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危机公关案例分析(1)危机公关是指企业在面对危机时采取一系列的公关行动，从而减小企业受到的负面影响，保护企业的品牌形象和利益。
下面分析几个经典的危机公关案例，展示危机公关的重要性和有效性。
1.三鹿奶粉事件在2008年，中国爆发了三鹿奶粉事件，该品牌婴幼儿奶粉中被检出高含量的三聚氰胺，导致158个国家超过五万名婴儿受到了影响，其中，6名婴儿死亡。
在这个事件发生之初，三鹿奶粉进行了迟缓的反应并避而不谈，引起了巨大的负面影响。
此后，三鹿奶粉启动了大规模公关活动，他们与媒体合作发布了严肃的声明，承认错误并向受害者家庭赔偿，召回了所有问题奶粉并暂停了生产。
虽然三鹿奶粉公司的形象受到了极大的损害，但他们最终通过积极的公关活动，赢回了公众的信任。
2.马航MH370事件在2014年，马来西亚航空公司的MH370航班从吉隆坡飞往北京，然而在途中失联。
此事件在媒体上引发了全球性的关注，所有的报道都围绕着MH370航班的踪迹、乘客安全等话题。
不幸的是，马航公司未能及时的应对场面，他们缺乏有效的各方沟通，导致与媒体和家属的联系出现了问题。
这进一步加剧了公众对该公司处理事件能力的质疑和不信任感。
此时，马来西亚航空公司开始了大规模的危机公关，组织内部协作，简化决策流程，与媒体和家属保持密切的联系，并及时公布措施和信息。
这一完成，公司赢回了公众的信任和媒体的好评。
3.田纳西钢琴公司的危机管理田纳西钢琴公司是美国一家规模较小的钢琴制造商，他们在2010年美国发布的钢琴厂商最具可信度评估中排名第一。
然而在2011年，一位网友发布了一篇报道，揭示公司可能存在品质作假的问题。
这引起了公众的强烈反响，并导致公司在短时间内失去了很多客户和市场份额。
田纳西钢琴公司随即展开了公关战略，与媒体和消费者积极沟通，表达反对质疑的态度，确定公司的钢琴确实符合标准。
此外，他们还采取了措施改进产品品质，并积极向公众传达这些改进措施。
如今，田纳西钢琴公司已赢回了消费者的信任，商品销售量也比此前有了大幅跨越。
2017成功的公关案例分析_2017经典公关案例分析近年来频繁出现的企业危机事件和种种失败的危机处理工作，让人们开始把更多的目光集聚在了企业的危机公关工作上。
店铺精心为大家搜集整理了2017成功的公关案例分析，大家一起来看看吧。
2017成功的公关案例分析篇1：柯震东事件背景：2014年8月18日，京华时报的一则关于证实有网友日前所曝，台湾演员柯震东14日在北京因吸毒已经被警方控制的报道，像一颗巨石投入平静的湖面，不仅在娱乐圈引起轩然大波，在社会也引起广泛关注和激烈讨论，更为大众所诟病的是，柯震东在2012年还作为“禁毒形象大使”拍摄过禁毒宣传教育片。
随后，也有外国媒体对此事进行了报道，柯震东此前阳光、青春、健康、积极的正面形象受到重创，引用“组织形象地位四象限图”，可以明确知道到，柯震东的形象和谐度已由象限一骤降至象限四。
事件的形势正在迅速发酵，柯震东也由此陷入一场空前的信任危机。
随即，以柯震东所属经纪公司老板柴智屏为主的公关团队做出的一系列危机公关，较成功地化解了眼前的这场危机。
此次危机公关既有借鉴可取之处，也存在一些瑕疵与不足，下面我将针对这两个方面谈谈自己的看法。
成功之处——符合危机公关“5S原则”和“3T原则”要求Speed(速度第一)原则&Tell it fast(尽快提供情况)原则这两项原则要求危机暴发后的最佳处理时间是12~24小时之内。
