电子商务与客户关系管理培训教材(ppt 28页)
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客户关系管理(CRM)培训课件pptx
营销渠道优化
产品优化
根据客户反馈和数据分析结果，对产品进行 改进和优化，提高客户满意度。
通过分析不同营销渠道的投入产出比，优化 营销预算和资源配置。
02
01
价格策略调整
根据市场需求和竞争态势，灵活调整价格策 略，提高销售额和客户满意度。
04
03
06 CRM系统选型、实施与评估
常见CRM系统介绍及选型建议
产品改进
收集客户反馈，持续改进产品功 能和性能，提高客户满意度。
服务创新
探索新的服务模式和渠道，提供 更加便捷、高效的服务体验。
04 销售渠道拓展与运营管理
销售渠道类型及选择依据
销售渠道类型 直销渠道
代理商渠道
销售渠道类型及选择依据
分销商渠道 零售商渠道
选择依据
销售渠道类型及选择依据
01
产品特性与市场定位
03
基于客户属性的分类
根据客户的行业、规模、地域等属性，将客户分为不同类 型，以便进行针对性营销和服务。
潜在客户开发途径
市场调研
通过市场调研了解目标 客户的需求和偏好，为 潜在客户的开发提供依 据。
社交媒体
利用社交媒体平台展示 品牌形象和产品特点， 吸引潜在客户的关注。
推广活动
合作伙伴
举办各类线上线下推广 活动，提高品牌知名度， 吸引潜在客户参与。
定义
CRM是一种以客户为中心的经营策略，通过信息技术手段对客户关系进行管理 和优化，提高客户满意度和忠诚度，实现企业长期盈利和可持续发展。
发展历程
CRM起源于20世纪80年代的“接触管理”，随着市场竞争的加剧和客户需求的 变化，逐渐发展成为以客户为中心的全面管理策略。
CRM核心理念与价值
NEW第十章电子商务与客户关系管理PPT课件
8
四、客户关系管理的内涵
客户是企业发展的最重要的资源之一 对企业与客户发生的各种关系进行全面管理
进一步延伸企业供应链管理
9
五、客户关系管理的理论基础
提高效率
拓展市场
客户管理的目标
保留客户
10
客户关系管理的原则
客户中心原则：以客户为中心 一致性原则：企业一个声音对外 战略原则：把客户关系管理放在战略高度 老客户优先原则：保留老客户甚于拓展新客户。
成为以客户为中心的企业。无论采取哪些行动，最终都需要 将企业变成以客户为中心的企业。
增加与客户沟通。企业要认真倾听客户的意见，发表自己的 看法，在客户需要的时候随时与之交流，消除客户不满。改 善与客户的沟通将给企业带来利润回报。
正确处理抱怨。企业使抱怨降低有利于进一步降低顾客流失 率，快速有效地处理顾客抱怨，可以积累应付不满意顾客的 宝贵经验。
从20世纪80年代中期开始，为了降低成本、提高效率、增强企业 竞争力，许多公司进行了业务流程的重新设计。
最初的CRM在20世纪90年代初投入使用，主要是基于部门的解决方案 。
7
三、客户关系管理的概念
客户关系管理，是企业为提高核心竞争力，达到竞争致 胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略， 并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保 持客户所需实施的全部商业过程；是企业以客户关系为 重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织 体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业 效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客 户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、自动化 运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、 软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。
步
调查人员的挑选和培训
四、客户关系管理的内涵
客户是企业发展的最重要的资源之一 对企业与客户发生的各种关系进行全面管理
进一步延伸企业供应链管理
9
五、客户关系管理的理论基础
提高效率
拓展市场
客户管理的目标
保留客户
10
客户关系管理的原则
客户中心原则：以客户为中心 一致性原则：企业一个声音对外 战略原则：把客户关系管理放在战略高度 老客户优先原则：保留老客户甚于拓展新客户。
成为以客户为中心的企业。无论采取哪些行动，最终都需要 将企业变成以客户为中心的企业。
增加与客户沟通。企业要认真倾听客户的意见，发表自己的 看法，在客户需要的时候随时与之交流，消除客户不满。改 善与客户的沟通将给企业带来利润回报。
正确处理抱怨。企业使抱怨降低有利于进一步降低顾客流失 率，快速有效地处理顾客抱怨，可以积累应付不满意顾客的 宝贵经验。
从20世纪80年代中期开始，为了降低成本、提高效率、增强企业 竞争力，许多公司进行了业务流程的重新设计。
最初的CRM在20世纪90年代初投入使用，主要是基于部门的解决方案 。
7
