2014年5月人力资源2级考试操作技能部分试题及答案解析

2014年5月人力资源管理师（二级）专业能力部分参考答案一、简答题（本题共3题，第1小题15分，第2小题16分，第3小题15分，共46分）1、企业组织机构出现哪些征兆时需要进行变革？可以采取哪些具体的变革方式？（15分）答：旧P12-13、新P271．企业组织结构变革的征兆(1)企业经营业绩下降，例如市场占有率缩小、产品质量下降、成本增加、顾客意见增多，缺少新产品、新战略等。

(2)组织结构本身病症的显露，如决策迟缓、指挥不灵、信息不畅、机构臃肿、管理跨度过大、“扯皮”增多、人事纠纷增加等。

(3)员工士气低落，不满情绪增加，合理化建议减少，员工的旷工率、病假率、离职率增高等。

2．企业组织结构变革的方式(1)改良式变革。

即日常的小改小革，修修补补。

如局部改变某个科室的职能，新设一个职位等，这是企业中常用的方式。

这种方式符合企业实际需要，局部变革，阻力较小。

(2) 爆破式变革。

短期内完成组织结构的重大的以至根本性变革。

如两家企业合并，从职能制结构改为事业部制结构等，这种方式常因考虑不周，造成员工丧失安全感、阻力增大等的后果，必须十分谨慎地使用。

(3) 计划式变革。

对改革方案经过系统研究，制定全面规划，然后有计划、分阶段地实施，如企业组织结构的整合。

这种方式比较理想，现代组织设计理论主张尽量采用这种方式。

2、简述培训项目成本的构成？（16分）答：旧P191，新P214培训成本包括直接成本和间接成本。

直接成本包括：培训师、咨询人员和项目设计人员的工资和福利；培训使用的材料和设施费用；设备或教室的租金或购买费用，以及交通费用。

间接成本包括：受训者的工资和福利；一般的办公用品；设施、设备及相关的维护费用；与培训没有直接关系的交通费用和各种支出；与培训没有直接关系的培训部管理人员、行政人员和服务人员工资等。

3、简述关键绩效标准水平的种类，并说明为什么要对关键绩效标准水平进行有效控制。

（15分）答：旧P255、新P344KPI的标准水平可作出以下区分：1．先进的标准水平，包括本行业先进水平，国内同类企业的先进水平，国际同类企业的先进水平。

云测库，互联网测评考试与人才管理平台2014年5月二级人力资源管理师考试《理论知识》真题及解析（考生版）试卷题量：125题试卷总分：125分试卷限时：90分钟测评/引用码：V3Sm5yN一、职业道德单项选择题1、关于道德的说法中，正确的是（ ）A、纵观历史，人类道德几乎没有发生变化B、道德与经济发展无关，所谓道德观念总是抽象的C、道德是处理人与其他事物之间关系的特殊行为规范D、道德有时威力巨大，有时则毫无功用2、企业文化的激励功能的根本表现是（ ）A、把追求经济效益作为员工的最大动力B、通过树立正确人生观、价值观，增强企业的发展动力C、刺激员工的冒险精神，推动企业发展D、对员工的欲望，有求必应3、关于协调与上司之间的关系，职工比较正确的做法是（ ）A、信任上司，无条件执行上司的指令B、维护上司的权威，绝不越级汇报工作C、尊重上司的人格，不在背地讲上司的不是D、把握上司的脾气秉性，以有效干预上司4、美国IBM公司宣称，“IBM就是服务”。

