第六章前厅销售管理

前厅部销售经理的主要职责一、深入透彻地了解客源市场状况和发展趋势，对本酒店的硬件、软件情况，做到了如指掌，并积极争取客源。

二、做好调研和预测工作，并在掌握市场关况的基础上，制定出季度、年度营销计划。

三、与重要客户进行谈判和签订合同，积极参与价格策略的制定，控制售价优惠的标准和幅度。

四、参与整个酒店营销预算的制定，做好与其他部门的协调配合工作。

五、访问接待重要客户，要经常访问各旅行社、航空公司、大社团和大商行等有关机构和人员，以保持良好的合作关系。

六、负责本部门员工工作的检查、考核与评价。

营销日常管理一、严格打卡制度，每日外出销售必须先到部门报到，经经理批准同意后方可外出。

如由于工作不能及时打卡，须在第二天一早报经理答字，逾期不补。

二、离开工作岗位去酒店内办事，需将所去位置告知其他同事。

外出办事必须经部门经理同意，并在部门交班记事本上注明。

三、上班时必须穿工作服，工作服必须整洁。

带团期间导游外出销售可穿便服，回酒店应立即换上工服，不许穿工服回宿舍。

四、去大堂只能走员工通道，不得走酒店正门。

五、不陪客人时，严禁使用客用电梯。

六、因陪客户等，需要在酒店营业场所用餐，须提前报经理审批，凭书面用餐单用餐。

七、不许在当值台班对面和大堂沙发坐等客人和陪客人聊天。

八、注意礼貌用语，接电话先说“您好，营销部”。

如无紧急事情，不许在办公室打私人电话，接听私人电话时间不许超过三分钟。

九、因带团或跟办会议而加班，须在次日一早报经理确认时间，过后不补办。

十、补休、事假必须提前报经理审批，严禁先休后报，病假必须出示医生假条。

十一、有事补休要将手上工作事务交代给指定同事，重要活动期间不许补休。

营销资料管理一、资料管理内容前厅部在日常工作中，需要使用和接触的资料很多，包括酒店宣传小册子、基本情况介绍、宴会和会议室宣传册、餐饮促销资料、房价表、明信片、销售袋、营销手册、信件、电传、传真、协议书、合同副本、客房档案、重点客人档案、记事本、人员销售记事卡、各种报表、销售报告表等。

