男宾部标准资料

前厅、收银台1、礼仪、迎宾主动迎客问好，引导客人进入前更，每日交接班要清理卫生，参加例会。

2、收银员（隶属财务部）向客人问好，负责并管理好更衣箱钥匙，做好收银工作。

前更1、例会（检查仪容、仪表，做工作总结、下达任务。

一般由主管主持）。

2、清扫卫生：查看室温（要保持在23-26摄氏度）。

清扫地面，镜面及边角卫生。

检查更衣柜内物品放置情况，查看设施运转情况（照明、空调、通风等设备的完好度）。

3、备品清点（布草等核对、更换、易耗品的准备、各物品摆放、服务员向领班报上所需物品的数量）。

4、查看交班日记（包括客流量、物品、设施有无损坏，工作中出现的问题等）。

5、按要求在规定岗位上迎接客人：（1）主动问好，接钥匙，确定人数，请客人入内坐好；（2）开衣箱、取拖鞋、拿衣架为客人更衣，然后为客人围大浴巾、递手巾、锁衣柜，请客人检查后送到浴区由浴区服务员招待客人，然后准备迎接下一位客人。

6、送客：客人浴完后，主动走近问好，询问客人是否再冲淋，若不需要，马上取地巾、开衣箱为客人更衣，客人要走时请客人检查是否遗留物品，再引导客人到梳理区，后送各收银处，与礼仪交接，交钥匙于收银如，并欢迎客人下次光临。

然后归位准备迎接下一位客人。

7、下班后：清扫卫生，核对物品、布草、备品的数量并填写日耗表，写交接日记，关闭水、电源并检查有无危险隐患。

浴区1、例会2、清扫卫生：检查室温，调整水温（热水池35——45摄氏度、凉水池10——12摄氏度）清扫地面、蒸房、墙壁、卫生洁具、卫生间、池区、淋浴间等处的卫生。

3、检查设施设备（照明、空调、电视、水循环和水质等）。

4、备品（布草、洗浴液、剃刀、香皂、牙具的摆放，如需补充列详细清单报给领班）。

5、查看交接班日记。

6、按要求在规定岗位迎接客人：（1）问好（2）为客人挂浴巾、手巾、调试水温，介绍使用方法（3）为客人介绍水池温度，提醒客人小心地滑，为客人放好毛巾、拖鞋（4）蒸房提供浴巾，为客人询问是否合适，介绍设施功能（如VIP房）送冰水、冰巾注意客人安全，摆放拖鞋，客人走后及时清理卫生（5）问客人是否需要搓背，洗浴完毕后，引导客人至二更，为客人更衣后归位，准备迎接下一位客人。

男宾部岗位服务流程男宾部服务流程及岗位职责男宾部1号岗（接待岗）①职责：1、迎接客人；2、送别客人；②服务流程：迎接客人：沐浴这边请，欢迎光临沐浴部，更衣接待贵宾**位；送别客人：谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临，对讲机通知前厅接待贵宾**位；③注意事项：1、禁止女宾进入；2、在岗时间未经领班级以上人员批准，不得擅自离岗；3、微笑服务，严格遵守公司礼节、礼貌制度；4、服务中发生特殊情况，须及时通知上级领导，不得擅自做主；5、禁止穿便鞋人员进出；男宾部3号岗（干身区岗）①职责：1、负责帮客人拿毛巾，浴服；2、负责帮客人干身；3、推销浴服、袜子、短裤等物品；②服务流程：收到：干身这边请，欢迎光临沐浴部，麻烦您更换拖鞋，请先上前一步，请用上身巾，我来为您干身、干脚，（推销：我们这里有为您定做的高档浴服，是否需要一套，还有名牌短裤、袜子等物品，请问需要吗？）请问您需要什么型号的浴服，这是（大、中、小号）浴服，我来为您打开，这是干拖鞋。