你对这句话的感受是（ ）A、IBM公司对市场经营的理解比较深入客观B、IBM公司的战略定位缺乏应有的高度和新意C、IBM公司在经营上走的是“服务高于技术”的道路D、IBM公司缺乏创新意识和创新能力5、当企业经营遇到重大困难时，从业人员正确的做法是（ ）A、离开企业B、索要工资C、不给上司添乱D、想办法解决困难6、一般情况下，从业人员的着装要求是（ ）A、朴素大方B、注重品牌C、突出个性D、时髦新潮7、从业人员对顾客有下列说法，其中属于职业“忌语”的是（ ）A、“请谅解”B、“请稍候”C、“等会儿再说”D、“同志”8、在职业活动中，关于团结互助的正确的认识是团结互助（ ）A、落脚点是相互利用B、只能够在亲戚、老乡、同学之间进行C、会导致漠视纪律的风气D、有助于人际和谐二、职业道德多项选择题9、关于职业道德建设，正确的说法有（ ）A、抓好上司的职业道德建设，一切职业道德建设都搞上去了B、职业道德的本质是说教，说教要形式多样，并符合教育的规律C、员工个人的职业道德表现要与其利益挂钩云测库，互联网测评考试与人才管理平台D、职业道德建设要同完善职业道德监督机制相结合10、建设节约型社会，要求（ ）A、根据实际，从业人员每日适当减少食物的摄入量B、对企业的水、电等能源、资源消耗实行严格的指标限制C、在自然光能够满足照明需要的情况下，关闭室内照明灯D、外出用餐时，尽量不使用一次性筷子11、属于“八荣八耻”社会主义荣辱观内容的有（ ）A、以崇尚科学为荣，以愚昧无知为耻B、以发家致富为荣，以贫穷落后为耻C、以辛勤劳动为荣，以好逸恶劳为耻D、以体面排场为荣，以俭朴吝啬为耻12、对于节俭，从业人员应该树立的正确认识有（ ）A、不绝欲，亦不纵欲B、有钱则花，没钱照样过C、节俭至上，甘当苦行僧D、不为物役13、协调员工之间的关系，适宜的做法有（ ）A、要敢于在大庭广众之下对同事的不良举止发表评论意见B、信奉“师徒如父子”的观念，一切按照师傅的要求做事C、给同事的工作带来困难时，要给予道歉和补救D、在工作上相互配合，多替对方着想14、关于职业纪律，从业人员的正确认识有（ ）A、职业纪律是强制性与自觉性的统一B、职业纪律是要求从业人员人人遵守的一种行为规范C、遵守职业纪律，很重要的方面是按照操作规程开展工作D、遵守纪律虽然重要，但往往也抑制了人们的创造性15、（ ）的说法符合团结互助的要求。

2014年5月人力资源管理师（二级）专业能力部分真题及参考答案一、简答题（本题共3题，第1小题15分，第2小题16分，第3小题15分，共46分）1、企业组织机构出现哪些征兆时需要进行变革？可以采取哪些具体的变革方式？（15分）答：旧P12-13、新P271．企业组织结构变革的征兆(1)企业经营业绩下降，例如市场占有率缩小、产品质量下降、成本增加、顾客意见增多，缺少新产品、新战略等。

(2)组织结构本身病症的显露，如决策迟缓、指挥不灵、信息不畅、机构臃肿、管理跨度过大、“扯皮”增多、人事纠纷增加等。

(3)员工士气低落，不满情绪增加，合理化建议减少，员工的旷工率、病假率、离职率增高等。

2．企业组织结构变革的方式(1)改良式变革。

即日常的小改小革，修修补补。

如局部改变某个科室的职能，新设一个职位等，这是企业中常用的方式。

这种方式符合企业实际需要，局部变革，阻力较小。

(2) 爆破式变革。

短期内完成组织结构的重大的以至根本性变革。

如两家企业合并，从职能制结构改为事业部制结构等，这种方式常因考虑不周，造成员工丧失安全感、阻力增大等的后果，必须十分谨慎地使用。

(3) 计划式变革。

对改革方案经过系统研究，制定全面规划，然后有计划、分阶段地实施，如企业组织结构的整合。

这种方式比较理想，现代组织设计理论主张尽量采用这种方式。

2、简述培训项目成本的构成？（16分）答：旧P191，新P214培训成本包括直接成本和间接成本。

直接成本包括：培训师、咨询人员和项目设计人员的工资和福利；培训使用的材料和设施费用；设备或教室的租金或购买费用，以及交通费用。

间接成本包括：受训者的工资和福利；一般的办公用品；设施、设备及相关的维护费用；与培训没有直接关系的交通费用和各种支出；与培训没有直接关系的培训部管理人员、行政人员和服务人员工资等。

3、简述关键绩效标准水平的种类，并说明为什么要对关键绩效标准水平进行有效控制。

（15分）答：旧P255、新P344KPI的标准水平可作出以下区分：1．先进的标准水平，包括本行业先进水平，国内同类企业的先进水平，国际同类企业的先进水平。

2014年5月人力资源管理师（二级）真题与参考答案第一部职业道德（第1~25题，共25道题）（省略、同14年5月三级人力师相同）第二部分理论知识（26~125题，共100道题，满分为100分）一、单项选择题（第26~85题，每题一分，共60分。

每小题只有一个最恰当的答案，请在答题卡上将所选答案的相应字母涂黑）26、失业率=（）失业人数（A）——————×100%社会劳动力人数失业人数（B）——————×100%就业人数失业人数（C）———————————×100%社会劳动力人数+失业人数失业人数（D）——————×100%总人口答案：A，基础P2127、《工伤保险条例》属于（）（A）劳动法律（B）地方性劳动法规（C）劳动保障（D）国务院劳动行政法规答案：D，基础P3328、PDCA循环法作为一种计划管理的方式，包括：①执行；②处理；③检查；④计划。

