酒店前厅服务与管理

高职酒店管理专业《酒店前厅服务与管理》说课稿一、教学目标1.知识目标：o学生能够掌握酒店前厅服务的基本流程，包括客房预订、入住登记、退房结账等环节。

o理解酒店前厅管理的基本理论和原则，如客户关系管理、前台操作系统使用等。

o熟悉酒店前厅服务中常见的礼仪规范和沟通技巧。

2.能力目标：o能够熟练操作酒店前厅管理系统，进行客房预订、入住登记、退房结账等操作。

o具备处理客户投诉和突发事件的能力，提供优质的客户服务。

o运用所学知识解决实际工作中遇到的问题，提升工作效率。

3.情感态度价值观目标：o培养学生的职业素养，包括责任心、耐心、细心和团队合作精神。

o树立服务意识，注重客户体验，形成良好的职业道德。

o激发学生对酒店行业的热爱，培养持续学习和自我提升的习惯。

二、教学内容-重点内容：o酒店前厅服务的基本流程和操作规范。

o酒店前厅管理系统的使用方法和技巧。

o客户投诉处理和沟通技巧。

-难点内容：o如何高效处理客户投诉，提升客户满意度。

o在复杂情况下，如何灵活运用前厅管理知识解决问题。

三、教学方法-讲授法：用于介绍酒店前厅服务与管理的基本概念和理论知识。

-讨论法：组织学生分组讨论实际案例，分析解决问题的方法。

-案例分析法：通过真实或模拟的案例，让学生理解并应用所学知识。

-实验法：在前厅管理系统中进行模拟操作，提升学生的实践能力。

-多媒体教学：利用、视频等资源，丰富教学内容，提高学生的学习兴趣。

四、教学资源-教材：《酒店前厅服务与管理》专业教材。

-教具：投影仪、电脑、白板等。

-实验器材：酒店前厅管理系统软件。

-多媒体资源：相关视频、图片、案例等。

五、教学过程六、课堂管理-小组讨论：每组分配一个组长，负责协调组内讨论和分工，确保每个学生都能参与讨论。

-课堂纪律：制定课堂纪律规则，如手机静音、不随意走动等，确保课堂秩序。

-激励策略：对表现优秀的学生给予表扬和奖励，如加分、小礼品等，激励学生积极参与课堂活动。

七、评价与反馈-课堂小测验：通过课堂小测验了解学生对本节课知识的掌握情况，及时发现问题并进行补救。

前厅服务与管理课程标准一、课程名称前厅服务与管理二、适用专业130100高星级饭店运营与管理三、学时与学分72学时\4学分四、课程性质《前厅服务与管理》课程是高星级饭店运营与管理专业的主干课程，是学生必修的岗位能力课程。

本课程注重知识性，培养学生的专业知识和管理理论；另一方面也注重实践性，培养学生的操作能力和管理能力；同时注重理论与实践的结合，培养学生的应变能力和创新、创业能力。

根据本专业的人才培养目标一一将学生培养成“高素质的饭店从业人员”, 以及满足前厅服务与管理的岗位需求，长期以来，本课程坚持“以社会需求为导向”，为社会“培养职业道德良好、理论知识足够、职业技能熟练、综合能力较强，具有应变、创新与创业能力的、适应前厅主要岗位的服务第一线的应用型人才” O五、课程目标（一）课程总体目标通过本课程的学习，使学生掌握酒店前厅部以及各类前厅工作的实践应用型人才必备的专业理论知识，具备了从事前厅服务实际工作要求的能力，具有良好的职业素质，职业道德和爱岗敬业精神，在酒店前厅部一线工作的中级技术应用型人才。

本课程主要讲授前厅服务的基本知识与技能与方法。

前厅部概述、客房预订、前厅礼宾务、总台服务、总机服务与商务中心、前厅信息沟通等教学内容旨在培养学生的服务能力；大堂副理、前厅销售等教学内容旨在培养学生胜任饭店前厅服务与前厅部基层管理工作，适应行业发展与职业变化的基本能力。

