餐厅预订服务流程和标准(doc 1页)

饭店预订流程管理规定为规范饭店各营业项目的预定管理,理清预定程序,确保信息准确无误地得到处理和落实,特制订如下规定：一、预订的方式预订方式分为电话预订、口头预定、传真预定;二、预订的种类1、临时预订;临时预订是客人在即将抵达饭店前很短的时间内或在到达的当天联系预定;2、确认类预订;饭店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间,过了规定时间,客人如未抵店,也未与饭店联系,则饭店有权将客房、餐厅出租给其他客人;三、预订的流程一总台收到以下预定信息后：1、仅预定客房：当总台接待员接到客人预定客房时,应详细问清客人接待单位,所需房型,房间数,何时进离店,有无其他服务需求等,询问时做好记录,并且和客人确认无误后登记到预定本上;2、预定会议室：当接待员接到会议室预定时,应详细问清楚客人需要几号的何种会议室预定,并迅速翻开预订本查看当日有无预定,若有预定应协助客人调整日期,再根据客人决定情况做相应登记,若客人预定当日的会议室,应询问客人对会议室是否还有其他需求;3、预定餐饮：当有客人到总台要求预定餐饮时,应微笑着告知客人在餐饮部预定,并用手势告知客人餐饮预定处在对面休闲区域的左侧；当接到客人电话预定餐饮时,应委婉告知客人此处是总台,可以请客人留下姓名和电话号码,回复客人餐饮部会马上与客人联系为其预定,客人同意后,应迅速将客人的信息告知餐饮部当班领班;4、预定网球场和棋牌室：当接到网球场和棋牌室预定信息时,应先问清客人预定何时的场地,没有其他预定时应为其预定,并留下客人的姓名和联系方式,并告知客人,如果到时间客人没有到店使用网球场或没有电话告知延时时,预定将自动取消;5、当总台接到客户需要礼仪服务的预定时：应详细问清楚客户的单位,联系人的姓名和联系方式,并回复客人：此事由饭店总办负责,接待员会将此信息反馈给总办,总办会马上与客人联系落实等,回复客人后在第一时间内将信息告知总办;二销售员接到预定信息时：1、销售员在接到任何预定信息后,应立即处理相关预定,特别是会议室,必须先联系总台确认有无预定后再回复客人,以免造成重复预定,给客人和饭店带来不必要的调整难度;2、销售员在处理完客户预定后,应及时将已落实的预定告知客人,并在笔记本上做好相应的记录;三餐饮部在接到会议室预定时：一般情况下,餐饮部接受会议室的预定为集贤居或江南春,用于接待私人包席,餐饮部在接受预定前应先向总台询问有无预定,无预定的情况下方可受理,并以已缴纳押金为正式受理,履行完手续后,应告知总台接待员在预定本上记录;管理人员个人接受任何预定需求时,也应在总台接待或者餐饮部吧台询问预定情况后做相应处理;四、拒绝预订或预订的取消1、如果饭店无法接受客人的预订,就对预订加以婉拒;用建议代替简单的拒绝是很重要的,它不但可以促进饭店客房的销售,而且可以在顾客中树立饭店良好的形象;2、由于各种缘故,客人可能在预订抵店之前取消订房,接受订房的取消时,不能在电话里表露出不愉快,而应使客人明白,他今后随时都可光临本饭店,并受到欢迎;正确处理订房的取消,对于饭店巩固自己的客源市场具有重要意义;3、凡是预定需要取消的,各相关岗位和管理人员应在第一时间内到预定的营业点做取消处理,并且双方在预订本上签字;五、罚则以上预定流程请各部门遵照执行,凡是没有询问清楚造成的重复预定无法调节致使客人不满的,视情况给予相关人员15-30元/人的罚款,造成客人严重投诉或由此给饭店带来赔偿损失的给予50元/人的罚款,罚款从当月工资中兑现;本规定自下发之日起实施;总经办2010年4月10日。

