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客户关系管理与客情维护在当今竞争激烈的商业世界中，客户关系管理与客情维护已成为企业取得成功的关键因素。
无论是大型企业还是小型创业公司，都深知拥有稳定的客户群体和良好的客户口碑的重要性。
有效的客户关系管理和客情维护不仅能够提高客户满意度和忠诚度，还能为企业带来持续的业务增长和盈利。
客户关系管理是指企业通过各种策略和手段，对与客户之间的交互进行全面管理，以提高客户价值和企业盈利能力的过程。
这包括了从客户获取、客户留存到客户发展的整个生命周期。
而客情维护则侧重于在日常业务中与客户建立和保持良好的关系，增强客户对企业的信任和情感认同。
客户获取是客户关系管理的第一步。
在这个阶段，企业需要通过市场调研、广告宣传、销售推广等手段，吸引潜在客户的注意，并促使他们成为企业的实际客户。
然而，仅仅获取客户是不够的，更重要的是如何留住他们。
这就需要企业提供优质的产品或服务，满足客户的需求和期望。
同时，建立高效的客户服务体系，及时响应客户的咨询和投诉，解决客户的问题，让客户感受到企业的关注和重视。
在客户留存方面，个性化的服务是至关重要的。
每个客户都有其独特的需求和偏好，企业应该通过对客户数据的分析，了解客户的个性化需求，并为他们提供定制化的产品或服务。
例如，电商平台可以根据客户的购买历史和浏览记录，为其推荐符合其兴趣的商品；金融机构可以根据客户的风险承受能力和投资目标，为其提供个性化的投资方案。
通过这种方式，客户会感到企业真正了解他们，从而增强对企业的依赖和信任。
客户发展是客户关系管理的高级阶段。
在这个阶段，企业要与客户建立长期的合作伙伴关系，共同创造价值。
这可以通过与客户进行深度合作，共同开发新产品、拓展新市场等方式实现。
例如，一些制造企业会与主要客户合作，共同研发新的产品，以满足市场的需求。
这种合作不仅能够为企业带来新的业务机会，还能进一步巩固与客户之间的关系。
客情维护则是在日常业务中与客户保持良好沟通和互动的过程。
客户关系维护培训客户关系维护是企业成功的关键之一。
为了加强员工的客户关系管理能力，提升客户满意度与忠诚度，本公司决定组织一次客户关系维护培训。
本次培训旨在提高员工的沟通技巧、解决问题的能力以及与客户建立良好的关系。
下面是培训内容的详细介绍。
一、培训目标1.了解客户关系管理的重要性2.掌握建立和维护良好客户关系的技巧3.提高解决客户问题的能力4.加强客户满意度与忠诚度二、培训内容1.客户关系管理概述- 客户关系管理的定义和意义- 客户关系管理的流程与要素2.沟通技巧与心理学- 建立良好的沟通基础- 倾听技巧和说话技巧- 处理客户情绪的技巧- 察觉和处理潜在问题3.问题解决技巧- 了解客户问题的分类- 提问技巧与倾听问题- 寻找解决方案的技巧- 处理客户投诉并提供解决方案4.建立和维护良好客户关系- 建立与客户的信任与亲密关系- 根据客户需求提供个性化服务- 建立客户满意度测量机制- 建立客户忠诚度管理策略5.案例分析与角色扮演- 分析真实案例，提取成功经验和教训- 进行角色扮演，模拟实际工作场景三、培训形式本次培训将采用多种形式，旨在提高培训效果和员工参与度。
1.理论授课：通过讲解理论知识，使员工对客户关系管理有全面的了解。
2.案例分析：分析真实案例，让员工从中学习成功经验和教训。
3.小组讨论：将员工分为小组，进行问题解决和情景模拟讨论。
4.角色扮演：通过反复练习，让员工在模拟情境中锻炼解决问题和与客户沟通的能力。
5.培训总结：对培训内容进行总结和回顾，梳理出关键要点。
四、培训评估为了确保培训效果，我们将进行培训评估。
评估内容包括培训前、中、后的问卷调查和观察评估，以了解员工对培训内容的理解和掌握情况，并对培训效果进行评估与改进。