根据新时期中职的培养目标和饭店的实际需求，从“知识和能力”、“过程和方法”、“情感态度和价值观”三个方面出发设计课程目标，努力改革课程的内容、结构和实施机制。

（二）知识、能力与素质目标1.能力目标（1）基本掌握前厅企业服务与管理应该具备的基础理论知识（2）熟练掌握各项前厅服务的酒店前台操作系统：客房预订、入住及收银、电话总机。

（3）熟练掌握前厅服务的标准服务程序：客房预订、礼宾服务、总台服务、总机服务、商务中心服务。

（4）有较强的岗位协调能力。

前厅服务与管理书稿
第一章：前厅服务的重要性
前厅是酒店的门面，也是客人与酒店接触的第一印象。

优质的前厅服务可以让客人感受到酒店的热情和专业，从而提升客人的满意度和忠诚度。

在这一章节中，我们将探讨前厅服务在酒店管理中的重要性，以及如何提升前厅服务的质量。

第二章：前厅服务的基本原则
在这一章节中，我们将介绍前厅服务的基本原则，包括礼貌、友好、周到和专业。

这些原则是提供优质前厅服务的基础，也是酒店前厅服务员必须遵守的行为准则。

第三章：前厅服务的流程与技巧
在这一章节中，我们将详细介绍前厅服务的各个环节，包括客人接待、入住登记、房间安排、行李处理等流程。

同时，我们还将分享一些提升前厅服务质量的技巧，如善于沟通、解决问题以及处理紧急情况的能力。

第四章：前厅服务的管理与培训
酒店前厅服务的管理和培训是保证服务质量的关键。

在这一章节中，我们将探讨前厅服务的管理方式，包括前厅员工的招聘、培训、考核以及绩效评估。

我们还将介绍一些管理前厅服务的最佳实践，以提高整个团队的工作效率和服务水平。

结语
通过本书稿的阐述，希望读者能够深入了解前厅服务在酒店管理中的重要性，掌握提高前厅服务质量的方法与技巧，从而为客人提供更加周到、专业和优质的服务体验。

愿本书稿对您有所启发，谢谢！。

前厅服务与管理教学案例分析前厅服务和管理是酒店管理中非常重要的一部分，前厅服务和管理的质量直接关系到顾客的满意度。

对于每一位从事酒店管理工作的人员来说，前厅服务和管理的专业素质都是非常重要的。

本文将通过案例分析的方式，探讨前厅服务与管理教学的重要性和必要性。

一、案例分析某酒店前台服务员小李，在接待一位客人的时候，因为言语不当以及对客人提出的问题没有认真解答，导致客人非常不满，甚至直接要求退房。

小李受到了酒店的批评，并申领教材进行学习。

二、分析原因客人不满意的原因主要有以下几个方面：1.前台服务员的言语不当。

在酒店前台工作，服务员的言语非常重要，直接关系到客人对整个酒店的印象。

在接待客人时，服务员需要保持嘴巴清晰、语速缓慢，避免使用方言或者不文明用语。

2.服务员没有认真解答客人提出的问题。

