示关心，致歉并认同顾客感受Satisfy 采取行动，使投诉的顾客满意Thanks 感投诉顾客，并欢迎他再次光临⏹危机处理实务✓面对危机：✧当危机发生时，当时在现场的店最高级别的管理者是危机处理的第一责任人。

✧要让员工知道，发生危机事件时要第一时间向上级通报。

✧当第一责任人预判无法处理时同样要通报上级寻求解决方案或现场支援✓换位思考✧危机的出现不是我们双方希望发生的，所以，我们要本着解决问题的根本出发点去处理危机，而不是去激化矛盾✧在不损害公司利益的前提下，真诚地面对当事人，要学会换位思考✧如果换成自己面对这样的问题该会有如何的心境✓处理危机的结果✧没有有效地控制局面，让危机升级✧有效控制局面，让危机平复✧有效地解决了危机，并象塞翁失马一样取得意外收获，使坏事变成好事✓防患未然✧时刻保持敏锐的神经，及时发现危机隐患并将他及时解决，避免危机的发生✧贴、制作危机处理小组成员的联系方法✧门店所有领班及以上职级的管理人员了解该店的电源总阀和水源总阀的位置✧所有员工熟悉门店的紧急疏散路线和疏散后集合地点，门店每月进行紧急疏散练习✧列出所有需要紧急报告事项⏹危机发生时,与顾客问与答✓如果顾客要求出具书面证明,如何处理?我们并不主为顾客提供书面的东西,即便是顾客意见,其主要目的也应该是记录顾客的要求和联系方式,而不是事件过程的描述. 应该:“如果您有任何的意见或要求,您随时都可以与我们联系.作为一个有良好信誉的企业,我们之间可以随时针对此事件进行沟通,并且提供给您最大的帮助.”不应该:未经上级同意即给顾客书面说明.⏹如果顾客投诉到消协或媒体,如何正确应对?应该:“如果您觉得有必要的话,您也可以到消协咨询,这也是您拥有的权利.希望我们继续保持联系.”如果顾客要投诉到以上部门,请立即报备你的上级.⏹如果消协或媒体到餐厅或打询问事件经过应该:“您好,请问您是哪个政府部门?”, “非常感您对吴记的关注,我们公司有专人负责这件事,您能否留下您的联系方式,我会尽快通知到我的上级和此事的负责人,他会尽快与您取得联系,并给您作好相关的解释工作.”不应该:“对,有这件事,事情是这样的……”一、顾客抱怨⏹顾客抱怨的类型1．产品品质（食品中有异物、食物中毒等）2．员工服务（服务态度、服务速度、上错产品、菜品分量少等）⏹食品有异物造成顾客抱怨异物的定义：异物时指任何该食品成份以外的物质。

怎样处理顾客的投诉与抱怨？（七大步骤）怎样处理顾客的投诉与抱怨？①耐心多一点：耐心倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的抱怨和牢骚，更不要批评客户的不足，要鼓励客户倾诉下去。

客户的怨气如同气球里空气，当他把牢骚发完了，他们就没有怨气了。

②态度好一点：客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品或服务不满意，他们觉得企业亏待了他，如果在处理过程中态度不友好，会加重他们的不满意，造成关系的进一步恶化。

若态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵触情绪。

俗话说“怒者不打笑脸人”。

③动作快一点：处理投诉和抱怨的动作快，可以有四方面的好处：一是让客户感觉到尊重，二是表示企业解决问题的诚意，三是可以防止客户的负面渲染对企业造成更大的伤害，四是可以把损失降低到最少。