五、结语客户关系维护是公司发展的根本支撑，只有通过有效的培训和提高员工的能力，才能更好地满足客户需求，建立与客户良好的合作关系。
希望本次培训能够使每位员工在客户关系管理方面有所收获，为公司发展做出更大的贡献。
客户关系管理培训课件-(增加多场景)客户关系管理培训课件引言在当今竞争激烈的市场环境中，客户关系管理（CRM）已成为企业获取竞争优势、提高客户满意度和忠诚度的重要手段。
本课件旨在向参与者介绍客户关系管理的基本概念、原则和方法，帮助他们掌握客户关系管理的核心技能，以提升企业的市场竞争力。
第一部分：客户关系管理概述1.1客户关系管理的定义客户关系管理是一种战略性的管理理念，旨在通过深入理解客户需求、建立长期稳定的客户关系，从而提高客户满意度和忠诚度，实现企业的可持续发展。
1.2客户关系管理的重要性提高客户满意度：通过深入了解客户需求和提供个性化服务，提高客户满意度。
增强客户忠诚度：建立长期稳定的客户关系，提高客户忠诚度。
提升企业竞争力：通过有效的客户关系管理，提升企业的市场竞争力。
提高企业盈利能力：通过优化客户关系管理，提高企业的盈利能力。
第二部分：客户关系管理的基本原则2.1客户导向原则客户导向原则要求企业始终将客户需求放在首位，关注客户的需求和满意度，通过提供优质的产品和服务满足客户需求。
2.2全面管理原则全面管理原则要求企业在客户关系管理过程中，不仅要关注客户需求的满足，还要关注客户关系的建立和维护，以及客户价值的提升。
2.3持续改进原则持续改进原则要求企业在客户关系管理过程中，不断寻求改进和创新，以适应市场变化和客户需求的变化。
第三部分：客户关系管理的方法和工具3.1客户细分客户细分是将客户按照一定的标准进行分类，以便更好地了解客户需求和提供个性化服务。
常见的客户细分方法包括基于客户属性、购买行为和价值等。
3.2客户满意度调查客户满意度调查是了解客户对企业产品和服务满意程度的重要手段。
通过定期进行客户满意度调查，企业可以及时了解客户需求和改进方向。
3.3客户忠诚度管理客户忠诚度管理是企业通过建立长期稳定的客户关系，提高客户忠诚度的重要手段。
常见的客户忠诚度管理方法包括建立客户俱乐部、提供会员服务等。
客户关系管理培训教程作为企业的一项关键战略，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企业与客户之间建立和维护良好关系的过程和策略。
有效的客户关系管理可以帮助企业提高销售、增加客户满意度、加强客户忠诚度，并在激烈的市场竞争中获得竞争优势。
在这个培训教程中，我们将介绍客户关系管理的概念、重要性以及实施CRM策略的步骤。
一、什么是客户关系管理？客户关系管理是指企业与客户之间建立和维护良好关系的全过程。
它涵盖了从吸引潜在客户、了解客户需求、建立与客户的互动、满足客户需求、提供售后服务以及追踪客户反馈等一系列活动。
客户关系管理可以从客户的角度来看，也可以从企业的角度来看。
从客户的角度，它包括客户满意度、客户忠诚度等指标。
从企业的角度，它包括销售增长、市场份额等指标。
二、为什么客户关系管理重要？1.提高销售：通过深入了解客户需求，企业可以提供更有针对性的产品和服务，从而提高销售额。
2.增加客户满意度：通过及时回应客户的需求和问题，企业可以提高客户满意度，增强客户忠诚度。
3.加强客户忠诚度：通过建立良好的客户关系，企业可以提高客户忠诚度，降低客户的流失率。
4.获得竞争优势：通过优秀的客户关系管理，企业可以在激烈的市场竞争中获得竞争优势，吸引更多的客户并保持市场份额。
三、如何实施客户关系管理策略？1.确定目标：企业需要明确自己的目标，例如增加销售额、提高客户满意度等，并将这些目标纳入CRM策略之中。
