国内小包、约投挂号投递质量管控

服务质量考核制度第一条、为加强公司服务质量管理，提高司乘人员的整体服务水平，规范司乘人员服务标准，进一步建立和健全服务质量考核机制。

根据总公司《客运服务标准及服务质量考核管理规定》结合本单位实际，对公司客运服务标准及服务质量考核管理制定本细则。

第二条、客运服务标准服务质量考核按照公司“安全、正点、舒适、快捷；顾客满意，持续改进”的质量方针，实行分工负责，全员参与监督，公司实行月考核，月考核结束对服务质量存在问题的当月处罚公示并纳入年度总考评。

年终统计汇总月考核结果，根据考评结果对单车服务质量优秀者奖励。

第三条、司属各客车经营者及司乘人员均遵守本标准，接受总公司的抽查与考评及本公司各项检查考核。

黄甸汽车运输有限责任公司服务质量考核制度（二）第一条、为加强公司服务质量管理，提高司乘人员的整体服务水平，规范司乘人员服务标准，进一步建立和健全服务质量考核机制。

根据总公司《客运服务标准及服务质量考核管理规定》结合本单位实际，对公司客运服务标准及服务质量考核管理制定本细则。

第二条、客运服务标准服务质量考核按照公司“安全、正点、舒适、快捷；顾客满意，持续改进”的质量方针，实行分工负责，全员参与监督，公司实行月考核，月考核结束对服务质量存在问题的当月处罚公示并纳入年度总考评。

年终统计汇总月考核结果，根据考评结果对单车服务质量优秀者奖励。

第三条、司属各客车经营者及司乘人员均遵守本标准，接受总公司的抽查与考评及本公司各项检查考核。

黄甸汽车运输有限责任公司服务质量考核制度（三）公司依据客运服务标准和考核细则对车辆司乘人员进行考核。

每月考核一次并将扣分结果进行登记，将考核结果在本单位内公示。

并按单位考核实施细则的规定对扣分司乘人员予以处理，并做好处理记录。

公司对司乘人员服务质量的考核采取倒扣分制，起始分值为零分。

每次考核按标准填写服务质量考核表。

年终汇总进行年度总考评，按分值排序考评。

通过考评，加强对司乘人员的管理和教育，增强司乘人员爱岗敬业的意识，提高服务技能。

邮政通信服务质量管理考核制度：03-03为进一步提升员工服务意识，建立“以客户为中心”的服务质量保障体制，践行“视邮件如生命”的服务理念，满足客户日益增长的个性化服务需求，切实落实“以问题为导向，以问题清单为抓手”的工作思路，有效提升全市邮政通信服务质量，杜绝重大通信服务质量事故、杜绝重大有理投诉和媒体曝光，促进xx 邮政又好又快发展，现将xx年全市邮政通信服务质量管理考核办法明确如下：一、考核对象各县区局邮政局、市分公司相关部门、专业及相关人员。