在接待客人的时候，服务员需要认真倾听客人的问题，并给出最好的解答。

在这个案例中，小李没有认真解答客人提出的问题，导致客人感到非常失望。

3.服务员缺乏专业知识。

在酒店前厅管理工作中，服务员需要具备一定的专业知识，例如关于酒店各种服务、房间类型、价格等方面的知识。

在这个案例中，小李缺乏专业知识，导致无法解答客人提出的问题。

三、教学方法1.课堂授课通过课堂授课的形式，向学生传授前厅服务和管理方面的知识。

课堂授课可以分为理论授课和实用操作两个部分，帮助学生全面掌握前厅服务和管理方面的知识。

2.口语表达训练提高学生的口语表达能力对于前厅服务和管理来说非常重要。

可以通过小组讨论、角色扮演等方式，让学生理解并掌握正确流畅的口语表达技巧。

3.案例分析通过案例分析的方式，让学生了解和体验真实的前厅服务和管理工作。

在老师引导下，与学生共同分析前厅服务和管理中的一些常见问题，并提出有效的解决方案。

四、教学目标1.提高学生的专业知识水平，使其能够熟练掌握酒店前厅管理和服务方面的知识。

2.培养学生的服务意识，并提高他们的服务态度和服务能力。

一、前言前厅作为酒店与客人接触的第一窗口，其服务质量直接影响到酒店的声誉和经济效益。

为了进一步提升前厅服务质量，提高客人满意度，特制定以下前厅服务管理提升工作计划。

二、工作目标1. 提高前厅员工的服务意识，确保服务质量；2. 优化服务流程，缩短客人等待时间；3. 增强部门间的协同配合，提高整体工作效率；4. 提升客人满意度，提高酒店口碑。

三、具体措施1. 加强员工培训（1）开展前厅服务礼仪培训，提高员工的服务态度和形象；（2）定期组织业务技能培训，提升员工的专业素养；（3）开展团队建设活动，增强员工的凝聚力和执行力。

2. 优化服务流程（1）缩短客人入住、退房时间，提高办理速度；（2）优化房间预订、房间分配流程，提高预订准确率；（3）设立快速入住、退房通道，方便客人办理手续。

3. 提升服务品质（1）关注客人需求，提供个性化服务；（2）加强客房管理，确保房间整洁、舒适；（3）提高客房用品质量，确保客人使用满意度。

4. 加强部门间协作（1）与客房部、餐饮部等相关部门加强沟通，确保信息畅通；（2）建立跨部门协作机制，提高问题解决效率；（3）定期召开部门协调会，确保各项工作顺利开展。

5. 提升客人满意度（1）开展满意度调查，了解客人需求，及时改进不足；（2）设立投诉处理机制，快速响应客人投诉，确保问题得到解决；（3）开展特色服务活动，提高客人体验感。

四、工作实施与监督1. 制定详细的工作计划，明确责任分工；2. 定期检查工作进展，确保计划落实；3. 对工作中存在的问题进行总结，及时调整工作策略；4. 对表现优秀的员工进行表彰，激发团队积极性。