（楼层功能，这边请，祝您休闲愉快，休息一直往前左转电梯上楼）；③注意事项：1、进入干身区更换干拖鞋；2、开单时准确无误，并报物品价格及数量；（物品名称、数量、手牌号）；3、正确操作输单系统，禁止使用手指外的物品操作输单系统；4、在岗时间未经领班级以上人员批准，不得擅自离岗；5、微笑服务，严格遵守公司礼节、礼貌制度；6、服务中发生特殊情况，须及时通知上级领导，不得擅自做主；男宾部4、5号岗（水区岗）①职责：1、推销毛巾、澡巾；2、负责大池水温；3、提醒客人各种设施设备的使用；4、负责干蒸房的温度；5、负责整体水区的卫生；②服务流程：客人进场：收到：水区这边请，为了洗浴方便，这里有高级毛巾和澡巾，请问需要带一条吗？…..这边是淋浴、这边是坐浴，里面是干蒸房和助浴区，请问需要什么饮料吗？我就在您身边，需要服务请随时叫我，沐浴请当心，小心地滑，祝您沐浴愉快；客人离开：贵宾您好：您沐浴好了是吗？干身这边请，小心地滑，干身接待贵宾**位；③注意事项：1、经常巡视，随时注意客人人身安全；2、提醒客人地滑，注意安全；3、随时注意干蒸房的炉丝；4、在岗时间未经领班级以上人员批准，不得擅自离岗；5、微笑服务，严格遵守公司礼节、礼貌制度；6、服务中发生特殊情况，须及时通知上级领导，不得擅自做主；沐浴部主管岗位职责1.直接对总经理负责，参加主管级会议；2.负责浴区各项工作的计划、组织和指挥工作，带领沐浴部全体员工完成上级下达的各项工作指标；3.负责浴区的经营和营业管理制度，组织和推动其各项计划实施，组织编制和审定浴区工作程序及工作考评；4.检查本部门员工的仪容仪表及工作流程等；5.熟悉本部门的各项服务及各项设施、设备的使用与管理；6.注意本行业的发展动态，注重行业的市场调研，努力开拓新型服务及管理模式；7.巡查本部门所属区域，发现问题及时解决，不断完善各项操作规程；并检查本部门各项设施，抽查工作质量；8.检查、考核领班级管理人员的工作质量，并做出评估；9.每天抽查本部门的环境卫生工作；10.带头执行各项规章制度，处理好客人在浴区发生的投诉；11.负责组织召开本部门每天例会，听取汇报，做好各项任务的落实工作；12.带领本部门全体员工做好开源节流工作；13.完成领导给予的其他工作任务。

第一部分：男宾部八大流程1、迎接顾客当客人从男宾入口台阶进来时，服务人员应先15度鞠躬，面带微笑问好：“您好，欢迎光临男宾部，请问您手牌多少号，您的柜子在XX 区，更衣这边请。

”（并打引领手势）2、引领顾客您好，欢迎观临，先生里面请，在引领客人时注意与客人保持距离，行走与客人左前方用眼睛余光关注客人是否跟随。

3、开柜提醒帮客人开柜，您好，请更衣，请您保管好随身物品，请问您的衣服需要清洗吗？我们这里提供水洗服务，好的，请您锁好柜子，带好手牌，我是XX号服务员，有事您叫我。

4、送客入浴您好，洗浴里边请，祝您洗浴愉快（鞠躬、打引领手势）。

5、水区接待顾客进入水区，行鞠躬礼并问好：“您好，淋浴这边请，请稍等，我帮您调试水温，可以了，有需要请您叫我，XX号随时为您服务。

”，并做好细节服务工作。

6、干身接待您好，洗浴好了吗，我来为您干身，请您换上干拖鞋，更衣这边请（打引领手势）。

7、二更接待顾客进入二更，行鞠躬礼并问好：“您好，您请坐，XX号为您服务，您是要上楼休息吗？我们这里提供循环消毒的浴服和一次性的浴服，还有更好一些的棉质家居服，您看您需要那一种。

