第六章__前厅销售管理

一、指导思想以客户为中心，以市场为导向，以经济效益为目标，全面提升酒店前厅部销售管理水平，优化服务流程，提高客户满意度，实现酒店经济效益的最大化。

二、销售目标1. 提高客房入住率，实现客房收入增长。

2. 提升酒店其他产品和服务（如餐饮、娱乐、商务等）的销售业绩。

3. 增强客户忠诚度，提高客户重复入住率。

三、销售策略1. 市场调研与分析- 定期进行市场调研，了解竞争对手动态，把握市场趋势。

- 分析目标客户群体，制定针对性销售策略。

2. 优化产品组合- 根据市场需求，调整产品结构，推出特色产品。

- 优化产品价格体系，提高性价比。

3. 加强销售团队建设- 提升销售团队综合素质，包括专业技能、沟通能力、服务意识等。

- 定期开展销售培训，提高销售团队的销售技巧。

4. 优化销售渠道- 拓展线上线下销售渠道，提高销售覆盖面。

- 加强与旅行社、企业等合作伙伴的合作，扩大销售渠道。

5. 提高预订转化率- 优化预订流程，提高预订效率。

- 加强预订咨询，提高客户满意度。

6. 个性化服务- 根据客户需求，提供个性化服务，提高客户忠诚度。

四、销售管理措施1. 制定销售计划- 根据销售目标，制定月度、季度、年度销售计划。

- 明确销售任务，分解到各个销售岗位。

2. 跟踪销售进度- 定期检查销售数据，分析销售趋势。

- 及时调整销售策略，确保销售目标达成。

3. 客户关系管理- 建立客户档案，记录客户信息。

- 定期回访客户，了解客户需求，提高客户满意度。

4. 业绩考核- 制定销售业绩考核标准，对销售团队进行考核。

- 对优秀员工给予奖励，激发团队积极性。

5. 优化服务流程- 简化入住、退房等流程，提高客户满意度。

- 加强与客房、餐饮等部门的沟通协作，确保服务质量。

五、预期效果通过实施本销售管理方案，预计实现以下效果：1. 提高酒店客房入住率，增加客房收入。

2. 提升酒店其他产品和服务销售业绩，增加酒店整体收入。

3. 提高客户满意度，增强客户忠诚度，提高客户重复入住率。

前厅营销管理制度第一章总则第一条为了规范前厅营销管理，提高服务质量，促进前厅销售工作健康发展，制定本制度。

第二条本制度适用于酒店前厅各项销售业务管理工作。

第三条前厅销售管理应当坚持“服务至上，客户至上”的理念，积极开展销售工作，提高酒店房间预订率和额外销售业绩，为酒店创造良好的经济效益。

第四条前厅销售工作应当遵循市场规律，充分借助信息化手段，提高销售效率和销售水平。

第五条酒店前厅销售工作人员应当严格遵守酒店制度、规章和有关法律法规，廉洁自律，做到遵纪守法。

第六条酒店应当建立健全前厅销售管理的责任制度，明确前厅销售工作的责任范围和任务分工。

第七条酒店有关部门应当密切配合前厅销售工作，为前厅销售工作提供必要的支持和协助。

第八条酒店前厅销售工作应当依靠市场和客户的反馈意见，不断改进工作方式和方法，更好地适应市场需求。

第九条酒店应当严格落实销售人员绩效考核的激励机制，充分激发销售人员的工作积极性和创造力。

第十条酒店应当建立完善前厅销售管理的信息系统，及时准确地掌握市场动态和客户需求，为销售工作提供科学的依据。

第二章销售管理职责第十一条酒店前厅销售管理人员应对前厅销售工作负责，按照酒店制度和规章，协调管理前厅销售工作。

