客户抱怨处理报告表

停车后听到有嗒嗒的声音,不知道是从那里发出的,有点像是热胀冷缩时的声音,什么原因一般停车以后有啪啪的声音,是发动机铝合金缸体和消声器三元催化装置在冷却过程中发出的声音,是正常的,大约会持续十分钟左右。

请放心使用。

您尽可放心驾驶车辆。

为什么车内噪音大任何车都是有噪音的,噪音的大小和车子的制作工艺无关,可能是轮胎的噪音或风噪,属正常现象,如果您实在不放心,可以到我们维修站来帮您检查一下,看看是否是其它方面的故障。

车内为什么会有很多异响声车辆在行驶过程中,由于路面巅跛,使行李箱,杂物箱中的物品发生碰撞产生异音,同时车内座椅,车外的减震器也会发出一些声音,这些声音都是正常的,不会影响车辆的正常行驶。

有必要话,我们会请您和维修人员一起试车,如果确实是异响的话,您放心我们一定会全力帮您解决。

汽车轴承在行驶中怎么会有声音轴承是一种高精密度元件,如果在行驶中受到冲击或车辆行驶里程达到一定的公里数会导致轴承与安装之间的间隙增大,发出声音,一般情况下声音随车速的增加而增加,属正常现象。

但如果路况较差(例山区)轴承的使用寿命会缩短,建议您在听到一些较大声音时到店检测一下,保障您的正常行驶。

车在行驶中,从车门或中控台发出“吱”“吱”的响声,声音不大,但时间长了很烦人,到店也查不出是什么原因,为什么车辆的前挡风玻璃左侧柱和右侧柱是整车最为薄弱的环节,左右侧柱的内侧板是以卡扣的形式固定在内侧,车辆在颠簸过程中,易造成左右侧柱的弹性变形和内饰板摩擦发出响声,或是仪表台固定螺栓松动造成的响声,建议您到4S店检查,我们会根据不同的故障状态来采取不同的措施。

购车前人员态度热情,购车后态度冷淡非常抱歉,这是我们的工作没有做到位。

您有什么问题我们可以帮到您吗?我们会把您反映的问题汇报给销售顾问和他的主管,他们会及时跟您联系的。

如果您有什么问题也都可以随时跟我们客户服务中心联系,以后我们会经常跟您保持联系的。

谢谢您给我们的意见!维修时间太久,客户等待时间长1)(有预约的客户看到维修项目区别对待)很抱歉让您久等了。

客诉情况汇报表尊敬的领导：我通过对客诉情况的汇总和分析，将以下情况向您做出汇报。

一、客诉情况概况。

截止目前，我部门接到的客诉情况共计XX起，其中涉及产品质量、服务态度、物流配送等方面。

客诉情况主要集中在某某产品的质量问题上，占比达到了60%。

其次是服务态度不佳的投诉，占比约为30%，剩余10%的投诉则主要是关于物流配送方面的问题。

二、客诉情况分析。

1. 产品质量问题。

针对产品质量问题，主要集中在产品外观损坏、使用效果不佳等方面。

通过对投诉情况的分析，发现大部分问题出现在产品包装和运输过程中，导致产品在运输途中受损。

另外，也有部分产品本身存在质量问题，需要加强生产质量管控。

2. 服务态度不佳。

部分客户投诉了我们的服务人员在处理问题时的态度不佳，存在不耐烦、不解决问题等情况。

这严重影响了客户对我们的信任度和满意度，需要及时进行整改和培训。

3. 物流配送问题。

部分客户投诉了物流配送过程中出现的延迟、丢失、错发等问题，这直接影响了客户的购物体验和满意度。

三、解决措施。

1. 产品质量问题。

针对产品质量问题，我们将加强对产品包装和运输过程的监控，确保产品在运输途中不受损。

另外，也将加强对生产环节的质量管控，提高产品质量。

2. 服务态度不佳。

我们将对服务人员进行专业培训，提升其服务意识和专业水平，确保在处理客户投诉时能够积极解决问题，提高客户满意度。

3. 物流配送问题。

我们将与物流合作方加强沟通，提高配送效率和准确率，确保产品能够按时、准确地送达客户手中。

四、后续工作。

我们将持续关注客户投诉情况的变化，及时调整解决措施，确保客户的满意度和信任度。

同时，也将加强内部管理，提高产品质量和服务水平，为客户提供更优质的产品和服务。

以上是我部门对客诉情况的汇报，如有任何疑问或需要进一步了解情况，请随时与我联系。

感谢您对我们工作的支持和关注。

此致。

敬礼。

抱怨处理报告表抱怨处理报告表公司名称：ABC国际贸易有限公司日期：2021年6月1日致：公司管理层抱怨处理报告：我收到了一份客户的抱怨，在此报告给公司管理层，详情如下：客户姓名：张先生订单号：20210601抱怨内容：张先生在5月28日下单购买了一批产品，但到目前为止还未收到产品。

