创维公司2009年深圳市市长质量奖自评报告(持续不断的改进 永不停顿的创新)

深圳市人民政府关于印发《深圳市市长质量奖评定管理办法》的通知(2008)【法规类别】机关工作综合规定【发文字号】深府[2008]107号【发布部门】深圳市政府【发布日期】2008.05.30【实施日期】2008.05.30【时效性】失效【效力级别】地方规范性文件【失效依据】深圳市人民政府关于印发深圳市市长质量奖管理办法的通知深圳市人民政府关于印发《深圳市市长质量奖评定管理办法》的通知（深府〔2008〕107号）各区人民政府，市政府直属各单位：《深圳市市长质量奖评定管理办法》已经市政府同意，现予印发，请遵照执行。

深圳市人民政府二○○八年五月三十日深圳市市长质量奖评定管理办法第一章总则第一条为落实科学发展观，表彰在经营管理方面取得卓越绩效的企业或组织，引导和激励广大企业或组织建立和实施卓越绩效模式，提高产品、工程和服务质量水平，持续改进经营业绩，增强我市经济的综合竞争力，根据《中华人民共和国产品质量法》和《国务院质量振兴纲要（1996年-2010年）》等有关规定，借鉴国内外开展质量奖活动的成功经验，结合深圳市实际，制定本办法。

第二条本办法所称“市长质量奖”是深圳市人民政府设立的最高质量荣誉，主要授予我市具有法人资格，实施卓越绩效模式，有广泛的社会知名度与影响力，在行业内处于领先地位，取得显著经济效益和社会效益的企业或组织，包括提供公共服务的非政府机构。

第三条市长质量奖的评定工作以促进企业或组织取得显著经济效益和社会效益为宗旨，以社会公示、专家评议、政府决策为科学程序，以政府积极推动、引导、监督为保证，不断推进我市经济增长方式的优化和提升经济综合竞争力。

第四条市长质量奖的评定工作在企业或组织自愿申请的基础上，严格标准、优中选优，坚持科学、公正、公平、公开的原则，不增加企业或组织负担，适当考虑企业规模以及国家对中小企业的扶持等政策，确定授奖奖项。

第五条市长质量奖为年度奖，原则上每年获得市长质量奖的企业或组织总数不超过3家。

市长质量奖自评报告自评报告的目的是对市政府在质量奖评选中的工作进行全面的自我审视和评估。

通过本次自评报告，我们将总结过去一年来在质量管理方面所取得的成绩，分析存在的问题，并提出改进的对策和措施，以进一步提升市政府的绩效和服务水平。

一、概述我市自201X年以来连续四年获得市长质量奖，并在去年的评选中达到了新的高度。

这充分证明了我市政府在质量管理方面的积极探索和不断创新精神，以及对市民需求的高度关注和主动改进。

本次自评报告将站在市民的角度，全面回顾和梳理市政府的质量工作，并提出未来的发展方向。

二、质量管理体系的建立与运行在质量管理体系方面，市政府注重建立科学的管理框架，并制定了一系列标准和指导文件。

市政府各部门积极参与，加强内部沟通和交流，不断提升工作水平。

同时，完善了质量管理的监测和反馈机制，通过定期的考核和评估，发现问题及时进行整改，确保工作的质量和效果。

三、城市规划和基础设施建设城市规划和基础设施建设是市政府的一项重要工作。

我们充分认识到城市规划和基础设施建设对于市民生活的影响，注重保障市民的基本需求。

在过去一年中，我们加大了对城市规划的研究力度，并根据市民的需求进行了相应的调整和改进。

同时，在基础设施建设方面，我们采取了一系列有效举措，提高了项目的进度和质量。

四、公共服务的提升公共服务是市政府的核心职责，我们始终把市民的利益放在首位，注重提供优质的公共服务。

在过去一年中，市政府不断加大对教育、医疗、交通等领域的投入，提高了公共服务的覆盖范围和质量水平。

同时，我们积极采取措施，提高政务办理的效率，加强市民之间的交流和合作，构建起一个更加和谐的社会。

五、经济发展与产业升级经济发展是市政府的重要任务之一，我们始终坚持创新驱动、转型升级的发展思路，积极引导各类产业的发展。

在过去一年中，市政府加大了对科技创新的支持力度，提供了更加优惠的政策和环境，吸引了一批创新型企业和人才落户。

同时，加强了与其他城市的合作，推动了产业升级和城市间的交流与合作。

＊＊＊＊***集团有限公司自我评价报告二零一六年六月二十四日企业自我评价报告1领导1。

1组织的领导a.高层领导的作用（1)确定贯彻公司的价值观.集团公司高层领导负责按照“搭班子、定战略、带队伍"的原则，制定集团公司的战略规划,确定战略方向、制订战略目标、设计战略方案、监督战略实施、评估战略实施结果.长期的发展方向：以2010年公司制定的十二五规划为发展目标。

短期的发展方向:根据公司年终制定的生产经营目标计划为依据。

进行目标展开（见目标责任书），将目标分解到各分公司和部门。

绩效期望是：“十二五"期间,根据指导思想和“站在新起点、树立新观念、瞄准新目标、实现新跨越”战略思路，紧紧围绕建设**＊＊＊＊*、发展＊＊＊**＊*、和谐***＊＊＊＊的总体要求,*＊＊＊*＊＊集团“十二五”期间经济发展的战略定位是:打造全国化工行业知名企业。

工业生产总值到2015年末过20亿元；销售收入到2015年末过20亿元；利税到2015年末达到10亿元.主导产品PVC产量、销量过20万吨，液碱产量、销量达到10万吨，各种化工产品产能达到100万吨，聚丙烯产能达到100万吨。