好的，这是您需要的浴服，请带好您的随身物品和手牌，上楼这边请，祝您休息愉快。

”（打引领手势）8、欢送顾客（行鞠躬礼打引领手势）您好，这边请，谢谢光临，小心前方台阶，欢迎下次光临。

第二部分：岗位职责➢一更岗位职责：①每日交接班应注意检查更衣柜内外卫生；门锁是否开启自如；备品是否充足；设施设备运行是否正常；同时查看交接日志。

②清洁更衣室的整体卫生。

检查灯光和排风是否按要求开启。

测量更衣室内温度，应保持在26度-28度之间。

③给客人提供更衣服务：A、主动上前向客人问好，根据手牌号引领客人至衣柜处，帮其开柜。

B、帮客人挂衣：先挂外套，后挂裤子，内裤、袜子要分开摆放，提醒客人带好随身物品。

C、更衣完毕后，帮客人锁好柜子，需再次演示柜门已锁好，将手牌双手递给客人，再次提醒客人带好随身物品，询问客人是否有贵重物品寄存，并祝客人洗浴愉快。

男宾各区域服务流程1.外门岗：来客：收到前厅传递来客信息后，回复：“欢迎”当客人走到缓台处：“您好贵宾，金百合欢迎您。

”小心台阶，洗浴楼上请，请直走左拐一更欢迎贵宾xx位。

”遇到上、下楼的客人要问候“贵宾，您好。

”指引电梯的位置。

上楼客人：您好贵宾，休息楼上请，三楼餐厅、茶吧、多V功能体验场，四楼休息厅祝您休息愉快，，三楼欢迎贵宾xx位。

（注：标准站姿站位、鞠躬30度、面带微笑、指引手势）走客：客人离店时提示带好手牌及随身物品欢迎再次光临金百合，大堂贵宾xx位（注：标准站姿站位、鞠躬30度、面带微笑、指引手势）2衣更：来客：所有听到来客信息的员工共同回复：“欢迎”。

您好贵宾，金百合欢迎你，请出示手牌为你开箱，您的手牌是xxx号，这边请（注：双手接递客人物品，指引手势，与客人距离1.5米两侧引位），您请坐，我为您更衣，请问贵宾的衣物是否需要清洗一下，本店专业的洗衣服务设备（注：及时为客人介绍价位和时间）。

您好，贵宾，箱已锁好，请验锁。

轻拉门锁以示锁好，贵宾带好手牌，洗浴前请穿拖鞋洗浴，祝您洗浴愉快！走客及上楼：当客人洗浴或休息完毕后主动接过客人的手牌：您好贵宾我为您开箱,引领至箱前，请坐我为您更衣，（注：推销内衣，袜子，为客人更衣从里到外，并提示：请检查浴服兜内是否遗留物品）更衣完毕请客人验箱是否有遗落物品。

将衣架靠右侧归位。

并提示客人：带好手牌及随身物品欢迎再次光临金百合。

如上楼：三楼餐厅茶吧体验场四楼休息厅祝你休息愉快。

2.二更：来客：您好贵宾，请问您的手机与香烟需要寄存吗？来电需要叫您吗？您好贵宾，手机存牌xxx号，来电我们叫xxx号，请穿拖鞋祝您洗浴愉快。

走客及上楼：您好贵宾请拖鞋我为您干脚，如上楼休息：您好贵宾我们这有免费循环使用的浴服还有高档纯棉真丝的浴服请您选一下，（注：组织语言推销）半蹲式为客人穿浴服并介绍梳理用品，如上楼祝：三楼餐厅茶吧体验场四楼休息厅祝你休息愉快。