餐饮预订服务规程一\电话预订1\电话铃响三声之内接听电话，用热情礼貌的语言向宾客表示欢迎。

2\仔细倾听宾客讲话，详细询问宾客预订的单位\人数\就餐时间或会议时间\标准\宾客姓名\联系电话\宾客要求\结帐方式并进行记录，内容要准确。

3\向宾客复述已录下的预订内容，以获宾客确认。

4\道别的语气要礼貌，待宾客挂断电话后方可挂断电话。

二\直接预订1\预订员看到宾客来时，表示欢迎并邀请宾客入座。

2\询问宾客姓名\以姓称呼宾客，耐心询问宾客要求\预订的人数，就餐时间或会议时间\标准\联系电话\结帐方式并进行详细记录。

3\尽量满足宾客要求，向宾客介绍各餐厅特色，各会议室大小\设施\环境及收费标准。

4\把记录内容向宾客复述，以获宾客确认。

5\道别时，要站起向宾客表示感谢，送行。

三\团体接待1\接到市场部或前厅部“团体安排通知单”认真阅读后，将有关餐饮的要求记录在“餐饮预订内部登记表”或“餐厅会议室出租控制表”上。

2、团队到达前一星期，填写“餐饮预订内部通知单”，一联留底，其余送交餐饮办公室、相应餐厅、厨房、点心房。

如接到市场部发出的无房“团体安排通知单”，应在此之前先填写“宴请预订单”，经餐饮部经理签字后分别送交大堂副理、前厅部、财务部、质检部、保安部等相关部门。

3、按“团体安排通知单”上注明标准与款项的菜单顺序填写“餐务通知单”送交行政总厨及相关餐厅。

4、如“团体安排通知单”上有关会议的事项未表述清楚，应及时与销售部具体联系人联系，确定后通知餐厅。

5、接到前厅部的“团体确认单”时，核实各项内容，如有疑问，及时与销售部具体联系人联系，确定后通知相应餐厅、厨房。

四、确认、更改或取消预订1、散客预订应事先说明保留预订的时间，超过预订时间应及时与其取得联系，根据要求保留或取消预订，不能取得联系的原则上半小时后取消预订，同时通知相关餐厅。

2、婚宴预订要按规定预付订金，在规定的范围内自带的酒水、食品须在婚宴当日上午送到相关区域，婚宴的优惠范围应以合同的方式与对方确认并以书面形式送交各相关区域落实，如有更改，取消应及时通知餐饮办公室及相关餐厅、厨房。

酒店业客户服务流程与标准第一章客户服务理念与原则 (4)1.1 客户服务理念 (4)1.1.1 以客户为中心 (4)1.1.2 个性化服务 (4)1.1.3 持续改进 (4)1.2 客户服务原则 (4)1.2.1 尊重客户 (4)1.2.2 诚信服务 (4)1.2.3 高效响应 (4)1.2.4 安全保障 (4)1.2.5 持续关注 (4)第二章预订服务流程与标准 (5)2.1 预订受理 (5)2.1.1 预订渠道 (5)2.1.2 预订信息记录 (5)2.1.3 预订员职责 (5)2.2 预订确认 (5)2.2.1 预订确认方式 (5)2.2.2 预订确认内容 (5)2.2.3 预订确认时间 (6)2.3 预订变更与取消 (6)2.3.1 预订变更 (6)2.3.2 预订取消 (6)2.3.3 特殊情况处理 (6)第三章登记入住服务流程与标准 (6)3.1 客人登记 (6)3.1.1 接待流程 (6)3.1.2 登记标准 (6)3.2 行李服务 (7)3.2.1 行李存放 (7)3.2.2 行李搬运 (7)3.2.3 行李服务标准 (7)3.3 房间分配与钥匙发放 (7)3.3.1 房间分配 (7)3.3.2 钥匙发放 (7)3.3.3 房间分配与钥匙发放标准 (7)第四章客房服务流程与标准 (8)4.1 客房清洁与整理 (8)4.1.1 清洁准备工作 (8)4.1.2 清洁流程 (8)4.1.3 整理流程 (8)4.2.1 用品补充标准 (8)4.2.2 补充流程 (8)4.3 客房维修与保养 (9)4.3.1 维修与保养标准 (9)4.3.2 维修流程 (9)4.3.3 保养流程 (9)第五章餐饮服务流程与标准 (9)5.1 餐厅预订 (9)5.1.1 接受预订 (9)5.1.2 预订变更与取消 (9)5.2 餐厅点餐与送餐 (9)5.2.1 点餐服务 (9)5.2.2 送餐服务 (10)5.3 餐厅结账与收银 (10)5.3.1 结账服务 (10)5.3.2 收银服务 (10)第六章会议服务流程与标准 (10)6.1 会议预订与安排 (10)6.1.1 接受预订 (10)6.1.2 预订确认 (10)6.1.3 预订变更与取消 (11)6.2 会议场地布置 (11)6.2.1 场地准备 (11)6.2.2 布置方案 (11)6.2.3 布置实施 (11)6.3 会议服务与协调 (11)6.3.1 会议服务 (11)6.3.2 协调沟通 (11)第七章娱乐服务流程与标准 (12)7.1 娱乐设施预订 (12)7.1.1 预订流程 (12)7.1.2 预订标准 (12)7.2 娱乐活动组织 (12)7.2.1 活动策划 (12)7.2.2 活动实施 (12)7.2.3 活动标准 (13)7.3 娱乐服务人员管理 (13)7.3.1 员工招聘与培训 (13)7.3.2 员工考核与激励 (13)7.3.3 员工福利与关怀 (13)第八章客户投诉处理流程与标准 (13)8.1 投诉受理 (13)8.1.1 投诉接收 (13)8.1.3 投诉分类 (13)8.2 投诉调查与处理 (14)8.2.1 调查取证 (14)8.2.2 分析原因 (14)8.2.3 制定处理方案 (14)8.2.4 执行处理方案 (14)8.3 投诉反馈与改进 (14)8.3.1 反馈处理结果 (14)8.3.2 改进措施 (14)8.3.3 跟踪监督 (14)8.3.4 持续改进 (14)第九章客户关系维护流程与标准 (14)9.1 客户信息管理 (14)9.1.1 信息收集 (15)9.1.2 信息整理 (15)9.1.3 信息存储 (15)9.1.4 信息更新 (15)9.1.5 信息应用 (15)9.2 客户关怀与回访 (15)9.2.1 关怀计划制定 (15)9.2.2 关怀实施 (15)9.2.3 回访制度 (15)9.2.4 回访记录与分析 (15)9.2.5 回访效果评估 (16)9.3 客户满意度调查 (16)9.3.1 调查方式 (16)9.3.2 调查内容 (16)9.3.3 调查频率 (16)9.3.4 调查数据分析 (16)9.3.5 满意度报告撰写 (16)第十章员工培训与发展流程与标准 (16)10.1 员工招聘与选拔 (16)10.1.1 招聘流程 (16)10.1.2 选拔标准 (17)10.2 员工培训与考核 (17)10.2.1 培训流程 (17)10.2.2 考核流程 (17)10.3 员工激励与发展 (17)10.3.1 激励措施 (17)10.3.2 发展规划 (18)第一章客户服务理念与原则1.1 客户服务理念1.1.1 以客户为中心酒店业作为服务行业的重要组成部分，始终秉承“以客户为中心”的服务理念。