五、总结通过以上措施，我们有信心提升前厅服务管理水平，提高客人满意度，为酒店创造更好的经济效益。

同时，我们也将不断总结经验，持续优化工作计划，为酒店的发展贡献力量。

酒店前厅服务与管理1. 引言酒店前厅服务是酒店客房部门的重要组成部分，为酒店客人提供综合性的服务和管理。

在酒店运营中，良好的前厅服务和高效的前厅管理是确保客人满意度和酒店形象的重要因素。

本文将探讨酒店前厅服务的重要性、前厅服务的核心内容以及前厅管理的关键要点。

2. 酒店前厅服务的重要性酒店前厅服务在整个酒店服务体系中起着至关重要的作用。

作为客人入住酒店的第一站，前厅服务直接影响着客人对酒店的第一印象。

优质的前厅服务能够提升客人对酒店的满意度，并有助于客人的再次选择和口碑宣传。

在提供客人满意度的同时，酒店前厅服务还承担着以下重要职责：•客人接待和登记，提供友好、快捷的入住体验。

•提供入住和退房办理的必要服务，并为客人提供必要的信息和帮助。

•提供行李搬运和储存的服务，确保客人行李的安全和便捷。

•协助客人解答问题、提供建议和推荐，满足客人的多样化需求。

•安排客人的出行、用餐和娱乐活动，提供定制化的服务。

以上职责要求前厅服务人员具备良好的沟通能力、服务意识和应变能力，为客人提供个性化和贴心的服务。

3. 酒店前厅服务的核心内容酒店前厅服务的核心内容包括以下方面：3.1 客人接待和登记客人接待和登记是前厅服务的首要任务。

在客人抵达酒店时，前厅服务人员应友好地迎接客人，并引导客人完成登记手续。

这包括核对客人身份、填写入住注册表、提供客人房卡和介绍酒店设施等。

3.2 行李搬运和储存酒店前厅服务人员还承担着行李搬运和储存的任务。

当客人抵达酒店时，前厅服务人员应主动提供行李搬运的服务，并确保行李安全地送至客人房间。

当客人离店时，前厅服务人员还应协助客人将行李搬运至离开酒店的地点，并提供行李寄存的服务。

3.3 解答问题和提供建议酒店前厅服务人员应随时准备解答客人的问题和提供建议。

客人可能会咨询如何前往景点、周边餐饮和购物信息等。

前厅服务人员需要熟悉酒店周边的设施和服务，并能够给予客人相关建议和推荐。

3.4 安排客人的出行和娱乐活动为了提供更加个性化的服务，酒店前厅服务人员还应协助客人安排出行和娱乐活动。

《前厅服务与管理》课程标准1.前言1.1课程定位《前厅服务与管理》是中等职业学校酒店服务与管理专业的专业核心课程。

本门课程涵盖酒店前厅服务和酒店前厅管理两部分内容，其中酒店前厅服务包括预订服务、前台接待服务、礼宾服务、问询服务、商务中心服务、总机服务、收银服务等内容，酒店前厅管理包括前厅销售管理、前厅客务关系管理等内容。

本课程设置的主要目的在于培养本专业中职学生酒店前厅各服务岗位的服务技能，了解酒店前厅基层管理岗位的管理知识。

通过本课程的学习，使学生具备酒店前厅的基本知识和工作能力，养成沟通协作、真诚待客的服务品质，为学生毕业后能够胜任酒店前厅的各工作岗位和学生的职业发展打下良好的专业基础。

其前导课程是酒店文化、餐饮服务；后续课程是酒店管理、酒店营销1.2设计思路在对酒店行业岗位调研、酒店专业岗位工作能力分析和酒店员工职业发展评估的基础上，确定了酒店服务与管理专业的人才培养目标为酒店运营部门的服务人员和基层管理人员。

根据这一目标，本课程在设计上提出了“三段式”学习，即将学生的学习阶段分为三个部分，第一部分讲述酒店前厅的基本概述，包括前厅部的基本概况、前厅部组织机构设置及前厅部服务人员的素质要求等内容。

第二部分讲述前厅服务，包括预订服务、前台接待服务、礼宾服务、问询服务、商务中心服务、总机服务、收银服务等内容。

第三部分讲述酒店前厅基本管理知识，包括前厅销售管理、前厅客务关系管理等内容。

三段式的学习是一个循序渐进的过程，学生首先学习了酒店前厅的基本知识，接下来掌握了前厅的基本服务技能，最后了解简单的前厅管理知识，这与本专业的人才培养目标相贴合，也为学生实现可持续的职业发展奠定了基础。

酒店前厅部作为酒店的运营部门之一，在酒店经营管理中占据重要的地位，因此酒店前厅服务技能是本专业学生必须具备的核心技能之一，也是后续进行定岗实习时必须具备的能力。

因此在三段式学习的过程中，应紧紧围绕培养目标，一切从学生的实际情况和行业的需求状况出发，将第二阶段即前厅基本服务技能的学习确定为重点学习阶段，及时更新专业知识，掌握行业讯息，做到学以致用，与时俱进。

《前厅服务与管理》教案一、教学内容本节课选自《前厅服务与管理》教材第二章第一节，详细内容主要包括前厅部的功能与重要性、前厅服务的流程与规范以及前厅管理的基本原则和方法。