三、客户关系管理的概念
客户关系管理，是企业为提高核心竞争力，达到竞争致 胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略， 并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保 持客户所需实施的全部商业过程；是企业以客户关系为 重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织 体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业 效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客 户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、自动化 运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、 软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。
步
调查人员的挑选和培训
《电子商务培训》ppt课件完整版
精准营销提供支持。
客户服务与沟通
பைடு நூலகம்建立客户服务团队，提供在线 咨询、电话客服等多种服务方 式，及时解决客户问题。
客户满意度调查
定期开展客户满意度调查，了 解客户对产品和服务的满意度 及改进意见。
客户忠诚度培养
通过积分兑换、会员特权等方 式，培养客户忠诚度，提高客
户复购率。
电子商务团队建设与管理
团队组建与分工
阐述电子商务交易纠纷的概念、类型及其产生的原因。
电子商务交易纠纷的解决途径
分析协商、调解、仲裁和诉讼等解决电子商务交易纠纷的途径及其优缺点。
国内外电子商务交易纠纷解决机制比较
比较国内外在电子商务交易纠纷解决机制方面的异同点及其发展趋势。
电子商务道德规范与诚信建设
电子商务道德规范概述
01
阐述电子商务道德规范的概念、作用及其与法律法规
的关系。
电子商务诚信建设的重要性
02 分析诚信在电子商务中的核心地位及其对电子商务发
展的影响。
国内外电子商务诚信建设现状与趋势
03
介绍国内外在电子商务诚信建设方面的主要措施、成
功案例及未来发展趋势。
06
CATALOGUE
电子商务发展趋势与前景
移动电子商务发展趋势
移动设备普及
随着智能手机和平板电脑的普及 ，移动电子商务已成为主流趋势 ，用户可以随时随地进行在线购
05
B2B（商业对商 业）
B2C（商业对消 费者）
C2C（消费者对 消费者）
G2B（政府对商 G2C（政府对消
业）
费者）
企业之间的电子商务，包 括采购、销售、库存管理 等。
企业与消费者之间的电子 商务，如网上购物、在线 支付等。
客户服务与沟通
பைடு நூலகம்建立客户服务团队，提供在线 咨询、电话客服等多种服务方 式，及时解决客户问题。
客户满意度调查
定期开展客户满意度调查，了 解客户对产品和服务的满意度 及改进意见。
客户忠诚度培养
通过积分兑换、会员特权等方 式，培养客户忠诚度，提高客
户复购率。
电子商务团队建设与管理
团队组建与分工
阐述电子商务交易纠纷的概念、类型及其产生的原因。
电子商务交易纠纷的解决途径
分析协商、调解、仲裁和诉讼等解决电子商务交易纠纷的途径及其优缺点。
国内外电子商务交易纠纷解决机制比较
比较国内外在电子商务交易纠纷解决机制方面的异同点及其发展趋势。
电子商务道德规范与诚信建设
电子商务道德规范概述
01
阐述电子商务道德规范的概念、作用及其与法律法规
的关系。
电子商务诚信建设的重要性
02 分析诚信在电子商务中的核心地位及其对电子商务发
展的影响。
国内外电子商务诚信建设现状与趋势
03
介绍国内外在电子商务诚信建设方面的主要措施、成
功案例及未来发展趋势。
06
CATALOGUE
电子商务发展趋势与前景
移动电子商务发展趋势
移动设备普及
随着智能手机和平板电脑的普及 ，移动电子商务已成为主流趋势 ，用户可以随时随地进行在线购
05
B2B（商业对商 业）
B2C（商业对消 费者）
C2C（消费者对 消费者）
G2B（政府对商 G2C（政府对消
业）
费者）
企业之间的电子商务，包 括采购、销售、库存管理 等。
企业与消费者之间的电子 商务，如网上购物、在线 支付等。
客户关系管理培训(ppt)
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01
1aster' st sigma
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CRM软件具有客户信息管理、销售管理、市场营销管理、服务管理等功能，能够实现客户信息的集中管理和共享，提高工作效率和客户满意度。
人工智能技术的应用需要专业的技术和人才支持，同时需要遵守相关法律法规和伦理规范。
人工智能技术是指通过计算机模拟人类的智能行为，实现人机交互和自动化处理。
在线客服系统是一种客户服务工具，通过在线聊天、电话等方式与客户进行实时沟通，提供快速、便捷的客户服务。
收集客户信息
客户信息分类
客户信息更新