如离店：一更贵宾XX位。

男宾区更衣员标准运作程序部门：康乐部岗位名称：更衣员任务：参加班前会任务编号：部门负责人批准：总经理批准:日期：标准：1．了解会议内容。

2．汇报当天留下的问题。

程序：1．员工应着工装，提前15分钟，到达会场，参加点名。

2．接受领班对自己的仪容仪表的检查。

3．认真记清主管或领班布置给自己的任务和工作。

4．散会接班。

部门：康乐部岗位名称：更衣员任务：物品的交接任务编号：部门负责人批准：总经理批准:日期：标准：1．检查物品。

2．认真完成上一班次所遗留的工作。

程序：1．会议结束后,到达自己岗位与上一班次进行交接. 2．检查物品是否有损坏,并与交接数量核对.3．检查上一班次卫生是否打扫合格。

4．在交接班上确认并签上交接双方的姓名。

5．认真执行上一班次，所遗留的工作问题。

部门：康乐部男宾区岗位名称：更衣员任务：外卖物品的交接任务编号：部门负责人批准：总经理批准:日期：标准：1．认真检查所交接物品数量及其有无损坏。

2．及时补充，避免缺货现象。

程序：1．每班必须清点外卖物品数量、单据、无误后双方签字认可。

2．外卖物品补充时，由补充人和领取人人登记数量后双方签字认可。

3．外卖物品丢失、跑单、并在交接本上注明，报于当班领班。

部门：康乐部岗位名称：更衣员任务：布草与消毒浴服的补充任务编号：部门负责人批准：总经理批准:日期：标准：1．确保客人的正常使用。

2．为客提供完好干净的布草和浴服。

程序：1．A班送洗布草及消毒浴服，清点数目。

2．检查布草及消毒浴服是完好，及有无重污。

3．更衣送布草人员到部门仓库，再次清点数目无错后，让仓库管理人员签字认可。

4．领回干净的布划及消毒浴服，补充到二更或放在布草备间，整齐摆放，并在布草交接本上记录签字。

5．B、班发现布草及消毒浴服不够时，及时报于当班部长，由当班部长安排人员到洗衣室领回剩余的或借取及时补充到二更。

部门：康乐部男宾区岗位名称：迎宾岗任务：迎接客人任务编号：部门负责人批准：总经理批准:日期：1．主动、礼貌、热情、大方。

男宾部管理制度第一章总则第一条为了规范男宾部的管理工作，维护男宾部的正常秩序，保障男宾部员工的权益，制定本制度。

第二条本制度适用于男宾部所有员工及相关管理人员。

第三条男宾部员工应当遵守国家法律法规，遵守公司的各项规章制度，严格遵守本制度。

第四条男宾部应当形成以公正、公平、公开为原则的管理机制，完善和规范管理程序，保障员工的合法权益。

第五条男宾部应当建立和健全相应的管理制度，提高管理水平，规范管理行为。

第二章男宾部管理职责第六条男宾部的管理职责主要包括以下几个方面：（一）制定和完善男宾部的管理制度，建立健全男宾部管理体系。

（二）负责男宾部员工的工作安排和人员管理。

（三）负责男宾部日常事务的处理。

（四）组织和指导男宾部员工进行业务培训。

（五）协助公司领导完成公司下达的其他工作任务。

第三章男宾部员工管理第七条男宾部应当建立健全员工管理制度，包括员工档案管理、人事考核管理、员工培训管理等。