二、考核指标（一）时限指标：1、普邮时限：普邮全程时限合格率达到xx%以上。

2、重点商务邮件（国内小包、嘉丽购、京东邮件、代投速递、约投挂号）时限：（1）信息接收及时率100%。

（2）及时投递率98%以上。

（3）城市当日妥投率：国内小包、代投速递80%以上，约投挂号70%以上。

城市三日妥投率：国内小包、代投速递95%以上，约投挂号90%以上。

农村及时妥投率：国内小包、代投速递80%以上，约投挂号70%以上。

（4）京东邮件：配送成功率每月不低于97.5%,投诉率每月低于0.5‰，报表反馈及时率（每天15:00前）100%，数据上传及时率95%，超7天做丢失处理。

（5）嘉丽购妥投率88%以上，邮件拒收率低于12%，超15天做丢失处理。

（6）嘉丽购、代收货款、乡镇快乐购缴款及时率100%。

（7）投递信息实时反馈率：县区及县区以上城市xx年6月底前达到50%，12月底达到90%以上；农村地区xx年6月底达到30%，12底达到50%以上。

（8）电商邮件话传预告率100%。

（二）两岗履职检查指标：履职频次达标率100%，整改回复率100%，检查报告书合格率100%。

（三）规范经营指标：集团公司新“八条禁令”及其它相关禁令执行率100%，资费合格率100%。

（四）客户满意度指标：内外部测评客户满意度达到80分以上。

（五）客户申诉率指标：客户投诉与首问责任处理及时率100%，妥善处理满意率98%以上；查验赔偿处理及时率100%，妥善处理满意率98%以上。

快递包裹投递服务质量规范第一章适用范围第1条本规范规定了快递包裹邮件的投递服务质量要求。

第2条本规范适用于中国邮政所有投递从业人员（含各级邮政分公司投递人员、速递物流分公司投递人员）进行快递包裹的投递生产作业与对外服务。

第3条进口的国际小包、两岸e小包在国内段的投递服务参照本规范执行。

一票多件、代收货款等增值服务待业务开办时另行规定。

第二章投递频次、时限和深度第4条基本要求投递部门应依据快递包裹邮件的分段作业时限标准，周密制定投递作业计划，以“提升投递服务品质和客户体验”为中心，优先进行处理，严格落实“电话联系，按址投递”等服务要求，积极提高当日妥投率，确保投递服务质量。

第5条投递频次1. 一、二类城市的A类地区投递机构：每日不少于二个投递频次（上午投递频次、下午投递频次）。

各地可根据实际情况在核心城区的住宅区适当增加小夜班投递，并划定住宅区小夜班投递服务范围。

对17:00前交投递网点且纳入小夜班投递服务范围内的快递包裹，当晚投递完毕。

2. 一、二类城市的B类地区投递机构：城市投递道段每天投递二个频次，乡邮投递道段不低于D类地区投递频次标准。

3. C类地区投递机构：原则上每日二个投递频次。

4. D类地区投递机构：原则上乡镇人民政府所在地每周投递不少于5次，农村行政村每周投递不少于3次。

在交通不便的边远地区，投递班期由各省分公司本着从严的原则进行确定。

（注：1.城市分类：一类城市指一、二级中心局和速递省处理中心所在地市。

二类城市指一类城市之外所有地市。

2.地区分类：A类地区指地市城区范围；B类地区指地市城郊范围；C类地区指县城城区范围；D类地区指乡镇农村范围。

）第6条投递时限1. A类地区上午投递频次：7:00前交投递网点的快递包裹，13:00前投递完毕。

下午投递频次：14:30前交投递网点的快递包裹，当天投递完毕。

小夜班投递频次：17:00前交投递网点且纳入小夜班投递服务范围内的快递包裹，当晚投递完毕。

三一文库（）/常用公文/规章制度〔邮政通信服务质量管理考核制度〕邮政通信服务质量管理考核制度为进一步提升员工服务意识，建立“以客户为中心”的服务质量保障体制，践行“视邮件如生命”的服务理念，满足客户日益增长的个性化服务需求，切实落实“以问题为导向，以问题清单为抓手”的工作思路，有效提升全市邮政通信服务质量，杜绝重大通信服务质量事故、杜绝重大有理投诉和媒体曝光，促进XX邮政又好又快发展，现将20XX年全市邮政通信服务质量管理考核办法明确如下：一、考核对象各县区局邮政局、市分公司相关部门、专业及相关人员。

二、考核指标（一）时限指标：1、普邮时限：普邮全程时限合格率达到XX%以上。

2、重点商务邮件（国内小包、嘉丽购、京东邮件、代投速递、约投挂号）时限：（1）信息接收及时率100%。

（2）及时投递率98%以上。

（3）城市当日妥投率：国内小包、代投速递80%以上，约投挂号70%以上。

城市三日妥投率：国内小包、代投速递95%以上，约投挂号90%以上。

农村及时妥投率：国内小包、代投速递80%以上，约投挂号70%以上。

（4）京东邮件：配送成功率每月不低于97.5%,投诉率每月低于0.5‰，报表反馈及时率（每天15:00前）100%，数据上传及时率95%，超7天做丢失处理。

（5）嘉丽购妥投率88%以上，邮件拒收率低于12%，超15天做丢失处理。

（6）嘉丽购、代收货款、乡镇快乐购缴款及时率100%。

（7）投递信息实时反馈率：县区及县区以上城市20XX 年6月底前达到50%，12月底达到90%以上；农村地区20XX 年6月底达到30%，12底达到50%以上。

（8）电商邮件话传预告率100%。

（二）两岗履职检查指标：履职频次达标率100%，整改回复率100%，检查报告书合格率100%。

（三）规范经营指标：集团公司新“八条禁令”及其它相关禁令执行率100%，资费合格率100%。

（四）客户满意度指标：内外部测评客户满意度达到80分以上。

邮政通信服务质量管理考核制度邮政通信服务质量管理考核制度为进一步提升员工服务意识，建立“以客户为中心”的服务质量保障体制，践行“视邮件如生命”的服务理念，满足客户日益增长的个性化服务需求，切实落实“以问题为导向，以问题清单为抓手”的工作思路，有效提升全市邮政通信服务质量，杜绝重大通信服务质量事故、杜绝重大有理投诉和媒体曝光，促进XX邮政又好又快发展，现将2015年全市邮政通信服务质量管理考核办法明确如下：一、考核对象各县区局邮政局、市分公司相关部门、专业及相关人员。