（2）壮大主导产业，以科技创新、体制创新、管理创新来实现公司的价值观。

一是壮大主导产业。

为增强企业核心竞争力，“十二五”期间集团公司在生物化工、医药化工、聚丙烯领域有广阔的发展空间,特别是主导产业酯类产品、醋酐及其下游产品、正丁醇及其下游产品及聚丙烯业两大支柱产业，在“十二五"期间调整壮大其生产规模,对*＊*****的发展具有重要的战略意义。

二是加强科技创新，积极应用四新技术,以信息技术改造传统制造业。

大力开展应用计算机辅助生产，主要化工生产装置、动力装置均安装了DCS 系统，提高了生产装置的自动化程度，增强了工艺操作的准确性，节约人力，提高工作效率。

三是搞好机制创新，推动集团快速发展。

随着企业规模的逐步扩大，企业运行机制应当不断地创新,才能适应企业发展.随着集团的分、子公司逐步增加，集团公司高层领导适时对集团与各分、子公司的运行机制进行创新。

深圳市市场和质量监督管理委员会关于印发《深圳市市长质量奖评审管理规范》的通知文章属性•【制定机关】深圳市市场和质量监督管理委员会•【公布日期】2018.01.23•【字号】深市质规〔2018〕1号•【施行日期】2018.01.23•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】失效•【主题分类】质量管理和监督正文深圳市市场和质量监督管理委员会关于印发《深圳市市长质量奖评审管理规范》的通知各有关单位：现将修订后的《深圳市市长质量奖评审管理规范》印发给你们，请遵照执行。

深圳市市场和质量监督管理委员会2018年1月23日深圳市市长质量奖评审管理规范深第一章总则第一条为加强市长质量奖评审工作管理，保障评奖工作科学、规范和高效开展，更好地发挥奖项政策导向作用，根据《深圳市市长质量奖管理办法》，制定本规范。

第二条本规定适用于市长质量奖评定委员会秘书处（以下简称秘书处，设在市市场和质量监管委）职责范围内的评审流程管理。

奖项审定依照市政府相关规定执行。

第三条秘书处负责评审工作的统筹管理，技术性事务可以政府采购的方式委托社会组织（以下简称评审机构）实施。

第四条评审组织工作实行计划管理和分级审批原则，评选工作实行差额选拔和行业代表性的原则。

第五条市长质量奖评审依据市长质量奖评定标准。

第六条评审应从创新性、成长性、经济效益、社会贡献等方面进行评价，结果认定上统筹考虑行业代表性及评分。

第七条市长质量奖大奖候选单位，其评分不得低于标准总分的60%；市长质量奖提名奖候选单位，其评分不得低于标准总分的55%；市长质量奖鼓励奖候选单位，其评分不得低于标准总分的50%；否则所对应的奖项空缺。

第八条评审机构及评审人员对其工作的公正性、有效性负责。

秘书处对评审过程实施有效监督。

《市长质量奖评委会管理办法》和《市长质量奖评审人员管理办法》另行制定。

第九条评审工作接受外部监督与评议，并遵循政府信息公开相关规定。

评审原始材料实行档案管理。

第二章组织发动第十条每年初市长质量奖启动时，秘书处应做好评奖信息发布工作，可采取网站公告、媒体登报、公益宣传等方式保证社会公知。

深圳市市长质量奖评定标准等同采用2009-2010 年美国波多里奇国家质量奖卓越绩效准则）深圳市市长质量奖专家评定委员会发布二OO九年三月目录P前言：组织简介P1组织的概况P2组织的现状2009-2010类目和条目1领导分值1201.1高层领导701.2治理和社会责任50 2战略策划852.1战略制定402.2战略展开45 3以顾客为关注焦点853.1顾客契合403.2顾客的声音45 4测量、分析和知识管理904.1组织绩效的测量、分析和改进454.2信息、知识和信息技术管理45 5以员工为本855.1员工契合度455.2员工环境40 6过程管理856.1工作系统356.2工作过程50 7结果4507.1产品结果1007.2以顾客为关注焦点的结果707.3财务和市场结果707.4以员工为本结果707.5过程有效性结果707.6领导结果70总分1,000从组织简介开始的重要性：P前言：组织简介组织简介是有关组织、组织运营的关键影响因素以及组织所面临的关键挑战的一个简要的描述。

P.1组织的概况：组织的关键特征是什么？说明组织的经营环境以及与顾客、供应商、合作伙伴和利益相关者的关键关系。

在报告中，要答复以下问题：a.组织的环境(1)组织的主要产品是什么？将产品提供给顾客的交付机制是怎样的？(2)组织文化的主要特征是什么？组织所主张的宗旨、愿景、价值观及使命是什么？组织的核心竞争力是什么，其与组织使命的关系如何？(3)组织的员工概况是怎样的？员工或雇员群体和细分情况是怎样的？他们的教育水平如何？促进员工完成组织使命的关键因素有哪些？说明员工构成和职位构成的多样性、组织化的劳资谈判单位、关键利益以及特殊的健康和安全要求是什么？(4)组织主要的设备、技术和设施是怎样的？(5)组织运营的法规环境是怎样的？有哪些适用的职业健康和安全法规，认可、认证或注册的要求，相关行业标准，环境、财务及产品的法规？b.组织的关系(1)组织的结构和治理体制是怎样的？组织的治理机构、高层领导者和隶属公司之间的报告关系是怎样的(适用时)？⑵组织的关键细分市场、顾客群及利益相关者群体有哪些(适用时)？他们对组织的产品、顾客支持服务和运营的关键要求和期望是什么？不同的细分市场、顾客群及利益相关者群体在要求和期望方面有何差异？(3)组织关键的供应商、协作者、合作伙伴和分销商类型是怎样的？这些供应商、协作者、合作伙伴和分销商在组织的工作系统以及组织关键产品和顾客支持服务的生产与交付中起到什么样的作用？组织与其供应商、合作伙伴、协作者沟通和维护关系的关键机制是什么？这些供应商、合作伙伴、协作者在组织的创新过程中具有什么作用(如果有的话)？组织关键的供应链要求是什么？注解：N1.所谓产品供应”和产品” [P.1a(1指组织向所处的市场提供的各种货品和服务。