二、教学目标1. 了解前厅部的功能与重要性，认识到前厅服务在酒店运营中的关键地位。

2. 掌握前厅服务的流程与规范，具备提供优质服务的能力。

3. 理解前厅管理的基本原则和方法，为今后的工作奠定基础。

三、教学难点与重点教学难点：前厅服务的流程与规范、前厅管理的基本原则和方法。

教学重点：前厅部的功能与重要性、前厅服务的流程与规范。

四、教具与学具准备1. 教具：多媒体教学设备、黑板、粉笔。

2. 学具：教材、《前厅服务与管理》学习指导书、笔记本、文具。

五、教学过程1. 导入：通过展示一家酒店的前厅图片，引导学生思考前厅在酒店中的作用，引出本节课的主题。

2. 理论讲解：（1）前厅部的功能与重要性。

（2）前厅服务的流程与规范。

（3）前厅管理的基本原则和方法。

情景一：客人入住时，前厅服务员如何接待？情景二：客人退房时，前厅服务员应遵循哪些流程？情景三：遇到突发事件，如客人投诉，前厅服务员如何应对？4. 例题讲解：针对上述实践情景，讲解相关知识点。

5. 随堂练习：学生分组讨论，针对实践情景设计解决方案，并进行展示。

六、板书设计1. 前厅部的功能与重要性2. 前厅服务的流程与规范入住流程退房流程应对突发事件3. 前厅管理的基本原则与方法七、作业设计1. 作业题目：（1）简述前厅部的功能与重要性。

（2）列举前厅服务的流程与规范，并说明其作用。

（3）阐述前厅管理的基本原则和方法。

2. 答案：（1）前厅部是酒店的门面，负责接待客人、提供咨询、办理入住退房等业务，是酒店运营的重要环节。

（2）前厅服务流程包括入住、退房、咨询等，规范包括仪容仪表、言行举止、服务态度等，其作用在于提高服务质量，提升客人满意度。

（3）前厅管理原则包括标准化、个性化、亲情化等，方法包括培训、监督、激励等，旨在提高工作效率，确保服务质量。

前厅部的管理制度和服务规范为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新的水平，各项工作能顺利进行，充分体现奖罚分明的原则,制定制度如下：1、诚实是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的规章制度;2、同事之间团结协作、互相尊重、谅解是搞好一切工作的基础；3、以工作为重、按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责4、牢记酒店的服务宗旨，以及服务准则,虚心学习，开拓进取。

5、严禁泄露酒店商业机密。

一、前厅部员工基本礼貌用语1、员工在酒店任何地方碰见客人都应主动跟客人打招呼说：“您好!”或点头微笑致意。

2、门迎、前厅接待人员应在客人到达第一时间向客人致欢迎语：“欢迎光临”，在客人离店时致告别语：“您走好，欢迎下次光临",3、任何员工对客人的询问都是第一责任人，有义务耐心为客人解答,使用礼貌用语.若因语气生硬引起客人投诉，取消本月休假2天及全部奖金。

4、结账后、预订后、送行时必须使用邀请用语：“您走好，欢迎下次再来”、“期待您的光临"等。

三、考勤制度凡已到上班时间，本人还未到岗位时即视为迟到;凡未到下班时间,提前离岗下班即为早退。

如员工点到后没按规定时间到达指定工作岗位，同样视为迟到.具体实施细则如下：1、签到、点到,每迟到、早退累计2次超过30分钟，扣本月休假半天，并处以口头警告，如及时上班且表现良好者可加班加点补回。

超过1小时扣本月休假1天，未及时上班视为无故旷工1天，扣除3天工资；无故旷工2天以上(含2天)严重警告，并取消本月全部休假及奖金;无故旷工3天以上(含3天)态度恶劣且无适当理由者，予以辞退并处罚金200元。

2、事假须提前一天通知部门并说明原因,经主管以上管理人员批准后方可休假；3、不得私自调班，如果确有需要必须事前申请,每人每月调班不得超过3次,如果私自调换班,一经发现取消当时人双方各自本月休假1天及本月全勤奖;4、严禁代人签到、请假,如发现代入签到者，取消当事人双方各自的本月全部休假及奖金.四、工作交接制度1、严格按照酒店交接班制度执行。