第十二条酒店前厅销售管理人员应当制定前厅销售计划和目标，组织实施并监督落实，确保预订率和销售额的完成。

第十三条酒店前厅销售管理人员应当指导销售人员，做好日常销售工作，包括接待客户，解答客户咨询，进行预订管理，处理客户投诉等。

并及时跟进销售业务，确保销售目标的完成。

第十四条酒店前厅销售管理人员应当定期组织销售业务培训，提高销售人员的业务水平和服务质量。

第十五条酒店前厅销售管理人员应当及时总结销售工作的经验，整理销售信息，为制定销售策略和方针提供依据。

第十六条酒店前厅销售管理人员应当积极开展市场调研，了解客户需求和市场情况，为销售业务提供科学依据。

第十七条酒店前厅销售管理人员应当与其他部门密切配合，加强销售与其他业务的衔接，提高整体销售业务的协调性和一体化。

前台销售管理制度第一章绪论第一节总则为规范前台销售工作，加强前台销售管理，提高前台销售效率，制定本制度。

第二节适用范围本制度适用于企业前台销售工作。

第三节工作宗旨本制度的宗旨是，规范前台销售工作，保障客户权益，加强内部管理，提升销售效率。

第二章前台销售工作职责第一节前台销售岗位设置根据企业的实际情况，设立前台销售员、前台销售主管等岗位。

第二节前台销售工作职责1. 前台销售员（1）接待客户，了解客户需求，介绍产品及服务；（2）负责客户咨询、投诉等工作；（3）协助完成前台销售部门的日常工作。

2. 前台销售主管（1）负责前台销售团队的管理和工作安排；（2）协助解决客户问题；（3）协调前台销售工作和其他部门的协作。

第三章前台销售管理制度第一节接待准则1. 在接待客户时，应站立迎接，并热情致意；2. 对于每一位来访客户，应按时、按质、按量、按要求提供服务。

第二节产品介绍1. 对于企业所销售的产品，前台销售员应仔细学习，了解产品的特性和优势；2. 在向客户介绍产品时，应准确描述产品的性能、用途、价格等。

第三节服务态度1. 前台销售员应以礼貌待客，不得对客户采取不敬的态度；2. 对于客户的投诉或问题，应及时解决，保持良好的服务态度。

第四节销售流程1. 前台销售员应熟悉销售流程，确保每一个环节的顺利进行；2. 在销售过程中，应遵循企业制定的销售政策和销售流程。

第五节安全管理1. 前台销售人员必须严格遵守企业的安全规定，确保工作场所的安全；2. 对于遇到的安全问题，应及时上报，并采取措施予以解决。

第四章前台销售考核管理第一节考核内容1. 前台销售人员的工作业绩；2. 客户满意度；3. 完成销售任务情况。

第二节考核方式1. 定期对前台销售人员进行考核；2. 采取定量和定性相结合的方式，对销售人员进行考核。

第三节考核结果1. 对于工作成绩突出的前台销售人员，应给予表彰和奖励；2. 对于工作成绩不理想的前台销售人员，应及时进行培训和辅导。

第六章前厅销售管理6-1客房状态的控制一、客房的基本状态1、可供出租的状态客房已打扫干净、整齐，设备设施保持正常运转，一切准备就绪，随时可供出租使用。

2、住客状态客房正在被租用，客人尚未离店。

3、正在转换状态原占用客房的客人已退房，现在正由客房服务员打扫整理，清扫完毕后可再供出租。

4、待维修状态处于修整状态，近期不能出租。