根据客户的特点和需求，将客户进行分类，以便更好地满足不同类型客户的需求。
定期更新客户信息，保持客户信息的实时性和准确性。
03
02
01
选择合适的沟通方式，如电话、邮件、社交媒体等，以便与客户保持有效的沟通。
确定沟通方式
制定定期的沟通计划，主动与客户保持联系，了ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ客户需求和反馈。
CHAPTER
01
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CRM软件具有客户信息管理、销售管理、市场营销管理、服务管理等功能，能够实现客户信息的集中管理和共享，提高工作效率和客户满意度。
人工智能技术的应用需要专业的技术和人才支持，同时需要遵守相关法律法规和伦理规范。
人工智能技术是指通过计算机模拟人类的智能行为，实现人机交互和自动化处理。
在线客服系统是一种客户服务工具，通过在线聊天、电话等方式与客户进行实时沟通，提供快速、便捷的客户服务。
收集客户信息
客户信息分类
客户信息更新
根据客户的特点和需求，将客户进行分类，以便更好地满足不同类型客户的需求。
定期更新客户信息，保持客户信息的实时性和准确性。
03
02
01
选择合适的沟通方式，如电话、邮件、社交媒体等，以便与客户保持有效的沟通。
确定沟通方式
制定定期的沟通计划，主动与客户保持联系，了ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ客户需求和反馈。
CHAPTER
电子商务第六章客户关系管理(CRM) PPT
CRM需求逐年增长 跨区域部署
SaaS 简单易用 CRM价格下降 CRM个性化需求 呼叫中心集成 成为电子商务的核心 平台趋势
CRM系统与企业的需求密不可分，一般企业中 有3个部门与客户有密切的联系，即市场部门、 销售部门和服务部门。
根据该企业实际业务情况，将操作型和协作型 CRM的设计思想结合起来进行系统的总体设计。 将系统划分为办公管理、工程管理、进销管理、 事物提醒、技术档案、综合查询、客户关系管 理等几个模块。
黄金级客户 升级
占总收入的1% 定期地再活化或存档
这些客户可能造成您的损失
电子商务环境下的CRM应具有高度的灵活性， 这种灵话性既要包含有时间概念也包含有空问 概念。
在电子商务环境下，利用各种网络技术，企业 应实现无纸化客户数据信息管理，实现数据资 料直接入库和数据库之间的无缝连接，并且利 用计算机实现对这些数据的知识挖掘、自动化 分析处理，为企业的经营者及时地掌握市场动 态和企业的真实数据、快速和正确决策提供有 力的协助和支持。
CRM成功要素----客户价值管理
•80/20经营法则：
非客户
有效潜在客户
客 户
可能买主
过
初次购买者
滤
分
重复购买者
类
忠实买主
品牌鼓吹者
沉寂客户（即背弃者）
CRM成功要素----根据利润贡献度以区分客户
您的最佳客户----占总收入的80% 将您的服务经费投入到这里
最有希望成为黄金级客户 将您的营销经费投入到这里
呼叫中心
数据处理
收集 分类 知识发现
技 客户响应 术
快速应答 单点服务
IT
行业研究
对商业过程 的更好实现
行 销 渠
电子商务管理(12.3.1)--客户关系管理PPT
针对不同类型的内部客户，企业要采取不同的维系策略 ，以内部服务提高员工的满意度，让满意的员工忠诚，从而为 外部客户提供高价值的服务，提高外部客户的满意度和忠诚度 ，最终达到提高企业最大盈利的目的。
业务流程重组
1 客户关系管理的内涵
核心客户的管理
指除了上述三种客
户外，交易金额为 其他 80% 的客户
业务流程重组
2 客户关系管理系统的类型
分析型 CRM 系统
分析型 CRM 的特点
分析型 CRM 是对客户资料进行仓储、分析和利用的商务 智能体系。运用数据仓库、数据挖掘和 OLAP 等技术把企业大 量的销售、服务、市场以及业务数据进行整合，分析和提取其 内在隐含的规律、模式等信息，进而为企业的经营决策提供科 学的依据。
业务流程重组
1 客户关系管理的内涵
客户知识管理
客户知识管理是通过一组解决方案的集合寻找和识别与问 题有关的关键性信息，并将这些信息进行提取，形成对某一问 题的专门知识，用知识指导决策并付诸行动，再将该行动转化 为利润。
客户知识管理的目的是辅助企业生产和经营决策。
企业将客户信息转化为客户知识的方法：
CRM 产生的基础
业务流程重组
1 客户关系管理的内涵
客户资源是客户关系管理的基本对象
客户关系管理中的“客户”包括分销商、零售商、最终 消费者及其合作伙伴在内的企业外部客户。企业还有另一类客 户，就是企业的内部客户一一内部员工。为了提高有价值员工 的满意度和忠诚度，需要对企业的内部员工进行分类。
业务流程重组
2 客户关系管理系统的类型
运营型 CRM 系统
CRM 是基于 Web 技术的全动态交互的客户关系应用系统。 CRM 使企业在网络环境中以电子化方式完成从市场、销售到服务的全 部商务过程。它主要有以下五个方面的应用。
业务流程重组
1 客户关系管理的内涵
核心客户的管理
指除了上述三种客
户外，交易金额为 其他 80% 的客户
业务流程重组