媒体18日报道柯震东被捕消息，同日，柴智屏发表声明，证实柯震东在北京因吸毒被拘留14天，并代柯震东向广大粉丝、网友致歉。
在接下来的一段时间内，她也始终以最快的速度通过媒体，告知公众事实和进展。
在29日和30日，也就是柯震东获释后的第二天和第三天，柴智屏立马连续组织召开北京、台北两场道歉会，解除公众这么多天来的疑惑。
这些体现了危机公关的Speed和Tell it fast两个原则。
Shoulder the matter(承担责任)原则危机暴发之后，公众往往表现得比较情绪化，更加关注的是利益和情感两方面的问题。
大白兔奶糖甲醛危机，冠生园成功公关——基于企业危机公关的分析一．事件简述2007年7月18日，菲律宾宣布在对多款中国食品样本进行抽查后，以含甲醛为由宣布禁售上海冠生园集团生产的大白兔奶糖，菲律宾方面将大白兔奶糖从超市下架，并劝市民不要购买，同时要求出口商召回相关产品，经过媒体报道后引起海内外强烈关注，以致连香港、广州部分超市也将大白兔奶糖撤柜。
中国质检总局局长在20日举办的新闻发布会上说明，中国上海冠生园食品有限公司的大白兔奶糖在生产过程中没有添加甲醛，质量安全是有保证的。
2007年7月16日，菲律宾以含甲醛为由禁售大白兔奶糖，要求召回相关产品。
7月18日上午，上海冠生园食品有限公司紧急发出郑重声明否认产品含有甲醛。
7月18日，上海质监部门调查大白兔奶糖含甲醛事件。
7月19日，国际权威机构鉴定：大白兔奶糖不含甲醛。
大白兔奶糖在香港、广州部分超市下架。
7月20日，国家质检总局否认大白兔奶糖添加甲醛。
香港检测大白兔奶糖样品未发现含甲醛。
7月21日，新加坡检测大白兔奶糖符合安全标准。
二．拟采用的公关知识和理论1.何为危机公关指某机构、企业或者其提供的产品、服务因某种事故、意外、灾难或管理混乱而使其形象受损时，该机构或企业为缓解事态、消除危机而展开的一系列有效的公关活动。
首先，该活动的主体是冠生园企业，其客体为其内外公众；其次，其因提供的奶糖产品被检测出甲醛引发危机。
面对该问题此企业使用的手段为第一时间积极应对，传播正面信息、有效与官方、媒体、民众沟通；最后，其目的是通过有效的传播沟通使得公众对大白兔奶糖事件给予理解、信任、支持与合作，重新树立企业形象，令公众与企业形成相互影响、相互作用的和谐关系。
2.分析是否成功公关依据危机公关的定义，危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。
案例分析（注意要点、分析简要）一、（新浪财经）每经记者赵春燕发自北京继运动品牌、户外服饰品牌之后，来自国际环保机构绿色和平国际(以下简称绿色和平)最新的一项调查发现，全球20家时尚品牌的服装在生产过程中使用了有毒有害物质。
此20家品牌中既包含Armani(阿玛尼)、Victoria’sSecret(维多利亚的秘密)、CalvinKlein等国际大牌，也包含内地的Vancl(凡客诚品[微博])等品牌。
所检测出的有毒物质涉及壬基酚聚氧乙烯醚、邻苯二甲酸酯以及偶氮染料释放出的致癌芳香胺。
该项调查表明，有毒有害物质可以在生命周期的任何一个阶段被释放，并最终进入江河湖海，“随着‘快时尚’的兴起，大量的服装被生产和销售，对于环境的影响又被放大了，尤其是源于有毒有害物质的污染。
”绿色和平在该项《全球时尚品牌有毒有害物质残留调查》中呼吁，大品牌服装公司应该做出可信的“去毒”承诺，承诺的内容包括在2020年1月1日前，在其全球的供应链及所有产品上，淘汰所有的有毒有害物质。
假如你是Armani(阿玛尼)的董事长，那么，在遇到上述突发事件时：1.你如何面对公众危机（如何恢复公众的信心）？答：第一及时道歉承认错误。
