顾客带来不便、顾客抱怨或投诉进行赔偿的规定(制度范本、DOC格式).DOC

客户投诉处理制度范文一、引言本文档旨在规范并完善公司内部的客户投诉处理制度，确保有效处理客户投诉，提升客户满意度，增强公司形象。

本制度适用于全体公司员工，并应严格遵守。

二、投诉受理和登记1. 客户投诉可以通过电话、邮件、在线平台等方式进行受理。

2. 投诉受理人员应及时准确记录客户投诉内容，并按照事实真实原则进行登记，包括投诉人基本信息、投诉时间、投诉方式、投诉内容等。

3. 投诉受理人员应向投诉人说明后续处理流程和时间，并提供投诉处理编号，以方便后续跟进。

三、投诉调查和核实1. 投诉受理人员应尽快转交给相关部门进行调查和核实。

2. 相关部门应按照规定的时间要求进行调查，并与投诉人进行沟通，以了解更多详细情况。

3. 调查和核实的结果应进行书面记录，并及时反馈给投诉受理人员。

四、投诉处理和解决1. 根据调查和核实的结果，投诉受理人员应与投诉人进行沟通，并提供解决方案。

2. 解决方案应务实可行，并符合公司政策和相关法律法规。

3. 若解决方案得到投诉人认可，投诉受理人员应及时执行，并在规定时间内完成。

4. 如果投诉人对解决方案不满意，投诉受理人员应代为转交给上级主管，并协助处理。

五、投诉跟进和监督1. 投诉受理人员应定期跟进处理进展，并与投诉人保持沟通，了解满意度。

2. 相关部门应积极配合，并及时提供处理进展情况。

3. 投诉受理人员应保留相关的沟通记录和处理材料，并建立完善的档案归档制度。

六、投诉总结和改进1. 每月对投诉进行统计分析，分析投诉种类、原因和处理结果等，并撰写投诉总结报告。

2. 根据投诉总结报告，公司管理层应采取必要的措施，改进组织或工作流程，以避免类似投诉再次发生。

3. 同时，各级管理人员应重视客户投诉问题，加强培训和督促，提高员工的服务意识和素质。

七、制度宣传和培训1. 公司应定期宣传和培训相关员工，使其熟悉并掌握本投诉处理制度。

2. 相关部门应加强与客户的沟通，宣传公司的品牌形象及服务理念，以降低投诉的发生率。

客户投诉抱怨管理制度我是贵公司的忠实客户，在此写信向您反映一个我个人非常不满的问题。

近期我发现公司的管理制度存在着一些问题，对我的消费体验造成了不良影响，希望贵公司能够及时处理并改进。

以下是我对管理制度的投诉和抱怨：首先，我要抱怨的是关于客户服务方面的问题。

在我与贵公司沟通的过程中，我发现客服人员的态度冷漠、回复速度慢，解决问题的效率低下。

每次遇到问题，我都需要反复联系客服，还要耗费大量的时间才能解决。

这给我带来了很大的困扰，不仅耽误了我的时间，也造成了我的不满情绪。

其次，我要投诉的是关于售后服务的问题。

在购买产品后，我曾遇到过一些质量问题，联系售后服务希望解决，但是却得不到及时有效的回应。

甚至有时候需要反复催促才能得到回复。

这给我购买者带来了很大的困扰，让我感觉到贵公司对客户的态度不够重视。

另外，我还要抱怨的是关于物流配送的问题。

在我购买产品后，快递配送的时间经常延迟，给我带来了不便。

而且配送的过程中，有时候包裹会出现破损或物品丢失的情况，这让我感到很失望。

我希望贵公司能够对配送流程进行优化，确保物品在配送过程中得到妥善保护。

最后，我要抱怨的是关于投诉处理的问题。

每次我投诉给贵公司，贵公司的回复总是千篇一律，没有明确的解决方案，让我感到很失望。

我希望贵公司能够认真对待每一位客户的投诉，制定出切实可行的解决方案，并及时有效地处理问题，保障客户的利益。

总的来说，贵公司的管理制度存在一些问题，给我带来了很大的困扰和不满。

我希望贵公司能够重视客户的意见和建议，积极优化管理制度，提高服务水平，为客户提供更好的消费体验。

希望贵公司能够尽快解决以上问题，并给出合理的解释和补救措施。

谢谢！此致敬礼(客户签字)。

关于处理客人投诉的实施细则酒店在这两个月的运营管理中，很多方面工作都存在着大量的客人投诉，为了完善管理制度，减少客人在投诉中给酒店带来的影响和造成的损失，同时加强员工的责任感和劳动纪律，加强员工的服务意识，特制定处理客人投诉的实施细则来补充和完善酒店管理制度。