2 客户关系管理系统的类型
分析型 CRM 系统
分析型 CRM 的特点
分析型 CRM 是对客户资料进行仓储、分析和利用的商务 智能体系。运用数据仓库、数据挖掘和 OLAP 等技术把企业大 量的销售、服务、市场以及业务数据进行整合，分析和提取其 内在隐含的规律、模式等信息，进而为企业的经营决策提供科 学的依据。
业务流程重组
1 客户关系管理的内涵
客户知识管理
客户知识管理是通过一组解决方案的集合寻找和识别与问 题有关的关键性信息，并将这些信息进行提取，形成对某一问 题的专门知识，用知识指导决策并付诸行动，再将该行动转化 为利润。
客户知识管理的目的是辅助企业生产和经营决策。
企业将客户信息转化为客户知识的方法：
CRM 产生的基础
业务流程重组
1 客户关系管理的内涵
客户资源是客户关系管理的基本对象
客户关系管理中的“客户”包括分销商、零售商、最终 消费者及其合作伙伴在内的企业外部客户。企业还有另一类客 户，就是企业的内部客户一一内部员工。为了提高有价值员工 的满意度和忠诚度，需要对企业的内部员工进行分类。
业务流程重组
2 客户关系管理系统的类型
运营型 CRM 系统
CRM 是基于 Web 技术的全动态交互的客户关系应用系统。 CRM 使企业在网络环境中以电子化方式完成从市场、销售到服务的全 部商务过程。它主要有以下五个方面的应用。
电子商务客户服务ppt课件
不受地域和时间限制， 客户可随时随地进行咨 询和购买。
客户与客服人员可进行 实时交流，提高沟通效 率。
根据客户需求提供个性 化服务，满足客户的特 殊需求。
借助智能客服系统，实 现部分服务的自动化处 理，提高服务效率。
电子商务客户服务的重要性
提升客户满意度
优质的客户服务能够提 升客户满意度，增加客
户对企业的信任感。
验。
随着电子商务行业的不断发展和细分，未来客户服务行业将出 现更加专业化的分工和合作，提高整个行业的服务水平和效率
。
THANKS
感谢观看
社交媒体在客户服务中的创新应用
社交媒体客服
通过在社交媒体平台上 建立客户服务账号，为 客户提供在线咨询、投 诉处理和售后服务等， 拓宽客户服务渠道。
社交媒体营销
利用社交媒体平台的用 户群体和传播效应，进 行产品推广和品牌宣传 ，提高品牌知名度和客 户黏性。
客户互动与参与
通过社交媒体平台上的 互动功能，鼓励客户参 与产品设计和改进过程 ，增强客户参与感和忠 诚度。
关注和参与
03
实践二：实施智能化客户服务
04
利用AI技术，开发智能客服机
器人，实现自动化应答和问题
解决
05
通过大数据分析，挖掘客户需
求和行为特征，提供个性化服
务推荐和解决方案
06
05
电子商务客户服务团队建 设与管理
组建高效客户服务团队的方法与步骤
明确团队目标和定位
选拔优秀团队成员
根据企业战略和市场需求，明确客户服务 团队的目标和定位，包括服务范围、服务 标准、服务流程等。
促进销售增长
良好的客户服务能够提 高客户购买意愿，促进
第六章 电子商务客户关系管理PPT课件
精选课件
六、建立客户互动关系
持续地赢得客户；
联系的线不可断；
计划共同的体验；
举办活动；
给予一些小恩小惠；
以信息吸引；
保持积极；
不断学习；
精选课件
建设以客户为中心的共享信息平 台
• 固化业务规则 • 建立量化管理能力 • 支持信息共享 • 实现能力复制
精选课件
31
CRM为企业带来的帮助
CRM
客户
销售漏斗
精选课件
22
建立客户为中心的精细业务规则
紧急
精细营销
基于业务目标的行动 管理
3？
1
4
2
精选课件
重要
23
构建以客户为中心的量化评估体 系
客户利润
客户影响力
客户忠诚度
客户潜力
精选课件
24
客户满意度
一、客户满意度 客户满意度=理想产品-实际产品
二、影响客户满意度的因素 核心产品或服务；服务和系统支持；技术 表现；客户互动的要素；情感因素；环境 因素
• CRM应用还将多种与客户交流的渠道，如面对面、 电话接洽以及WEB访问协调为一体，这样企业就可 按客户的偏好使用适当的渠道与之进行交流。CRM 应该融入公司所做的每一件事、公司的每一个员工 以及每一个交易地点）
精选课件
3.CRM的核心价值
建立 以客户为中心的企业
精选课件
17
4、CRM的内涵
• 它既是一种新型的管理思想，又是一种 新型的管理机制，还是一整套的企业管理软 件和技术。
精选课件
第三节 客户关系管理系统
更
更更更
个
方亲尊
性
便切重
化
精选课件
六、建立客户互动关系
持续地赢得客户；
联系的线不可断；
计划共同的体验；
举办活动；
给予一些小恩小惠；
以信息吸引；
保持积极；
不断学习；
精选课件
建设以客户为中心的共享信息平 台
• 固化业务规则 • 建立量化管理能力 • 支持信息共享 • 实现能力复制
精选课件
31
CRM为企业带来的帮助
CRM
客户
销售漏斗
精选课件
22
建立客户为中心的精细业务规则
紧急
精细营销
基于业务目标的行动 管理
3？
1
4
2
精选课件
重要
23
构建以客户为中心的量化评估体 系
客户利润
客户影响力
客户忠诚度
客户潜力
精选课件
24
客户满意度
一、客户满意度 客户满意度=理想产品-实际产品
二、影响客户满意度的因素 核心产品或服务；服务和系统支持；技术 表现；客户互动的要素；情感因素；环境 因素
