第六章 前厅销售管理

河南职业技术学院 "3+2”升段选拔考试《前厅服务与管理》考试大纲第一章前厅部概述目的及要求：了解酒店前厅的设计;掌握前厅部的功能和前厅部各岗位工作职责。

内容：前厅部的功能和前厅部各岗位工作职责。

第二章客房预订目的及要求：掌握客房预订的种类、预订方式及受理细节；掌握受理客房预订、变更预订与取消预订的程序。

内容：客房预订的种类、预订方式及受理细节；受理客房预订、变更预订与取消预订的程序。

第三章前厅礼宾服务目的及要求：掌握前厅礼宾服务的主要内容和服务程序；掌握散客与团体行李服务程序及标准；掌握前厅行李的寄存与提取的服务程序。

内容：前厅礼宾服务的主要内容和服务程序；散客与团体行李服务程序及标准；前厅行李的寄存与提取的服务程序。

第四章总台服务目的及要求：掌握入住和结帐手续的程序；掌握前厅问讯、留言、邮件处理的要求；掌握贵重物品保管的服务程序。

内容：入住和结帐手续的程序；掌握前厅问讯、留言、邮件处理的要求；贵重物品保管的服务程序。

第五章总机服务与商务中心目的及要求：掌握总机服务项目及服务程序；掌握商务中心服务程序及标准。

内容：总机服务项目及服务程序；商务中心服务程序及标准。

第六章前厅销售目的及要求：掌握客房状态的类型及房态控制的有效方法；掌握影响客房订价的因素与常见的订价方法；掌握前厅客房销售的程序与技巧。

内容：客房状态的类型及房态控制的有效方法；影响客房订价的因素与常见的订价方法；前厅客房销售的程序与技巧。

第七章前厅宾客关系目的及要求：了解大堂副理的主要工作职责，掌握宾客投诉的类型及处理投诉的程序；掌握客史档案的用途与主要内容。

内容：宾客投诉的类型及处理投诉的程序；客史档案的用途与主要内容。

第八章前厅部质量控制目的及要求：了解前厅部服务质量的标准及服务质量控制的基本方法，掌握服务质量的概念。

内容：前厅部服务质量的标准及服务质量控制的基本方法。

考试形式与试卷结构考试形式为闭卷，笔试。

试卷满分为50分。

第六章前厅客房销售与管理【高考考纲要求】1.熟悉客房状态的类型和控制。

2.掌握饭店房价的构成与收费方式。

3.了解房价的种类及英文名称。

4.掌握影响客房定价的因素。

5.熟悉前厅销售的内容。

6.掌握客房销售的程序。

7.掌握客房销售的技巧并灵活运用。

8.熟悉防止客人逃账的有效措施。

【学习目标】要求考生熟悉客房状态的类型；掌握饭店房价的构成与收费方式；了解房价的种类及英文名称；掌握影响客房定价的因素；熟悉前厅销售的内容；掌握客房销售的程序；掌握客房销售的技巧；熟悉防止客人逃账的有效措施。

【知识要点】一、客房状态的类型1.住客房（OCC）：住店客人正在使用的客房。

2.可售房（VC）：已清扫整理、经检查可供出租的客房。

3.走客房（VD）：客人已结账离店，客房正处在清扫整理阶段。

4.待修房（OOO）：硬件出现故障、正在进行维修而暂停出租的客房。

5.保留房。

6.外宿房（SLO）。

7.携带少量行李房。

8.请勿打扰房(DND)。

9. 双锁房（DL）。

二、饭店房价的构成与收费方式饭店客房价格是由客房商品的成本和利润构成的。

其中客房商品的成本项目包括建筑投资及由此产生的利息和客房设备折旧费、修缮费、物资用品消耗费用、土地资源使用费以及经营管理费、客房服务员工资福利、保险费、营业税等；利润则包括所得税和客房利润。

饭店的收费方式也有所区别，通常按照对客人的房费报价中是否包括餐费以及包含哪几餐的费用而划分成下列不同的收费方式：1.欧洲式（EP）：只包含房费，而不包括任何餐费的收费方式，为国际上大多数饭店所采用。