第一节引起客人投诉的十大因素1.客人感到被忽视，没有被服务员或接待人员承认自己的存在。

2.客人有时在饭店内其他部门受到粗鲁的言行服务或者是拒绝提供服务和帮助，客人就会在一个新的部门而发泄他内心的不满，从而进行报复。

3.有时客人遇到问题或碰到服务项目以外的困难，没有人愿意协助处理从而也会引起客人不满。

4.客人有时自我感觉到，不仅没有受到应有的热情服务，反而觉得服务人员很讨厌自己的存在。

5.客人受到冷落或歧视，即客人提出服务要求时，客人没有被理睬或服务人员根本没有目视客人，而在和另外的客人的讲。

6.客人对酒店有偏见或较坏的印象，当然可能是客人的自我感觉，但是多数情况下是由于别人对酒店有一种不好印象而传出的奇文，从而形成以后来到的客人对饭店产生的客观坏印象。

7.客人在饭店内受到服务人员的拒绝，即服务人员不愿向客人提供服务，从而造成客人的不满、生气、发怒。

8.由于客人受到一种低劣服务，是最容易引起宾客投诉的原因。

9.明显出现服务差错即服务员不是按服务规范向客人提供服务。

10.当酒店出现服务差错、低劣服务或不安全事项时，酒店没有人对此错误负责。

第二节处理客人投诉的技巧、步骤、原则1.接到投诉保持镇定：如在公共场合顾客情绪激动，首先要使其平静下来，并带其离开公共场合，以勉影响其它客人围观。

2.耐心倾听了解事实：这是一个确定问题的过程，尽量不要打断客人。

同时，也可以借此机会获得客人的认可。

倾听时，服务员要与客人保持目光交流，在回答客人问话前，先让客人把话说完，适当问一些问题以求了解详细情况(谁？什么？哪里？何时？如何？) 重复一次客人说的话，以确保准确无误，重要的是让客人觉得你很在乎他的投诉，必要时向客人道歉，当服务员遵循以上这些倾听原则时通常可以获得信任。

客户投诉处理办法为了完善对处理客户投诉的规范化和原则性，掌握和明确处理各类客户投诉的方法和程序，增强处理客户投诉案例的技能和经验，最大限度的减少对客户的赔偿，并达到客户的满意程度为目的。

一、使用范围本处理办法适用于业务部门所有人员，在处理客户投诉时，应用此处理办法。

二、处理客户投诉的总原则投诉必须受理、处理按照程序、解决遵循原则、最低赔偿为限、达到客户满意、处理后有结果。

三、处理客户投诉的基本程序和要求第一步：做好接待投诉客户的心理准备1、绝不与客户争执，减少与客户的对抗情绪。

2、掌握和判断投诉客户的几种心态：（1）求发泄型：客户遇到令他气愤、不满的事，满腹怨气，不吐不快，于是投诉。

（2）求尊重型：客户投诉就是为了求得尊重，即使我们没有过错，客户为显示自己的身份或与众不同，在其他客户面前急于表现，于是投诉。

（3）求补偿型：有些客户无论对错或问题大小，都进行投诉，其真正目的并不在于事实本身，不在于求发泄和尊重，而在于求补偿，尽管他可能一再强调“并不是钱的问题”，目的还是要求补偿。

第二步：接待投诉客户时的要求1、接待投诉客户时，首先要进行自我介绍，如：姓名；职务。

2、保持冷静理智，要设法清除客户的怨气。

比如：请客户坐下来慢慢谈，同时为客户倒上一杯水等。

3、聚精会神聆听客户投诉，先让客户把话说完，切勿胡乱解释或随便打断客人的说话。

4、客户说话时，要表现出足够的耐心，决不能随客户的情绪波动而波动，不得失态，即使遇到一些故意挑剔、无理取闹者，也不应大声争辩或仗“理”欺人，而要耐心听取意见，使事态不致扩大或影响其他客户，客户在投诉时吵闹或喧哗，应将其与其他客户分开，到办公室或会议室去沟通，以免影响其他客户。