2.建立客户数据库：通过收集客户信息，建立客户数据库，并对客户进行细分和分类。
这样可以更好地了解不同客户的需求，为客户提供更贴合的产品和服务。
4.培养客户忠诚度：通过提供优质的产品和服务、赠送礼品、定期回访等方式，培养客户的忠诚度，使其成为企业的长期客户。
5.评估和改进：定期评估和分析客户关系管理策略的效果，并根据评估结果进行调整和改进，以提高策略的效果。
四、客户关系管理的挑战及应对之策在实施客户关系管理的过程中，企业可能会面临一些挑战，例如技术支持不足、员工培训不够、数据安全等问题。
品牌内训教材客户关系管理与客情维护集团标准化工作小组 #Q8QGGQT-GX8G08Q8-GNQGJ8-MHHGN#§理念篇§【破冰活动】管理小品心得分享◎分组与团队建立小组命名：精神口号：◎「管理小品」梅瑞特饭店心得分享思考方向……1.从客户关系管理及变革角度看本个案您的体会有些什么2.依您工作岗位现状是否也有类似经验可供分享※【管理小品】─梅瑞特饭店1989年11月的某天晚上，伊丽莎白莫瑞斯正在《梅瑞特饭店》的客房服务组值班。
傍晚时，伊丽莎白接到一通住在饭店内，一位到城里来出差的女房客电话。
她因为不想到餐厅用膳，所以打电话来点餐。
伊丽莎白依言登记下来，然后交待处理。
过了几分钟，这位女房客又打内线电话进来了。
这次是要取消订餐。
一般说来，客户取消订餐是很常见的事情，但是这一次，伊丽莎白总觉得有什么事情不太对劲。
《梅瑞特饭店》多年来一直致力于文化的改革，主要目的就是为了鼓励员工在面对问题时，能够独当一面，以客为尊。
由于受过这种专业的训练，所以在接到这通电话后，伊丽莎白考虑的不仅是商业上的观点，她甚至担心背后是不是还另有隐情。
所以她立即连络服务生领班来代她的班，然后亲自去拜访这位女房客。
敲开门后，她简短地介绍自己，以及来这里的目的，然后聆听房客的回答。
结果才发现，原来这位房客在点餐完后打电话回家，得知她母亲患了重病住在医院，恐怕熬不过今晚。
在与机场连系过后，沮丧地得知，她已赶不及最后一班飞机回家了。
由于伊丽莎白的机警，及时从房客来电取消订餐，听出那份苦恼的语气。
她立刻掌控全局，除了马上拨电话到机场，以《梅瑞特饭店集团》的名义负担班机延滞费而延下班机之外，同时还召来服务生，帮这位女房客整理行李，请门房召来出租车，直奔机场。
由于伊丽莎白的机警，让客户顺利赶赴母亲身旁，临终前见她最后一面。
※有效推动与拥抱变革◎ 3C时代•Customer 客户核心•Competition 竞争•Change 诡谲多变◎跳出思考陷阱，创新思考•过去经验陷阱•成功的陷阱•空间的陷阱•焦点/背景的陷阱•改变的省思◎ Lewin变革三步骤解冻→推动→再结冻(unfreezing) (movement) (refreezing) ◎变革阶段模式否认抗拒接纳投入※客户满意行销观念的演进◎客户满意时代演进§60年代•追求数量•味觉触觉•产品时代•理性•生产技术§70年代•追求品质•嗅觉听觉•定位时代•理性+感性•品质提升§80年代•追求形象•视觉满足•VI/CI时代•感性•塑造形象§90年代•追求心灵•心灵满足•CS时代•互动•客户满意◎客户满意服务三阶段STEP１：•喜悦（客户导向的形式表面论）…被动／维持现状…未顾及“沉默的不满意者”STEP２：•觉醒（客户导向的主动积极论）…具主动关怀意识…强调“客户焦点”、“客户敏感度“STEP3：•献身（客户导向的策略伙伴论）…客户是公司〝策略性资产〞、“策略性伙伴”… TCI(Total Customer Integration)◎客户服务利益演进阶段※顾客关系管理（CRM）的定义与趋势◎顾客关系管理（Customer Relationship Management）—是一种企业藉由积极深化与客户之间的关系，以掌握客户的讯息，同时利用此些客户信息，裁身定制不同的商业模式及策略运用，以满足个别客户的需求。
