客户抱怨处理报告表

停车后听到有嗒嗒的声音,不知道是从那里发出的,有点像是热胀冷缩时的声音,什么原因一般停车以后有啪啪的声音,是发动机铝合金缸体和消声器三元催化装置在冷却过程中发出的声音,是正常的,大约会持续十分钟左右。

请放心使用。

您尽可放心驾驶车辆。

为什么车内噪音大任何车都是有噪音的,噪音的大小和车子的制作工艺无关,可能是轮胎的噪音或风噪,属正常现象,如果您实在不放心,可以到我们维修站来帮您检查一下,看看是否是其它方面的故障。

车内为什么会有很多异响声车辆在行驶过程中,由于路面巅跛,使行李箱,杂物箱中的物品发生碰撞产生异音,同时车内座椅,车外的减震器也会发出一些声音,这些声音都是正常的,不会影响车辆的正常行驶。

有必要话,我们会请您和维修人员一起试车,如果确实是异响的话,您放心我们一定会全力帮您解决。

汽车轴承在行驶中怎么会有声音轴承是一种高精密度元件,如果在行驶中受到冲击或车辆行驶里程达到一定的公里数会导致轴承与安装之间的间隙增大,发出声音,一般情况下声音随车速的增加而增加,属正常现象。

但如果路况较差(例山区)轴承的使用寿命会缩短,建议您在听到一些较大声音时到店检测一下,保障您的正常行驶。

车在行驶中,从车门或中控台发出“吱”“吱”的响声,声音不大,但时间长了很烦人,到店也查不出是什么原因,为什么车辆的前挡风玻璃左侧柱和右侧柱是整车最为薄弱的环节,左右侧柱的内侧板是以卡扣的形式固定在内侧,车辆在颠簸过程中,易造成左右侧柱的弹性变形和内饰板摩擦发出响声,或是仪表台固定螺栓松动造成的响声,建议您到4S店检查,我们会根据不同的故障状态来采取不同的措施。

购车前人员态度热情,购车后态度冷淡非常抱歉,这是我们的工作没有做到位。

您有什么问题我们可以帮到您吗?我们会把您反映的问题汇报给销售顾问和他的主管,他们会及时跟您联系的。

如果您有什么问题也都可以随时跟我们客户服务中心联系,以后我们会经常跟您保持联系的。

谢谢您给我们的意见!维修时间太久,客户等待时间长1)(有预约的客户看到维修项目区别对待)很抱歉让您久等了。

客诉情况汇报表尊敬的领导：我通过对客诉情况的汇总和分析，将以下情况向您做出汇报。

一、客诉情况概况。

截止目前，我部门接到的客诉情况共计XX起，其中涉及产品质量、服务态度、物流配送等方面。

客诉情况主要集中在某某产品的质量问题上，占比达到了60%。

其次是服务态度不佳的投诉，占比约为30%，剩余10%的投诉则主要是关于物流配送方面的问题。

二、客诉情况分析。

1. 产品质量问题。

针对产品质量问题，主要集中在产品外观损坏、使用效果不佳等方面。

通过对投诉情况的分析，发现大部分问题出现在产品包装和运输过程中，导致产品在运输途中受损。

另外，也有部分产品本身存在质量问题，需要加强生产质量管控。

2. 服务态度不佳。

部分客户投诉了我们的服务人员在处理问题时的态度不佳，存在不耐烦、不解决问题等情况。

这严重影响了客户对我们的信任度和满意度，需要及时进行整改和培训。

3. 物流配送问题。

部分客户投诉了物流配送过程中出现的延迟、丢失、错发等问题，这直接影响了客户的购物体验和满意度。

三、解决措施。

1. 产品质量问题。

针对产品质量问题，我们将加强对产品包装和运输过程的监控，确保产品在运输途中不受损。

另外，也将加强对生产环节的质量管控，提高产品质量。

2. 服务态度不佳。

我们将对服务人员进行专业培训，提升其服务意识和专业水平，确保在处理客户投诉时能够积极解决问题，提高客户满意度。

3. 物流配送问题。

我们将与物流合作方加强沟通，提高配送效率和准确率，确保产品能够按时、准确地送达客户手中。

四、后续工作。

我们将持续关注客户投诉情况的变化，及时调整解决措施，确保客户的满意度和信任度。

同时，也将加强内部管理，提高产品质量和服务水平，为客户提供更优质的产品和服务。

以上是我部门对客诉情况的汇报，如有任何疑问或需要进一步了解情况，请随时与我联系。

感谢您对我们工作的支持和关注。

此致。

敬礼。

抱怨处理报告表抱怨处理报告表公司名称：ABC国际贸易有限公司日期：2021年6月1日致：公司管理层抱怨处理报告：我收到了一份客户的抱怨，在此报告给公司管理层，详情如下：客户姓名：张先生订单号：20210601抱怨内容：张先生在5月28日下单购买了一批产品，但到目前为止还未收到产品。