第二成立专项调查小组，找到有害物质的来源。
第三设计方案，优化生产，防止类似情况发生。
第四及时将上述情况通报给大众。
2.你将如何调整贵公司的营销策略（包括产品、价格、分销和促销策略）？答：第一步是将检查出的含有毒物质的产品立即召回，防止在市场上流通；第二步快速设计、生产出不含有毒物质的产品，做好前期的推广和广告；第三步做一个关于健康方面的活动或行动，倡导健康穿衣，发放本公司的产品，以此打开销路。
3.请列举至少一家中国企业的实例加以详细论述。
答：《企业危机公关成功案例--大白兔成功突围甲醛门》大白兔奶糖在突然遭遇“甲醛门”事件后，冠生园公司积极应对，在4天时间内便成功“突围”，从此次危机事件的处理给了我们四点启示：应对危机公关必须主动、及时、统一、权威。
大白兔营销策划方案一、市场背景大白兔奶糖是中国著名的品牌之一，成立于1959年，至今已有60多年的历史。
它以其独特的口感和浓郁的奶香风味赢得了众多消费者的喜爱，成为中国人心目中经典的零食之一。
然而，随着时代的变迁，市场竞争日益激烈，大白兔奶糖的销售形势面临一定的挑战。
因此，为了进一步扩大市场份额，增加品牌影响力，制定一套有效的营销策划方案显得尤为重要。
二、目标市场1. 目标消费者：8-45岁的消费者，主要集中在中低收入群体，对品质和口感有一定要求的人群。
2. 地域：中国市场。
三、SWOT分析1. 优势：（1）品牌知名度高。
大白兔奶糖拥有较高的品牌知名度和忠诚度。
（2）口感独特。
大白兔奶糖以其浓郁的奶香味和柔软的口感在同类产品中有一定的市场竞争力。
2. 劣势：（1）市场份额下降。
随着市场竞争的加剧，大白兔奶糖的市场份额呈现下降趋势。
（2）包装老旧。
大白兔奶糖的包装设计相对陈旧，需要进行改进。
3. 机会：（1）品牌情怀。
大白兔奶糖有着悠久的历史和良好的口碑，可以通过情怀营销吸引更多的消费者。
（2）市场潜力。
中国巨大的人口基数和经济发展对奶糖市场提供了良好的发展机会。
4. 威胁：（1）竞争加剧。
奶糖市场竞争激烈，竞争对手众多。
（2）口味多样化。
消费者对口味的需求多样化，需要拓展产品的口味种类。
四、营销策略1. 创新包装设计（1）设计要与时俱进。
重新设计大白兔奶糖的包装，保留经典元素的同时，融入现代元素，以吸引年轻消费者。
（2）强调品牌特色。
包装设计要突出奶香和柔软的口感，通过视觉形象让消费者能够感受到产品的美味。
2. 战略合作伙伴（1）与明星合作。
寻找适合品牌形象的明星进行代言，提升产品的知名度和影响力。
（2）与电影、综艺节目合作。
通过与热门电影、综艺节目合作，进行植入式营销，增加品牌曝光度。
3. 情怀营销（1）回忆经典。
通过重温大白兔奶糖的历史，引发消费者的情感共鸣，提升产品的认同感。
（2）打造情怀节日。
干货-处理危机公关的2个案例企业面临公关危机时，应该果断采取应对行动，以便化解危机，或把危机带来的负面影响控制到最低。
以下案例应对公关危机的策略，可以有效化解危机甚至起到积极的效果。
一、让别人为自己说话企业发生危机时若自身体没有问题，通常都会急于跳出来反驳，与媒体、消费者，甚至政府打口水仗，这样的结果往往是即使是弄清楚了事实的真相也失去了公众对其的好感，更容易导致事件的扩大，拓展到企业诚信问题，社会责任问题等方面，导致有理的事反到没了理。
这时应该以一个积极的态度配合调查，对媒体及共公众的质问不做过多的言辞，而后马上请第三方权威部门介入，让权威部门为自己说话，有了证据之后在主动联系媒体，让媒体为自己说话，必要的时候在让消费者为自己说话，但尽量自己不要在事件还未明朗，大众存在误解的时候自己去说话。