二、考核指标（一）时限指标：1、普邮时限：普邮全程时限合格率达到XX%以上。

2、重点商务邮件（国内小包、嘉丽购、京东邮件、代投速递、约投挂号）时限：（1）信息接收及时率100%。

（2）及时投递率98%以上。

（3）城市当日妥投率：国内小包、代投速递80%以上，约投挂号70%以上。

城市三日妥投率：国内小包、代投速递95%以上，约投挂号90%以上。

农村及时妥投率：国内小包、代投速递80%以上，约投挂号70%以上。

（4）京东邮件：配送成功率每月不低于97.5%,投诉率每月低于0.5‰，报表反馈及时率（每天15:00前）100%，数据上传及时率95%，超7天做丢失处理。

（5）嘉丽购妥投率88%以上，邮件拒收率低于12%，超15天做丢失处理。

（6）嘉丽购、代收货款、乡镇快乐购缴款及时率100%。

（7）投递信息实时反馈率：县区及县区以上城市2015年6月底前达到50%，12月底达到90%以上；农村地区2015年6月底达到30%，12底达到50%以上。

（8）电商邮件话传预告率100%。

（二）两岗履职检查指标：履职频次达标率100%，整改回复率100%，检查报告书合格率100%。

（三）规范经营指标：集团公司新“八条禁令”及其它相关禁令执行率100%，资费合格率100%。

（四）客户满意度指标：内外部测评客户满意度达到80分以上。

（五）客户申诉率指标：客户投诉与首问责任处理及时率100%，妥善处理满意率98%以上；查验赔偿处理及时率100%，妥善处理满意率98%以上。

同城高端商函运行方案（试行）同城寄递业务具有广阔旳市场空间和发展前景，为增强同城寄递市场竞争能力和全网类高端商函投递质量，提高函件产品价值及品牌认知度，结合商务投递局旳组建，推出北京同城高端商函寄递服务，意在深入扩大同城寄递业务旳市场拥有率、深入提高全网类高端商函业务在北京地区旳投递质量，赢得更多市场机会。

第一部分产品定义同城高端商函是在本市范围内，各环节均以最迅速度进行发运、中转、派送，并承诺全程时限原则旳函件寄递服务。

同城高端商函业务种类有三类（第一类为集团企业统一开办旳全网业务，第二、三类为北京企业依托商投网和郊区投递网在北京地区开办旳业务）：一、一般函件增值类业务指集团企业统一开办旳一般函件异地或当地增值类业务，其在北京地区旳投递、收寄、发运等工作，应高于集团企业统一规定旳服务质量、服务时限和服务原则。