5、保留状态（1）住客房（Occupied简写OC）即客人正在住用的房间；（2）走客房（Check out简写CO）表示客人已结帐并已离开客房；（3）空房（Vacant简写V）暂时无人租用房间；（4）未清扫房（Vacant Dirty简写VD）表示该客房为没有经过打扫的空房；（5）外宿房（Sleep Out简写SO）表示该客房已被租用，但住客昨夜未归的客房；（6）维修房（Out of Order简写OOO）亦称病房表示该客房因设施设备发生故障，暂不能出租；（7）已清扫房间（Vacant Clean简写VC）表示该客房已经清扫完毕，可以重新出租，亦称OK房；（8）请勿打扰房（Do not Disturb简写DND）表示该客房的旅客因睡眠或其他原因而不愿服务人员打扰；（9）贵宾房（Very Important Person简写VIP）表示该客房住的是饭店的重要客人；（10）常住房（Long Stay Guest简写LSG）即长期由客人包租的房间；（11）请即打扫房（Make Up Room简写MUR）表示该客房住客因会客或其他原因需要服务员立即打扫的房间；（12）轻便行李房（Light Baggage简写L/B）表示住客行李很少的房间；（13）无行李房（No Baggage简写N/B）表示该房间的住客无行李，应及时通知总服务台；（14）准备退房（Expected Departure简写E/D）表示该客房住客应在当天下午2：OO以前退房，但现在还未退房的房间；（15）加床（Extra Bed简写E）表示该客房有加床。

《前厅与客房服务与管理》习题第一章、前厅部概述知识思考题1．前厅部的地位、作用及主要任务有哪些?2．前厅部的机构设置应遵循哪些基本原则?3．前厅部经理有哪些主要职责?4. 前厅部员工应具备哪些素质与要求?能力训练题1. 参观当地几家不同星级的饭店，比较前厅的环境、布局及总台的特点；观察前厅工作人员的工作流程及工作表现。

2. 访问其中一家饭店的大堂副理，谈谈你对前厅及饭店工作的认识。

第二章、客房预订服务与管理知识思考题1．客房预订的种类有哪些?2．简述客房预订的程序。

3．什么是超额预订?如何控制超额预订？4. 预订销售的方式有哪些?能力训练题1. 到某星级饭店预订处了解客房预订的方式，客人预订的主要渠道，预订工作程序及操作规程，并写出书面报告。

2. 到某星级酒店了解超额订房及订房纠纷处理的原则，做案例分析。

第三章、礼宾服务知识思考题1．简述礼宾员迎送客人的服务程序。

2．简述客人行李服务程序。

3．如何为客人提供行李寄存服务？情景模拟：学生分组模拟1. 礼宾迎送客人服务程序2. 散客抵店、离店时行李服务程序3. 行李寄存服务程序第四章、前台接待服务知识思考题1．前台为客人办理入住登记手续的目的是什么？2．简述散客入住的接待程序。

3．如何做好问讯服务？4. 贵重物品保管的程序是什么?能力训练题1. 参观不同几家星级饭店，观察总台接待人员的工作流程、操作标准及对客服务的态度。

2. 分组扮演不同的角色，训练：●散客入住登记程序●团队入住登记程序●查询及留言服务程序第五章、商务中心及总机服务知识思考题1．商务中心的主要服务项目有哪些？2．总机的主要服务项目有哪些？3．简述为客人接发传真的服务程序。

4. 如何为客人提供叫醒服务？情景模拟：学生分组模拟1. 为客人提供打字、复印、传真等商务服务2. 接转电话并留言3. 为客人提供叫醒服务第六章、前台收银管理知识思考题1. 客房房价的种类有哪些？2. 简述客账管理程序。