如果自己确实有责任与过失，那就更不要自己出来说过多的话，只说一句：“对不起，我们承担全部责任”而后用事实来证明，在稳定了公众情绪后借助媒体与相关部门进行危机公关，比如发布企业的改正进程，不会对消费者造成太大危害等，消除消费者的不满情绪，博取同情，而后尽快让事件过去。
案例1：2006年7月，菲律宾食品药品局对从中国进口的部分食品进行检验，其中大白兔奶糖检测出含有福尔马林（甲醛）而甲醛是公认的高致癌物。
随后，菲律宾方面对大白兔奶糖下达禁售令，并劝市民不要购买，同时要求出口商召回相关产品。
此消息通过电视新闻网公布后，美国、新加坡、澳门、香港等多家媒体都作了转载，引起海内外高度的关注，以至连香港、广州部分超市也将大白兔奶糖下架。
发生“甲醛事件”后，大白兔奶糖的生产企业冠生园集团迅速采取了一系列的行动，首先自己主动停止了“大白兔”产品的出口并发函给菲律宾方面进行沟通，了解具体情况，而后马上与相关部门联系，上海市质监部门和国家质检总局及时派员在第一时间介入，对此事件进行调查，其随后出具了权威检测报告，证明中国上海冠生园食品有限公司生产的大白兔奶糖在生产过程中没有添加甲醛，质量是安全。
案例分析---“大白兔”的“重生”大白兔奶糖是位于中国大陆上海冠生园出品的奶类糖果，是中国名牌产品、国家免检产品和国家原产地标记注册产品，畅销四十多个国家和地区。
但“大白兔”的成长并不是一帆风顺的，在其辉煌的背后却经历了两次生死危机。
“大白兔”的第一次危机：2007年7月16日，菲律宾宣布，中国上海冠生园公司生产的大白兔牛奶糖含有致癌物质—甲醛。
此消息由菲律宾GMA电视新闻网公布后，大白兔奶糖的食品安全在全球各国都受到广泛质疑，产品出口和销售受到严重影响。
面对如此突如其来的品牌危机时，冠生园公司冷静沉着的运用危机公关的方法和技巧挽救了“大白兔“的命运。
一、正视问题，内部公关：危机事件出现以后，冠生园公司十分重视，马上成立了事件应急领导小组、统一口径、分析原因、制定合理有效的危机公关方案。
二、积极应对、速度第一：1、收到消息后，冠生园公司连夜对大白兔奶糖实施标准检测，并将产品送上海市权威检测机构进行测试。
2、7月18日上午，冠生园公司向社会公众发出郑重声明，否认产品含有甲醛，并且使用的原辅料均符合国家标准。
3、冠生园公司向菲律宾食品药品检测机构索取检测报告和产品实样未果的情况下声明：菲律宾食品药品机构在既未公布检测报告又未得到生产企业确认的情况下，贸然通过媒体发布此消息是极不负责任的。
冠生园公司保留诉讼法律的权力。
冠生园坚定的立场和积极的态度以及菲方义正言辞却又不提供检测报告和样品，使广大消费者心中的天平自然有了倾斜。
三、主动出击、扶正消负：曝光的事件确实有误时，由权威机关和“第三方”发声，能快速消除疑虑。
SGS：7月19日上午，国际公认的权威检测机构SGS（通标标准技术服务有限公司上海分公司）公布检测结果：大白兔奶糖未检出甲醛。
质检总局：20日国家质量监督检验检疫总局局长李长江在国务院新闻办举行的新闻发布会上对中外记者作下述表示：“第一，我们没有接到菲律宾政府有关方面的情况沟通。
第二，我们同菲律宾驻中国使馆进行联系，想取得这方面的资料，他们表示无法提供。
大白兔的危机公关
第七组：雪豹
成员:范树霞
于娜
崔彩云
王兴玲
孔繁静
张志
时间:2010/11/8
一、前言
二、调查分析
（一）优势
（二）风波初期的不利影响
（三）公众的反应
三、公关目标
四、公关主题
五、公关策略