2.美国式（AP）：不仅包括房费，而且包括一日三餐的费用，故又被称为“全费用计划方式”，多为远离城市的度假性饭店或团队客人所采用。

3.修正美式（MAP）：包含房费和早餐的费用，此外，还包括一顿午餐或晚餐（两者任选一个）的费用，多为普通旅游客人所采用。

4.欧洲大陆式（CP）：包含房费及欧陆式早餐餐费。

其早餐主要包括：冷冻果汁、烤面包、咖啡或茶。

前厅营销管理制度第一章总则第一条为了规范前厅营销管理，提高服务质量，促进前厅销售工作健康发展，制定本制度。

第二条本制度适用于酒店前厅各项销售业务管理工作。

第三条前厅销售管理应当坚持“服务至上，客户至上”的理念，积极开展销售工作，提高酒店房间预订率和额外销售业绩，为酒店创造良好的经济效益。

第四条前厅销售工作应当遵循市场规律，充分借助信息化手段，提高销售效率和销售水平。

第五条酒店前厅销售工作人员应当严格遵守酒店制度、规章和有关法律法规，廉洁自律，做到遵纪守法。

第六条酒店应当建立健全前厅销售管理的责任制度，明确前厅销售工作的责任范围和任务分工。

第七条酒店有关部门应当密切配合前厅销售工作，为前厅销售工作提供必要的支持和协助。

第八条酒店前厅销售工作应当依靠市场和客户的反馈意见，不断改进工作方式和方法，更好地适应市场需求。

第九条酒店应当严格落实销售人员绩效考核的激励机制，充分激发销售人员的工作积极性和创造力。

第十条酒店应当建立完善前厅销售管理的信息系统，及时准确地掌握市场动态和客户需求，为销售工作提供科学的依据。

第二章销售管理职责第十一条酒店前厅销售管理人员应对前厅销售工作负责，按照酒店制度和规章，协调管理前厅销售工作。

第十二条酒店前厅销售管理人员应当制定前厅销售计划和目标，组织实施并监督落实，确保预订率和销售额的完成。

第十三条酒店前厅销售管理人员应当指导销售人员，做好日常销售工作，包括接待客户，解答客户咨询，进行预订管理，处理客户投诉等。

并及时跟进销售业务，确保销售目标的完成。

第十四条酒店前厅销售管理人员应当定期组织销售业务培训，提高销售人员的业务水平和服务质量。

第十五条酒店前厅销售管理人员应当及时总结销售工作的经验，整理销售信息，为制定销售策略和方针提供依据。

第十六条酒店前厅销售管理人员应当积极开展市场调研，了解客户需求和市场情况，为销售业务提供科学依据。

第十七条酒店前厅销售管理人员应当与其他部门密切配合，加强销售与其他业务的衔接，提高整体销售业务的协调性和一体化。

第六章前厅销售管理6-1客房状态的控制一、客房的基本状态1、可供出租的状态客房已打扫干净、整齐，设备设施保持正常运转，一切准备就绪，随时可供出租使用。

2、住客状态客房正在被租用，客人尚未离店。

3、正在转换状态原占用客房的客人已退房，现在正由客房服务员打扫整理，清扫完毕后可再供出租。

4、待维修状态处于修整状态，近期不能出租。