• CRM应用还将多种与客户交流的渠道，如面对面、 电话接洽以及WEB访问协调为一体，这样企业就可 按客户的偏好使用适当的渠道与之进行交流。CRM 应该融入公司所做的每一件事、公司的每一个员工 以及每一个交易地点）
精选课件
3.CRM的核心价值
建立 以客户为中心的企业
精选课件
17
4、CRM的内涵
• 它既是一种新型的管理思想，又是一种 新型的管理机制，还是一整套的企业管理软 件和技术。
精选课件
第三节 客户关系管理系统
更
更更更
个
方亲尊
性
便切重
化
精选课件
第1章电子商务客户关系管理课件
轮船正招式成商立局，标志着中国新式航运业的诞生。
(2)1900年前后，民间兴办的各种轮船航运公司近百家，几乎都是
在列强排挤中艰难求生。
2．航空
(1)起步：1918年，附设在福建马尾造船厂的海军飞机工程处开始
研制 。
(2)发展水：上1飞918机年，北洋政府在交通部下设“
”；此后十年间，航空事业获得较快发展。
客户关系管理既是理念、也是商业实践，并随着信息技 术的应用而产生客户关系管理（CRM）系统。
CRM系统就是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立 一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。
存在各种CRM产品 CRM系统的基本模型、功能是基本相同的
P222 CRM系统的一般模型
市场
客户
关 ——交通和通 不断 步、辛亥革命和国民大革命
代潮流
史
主旨句
(1)1911年，革命党人 武昌起 ，辛亥
革命
爆 ，随后建立了中 民国， 布了《
中
民国 法》；辛亥革命是中国近代
化
程的里程碑。
(2)1924年国民党“一大”召开， 志着第 一
关 ——交通和通 不断 步、辛亥革命和国民大革命
解析：本题考查中国近代物质生活的变迁。注意题干信
息“20世纪初”“最快捷的方式”，因此应选B，火车速度
远不及电报快。20世纪30年代民航飞机才在中国出现，
互联网出现在20世纪90年代。
答案：B
4．下列不属于通讯工具变迁和电讯事业发展影响的是( ) A．信息传递快捷简便 B．改变着人们的思想观念 C．阻碍了人们的感情交流 D．影响着人们的社会生活 解析：新式通讯工具方便快捷，便于人们感情的沟通和交流。 答案：C
电子商务概论电子商务客户关系管理[精品ppt课件]
![电子商务概论电子商务客户关系管理[精品ppt课件]](https://img.taocdn.com/s1/m/dc0f8250ddccda38376baf58.png)
12
6.1.2 客户关系管理与 传统客户服务的区别
① 主动性不同
传统服务：客户没问题，就没有客户服务。 CRM：主动、跟踪服务，解决问题再上门。 客户关系管理认为：主动与被动的差别，就是客户忠诚与游离 的差别，就是生死存亡的差别。
②对待客户的态度不同
传统服务： 客户找企业是给企业找麻烦，企业找客户，主要是欠 钱不还。 CRM：把抱怨解决在萌芽中，提升产品兴趣。
6
（1） 需求的拉动
从20世纪80年代开始: 困惑人群：
销售人员：出差在外，看不到企业计算机中的客户、产品 等信息,甚至对老客户不知如何报价。 营销人员：花费2000万，不知回报如何，收集了4700张名 片，不知如何利用。…… 服务人员：上门服务枯燥无聊，无业绩和成就感 顾 客：不同人不同报价，重复推销，多次联系无人理 会等 经理人员： 客户与销售人员单线联系，销售人员一旦辞职 客户丢失。
7
(2) 技术的推动。
办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信 息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关 系管理的实现。 电子商务正改变着企业做生意的方式，通过 Internet，企业可开展营销活动，向客户销售产 品，提供售后服务，以很低的成本收集客户信息。 客户信息是CRM的基础，可通过数据仓库、商 业智能、知识发现等技术来进行收集、整理、加 工和利用。
14
2.eCRM的驱动因素
在当今全球处于激烈竞争的环境下，企业必须以“互联网的速度”听到 客户的心声并做出及时的回应，从而才能保持好与客户原来的 关系。 应用eCRM主要的驱动因素包括： （1）通过网络提升客户体验。 （2）实施自助系统用以提升服务质量，从而能在增加客户满意度和 客户忠诚度的同时又能降低营销成本、销售成本以及客户服务 成本。 （3）建立协作型服务质量管理数据库。整合各个渠道客户交互的每 一个方方面面，其中包括电子化渠道或其他的一些传统渠道， 将这些整合的信息汇总到一个集中的数据库产生一个完整的客 户观察数据库。
6.1.2 客户关系管理与 传统客户服务的区别
① 主动性不同
传统服务：客户没问题，就没有客户服务。 CRM：主动、跟踪服务，解决问题再上门。 客户关系管理认为：主动与被动的差别，就是客户忠诚与游离 的差别，就是生死存亡的差别。
②对待客户的态度不同
传统服务： 客户找企业是给企业找麻烦，企业找客户，主要是欠 钱不还。 CRM：把抱怨解决在萌芽中，提升产品兴趣。