（一）积极、主动应对危机
（二）争取权威认证
（三）召开新闻发布会
（四）争取相关部门的支持
六、经费预算
七、效果评估
一、前言
危机公关一直是不少国内企业的“软肋”。
遇重大危机致死的产品比比皆是：譬如三株口服液、秦池酒等等，这正是“千里之堤，溃于蚁穴”。
商誉卓著的名牌企业，面对这种问题一定要慎重。
如果处理失当，很有可能危及生存。
大白兔奶糖的事业可谓是顺风顺水，却被曝光含有甲醛（一种对人体具有极大伤害的毒性气体，其35%~40%的水溶液通称福尔马林），一时间大白兔被推到了风头浪尖。
福尔马林，学名甲醛。
有刺激性气味的无色液体。
甲醛是一种高刺激性有毒气体，具易燃性及腐蚀性，在一般空气里均能测出微量，相当易溶于水，制造上通常利用化工方法氧化甲醇而得。
甲醇氧化之后可得甲醛，而甲醛继续氧化之后可得甲酸。
三者皆为毒性物质，在剂量相同的情形下，以对人体的毒性而言，毒性比为甲醇：甲醛：甲酸 = 1：30：6。
而福尔马林不可接触强氧化剂、强碱、酚类、尿素等物质，易引起化学反应造成危险。
7月16日，冠生园集团国际贸易公司接到菲律宾经销商来电称：菲律宾食品药品局(BFAD)对中国进口的部分食品进行检验，大白兔奶糖被检含有福尔马林。
二、调查分析
一）优势
大白兔奶糖，伴随了几代人的成长，并且作为糖果行业的“驰名商标”，“大白兔”被国人所熟知。
据统计，目前大白兔奶糖累计国内销售达146亿元，并远销50个国家和地区。
二）风波初期的不利影响
这一突如其来的“灾难”使得大白兔奶糖的销售阱于被动之中。
以上消息当天经菲律宾GMA 电视新闻网公布，多家媒体转载。
在菲律宾大白兔遭到了禁售，而香港惠康连锁超市则将大白兔奶糖下架，美国、新加坡、澳门、香港等地的媒体都作了报道，对“大白兔”品牌造成了巨大损害。
三）公众的反应
1、不少消费者表示，她心中对于“大白兔”品牌的印象有所下降。
“大白兔”作为儿时美好回忆的代名词，如今出现质量问题，严重伤害了他们的感情。
2、不少消费者鉴于健康考虑，表示近期不会再购买“大白兔”，这严重导致“大白兔”的销量下降。
三、公关目标
本次公关活动的目标是：恢复“大白兔”的品牌形象，消除公众担忧，重塑“大白兔”美味与健康的品牌形象，开拓更为广泛的国内、国际市场。
四、公关主题
快乐大白兔，健康伴成长
五、应对策略
面临“甲醛风波”，一时间大白兔奶糖处于完全被动之中，甚至似有大难临头之遭遇。
那么，在这种情况下及时的公关危机应对是非常必要的！我们积极面对“大白兔”危机，其应对策略如下：
(一）积极、主动应对危机
对于当事企业来说，在意外危机出现之后的第一时间内，积极主动的应对态度是至关重要的，因为这一人为的因素可以直接影响危机事件的走势：积极主动的应对态度，能够在最短的时间内，成功化解危机；而消极被动的应对态度，则有可能恶化危机事件的不利影响，造成不可挽回的损失。
我们即将在第一时间内采取积极主动的应对策略。
在得到菲方检验结果的当日，连夜对大白兔奶糖组织内部检测，并在我们网站上公告检测结果。
同时，将产品送到国际公认的权威检测机构SGS进行权威检测认定。
另外，还积极通过经销商向菲律宾食品药品检测机构索取检测报告和产品实样。
（二）争取权威认证
对于很多因产品质量而发生的危机事件，权威部门的权威检测与权威认证，是能够及时化解危机的一把利剑。
而对于这起源于国际市场的食品质量检查风波来说，能不能得到国际权威认证的支持，是这起风波事件能否化解的决定性因素。
我们在事发当天，将样品送到国际公认的权威检测机构SGS(通标标准技术服务有限公司上海分公司)，并在第一时间得到SGS关于“大白兔不含甲醛”的权威认证结果。
