请判断下面的责任归属是否正确
• • • • 实施CRM改造的企业（甲方）， 负责实施方（乙方）， 请判断下面的责任归属是否正确： 1文档，2建立数据库，3培训，4上线 5系 统支持。 • 属于甲方的是1， 属于乙方的是2 3 4 5（ ）
• CRM不仅仅是一种技术,还是一种管理策 略，。
•
•
竞争的基本方式
• • • • A价格竞争 B质量竞争 C独特性竞争 D服务竞争
最容易失去顾客的方式
• • • • • A撒谎 B 无知 C自满 D傲慢 E懒散
判断
• 1 、 只有大企业才需要实施客户关系管理。 实施客户关系管理就是要购买一个CRM软 件，在企业中使用即可。 • 2、维持老顾客的成本大 • • • 通过下面的3个实例：英国航空公司， 希尔顿酒店， 保时捷。 分析什么叫客户忠诚度？ 什么叫顾客满意度？ 二者之间的关系如何？ 可以用对比法说明，也可以用事例法说明
• 实例1英国航空公司在机场设立了一个小录 音室，不满的顾客可以用录音向总裁投诉。 公司通过扫描和人工录入将顾客信息输入 顾客投诉数据库。这样，一位特定顾客的 信息就收集到了。公司建立了12个不同的 “倾听哨”。设立已经付邮资的明信片、 定期召开“跟我飞”，顾客集会。
客户关系管理培训
客户关系管理考前辅导
• 在日益激烈的市场竞争环境下，------成为 企业竞争制胜的一张王牌 • A、产品 B、服务 C、数量 D、 价格
• CRM的核心思想是以 （ 客户 ）为中心， 提高 （ 客户满意度） ，改善（客户关系）， 提高（企业竞争力） 。
著名经济学的2：8原理是指 。
SCM---客户的终身价值---
客户与企业的关系可分为
• • • • • • • • 1.一般零售消费者客户。 2. 企业内部的客户 3企业对企业的商业型客户（即B2B型客户） 4分销商 A一个农民买钢筋盖房子 B钢铁公司下属的一家轴承厂购买特种钢材 C一家房地产开发商购买钢材开发商品房 D钢铁公司在另外一个城市的钢材批发公司