他已经多次联系公司客服，但未能得到明确回复，导致他非常不满意。

处理情况：当我们收到这个抱怨后，我们立即展开了调查。

我们联系了相关的部门，发现这个订单由于库存不足还未发货。

但是，我们客服没有及时告知张先生这个情况，导致了他的不满从而抱怨。

我们向张先生发出了一封道歉信，解释了订单暂时未能发货的情况以及我们将全力以赴处理这个问题。

我们重新安排了库存，并在24小时内为张先生安排了产品发货，并且给予了他一个额外的折扣作为补偿。

未来措施：为了避免这种情况再次发生，我们将采取以下措施：1.在我们的客户服务中心建立联系的标准流程，确保我们在库存不足时能够第一时间告知客户，并及时解决问题。

2.建立质量管理部门，确保我们所有的产品都达到合格标准，并且能够及时发货。

结论：我们对于给张先生带来的不便深表歉意，并感谢他对我们公司的支持和反馈。

我们会继续努力提高我们的服务质量，并期待与张先生建立更好的合作关系。

谢谢。

ABC国际贸易有限公司经理：李先生日期：2021年6月1日为了确保未来不会出现类似的抱怨，我们将认真对待这个事件，并根据客户的反馈改进我们的业务流程和服务质量。

我们将采取以下进一步措施：1.建立客户抱怨处理机制我们将建立一个客户抱怨处理机制，用于收集客户的抱怨信息，并统计汇总并及时处理。

同时，我们将确保所有客服代表都懂得如何对客户的抱怨进行合理的回应和处理，以确保客户能够得到满意的解决方案和高质量的服务体验。

2.建立库存监控系统我们将建立库存监控系统，以确保我们能够准确掌握库存情况，并适时增加库存量以应对订单量的增加。

我们将建立预警机制，并设定多种库存预警指标，以便及时采取措施。

文件编号：*****版本： A/0编写单位：品质部[如果受控章不是红色，那是无受控章效的副本，请参阅有效的版本]1.0目的为了规范对客户投诉进行及时、正确、合理的处理，同时规范对客退返品进行及时有效处理，提升客户满意度，特制定本规范。

2.0 范围适用于本公司对客户投诉及客退品的处理3.0定义3.1 CQE：售后品质工程师3.2 PQE: 产品品质工程师3.3 SQE:供应商质量工程师3.3 PIE: 制造工程工程师3.4 TE: 测试工程师3.5 RD：研发/设计工程师3.6 一般客诉问题：客户投诉同类功能不良数量5-15pcs（含5pcs），外观性同类不良达到10-30pcs(含10pcs)，或不良未触发客户处罚条例及整体不良未超过客户规定的月度PPM指标3.7重大客诉问题：客户投诉同类功能不良数量15pcs以上（含15pcs），外观性同类不良达到30pcs以上(含30pcs)，一起重大客诉问题折算为2起一般客诉问题3.8 其他质量问题：客户投诉同类功能不良数量5pcs以下，外观性同类不良10pcs以下，或投诉不良率低于1%计为其他质量问题，不计入客诉考核，按客户抱怨问题及时处理即可3.9 返品（或客退品）：客户因我司出货之产品存在质量问题申请返修、退货的不良品4.0职责4.1市场部4.1.1负责客户投诉信息的接收及传达，客退品的接收及不良信息的传达4.2生产部4.2.1负责将客退品从仓库领出进行功能测试；4.2.2负责对客退不良品进行隔离和返工及维修作业；4.2.4负责客退品不良现象及不良数的统计。

4.3制造工程部4.3.1负责分析客诉异常之制造、工程原因，并制定故障品的分析、维修返工方案及预防改善对策；其中功能测试及功能性不良由TE主导分析，制程及工艺相关不良由PIE分析4.4研发部4.4.1负责协助品质部，制造工程部对故障品的分析，对属于设计缺陷的故障品制定维修返工方案及预防改善对策。