一、指导思想以客户为中心，以市场为导向，以经济效益为目标，全面提升酒店前厅部销售管理水平，优化服务流程，提高客户满意度，实现酒店经济效益的最大化。

二、销售目标1. 提高客房入住率，实现客房收入增长。

2. 提升酒店其他产品和服务（如餐饮、娱乐、商务等）的销售业绩。

3. 增强客户忠诚度，提高客户重复入住率。

三、销售策略1. 市场调研与分析- 定期进行市场调研，了解竞争对手动态，把握市场趋势。

- 分析目标客户群体，制定针对性销售策略。

2. 优化产品组合- 根据市场需求，调整产品结构，推出特色产品。

- 优化产品价格体系，提高性价比。

3. 加强销售团队建设- 提升销售团队综合素质，包括专业技能、沟通能力、服务意识等。

- 定期开展销售培训，提高销售团队的销售技巧。

4. 优化销售渠道- 拓展线上线下销售渠道，提高销售覆盖面。

- 加强与旅行社、企业等合作伙伴的合作，扩大销售渠道。

5. 提高预订转化率- 优化预订流程，提高预订效率。

- 加强预订咨询，提高客户满意度。

6. 个性化服务- 根据客户需求，提供个性化服务，提高客户忠诚度。

四、销售管理措施1. 制定销售计划- 根据销售目标，制定月度、季度、年度销售计划。

- 明确销售任务，分解到各个销售岗位。

2. 跟踪销售进度- 定期检查销售数据，分析销售趋势。

- 及时调整销售策略，确保销售目标达成。

3. 客户关系管理- 建立客户档案，记录客户信息。

- 定期回访客户，了解客户需求，提高客户满意度。

4. 业绩考核- 制定销售业绩考核标准，对销售团队进行考核。

- 对优秀员工给予奖励，激发团队积极性。

5. 优化服务流程- 简化入住、退房等流程，提高客户满意度。

- 加强与客房、餐饮等部门的沟通协作，确保服务质量。

五、预期效果通过实施本销售管理方案，预计实现以下效果：1. 提高酒店客房入住率，增加客房收入。

2. 提升酒店其他产品和服务销售业绩，增加酒店整体收入。

3. 提高客户满意度，增强客户忠诚度，提高客户重复入住率。

第六章前厅客房销售与管理【高考考纲要求】1.熟悉客房状态的类型和控制。

2.掌握饭店房价的构成与收费方式。

3.了解房价的种类及英文名称。

4.掌握影响客房定价的因素。

5.熟悉前厅销售的内容。

6.掌握客房销售的程序。

7.掌握客房销售的技巧并灵活运用。

8.熟悉防止客人逃账的有效措施。

【学习目标】要求考生熟悉客房状态的类型；掌握饭店房价的构成与收费方式；了解房价的种类及英文名称；掌握影响客房定价的因素；熟悉前厅销售的内容；掌握客房销售的程序；掌握客房销售的技巧；熟悉防止客人逃账的有效措施。

【知识要点】一、客房状态的类型1.住客房（OCC）：住店客人正在使用的客房。

2.可售房（VC）：已清扫整理、经检查可供出租的客房。

3.走客房（VD）：客人已结账离店，客房正处在清扫整理阶段。

4.待修房（OOO）：硬件出现故障、正在进行维修而暂停出租的客房。

5.保留房。

6.外宿房（SLO）。

7.携带少量行李房。

8.请勿打扰房(DND)。

9. 双锁房（DL）。

二、饭店房价的构成与收费方式饭店客房价格是由客房商品的成本和利润构成的。

其中客房商品的成本项目包括建筑投资及由此产生的利息和客房设备折旧费、修缮费、物资用品消耗费用、土地资源使用费以及经营管理费、客房服务员工资福利、保险费、营业税等；利润则包括所得税和客房利润。

饭店的收费方式也有所区别，通常按照对客人的房费报价中是否包括餐费以及包含哪几餐的费用而划分成下列不同的收费方式：1.欧洲式（EP）：只包含房费，而不包括任何餐费的收费方式，为国际上大多数饭店所采用。