市长质量奖自评报告（4.7经营结果）4.7 经营结果4.7.1 顾客与市场的结果4.7.1.1 以顾客为中心的结果a）顾客满意度主要测量结果的当前水平和趋势表4.7.1-1 顾客满意度数据统计b) 顾客满意度在本行业中的水平及与竞争对手和同行业标杆对比的结果表4.7.1-2公司与竞争对手、同行业标杆对比c）顾客忠诚程度的主要测量结果及其当前水平和发展趋势4.7.1.2 产品和服务结果a）主要产品绩效当前水平和发展趋势表4.7.1-4（a）主要产品绩效当前水平和趋势表4.7.1-4（b）服务绩效——客诉受理及结案情况b）主要产品绩效指标对比分析（公司主要产品对比）表4.7.1-5 XX产品主要绩效的当前水平和趋势c）主要产品和服务特色及创新成果表4.7.1-6 主要产品创新结果4.7.1.3 市场结果a）市场绩效当前水平和发展趋势(公司主要产品的市场占有率情况)表4.7.1-7（a） 2009-2011年公司XX产品市场占有率情况表4.7.1-7（b） 2009-2011年公司XX市场占有率情况表4.7.1-7（c） 2008-2010年公司XX市场占有率情况b）市场绩效与竞争对手和本行业标杆的对比结果表4.7.1-8 公司与竞争对手、本行业标杆国内市场占有率对比（主要产品）4.7.2 财务结果表4.7.2-1 2009-2011年公司与行业标杆及主要竞争对手财务结果对比注：2010年创汇总额下降的原因是受金融危机影响，部门外企转入内地，同时，人民币不断升值。

4.7.3 资源结果4.7.3.1 人力资源结果a）工作系统绩效指标和当前水平、趋势表4.7.3-1 近3年公司工作系统主要测量指标及当前水平和趋势b）员工学习与发展表4.7.3-2 近3年员工学习和发展主要测量指标及当前水平和趋势c）员工权益及满意程度表4.7.3-3 近3年公司员工权益、满意度主要测量指标及当前水平和趋势4.7.3.2 其它资源结果a）基础设施资源表4.7.3-4 近3年基础设施更新改造投入和实施效果表4.7.3-5 近3年节能降耗设施技改项目计划和实施效果b）信息资源表 4.7.3-6信息化建设状况c）技术资源图表4.7.3-7 近3年公司技术资源的绩效结果4.7.4 过程有效性结果a) 主要价值创造过程绩效表4.7.4-1主要价值创造过程的主要测量指标及当前水平和趋势b) 关键支持过程绩效表4.7.4-2关键支持过程的主要测量指标及当前水平和趋势c) 战略目标完成情况表4.7.4-3 2009-2011年公司关键战略目标完成情况1.1 4.7.5 组织的治理和社会责任结果4.7.5.1 组织的治理结果a）组织行为的管理责任结果表4.7.5-1 2009-2011年公司获得的主要荣誉b）组织财务方面的责任结果表4.7.5-2 2009-2011年公司财务责任结果c）内外部审计结果（1）内部审计：形成完善的审计监控体系，确保公司运营受控有效，所出具的内部审计报告真实反映了公司的运营情况。

广东省人民政府关于表彰2009年度广东省政府质量奖
获奖企业的通报
文章属性
•【制定机关】广东省人民政府
•【公布日期】2010.03.04
•【字号】粤府[2010]30号
•【施行日期】2010.03.04
•【效力等级】地方规范性文件
•【时效性】现行有效
•【主题分类】
正文
广东省人民政府关于表彰2009年度广东省政府质量奖获奖企
业的通报
（粤府〔2010〕30号）
各地级以上市人民政府，各县（市、区）人民政府，省政府各部门、各直属机构：为深入贯彻落实科学发展观，引导和激励我省企业加强质量管理，树立追求卓越的质量理念，增强自主创新能力和核心竞争力，促进我省经济社会又好又快发展，我省设立了省政府质量奖作为我省最高质量奖项。

根据《广东省政府质量奖评审管理办法（试行）》有关规定，省人民政府决定对质量管理成效显著，产品、服务和经营质量、自主创新能力和市场竞争力等在国内外处于领先地位，对我省经济社会发展作出突出贡献，被评审为“2009年度广东省政府质量奖”的珠海格力电器股份有限公司、广东格兰仕集团有限公司、美的集团有限公司、中兴通讯股份有限公司、宜华企业（集团）有限公司等5家企业予以通报表彰，并各给予50万元奖励。

受表彰的企业要珍惜荣誉，再接再厉，开拓创新，在质量管理工作中再创佳绩。

全省各类企业要认真学习受表彰企业追求卓越的质量理念和质量管理先进经
验，不断创新质量管理工作的新路子，进一步提高产品、服务和经营质量，增强自主创新能力和核心竞争力，为开创全省质量管理工作新局面，促进我省经济社会又好又快发展，当好推动科学发展、促进社会和谐的排头兵作出新贡献。

广东省人民政府
二○一○年三月四日。

市长质量奖自评报告（4.3顾客与市场）4.3顾客与市场4.3.1顾客和市场的了解4.3.1.1确定顾客群和细分市场a) 市场细分和顾客群划分的方法和结果根据公司的发展战略和自身优势，对市场进行充分的调查和分析，并根据不同顾客的需求特点，结合公司战略发展目标和自身优势，来选择和确定顾客群和目标市场。