4.5品质部4.5.1 CQE负责对客户投诉的确认、处理，主导处理客诉问题；4.5.2 CQE负责组织对客退品进行分析及返修处理，并在期限内完成8D报告回复给客户；4.5.2 CQE 对责任部门回复的异常原因分析和改善对策进行审批，如发现回复不清或对策无法执行的情况可驳回要求责任部门重新回复4.5.4 CQE/PQE和IPQC负责跟进改善对策的执行及改善效果的确认；4.5.5 SQE负责对客诉故障品经分析为原材料不良导致的进行确认及与供应商协调处理4.6 仓储部4.6.1 负责对与品质异常相关的库存原材料数量进行统计。

节录相关文字，供参考！六、内容说明6-1. 8D格式制作说明：8D格式计有八个部分，范例如附件二所示。

其中若是客户有开SCAR(Supplier corrective action request)文件者，对于处理上有时效的限制，如防堵计划须于收到起24小时内处理完毕，整个异常处理须于1周内完成(有关Intel SCAR写作指引详细请参考附件三)。

对于一般未开SCAR之客户抱怨，处理时线上相同，若同时发生时，则需评估严重性，依照优先顺序排序进行处理。

以下针对每个部分进行说明。

6-1-1 Team Approach成立问题解决团队，解决该问题。

其成员为来自与该问题有相关之领域或问题之发生单位的专家或业务执行单位。

并由理级以上之人员担任Owner。

6-1-2 Problem Description问题描述：问题描述需基于客户所开的SCAR及遭剔退的缺点板加以分析，将问题发生的时间、发生问题的内容如Failure Mode为何？影响的广度与深度为何？受影响的料号、批号为何？发生客户是谁？缺点率等相关问题陈述的内容加以说明，明确说明真正的问题。

6-2-3 Analysis & Finding分析与发现：分析相关的异常资讯，确认缺点或问题的形成过程，进行问题的澄清与验证。

确认问题所影响的制程范围，如回溯问题批号之生产纪录，关参数资料如管制图有无异常，L/A 检验资料有无异常。

6-2-4 Containment Action防堵行动计划：防堵计划应列出防堵对策结果有效的时间点，保证异常物料发生的期间内所有的物料皆已纳入并回溯确认该异常物料，以区隔正常与异常的物料。

