大客户关系管理技巧内部培训资料

展会 技术交流/汇报 登门拜访 测试和样品 增品 商务活动 参观考察 培训学习 客户联谊会
2、附加价值型销售特征与对策
特性
有区别，量身制裁，能力是不明显
客户双方的关系
利益基础，客户—顾问合作
时间特性
销售流程
销售特质
解决问题为主
大客户关心点/决策考虑点 问题的严重性，解决的是否符合需求， 价格与绩效比较
问问题的技巧（1）
•
何人
•
何物
•
何地
5W2H
•
何時
•
為何
•
如何
• 多少
数量 How much
地点 Where
方法 How to do
目的 WHY
时间 When
内容 What
对象 Who
?
问问题的种类(2) • 开放式问题 • 封闭式问题
封闭性与开放性问题
封闭性的问题：往往提问“是不是”、“会不会”、 “有没有”的，对方只用简短的一句话来回答的。
例句：现在广告促销活动，可以免费上广告，你知道吗？ （首先让客户感兴趣引起注意）
开放性的问题：“为什么”、“怎么样”、“5W”，对 方回答的内容往往是一种介绍、解释、原因等。
例句：你感觉，为什么销售不好呢？
开放型问题与封闭型问题
开放型问题
封闭型问题
益处
可获得足够资料 在对方不察觉的情况下影响谈话 让对方相信他自己在主导谈话 鼓励对方参与，制造和谐气氛
编、企业性质、业务的范围、所属的行业、规模、员工人数、银行的信用等级、 注册资本、是否具有进出口权、是否为国内上市公司、上市地点等。 • 2、历史背景 客户企业的成立时间、注册机关、注册号码、上级主管部门等 • 3、经营的管理人员 企业的最高权力机构、法人代表、董事长、总经理、副总经 理等的姓名、教育背景、工作经历、组织机构的管理素质等。 • 4、生产经营的情况 生产经营的设施：生产经营的场地、面积、设备等。 人员的 状况：人员总数、人员的组成、各种人员所占的比例。 原材料的采购方式及支付 方式 产品的销售及收款方式 • 5、财务状况 主要是指企业的变现能力、资产管理能力、偿债能力、盈利能力和 抗风险能力等。 • 6、往来的银行 • 7、公共的诉讼记录 • 8、企业的发展前景
曾授课主题与咨询项目： 7年专业培训经验。在国外接受了国际广告与销售培训机构讲师认证。
在全国各地广告销售人员做过从《电话销售技巧》《广告与市场》《 》 《心理战术技巧》 《策划4p技巧》到《影响性销售技巧》；《客户关系管理》 等的系列销售培训及等个人技能课程。 成就辉煌： 授权课程为：《 》 《销售管理的7个秘诀》 专业课程为：《产品销售培训系列课程》 出版顾问为：《广告与销售技巧》《奥运历程》
一、工业类汽车销售的特征 二、大客户三种形态与策略 三、客户关系发展与管理
四、大客户内部的采购流程
五、引导与分析大客户需求 六、大客户项目阶段的分析
客户企业广告有关的组织结构
总经理
企划部
企划
助理
市场部
职员
市场部总监
助理
职员
财务部
会计
助理
职员
教练买家谁是我们的“线人”？
1. 希望你拿到生意的人 2. 通常是客户内部的人 3. 可能具有多重身份的人 4. 必须及早与之发展关系的人
快速消费品小额销售
1. 在一次销售活动中解决 2．成交货币值较少 3．重货不重人 产品见证: 一本书.一支笔.可乐……
检测你的专业销售思想和技能
• 结合你所销售的产品，销售行为最佳模式是： • 使客户注意力集中到产品上 • 推销符合客户需要与愿望的产品 • 培养自己的销售信心 • 陈述产品给客户带来的利益证明之 • 确保我与客户双赢发展的长期保持 • 销售过程与良好的人际关系相融合
很快了解对方的想法 可用来锁定对方的意图 可用来确认所听到的情况是否正 确
弊处
需要更长时间 要求客户的参与 有走题的危险
需问更多问题才能了解对方情况 用的不得当容易自以为是得到不 正确的结论 容易制造负面气氛 方便不肯合作的人
问问题的技巧（3）
漏斗式技巧
一.开放式问题 二.自我评估式问题 三.直接式问题
项目成单=组织利益+个人利益+人情（细节）
（细节）人情 点缀
重要因素
基础
个人利益 公司利益
B、三种形态的企业客户
附加价值型客户 购买超出产品本身的价值
合作伙伴型客户 利用供应商来提升企业竞争力