6
（1） 需求的拉动
从20世纪80年代开始: 困惑人群：
销售人员：出差在外，看不到企业计算机中的客户、产品 等信息,甚至对老客户不知如何报价。 营销人员：花费2000万，不知回报如何，收集了4700张名 片，不知如何利用。…… 服务人员：上门服务枯燥无聊，无业绩和成就感 顾 客：不同人不同报价，重复推销，多次联系无人理 会等 经理人员： 客户与销售人员单线联系，销售人员一旦辞职 客户丢失。
7
(2) 技术的推动。
办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信 息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关 系管理的实现。 电子商务正改变着企业做生意的方式，通过 Internet，企业可开展营销活动，向客户销售产 品，提供售后服务，以很低的成本收集客户信息。 客户信息是CRM的基础，可通过数据仓库、商 业智能、知识发现等技术来进行收集、整理、加 工和利用。
14
2.eCRM的驱动因素
在当今全球处于激烈竞争的环境下，企业必须以“互联网的速度”听到 客户的心声并做出及时的回应，从而才能保持好与客户原来的 关系。 应用eCRM主要的驱动因素包括： （1）通过网络提升客户体验。 （2）实施自助系统用以提升服务质量，从而能在增加客户满意度和 客户忠诚度的同时又能降低营销成本、销售成本以及客户服务 成本。 （3）建立协作型服务质量管理数据库。整合各个渠道客户交互的每 一个方方面面，其中包括电子化渠道或其他的一些传统渠道， 将这些整合的信息汇总到一个集中的数据库产生一个完整的客 户观察数据库。
《电子商务的客户关系管理》PPT讲稿
1.大家好，今天我给大家讲的主题是《电商环境下的客户管理》2.先来看一下CRM的定义，书上和网上有好几种定义，我个人觉得这个定义比较准确，我把定义分解成了三个部分，便于大家理解，目的：方法：作用：3.好，再来看一下客户关系管理的三个目标：客户获取，客户转换和客户保持。
这个很好理解，客户获取就是快速地吸引潜在客户眼球，客户转换就是要获得潜在客户的心，使潜在客户变成你的客户，客户保持就是要把客户变成你的忠诚客户。
4.客户关系管理的主要功能，简单看一下。
5.客户关系管理的三个阶段，售前，售中和售后。
6.电子商务客户关系管理的方法主要就是发电子邮件、建立网络社区和客户购物专区。
7.这个是英孚发给我的一封邮件，英孚是一家英语培训机构，我上学期在他们的网站注册了一下，然后它就一直给我发邮件，一天一封信，现在都五个月了，从不间断，唉，真诚至极呀，要是我有钱的话肯定就报名了。
非常典型的电子邮件营销。
8.再来看一下阿里巴巴网站，客户满意度达到98%以上就不提了，若不是这样马云也不可能成为中国首富嘛！阿里巴巴有60%以上的客户是通过朋友推荐加入的，我在网上看到这个时很惊讶，但后来去过阿里巴巴网站后瞬间顿悟了，为什么呢？好，咱们一起来看下一张。
9.这是阿里巴巴的首页，看我用绿色笔圈出来的部分，这里有商人社区，还有商友圈，从商友圈点进去。
10.进去之后，可以看到有论坛圈和网商沙龙，最让我叹服的是这里居然还有个心情驿站，商人们可以在里面分享自己的心情，就像跟自己的朋友吐露心声一样。
从发现圈子点进去11.可以看到这里有很多细分的圈子可以供你选择，如阿里网商学习、菜鸟成长营，这个阿里网商学习是马云搜集了最新的经商知识，然后提取精华部分讲给网商们听，这个圈子比较适合那些没有时间学习的网商。
而这个菜鸟成长营就是针对经商新手设立的，以帮助新手快速上路。
从网商公开课点进去，阿里巴巴最神奇的部分来了12.城市地摊创业进阶课程，这里面提供了很多商业方面的网络公开课，而且有些课程还有很多节，我的神呐，阿里巴巴简直就是包容万象呀。
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期、稳定、信任的关系，并愿意为企业提 供的产品和服务支付合适价格的客户。
第7章 电子商务与客户关系管理
1、对“客户”的一般分析 （3）客户满意与客户忠诚 客户忠程度的评价因素： 1）客户重复购买的次数； 2）客户购买金额占其此类产品和服务购
买总金额的比例； 3）客户购买时挑选时间的长短；
第7章 电子商务与客户关系管理
1、对“客户”的一般分析 （3）客户满意与客户忠诚 客户忠程度的评价因素： 4）客户对产品价格的敏感程度； 5）客户对竞争者产品的态度； 6）客户对产品、服务质量事故的承受能力。
第7章 电子商务与客户关系管理
1、对“客户”的一般分析 （3） 客户满意与客户忠诚 满意的客户不一定是忠诚的客户；而不
1、对“客户”的一般分析 （2 ）客户的分类 2）按照客户的重要性进行划分：贵宾型客
户、重要客户和普通客户。
第7章 电子商务与客户关系管理
1、对“客户”的一般分析 （2 ）客户的分类 3）按照客户对企业的忠诚程度划分：潜在
客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客 户等。
第7章 电子商务与客户关系管理
4、电子商务发展中的客户关系管理实施 （3）进行业务需求分析 ●你已经积累哪些有关客户的信息？ ●你知道客户对你这一部门哪些方面感到