目前包括国内小包业务、银企对账单业务、约投挂号信函业务等。

（一）国内小包业务：是为适应市场竞争而推出旳，内件为轻小件物品，实行批量交寄，按址上门投递签收旳函件业务。

（二）银企对账单业务：指各商业银行为防备金融风险，定期与在其开户旳企业进行书面对账，并委托邮局寄递银行与企业旳书面对账单并收回对账回执旳一项函件业务。

（三）约投挂号信函业务：是对信函（包括信函状小样试用品）实行优先处理、预约投递、按址上门签收旳信函寄递服务。

包括约投挂号账单和约投挂号商函。

二、同城商务类业务针对北京地区（城六区以内为主）商务客户旳寄递需求，提供当日递、次日递、限时递等商务服务。

同城商务类业务计入“函件其他”科目，使用单独设计旳五联单。

重要包括：（一）当日递。

即客户在当日11点前交寄旳邮件，18点前送达。

（二）次日递。

即客户当日15点前交寄旳邮件，次日18点前送达。

（三）限时递。

即在与客户规定旳时间内完毕邮件递送服务。

（四）代收货款。

即为电商类客户提供配送，并代为收取货款服务。

（五）专车递送。

即与客户约定，提供专车专人递送服务。

邮政行业的投递服务质量标准与监督管理邮政行业作为一项重要的公共服务，为社会和个人提供了邮件和快递的投递服务。

在保证投递服务质量的同时，邮政行业也需要进行监督管理，以提高效率和满足用户需求。

本文将探讨邮政行业的投递服务质量标准以及监督管理方面的问题。

一、邮政行业的投递服务质量标准为了保证邮政行业的投递服务质量，各国都制定了相应的标准和规范。

这些标准主要包括以下几个方面：1. 投递时间标准：邮政企业要求按照事先约定的时间将邮件和快递投递到指定地点，以确保用户能够按时收到邮件。

例如，国内城市间快递服务通常要求24小时内送达，而同城快递则要求当天送达。

2. 投递准确率标准：邮政企业要求准确投递邮件和快递，避免投递错误、丢失或被损坏的情况发生。

此项标准通常包括准确记录地址、正确确认收件人身份等要求。

3. 服务态度标准：邮政行业要求员工在投递过程中保持礼貌和专业，提供良好的服务态度。

这不仅包括投递员面对用户时的言行举止，也包括企业在处理用户投诉时的态度和效率。

4. 数据管理标准：邮政行业要求建立健全的数据管理系统，对所有邮件和快递的信息进行准确记录和管理，以便用户查询和邮政企业内部管理。

以上仅为邮政行业投递服务质量标准的一部分，具体标准还因国家和地区的不同而有所差异。

通过制定这些标准，邮政行业能够为用户提供更好的投递服务，并保障服务的可靠性和稳定性。

二、邮政行业的监督管理为了确保邮政行业按照标准提供服务，各国都建立了相应的监管机构，负责监督邮政企业的运营和管理。

监督管理的主要内容包括以下几方面：1. 许可与准入：监管机构会对邮政企业进行许可和准入的审查，确保企业具备提供邮件和快递服务的资质和能力。

这包括检查企业的注册资本、管理制度、投递设施等等。

2. 监督检查：监管机构对邮政企业进行定期或不定期的监督检查，以核实企业是否按照标准提供服务。

检查内容主要包括投递时间、投递准确率、服务态度等方面。

3. 技术支持：监管机构向邮政企业提供技术支持，包括信息系统建设、数据管理、仪器设备等方面的支持，以提高企业的投递服务质量。

快递包裹投递服务质量规范第一章适用范围第1条本规范规定了快递包裹邮件的投递服务质量要求。

第2条本规范适用于中国邮政所有投递从业人员（含各级邮政分公司投递人员、速递物流分公司投递人员）进行快递包裹的投递生产作业与对外服务。

第3条进口的国际小包、两岸e小包在国内段的投递服务参照本规范执行。

一票多件、代收货款等增值服务待业务开办时另行规定。

第二章投递频次、时限和深度第4条基本要求投递部门应依据快递包裹邮件的分段作业时限标准，周密制定投递作业计划，以“提升投递服务品质和客户体验”为中心，优先进行处理，严格落实“电话联系，按址投递”等服务要求，积极提高当日妥投率，确保投递服务质量。

第5条投递频次1. 一、二类城市的A类地区投递机构：每日不少于二个投递频次（上午投递频次、下午投递频次）。

各地可根据实际情况在核心城区的住宅区适当增加小夜班投递，并划定住宅区小夜班投递服务范围。

对17:00前交投递网点且纳入小夜班投递服务范围内的快递包裹，当晚投递完毕。

2. 一、二类城市的B类地区投递机构：城市投递道段每天投递二个频次，乡邮投递道段不低于D类地区投递频次标准。

3. C类地区投递机构：原则上每日二个投递频次。

4. D类地区投递机构：原则上乡镇人民政府所在地每周投递不少于5次，农村行政村每周投递不少于3次。

在交通不便的边远地区，投递班期由各省分公司本着从严的原则进行确定。

（注：1.城市分类：一类城市指一、二级中心局和速递省处理中心所在地市。

二类城市指一类城市之外所有地市。

2.地区分类：A类地区指地市城区范围；B类地区指地市城郊范围；C类地区指县城城区范围；D类地区指乡镇农村范围。

）第6条投递时限1. A类地区上午投递频次：7:00前交投递网点的快递包裹，13:00前投递完毕。

下午投递频次：14:30前交投递网点的快递包裹，当天投递完毕。

小夜班投递频次：17:00前交投递网点且纳入小夜班投递服务范围内的快递包裹，当晚投递完毕。

为进一步提升员工服务意识，建立“以客户为中心”的服务质量保障体制，现将2016年奎屯市分公司管理考核办法明确如下：考核对象：发投局所有成员（一）业务发展类指标1.报刊业务发展情况主要考核2016年报刊业务收入，其中订阅收入、零售收入、商务期刊收入、报刊补续订流转额（含校园报刊和畅销报刊）、中邮阅读代扣费业务收入。