建议当天给客户一个初步的答复。

④语言得体一点：客户对企业不满，在发泄时在言语方面有可能会言语过激，如果和客户针锋相对，势必恶化彼此关系。

在解释问题过程中，措词要十分注意，要合情合理，得体大方。

即使客户不对，也不要直接指出，尽量用婉转的语言和客户沟通。

⑤补偿多一点：顾客抱怨或投诉，很大程度是因为他们的利益受到了损失，因此，客户希望获得安慰和经济补偿。

这种补偿可以是物质上的，如更换产品、退货、赠送产品等；也可以是精神上的，如道歉、荣誉等。

让客户心满意足是补偿的原则，但也不是大送特送。

让客户理解企业的诚意。

⑥层次高一点：客户提出投诉和抱怨后都希望自己的问题受到重视，处理该问题的人员层次会影响客户的期待以及解决问题的情绪。

如果高层次的领导能亲自为客户处理或打电话慰问，会化解客户的怨气和不满。

例如：南京卫岗乳品出现质量问题，销售经理出面赔礼道歉并赠送了一个月的牛奶；日本商场由于把样品销售出去，总经理出面解决。

⑦办法多一点：除了给客户慰问、道歉和经济补偿外，可以邀请客户参观公司、参加研讨会或给予其他荣誉称号。

壳牌给予用户最佳“意见奖”，更换了易混淆的外包装。

餐饮客人投诉的原则及方法餐厅客人投诉应对在餐厅经营管理中是很重要的，如果处理不好，轻则导致餐厅损失，重则危机企业生存。

比如海底捞的“老鼠事件”等，导致的损失很难估量，处理好了则能够保存企业生存。

每一位顾客的身后都有一群客户，有一位顾客投诉，则代表着有十位以上的潜在客户损失。

所以处理好客人投诉是至关重要的，下面提出几则客人投诉的处理原则，及处理方法：一、客人投诉处理原则：（一）、要冷静：出现客人投诉，管理层首先是不要怕、不要慌。

当客人投诉产生的时候，损失已经产生，只是损失大与小的问题，不能逃避问题，所以应该积极应对。

（二）、缓和情绪：解决客人投诉，首先是解决顾客的情绪。

应当思考如何先缓和气氛，对抱怨顾客的气氛和不满，我们首先要虚心的表示理解与诚心的接受，降低顾客不满的情绪，为解决客人投诉奠定基础。

（三）、真诚待客：解决客人投诉，就是要帮助顾客把不满的情绪给消除掉，把对顾客造成的伤害和损失进行补偿。

顾客提出问题其实是帮助我们解决问题，获得进步。

在处理客人投诉的时候要真心诚意的了解原因，确认事实的真相，合理圆满的解决顾客提出的问题。

（四）、再维护：客人投诉解决完了之后，不能以为这事就这样结束了，而是后期进行相关的追踪和维护，争取将客人投诉的损失降到最低。

因为产生客人投诉最大的损失是顾客的不信任，消除顾客人投诉求之后，还应当把握机会，建立良好的互动，达到“不打不相识”的境地。

良好口碑才是处理客人投诉最大的目的。

二、客人投诉处理三步走：三、处理技巧1、学会做一个情绪的引导者。

处理客人投诉，更重要的是处理顾客的情绪。

做一个会倾听的听众，让客户把所有的不满都吐露出来。

要耐心听取顾客的意见和建议，哪怕他是在发泄个人情绪，说的很多的话都有点偏激，都要以认真的态度去听，让客户有被尊重感。

举例说明：餐厅有顾客因为服务人员不小心，将红酒撒到了顾客的身上，客户大发雷霆，情绪非常激烈，服务人员急忙补救并致歉，但是顾客的情绪并没有缓和。

公司处理顾客抱怨之原则一，处理顾客抱怨之注意事项：
1、克制自己的情绪
2、要有自己是代表公司的自觉
3、以顾客的心为出发点
4、以第三者的角度保持冷静
5、倾听
6、顾客抱怨处理原则是迅速第一
7、“诚意”是对待顾客抱怨的最佳方案
8、就算是顾客的错，也以“顾客满意”为最好的解决目标
9、必须要恢复顾客的信赖感
10、绝对不要与顾客为敌
二，处理顾客抱怨时的禁言：
1、“这种问题连小孩子都知道！”
2、“你要知道，一分钱，一分货！”
3、“绝对不可能有这种事发生。

”
4、“嗯…我不太清楚。

”
5、“我绝对没说过这种话。

”
6、“我不懂怎么处理。

”
7、“公司的规定就是这样，我没有办法。

”
8、“你看不懂中文吗？”
9、“改天再通知你。

”
10、“这不是我们的事！”
三，顾客抱怨时，您必须：
1、集中精神，耐心而仔细地倾听
2、重复顾客的意思，使顾客知道我们
已经完全了解他的意思
3、将顾客的意思重新组合整理。