—透过有效的顾客关系管理，企业可以与顾客建立起更长久的双向关系，并获取客户忠诚。
—因为长期忠诚顾客将使客户更容易挽留、每年或每次买得更多，愿意买更高价位商品、降低企业服务新顾客成本及满意顾客因而愿意介绍新顾客。
◎全球CRM趋势背景，可由几方向观察●顾客愈来愈聪明，要求也愈来愈高。
——大量信息撷取——更多的选择机会——顾客化及个人化商品——顾客忠诚度降低●宏观的商业环境——新经济型态——多型态渠道出现——网际网路无远费屈——产业疆界模糊，产品生命周期短●微观商业环境——消费者意识抬颈——客户维持率重要——多元化销售渠道、微利时代来临●顾客忠诚度——产品及服务的瑕疵——价格竞争——商品或服务同质性高——顾客善新厌旧或使用习惯改变◎CRM的兴起●积极争取，开发客源面——提供客户需要资源及商品，满足其需求——预测客户下一步可能的需求，从而满足之——比竞争者更了解顾客，更能让顾客满意●维持即有客户，消极角度——旧有客户在跳槽前，必有征兆（Signal）可循可立即采取行动——数据显示，开发新客户费用约十倍位于维持旧客户所需花费成本※企业使命、理念与远景◎经营理念─Peter Drucker… What is our business… Who is the customer… What is value to the customer… What will our business be… What should our business be◎企业识别系统(CIS)的应用公司内部行销外部行销Mind Identity Visual IdentityES CS员工客户互动行销Behavioral IdentitySS【管理评量】◎客户导向公司特质──自我测试请用一～五分数回答下列每一问题；五选一，1：一点都不、2：有一点、3：普通、4：很多、5：非常多。
●公司理念与组织气候1．本公司矢志创造满意的客户。
2．我们宁可「第一次就做对」，而不愿等出错再改。
3．主管以行动表示客户的满意是很重要。
4．我们的目标就是在超越客户的需求。
5．是否以客户为念是人事升迁的重要考量。
6．我们公司完全以品质至上。
7．客户的需求优先于公司的内部需求。
得分（本类总分35）你的百分比●与客户为伍1．在行销时，公司扮演客户的咨询顾问或是伙伴的角色。
2．在广告文宣中避免吹牛。
3．知道客户对我们的产品或服务最重视的地方。
4．根据从客户得到的回馈来设计产品或服务。
5．我们致力成为业界的领袖。
得分（本类总分25）你的百分比●随时准备找出并解决客户的问题1．倾听客户的抱怨。
2．定期要求客户评鉴公司的表现。
3．定期分析客户的抱怨，从中找出问题。
4．找出不利于客户的作业程序和系统。
得分（本类总分20）你的百分比●运用并沟通客户信息1．我们知道客户眼中的「品质」是什么。
2．我们让员工有在各种场合会见客户的机会。
3．我们明确了解客户对公司的期待。
4．我们定期提供信息给客户，帮助他们形成具体的期望。
5．公司的重要干部能明确了解客户的需求。
6．公司内部对公司的真正客户是谁有共识。
7．公司主管与客户接触频繁。
得分（本类总分35）你的百分比●迎向客户1．我们让客户容易跟我们做生意。
2．公司鼓励员工迎合客户。
3．我们试图解决客户的所有抱怨。
4．客户有抱怨时我们让他们很容易的表达出来。
得分（本类总分20）你的百分比●能力和授权1．公司尊重员工。
2．公司所有员工都熟知公司的产品。
3．在第一线接触客户的员工都得到足够的资源和支援。
4．即使低层员工都可以迅速决定是否为客户做必要的额外服务。
5．员工认为他们现在做的事情很刺激。
6．所有员工都有某种程度的参与决策机会。
7．员工都受过多种训练以便必要时互相递补。