5、保留状态（1）住客房（Occupied简写OC）即客人正在住用的房间；（2）走客房（Check out简写CO）表示客人已结帐并已离开客房；（3）空房（Vacant简写V）暂时无人租用房间；（4）未清扫房（Vacant Dirty简写VD）表示该客房为没有经过打扫的空房；（5）外宿房（Sleep Out简写SO）表示该客房已被租用，但住客昨夜未归的客房；（6）维修房（Out of Order简写OOO）亦称病房表示该客房因设施设备发生故障，暂不能出租；（7）已清扫房间（Vacant Clean简写VC）表示该客房已经清扫完毕，可以重新出租，亦称OK房；（8）请勿打扰房（Do not Disturb简写DND）表示该客房的旅客因睡眠或其他原因而不愿服务人员打扰；（9）贵宾房（Very Important Person简写VIP）表示该客房住的是饭店的重要客人；（10）常住房（Long Stay Guest简写LSG）即长期由客人包租的房间；（11）请即打扫房（Make Up Room简写MUR）表示该客房住客因会客或其他原因需要服务员立即打扫的房间；（12）轻便行李房（Light Baggage简写L/B）表示住客行李很少的房间；（13）无行李房（No Baggage简写N/B）表示该房间的住客无行李，应及时通知总服务台；（14）准备退房（Expected Departure简写E/D）表示该客房住客应在当天下午2：OO以前退房，但现在还未退房的房间；（15）加床（Extra Bed简写E）表示该客房有加床。

销售公司前台管理制度范本第一章总则第一条为了加强销售公司前台管理，提高服务质量，树立公司形象，制定本制度。

第二条本制度适用于销售公司前台工作人员的管理和工作流程。

第三条前台工作人员应遵守国家法律法规，遵守公司的各项规章制度，服从公司领导的管理。

第二章前台工作职责第四条前台工作人员负责接待来访客户，提供优质的服务，维护公司形象。

第五条前台工作人员负责电话接听，及时转接电话，做好电话记录，确保信息准确无误。

第六条前台工作人员负责公司邮件、快递的接收、登记和分发，确保邮件、快递的及时处理。

第七条前台工作人员负责公司来访客户的接待，做好来访登记，引导客户到相应部门或会议室。

第八条前台工作人员负责公司会议室的预定、布置和设备检查，确保会议的正常进行。

第九条前台工作人员负责公司内部文件的整理、归档和保管，确保文件的完整和保密。

第十条前台工作人员应积极参与公司的各项活动，提高自身综合素质，为公司的发展做出贡献。

第三章前台工作流程第十一条前台工作人员接到来访客户时，应立即起身迎接，面带微笑，主动询问客户需求，提供热情周到的服务。

第十二条前台工作人员接听电话时，应礼貌接听，主动询问对方需求，做好电话记录，及时转接电话。

第十三条前台工作人员接收邮件、快递时，应做好接收登记，及时分发给相应部门或人员。

第十四条前台工作人员接待来访客户时，应做好来访登记，引导客户到相应部门或会议室，提供必要的协助。

第十五条前台工作人员负责会议预订，根据会议需求进行会议室布置，提前检查会议设备，确保会议的正常进行。

第十六条前台工作人员负责文件的整理、归档和保管，确保文件的完整和保密。

第四章考核与奖惩第十七条前台工作人员的工作质量、效率和服务态度将定期进行考核，考核结果作为员工绩效评估的重要依据。

第十八条对于工作表现优秀的前台工作人员，公司将给予适当的奖励和晋升机会。

第十九条对于违反本制度的前台工作人员，公司将根据情节轻重给予相应的处罚，严重者将被解除劳动合同。

酒店前厅部管理规章制度第一章总则第一条为加强酒店前厅部的管理工作，维护酒店的正常运营秩序，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于酒店前厅部的所有工作人员，具有约束力。