通过销售 工作创造新价值
为少数大型客户 创造额外价值
减少成本 及采购努力
交易型客户 只购买产品本身的价值
销售成功的关键
见到影响者（发展）
3、战略伙伴型销售特征与对策
特性
差异化的战略互补
客户双方的关系
战略伙伴的合作
时间特性
资本深入、股份合作、利益共享
销售特质
团队销售为主
大客户关心点/决策考虑点 战略性
销售成功的关键
高层互访
不同层次销售感受不同
对
客
户 价
战略伙伴型
值
咨询型
交易型
对自己价值
如何有效介绍客户购买流程
好处不一定意味着金钱
—信息门卫！
建立项目客户关系评估分析图
初选产品
项目决策 人
部门
张华
设备科
对项目的作用 采购—信息收集
李建 王桑
设备处 科技处
采购—筛选信息 选择合适的厂家
评标与内部评估
副总总理 直接负责 最总拍板人 人
目前的关系 支持者 主持者 中立 不清楚
影响项目的比重 30% 70% 0 0
纺织服装 劲霸男装、依文服饰、太子龙男装、浪莎集团、李小双服饰、石狮市服装行业 协会
其他企业： 武汉健民 新科电子 浦发银行 渣打银行 美的集团 安踏集团 中化集团 华商协会 普德集团 英智眼科
人力资源总量需求预测
• 可能的人员增加： • 公司的广告项目运作逐年加大，销售人员需求量加大； • 由于可能的机构新增或调整，某些新增岗位（市场销售部）需要
• 处于46～60岁退休年龄段的员工仅占2 ％
学历分析
6 5 4 人数 3 2 1 0 研究生
本科
专科 中专 学历
高中
初中
年龄分析
5% 2% 17%
42%
34%
20～30
31～40
41～50
51－55
56－60
公司还有相当比例的员工不具有中、高级职称， 而且具有高级职称的员工仅占11％。由此看来， 提高员工的技能水平也是未来公司人力资源工作 的重点
注：由于资料不明确，仅为参考
人力资源管理体系的基本内容
人力资源规划 人员素质评估
人员配置
企业发展战略 组组织织设结计构与设变计革
工作分析 职位评估 薪薪酬酬管管理理 员工培训与发展
Leabharlann Baidu
年度业务计划 任务/目标确定
绩效考核
大客户销售与顾问技术
知己
知彼
策略
方法
大额产品 大客户定位与 的特征 心理需求分析
□
④对产品的认识与了解
□
⑤顾客开发的能力
□
⑥ 接触客户的技巧
□
⑦ 产品介绍的技巧
□
⑧处理异议的技巧
□
⑨结束销售的技巧
□
⑩客户服务及管理的能力
□
（11）收款的能力
□
（12）自我“时间”与目标管理的能力
□
影响大客户购买决策的因素
➢ 购买的重要性与紧迫程度 ➢ 购买金额 ➢ 产品的技术含量 ➢ 客户组织中的人际关系 ➢ 组织中的利益纠纷 ➢ 客户购买决策的程序 ➢ 个人利益与组织利益的协调 ➢ 各参与者的权力与影响力 ➢ 销售员的推动力度
一、工业类汽车销售的特征 二、大客户三种形态与策略 三、客户关系发展与管理 四、大客户内部的采购流程 五、引导与分析大客户需求 六、大客户项目阶段的分析
客户细分的三种分析策略
策略
客户升级
从潜在客户 到客户
潜在客 户升级
大客户
中级客户
小客户
A B C D
个人需求分析图
个人的 发展
部门
公司
兴趣 爱好
社会化，将带来一部分的人员分流。
人力资源质量需求预测
• 公司员工的整体学历水平偏低：
•
专科学历所占比例最高，为37％
•
本科及以上学历的员工仅占34％
•
因此，提高员工的文化素质是
• 公司未来人力资源工作的重点。
• 公司员工的年龄结构比较合理：
•
20～40岁这一“黄金年龄段”的员工
• 所占比例为76％
1、交易型销售特征与对策
特性
标准项目、非常清楚、很容易取代
客户双方的关系
买卖、对立
客户内部采购流程中哪一 决定—达成交易
个更重要
对待销售人员的态度
不需要，仅仅是传递产品的工具，没有 价值
大客户关心点/决策考虑点 价格、取得的方便性、反应速度的快慢
销售成功的关键
见到决策者
项目销售团队常用的九种武器（公司、个人）
授课企业:
Ø
通信：
微软（中国）、中国移动、上海电信、中国网通、朗讯科技、东方通信
、北电网络、日月欣、中陵电子、华为科技 、高格信息
Ø
房产：
万科房产、金地地产、大连万达 骄阳房产 太平洋房产 明明房产 产