得分（本类总分35）你的百分比●生产过程及产品之改善1．各单位合作达成共同目标。
2．研究其它公司以学习改进之道。
3．不断改进。
4．有系统的减少研发和生产间的循环周期。
5．品质有问题立刻改正。
6．我们肯在开发新点子方面投资。
得分(本类总分30)你的百分比§战略篇§※【分组研讨】有效决策与团队决策◎您的优先级：1st ：_________________2nd ：_________________3rd ：_________________4th ：_________________5th ：_________________ ◎贵组的优先级：(分组发表)1st ：_________________2nd ：_________________3rd ：_________________4th ：_________________5th ：_________________§思考时间：1.你个人如何做决策2.贵组如何做决策决策品质如何3.团队决策应注意事项有哪些※决策的陷阱◎个人认知的偏见（cognitive biases）…先入为主(prior hypothesis bias)…代表性(representative)…控制幻觉(illusion of control)…模拟推理(reasoning by analogy)…扩大承诺(escalating commitment)◎集体思考盲点（groupthink）◎最适化决策模式步骤(optimizing model) …步骤一 : 确定有做决策之必要…步骤二 : 决策准则之确认…步骤三 : 给予各种准则权数值…步骤四 : 所有可行方案的列出…步骤五 : 评估所有可行的方案…步骤六 : 选择最终的方案※衡外情量己力─SWOT分析O：机会•市场中有什么适合我们的机会•可以学什么技术•可以提供什么新产品/服务•可以吸引什么新顾客•怎样可以与众不同•组织在5-10年的发展T：威胁•市场最近有什么改善•竞争者最近在做什么•是否赶不上顾客需求的改变•政经环境的改变是否会伤害•组织•是否有什么事可能会威胁到•组织的生存S：优势•擅长什么•组织有什么新技术•能做什么别人做不到的•和别人有什么不同•顾客为什么来•最近因何成功W：缺点•什么做不来•缺乏什么技术•别人有什么比我们好•不能满足何种顾客•最近失去什么顾客•最近因何失败※有效定位与差异化◎定位的新基石─动态定位…行销是动态，而非静态…行销重点在创造新市场，不仅在分享旧市场…行销着重建立关系，而非仅促销产品…行销重质而不仅计量◎产品定位关键点…了解市场趋势与动态…集中致力于无形的定位因素…针对特定客户层设定产品…勇于实验的意愿◎市场定位…利用口碑…发展基础结构…形成策略性关系…找对顾客…媒体接触◎企业定位…塑造企业文化…组织凝聚与忠诚…传达公司定位◎差异化•价值的创造…product→service→idea…”value”的创造•产品差异化…”品牌”建立…可靠性…适用性…设计…有效性•服务差异化…交期准确…售后服务…顾客训练…咨询服务…其它•人员差异化•形象差异化…识别与形象(identity vs image)…符号(symbols)…事件(events)※价值链与价值传送系统 --- Michael Porter•主要的活动(primary activities)…厂内后勤作业(Inbound logistics)…生产作业(Operations)…厂外后勤作业(Outbound logistics)…行销与销售(Marketing and sales)…服务(Services)•支持性的活动(support activities)…厂商基础结构 (Firm infrastructure)…人力资源管理 (Human resource management)…科技发展 (Technology development)…采购 (Procurement)※成功转型为CRM导向企业关键◎四大战略思考方向●各层区隔——从大众市场或广泛的区隔转变为窄化的区隔，特定的个人或情景●关键价值——单一且以产品为导向的关键价值，转变为以顾客为导向且多面向的关键价值●互动模式——持续性的传播转变为善用关键点的沟通●决策方案——凭直觉产生的答案转变为持续实验、学习及改进◎企业要导入CRM时，应具备要件●前线销售及服务技能——视与顾客的互动为长期工作——销售与服务应视为相相辅相成的一体——监控活动衍生的商机●资料库规划技能——找出所需原始资料——设计切合理论与实际需求资料库——支持分析及活动管理●活动规划技能——设计能满足目标顾客需求的创新活动——分析各项活动计划，以确保可行性——排出优先顺序●活动执行技能——整合渠道，确定能有效执行——彻底和业务前线及主管部门沟通——建立反馈回路●绩效评估及追踪技能——建立明确绩效评估指标——分析未达绩效根本原因——建立快速反馈机制●数据分析技能——建立弹性的查询工具——针对更进阶微型区隔评估所需先进工具——建立顾客资料库，确认机会并量化商机●信息管理技能——建立整合性的顾客资料库——必要时搜集更多资料——随时更新资料库，以确保精确和及时性●对往来厂商/合作伙伴的管理技能——筛选能力佳且值得信赖合作伙伴——协商出高效能合作条款——管理好长期伙伴关系〔个案研讨〕－最佳典范小品读后分享一、台湾集成电路公司（tsmc）－打造以客户为中心之「虚拟晶圆厂」二、思科系统（Cisco Systems）－以网络自我服务体系经营顾客与经销商关系§战术篇§※服务品质模式的探讨◎各缺口的探讨—缺口一：客户期望的了解—缺口二：建立正确完善的服务品质标准—缺口三：确定服务绩效品质符合标准—缺口四：确定符合对客户承诺—缺口五：认知服务与期望之间差距◎具体作法建议—策略性观念—高阶主管对服务品质承诺—高标准设立—监督服务绩效系统建立—客户抱怨处理系统建立—员工满意内部系统建立※倾听客户的声音(缺口一)◎焦点团体和客户录像◎主管亲访客户◎员工拜访客户◎问卷(含竞争性商品和服务)◎售后评估◎第一线员工倾听和沟通◎申诉录像◎客户会议※客户满意指标建立与测量(缺口二) ◎何谓CSI(客户满意度)◎衡量项目选择、评估与定案◎衡量尺度考量◎活用CS调查结果CSI的可视化…雷达图…长条图…直线图调查资料统计与分析…整理/分析/加工…重点明示…拟定改善重点※扫除争取客户的障碍(缺口三)◎步骤一：搜集信息…产品或服务的末端客户…在公司内制造问题的内部客户◎步骤二：客户满意指标建立(CSI)…硬性指标…软性指标◎步骤三：分析现行程序(流程)◎步骤四：设计改良程序◎步骤五：标准化建立…标准化目的…评估标准的四个角度◎步骤六：管理制度配合§设计改良程序考量点•统一作业方式•减少交接程序•合并步骤•同步作业•更改现行作业方式或采新措施•运用科技•及早让关键人物加入※撷取赢家经验—客户导向管理的转变比较(缺口四)※服务品模缺口模式案例——以海尔为例◎缺口一：客户期望了解派出大规模、多阶层考察队，从北到南，从国内到国外调查研究『如何服务消费者』决策层以『服务为中心』展开海尔二次创业发展海尔『星级服务』五星级服务兵（蓝星、绿星、红星、黄星及金星）◎缺口二：建立正确完善服务品质标准海尔推出『一、二、三、四』模式——一个结果，二条理念，三个控制及四个不漏建立计算机检测及讯息通讯系统学院可30秒内查出售出产品，给予顾客满意答复星级服务，二个要求——不断向用户提供超出期望的满意——让用户使用产品无怨言◎缺口三：确定服务绩效品质符合标准不断强调卖信誉不是卖产品的企业文化理念推展『非用户亦上帝』的服务配合奖惩措施推动五个一，一张服务卡，一副鞋套，一块抹布，一件小礼物，四人为一组按标准作业施工。