第三条酒店前厅部的工作人员应当严格遵守本规章制度，发扬团结协作，互相尊重的精神，共同维护酒店的形象和声誉。

第四条酒店前厅部的工作人员应当履行职责，做到细致周全，热情周到，尽心尽责，以确保客人的满意度和忠诚度。

第二章岗位职责第五条酒店前厅部设立以下岗位：前台接待员、行李员、门童、电话接线员等。

第六条前台接待员的主要职责包括：接待客人入住和离店，办理客房预订，提供准确的信息和服务等。

第七条行李员的主要职责包括：协助客人搬运行李，介绍客房设施和服务，确保客人的行李安全。

第八条门童的主要职责包括：开启和关闭酒店大门，协助客人停车和提供必要的服务，保护酒店的安全。

第九条电话接线员的主要职责包括：接听客人的电话咨询和预订，转接电话，记录客人的需求和投诉等。

第十条酒店前厅部的工作人员应当按照岗位职责进行工作，做到各司其职，协调配合。

第三章服务规范第十一条酒店前厅部的工作人员应当热情周到，礼貌待客，为客人提供优质的服务。

第十二条酒店前厅部的工作人员应当遵守“客户至上”的原则，尊重客人的需求和意见。

第十三条酒店前厅部的工作人员应当关注客人的反馈和评价，改进服务质量，提高客户满意度。

第十四条酒店前厅部的工作人员应当保持工作环境的整洁和卫生，确保设施设备的良好运转和安全。

第十五条酒店前厅部的工作人员应当遵守秩序，不得擅自调整客房分配，不得向客人泄露个人信息。

第十六条酒店前厅部的工作人员应当保守客人的隐私，不得私自查看客人的个人物品和信息。

第四章管理制度第十七条酒店前厅部的管理人员应当加强对下属的指导和监督，保证工作的顺利进行。

第十八条酒店前厅部的管理人员应当及时处理客人的投诉和意见，协调解决各类问题。

第十九条酒店前厅部的管理人员应当定期组织培训和考核，提高工作人员的专业素养和技能水平。

销售前台管理制度第一章总则第一条为规范和加强公司销售前台工作，提高服务质量，提升客户满意度，特制订本管理制度。

第二条本制度适用于公司各销售前台工作人员。

第三条销售前台管理遵循客户至上的原则，以高效、快捷、友好的服务方式，维护公司品牌形象。

第四条公司销售前台的工作时间为每天8:00至18:00，其中包括每周六、周日和法定节假日。

第五条销售前台人员应当具备较好的沟通技巧、服务意识和团队合作能力，以及一定的业务知识。

第六条销售前台人员应当保持良好的仪表仪容，并着装整洁、得体。

第七条公司销售前台应当保持通讯工具畅通，确保客户的电话和来访得到及时有效的响应和处理。

第八条公司销售前台应当制定详细的工作流程和操作规范，确保各项工作有章可循，有条不紊。

第二章岗位职责第九条销售前台主管负责全面管理和组织销售前台工作，督促销售前台人员完成各项任务。

第十条销售前台人员的主要工作职责包括：1. 接待客户来访，了解客户需求并提供相关咨询和解答。

2. 处理客户来访和电话咨询，确保客户的问题得到及时有效的解决。

3. 维护公司客户关系，及时记录客户意见和建议，反馈到相关部门。

4. 协助销售主管和销售人员完成销售相关工作。

5. 做好销售前台相关文档记录和归档。

第十一条销售前台人员应当按照公司规定的工作时间和岗位职责进行工作，不得擅自调休或违规处理客户事务。

第十二条销售前台主管应当对销售前台人员的日常工作进行监督和指导，确保工作的高效和规范。

第十三条销售前台人员应当积极参与公司组织的各项培训和学习，不断提升自身的业务能力和服务水平。

第三章工作流程第十四条销售前台工作流程包括客户接待、客户咨询、客户投诉处理、客户档案管理等环节。

第十五条客户接待：销售前台人员应当热情、友好地接待客户来访，并引导客户在呈递登记表，了解客户需求。

第十六条客户咨询：销售前台人员应当对客户提出的问题进行及时解答，并协助客户解决问题。

第十七条客户投诉处理：销售前台人员应当认真、细致地处理客户的投诉，确保客户问题得到妥善解决。

品，自身要掌握相应的知识和信息，熟悉销售工作的要求。

１仪态及知识准备（１）仪表仪态要端庄，要表现出高雅的风度和姿态。