2.美国式（AP）：不仅包括房费，而且包括一日三餐的费用，故又被称为“全费用计划方式”，多为远离城市的度假性饭店或团队客人所采用。

3.修正美式（MAP）：包含房费和早餐的费用，此外，还包括一顿午餐或晚餐（两者任选一个）的费用，多为普通旅游客人所采用。

4.欧洲大陆式（CP）：包含房费及欧陆式早餐餐费。

其早餐主要包括：冷冻果汁、烤面包、咖啡或茶。

前厅营销管理制度第一章总则第一条为了规范前厅营销管理，提高服务质量，促进前厅销售工作健康发展，制定本制度。

第二条本制度适用于酒店前厅各项销售业务管理工作。

第三条前厅销售管理应当坚持“服务至上，客户至上”的理念，积极开展销售工作，提高酒店房间预订率和额外销售业绩，为酒店创造良好的经济效益。

第四条前厅销售工作应当遵循市场规律，充分借助信息化手段，提高销售效率和销售水平。

第五条酒店前厅销售工作人员应当严格遵守酒店制度、规章和有关法律法规，廉洁自律，做到遵纪守法。

第六条酒店应当建立健全前厅销售管理的责任制度，明确前厅销售工作的责任范围和任务分工。

第七条酒店有关部门应当密切配合前厅销售工作，为前厅销售工作提供必要的支持和协助。

第八条酒店前厅销售工作应当依靠市场和客户的反馈意见，不断改进工作方式和方法，更好地适应市场需求。

第九条酒店应当严格落实销售人员绩效考核的激励机制，充分激发销售人员的工作积极性和创造力。

第十条酒店应当建立完善前厅销售管理的信息系统，及时准确地掌握市场动态和客户需求，为销售工作提供科学的依据。

第二章销售管理职责第十一条酒店前厅销售管理人员应对前厅销售工作负责，按照酒店制度和规章，协调管理前厅销售工作。

第十二条酒店前厅销售管理人员应当制定前厅销售计划和目标，组织实施并监督落实，确保预订率和销售额的完成。

第十三条酒店前厅销售管理人员应当指导销售人员，做好日常销售工作，包括接待客户，解答客户咨询，进行预订管理，处理客户投诉等。

并及时跟进销售业务，确保销售目标的完成。

第十四条酒店前厅销售管理人员应当定期组织销售业务培训，提高销售人员的业务水平和服务质量。

第十五条酒店前厅销售管理人员应当及时总结销售工作的经验，整理销售信息，为制定销售策略和方针提供依据。

第十六条酒店前厅销售管理人员应当积极开展市场调研，了解客户需求和市场情况，为销售业务提供科学依据。

第十七条酒店前厅销售管理人员应当与其他部门密切配合，加强销售与其他业务的衔接，提高整体销售业务的协调性和一体化。

前台销售管理制度第一章绪论第一节总则为规范前台销售工作，加强前台销售管理，提高前台销售效率，制定本制度。

第二节适用范围本制度适用于企业前台销售工作。

第三节工作宗旨本制度的宗旨是，规范前台销售工作，保障客户权益，加强内部管理，提升销售效率。

第二章前台销售工作职责第一节前台销售岗位设置根据企业的实际情况，设立前台销售员、前台销售主管等岗位。

第二节前台销售工作职责1. 前台销售员（1）接待客户，了解客户需求，介绍产品及服务；（2）负责客户咨询、投诉等工作；（3）协助完成前台销售部门的日常工作。

2. 前台销售主管（1）负责前台销售团队的管理和工作安排；（2）协助解决客户问题；（3）协调前台销售工作和其他部门的协作。

第三章前台销售管理制度第一节接待准则1. 在接待客户时，应站立迎接，并热情致意；2. 对于每一位来访客户，应按时、按质、按量、按要求提供服务。

第二节产品介绍1. 对于企业所销售的产品，前台销售员应仔细学习，了解产品的特性和优势；2. 在向客户介绍产品时，应准确描述产品的性能、用途、价格等。

第三节服务态度1. 前台销售员应以礼貌待客，不得对客户采取不敬的态度；2. 对于客户的投诉或问题，应及时解决，保持良好的服务态度。

第四节销售流程1. 前台销售员应熟悉销售流程，确保每一个环节的顺利进行；2. 在销售过程中，应遵循企业制定的销售政策和销售流程。

第五节安全管理1. 前台销售人员必须严格遵守企业的安全规定，确保工作场所的安全；2. 对于遇到的安全问题，应及时上报，并采取措施予以解决。

第四章前台销售考核管理第一节考核内容1. 前台销售人员的工作业绩；2. 客户满意度；3. 完成销售任务情况。

第二节考核方式1. 定期对前台销售人员进行考核；2. 采取定量和定性相结合的方式，对销售人员进行考核。

第三节考核结果1. 对于工作成绩突出的前台销售人员，应给予表彰和奖励；2. 对于工作成绩不理想的前台销售人员，应及时进行培训和辅导。

销售公司前台管理制度第一章总则为规范销售公司前台管理工作，提高服务质量，确保企业形象和声誉，制定《销售公司前台管理制度》（以下简称《制度》）。

本制度适用于公司所有前台工作人员，严格执行，违反者将受到相应处理。

第二章岗位设置销售公司前台工作人员主要分为前台接待人员和电话客服人员两类。

前台接待人员主要负责接待来访客人、协助客户解决问题和办理相关手续等工作；电话客服人员主要负责接听客户来电，解答问题、处理投诉和转接相关部门等工作。

第三章岗位职责1. 前台接待人员的职责包括但不限于：- 负责接待来访客人，引导客人前往指定地点办理相关业务；- 协助客户解决问题，提供优质的服务体验；- 维护前台工作区域的整洁和秩序；- 积极配合相关部门完成工作任务。