公司按照区域、产品用途、销售方式（划分要具体说明）等方法确定顾客群和细分市场。

具体细分结果见图表 4.3.1-1.市场销售区间需求特性东南片要求高端产品，产品质量稳定中国b)竞争者的顾客及其它的潜在顾客如何获取信息、识别这些顾客4.3.1.2了解关键顾客的期望和需求a)了解顾客的方法不同的顾客（长期合作的顾客、潜在顾客、竞争者的顾客），采用哪些方法b)期望和需求的信息用于产品和服务的设计、营销、过程改进描述如何在设计、营销、过程改进中应用这些信息4.3.1.3定期评价和改进顾客期望和需求的方法采用了哪些方法（顾客满意度调查、每半年、年度市场销售会议等）4.3.2顾客关系与顾客满意4.3.2.1 顾客关系的建立a)建立顾客关系如何建立顾客关系以赢得顾客（关键顾客、潜在顾客、长期合作顾客的顾客关系的建立，）如何满足并超越其期望，提高其满意度和忠诚度。

b)构建顾客查询信息、交易和投诉的渠道，及时解决顾客需求公司积极通过多种渠道与顾客特别是核心重要顾客进行沟通和交流，并在公司内部及时通过电话、网络、内部联络单、营销会议、产供销会等多种方式，将顾客信息传达至公司内部的相关部门和人员，结合图表的形式，说明采用什么方式可以查询信息、交易和投诉，以及这些信息能够及时传达到有关部门。

c) 投诉管理是否建立投诉管理机制它的流程如何，建议将流程图画出，并进行说明。

d) 期评价建立顾客关系的方法，使之适合组织战略规划及发展方向公司积极通过多种方式对建立顾客关系的方法进行评价，以适合于工厂的战略规划、业务需求和经营发展方向。

(具体说明评价方法和改进措施)4.3.2.2顾客满意的测量a)测量顾客满意公司从什么时间开始进行顾客满意度测评？用什么方式？测评的结果？测评的内容？b)跟踪产品和服务质量，获得及时和有用的反馈信息针对不同顾客采用什么方式跟踪产品和服务质量（例如电话、传真、邮件、客户走访等方式）4.3.1-2不同顾客走访的方式顾客级别跟踪方法频次走访人员主要目的c)公司获取竞争对手或行业标杆顾客满意度信息的途径公司主要采用以下方法获取竞争对手及行业标杆的顾客满意度信息，以确定自身的优势和差距。

4 测量、分析和知识管理4.1 组织绩效的测量、分析和评审4.1a绩效测量4.1a（1）按照《KPI考核管理办法》的规定，建立绩效测量系统，通过及时、准确、科学地收集、整理数据和信息，实施对公司绩效的测量。

同时，通过充分发挥绩效测量系统的作用，准确、及时地评价公司的绩效和能力，实施公司绩效的持续改进。

公司绩效测量系统运作流程见图4.1－1。

图4.1－1 流程公司绩效评价主要指标见表4.1－1：表4.1－1公司绩效评价主要指标4.1a（2）对比数据与信息的管理（1）公司大力提倡标杆管理。

公司领导层将标杆管理的理念灌输到公司的各个管理层面，并将标杆管理的方式全面运用到公司的各项管理活动中。

⑵公司选择和有效使用多种比较数据来建立目标和评价相关绩效。

在年度目标展开过程中，与竞争对手如TCL等进行差距分析是确定改进目标的重要依据。

通过分析对手情况，确立主要标杆目标，并展开全方面的对比工作。

⑶公司建立标杆信息收集系统。

疏通稳定可靠的行业数据来源渠道，完整、准确地收集行业信息，形成行业资料信息库。

由竞争力研究部与竞争对手建立信息交换制度，同时通过视像行业协会及GFK、中怡康等咨询机构获取对标信息。

各系统指标的专业责任单位可通过对比单位专业部门收集信息。

各生产单位通过对比单位的对应工序收集信息。

各部门、单位通过各种方式获得的信息，按月、季、半年、年度报竞争力研究部。

竞争力研究部将三类信息（各部门、单位报送信息，竞争力研究部通过协议交换的对比单位信息，从协会、统计局等收集的信息）整理成公司信息资料库，进行定期发布。

4.1a（3）绩效测量系统评价在每年目标制定的过程中，由评价领导小组确定下一年的关键绩效指标，并对每一个部门和过程的测量系统进行评价，依此识别公司的优势和不足，为改进测量系统提供依据，确保绩效测量系统与业务需要和发展方向保持同步。

在绩效评价体系中设立了KPI考核制度、定期收集员工或部门提交的各项意见与建议，在保证绩效评价的公正性的同时，为评价绩效评价体系提供了依据。

深圳市长质量奖自评报告（测量分析^p 知识管理）4 测量、分析^p 和知识管理 4.1 组织的绩效的测量、分析^p 和改进组织的绩效测量属于生物科技公司的绩效管理范畴，根据组织的发展战略，通过 KPI 指标管理的方式明确公司的经营方向，确定关键的绩效目标，通过绩效管理架构，层层分解，相互支撑，从公司、体系、部门到个人，最终完整的在工作和行动计划中，同时公司也实施监控、评价和改善，不断提升组织的整体绩效。

图表 4-1 绩效测量分析^p 改进系统 4.1.a 绩效测量 4.1.a（1）绩效测量深圳生物科技公司在公司愿景和企业战略规划的基础上，根据平衡积分卡建立完善的 KPI 体系。

公司领导层在每年的 11 月-12 月根据企业的内外部环境变化、竞争对手的信息、公司运营的中的优劣势进行分析^p ，从而制定出公司、各部门的发展战略、各年度主导行动策略。

公司根据《绩效管理办法》和《年度绩效考核方案》，运用信息系统，对各层次数据信息的收集、整理、分析^p 、传递过程实施规范化管理，全面、准确、及时地选择、收集、整理数据和信息，监测日常运作及组织的绩效。

