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4.6 测量、分析与改进4.6.1测量与分析公司建立了目标和绩效管理体系，有完善的监视、测量和分析系统，本系统所收集、分析的数据和信息，为公司的过程管理、绩效改进和适应内外部变化等方面的决策提供了较充分的依据。
4.6.1.1绩效的测量a) 选择、收集、整理数据和信息，监视日常运作及组织的绩效公司根据战略规划和发展方向，构建绩效评价指标体系，并收集、整理相关数据和信息，对公司整体运营情况进行有效监测。
1）数据、信息的选择从公司发展战略和发展目标出发，结合行业发展、产品市场、产品资源和企业年度经营目标，有选择的确定一些重点数据和信息来评价公司的整体运营情况和经营业绩。
公司建立自上而下的绩效目标分解体系，并通过下发《生产经营目标考核责任书》，将绩效目标、指标按既定的设计指标结构和管理层级层层分解。
分解过程为：……公司绩效分解流程见图 4.6.1-1所示，公司级KPI及日常监测指标见表4.6-1所示。
给出绩效分解流程图图4.6.1-1给出公司主要绩效测量指标表4.6.1-1 公司主要绩效测量指标2）数据、信息的收集和整理①内部数据、信息的收集与整理公司内部数据的收集与整理方式见表4.6.1-2所示。
表4.6.1-2 内部数据、信息的收集与整理表②外部数据、信息的收集与整理公司总部和各部门通过各个层次与渠道收集顾客与市场、竞争对手及标杆的数据和信息，用于公司绩效的对比分析，见表4.6.1-3所示。
表4.6.1-3 外部数据、信息的收集与整理b) 充分、有效地利用对比数据来支持组织的经营、战略决策与创新1）与历史数据比公司通过数据收集、整理，及时有效地分析企业经营状况，并与企业历史数据进行同比、环比等分析，发现企业经营趋势，为企业战略决策的制定、调整提供足够的信息基础，也为企业创新经营提供科学依据。
2）与竞争对手、标杆企业比公司通过与竞争对手、标杆企业关键数据的对比，及时发现企业与竞争对手、标杆企业之间的优势和劣势，扬长避短，进一步巩固自身优势，在生产经营上发挥优势、体现亮点；在劣势方面，认真查找差距，客观分析原因，正视差距，积极研究对策，逐步缩小劣势差距。
市长质量奖自评报告自评报告的目的是对市政府在质量奖评选中的工作进行全面的自我审视和评估。
通过本次自评报告，我们将总结过去一年来在质量管理方面所取得的成绩，分析存在的问题，并提出改进的对策和措施，以进一步提升市政府的绩效和服务水平。
一、概述我市自201X年以来连续四年获得市长质量奖，并在去年的评选中达到了新的高度。
这充分证明了我市政府在质量管理方面的积极探索和不断创新精神，以及对市民需求的高度关注和主动改进。
本次自评报告将站在市民的角度，全面回顾和梳理市政府的质量工作，并提出未来的发展方向。
二、质量管理体系的建立与运行在质量管理体系方面，市政府注重建立科学的管理框架，并制定了一系列标准和指导文件。
市政府各部门积极参与，加强内部沟通和交流，不断提升工作水平。
同时，完善了质量管理的监测和反馈机制，通过定期的考核和评估，发现问题及时进行整改，确保工作的质量和效果。
三、城市规划和基础设施建设城市规划和基础设施建设是市政府的一项重要工作。
我们充分认识到城市规划和基础设施建设对于市民生活的影响，注重保障市民的基本需求。
在过去一年中，我们加大了对城市规划的研究力度，并根据市民的需求进行了相应的调整和改进。
同时，在基础设施建设方面，我们采取了一系列有效举措，提高了项目的进度和质量。
四、公共服务的提升公共服务是市政府的核心职责，我们始终把市民的利益放在首位，注重提供优质的公共服务。
在过去一年中，市政府不断加大对教育、医疗、交通等领域的投入，提高了公共服务的覆盖范围和质量水平。
同时，我们积极采取措施，提高政务办理的效率，加强市民之间的交流和合作，构建起一个更加和谐的社会。
五、经济发展与产业升级经济发展是市政府的重要任务之一，我们始终坚持创新驱动、转型升级的发展思路，积极引导各类产业的发展。
在过去一年中，市政府加大了对科技创新的支持力度，提供了更加优惠的政策和环境，吸引了一批创新型企业和人才落户。
同时，加强了与其他城市的合作，推动了产业升级和城市间的交流与合作。
市长质量奖个人申报材料尊敬的市长先生/女士：您好！我是某人，身为本市的一名杰出职业人士，虽然无法事事尽善尽美，但我对工作持有一段饱满的热情和积极的态度。
为了进一步展示我在职业生涯中所取得的成就和对本市发展的贡献，我决定申请市长质量奖个人荣誉。
一、个人背景我于xxxx年x月加入xxxx公司，并在财务部门担任高级经理一职。
在这个职位上，我负责指导财务流程、组织团队以及与其他部门合作。
我的职责从日常账务处理到财务策划，让我拥有了广泛的经验和技能。
二、突出贡献1.提升财务流程在我的领导下，我成功地改进了公司的财务流程，从而大大提高了工作效率和准确性。
我引入了一套新的财务管理系统，通过自动化处理日常事务和数据分析，减少了人工操作，降低了错误率。
2.成本控制和利润最大化在负责财务策划方面，我运用灵活的财务分析工具和深入的市场研究，帮助企业制定了科学的成本控制和营销策略。
我通过减少费用开支和提高销售额，成功地为公司实现了可观的利润增长。
3.团队管理和协作作为一个高级经理，我致力于发展团队合作和员工激励。
我建立了一个积极的工作环境，激发员工的创造力和合作精神。
同时，我注重培养团队成员的技能和知识，通过定期培训和交流，不断提高团队整体素质。
三、成果与影响1.获得嘉奖与表扬在过去的三年里，我获得了公司的多次嘉奖和表扬，以及同事们的赞誉。
这些荣誉证明了我的专业能力和领导才华，激励着我继续努力为公司和社会做出更大的贡献。
2.公司业绩显著提升通过我在财务管理和战略规划方面的努力，公司的业绩不断上升。
在我担任高级经理期间，公司的利润增长了20%，市场份额扩大了10%。
这有效促进了本市的经济发展和就业增加。
四、个人特质1.专业知识与技能我持有财务管理专业的硕士学位，并且持续学习和追求自身专业发展。
我还掌握了财务软件和工具，如SAP和Excel，在数据处理和分析方面有丰富的经验。
2.良好的沟通与领导能力我与团队成员和其他部门之间保持着开放和积极的沟通。
资源人力资源人才是企业的核心资源，人力资源战略处于企业战略的核心地位，有效地利用与企业发展战略相适应的管理和专业技术人才，最大限度地挖掘才能，对实现企业战略目标，促进企业的飞跃发展具有关键意义。
为实现公司的战略目标，基于公司“以人为本共创事业共享价值”的用人理念，公司建立了由职位分析评价、薪酬激励、绩效考核、培训开发、素质能力识别等5大方面构成的人力资源管理系统（见图），营造卓越的人才培养方式与职业发展通道，促进企业与员工的共同成长。
插入公司的人力资源管理系统图图人力资源管理系统图工作系统a ）工作的组织与管理１）组织架构完善，强化业务流程重组描述组织如何设计纵向组织层次，以利于缩短沟通距离，提高工作效率；例如公司根据目前生产经营现状及长远发展，规定组织管理幅度。
设有股东会、董事会、经营班子、行政管理部门、生产一线，再考虑影响股东会及其相关领导班子间的层次的因素，科学确定管理层次。
在此基础上，进行职权配置，建立基本的纵向结构，缩短沟通距离，提高工作效率。
描述如何设计部门职能与岗位职责，从而明确了各层次的责权利；例如以公司的系统结构为基础，满足公司长远发展和员工长远发展需求，以系统性、长期性、动态原则，通过对部门职能与岗位进行分析，编制岗位说明书，从而明确各部门职能与岗位职责，从而明确了各层次的责权利。
描述为加强横向沟通，减少部门沟通壁垒，组织所采用的跨职能部门工作小组情况。
例如公司组织各行政部门及以上领导参与，成立绩效考核工作小组、关键岗位员工职业发展规划工作领导小组、绩效考核项目工作小组等多种形式的工作小组，以加强横向沟通，减少部门沟通壁垒。