第六章前厅销售管理6-1客房状态的控制一、客房的基本状态1、可供出租的状态客房已打扫干净、整齐，设备设施保持正常运转，一切准备就绪，随时可供出租使用。

2、住客状态客房正在被租用，客人尚未离店。

3、正在转换状态原占用客房的客人已退房，现在正由客房服务员打扫整理，清扫完毕后可再供出租。

4、待维修状态处于修整状态，近期不能出租。

5、保留状态（1）住客房（Occupied简写OC）即客人正在住用的房间；（2）走客房（Check out简写CO）表示客人已结帐并已离开客房；（3）空房（Vacant简写V）暂时无人租用房间；（4）未清扫房（Vacant Dirty简写VD）表示该客房为没有经过打扫的空房；（5）外宿房（Sleep Out简写SO）表示该客房已被租用，但住客昨夜未归的客房；（6）维修房（Out of Order简写OOO）亦称病房表示该客房因设施设备发生故障，暂不能出租；（7）已清扫房间（Vacant Clean简写VC）表示该客房已经清扫完毕，可以重新出租，亦称OK房；（8）请勿打扰房（Do not Disturb简写DND）表示该客房的旅客因睡眠或其他原因而不愿服务人员打扰；（9）贵宾房（Very Important Person简写VIP）表示该客房住的是饭店的重要客人；（10）常住房（Long Stay Guest简写LSG）即长期由客人包租的房间；（11）请即打扫房（Make Up Room简写MUR）表示该客房住客因会客或其他原因需要服务员立即打扫的房间；（12）轻便行李房（Light Baggage简写L/B）表示住客行李很少的房间；（13）无行李房（No Baggage简写N/B）表示该房间的住客无行李，应及时通知总服务台；（14）准备退房（Expected Departure简写E/D）表示该客房住客应在当天下午2：OO以前退房，但现在还未退房的房间；（15）加床（Extra Bed简写E）表示该客房有加床。