考核部门根据各部门日、周、月报表，作为监测部门绩效的依据，用以评价组织成就、竞争绩效以及长短期目标达成情况测量纬度衡量指标计算公式单位收集方式责任部门财务主营业务收入主营业务开票额/1.17 万元财务统计财务部利润营业总收入-营业总成本+投资收益+营业外收支净额万元财务统计财务部市场与客户广东市场占有率在广东省销量/广东省销量_100 第三方调查报告市场部深圳市场占有率在深圳市销量/ 深圳市销量_100 第三方调查报告市场部消费者满意度消费者满意度调查表统计市场数据统计市场部销售部经销商满意度经销商满意度调查表统计市场数据统计市场部销售部测量纬度衡量指标计算公式单位收集方式责任部门市场投诉处理率处理数/ 投诉数_100 市场数据统计市场部销售部品控部内部流程产品出厂检验合格率出厂检验合格批次数/ 检验总批次数_100 质保数据统计品控部质量监督抽查合格率 1－（抽查不合格率/抽查数 _____100％）质保数据统计和第三方检验品控部食品安全事故次数食品安全事故次次数质保数据统计品控部进货检验合格率 1-（不合格数/总进货数）_100 采购数据统计采购部品控部生产计划完成率实际生产量/ 计划生产量_100 运营数据统计生产各车间计控部销量计划完成率实际销量/ 计划销量_100 销售数据统计销售部市场部学习与成长员工增长率新入职人员数/ 年平均人数_100 人事数据统计人力资部测量纬度衡量指标计算公式单位收集方式责任部门员工流失率流失人员数/ 年平均人数_100 人事数据统计人力资部员工晋升率晋升人员数/ 年平均人数_100 人事数据统计人力资部员工满意度员工满意度调查统计问卷调查人力资部社会责任安全事故次数安全事故宗数据统计生产部图表 4-2 公司绩效指标体系类别数据和信息内容收集方式职责部门生产半成品原料消耗数据统计 ERP 系统各生产车间半成品质量跟踪生产计划完成情况现场管理原辅料领用登记生产运行情况安全工伤事故发生情况生产记录生产部安全状况质量原料质量情况质量报表品控半成品质量情况类别数据和信息内容收集方式职责部门成品质量情况部仪器运作情况客户投诉分析^p 配方和工艺工艺执行情况报表记录研发中心各车间卫生状况新产品研发进度配方更改后进度跟踪批量质量事故分析^p 设备设备运行状况报表记录生产部维修组设备关键点查记录设备故障记录设备维修记录设备检修及保养计划供应材料库存情况 ERP 系统报表记录采购部材料采购进度报表市场渠道数据记录 ERP 系统报表记录市场部督查部订单管理配送管理渠道促销执行情况渠道串货管理客户投诉记录图表 4-3 公司日常运作主要监测数据和信息一览表4.1.a（2）比较性数据公司注意收集行业和竞争对手的信息。