处理客户抱怨的善后话术策略在商业环境中，客户抱怨是一种常见的情况。

无论是产品质量问题、服务不到位、订单延误或是其他任何原因，客户的抱怨都需要我们认真对待并尽快解决。

善后处理客户抱怨的有效话术策略可以帮助我们保持良好的客户关系，增加客户的忠诚度以及口碑的提升。

下面，我们将介绍一些处理客户抱怨的善后话术策略。

1. 听取客户的抱怨当客户抱怨时，首先要做的是静下心来倾听他们的问题和不满。

不中断客户的发言，不打断他们的抱怨，表明自己在倾听并关注他们的问题。

使用肯定性语言，如“我明白您的不满”，“我理解您的困惑”，向客户传递出理解和关注的态度。

同时，通过主动提问了解细节，例如“请问您遇到的具体问题是什么？”，以便更好地理解客户的抱怨。

2. 表达歉意和理解当客户抱怨时，表达诚挚的歉意是至关重要的。

我们可以使用含蓄但诚恳的语言来表达对客户经历的遗憾，如“很抱歉给您带来了困扰”，“我们对此不满表示歉意”。

同时，要传达出对客户的理解，将客户视为自己的合作伙伴而非敌人，例如“我可以理解您的不满，我们将会尽快解决问题”。

3. 提供解决方案在客户抱怨过程中，我们需要主动提供一些解决方案或具体的行动措施。

可以询问客户他们期望的解决方案，或是自己根据实际情况提出一些可行的解决方案。

例如，“我们可以给您重新派送一份产品”，“我们可以提供全额退款”，或是“我们将尽快协调各方，确保订单按时交付”。

这样做可以显示出我们的责任心，并为客户提供一种积极的解决方案。

4. 跟进问题在提供解决方案之后，我们应该及时跟进客户的问题，确保解决方案的落地执行。

可以定期与客户沟通，了解问题是否得到解决以及客户对解决结果的满意度。

如果问题未得到解决或客户还有不满意的地方，我们要及时调整策略并提供更合适的解决方案。

5. 感谢客户的反馈客户的抱怨和反馈可以为我们提供宝贵的机会来改进我们的产品和服务。

所以，无论客户的抱怨是否合理，我们都应该向客户表达感谢。

用诚挚的语言感谢客户对我们的关注和支持，并表示将会认真对待客户的反馈意见。

处理顾客投诉的原则1.立即回应：对于顾客投诉，应立即回应并给予积极的反馈。

即使无法立即解决问题，也要确认收到投诉并告知顾客相关进展。

及时回应显示出对顾客问题的重视和诚意。

2.倾听顾客：在处理顾客投诉时，要倾听顾客的意见和抱怨，并让其感到被尊重和重视。

理解顾客的痛苦和不满，对解决问题起到重要作用。

3.接受责任：无论顾客投诉的问题是由企业造成还是由外部原因引起，企业都应接受责任并做出解决方案。

表明愿意承担责任，能够增强顾客对企业的信任。

4.提供解决方案：公司应积极主动地提供解决方案，以便尽快解决顾客的问题。

解决方案应综合考虑顾客的需求和企业自身的利益，以保证顾客的满意度和企业的可持续发展。

5.反馈跟踪：在解决顾客投诉后，企业应跟踪顾客是否满意并及时反馈结果。

这可以建立顾客对企业的信心和忠诚度，并帮助企业发现潜在问题并及时解决。

6.学习和改进：在处理顾客投诉的过程中，企业应学习和改进自身的服务和产品。

通过总结投诉的原因和解决方案，找出问题的根源并采取措施加以改善，以避免再次出现类似的问题。

8.培训员工：员工是企业的形象代言人，因此他们应受到培训，学会处理和解决顾客投诉。

员工应具备良好的沟通和解决问题的能力，以快速、高效地处理顾客投诉。

9.管理投诉记录：企业应建立系统的投诉记录和归档管理，以便随时可以查阅和参考。

这些记录可以作为改进服务和产品的依据，并且在处理类似投诉时提供参考。

10.坚持公平公正：在处理顾客投诉时，要坚持公平公正的原则。