第八条男宾部在招聘新员工时，应当按照公司的规定程序，完善信息采集、面试考核等程序，确保招聘的员工符合要求。

第九条男宾部对员工进行培训，应当按照公司的规定程序，组织培训内容、培训方式和培训评估，确保员工的培训质量。

第十条男宾部应当对员工的工作进行考核评价，鼓励员工创新、提高工作效率。

第十一条男宾部应当及时更新员工的档案资料，建立完善的员工档案管理制度。

第十二条男宾部应当建立健全的员工奖惩机制，对员工的优秀表现予以奖励，对员工的不良行为进行惩处。

第四章男宾部日常管理第十三条男宾部应当建立健全的日常管理制度，包括客户接待、业务办理、设备维护等方面。

第十四条男宾部应当建立健全的客户接待制度，包括客户接待流程、礼仪规范、服务质量监督等方面。

第十五条男宾部应当建立健全的业务办理流程，包括业务受理、资料核对、办理流程跟踪等方面。

第十六条男宾部应当建立健全的设备维护制度，包括设备维护计划、设备维护记录、设备故障处理等方面。

第五章男宾部安全管理第十七条男宾部应当建立健全的安全管理制度，包括安全生产管理、保障员工人身安全等方面。

男、女宾部部长岗位职责? 1.掌握各项设施、设备的使用方法及维修保养知识。

? 2.在日常工作中出现问题，即时报告上级领导。

? 3.按时参加班前会，班后会及会馆的各个部门会议。

? 4.加强工作检查，对员工在日常工作中发生的问题即时进行纠正并向上级汇报，按着会馆各项要求公平、公正的进行处理。

? 5.依据员工表现建议上级奖罚。

? 6.定期对员工进行业务培训，对新员工要亲自进行专业培训。

? 7.听取客人的反应，即时汇报并提出解决问题的方法。

? 8.加强日常巡视，保持各项设施的正常运转，随时提醒客人遵守安全防火注意事项。

? 9.负责销售物品的清点，登记，统计，将畅销和滞销的物品情况即时汇报给上级，以便上级掌握正确的销售渠道，增加收入。

? 10.认真组织员工每日卫生清扫并做好卫生自检工作。

? 11.认真做好员工排班、考勤工作，定期与人事部核定每月月未前作考勤表上交人事部。

? 12.负责每日交接工作，认真填写卫生检查表和工作日志的上报。

一更服务流程岗前准备1. 上班打卡，穿会馆统一规定服装，佩戴工牌，仪容仪表整洁。

2. 认真听取例会及部长对当天工作的安排和注意事项。

3. 做好交接班记录，检查更衣室内各处设施，设备及时关闭不用的电器（无客人情况下）。

4. 适当开关闭通风设备保持室内空气流通，5. 认真清理更衣室的卫生，要求更衣柜表面清洁，柜内衣架，裤架按规定摆放整齐，地面无灰尘、水渍、烟缸和垃圾筒内清洁，无杂物、更衣椅摆放整齐、整理台的物品摆放整齐有序，并检查润肤露，啫哩水，棉棒等是否够用，如不够用及时通知部长领取，检查木梳上是否有毛发。

6. 对没有人的更衣柜打开检查与咨客进行核对。

迎接客人? 服务员标准站岗，恭候客人光临，收到咨客通知几位客人后，及时回复“收到”。

? 当客人光临时应面带微笑，主动热情问好。

带客入位? 服务员主动上前迎接客人并接过客人匙牌，引领客人到所相应的更衣柜，引领时服务员应在客人右前方，伸出右臂，手心向上，五指并拢，指示要去的方向，并不时回头招呼客人。