市长质量奖自我评价报告篇一：卓越绩效自我评价报告范例(质量奖)自我评价报告目录目录4.1 领导 ................................................ ................................................... . (1)4.1.1 组织的领导................................................. ................................................... .........................1 高层领导的作用................................................. ................................................... ..............1 a) 高层领导确定发展方向、完善组织的治理、评审组织绩效的方式......................................1 b) 创造良好的企业内部环境 ................................................ ................................................... ......4 组织的治理................................................. ................................................... ......................6 a) 组织行为的管理责任................................................. ................................................... ..............6 b) 财务方面的责任 ................................................ ................................................... ......................6 c) 内、外部审计的独立性................................................. ................................................... ..........7 d) 股东及其他相关方利益的保护 ................................................ . (7)组织绩效的评审................................................. ................................................... ..............7 a) 组织绩效和能力的评审................................................. ................................................... ..........7 b) 关键绩效指标的评审及近期评审结果 .....................................................................................8 c) 根据绩效评审结果确定并落实改进关键业务和创新的机会................................................. .8 d) 高层领导及领导体系的绩效及有效性的评审................................................. .........................9 4.1.2 社会责任................................................. ................................................... ...........................10 公共责任................................................. ................................................... ........................10 a) 履行公司运营和服务过程的公共责任................................................. ...................................10 b) 对公众关注点保持敏感、积极采取应对措施................................................. .......................13 道德行为................................................. ................................................... ........................14 公益支持.........................................................................15 4.2 战略 ................................................ ................................................... .......................................17 4.2.1 战略制定................................................. ................................................... ...........................18 a）确定科学的战略规划区间，编制完善的战略制定流程 ................................................ .......18 b) 公司战略制定中的SWOT分析 ................................................ (19)c) 关键战略目标和时间表................................................. ................................................... ........22 d) 公司战略调整 ................................................ ................................................... ........................26 4.2.2 战略部署............................................................................28 战略规划的制定与部署................................................. ...................................................28 a) 战略规划的制定和展开................................................. ................................................... ........28 b）资源配置................................................. ................................................... ...............................31 c) 绩效监控 ................................................ ................................................... ................................32 绩效预测................................................. ................................................... . (33)4.3.1 顾客和市场的了解................................................. ................................................... ...........37 a) 顾客群和细分市场.................................................................37 b) 采用不同方法，针对性了解顾客需求和期望................................................. .......................39 c) 评价、改进对了解顾客的需求和期望的方法................................................. .......................41 4.3.2 顾客关系与顾客满意................................................. ................................................... .......41 顾客关系的建立................................................. ................................................... ............41 a) 建立顾客关系 ................................................ ................................................... ........................41 b) 构建顾客查询信息、交易、投诉的沟通渠道，及时解决顾客需求....................................43 c) 投诉管理 ................................................ ...................................................................................45 d) 不断研究、改进与顾客关系的建立方法................................................. ...............................47 顾客满意的测量................................................. ................................................... ............48 a) 测量顾客满意度................................................. ................................................... ....................48 b) 跟踪产品和服务的质量，获得及时和可用的反馈信息................................................. .......51 c) 通过获得和使用竞争对手的顾客满意信息，提升公司竞争优势........................................51 d) 结合公司战略，完善测量顾客满意程度的方法................................................. ...................51 4.4 资源 ................................................ ................................................... ......................................52 4.4.1 人力资................................................... ...........................52 工作系统................................................. ................................................... ........................52 a) 工作的组织和管理................................................. ................................................... ................52 b) 员工绩效管理系统 ................................................ ................................................... ................55 员工的学习和发展................................................. ................................................... ........58 a) 员工的教育、培训................................................. ................................................... ................58 b) 员工的职业发展 ................................................ ................................................... ....................64 员工的权益与满意程度.................................................65 a) 工作环境 ................................................ ................................................... ................................65 b) 对员工的支持和员工满意程度 ................................................ .................................... ...........67 员工的能力................................................. ................................................... ....................69 4.4.2 财务资源................................................. ................................................... ...........................71 4.4.3 基础设施................................................. ................................................... ...........................73 a) 根据组织过程管理的要求提供基础设施................................................. ...............................73 b) 制定并实施基础设施的预防性和故障性维护和保养制...74 c) 制定和实施更新改造计划，不断提高基础设施的技术水平 (7)4 d) 预测和处置因基础设施而引起的环境和职业健康安全问题 (7)44.4.4 信息................................................. ................................................... .. (74)4.4.6 相关关系方................................................. ................................................... .......................81 4.5 过程管理 ................................................ ................................................... ..............................83 4.5.1 价值创造过程................................................. ................................................... ...................84 价值创造过程的识别................................................. ................................................... ....84 价值创造过程要求的确定................................................. .. (84)价值创造过程的设计................................................. ................................................... ....85 价值创造过程的实施................................................. ................................................... ....86 价值创造过程的改进................................................. ................................................... ....87 a) 识别改进点的方法及改进评价................................................. .. (87)b) 改进成果的分享 ................................................ ................................................... ....................88 各价值创造的设计、实施和改进....................................................................................90 a) 市场营销过程的设计、实施和改进................................................. .......................................90 b）研发与创新过程的设计、实施和改进................................................. ..................................93 c) 供应链管理过程的设计、实施和改进................................................. ...................................95 d) 产品生产管理过程的设计、实施和改进................................................. ...............................98 4.5.2 支持过程................................................. ................................................... .........................102 支持过程的识别和要求................................................. . (10)2 支持过程的设计................................................. ................................................... ..........103 a) 财务管理过程的设................................................... ..........103 b) 设备管理过程的设计 ................................................ ................................................... ..........105 支持过程的实施与改进................................................. . (10)6 a) 支持过程的实施................................................. ................................................... ..................106 b) 支持过程成本最小化 ................................................ ................................................... ..........107 c) 支持过程的改进................................................. ................................................... ..................108 4.6 测量、分析和改进................................................. ................................................... ............109 4.6.1 测量与分析......................................................................109 绩效测量................................................. ................................................... ......................110 a) 选择、收集、整理数据和信息，监测日常运作及公司的绩效..........................................110 b) 应用对比分析数据和信息分析结果，支持组织的经营、战略决策与创新......................111 c) 评价绩效测量系统，确保敏感性................................................. .........................................111 绩效分析................................................. ................................................... ......................113 b) 传递分析结果，有效支持决策 ................................................ (113)4.6.2 信息和知识管理................................................. ................................................... (114)数据和信息获取................................................. ................................................... . (114)a) 获得和提供所需的数据和信息，并使相关方易于获取................................................. .. (114)b) 确保其软件和硬件的可靠性、安全性、易用性................................................. .................115 c) 推进信息化建设，适应战略规划及发展方向................................................. .....................119 组织的知识管理................................................. ................................................... ..........119 a) 构建知识管理体系，分享最佳实践................................................. .....................................119 b) 知识与信息的保护 ................................................ .................................................................122 4.6.3 创新与改进................................................. ................................................... .....................123 创新与改进的管理................................................. ................................................... .......123 a) 明确改进计划和目标................................................. ................................................... ..........123 b) 创新与改进活动的实施和测量 ................................................ .............................................123 c) 评价创新与改进结果................................................. ................................................... ..........124 创新与改进发放的应用................................................. . (12)5 a) 利用多种形式开展创新与改进项目或活动................................................. .........................125 b) 正确和灵活应用统计技术和其他方法 ................................................ .................................126 4.7 经营结果 ................................................ ................................................... ............................128 4.7.1 顾客与市场的结果................................................. ................................................... .........128 以顾客为中心的结果................................................. ................................................... ..128 a）顾客满意程度的主要测量结果的当前水平和发展趋势 ................................................ .....128 b) 顾客满意程度在本行业中的水平以及竞争对手和本行业标杆对比的结果. (129)c）顾客忠诚程度的主要测量结果及当前水平和发展趋势 ................................................ .....129 产品和服务结果................................................. ................................................... ..........129 a）组织主要产品和服务绩效的主要测量指标及当前水平和发展趋势 .................................129 b）主要产品和服务绩效与竞争对手的绩效相比较的结果................................................. ....129 c）产品和服务质量在国内同行业的水平，以及与国际同类产品和服务的水平比较结果 .129 d）组织的主要产品和服务具有的特色及品牌创建与技术创新成果 .....................................130 市场结果................................................. ................................................... ......................132 a）市场绩效的主要测量指标以及当前水平和发展趋势 ................................................ .........132 b）市场绩效与竞争对手和本行业标杆的绩效的对比结果，在国内外同行业中的水平 .....132 4.7.2 财务结果................................................. ................................................... ..........................133 4.7.3 资源结果................................................. ............................................................................134 人力资源结果................................................. ................................................... ..............134 a）工作系统绩效的主要测量指标及其当前水平和趋势 ................................................ .........134 b）员工学习与发展的主要测量指标及其当前水平和趋势................................................. ....136 c）员工权益、满意度的主要测量指标及其当前水平和趋势 ................................................ .137其他资源结果................................................. ................................................... .. (139)篇二：市长质量奖工作总结卓越绩效管理工作总结衡阳市建衡实业有限公司是XX年由1958年建厂的原衡阳市建衡化工厂改制组建的民营企业，主要致力于铝盐、水处理剂系列产品的研发、生产、销售与服务。