2）多渠道沟通，采纳员工、顾客的合理意见和建议公司根据自身发展的需要，建立了多种沟通方式，积极听取各方建议，并制订了《合理化建议管理办法》，对被采纳的意见或建议，给予奖励。
为了让员工提高主人翁意识，公司一直鼓励员工积极参与企业各方面建设。
在此之外，企业还建立了其它听取和采纳员工及相关方建议的渠道，见表。
市长质量奖个人申报材料尊敬的评审委员会：我是李明，是某某市某某区某某镇的一名普通市民。
我特别荣幸申请参评市长质量奖个人奖项。
我将认真分析我的工作和生活，展示我在各个方面的优秀表现和突出贡献，为我所在的社区和城市做出了重要贡献。
一、个人情况介绍我是一名来自农村的普通百姓，1980年出生。
毕业于某某大学机械工程专业，本科学历。
在过去的20年里，我一直在某某企业从事机械设计工作。
我有着扎实的专业知识和丰富的工作经验。
二、工作表现在岗位工作期间，我一直尽职尽责，努力工作，坚持不懈地追求卓越。
我始终把提高产品质量作为我的工作目标，努力提升自身的专业技能和工作能力。
我积极参与公司的技术创新和质量管理工作，多次参与并主持了产品设计改进项目。
我通过自己的努力，不仅提高了产品的质量，还为公司节省了大量成本。
我的工作得到了公司领导和同事们的认可和赞扬。
三、社区服务除了在工作中取得的成绩，我还积极参与社区服务和公益活动。
我曾参与组织农村学生的志愿教学活动，帮助他们提高学习成绩，开阔视野。
在我的帮助下，很多困难学生取得了优异的成绩，被重点大学录取。
我还积极参与了环保活动和扶贫帮困活动，为社区的和谐发展贡献了自己的一份力量。
四、个人成长在工作与生活中，我不断提升自己，积极学习新知识，提高专业技能。
我坚信学习是终身的，只有不断学习和进步，才能跟得上社会的发展变化。
我还积极锻炼身体，保持良好的健康状态，因为我相信健康才是一切的基础。
五、感言在此，我要衷心感谢评审委员会能够对我进行评选，并对我的工作和贡献进行认可。
我将继续努力，为城市的发展和社区的和谐做出更大的贡献。
谢谢！以上就是我的申报材料。
我真诚希望能够得到评审委员会的认可和支持，我会继续努力工作，为城市的发展做出更大的贡献。
市长质量奖自我评价报告篇一：卓越绩效自我评价报告范例(质量奖)自我评价报告目录目录4.1 领导 ................................................ ................................................... . (1)4.1.1 组织的领导................................................. ................................................... .........................1 4.1.1.1 高层领导的作用................................................. ................................................... ..............1 a) 高层领导确定发展方向、完善组织的治理、评审组织绩效的方式......................................1 b) 创造良好的企业内部环境 ................................................ ................................................... ......4 4.1.1.2 组织的治理................................................. ................................................... ......................6 a) 组织行为的管理责任................................................. ................................................... ..............6 b) 财务方面的责任 ................................................ ................................................... ......................6 c) 内、外部审计的独立性................................................. ................................................... ..........7 d) 股东及其他相关方利益的保护 ................................................ . (7)4.1.1.3 组织绩效的评审................................................. ................................................... ..............7 a) 组织绩效和能力的评审................................................. ................................................... ..........7 b) 关键绩效指标的评审及近期评审结果 .....................................................................................8 c) 根据绩效评审结果确定并落实改进关键业务和创新的机会................................................. .8 d) 高层领导及领导体系的绩效及有效性的评审................................................. .........................9 4.1.2 社会责任................................................. ................................................... ...........................10 4.1.2.1 公共责任................................................. ................................................... ........................10 a) 履行公司运营和服务过程的公共责任................................................. ...................................10 b) 对公众关注点保持敏感、积极采取应对措施................................................. .......................13 4.1.2.2 道德行为................................................. ................................................... ........................14 4.1.2.3 公益支持.........................................................................15 4.2 战略 ................................................ ................................................... .......................................17 4.2.1 战略制定................................................. ................................................... ...........................18 a）确定科学的战略规划区间，编制完善的战略制定流程 ................................................ .......18 b) 公司战略制定中的SWOT分析 ................................................ (19)c) 关键战略目标和时间表................................................. ................................................... ........22 d) 公司战略调整 ................................................ ................................................... ........................26 4.2.2 战略部署............................................................................28 4.2.2.1 战略规划的制定与部署................................................. ...................................................28 a) 战略规划的制定和展开................................................. ................................................... ........28 b）资源配置................................................. ................................................... ...............................31 c) 绩效监控 ................................................ ................................................... ................................32 4.2.2.2 绩效预测................................................. ................................................... . (33)4.3.1 顾客和市场的了解................................................. ................................................... ...........37 a) 顾客群和细分市................................................... ................37 b) 采用不同方法，针对性了解顾客需求和期望................................................. .......................39 c) 评价、改进对了解顾客的需求和期望的方法................................................. .......................41 4.3.2 顾客关系与顾客满意................................................. ................................................... .......41 4.3.2.1 顾客关系的建立................................................. ................................................... ............41 a) 建立顾客关系 ................................................ ................................................... ........................41 b) 构建顾客查询信息、交易、投诉的沟通渠道，及时解决顾客需求....................................43 c) 投诉管理 ................................................................................45 d) 不断研究、改进与顾客关系的建立方法................................................. ...............................47 4.3.2.2 顾客满意的测量................................................. ................................................... ............48 a) 测量顾客满意度................................................. ................................................... ....................48 b) 跟踪产品和服务的质量，获得及时和可用的反馈信息................................................. .......51 c) 通过获得和使用竞争对手的顾客满意信息，提升公司竞争优势........................................51 d) 结合公司战略，完善测量顾客满意程度的方法................................................. ...................51 4.4 资源 ................................................ .........................................................................................52 4.4.1 人力资源................................................. ................................................... ...........................52 4.4.1.1 工作系统................................................. ................................................... ........................52 a) 工作的组织和管理................................................. ................................................... ................52 b) 员工绩效管理系统 ................................................ ................................................... ................55 4.4.1.2 员工的学习和发展................................................. ................................................... ........58 a) 员工的教育、培训................................................. ................................................... ................58 b) 员工的职业发展 ................................................ .......................................................................64 4.4.1.3 员工的权益与满意程度................................................. ...................................................65 a) 工作环境 ................................................ ................................................... ................................65 b) 对员工的支持和员工满意程度 ................................................ .................................... ...........67 4.4.1.4 员工的能力................................................. ................................................... ....................69 4.4.2 财务资源................................................. ................................................... ...........................71 4.4.3 基础设施................................................. ................................................... ...........................73 a) 根据组织过程管理的要求提供基础设施................................................................................73 b) 制定并实施基础设施的预防性和故障性维护和保养制度................................................. ...74 c) 制定和实施更新改造计划，不断提高基础设施的技术水平 (7)4 d) 预测和处置因基础设施而引起的环境和职业健康安全问题 (7)44.4.4 信息................................................. ................................................... .. (74)4.4.6 相关关系方................................................. ................................................... .......................81 4.5 过程管理 ................................................ ................................................... ..............................83 4.5.1 价值创造过程.................................................................................................... ...................84 4.5.1.1 价值创造过程的识别................................................. ................................................... ....84 4.5.1.2 价值创造过程要求的确定................................................. .. (84)4.5.1.3 价值创造过程的设计................................................. ................................................... ....85 4.5.1.4 价值创造过程的实施................................................. ................................................... ....86 4.5.1.5 价值创造过程的改进................................................. ................................................... ....87 a) 识别改进点的方法及改进评价................................................. .. (87)b) 改进成果的分享 ................................................ .......................................................................88 4.5.1.6 各价值创造的设计、实施和改进................................................. ...................................90 a) 市场营销过程的设计、实施和改进................................................. .......................................90 b）研发与创新过程的设计、实施和改进................................................. ..................................93 c) 供应链管理过程的设计、实施和改进................................................. ...................................95 d) 产品生产管理过程的设计、实施和改进................................................. ...............................98 4.5.2 支持过程................................................. ................................................... .........................102 4.5.2.1 支持过程的识别和要求................................................. . (10)2 4.5.2.2 支持过程的设计................................................. ................................................... ..........103 a) 财务管理过程的设计................................................. ................................................... ..........103 b) 设备管理过程的设计 ................................................ ................................................... ..........105 4.5.2.3 支持过程的实施与改进................................................. . (10)6 a) 支持过程的实施................................................. ................................................... ..................106 b) 支持过程成本最小化 ................................................ ................................................... ..........107 c) 支持过程的改进................................................. ................................................... ..................108 4.6 测量、分析和改进................................................. ................................................... ............109 4.6.1 测量与分析................................................. ................................................... .....................109 4.6.1.1 绩效测量................................................. ................................................... ......................110 a) 选择、收集、整理数据和信息，监测日常运作及公司的绩效..........................................110 b) 应用对比分析数据和信息分析结果，支持组织的经营、战略决策与创新......................111 c) 评价绩效测量系统，确保敏感性................................................. .. (111)4.6.1.2 绩效分析................................................. ................................................... ......................113 b) 传递分析结果，有效支持决策 ................................................ (113)4.6.2 信息和知识管理................................................. ................................................... . (114)4.6.2.1 数据和信息获取................................................. ................................................... . (114)a) 获得和提供所需的数据和信息，并使相关方易于获取................................................. .. (114)b) 确保其软件和硬件的可靠性、安全性、易用性................................................. .................115 c) 推进信息化建设，适应战略规划及发展方向................................................. .....................119 4.6.2.2 组织的知识管理................................................. ................................................... ..........119 a) 构建知识管理体系，分享最佳实践......................................................................................119 b) 知识与信息的保护 ................................................ ................................................... ..............122 4.6.3 创新与改进................................................. ................................................... .....................123 4.6.3.1 创新与改进的管理................................................. ................................................... .......123 a) 明确改进计划和目标................................................. ................................................... ..........123 b) 创新与改进活动的实施和测量 ................................................ .............................................123 c) 评价创新与改进结果................................................. ................................................... ..........124 4.6.3.2 创新与改进发放的应用................................................. . (12)5 a) 利用多种形式开展创新与改进项目或活动................................................. .........................125 b) 正确和灵活应用统计技术和其他方法 ................................................ .................................126 4.7 经营结果 ................................................ ................................................... ............................128 4.7.1 顾客与市场的结果................................................. ................................................... .........128 4.7.1.1 以顾客为中心的结果................................................. ................................................... ..128 a）顾客满意程度的主要测量结果的当前水平和发展趋势 ................................................ .....128 b) 顾客满意程度在本行业中的水平以及竞争对手和本行业标杆对比的结果. (129)c）顾客忠诚程度的主要测量结果及当前水平和发展趋势 .....................................................129 4.7.1.2 产品和服务结果................................................. ................................................... ..........129 a）组织主要产品和服务绩效的主要测量指标及当前水平和发展趋势 .................................129 b）主要产品和服务绩效与竞争对手的绩效相比较的结果................................................. ....129 c）产品和服务质量在国内同行业的水平，以及与国际同类产品和服务的水平比较结果 .129 d）组织的主要产品和服务具有的特色及品牌创建与技术创新成果. (130)4.7.1.3 市场结果................................................. ................................................... ......................132 a）市场绩效的主要测量指标以及当前水平和发展趋势 ................................................ .........132 b）市场绩效与竞争对手和本行业标杆的绩效的对比结果，在国内外同行业中的水平 .....132 4.7.2 财务结果.................................................................................................... ..........................133 4.7.3 资源结果................................................. ................................................... .........................134 4.7.3.1 人力资源结果................................................. ................................................... ..............134 a）工作系统绩效的主要测量指标及其当前水平和趋势 ................................................ .........134 b）员工学习与发展的主要测量指标及其当前水平和趋势................................................. ....136 c）员工权益、满意度的主要测量指标及其当前水平和趋势 ................................................ .1374.7.3.2 其他资源结果................................................. ................................................... .. (139)篇二：市长质量奖工作总结卓越绩效管理工作总结衡阳市建衡实业有限公司是XX年由1958年建厂的原衡阳市建衡化工厂改制组建的民营企业，主要致力于铝盐、水处理剂系列产品的研发、生产、销售与服务。
深圳市长质量奖自评报告（以运营为关注焦点）深圳市长质量奖评审报告 6、以运营为关注焦点6 以运营为关注焦点公司自成立以来，坚持“为中国亿万婴童的健康成长而努力奋斗”的使命感，严格按照 ISO9001 和 ISO220_ 国际管理体系标准建立一系列流程，并识别出各项关键工作过程，通过各类工作过程，不断完善和改进过程管理，提升公司的整体管理水平，更好的为顾客提供优质、健康的产品和高效服务，确保公司的可持续发展。
6.1 工作过程 6.1.a 产品和过程的设计 6.1.a（1）产品和过程设计理念①设计产品和工作过程以满足所有关键要求公司公司基于使命、愿景和核心价值观、战略规划、核心竞争力等要素要求，从公司价值链分析^p 、组织构建入手，选择系统化分析^p 工具设计和创新工作过程。