5、说话时要注意语音、语调和音量的大小。

6、认真倾听客户的投诉，同时在《投诉处理记录表》上记录好投诉的内容，客户手机号、客户姓名、投诉时间、投诉内容等，尽量缓解客户激动的情绪。

7、对客户的心情表示同情、理解和道歉，（即使是客人反映不完全属实，或我们没先出错，也不要让客人感觉不舒服和不愉快）使客人感受到受尊重，从而减少对抗情绪。

客诉投诉处罚规章制度第一章总则第一条为了促进企业发展、及时处理客户投诉、提高服务质量，规范处罚程序，依照相关法律法规，结合公司实际情况，制定本规章。

第二条本规章适用于公司内部所有员工及相关部门。

第三条公司对于客户的投诉及反馈，应及时响应、认真处理，确保客户权益。

第四条因为公司员工过失、失误或故意违规导致的客户投诉，将视情节轻重进行处罚，以达到惩前毖后、治病救人的目的。

第五条公司的处罚应当公平、合理、及时，不得有任何歧视性、随意性。

第六条公司应当建立客户服务部门，专门负责接收和处理客户投诉，落实责任，推动问题的解决。

第七条公司应当建立客户投诉举报系统，鼓励客户对公司服务提出建议和意见，及时做出回应。

第八条公司领导应当高度重视客户投诉工作，制定明确的责任分工，确保客服工作的有序进行。

第二章客户投诉处罚程序第九条客户投诉应当由公司客户服务部门接收，对客户的投诉内容进行详细了解，并及时核实。

第十条一旦收到客户投诉，公司客户服务部门应该立即启动处罚程序，安排相关部门协调处理。

第十一条公司客户服务部门负责跟踪处理结果，及时通知客户，保持沟通畅通。

第十二条对于轻微的投诉，客户服务部门应当在7个工作日内给予答复，如果客户对答复意见不满，可继续向上级部门投诉。

第十三条对于严重的投诉，公司应当成立专门调查组，对事实进行核实，及时采取措施，制定解决方案。

第十四条对于恶意投诉的客户，公司保留追究责任的权利，对于严重影响公司形象的，将给予相应处罚。

第十五条公司应当建立完善的投诉处罚记录，将客户的投诉及处理情况进行详细记录，以备日后查询。

第三章处罚标准第十六条对于公司员工不按照公司规定履行职责，导致客户投诉的，将视情节轻重进行处罚，包括扣除部分奖金、通报批评、调离原岗位等。

第十七条对于故意为了达到个人目的而故意导致客户投诉的员工，公司将做出严厉处理，包括调离原部门、降职甚至辞退。

第十八条对于公司管理层发生客户投诉的，将视情节轻重确定处罚措施，包括责任追究、降职甚至辞退等。

002顾客带来不便、顾客抱怨或投诉进行赔偿的规定青岛粥全粥到伟业酒店管理有限公司管理文件第五章第【08002】号关于对工作过错给顾客带来不便和抱怨进行赔偿的规定（试行）编制：审核：批准：关于对工作过错给顾客带来不便和抱怨进行赔偿的规定一、目的为树立粥全粥到品牌，实现我们创办酒店的目的：创造和留住每一位顾客。

凡发生客人抱怨或投诉，经确认确属我们的过错，应首先由酒店相关管理人员当面道歉，最大限度弥补过错，做好升值服务，并视情节赠送果盘等礼品表示歉意，或对消费额进行打折，赠送会员卡等化解客人的不满，以给客人一个惊喜，使客人成为回头客。