星河湾地
恒达房产 陆家嘴房产 万象新天
汽车制造： 宝马汽车、奔驰、奥迪、上汽集团、法拉利汽车、汽车四驱广告、大众汽车 钱江摩托 新大洲本田摩托 大阳摩托
第一个为什么（）
职位
生活中 的角色
内心的 渴望
•
&
S A L E P S M A N S H I
提升销售素质
→
＆ （微笑与表达的能力）
→
（行动快速的能力）
→
（聆听的能力）
→
（自我教育与精进的能力）
→
（热忱）
→
（服务顾客的能力）
→
（判断购买的能力）
→
（判断顾客购买决定的能力）
→
（判断顾客购买需要的能力）
→
（聪明的，精干的）
w s 漏斗式技巧
为什么？（开放问题为主）
W：你为什么要做广告呢？
自我表诉
S：这是一个明智的选择
W：做广告能给你带来多
为什么？（封闭问题为主） 大的帮助呢？
三个注意点
1、问题 必须有逻辑性；
2、开放式问题为主，打开客户的话题，封 闭式问题为辅，来锁定你关心的话题；
3、必须有要有的内容，来拉进与客户之间 的距离，这是熔化剂；
大客户关系管理技巧内部培训资料
首席品牌执行官— 2010.05.06
首席品牌执行官 中国客户关系管理专家
中国传媒大学总裁培训班特聘顾问 激发心灵潜力神经系统语言学（） 信诚思能训练中心研修授证资金管理规划师 首届汽车模特大赛操盘手 上海车展特约记者 奥运之星保障基金项目策划人 2006届十佳广告策划人
作难度。
一、工业类汽车销售的特征 二、大客户三种形态与策略
三、客户关系发展与管理
四、大客户内部的采购流程 五、引导与分析大客户需求 六、大客户项目阶段的分析
客户关系的类型
伙伴 外人
销售心得感悟……..
不能同流，哪能交流； 不能交流，哪能交心； 不能交心，哪能交易！
何谓3
一个拔尖的销售人员，必须要有学者一样的头脑以不断地充实知识，还应 具备展示解说和签定单的技巧，这些都要靠你的手。跟顾客相处，表达要 维妙维肖，就像艺术家的表演。销售高手永远是勤快的，要多去拜访客户， 这需要你的脚。努力地提升你的销售素质，拥有学者的头脑，艺术家的心， 技术员的手，劳动者的脚，做一个拔尖的销售人员。
竞争对手 分析
大客户的 三种状态
项目成交 阶段
内部采购流程 （找对人）
客户关系发展 引导客户需求 （说对话） （做对事）
一、工业类汽车销售的特征 二、大客户三种形态与策略 三、客户关系发展与管理 四、大客户内部的采购流程 五、引导与分析大客户需求 六、大客户项目阶段的分析
销售是……
走出去，说出来，把钱收回来！
→
（幽默的）
→
& & （想象、创造、情报等三方面的能力）
全方位销售职能测试 销售员个人发展
【自检】
做下面的12道题目来测试你的个人发展程度。 每题满分10分，请在下图相应题号的位置给自己打分，并将每题所得分数的相应点用 光滑曲线相连接。
①积极的心理态度
□
②人际关系及同仁喜欢的程度
□
③身体健康以及给人的外表观感
六部销售引导
销售跟进 赢取订单
销售引导
销售定位 需求分析
接触客户
计划准备
成交促成
如何影响客户单位的关键人物与决策人物
决策者
• 决策层
技术管理 技术管理 技术管理
• 管理层
技术管理
技术管理
• 操作层
谁是客户单位的关键人和决策人
如何影响客户单位的关键人物
• 不同任务影响点 • 决策者：价值、利益、发展 • 管理层：管理、方便、责任 • 操作者：工作方便、工作方便、不加工
向高层渗透
结盟中层
制定策略
一、工业类汽车销售的特征 二、大客户三种形态与策略 三、客户关系发展与管理 四、大客户内部的采购流程
五、引导与分析大客户需求
六、大客户项目阶段的分析
客户信息的搜集与处理
• 销售人员需要调查客户信息的种类有： • 1、企业的概况 公司的名称、成立时间、注册地址、办公地址、电话、传真、邮
人员补充； • 建议：以上人员小量适当可以内部调剂，但公司以技术服务为主，
不太善于电话交谈。大部分关键主要岗位从社会招聘打造强有力 的销售团队是公司广告项目盈利的基本保障。
• 可能的人员减少： • 随着项目成型规划逐步转变为实操所规划部的减员，销售和运作
部门增加两者差距明显； • 针对公司,逐步进行人员的分流和剥离；部分后勤工作逐步开始