不满？ ●你怎样对潜在客户进行跟踪和开发？ ●你认为怎样才能增进与客户的联系？ ·······
第7章 电子商务与客户关系管理
4、电子商务发展中的客户关系管理实施 （4）制定客户关系管理发展计划 1）客户关系管理的发展目标； 2）确定客户关系管理系统的预算和实施进
第7章 电子商务与客户关系管理
2、关系营销：客户关系管理的理论基础 （3）关系营销的实现 1）分析、寻找客户； 2）向客户提供有关产品和服务的承诺； 3）不折不扣地履行承诺； 4）加强与客户的交流、沟通； 5）千方百计留住老顾客。
第7章 电子商务与客户关系管理
3、客户关系管理概述 （1）客户关系管理的含义 客户关系是指企业与客户发生的所有关系的总和。 客户关系管理（Customer Relationship
满意的客户肯定不是忠诚客户。
第7章 电子商务与客户关系管理
2、关系营销：客户关系管理的理论基础 （1）关系营销的思想 关系营销是指企业通过识别、获得、建立、
维护和增进与客户及其利益相关人的关系， 通过诚实的交换和可信赖的服务，与客户 建立起一种长期稳定的、相互信任的、互 惠互利的关系，以使各方的目标在关系营 销过程中得以实现。
1、对“客户”的一般分析 （3）客户满意与客户忠诚 只有满意的客户才能成为忠诚的客
户；只有忠诚的客户才能为企业创 造满意的价值。
第7章 电子商务与客户关系管理
1、对“客户”的一般分析 （3）客户满意与客户忠诚 “客户满意（Customer Satisfaction）”
是指客户对某种产品或服务可感知的实 际体验与他期望值之间的比较，如果实 际体验高于期望值，则会产生满意感； 如果实际体验低于期望值则会导致客户 不满。
第7章 电子商务与客户关系管理
3、客户关系管理概述 （5）客户关系管理数据库 1）客户数据管理和查询系统； 2）客户关系递进管理系统； 3）忠诚客户识别系统； 4）客户流失警示系统； 5）客户购买行为分析系统。
第7章 电子商务与客户关系管理
4、电子商务发展中的客户关系管理实施 （1）统一思想，提高认识 1）公司高层领导支持和推动； 2）提高员工对客户关系管理重要性的认识。
Management，CRM），就是对客户关系进行管理， 体现关系营销思想的一种技术 。 基于因特网的客户关系管理是一个完整的收集、分 析、开发和利用各种客户资源的系统。
第7章 电子商务与客户关系管理
3、客户关系管理概述 （2）客户关系管理系统的主要功能 1）客户服务与支持功能； 2）销售管理功能； 3）营销管理功能； 4）呼叫中心功能； 5）电子交易功能。
电子商务与客户关系管理
1、对“客户”的一般分析 （1） 对“客户”的重新认识 客户是对本企业产品和服务有特定需
求的群体。
第7章 电子商务与客户关系管理
1、对“客户”的一般分析 （2 ）客户的分类 1）按客户与企业关系的紧密务与客户关系管理
第7章 电子商务与客户关系管理
2、关系营销：客户关系管理的理论基础 （2）追求“双赢”：关系营销的根本目标 关系营销产生的根本原因是买卖双方存在
各自利益上的互补性。 企业提供产品和服务给客户，并从中获取
长期的、稳定的利润；客户则通过支付货 币从企业那里购买到质量可靠、价格合理 的产品，享受到满意、体贴的服务。
第7章 电子商务与客户关系管理
4、电子商务发展中的客户关系管理实施 （2）组建项目实施团队 团队成员应包括公司的主要领导，以及企
业内部、信息技术、营销、销售、客户支 持、财务、生产、研发等各部门的代表， 还必须有外部的顾问人员参与，另外还应 邀请客户代表参与到项目中来。
第7章 电子商务与客户关系管理
第7章 电子商务与客户关系管理
1、对“客户”的一般分析 （3）客户满意与客户忠诚 “客户忠诚（Customer Loyalty）”是指客
户对某一特定产品和服务产生了好感，形 成了偏爱，进而重复购买的一种行为趋向。
第7章 电子商务与客户关系管理
1、对“客户”的一般分析 （3）客户满意与客户忠诚 忠诚的客户是那些已经和企业建立起了长
第7章 电子商务与客户关系管理
3、客户关系管理概述 （3）客户关系管理带给企业的主要优势 1）降低成本，增加收入； 2）提高业务运作效率； 3）保留客户，提高客户忠诚度； 4）有助于拓展市场； 5）有利于挖掘客户的潜在价值。
第7章 电子商务与客户关系管理
3、客户关系管理概述 （4）客户关系管理技术 1）计算机、电话、网络集成技术； 2）商务智能技术； 3）数据仓库和数据挖掘技术； 4）基于Internet的应用技术。
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1、对“客户”的一般分析 （3）客户满意与客户忠诚 客户忠程度的评价因素： 1）客户重复购买的次数； 2）客户购买金额占其此类产品和服务购
买总金额的比例； 3）客户购买时挑选时间的长短；
第7章 电子商务与客户关系管理
1、对“客户”的一般分析 （3）客户满意与客户忠诚 客户忠程度的评价因素： 4）客户对产品价格的敏感程度； 5）客户对竞争者产品的态度； 6）客户对产品、服务质量事故的承受能力。
第7章 电子商务与客户关系管理