不论客户价值如何，每个人都应该受到平等和公正的对待。

公平公正的处理方式能够增强顾客信任和满意度。

以上是处理顾客投诉的原则。

企业应当把处理投诉作为提升服务质量和客户关系管理的重要手段，积极回应顾客的反馈，解决问题，以保持顾客的忠诚度和企业的声誉。

顾客抱怨的三个应对原则一、倾听与理解面对顾客的抱怨，首先要采取的原则是倾听与理解。

无论顾客的抱怨是否有理，我们都应该给予足够的尊重和耐心去倾听他们的诉求，理解他们的不满和困惑。

这是建立良好客户关系的基础，也是解决问题的第一步。

倾听与理解不仅仅是听取顾客的话语，更要理解他们的感受和需求。

我们要主动询问顾客的问题，细致了解他们的困扰，并且对他们的感受给予足够的重视。

只有通过真正的倾听与理解，我们才能更好地应对顾客的抱怨，找到解决问题的方法。

二、积极解决问题在倾听与理解的基础上，我们需要积极主动地解决问题。

即使顾客的抱怨源于他们的误解或不合理的要求，我们也不能推卸责任或忽视他们的问题。

相反，我们应该坦诚地面对问题，寻找解决的方法。

解决问题的关键在于找到事实依据和客观证据。

我们要与顾客充分沟通，搞清楚问题的核心和具体情况。

有时候，我们需要调查内部的流程和操作，找到潜在的问题所在。

有时候，我们需要与顾客进行更深入的交流，了解他们的期望和需求。

只有通过全面的了解和分析，我们才能有针对性地解决问题，取得顾客的满意。

三、持续改进与反馈解决了顾客的抱怨，我们不能就此止步，而是应该持续改进和反馈。

顾客的抱怨不仅是对我们的质量和服务的指责，更是对我们的改进机会的提醒。

我们要及时总结顾客的反馈意见，识别问题的原因和改进的方向。

持续改进需要我们建立有效的反馈机制。

我们可以邀请顾客参与满意度调查，收集他们的意见和建议。

我们可以定期召开内部会议，讨论顾客的反馈和抱怨，并制定改进的计划。

我们可以与其他部门和供应商合作，共同解决问题，提高整体的服务质量。

我们要向顾客反馈改进的结果。

顾客对我们的改进措施有权知情，并有权评价我们的努力和效果。

我们可以通过邮件、电话、面谈等方式向顾客提供改进的信息，并邀请他们提供进一步的反馈。

持续改进与反馈是建立长期合作关系的重要环节，我们要始终保持对顾客的关注和关心。

总结起来，顾客抱怨的三个应对原则是倾听与理解、积极解决问题以及持续改进与反馈。

抱怨处理的原则1
•保持心情平静
划分人与抱怨，就事论事；
勿被顾客的情绪所感染，产生防卫性的行为与态度；
要分清是针对超市还是商品；
以和善的态度请顾客说明事情原委。

以自信的态度来认知自己的角色。

自己应站在顾客与超市利益的双重立场上；
超市通过人员处理顾客投诉来满足顾客需要，为超市带来利益； 顾客通过处理人员来表达自己的意见和消费者权益。

抱怨处理的原则2
•*有效地倾听
让顾客先发泄情绪
✓顾客在述说完毕之前不可从中打断；
善用自己的肢体语言，并听出顾客目前的情绪；
倾听事情发生的细节，确认问题所在。

抱怨处理的原则3
•*提供解决方案
掌握问题重心，分析投诉事件的严重性；
问题症结以给予确认；
判断问题的严重性到何种程度；
了解顾客对超市有何期望；
注意：有时顾客要求往往低于超市期望。

责任归属
超市
厂商
顾客
*提供解决方案
了解超市既定的抱怨处理的政策；
有依据的可立即处理；
无法源引的，考虑公司原则做弹性的处理。

处理人员的权限
服务台人员(基层工作人员)
现场管理人员
公司管理人员
抱怨处理的原则4
•*执行解决方案
双方同意后立即执行；
若不能当场解决应告诉对方事情的原因，处理过程与手续，通知对方处理的时间及经办人；
处理过程中如有变动随时通知顾客。