酒店餐饮餐中服务流程中餐厅零点服务流程总程序：餐前准备-----迎宾引领--------拉椅让座--------送巾服务--------茶水服务---------增减餐具--------餐巾服务---------点单服务---------酒水服务----------上菜服务--------席间服务---------结账服务--------送客服务---------检查收台、准备下一桌。

一. 迎宾引领：1.预订:亲自预订。

注:姓名、单位、用餐时间、人数、特殊要求。

预订:⑴ 接听前的准备：A调整好情绪和声音。

B准备好笔和纸.⑵ 接听的程序： A.三声以内接听电话。

如果三声以后接听要先跟客人致歉。

B.拿起电话。

根据正确的时间问候客人。

说“您好。

**餐厅。

C.仔细倾听，避免打断客人。

⑶. 记录一下电话内容：A.人数、姓名(最好是全名)、、电话(最好是移动电话)、就餐时间、特殊要求。

B.向客人重复电话内容.向客人致谢。

“恭候您的光临” C.挂电话时，让客人先挂(以防客人还有其他事情)再轻轻的放下电话。

D.如客人没有挂电话的意思,应询问客人还有其它事吗.如没有说声再见,轻轻放下电话.2. 引领：①在第一时间内知道客人的预定情况。

安排好台位。

[您好,有预定吗?您好是参加张先生的宴会吗?请问您几位,您看这里还满意吗?]②安排好座位后，要礼貌的向客人说“您，这边请”“请随我来”。

③走在客人左前方1—1.5米处不时回望客人(或侧着身子走记住要面向宾客)，有台阶要提醒客人。

注意自己的位置，不要遮挡客人。

引领要领：身体微前倾，手臂弯曲，以大臂为轴向外展开。

目光随指尖方向移动。

(四指并拢、大拇指微张)同时伴随礼貌用语。

④客人拎着物品时.要帮助客人存放或替客人拿好物品、帮助行动不便的老人或残疾人。

⑤到达台位前要询问客人是否对座位满意。

如果不满意要根据客人的需要重新安排。

二.拉椅让座：1.当迎宾带客人到达台位时，应帮助服务员主动为客人拉椅让座。

客必得预订服务流程服务满意度的其中一个关键词是“及时性”，即快速响应或解决顾客需求，客人到餐厅用餐，触发服务的第一个动作是预订，所以餐厅在解决客人预订时的服务工作显得极为重要。

1、预订1.1预订员1.1.1、每日上班后，第一时间打开电脑登录客必得系统，进入智能订餐台。

1.1.2、预订台电话铃响三声，快速查看电脑端显示的客人信息，接起电话直接称呼客人姓氏。

话术：张总您好！我是客必得小曹，请问有什么可以为您效劳？1.1.3、了解客人订餐需求，快速为客人占座预订（了解信息：人数、用餐时间、到店时间、用餐类型、需要提前准备的事项）。

话术：张总，您是什么时候用餐呢？您今天一共几位呢？您看还是安排在您上次坐的那个包间可以吗？1.1.4、若是多次到店消费客人，要了解客人的消费数据；如：人均消费、最近消费天数、服务要求等信息，合理的为客人安排房间。