1、对“客户”的一般分析 （3） 客户满意与客户忠诚 满意的客户不一定是忠诚的客户；而不
1、对“客户”的一般分析 （2 ）客户的分类 2）按照客户的重要性进行划分：贵宾型客
户、重要客户和普通客户。
第7章 电子商务与客户关系管理
1、对“客户”的一般分析 （2 ）客户的分类 3）按照客户对企业的忠诚程度划分：潜在
客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客 户等。
第7章 电子商务与客户关系管理
4、电子商务发展中的客户关系管理实施 （3）进行业务需求分析 ●你已经积累哪些有关客户的信息？ ●你知道客户对你这一部门哪些方面感到
不满？ ●你怎样对潜在客户进行跟踪和开发？ ●你认为怎样才能增进与客户的联系？ ·······
第7章 电子商务与客户关系管理
4、电子商务发展中的客户关系管理实施 （4）制定客户关系管理发展计划 1）客户关系管理的发展目标； 2）确定客户关系管理系统的预算和实施进
第7章 电子商务与客户关系管理
2、关系营销：客户关系管理的理论基础 （3）关系营销的实现 1）分析、寻找客户； 2）向客户提供有关产品和服务的承诺； 3）不折不扣地履行承诺； 4）加强与客户的交流、沟通； 5）千方百计留住老顾客。
第7章 电子商务与客户关系管理
3、客户关系管理概述 （1）客户关系管理的含义 客户关系是指企业与客户发生的所有关系的总和。 客户关系管理（Customer Relationship
满意的客户肯定不是忠诚客户。
第7章 电子商务与客户关系管理
2、关系营销：客户关系管理的理论基础 （1）关系营销的思想 关系营销是指企业通过识别、获得、建立、
维护和增进与客户及其利益相关人的关系， 通过诚实的交换和可信赖的服务，与客户 建立起一种长期稳定的、相互信任的、互 惠互利的关系，以使各方的目标在关系营 销过程中得以实现。
1、对“客户”的一般分析 （3）客户满意与客户忠诚 只有满意的客户才能成为忠诚的客
户；只有忠诚的客户才能为企业创 造满意的价值。
第7章 电子商务与客户关系管理
1、对“客户”的一般分析 （3）客户满意与客户忠诚 “客户满意（Customer Satisfaction）”
是指客户对某种产品或服务可感知的实 际体验与他期望值之间的比较，如果实 际体验高于期望值，则会产生满意感； 如果实际体验低于期望值则会导致客户 不满。
第7章 电子商务与客户关系管理
3、客户关系管理概述 （5）客户关系管理数据库 1）客户数据管理和查询系统； 2）客户关系递进管理系统； 3）忠诚客户识别系统； 4）客户流失警示系统； 5）客户购买行为分析系统。
第7章 电子商务与客户关系管理
4、电子商务发展中的客户关系管理实施 （1）统一思想，提高认识 1）公司高层领导支持和推动； 2）提高员工对客户关系管理重要性的认识。
Management，CRM），就是对客户关系进行管理， 体现关系营销思想的一种技术 。 基于因特网的客户关系管理是一个完整的收集、分 析、开发和利用各种客户资源的系统。
第7章 电子商务与客户关系管理
3、客户关系管理概述 （2）客户关系管理系统的主要功能 1）客户服务与支持功能； 2）销售管理功能； 3）营销管理功能； 4）呼叫中心功能； 5）电子交易功能。
电子商务与客户关系管理
1、对“客户”的一般分析 （1） 对“客户”的重新认识 客户是对本企业产品和服务有特定需
求的群体。
第7章 电子商务与客户关系管理
1、对“客户”的一般分析 （2 ）客户的分类 1）按客户与企业关系的紧密务与客户关系管理
第7章 电子商务与客户关系管理
2、关系营销：客户关系管理的理论基础 （2）追求“双赢”：关系营销的根本目标 关系营销产生的根本原因是买卖双方存在
各自利益上的互补性。 企业提供产品和服务给客户，并从中获取
长期的、稳定的利润；客户则通过支付货 币从企业那里购买到质量可靠、价格合理 的产品，享受到满意、体贴的服务。
第7章 电子商务与客户关系管理
4、电子商务发展中的客户关系管理实施 （2）组建项目实施团队 团队成员应包括公司的主要领导，以及企
业内部、信息技术、营销、销售、客户支 持、财务、生产、研发等各部门的代表， 还必须有外部的顾问人员参与，另外还应 邀请客户代表参与到项目中来。
第7章 电子商务与客户关系管理
第7章 电子商务与客户关系管理
1、对“客户”的一般分析 （3）客户满意与客户忠诚 “客户忠诚（Customer Loyalty）”是指客
户对某一特定产品和服务产生了好感，形 成了偏爱，进而重复购买的一种行为趋向。
第7章 电子商务与客户关系管理
1、对“客户”的一般分析 （3）客户满意与客户忠诚 忠诚的客户是那些已经和企业建立起了长
第7章 电子商务与客户关系管理
3、客户关系管理概述 （3）客户关系管理带给企业的主要优势 1）降低成本，增加收入； 2）提高业务运作效率； 3）保留客户，提高客户忠诚度； 4）有助于拓展市场； 5）有利于挖掘客户的潜在价值。
第7章 电子商务与客户关系管理
3、客户关系管理概述 （4）客户关系管理技术 1）计算机、电话、网络集成技术； 2）商务智能技术； 3）数据仓库和数据挖掘技术； 4）基于Internet的应用技术。