处理顾客抱怨的方法处理顾客抱怨是企业经营过程中非常重要的一环，如何有效地解决顾客抱怨将直接影响企业的声誉和顾客满意度。

下面将介绍一些处理顾客抱怨的方法：1. 倾听和理解：当顾客出现抱怨时，第一步是倾听顾客的问题，确保全面理解他们的不满和需求。

要耐心倾听，重点关注顾客所表达的情感和具体问题，避免强行打断或辩解。

2. 遵循“顾客至上”的原则：顾客是企业发展的关键，无论抱怨的合理与否，都应该以顾客的满意度为首要目标。

要积极主动地向顾客展示真诚关怀和主动处理问题的态度。

3. 快速反应：顾客抱怨的时间窗口很重要，快速响应可以有效降低顾客的情绪和对企业的不满。

要制定相应的机制和流程，确保在24小时内回复顾客的投诉，并告知解决方案的进展。

如果无法在短期内解决问题，也要先行沟通，告知预计解决时间和处理进程。

4. 积极道歉：当客户抱怨时，道歉是解决问题的第一步。

无论问题由谁造成，都要以明确、真诚的态度向顾客表示歉意，承认企业的过失，并在此基础上提供解决问题的方案。

同时，要避免推卸责任或抵赖行为，以免进一步激怒顾客。

5. 寻求解决方案：在了解顾客抱怨的具体问题后，要与顾客共同寻找解决方案。

首先，与顾客沟通并确认问题的根源，然后详细解释可行的解决方案，并尽量提供多个选择供顾客参考。

通过积极配合和解决问题，树立企业信誉。

6. 反馈和跟进：在提供解决方案后，跟进问题的进展，并及时向顾客提供反馈。

关注问题是否解决满意，听取顾客的意见和建议。

及时沟通，建立持久的关系，为后续服务提供参考和改进方向。

7. 培训和建设团队：为了更好地应对顾客抱怨，企业需要培训和建设团队。

要确保员工掌握解决抱怨的技巧和方法，并提供相关知识和资源支持。

定期开展内部培训和讨论，分享成功的案例和处理经验，提高团队解决问题的能力。

8. 数据分析和持续改进：企业应建立完善的投诉管理系统，对顾客抱怨进行分类和分析。

通过对抱怨的原因和频率进行分析，找出潜在的问题和改进点。

本文由梁志飞老师精心收编整理，我们只分享有价值纯干货的文档！
营销技巧实战-如何处理好客户的抱怨
要想成为一名合格且优秀的销售员，你就必须学会倾听客户的抱怨，并把客户的抱怨消除。

只有这样，您才能赢得客户的信任和口碑，您才能在残酷的销售竞争里脱颖而出。

那么，你可以从以下几方面做好处理客户抱怨的工作。

1、仔细倾听，切勿争辩
客户在发泄自己的不满时，我们要做的第一步就是倾听。

用关怀的眼神看着客户，冷静倾听客户心中的不满。

在倾听的过程中需要做好整理，同时配以是、的确如此等语言以示你在认真的倾听。

这样有助于你了解客户抱怨的原因，又能缓解客户的情绪，避免冲突的发生。

2、迅速处理，切勿拖延
处理客户抱怨的时间越久，越会激发客户心中的愤怒，所以处理客户抱怨时最好不要拖延。

应该先积极表达处理的诚意，再立即处理问题。

并且在处理过程中及时告诉客户进度，以安抚客户的情绪，求得客户的理解。

3、处理过后，求得谅解
处理好客户抱怨之后一定要再跟客户联系，来确定客户对你的处理是否满意，这样做让客户有被尊重的感觉，加深客户对你的好感。

如果客户对你的处理很满意，那么恭喜你了，这位客户成为你的回头客了。

以上就是关于如何处理好客户抱怨的一些技巧，希望对您以后的销售成绩有一定的提升。

综上所述：营销,其实在本质上是人与人之间的互助。

这种互助以产品交换为实现形式,值得一提的是,在商品经济日益发达的今天,用于交换的产品不仅包括物质产品而且包括精神产品。

顾客抱怨处理LAST原则我们必须了解客户对于公司产品的价值，当顾客产生不满而我们又没有及时采取有效措施来解决顾客问题时，就意味着我们将永远失去这位客户背后的N个客户，甚至更坏的负面影响。

因此，作为欧雅钠特的每一员，必须懂得如何消除客户不满的情绪，并立即采取弥补行动，并超越客户的期望，使之成为欧雅钠特的最忠实的客户。

一、L---仔细聆听（Listen）1、作用●可以缓解客户情绪●有助于了解客户抱怨的真实原因●有助于了解客户的真实需要2、聆听技巧●给客户足够的时间表达他的不满，不要着急解释。

●在听的过程中适时的表示你非常能体会客户的心情。

你可以说：“我特别能体会您现在的心情。

”或者“我明白您的感受，如果是我碰到这样的情况，也会不大舒服的。

”●适时提问，确保自己听到了客户的抱怨重点：“您说的是。

吗？”或者“您的意思是。

”●不要在听的过程中试图和客户做任何形式的争辩，因为客户已经情绪失控的时候，花时间去讨论谁的过错，只会更加激怒客户，使投诉升级。

●尽量避免在其他客户在场的情况下现场处理抱怨，或接打处理电话，绝不允许当着其他客户的面处理客户投诉或争论。

●适当的目光注视及面部表情和肢体动作，借以表现出你的专心真诚的态度。

二、A---真诚道歉（Apology）●对事情发生所带给客户的损失和伤害深表歉意。

“很抱歉，因为我们的服务不周而使您感觉不愉快。

”“实在对不起，其实我们原本是想带给你满意的服务的。

”“对于这件事，我代表公司由衷的对您表示道歉。

”●不要说：“都是我们做错了？”之类的话，因为盲目的认错，只会让自己陷入僵局，相反，更加重要的是思考如何采取有效的行动，及时达成客户的满意。

三、S---采取行动，满足并超越顾客的需求（Satisfacion）●了解客户的真实需求“我们非常期待您能在欧雅纳特获得最满意的服务，您希望我们怎样做才会使您感觉好些呢？”●提出建议，但不要为客户决定。