4.6 测量、分析与改进4.6.1测量与分析公司建立了目标和绩效管理体系, 有完善的监视、测量和分析系统, 本系统所收集、分析的数据和信息, 为公司的过程管理、绩效改进和适应内外部变化等方面的决策提供了较充分的依据。

4.6.1.1绩效的测量a) 选择、收集、整理数据和信息, 监视日常运作及组织的绩效公司根据战略规划和发展方向, 构建绩效评价指标体系, 并收集、整理相关数据和信息, 对公司整体运营情况进行有效监测。

1）数据、信息的选择从公司发展战略和发展目标出发, 结合行业发展、产品市场、产品资源和企业年度经营目标, 有选择的确定一些重点数据和信息来评价公司的整体运营情况和经营业绩。

公司建立自上而下的绩效目标分解体系, 并通过下发《生产经营目标考核责任书》, 将绩效目标、指标按既定的设计指标结构和管理层级层层分解。

分解过程为: ……公司绩效分解流程见图4.6.1-1所示, 公司级KPI及日常监测指标见表4.6-1所示。

给出绩效分解流程图图4.6.1-1给出公司主要绩效测量指标表4.6.1-1 公司主要绩效测量指标2）数据、信息的收集和整理①内部数据、信息的收集与整理公司内部数据的收集与整理方式见表4.6.1-2所示。

表4.6.1-2 内部数据、信息的收集与整理表②外部数据、信息的收集与整理公司总部和各部门通过各个层次与渠道收集顾客与市场、竞争对手及标杆的数据和信息, 用于公司绩效的对比分析, 见表4.6.1-3所示。

表4.6.1-3 外部数据、信息的收集与整理b) 充分、有效地利用对比数据来支持组织的经营、战略决策与创新1）与历史数据比公司通过数据收集、整理, 及时有效地分析企业经营状况, 并与企业历史数据进行同比、环比等分析, 发现企业经营趋势, 为企业战略决策的制定、调整提供足够的信息基础, 也为企业创新经营提供科学依据。

2）与竞争对手、标杆企业比公司通过与竞争对手、标杆企业关键数据的对比, 及时发现企业与竞争对手、标杆企业之间的优势和劣势, 扬长避短, 进一步巩固自身优势, 在生产经营上发挥优势、体现亮点；在劣势方面, 认真查找差距, 客观分析原因, 正视差距, 积极研究对策, 逐步缩小劣势差距。

新质量管理追求卓越绩效——深圳市市长质量奖简介前言在过去的十多年中，国际上在管理领域出现两股浪潮：一是许多国家和地区采取设立政府质量奖的方式，来改善企业管理绩效，提升区域整体竞争力；二是这些国家和地区的各类组织自发运用质量奖标准进行自我评价、改进，寻求卓越绩效。

借鉴国际上政府质量奖的成功经验，市质量技术监督局积极请示市政府，在全国首家设立“市长质量奖”，其目的同样为：（一）以奖兴企，培育卓越企业；（二）推广卓越绩效标准，帮助企业建立具有竞争力的组织治理体系并取得理想的经营业绩。

一、市长质量奖设立背景（一）国外质量奖简介1．国际三大质量奖介绍1．1 日本戴明奖特点：1951年设立。

历史最长。

起因：美国的爱德华·戴明博士最早把质量管理介绍到日本。

二战以后，日本由于受国土和资源的限制，将“质量”定为日本的国策。

日本以全面质量管理（TQM）为基础设立了戴明实施奖。

成效：戴明质量奖在推广普及质量管理方法，提高日本产业竞争力方面起到关键作用，在持续三十年的质量革命后，日本很多产品都具有了“世界级质量”，日本成为一个世界经济强国。

1．2 美国波多里奇国家质量奖特点：1987年设立。

影响最大。

起因：美国是TQC的发源地。

面对来自日本企业的竞争与挑战，为了持续提高国家竞争力，美国国会于1987年以立法形式设立了波多里奇国家质量奖，用以表彰美国企业在TQM和提高竞争力方面做出的杰出贡献，由美国总统亲自颁奖。

成效：波奖为打造美国的国家竞争力做出了巨大贡献，培养了如摩托罗拉、施乐、IBM、波音等大批世界级卓越企业。

其巨大成效，在全球范围内也获得高度称赞和普遍仿效。

NIST（国家标准技术局）公布报告，获奖公司业绩超过标准普尔500指数，收益比约为2.5:1。

获奖公司实现了362%的增长率。

1．3 欧洲质量奖特点：1991年设立。

涉及国家最多。

起因：美国波奖和日本戴明奖推动和改进产业质量的巨大成效，使欧洲感到需要建立能与之相媲美的质量改进框架，以提高欧洲企业在世界一体化市场上的竞争力。

工作报告之市长质量奖自评报告市长质量奖自评报告【篇一：市长质量奖自评报告(4.5价值创造过程)】4.5 价值创造过程公司一直致力于过程管理，以“满足市场需求，以及为公司和相关方带来最大利益”为主线确定价值创造过程，通过建立过程管理模型，采用过程方法来管理过程，确保各过程的有效性和效率。