（２）前台工作环境要有条理，服务台区域干净整齐、不零乱。

（３）熟悉酒店各种类型客房的情况。

（４）了解酒店所有餐厅、大堂吧等各营业场所及公共区域的营业时间与位置。

２服务态度（１）善于用眼神和客人交流，要表现出热情和真挚。

（２）面部常带微笑，对客人表示“欢迎，见到您很高兴”。

（３）用礼貌用语问候每位客人。

（４）举止行为恰当、自然、诚恳。

（５）回答问题简单、明了、恰当，不要夸张宣传酒店条件。

（６）不要贬低客人，要耐心向客人解释问题。

一个讲礼貌、训练有素的前台人员是酒店经营最宝贵的财富之一，他所营造的客人对饭店的第一印象，将决定客人是否再次光顾，甚至是否会自动为酒店宣传，扩大酒店的影响。

３销售培训（１）提升销售意识。

拥有正确的销售意识是员工掌握销售方法的前提。

１）以提供服务的方式进行推销。

让员工将向客人销售看作在为客人提供机会，即以提供服务的方式向客人进行推销，让员工深信自己的建议会给客人带来舒适与方便。

２）帮助客人购买他想要购买的产品，而非卖出自己想卖的产品。

高明的推销员是站在客人的立场上，帮助客人购买他想要购买的产品，而非从自身出发，向客人推销自己想卖的产品。

因此，前厅销售应基于客人的需求，并适时向客人推荐他想购买的产品。

（２）亲身体验酒店产品与服务。

一个经常被忽略但却行之有效的方法是让员工亲身体验他们推销的产品和服务。

如果员工对豪华的贵宾房、功能齐全的商务房、健身俱乐部的先进设施、厨师长的特色菜以及酒店礼品店的新货了如指掌的话，那么在向客人推荐时就更容易抓住客人不同的心理，对应产品及服务的特点，进行恰如其分的介绍。

（３）参加针对性的学习。

参加针对性的学习是迅速全面掌握销售方法的另一个重要手段。

学习各个操作环节上如何向不同的客人介绍不同的产品。

例如，为客人办理登记手续时可向已预订的客人进行升级销售服务，学习需要说什么、什么时候说以及怎样说。

１把握客人的特点每家酒店都在千方百计地寻求自己的客源，以实现经营目标。

前厅服务人员应着重了解本酒店所寻求的客源有什么特点，酒店能为他们提供什么产品，也就是要把握客人的特点进行销售。

要把握客人的特点，必须了解客人的年龄、职业、国籍、身份等，然后针对客人的特点，灵活运用销售政策与技巧。

不同类型的客人有不同的特点，对酒店服务也就有不同的要求。

只有通过细致入微的观察和认真的分析，才能抓住客人的心理，使销售工作更具有针对性，为酒店争取更多的客源。

不同客人的客房销售推荐原则如下：商务客人：１．环境安静舒适、有宽大的写字台、光线明亮、办公设备齐全、便于会客、价格较高的客房或商务套房。

２．含早餐、饮料、免费洗衣等项目。

３．旺季留房。

度假旅游的客人：景色优美、价格适中的客房度蜜月的新婚夫妇：安静、不易受到打扰的大床房知名人士、高薪阶层的客人：套房带孩子的父母：连通房或相邻房老年客人或行动不便的客人：靠近电梯、餐厅的客房２突出客房的价值在销售客房商品的过程中，接待员要强调客房的使用价值，而不仅仅是价格，因为客人购买的就是客房的价值。

但是客房价值的大小是通过价格体现出来的，只有价格与价值相对平衡时，客人才会认为物有所值。

客房的价值必须经过服务人员宣传，客人才能理解并接受。

例如，在与客人洽谈的过程时中不能简单地说：“一间３０元的客房，您要不要？”而应该根据客人及客房的特点，适当地进行描述，如刚装修过的、具有民族特色的、能看到美妙景色的、十分安静、豪华舒适的、最大的、在顶层的房间。

除了介绍客房的客观条件外，还应该强调客房给客人带来的好处。

例如：“孩子与您同住一套连通房，您可以不必为他担心。

”“由于这间房间很安静，您可以好好休息，不受打扰。

”“这间客房最适合您了，这将方便您与其他人联系。

”只有了解了客人的特殊需要，才有可能在强调客房的价值时，做到有针对性销售。

前厅服务人员只有通过深入的调查研究，才能发掘出各类客房的特点。

在没有认真地介绍客房前，不要急于报价。