“现在可以这样。

，您看呢？”●达成共识后，立即付诸行动，绝不拖延，并超越客户的需要。

安抚抱怨的三换原则1．尊重顾客提出抱怨的顾客通常是希望获得满意的答复与补偿，希望个人所提出的意见受到重视，所以处理顾客的抱怨首要任务即是要尊重顾客，并以下列方式处理：(1)诚心地向顾客表示道歉：当顾客提出抱怨，在尚未确认责任是否归属服饰店时，销售员即应先向顾客表示抱歉，其主要在于表达对于顾客所造成不便之处的歉意。

有时因为我们态度上的虚心与诚心地接受顾客的抱怨，并在表达歉意之后，顾客可以从j中动性的情绪转为理性的行为，并且诚然地接受补偿性的服务。

(2)认真地倾听顾客的说明：当顾客发泄其抱怨时，销售员的倾听会使得顾客感觉受到重视，尤其不可以打断顾客的谈话，否则只会刺激顾客的情绪更加不满，应使顾客充分地陈述其抱怨的原委，当顾客抱怨情绪发泄后，心情也会较为放松。

当聆听顾客的抱怨时，应适当以身体语言表示专心倾听，例如眼神专注、点头认同等，来表示自己正在仔细倾听。

(3)以同情心接受顾客的抱怨：所谓同情心即是从对方角度考虑，例如“我可以理解您的感受”、“那一定很不舒服”。

同情心在表示销售员是站在顾客的立场，不但接受顾客的申诉，并且认同顾客的反应。

2．把握问题核心把握问题核心在于确实掌握顾客抱怨的内容，以及剖析抱怨问题的症结，其重点包括下面两部分(1)掌握顾客陈述的问题核心：在认真地倾听顾客的说明阶段时，即应将问题的症结加以确认，此阶段即是判断问题的严重性与影响性程度的时刻，以及顾客的期望如何，以便作为提出解决方案之前的评估。

例如，顾客在卖场滑倒，要确认是否受伤。

有时顾客只是反映问题并非要商店赔偿，或是有要求但并未如公司原本预期的高。

(2)确认责任的归属：确认责任的归属在表示对事件的慎重，以及把握解决问题的方向。

一般而言，责任可能来自商店、供货厂商甚至是顾客本身。

责任归属的不同，解决方案也会不同。

有时候顾客因使用不当，例如，不可以使用洗衣机洗涤的服饰，顾客因不慎使用而导致破损。

有时候是供货厂商的问题，例如服饰上缺乏应有的配件。

处理顾客抱怨的基本原则
保持冷静(REMAIN CALM)
不与顾客争执，不冲动；保持冷静，心平气和。

即使顾客怨气冲天，忿忿不平，对你大发脾气，你也不能失去冷静，与顾客争执。

把它当作工作中的问题来处理，千万不要加入私人感受。

在必要时，可以把怒气冲冲的客人带离座位，让他独自调理情绪，或发泄怒气。

等他稍平静后，再强调该怎么解决，并让顾客自己挑选解决办法。

相信顾客(TRUST THE CUSTOMER)
即使你怀疑顾客某些抱怨的可信度或真实性，也不要表露猜疑情绪，更不应质问顾客。

例如：“Are you sure the soup was cold when it was served?”（你肯定这汤端上来时就是冷的吗？）这种问题只能更加激怒顾客。

记住“顾客是不会错的”！
更正错误，不乱找理由、借口(RECTIFY. DON’T JUSTIFY)
千万不能与顾客争执或辩论，更不要为错误作辩护、找籍口。

顾客并不想听为什么这盘炒饭是冷的，他只想尽快要一盘热炒饭。

所以，在道歉之后，尽快为顾客解决问题，不拖延，以防耽搁上下一道菜的时间。

从长计议，往远处看(THINK LONG-TERM)
如果顾客完全吃不下这道菜，重新换一碟给他好了！虽然目前损失一些，但是保持了一名顾客，他还会将这事传给他的朋友，增加餐馆的口碑。