2. 电话客服人员的职责包括但不限于：- 负责接听客户来电，认真记录客户问题和需求；- 解答客户咨询，耐心倾听客户抱怨，积极协调解决问题；- 转接相关部门处理客户问题，及时跟进客户反馈。

第四章工作流程1. 前台接待人员工作流程：- 接受来访客人，询问来访事由；- 引导客人前往指定地点或人员办理业务；- 协助客户解决问题，提供周到的服务；- 结束工作时检查前台区域，保持整洁和秩序。

2. 电话客服人员工作流程：- 接听来电，礼貌询问客户问题；- 记录客户问题和需求，及时处理；- 解答客户疑问，耐心沟通；- 若涉及其他部门处理，转接相关部门并跟进处理结果。

第五章工作要求1. 前台接待人员的工作要求：- 具备良好的沟通能力和服务意识；- 保持礼貌待人，热情接待客人；- 对待客户问题及时解决，不延误客户办理事务；- 遵守公司规章制度，严格执行工作流程。

2. 电话客服人员的工作要求：- 具备良好的电话沟通技巧和倾听能力；- 对客户问题咨询耐心细致，不轻易挂断电话；- 能独立解决一部分客户问题，有效转接其他部门处理；- 保持电话礼仪，有耐心和耐性。

第六章工作纪律1. 前台接待人员工作纪律：- 准时上岗，不早退晚到；- 服从领导管理安排，积极完成工作任务；- 严格遵守工作制度，不私自处理客户问题；- 不得在工作时间内私用手机或进行其他非正常活动。