计划中应列出确保其他的板子受到的影响程度减到最低。

若有重供货sorting的计划(e.g. screen, source inspection etc.)，应列入在计划中。

6-2-5 Root Cause真正原因分析：真正原因分析应将确认真正原因的实验或对策法列出，定出时程表及附相关数据分析之结果，作为真正原因的分析。

客诉检讨报告PPT1. 引言在过去的一段时间内，我们公司接收到了一些客户的投诉。

这些投诉不仅给我们的业务带来了困扰，也对我们的声誉产生了负面影响。

为了解决这个问题并改进我们的服务质量，我们进行了一次全面的客诉检讨，并制作了本报告，以总结问题的原因和解决方案。

2. 问题分析我们详细分析了客户的投诉内容，并总结出以下几个常见问题：2.1 服务响应时间过长许多客户抱怨我们公司在回复他们的问题和请求时，花费了太长的时间。

这给客户带来了不便，并降低了客户对我们公司的满意度。

2.2 服务质量不稳定一些客户指出，我们的服务质量不稳定。

他们发现有时我们的服务表现出色，但在另一些情况下，服务质量却相对较差。

这种不一致性让客户感到困惑和失望。

2.3 工作人员专业水平不足一部分客户提到，与我们公司的工作人员进行沟通时，他们无法得到满意的解答或帮助。

他们认为我们的工作人员在专业知识和技能方面还有待提高。

3. 解决方案为了解决上述问题，我们制定了以下解决方案：3.1 提高服务响应时间我们将优化我们的客户服务流程，以减少服务响应时间。

具体措施包括： - 增加客服人员数量，以应对客户需求的增加。

- 设立专门的投诉处理团队，以确保投诉能够及时得到处理。

- 引入自动化工具，提高服务请求的处理效率。

3.2 提升服务质量的稳定性我们将加强对服务质量的管理，以确保服务质量的稳定性。

具体措施包括： - 定期对服务过程进行评估和监测，及时发现并改正问题。

- 建立质量管理体系，确保服务标准的一致性。

- 提供员工培训和教育，提高工作人员的专业水平和技能。

3.3 提高工作人员专业水平我们将通过以下方式提高员工的专业水平： - 定期组织专业知识培训，使员工能够掌握最新的行业动态和知识。

- 建立知识库和培训资料，供员工随时学习和查阅。

- 建立良好的团队合作氛围，鼓励员工相互学习和分享。

4. 实施计划为了确保解决方案的有效实施，我们将采取以下措施：4.1 设立项目小组我们将组建一个项目小组，负责解决方案的实施和监督。

客户不满、抱怨、投诉的处理技巧主办：上海普瑞思管理咨询有限公司时间：2010年10月21-22日上海；2010年10月23-24日深圳费用：2600元/人（包括授课费、讲义、证书、午餐等）课程背景：客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。

体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。

假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。

客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；?关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键?。

学习收益：只有超越客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。

了解优质客户服务的评价指标。

和学员一起分享什么是客户所认为重要的。

引入"客户服务循环" 的概念，并指导学员用于实践。

帮助学员更好的了解和提升客户服务技巧。

了解客户抱怨处理技巧和方法善于从过失中尽快恢复并总结教训。

提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会课程内容:第一章、第一部分、培养积极主动的服务意识破冰行动：认识你、我、他现代竞争领域分析什么是服务意识？优质的客户服务表现服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平小组研讨：客户为何不满第二章、构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障A、认识客户服务体系练习：小组拼词汇客户服务体系的框架著名企业的客户服务体系案例研讨B、优化客户服务流程不同意义下的服务流程含义服务流程优化的主要途径和要点案例分析：海尔服务模式C、提升客户服务标准服务标准由谁决定我的行为如何影响服务标准服务标准提升的方向服务标准提升与完善的机制保障现场演练：问题导向D、客户服务管理体系的制度、规范、文件客户服务管理相关制度包含的主要内容客户服务管理制度建设的几种思路客户服务管理制度建设与发展的原则客户服务管理制度案例分享第三章、客户满意度与忠诚度管理影响客户满意度的三个原因：产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）；产品／服务本身的质量（quality）；价格（price）。

NG 1.0 目的：及时处理客户抱怨信息，落实不良原因之分析和有效改善对策之可行性、彻底性；以达到客户满意之目的，特制定本程序。

2.0 范围：本公司业务所属之客户，对产品或服务品质相关之满意或不满意均属之。

3.0 定义：无4.0 权责：管理部、品保部主办，相关部门协办5.0 程序内容：5.1 客户投诉及抱怨处理流程图。

5.1 .1流程流程图 权责单位 相关说明 表单\记录客户抱怨信息 业务 品保 客户将抱怨信息传给 客户投诉报告（客户开立）业务或者品保品保 品保受理客诉 相关单位 成立客诉调查组 对此异常做初步确认不成立时对外联络客户5.2流程说明5.2.1业务部门作为质量抱怨的窗口接收客户抱怨的信息或客户投诉报告。

这ＯＫ 不成立 客诉受理,异常调查与分析 改善效果确认成立 检讨对策相关单位 会议记录回馈客户 业务\品保 将检讨结果回复客户 客户『品质异常通知单』8D-REPORT结 案 ＮＧ品保 客户『品质异常通知单』 8D-REPORT 『客户报怨受理与处理履历表』 （依客户别）些信息业务部均要知会给品保。

5.2.2 品保在收到客户投诉报告后，要立即与相关单位成立客诉调查小组,对客诉做初步的确认,品保回复给业务初步确认的状况。

如：此客诉是否接受、是否为本公司造成；如果品保有不清楚的状况可到客户端了解情况或与客户品保联系, 以获取更多的相关信息。

5.2.3如果确认此客诉之异常为本公司造成，品保主导整个客诉异常的内部调查，包括不良原因、临时对策及根本改善对策，可以召集相关单位人员开客诉品质检讨会议。

5.2.4 品保要在48小时内或客户指定时间内回复内部调查的状况。

如果有异，则要及时向客户说明; 品保部门与客户联络的所有信息均要知会到业务。

5.2.5 经客诉调查小组调查分析和确认，由品保汇总客诉之调查结果，拟定8D-REPORT初稿, 经品保课主管审核后, 再会签相关单位, 然后回复给客户。

5.2.6回传8D给客户后要将客诉异常资料登入到『客诉报怨受理与处理履历表》中，并连续跟踪改善后三批产品的出货状况，以确认其改善效果。