在产品和工作过程设计时，公司充分考虑战略目标、客户需求、市场行情,并结合成本分析^p \产品周期等因素，以“高效、快速、优质、健康”为产品和工作过程的关键评价标准，对照公司研发、销售、合同执行、供应链管理、售后服务等各类绩效与过程监测指标，组织产品和工作过程项目组人员评审,以满足产品和工作过程所有关键要求。
结合行业特点，运用营养健康的产品设计理念，使公司产品在婴童吸收和安全健康性方面领先于竞争对手,以下是公司产品设计流程图。
品牌形象产品(价值)目标产品利益(价值)产品线价值链利益点公司战略目标客户需求市场竞争空白了解产品需求倾向客户需求分析^p 客户趋势确认宏观市场分析^p 市场倾向分析^p 竞争对手分析^p 新产品上市及推广产品设计试生产设计评审产品名称的确定BOM清单的确定产品接收标准的确定产品开发方向的确定公司成本分析^p 产品周期分析^p 产品研制任务书的确定产品推广方案的确定图表6-1 产品设计流程图公司通过系统的观点和价值链分析^p 的过程方法，在明确自身的战略优势和核心竞争力的基础上，梳理公司的价值创造过程及创造价值的支持和管理过程，采用 ISO9001、ISO220_ 等国际管理体系，来设计和创新各个关键工作过程。
质量奖自评报告范文尊敬的领导：我院在过去的一年中，积极参与了全院质量奖评选活动，根据活动要求，现向您提交我院质量奖自评报告。
通过对我院各项工作的全面评估，参照质量奖评分标准进行自评，以期进一步提升我院的质量管理水平，为全院的发展做出更大的贡献。
一、质量管理情况1.质量政策：我院一直以来都以“追求卓越，服务社会”作为质量政策，将质量放在首位，始终将服务用户的需求和满意度作为衡量质量的重要指标。
同时，我院建立了完善的质量管理体系，定期进行质量目标的制定和评审，不断完善和提升质量管理的能力。
2.质量组织：我院设立了质量管理部门，建立了质量管理岗位，配备了专业的质量管理人员。
质量管理部门定期组织各类质量培训和交流会议，加强对全院各部门的质量管理工作的指导和监督。
同时，我院建立了质量管理委员会，负责制定和审核质量管理相关文件，推动质量管理的实施。
3.质量目标：我院年度质量目标是提升服务质量，提高用户满意度。
通过制定具体的目标和指标，落实到各个部门和岗位，促使全院员工全力以赴，积极参与质量管理，提高服务品质。
二、关键绩效指标1.用户满意度：我院定期组织用户满意度调查，通过问卷调查和面对面交流等方式，了解用户对我院服务质量的评价。
根据调查结果，采取相应措施改进服务，提高用户满意度。
2.服务质量：我院建立了服务质量评估体系，定期对各部门的服务质量进行评估。
根据评估结果，及时进行整改和改进，确保服务质量得到有效提升。
3.质量管理能力：质量管理部门定期组织各类培训和交流会议，提高员工的质量意识和管理能力。
同时，通过对质量管理工作的跟踪和监督，确保质量管理能力的持续提升。
三、质量改进活动1.问题分析：我院定期召开质量改进会议，对质量问题进行分析，并制定改进计划。
通过分析问题的成因和影响，找出解决问题的方法和措施。
2.改进措施：根据问题分析的结果，制定相应的改进措施，明确责任人和时间节点。
同时，通过交叉部门合作，共同解决问题，确保改进措施的实施效果。
卓越绩效评价材料卓越绩效自评报告****公司目录4.1领导 (1)4.1.2高层领导的作用 (1)4.1.3组织治理 (6)4.1.4社会责任 (8)4.2战略 (9)4.2.2战略制定 (10)4.2.3战略部署 (11)4.3顾客与市场 (13)4.3.2顾客和市场的了解 (13)4.3.3顾客关系与顾客满意 (15)4.4资源 (17)4.4.2人力资源 (17)4.4.3财务资源 (34)4.4.4信息和知识资源 (34)4.4.5技术资源 (35)4.4.6基础设施 (35)4.4.7相关方关系 (36)4.5过程管理 (36)4.5.2 过程的识别和设计 (36)4.5.3过程的实施与改进 (38)4.6测量、分析与改进 (39)4.6.2测量、分析和评价 (39)4.6.3改进与创新 (41)4.7结果 (42)4.7.2产品和服务结果 (42)4.7.3 顾客与市场结果 (43)4.7.4财务结果 (44)4.7.5资源结果 (45)4.7.6过程有效性结果 (46)4.7.7领导方面的结果 (47)4.1 领导4.1.2高层领导的作用4.1.2.1确立和展开公司的愿景、使命和价值观使命——为股东和客户创造价值，为员工创造机会，为社会创造效益。
为股东和客户创造价值：股东的资本投入是公司创造价值的源泉，我们追求稳健的增长，降低经营风险，确保股东资本持久增值。
客户是公司赖以实现事业目标的重要基础，我们与合作伙伴真诚合作，建立和发展长期稳定的合作关系，以公司事业平台为基础，提高产品质量，营造价格优势，完善营销服务，满足客户需求，帮助客户提升价值，共享利益，共创多赢。
为员工创造机会：员工是公司最宝贵的资源，我们为员工提供实现自我价值的事业空间，帮助实现生活目标和个人理想，让员工活出生命的意义。
同时，尊重个人创造，对员工的辛勤劳动给予合理回报，致力于员工与企业共同成长，共享企业发展成果。
为社会创造效益：我们着眼于企业的可持续发展，恪守行业道德，诚实规范经营，依法缴纳税收，面向社会提供就业机会。
4测量、分析和知识管理4.1组织的绩效的测量、分析和改进组织的绩效测量属于生物科技公司的绩效管理范畴，根据组织的发展战略，通过KPI指标管理的方式明确公司的经营方向，确定关键的绩效目标，通过绩效管理架构，层层分解，相互支撑，从公司、体系、部门到个人，最终完整的在工作和行动计划中，同时公司也实施监控、评价和改善，不断提升组织的整体绩效。
图表4-1绩效测量分析改进系统4.1.a 绩效测量4.1.a（1）绩效测量深圳生物科技公司在公司愿景和企业战略规划的基础上，根据平衡积分卡建立完善的KPI体系。
公司领导层在每年的11月-12月根据企业的内外部环境变化、竞争对手的信息、公司运营的中的优劣势进行分析，从而制定出公司、各部门的发展战略、各年度主导行动策略。
公司根据《绩效管理办法》和《年度绩效考核方案》，运用信息系统，对各层次数据信息的收集、整理、分析、传递过程实施规范化管理，全面、准确、及时地选择、收集、整理数据和信息，监测日常运作及组织的绩效。
考核部门根据各部门日、周、月报表，作为监测部门绩效的依据，用以评价图表4-3公司日常运作主要监测数据和信息一览表4.1.a（2）比较性数据公司注意收集行业和竞争对手的信息。
收集的方法主要有：通过政府及行业协会：我们与政府相关部门及有关协会建立了良好的关系。
通过其发布的政策、报告以及沟通，了解有关信息。
通过经销商/代理商：我们会有意识地从经销商/代理商那里了解竞争对手的信息，并将这些信息汇总及分析。
此外，我们还注意从杂志、网络、展览会等渠道收集竞争对手的信息。
我们搜集竞争对手有关战略、经营策略及营运生产业务等方面的信息和数据，目的在于及早察觉竞争对手在市场拓展、技术创新、人力资源等方面的实时动态，以便在第一时间明确应对措施、方法并及时实施。
竞争对手及标杆的数据收集、分析及运用见下表描述：图表4-4 比较性数据应用4.1.a（3）顾客数据我们通过多项途径倾听顾客的声音，主要的方法和渠道见3.1a 倾听顾客的声音。
通过对顾客反馈数据的收集分析，我们可以获得顾客对产品和服务的意见与信息，并根据顾客所反馈的信息，对集中反馈的问题进行汇总分析，反馈给相关部门进行整改。
为全面真实了解顾客的满意度，我们建立了一套完善的顾客满意度调查分析系统：由营销部全年跟踪进行顾客满意度调查，定期测量顾客满意程度、不定期走访顾客以及分析顾客的投诉和抱怨，以测量顾客满意与不满意。
4.1.a（4）测量灵敏性为了保持测量系统各项指标与各营运业务板块发展保持同步，我们公司每年都会召开各相关组织部门峰会，对现行的绩效测量指标体系、绩效分析方法、绩效改进方法、绩效效果等进行评估，并根据以下四个方面的因素来确定测量指标是否需要做出调整：1.政府政策或相关法律法规是否有新的要求；2.我们的内外部经营环境是否发生重大变化；3.我们的发展战略是否要进行重大调整；4．测量指标对营运生产各业务板块发展的指导作用是否还明显。