4.5.1 价值创造过程公司通过分析产品实现全过程各环节对盈利能力和组织取得成功的贡献程度，依据过程方法、管理的系统方法对各过程进行识别并对过程要求进行确定，投入必要的人力、物力参与价值创造过程的实施、监测和改进，为顾客、员工、股东、供方及社会创造最大的价值 4.5.1.1价值创造过程的识别表4.5.1-1 价值创造过程对公司盈利能力和取得成功的贡献分析 4.5.1.2 价值创造过程要求的确定公司通过对五大相关方（股东、员工、供应商、顾客、社会）对价值创造过程的主要需求进行分析的基础上，结合行业特点和资料分析结果，将相关方需求转化为各个过程的主要要求，并确保过程要求清晰和可测量，使得价值创造过程可控、有效，努力实现公司的战略发展规划，达到极佳的经营绩效，以实现顾客和其他相关方满意并争取超越他们的需求和期望，以此确定公司主要价值创造过程的要求。

a）市场营销过程 1）为相关方创造价值市场营销过程是公司重要的价值创造过程，公司通过该过程直接了解顾客需求与潜在需求，制订战略服务，确定市场营销方向，通过宣传来引导和促进顾客经营产品；销售产品，为企业创造利润；顾客通过该过程获取公司的产品和服务。

2）过程要求通过高层领导、营销人员和质量控管人员对客户的走访服务等各种沟通方式等，获得多层次的信息，经过分析、识别，确定市场营销过程的主要要求如表4.5-2所示。

b）技术开发过程 1）为相关方创造价值先进技术的引进和开发，一方面可以提高企业的竞争力，促使企业快速转型升级，另一方面能够更好更快地生产出优质的产品，满足市场顾客需求，同时还会增强员工的积极性和凝聚力，产生内部良性循环。

创维企业的灵魂是创新作者：来源：《经营者》2009年第12期创办了20余年的创维。

紧跟潮流的脚步迈得越来越快。

刚刚掀起了一阵“全民K歌”的热潮，如今又开起了网店。

如此快速的时代适应能力都是因为创维有一颗不断“创新”的心。

6月份最新上线的深圳铭店网，成为了网购一族新的聚居地，只是很少有人知道这其实是创维公司闯入网络直销的最新力作。

“全保真，双差返”的服务口号和创维的精神不谋而合。

乍一看，这和其他的购物网站没什么不同，产品涵盖了3C数码、时尚家电、服饰家居以及母婴用品，目标人群也是时尚白领人士。

但在网站首页的左侧可以看见这样一栏内容：商品总监服务，登载着工作人员的照片及姓名，这就是铭店网最与众不同的“实人制”服务。

各板块商品业务总监在网上公布真实照片、真实姓名等信息，处理消费者购物咨询及投诉。

这也成为了全国首家采用“实人制”服务的购物网站。

这一斥资千万的试水，对于创维来说并不是第一次。

从创办至今，创维一直都在探索着如何创新，连公司的企业文化中，也将创新定义为企业的灵魂。

创新创未来“彩电业竞争太激烈，我们死了，没人会救。

要想不被打败，必须不断创新。

甩开对手，形成差异化竞争。

”前创维集团董事局主席王殿甫早在三年前就下此定论。

那时的创维已经连续5年保持了行业优秀的业绩。

在国内市场销量虽列第三。

但销售额已经稳居第一，产品均价比国内同类产品高出10％至20％……此起彼伏的价格战，让许多彩电企业深陷泥潭。

创维却逆市走强，相同的产品竟能卖出高价，这多少让人有些不解。

“在金矿里挖出金子，不算本事。

在铁矿里挖出金子，那才是大本事。

”创维集团董事局主席、集团总裁张学斌说，“要沙里淘金，创维唯一的出路就是紧紧握住技术创新这个舵。

”这就是创维。

国内彩电业唯一的民营企业。

当初以5万元生产遥控器起家，如今已成为中国彩电行业的领头羊品牌。

创维不仅是在市场经济中成功发展起来的民营企业标杆，更是民企自主创新的典范。

在创维，创新并不单单停留在某一个方面，而是在企业内部实现了全方位的创新：技术创新、制度创新、管理创新、营销创新等，创新已经成为创维企业发展的DNA，自主创新硕果累累，推出的一大批具有自主知识产权的产品，为信息产业的发展做出了贡献。

市长质量奖自评报告（4.2战略）4.2 战略公司下设战略委员会，成员包括董事会、各职能部门负责人。

4.2.1 战略制定战略分为公司战略和职能战略二个层次，每个层次战略的制定均包括外部环境（宏观环境和产业环境）、内部因素分析和战略确定两个阶段，采用什么SWOT等战略分析工具来确定公司的战略，保证战略制定的科学性。

为更好地实现公司宗旨、愿景和价值观，公司建立和不断完善战略管理体系，战略管理流程具体见图4.2.1-1。

顾客与市场的需求和期望竞争环境和竞争能力国内外经济形式影响产品的创新和变化人力及其他资源的优劣势资源重新配置的机会经济社会道德法律等的潜在风险NN特有的影响经营的因素可持续发展的要求和因素内外部环境综合分析提出规划期总要求战略发展纲要提出规划期总目标内外部专家评议董事会审查决策Y提出规划期重要举措战略信息的收集、分析长短期战略的制定NN公司经营层经营层战略制定和分解编制年度执行计划：部门战略目标和工作计划总裁审定Y董事长/董事会批准Y计划下发Y战略调整董事会年度评议绩效考评执行与控制N长短期战略的部署长短期战略的执行和调整图4.2.1-1 战略管理流程图4.2.1.1 战略制定流程和时间区间 a) 长短期战略区间的界定为保证公司战略发展与宏观环境、市场环境的适应性，因此分为“年度经营计划（即短期计划，时间段为1年）、中长期计划（时间段为3--5年），同时为保持对市场竞争的快速反应，公司高层每年对战略进行评估。

b) 战略编制流程公司在战略制定时，聘请专家，必要时还邀请外部战略管理专业咨询机构策划，充分征求员工意见，组织各部门讨论，然后将战略方案提交董事会或公司高层管理人员讨论，与相关专业人员沟通后做出最终决定，再由职能部门将其分解，形成与本部门任务相对应的具体化的战略方案。

4.2.1.2 数据、信息的收集和分析公司由各职能部门负责对公司内外部环境关键信息的收集、整理和筛选。

具体见表4.2.1-2。