1.1.5、特殊的客户预订，需要提前在包间布置、开空调、是否已付定金等，这些信息都需要及时记录，让所有人都能在手机上，或者在预订台一目了然的清晰看见备注信息，备注标签也可提前录入成为固定的标签。

1.1.6、预订完成后，点击预订并短信给客人发送预订成功短信。

1.2销售经理1.2.1、手机下载客必得APP，输入账号密码，登录到占座界面。

1.2.2、当接到客人订餐电话后，第一时间打开客必得APP，从通讯录导入顾客电话，了解客人订餐信息，为客人快速占座预订。

话术：张总，您是什么时候用餐呢？您今天一共几位呢？您看还是安排在您上次坐的那个包间可以吗？1.2.3、在备注栏填写客人订餐的特要求或通过固定标签进行添加。

1.2.4、有过多次订餐的客人，在导入电话后，要快速查看客人的消费数据；如：人均消费、最近消费天数、服务要求等。

合理为客人安排房间。

1.2.5、预订完成后，点击预订并短信，可选择本机短信或是系统短信给客人发送预订成功短信。

预订短信内容可分为四个部分参考：第一部分：预订房间信息第二部分：本次用餐的服务人员第三部分：餐厅必点菜肴或应季新菜第四部分：温馨提示：酒后勿开车和停车、导航索引。

餐厅预定规章制度内容范本第一章总则为提升餐厅经营效率，确保顾客用餐体验，特制定本预定规章制度。

本规定适用于所有顾客在餐厅内预定用餐服务。

第二章预定规定1. 顾客可通过电话、在线预定或到店预定的方式进行预定，预定时间不得晚于用餐当日。

2. 预定时需提供真实有效的联系方式及预定人数。

3. 餐厅接受预定并保留餐桌最长时间为30分钟，逾时未到座的预定视为自动取消。

4. 预定时，如需特别安排或提前沟通，请提前告知餐厅相关部门。

第三章预定取消规定1. 顾客需提前2小时及以上取消预定，逾时取消不予退还预定金。

2. 临时有变无法按时到达，请提前通知餐厅，餐厅可根据实际情况灵活调整。

3. 反复预定取消者，餐厅有权拒绝其再次预定餐厅服务。

第四章预定费用规定1. 顾客在预定时需支付预定定金以确认预定，如无需支付预定金则无法保留预定位。

2. 餐厅接受的预定定金方式有线上支付、到店支付等多种方式。

3. 到店用餐时，预定定金将在账单中抵扣使用。

4. 若预定人数减少或取消预定，预定定金不予退还。

第五章餐厅用餐规定1. 顾客需按照预定的时间到达餐厅，并在前台呈现预定信息以确认身份。

2. 在用餐过程中，如需要增加人数或延长用餐时间，请提前告知服务员，由餐厅安排。

3. 用餐期间如有特殊要求，请告知服务员，餐厅将尽力满足。

第六章违规处理1. 顾客违反本规定，经餐厅核实后，餐厅有权采取取消预定、收回定金或拒绝提供服务等处理措施。

2. 若因顾客违规行为导致餐厅受损，餐厅有权要求赔偿。

3. 严重情况下，餐厅有权长期或永久禁止违规顾客预定餐厅服务。

第七章其他规定1. 餐厅保留对本规定的最终解释权。

2. 本规定自发布之日起生效，如有修改，将提前通知顾客。

3. 如顾客对餐厅服务有任何建议或意见，请及时与餐厅联系。

以上为餐厅预定规章制度内容范本，顾客在预定用餐时需遵守以上规定，共同维护餐厅用餐秩序，提升用餐体验。

感谢您的理解与支持！。

预定餐厅服务流程
一、选择餐厅
1.在餐厅平台或网站上浏览餐厅信息（1）查看菜单和价格
（2）了解餐厅环境和服务评价
2.通过电话或在线平台预约餐厅座位（1）提前选择用餐时间
（2）确定用餐人数和要求
二、确认预订
1.接受餐厅确认预订信息
（1）确认预订时间和座位
（2）确认菜单和用餐要求
2.支付预订定金或提供信用卡信息
（1）确认预订费用和支付方式
（2）完成预订确认流程
三、到达餐厅
1.提前到达餐厅
（1）根据预订时间提前到达
（2）确认座位和用餐环境
2.确认预订信息
（1）提供预订姓名或预订号码（2）等待服务人员引导入座
四、用餐体验
1.浏览菜单并点餐
（1）选择菜品和饮料
（2）根据口味和需求点餐
2.享受餐厅用餐体验
（1）等待食物上桌
（2）尊享餐厅服务和用餐氛围3.结账离场
（1）结算账单并支付
（2）满意离开餐厅。

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