他已经多次联系公司客服，但未能得到明确回复，导致他非常不满意。

处理情况：当我们收到这个抱怨后，我们立即展开了调查。

我们联系了相关的部门，发现这个订单由于库存不足还未发货。

但是，我们客服没有及时告知张先生这个情况，导致了他的不满从而抱怨。

我们向张先生发出了一封道歉信，解释了订单暂时未能发货的情况以及我们将全力以赴处理这个问题。

我们重新安排了库存，并在24小时内为张先生安排了产品发货，并且给予了他一个额外的折扣作为补偿。

未来措施：为了避免这种情况再次发生，我们将采取以下措施：1.在我们的客户服务中心建立联系的标准流程，确保我们在库存不足时能够第一时间告知客户，并及时解决问题。

2.建立质量管理部门，确保我们所有的产品都达到合格标准，并且能够及时发货。

结论：我们对于给张先生带来的不便深表歉意，并感谢他对我们公司的支持和反馈。

我们会继续努力提高我们的服务质量，并期待与张先生建立更好的合作关系。

谢谢。

ABC国际贸易有限公司经理：李先生日期：2021年6月1日为了确保未来不会出现类似的抱怨，我们将认真对待这个事件，并根据客户的反馈改进我们的业务流程和服务质量。

我们将采取以下进一步措施：1.建立客户抱怨处理机制我们将建立一个客户抱怨处理机制，用于收集客户的抱怨信息，并统计汇总并及时处理。

同时，我们将确保所有客服代表都懂得如何对客户的抱怨进行合理的回应和处理，以确保客户能够得到满意的解决方案和高质量的服务体验。

2.建立库存监控系统我们将建立库存监控系统，以确保我们能够准确掌握库存情况，并适时增加库存量以应对订单量的增加。

我们将建立预警机制，并设定多种库存预警指标，以便及时采取措施。

文件编号：*****版本： A/0编写单位：品质部[如果受控章不是红色，那是无受控章效的副本，请参阅有效的版本]1.0目的为了规范对客户投诉进行及时、正确、合理的处理，同时规范对客退返品进行及时有效处理，提升客户满意度，特制定本规范。

2.0 范围适用于本公司对客户投诉及客退品的处理3.0定义3.1 CQE：售后品质工程师3.2 PQE: 产品品质工程师3.3 SQE:供应商质量工程师3.3 PIE: 制造工程工程师3.4 TE: 测试工程师3.5 RD：研发/设计工程师3.6 一般客诉问题：客户投诉同类功能不良数量5-15pcs（含5pcs），外观性同类不良达到10-30pcs(含10pcs)，或不良未触发客户处罚条例及整体不良未超过客户规定的月度PPM指标3.7重大客诉问题：客户投诉同类功能不良数量15pcs以上（含15pcs），外观性同类不良达到30pcs以上(含30pcs)，一起重大客诉问题折算为2起一般客诉问题3.8 其他质量问题：客户投诉同类功能不良数量5pcs以下，外观性同类不良10pcs以下，或投诉不良率低于1%计为其他质量问题，不计入客诉考核，按客户抱怨问题及时处理即可3.9 返品（或客退品）：客户因我司出货之产品存在质量问题申请返修、退货的不良品4.0职责4.1市场部4.1.1负责客户投诉信息的接收及传达，客退品的接收及不良信息的传达4.2生产部4.2.1负责将客退品从仓库领出进行功能测试；4.2.2负责对客退不良品进行隔离和返工及维修作业；4.2.4负责客退品不良现象及不良数的统计。

4.3制造工程部4.3.1负责分析客诉异常之制造、工程原因，并制定故障品的分析、维修返工方案及预防改善对策；其中功能测试及功能性不良由TE主导分析，制程及工艺相关不良由PIE分析4.4研发部4.4.1负责协助品质部，制造工程部对故障品的分析，对属于设计缺陷的故障品制定维修返工方案及预防改善对策。

4.5品质部4.5.1 CQE负责对客户投诉的确认、处理，主导处理客诉问题；4.5.2 CQE负责组织对客退品进行分析及返修处理，并在期限内完成8D报告回复给客户；4.5.2 CQE 对责任部门回复的异常原因分析和改善对策进行审批，如发现回复不清或对策无法执行的情况可驳回要求责任部门重新回复4.5.4 CQE/PQE和IPQC负责跟进改善对策的执行及改善效果的确认；4.5.5 SQE负责对客诉故障品经分析为原材料不良导致的进行确认及与供应商协调处理4.6 仓储部4.6.1 负责对与品质异常相关的库存原材料数量进行统计。

节录相关文字，供参考！六、内容说明6-1. 8D格式制作说明：8D格式计有八个部分，范例如附件二所示。

其中若是客户有开SCAR(Supplier corrective action request)文件者，对于处理上有时效的限制，如防堵计划须于收到起24小时内处理完毕，整个异常处理须于1周内完成(有关Intel SCAR写作指引详细请参考附件三)。

对于一般未开SCAR之客户抱怨，处理时线上相同，若同时发生时，则需评估严重性，依照优先顺序排序进行处理。

以下针对每个部分进行说明。

6-1-1 Team Approach成立问题解决团队，解决该问题。

其成员为来自与该问题有相关之领域或问题之发生单位的专家或业务执行单位。

并由理级以上之人员担任Owner。

6-1-2 Problem Description问题描述：问题描述需基于客户所开的SCAR及遭剔退的缺点板加以分析，将问题发生的时间、发生问题的内容如Failure Mode为何？影响的广度与深度为何？受影响的料号、批号为何？发生客户是谁？缺点率等相关问题陈述的内容加以说明，明确说明真正的问题。

6-2-3 Analysis & Finding分析与发现：分析相关的异常资讯，确认缺点或问题的形成过程，进行问题的澄清与验证。

确认问题所影响的制程范围，如回溯问题批号之生产纪录，关参数资料如管制图有无异常，L/A 检验资料有无异常。

6-2-4 Containment Action防堵行动计划：防堵计划应列出防堵对策结果有效的时间点，保证异常物料发生的期间内所有的物料皆已纳入并回溯确认该异常物料，以区隔正常与异常的物料。

计划中应列出确保其他的板子受到的影响程度减到最低。

若有重供货sorting的计划(e.g. screen, source inspection etc.)，应列入在计划中。

6-2-5 Root Cause真正原因分析：真正原因分析应将确认真正原因的实验或对策法列出，定出时程表及附相关数据分析之结果，作为真正原因的分析。