（三）召开新闻发布会
主题："大白兔"奶糖成功突围"甲醛门"
地点：上海丽悦酒店（可俯瞰世纪公园全景的高端商务精品酒店）
时间:7月18号周三上午9:00---10:30
人员安排：主持人：公关部长
发言人：总经理，
专家：著名公关危机评估专家李宁
服务人员5名，现场发放大白兔奶糖，提供矿泉水等
媒体：中央电视台、凤凰卫视等国内各大媒体记者，菲律宾、美国电台驻华记者
现场的应酬：主持人、发言人要灵活应对各媒体记者的问题
善后的事宜：了解新闻界的反应
要保存会议资料
要酌情采取补救措施
（四）争取相关部门的支持
面临危机事件时，当事企业的积极、主动的应对固然重要，但是能不能得到有关外部社会资源的强大支持，是会最终直接影响到事件应对效率的外部因素。
如果能得到有关部分的大力支持，当事企业就可以避免孤军奋战，与之进行协同作战，从而在最短的时间内化解危机。
我们请上海质量技术监督部门对此事进行调查，对相关信息进行核实，且一旦得出结果将立即向社会公布。
第三天，香港文汇报就此事件采访了世界卫生组织总干事陈冯富珍，陈冯富珍总干事说，食物安全是全球问题，不应该特别针对中国。
同日，国家质检总局局长李长江在接受中央电视台国际频道记者专访时，也表明了中国政府高度重视产品质量和食品安全的态度，回应了部分境外媒体的失实报道。
世界卫生组织与国家质检总局的最高领导对事件的鲜明立场与声明，无疑给事件的解决打了一支强心针。
第四天，新闻办今日举行的新闻发布会上，国家质检总局局长李长江声明，质检总局检测显示大白兔奶糖在生产过程中没有添加甲醛。
并称就大白兔奶糖事件，我们没有接到菲律宾政府有关方面的情况沟通，同时与菲律宾驻中国使馆进行积极联系。
国家质检总局的检测结果与国际权威机构SGS的认证结果，真可谓是相得益彰，为事件的解决提供了无与伦比的权威支持。
而国务
院新闻办高级别的发布会与国家主管部门的大力支持，则可以在最短的时间内化解这起源于国际市场的风波。
六、经费预算
1、场地租赁5000元（上海丽悦酒店）
2、场地布置
横幅：2条×100元=200元
海报、宣传单：400元
共600
3、矿泉水：约50元；大白兔奶糖;500元
4、聘用人员
a. 相关负责人：30000元
b.媒体记者(邀请中央电视台、纽约时报、《人民日报》等多家权威媒体)
c.聘用发布会主持人：3000元
d.聘请相关专家、学者：20000元
5、媒体：1.报纸：头版10000元；
2..电视黄金时段：20000元
6、各类检测费用：30000元
总计费用：119150元
七、效果评估
最短的时间内化解大白兔此次国际风波，维护其品牌形象，保障其正常销售
对于突发性危机事件来说，媒体与舆论的主动权可以直接左右事件的发展。
所有中国其他食品生产和经销者都需要在中国食品的危机时期和多事之秋总结经验，以系统工程的原则、承担责任的原则和真诚沟通的原则来修复和改善中国食品的安全形象，否则中国食品和其他产品还可能面临更多的信任危机。
此危机事件的处理可以给其他企业四点启示：应对危机公关必须主动、积极、统一、及时、诚恳、权威。
主动：3日内完成沟通、检测、媒体公关
及时：权威机关及时发声，快速消除疑虑
统一：媒体报道客观公正，化危机为商机
权威：侧面突围，“第三方”鉴定功不可没
专家点评：
当一个著名品牌因质量问题而曝光时，我们不要因噎废食，甚至全盘否定。
它固有的企业责任感，会使它用符合法理与常理的方式承担应付责任，如果它有的话。
对于公众和媒体，关注与监督的同时，也请务求公众，善待企业。
_________李宁。