销售前台管理制度第一章总则第一条为规范和加强公司销售前台工作，提高服务质量，提升客户满意度，特制订本管理制度。

第二条本制度适用于公司各销售前台工作人员。

第三条销售前台管理遵循客户至上的原则，以高效、快捷、友好的服务方式，维护公司品牌形象。

第四条公司销售前台的工作时间为每天8:00至18:00，其中包括每周六、周日和法定节假日。

第五条销售前台人员应当具备较好的沟通技巧、服务意识和团队合作能力，以及一定的业务知识。

第六条销售前台人员应当保持良好的仪表仪容，并着装整洁、得体。

第七条公司销售前台应当保持通讯工具畅通，确保客户的电话和来访得到及时有效的响应和处理。

第八条公司销售前台应当制定详细的工作流程和操作规范，确保各项工作有章可循，有条不紊。

第二章岗位职责第九条销售前台主管负责全面管理和组织销售前台工作，督促销售前台人员完成各项任务。

第十条销售前台人员的主要工作职责包括：1. 接待客户来访，了解客户需求并提供相关咨询和解答。

2. 处理客户来访和电话咨询，确保客户的问题得到及时有效的解决。

3. 维护公司客户关系，及时记录客户意见和建议，反馈到相关部门。

4. 协助销售主管和销售人员完成销售相关工作。

5. 做好销售前台相关文档记录和归档。

第十一条销售前台人员应当按照公司规定的工作时间和岗位职责进行工作，不得擅自调休或违规处理客户事务。

第十二条销售前台主管应当对销售前台人员的日常工作进行监督和指导，确保工作的高效和规范。

第十三条销售前台人员应当积极参与公司组织的各项培训和学习，不断提升自身的业务能力和服务水平。

第三章工作流程第十四条销售前台工作流程包括客户接待、客户咨询、客户投诉处理、客户档案管理等环节。

第十五条客户接待：销售前台人员应当热情、友好地接待客户来访，并引导客户在呈递登记表，了解客户需求。

第十六条客户咨询：销售前台人员应当对客户提出的问题进行及时解答，并协助客户解决问题。

第十七条客户投诉处理：销售前台人员应当认真、细致地处理客户的投诉，确保客户问题得到妥善解决。

１把握客人的特点每家酒店都在千方百计地寻求自己的客源，以实现经营目标。

前厅服务人员应着重了解本酒店所寻求的客源有什么特点，酒店能为他们提供什么产品，也就是要把握客人的特点进行销售。

要把握客人的特点，必须了解客人的年龄、职业、国籍、身份等，然后针对客人的特点，灵活运用销售政策与技巧。

不同类型的客人有不同的特点，对酒店服务也就有不同的要求。

只有通过细致入微的观察和认真的分析，才能抓住客人的心理，使销售工作更具有针对性，为酒店争取更多的客源。

不同客人的客房销售推荐原则如下：商务客人：１．环境安静舒适、有宽大的写字台、光线明亮、办公设备齐全、便于会客、价格较高的客房或商务套房。

２．含早餐、饮料、免费洗衣等项目。

３．旺季留房。

度假旅游的客人：景色优美、价格适中的客房度蜜月的新婚夫妇：安静、不易受到打扰的大床房知名人士、高薪阶层的客人：套房带孩子的父母：连通房或相邻房老年客人或行动不便的客人：靠近电梯、餐厅的客房２突出客房的价值在销售客房商品的过程中，接待员要强调客房的使用价值，而不仅仅是价格，因为客人购买的就是客房的价值。

但是客房价值的大小是通过价格体现出来的，只有价格与价值相对平衡时，客人才会认为物有所值。

客房的价值必须经过服务人员宣传，客人才能理解并接受。

例如，在与客人洽谈的过程时中不能简单地说：“一间３０元的客房，您要不要？”而应该根据客人及客房的特点，适当地进行描述，如刚装修过的、具有民族特色的、能看到美妙景色的、十分安静、豪华舒适的、最大的、在顶层的房间。

除了介绍客房的客观条件外，还应该强调客房给客人带来的好处。

例如：“孩子与您同住一套连通房，您可以不必为他担心。

”“由于这间房间很安静，您可以好好休息，不受打扰。

”“这间客房最适合您了，这将方便您与其他人联系。

”只有了解了客人的特殊需要，才有可能在强调客房的价值时，做到有针对性销售。

前厅服务人员只有通过深入的调查研究，才能发掘出各类客房的特点。

在没有认真地介绍客房前，不要急于报价。

前厅销售管理实务在酒店行业，前厅销售管理是至关重要的一环。

通过前厅销售的有效管理，酒店可以增加销售收入，提升客户满意度，提高酒店知名度。

以下是一些前厅销售管理实务。

首先，酒店应该制定清晰明确的前厅销售目标。

目标的设定应该是具体、可衡量且可实现的，如增加每月平均房间入住率10%，提高客户满意度至95%等。

设定了目标后，酒店还应该制定相应的销售策略和计划，并将其与全体员工进行沟通和培训，确保每个员工都明确自己的角色和责任。

其次，酒店前厅销售团队应该与其他部门密切合作。

例如，与市场部门合作，制定切实可行的市场推广方案；与客户服务部门合作，共同解决客户的问题和需求；与会议宴会部门合作，共同推进会议宴会业务的销售。

通过建立良好的团队合作精神，前厅销售团队可以更好地为客户提供个性化的服务，并创造更多的销售机会。

第三，酒店前厅销售人员应该建立良好的客户关系。

他们应该积极主动地与客户进行沟通和互动，了解客户的喜好和需求，并根据客户的特定需求进行个性化的销售推荐。

此外，他们还应该及时回答客户的问题和解决客户的投诉，以保持客户的满意度。

第四，酒店前厅销售人员应该不断学习和提升自己的销售技巧和知识。

他们应该了解行业的最新动态和市场趋势，学习新的销售技巧和策略，并将其应用到实际的销售工作中。

酒店可以组织销售培训和知识分享会，为销售人员提供学习和成长的机会。

最后，酒店前厅销售管理要强调团队协作和绩效激励。

酒店可以设定销售目标和绩效考核标准，并根据员工的销售成绩进行奖励和激励。

此外，酒店还可以通过团队建设活动和销售竞赛，激发员工的团队合作精神和销售潜能。

总之，前厅销售管理实务是酒店销售成功的关键要素之一。

通过制定明确的销售目标、与其他部门密切合作、建立良好的客户关系、不断学习和提升销售技巧，以及强调团队协作和绩效激励，酒店可以实现销售业绩的提升，满足客户的需求，提高酒店知名度。

在酒店行业，前厅销售管理是至关重要的一环。

通过前厅销售的有效管理，酒店可以增加销售收入，提升客户满意度，提高酒店知名度。