二、规定内容对出现下列情况之一，均应逐级请示直至总经理的原则，来化解客人抱怨，处理好客人的不满。

1.由于设备设施发生故障，没有事先下发对客敬告单，给客人带来不便，影响客人消费的情况。

如：房门打不开、突发事件、噪音等等。

除立即进行抢修外，要给客人道歉，进行调房或更换设施设备。

为客人做升值服务。

2.预订房间、零点，出现重复预订现象。

立即给予升级，在店内能解决的，协调调整，为客人赠送优惠券。

餐饮消费过程中因未按要求操作导致上菜速度慢、上菜速度过快、菜品质量有问题，应给客人道歉，并进行换菜，送菜及打折。

3.结账时发生对客人多收钱、少收钱的情况。

多收的钱，要立即千方百计找到客人并退回，同时赠送优惠券。

少收的钱一律不得追收。

4.结账时开错发票，应马上更改，如客人离开，应想方设法找到客人，并赠送优惠券。

5.在服务过程中服务不及时，遗忘客人交办的事项，使客人失望、扫兴等情况，应立即给予道歉，如比较严重，应马上补办相关事项，赠送道歉礼物或采用其他处理方式。

6.对设备设施指挥不当给客人带来损失，如损坏衣物，碰坏车辆，包括将客人碰伤、摔伤等情况。

对衣物和车辆损失进行全赔，医疗费全部由酒店或员工共同承担。

7.客人寄存、遗留物品保管不善，造成损坏、丢失等，一律有责任人赔偿。

8.对发现客人带着遗憾或抱怨离开酒店（尽管客人没有表示出来），一旦察觉，都必须按客人不满处理。

客户投诉管理制度范本第一条:目的为求迅速处理客户投诉(客诉)案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。

第二条:范围包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。

第三条:适用时机凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客诉”)时，依本施行办法的规定办理。

(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。

第四条:进行客诉处理时，务必依据客诉处理程序来进行。

第五条:客诉分类客诉处理作业依客诉异常原因的不同区分为:(一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。

(二)质量异常客诉发生原因。

第六条:处理部门第七条:处理职责各部门客诉案件的处理职责(一)业务部门1、详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。

2、了解客诉要求及确认客诉理由。

3、协助客户解决疑难或带给必要的参考资料。

4、迅速传达处理结果。

(二)质量管理部1、进行客诉案件的调查、上报以及职责人员的拟定。

2、发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。

3、客诉质量的检验确认。

(三)总经理室生产管理组1、客诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。

2、客诉资料的审核、调查、上报。

3、处理方式的拟定及职责归属的判定。

4、改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。

5、协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。

6、客诉处理中提出客诉反应的意见，并上报有关部门进行追踪改善。

(四)制造部门1、针对客诉资料进行详细调查，并拟定处理对策及执行检查。

2、提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。

第八条:客诉处理表编号原则(一)客诉处理的编号原则年度(____)月份(____)流水编号(____)(二)编号周期以年度月份为原则。

第九条:客户反应调查及处理(一)业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”(附表2)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。