以此来确保绩效测量系统的有效性和适用性，一旦发现我们现有的指标测量体系存在测量不准确、测量有漏洞、测量数据不适用、环境发生变化等情况，我们就会立即做出调整，从新确立测量指标并验证其有效性。
另外，我们公司还通过以下几种方法确保绩效测量系统对迅速的或意外的组织内外部变化保持敏感性：*我们会定期对公司的绩效测量指标系统进行评估，评价其是否符合公司战略、员工顾客、以及其他利益相关者的要求，根据评价结果，对数据、信息的搜集方法和关键绩效指标进行调整，保持绩效测量系统的实时可靠性；*我们公司拥有一套完善的信息管理系统，通过每日实时的信息数据更新，可以及时的发现企业内部经营环境变化，并针对这些变化及时的做出调整；*我们建立了绩效对比指标库，通过定期的对主要竞争对手和标杆企业进行对比，及时发现外部市场环境的变化，并针对这些变化及时的做出调整；*对于突发的、意外的内外部变化，我们公司还制定了特事特办的突发事件应急处理办法，以确保组织对内外部变化迅速做出反应。
*4.1.b 绩效分析、评审①绩效分析生物科技公司公司建成了富有成果的绩效分析、评审的运作机制。
为实现创百年生物科技公司远景，公司采用规模化与产品多元化的战略。
公司的绩效系统与公司战略目标相结合，为了实现公司宏伟的战略目标，制订战略行动计划，公司的绩效分析分为三个层次：第一公司领导对组织绩效的分析评价和战略分析；第二职能部门对系统管理层绩效相关数据信息的专业、综合分析；第三实部门对操作执行层绩效数据的分析。
从客户（满足客户的要求提高客户的认可度）、财务（利润、销量、产值）、内部各项流程（新产品开发与技术更进）、组织能力（员工满意度、各部门培训计划完成率）围绕这四个方面承载战略目标，形成公司级目标，在各部门进行分层次分解，让每个指标有承担主体，形成部门级目标，在管理者与员工沟通下共同制订可衡量、可量化的指标，形成岗位级行动方案，通过定期或不定期评价会议，对公司部门岗位目标收集、跟踪、分析、评估、反馈和持续改善（图表4-5）。
图表4-5 公司各层次绩效分析的部分列表②绩效评审1）生物科技公司公司通过各种专题例会进行绩效评审，以多种形式对绩效指标及各职能部门制订的KPI指标进行评估与反馈改善，通进内部有效的沟通反馈渠道，汇总分析业绩目标偏差原因，及时调整绩效目标制订，计划下一步改善措施，不断达成绩效目标（图表4-6）。
图表4-6 公司各层次绩效评审的部分列表2）为达到组织要求和运营环境的快速反应能力，对处部变公保持高度敏感性实时收集分析国家政策、行业动态、客户要求、同行业资讯等，公司每季度进行战略目标校准，对目标达成状况逐步分析，必要时调整营运管理计划，确保绩效测量系统与之同步。
4.1.c 绩效改进4.1.c（1）最佳实践分享生物科技公司公司在各级绩效评审中，对绩效表现优异的部门或个人，通过现场会、经验总结等方式，通过部门交流、专题报告等方式，在公司内部推广应用，分享其最佳实践，提升公司绩效。
图表4-7 绩效改进方法4.1.c（2）未来绩效①利用绩效评审结果以及关键比较性和竞争性数据来预测未来绩效公司通过趋势比较、横向比较、差异分析、同比分析等科学全面的绩效分析方法，得到相关的绩效评审结果进行历史数据对比，公司KPI达成与目标数据对比，己方对竞争对手全方位的数据对比，内部流程及员工满意度的评审管理，通过对市场需求点及消费能力层次进行分析，合理适时的制定下一个年度的经营工作重点和部门重点工作方向。
例：通过对近三年的员工敬业度数据的分析，办公室对公司内部沟通渠的长期建设和有效的全员沟通，公司员工绩效与激励体制的有效执行，公司制订了2014年度的员工契合度指标：图表4-8 员工契合度数据表②消除这些未来绩效预测与关键行动计划预测绩效之间的差异。
公司每半年做一次业绩和目标分析会，评审公司的绩效，以及预测以下半年的绩效，以确保公司的关键绩效能满足战略目标实现的要求，并通过审视行动计划完成情况以及回顾上半年绩效的情况，做出下半年的绩效调整，从而来消除未来绩效与关键行动计划预测之间的差异。
4.1.c（3）持续改进和创新①利用绩效评审结果来发展持续性改进的优先事项和创新机会为将绩效评审结果转化为公司改进和创新机会，公司在两个层面建立转化落实机制。
在公司层面，经过绩效目标达成分析对公司存在的问题有初步认识后，在定期召开的管理评审或者工作例会上针对存在的问题进行研讨，指定具体负责部门，并形成管理决议。
例如：2013年公司经营会上，公司对销售收入、发货、收款等各项财务指标进行了总结和分析，对各片区和销售处的盈利能力进行了梳理和调整，对于重点的片区和省份进行了资源调整。
2013年公司管理评审会上，对绩效目标、指标的完成、顾客满意度弱项、内外部审核情况、产品质量控制情况、客户投诉处理情况等9各方面内容进行了评价，并制定了下一年的改进机会。
在部门层面，由各部门举行检讨会议根据部门运营指标达成情况，分析潜在问题并成立相关绩效改善小组。
由改善小组具体研究、组织。
和实施绩效改进方案，并及时向部门检讨会议汇报。
②将优先事项和机会展开到整个组织的工作组和职能层次的运营当中管理评审大会由公司高层领导及各部门管理干部参加，分析当前的内部管理的各项数据，结合公司的战略发展策略，共同讨论和研究所面临的持续改进和实现突破的机会，并确定改进的优先次序。
会议指定各项工作的具体负责部门，由其研究各项机会的具体实施方案。
实施方案经高层决议通过后，由具体负责部门落实方案。
例如：2013年公司年度管理评审会，公司将重点从以下几个方面实施改进：1)关注公司市场和外部环境的变化，同时对公司内部的运营进行总结，对公司进行重新定位，制定相关的市场战略以及经营战略，将自身重新进行定位（含自身业务定位、市场定位），集合自身优势和能力，大力发展科技战略，形成自身核心竞争力，也有利于自身差异化战略和技术创新战略的实施和实现。
2)对现有公司流程的梳理，对公司日常业务管理加强流程管控及IT信息化建设3)加强项目化运作管理和实行项目核算制度，结合流程管理，降低成本和风险、提升项目利润水平和管理能力；加强供应链管理，建立重点供应商战略合作计划；4)人才培养，拓展公司人才吸引渠道和人才招聘管理，建立人才储备，形成梯队建设；加强利用互联网（追随技术发展，如公司主页、行业论坛及微博等新技术）渠道和加强公司宣传；完善人才培训、管理机制，建立人才日常学习平台，设计人才职业发展规划；使员工职业发展目标与企业发展目标相匹配；培养复合型人才优化人才结构，尤其是营销、策划人员需要成为复合型人才；对核心人才、高管人才进行挖掘和引进，建立具有竞争力的人才考核和奖励方案，积极推出“全面薪酬战略”；5)构建公司企业文化，加强公司凝聚力建设，形成团队合作氛围，加强团队建设；重视在竞争环境下的员工心理关怀，增加与员工的心理沟通，一定程度上实施员工心理关怀计划，倾听员工心声，舒缓竞争压力，尤其是生物科技公司在快速发展的过程中，面临快速抢占市场、技术的情境、末位淘汰制及现代社会的压力（尤其以公司未来的主力80后、90后的员工）。
6)质量、环境方针适应公司发展，不进行更改；2013年结合公司组织结构的调整和部分企业标准适用范围的更新，适当修订了工程管理、质量管理、供应链管理等系列企业标准。
7)KPI指标根据2013年的关注焦点，重点仍然是对经营指标的考核；同时要求各体系分解到部门，部门分解到岗位。
考核方式按照季度、半年、年度三种方式进行，部分经营指标进行折线考核。
考核结果直接关系绩效，由质量部收集数据和考核，纳入质量部考核。
8)优先改进的事项和创新机会在供应商、合作伙伴和协作者中加以展开，以确保协调一致在确定持续改进和实现突破的机会后，公司通过战略沟通会议（如技术沟通会，供应商会议，质量研讨会等）等形式，与供应商、合作伙伴及协作者讨论和调整总体的合作目标。