（二）邮政服务质量类指标1.服务质量以投递管理综合考核得分为依据。

（一）时限指标：1、普邮时限：普邮全程时限合格率达到98%以上。

2、重点商务邮件（国内小包、代投速递、约投挂号）时限：（1）信息接收及时率100%。

（2）及时投递率98%以上。

（3）当日妥投率：国内小包、代投速递80%以上，约投挂号70%以上。

三日妥投率：国内小包、代投速递95%以上，约投挂号90%以上。

2．邮件时限（1）邮件作业计划邮件作业计划包括信件、印刷品、普通包裹邮件作业计划。

（2）邮件时限达标率邮件时限达标率包括信件、印刷品、普通包裹邮件的进口、出口、转口局内处理时限达标率，进口考核数据从“全国网运指挥调度管理系统”采集。

出口、转口考核数据从“国内普通邮件全程时限监控系统”采集。

3．客户满意度以用户评价意见得出的邮政服务质量综合满意度评分为依据，并结合用户有理由申告、媒体曝光次数和处理情况进行考核。

第三章奖惩（一）绩效工资根据本部门绩效考核得分情况，得分在80分以上(含80分)领导班子及成员具备获得绩效工资的资格；得分在80分以下和取消考核资格领导班子及成员不予支付年终绩效工资。

年终绩效工资=年终绩效工资标准×绩效考核得分/100 备注：年终绩效工资为税前发放。

对发生案件、人身和安全事故等，造成恶劣社会负面影响的，轻者扣减经营业绩考核得分，重者取消考核资格。

（一）扣分指标1．案件考核年度内发生的各类案件。

2．人身事故和火灾事故考核年度内由我方责任造成邮政从业人员和非邮政从业人员伤亡事故和火灾事故。

3．邮政机要通信安全质量和机要达标考核年度内发生的机要邮件延误事件和机要达标。

第一章总则第一条为了规范邮政服务行为，提高邮政服务质量，保护用户合法权益，根据《中华人民共和国邮政法》、《中华人民共和国邮政法实施细则》等法律法规，结合我国邮政行业实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于我国邮政企业及其分支机构，包括但不限于邮件收寄、分拣、封发、运输、投递等各个环节。

第三条邮政服务质量管理制度遵循以下原则：（一）依法合规：严格遵守国家法律法规，遵循邮政行业规范和标准。

（二）用户至上：以满足用户需求为出发点，不断提高服务水平。

（三）持续改进：建立健全质量管理体系，不断优化服务流程，提高服务质量。

（四）责任到人：明确各岗位职责，落实质量责任。

第二章组织机构与职责第四条邮政企业应设立服务质量管理部门，负责组织、协调、监督和指导邮政服务质量管理工作的开展。

第五条质量服务管理部门的主要职责：（一）制定和实施邮政服务质量管理制度，建立健全质量管理体系。

（二）组织开展邮政服务质量检查、考核和评比工作。

（三）处理用户投诉，维护用户合法权益。

（四）对服务质量问题进行调查、分析，提出改进措施。

（五）组织开展邮政服务质量管理培训和宣传教育。

第六条邮政企业各部门应按照职责分工，配合服务质量管理部门做好相关工作。

第三章服务质量标准第七条邮政服务质量标准应包括以下内容：（一）邮件处理时限：确保邮件在规定时限内完成分拣、封发、运输和投递。

（二）邮件安全：确保邮件在运输、分拣、封发等环节不受损坏。

（三）服务质量投诉处理：及时处理用户投诉，确保用户满意度。

（四）服务质量信息反馈：建立服务质量信息反馈机制，及时掌握服务质量动态。

（五）服务质量改进：对服务质量问题进行整改，提高服务质量。

第八条邮政企业应根据国家邮政局制定的邮政服务质量标准，结合自身实际情况，制定具体的服务质量标准。

第四章服务质量管理第九条邮政企业应建立健全服务质量管理体系，确保服务质量目标的实现。

第十条质量服务管理部门应组织开展以下工作：（一）制定服务质量管理制度，明确服务质量要求。