公司客户投诉规章制度模板第一章总则第一条为规范公司客户投诉处理工作，维护公司形象，提高客户满意度，特制定本规定。

第二条公司客户投诉处理工作，应当遵循便捷、公平、及时的原则，保证客户权益。

第三条公司客户投诉处理工作应当依法、依规、依纪进行，树立公司良好形象。

第四条本规定适用于公司所有相关部门及员工，如有违反，将受到相应的处罚。

第二章投诉接待第五条客户投诉可以通过来电、来函、来访等渠道进行，相关部门应当做好投诉接待工作。

第六条客户投诉应当认真记录，及时处理，确保客户能得到满意的解决方案。

第七条投诉接待人员应当耐心倾听客户诉求，不得随意中断或拒绝接待。

第八条投诉接待人员应当保持良好的工作状态，不得情绪化，保持客观公正。

第九条投诉接待人员应当依据公司规定，向客户说明公司的投诉处理流程和时间节点。

第十条投诉接待工作应当保持客户信息的机密性，不得泄露给外部人员。

第三章投诉处理第十一条投诉处理应当依据公司相关规定进行，分为初步核实、调查取证、处理反馈等步骤。

第十二条初步核实阶段，需要核实投诉内容的真实性和合理性，初步联系相关部门了解情况。

第十三条调查取证阶段，需要实地调查、取证，听取投诉方和被投诉方的意见，争取将事实搞清楚。

第十四条处理反馈阶段，需要根据事实情况，寻找解决方案，及时进行处理，并向客户做出反馈。

第十五条投诉处理应当保持客户知情权，积极与客户沟通，尽量达成双方满意的解决方案。

第十六条投诉处理应当及时，不得拖延处理，保证客户投诉得到及时回复。

第四章投诉结束第十七条投诉结束后，应当对投诉工作进行总结，分析原因，总结经验，推动问题解决。

第十八条投诉结束后，应当对客户进行满意度调查，了解客户对投诉处理工作的满意度。

第十九条投诉结束后，应当及时将投诉资料整理归档，以备查阅。

第五章处罚措施第二十条对于违反本规定的员工，公司将根据情节轻重给予相应的处罚，包括口头警告、书面警告、停职检讨、责令辞退等。

第二十一条对于投诉内容不属实的客户，应当进行批评教育，并告知客户公司的处理结果。

客户投诉抱怨奖罚制度一、目的与原则1. 目的：建立公正、透明的客户投诉处理奖罚制度，提升客户满意度，增强公司服务质量和市场竞争力。

2. 原则：公平、公正、透明、及时、有效。

二、适用范围本制度适用于公司全体员工，特别是直接面对客户的服务人员和客户投诉处理团队。

三、投诉分类1. 轻微投诉：对服务流程或产品质量的小问题提出的意见或不满。

2. 严重投诉：对服务流程或产品质量的重大问题提出的意见或不满，可能涉及安全、健康或法律问题。

四、奖罚标准1. 奖励：- 员工在处理客户投诉中表现出色，能够及时、有效地解决问题，并获得客户书面表扬的，给予奖金奖励。

- 对于提出有效改进建议，被公司采纳并实施，显著提升客户满意度的员工，给予特别奖励。

2. 惩罚：- 对于忽视客户投诉、处理不当或故意拖延的员工，根据情节轻重，给予警告、罚款或记过处分。

- 因个人原因导致客户严重投诉，造成公司声誉或经济损失的，根据情况给予降职、解聘等处分。

五、处理流程1. 投诉接收：确保所有客户投诉都有记录，并及时传达给相关部门。

2. 初步评估：对投诉进行分类，评估其严重性和紧急性。

3. 责任分配：根据投诉内容，指定责任人或团队进行处理。

4. 问题解决：责任人或团队应迅速响应，与客户沟通，采取必要措施解决问题。

5. 结果反馈：将处理结果反馈给客户，并记录客户的满意度。

6. 后续跟进：对于已解决的投诉，定期进行后续跟进，确保问题不会再次发生。

六、监督与执行1. 设立专门的客户服务监督部门，负责监督投诉处理流程和奖罚制度的执行。

2. 定期对客户投诉处理情况进行审查，确保制度的有效性。

七、培训与发展1. 定期对员工进行客户服务和投诉处理的培训。

2. 鼓励员工提升个人专业技能和服务意识，以提高客户满意度。

八、制度修订本制度自发布之日起生效，公司将根据实际情况和市场变化定期进行修订和更新。

九、附则1. 本制度的最终解释权归公司所有。

2. 对于本制度的任何疑问，员工可向人力资源部门或客户服务监督部门咨询。

XX公司客户抱怨处理办法
第一条目的
确保客户迅速获得满意的服务，对客户抱怨采取适当的处理措施，以维持公司信誉，并谋求公司改善。

第二条范围
已完成交货手续的本公司产品，遭受客户因质量不符或不适用的抱怨。

第三条客户抱怨的分类
1•申诉：这种抱怨是客户对产品不满，或要求返工、更换、或退货，在处理后不需给予客户赔偿。

2.索赔：客户除要求对不良品加以处理外，并依契约规定要求本公司赔偿其损失，对于此种抱怨宜慎重且尽速地查明原因。

3.非属质量抱怨的：客户刻意找种种理由，抱怨产品质量不良，要求赔偿或减价，此种抱怨则非属本公司责任。

第四条客户抱怨处理流程
第五条实施单位
业务部、质量管理部成品科及有关单位。

第六条实施要点
1•客户抱怨由业务部受理，先核对是否确有该批订货与出货，并经实地调查了解（必要时会同有关单位）确认责任属本公司后，即填妥抱怨处理单通知质量管理部调查分析。

2.质量管理部成品科调查成品检验记录表及有关此批产品的检验资料，查出
真正的原因，如无法查出，则会同有关单位查明。

3.查明原因后，会同有关单位，针对原因，提出改善对策，防止再次发生。