烘焙前厅销售管理制度一、前厅销售流程管理1. 顾客接待流程（1）顾客到店后，前厅工作人员应立即热情接待，引导顾客就坐，并递上菜单。

（2）在顾客点餐时，前厅员工应主动介绍菜品特色，并根据顾客的需求进行推荐。

（3）完成点餐后，前厅员工应详细询问顾客的饮食习惯和喜好，以便进行个性化推荐。

（4）在顾客用餐过程中，前厅员工应随时关注顾客的用餐情况，及时为他们提供餐具、饮品等服务。

2. 订单处理流程（1）前厅员工应根据顾客的点餐内容，及时将订单传达给后厨，并确保后厨对订单内容的准确理解和执行。

（2）针对特殊要求或者定制需求的订单，前厅员工应在传达给后厨的同时，进行特殊标识，并与顾客再次确认。

（3）对于传菜和上菜的顺序，前厅员工应根据菜品的属性和服务流程合理安排，并确保及时传菜、上菜。

3. 支付结账流程（1）顾客用餐结束后，前厅员工应主动询问是否需要结账。

（2）在顾客结账时，前厅员工应详细核对订单内容和金额，并明确告知顾客支付方式。

（3）对于特殊情况或者优惠活动，前厅员工应及时告知顾客，并确保结账过程的顺利进行。

二、员工管理1. 前厅员工招聘（1）前厅员工的招聘应根据店铺的实际需求和员工的素质要求，采取面试、培训、实习等多种方式进行。

（2）招聘前厅员工时，应重点考察其沟通能力、服务意识和团队合作精神等方面的综合素质。

2. 培训和考核（1）新员工入职培训：新员工入职后，应进行系统的专业培训，包括岗位职责、服务流程、产品知识等方面的培训。

（2）在岗培训：定期对在岗员工进行业务知识、技能和服务意识等方面的培训，以不断提升员工的综合素质。

（3）绩效考核：定期对前厅员工的服务态度、销售业绩和客户满意度等方面进行绩效考核，根据考核结果进行奖惩。

3. 岗位管理和分工（1）前厅员工的岗位职责应明确，包括接待、点餐、推荐、服务等方面的具体要求。

（2）根据员工的实际能力和个人特长，合理进行分工，确保不同岗位间的协调和配合。

三、绩效考核1. 业绩考核（1）按月、季度、年度等周期，对前厅员工的销售业绩进行考核，包括销售额、客户数、单均消费等指标。

１把握客人的特点每家酒店都在千方百计地寻求自己的客源，以实现经营目标。

前厅服务人员应着重了解本酒店所寻求的客源有什么特点，酒店能为他们提供什么产品，也就是要把握客人的特点进行销售。

要把握客人的特点，必须了解客人的年龄、职业、国籍、身份等，然后针对客人的特点，灵活运用销售政策与技巧。

不同类型的客人有不同的特点，对酒店服务也就有不同的要求。

只有通过细致入微的观察和认真的分析，才能抓住客人的心理，使销售工作更具有针对性，为酒店争取更多的客源。

不同客人的客房销售推荐原则如下：商务客人：１．环境安静舒适、有宽大的写字台、光线明亮、办公设备齐全、便于会客、价格较高的客房或商务套房。

２．含早餐、饮料、免费洗衣等项目。

３．旺季留房。

度假旅游的客人：景色优美、价格适中的客房度蜜月的新婚夫妇：安静、不易受到打扰的大床房知名人士、高薪阶层的客人：套房带孩子的父母：连通房或相邻房老年客人或行动不便的客人：靠近电梯、餐厅的客房２突出客房的价值在销售客房商品的过程中，接待员要强调客房的使用价值，而不仅仅是价格，因为客人购买的就是客房的价值。

但是客房价值的大小是通过价格体现出来的，只有价格与价值相对平衡时，客人才会认为物有所值。

客房的价值必须经过服务人员宣传，客人才能理解并接受。

例如，在与客人洽谈的过程时中不能简单地说：“一间３０元的客房，您要不要？”而应该根据客人及客房的特点，适当地进行描述，如刚装修过的、具有民族特色的、能看到美妙景色的、十分安静、豪华舒适的、最大的、在顶层的房间。

除了介绍客房的客观条件外，还应该强调客房给客人带来的好处。

例如：“孩子与您同住一套连通房，您可以不必为他担心。

”“由于这间房间很安静，您可以好好休息，不受打扰。

”“这间客房最适合您了，这将方便您与其他人联系。

”只有了解了客人的特殊需要，才有可能在强调客房的价值时，做到有针对性销售。

前厅服务人员只有通过深入的调查研究，才能发掘出各类客房的特点。

在没有认真地介绍客房前，不要急于报价。

售房部前台管理制度第一章总则第一条为规范售房部前台工作，提高服务质量，加强管理，特制定本制度。

第二条本制度适用于售房部前台工作人员，包括前台接待人员、电话接听员等。

第三条售房部前台工作人员应当严格遵守本制度的规定，认真履行职责，提高服务意识，不得贪污受贿，违反规定将依据公司规章制度进行处理。

第四条售房部前台管理属于公司管理范围，负责领导协调售房部前台的工作，全面监督售房部前台的日常工作。

第五条售房部前台应当根据公司的要求，严格遵守公司规章制度，维护公司形象，提高服务质量，提升客户满意度。

第六条售房部前台管理制度的内容包括组织机构、工作职责、工作流程、工作制度等，具体内容如下：第二章组织机构第七条售房部前台由前台主管负责管理，具体任务包括协调前台工作，指导前台员工，处理日常事务等。

第八条售房部前台工作人员包括前台接待人员、电话接听员等，前台接待人员主要负责接待客户，提供相关资料，解答客户疑问等，电话接听员主要负责接听客户电话，记录客户信息，转接电话等。

第九条前台主管应当具有良好的沟通能力、团队合作精神、责任心强等素质，能够有效地管理和指导前台工作人员。

第十条前台工作人员应当具有熟练的办公软件操作技能、良好的服务意识、高度的责任感等素质，能够胜任前台工作。

第十一条根据公司实际情况，前台工作人员可以根据需要进行轮岗，以提高员工的综合素质和工作效率。

第三章工作职责第十二条前台主管应当组织前台工作人员按照工作计划和要求，认真履行自己的职责，提高服务质量，确保工作的顺利进行。

第十三条前台接待人员应当做好前台接待工作，热情周到地接待客户，提供必要的资料和服务，解答客户疑问，维护公司形象。

第十四条电话接听员应当做好电话接听工作，及时接听客户电话，记录客户信息，转接电话给相关部门，确保客户信息的及时传达和处理。

第十五条前台工作人员应当积极开展客户服务工作，主动了解客户需求，做好客户关系管理工作，提高客户满意度。

第四章工作流程第十六条前台工作人员应当根据公司的要求和规定，认真履行前台工作流程，确保工作的有序进行。