男宾部服务知识技能一、一更、二更一更:一、客人不愿换衣服要求直接上去。

处理方法：1、告知客人楼上空调温度适宜公司提供浴衣，以及人多手杂，可以避免财物丢失等。

2、委婉告诉客人，其他区域不能接待穿便装客人。

3、客人强行上去，及时告知当班负责人。

4、如果客人只是找人，告诉客人我们帮忙找或者找管理者陪同上去。

二、客人要求直接上去消费的。

处理方法：1、提醒客人浴区洗个澡设施齐全。

更加舒适。

2、客人依然要求上去，要及时介绍净桑费，尽可能让每一个客人都听到，同时用对讲机通知下个部门准备接待。

3、如果出现房满或技师短缺，尽量让客人洗浴，或带领客人去餐厅用餐（有自助餐时）。

客人上去时通知休息厅做好安抚工作。

三、拾到物品无法确认失主时。

不要轻易将物品或手牌交给他人，及时送到收银台，让客人自己去领。

四、客人手牌锁在柜子里。

让客人稍等，送一杯水，找到负责人领取母牌，给客人讲解母牌使用的规定，以免客人感觉公司安全措施不到位。

五、客人同时使用或拥有两个手牌。

看以下两个手牌是否为同一批次（找借口，比如：帮客人开柜，找某某手牌客人等）发现不是同一批次客人时及时通知负责人，通知前台并告知客人所戴手牌号码。

六、客人质疑柜子安全时。

告诉客人我们24小时有人值班，告诉客人将贵重物品寄存到保险柜。

七、客人消费完在一更发牢骚、抱怨时。

了解情况通知负责人，并听取贵宾意见，让客人感觉我们很重视贵宾的意见。

八、客人喝太多酒或喝醉酒1、建议客人先换套浴衣到二楼休息，等酒醒之后再下来洗浴并介绍净桑。

2、客人执意要洗澡，提醒客人小心安全，不能干蒸，通知水区并单对服务。

二更：一、客人问到擦水毛巾有异味。

答：为客人解释这是消毒水的气味，并及时向负责人通报，不要惊慌。

二、客人询问为什么没有大浴巾。

为客人解释，我们有专人提供为您擦水，旁边还有自动干身机。

三、客人在购买一次性浴衣发现浴衣有质量问题。

答：1、服务人员不要惊慌，先告诉客人，为客人换一套浴衣，并可以以开玩笑的方式为客人解释，贵宾要来财运啦，独一无二的浴衣被贵宾挑中了！2、贵宾这衣服卖得比较好，生产比较多，难免会出现这样一两套质量不过关的浴衣，给您重新换一套吧！四、擦水客人将手机、贵重物品放在梳妆台答：先提醒客人别将贵重物品随意放，并将客人物品放在二更衣柜里，待客人穿好衣服后，交还客人。

序言亲爱的各位同事：男宾服务的好坏，不仅直接关系到浴场的正常经营、影响客人的满意程度、浴场的经济效益，甚至关系到洗浴界的声誉。

服务对客人、员工、浴场以至整个服务行业，都非常重要。

服务质量决定企业的兴衰成败！本《男宾服务手册》包含了对公司男宾部业务知识、设施布局的简要介绍，是大家学习和工作的简明指南。

其中涉及许多与您日常工作密切相关的内容，例如公司遵循的标准服务流程、岗位职责等。

本手册还体现了公司的企业精神，我们提倡为宾客竭诚服务，注重员工个人能力的培养和创新精神的激励，强调团队合作、相互尊重，发扬坦诚沟通的传统，努力向顾客提供优质服务的企业宗旨。

本手册是男宾工作的指导书，帮助你更快地了解男宾部，明确自己的基本责任、业务技能和工作重点。

熟悉并遵从守则的要求和规定，不仅是部门的发展所必需的，也是个人成长所必需的。

您所承担的义务和所做的贡献是我们事业成功的关键。

真诚期望您以成为男宾部员工而引以为荣，发挥自己最大的工作潜能，男宾部将与您共同成长。

无论您是新来的同事还是老同事，都希望这本《男宾服务手册》能成为您的朋友，并诚挚地祝愿您在天源浴场男宾部工作愉快。

─────与广圣男宾部同事共勉！一、男宾作用1、公司的基础消费、体现服务质量的重点部门。

2、洗浴、存放衣物的场所。

3、介绍公司消费项目、提高营业额。

二、服务流程(一) 一更工作规范制度名称: 一更工作规范制度目标：针对浴场客人洗浴前更衣室的整套更衣规范和更衣柜的财产安全而制定标准规范。

标准程序：1、每日交接班应注意检查更衣柜内外卫生；门锁是否开启自如；备品是否充足；设施设备运行是否正常；同时查看交接日志。

2、清洁更衣室的整体卫生。

检查灯光和排风是否按要求开启。

测量更衣室内温度，保持在26度-28度之间。

3、给客人提供更衣服务：A、主动上前向客人问好，根据手牌号引领客人至衣柜处，帮其开柜。

B、帮客人挂衣：先挂外套，后挂裤子，内裤、袜子要分开摆放，提醒客人带好随身物品。