排序正确的是（）（A）④①③②（B）③②①④（C）③①④②（D）①②③④答案：A，基础P7129、在复杂的购买行为中，购买者的购买决策过程包括：①收集信息；②引起需求；③评价方案；④决定购买；⑤买后行为，正确的操作是（）（A）②①③④⑤（B）③②①④⑤（C）③①④②⑤（D）④①③②⑤答案：A，基础P7730、人事测量是（）在人事管理领域的应用（A）行为测量（B）心理测量（C）物理测验（D）情商测验答案：B，基础P13231、在管理策略上，现代人力资源管理更注重（）（A）以人为中心与以事为中心相结合（B）静态管理与动态管理相结合（C）主动管理与被动管理相结合（D）战术管理与战略管理相结合答案：D，基础P18332、（）是组织设计的最基本的原则。

（A）专业分工与协作原则（B）任务与目标原则（C）有效管理制度原则（D）集权与分权原则答案：B，P2（新P2）33、（）结构模式较多地出现在有横向合并而形成的企业中。

（A）子公司与母公司（B）企业集团（C）分公司与总公司（D）模拟分权答案：C，P5（新）34、以（）为中心设计的部门结构包括事业部制和模拟分权制。

第二卷专业能力一、简答题（本题共2题，每小题10分，共20分）1、请简述内部EAP与外部EAP的区别（10分）答：P580-581员工援助计划（EAP）是由组织向所有员工及家属提供的一项免费的、专业的、系统的和长期的咨询服务计划。

EAP根据服务提供者分为内部EAP和与外部EAP。

（1）配置不同：内部EAP是建立在企业内部，配置专门机构或人员，为员工提供服务。

大型和成熟企业会建立内部EAP，而且由企业内部机构和人员加以实施，更贴近和了解企业及员工的情况，因而能及时有效地发现和解决问题。

外部EAP由专业EAP服务机构操作。

企业需要与服务机构签订合同，并安排1—2名EAP 专员负责联络和配合。

（2）成本不同：一般而言，内部EAP比外部EAP更节省成本。

（3）信任程度不同：由于员工心理理敏感和保密需求，内部EAP对EAP的信任程度可能不如外部EAP。

（4）网络服务不同：外部专业EAP服务机构往往有着广泛的服务网络，能够为全国甚至全世界提供服务，这是内部EAP难以企及的。

所以在实践中，内部EAP和外部EAP往往结合使用。

（5）建立周期不同：在没有实施经验以及专业机构指导、帮助下，企业想马上建立内部EAP会很困难，所以绝大多数企业都是先实施外部EAP，然后建立内部的、长期的EAP。

2、绩效指标有哪些计分方式？请分别举例说明。

（10分）答：P345-346绩效指标的计分方式包括五种：（1）百分率法：最精确的计算方法（2）区间计分法：按照区间划分分数，不对实际完成情况精确计算（3）0-1法：主要针对强制性指标设定（4）减分考评法：指标完成过程中出现异常扣分，没有异常则为满分；主要针对NNI 设计的考评方法（5）说明法：需要对绩效考评可能出现的多种情况进行说明，并设定各种情况对应举例说明略。

二、综合分析题（本体共4题，第1小题20分，第2小题20分，第3小题20分，第4小题20分共80分）1、某婴儿食品集团公司的客户服务部门的职责如下：●建立和管理客户档案；●接受和处理顾客的投诉并及时向相关部门反馈；●跟踪售后信息反馈，对投诉的顾客进行回访；●处理顾客退换货，承担开具发票、寄存等工作。

二级企业人力资源管理师操作技能考试参考答案一、判断改错题（本题共2题•每小题5分.共10分）1、绩效考评方法在实际应用中•可能出现各种偏误：分布误差•包括宽厚误差•苛严误差和自我中心效应。

晕轮误差•是指考评中出现的所谓的“以时空代替时段的现象；个人偏见这种误差总是对受评者产生不利影响；优先效应面对其考评期内的全部行为做出总评价；近期效应对其考评期内的全部行为作出总评价；后继效应对考评者在本考评期内的评价所产生的作用和影响。

•是指考评者根据受评者最近的绩效信息•后•是指考评者根据受评者最初的绩效信息••是指被考评者在上一个考评期内评价结果•请指出上述描述中存在的5处错误•并加以改正。

（5分）答：（1 ）分布误差包括：宽厚误差、苛严误差、集中趋势和中间倾向。

（2 ）晕轮误差是指因一个人格上的特征掩蔽了其他人格上的特征。

（3 ）个人偏见有时有利于受评人•有时则不利于受评人。

（4 ）优先是指考评者根据受评者最初的绩效后面对主考评的全部行为做出总评价。

（5 ）近期效应•是指考评者根据受评者最近的绩效对考评期全部行为作出总评价。

2、劳动争议亦称劳动纠纷•是指劳动关系双方当事人之间因劳动责任的认定与现实所发生的纠纷。

劳动争议实质上是劳动关系当事人之间利益矛盾、利益冲突的表现。

与其他社会关系纠纷相比•劳动争议具有以下特征：劳动争议的当事人是法定的•是劳动合同的当事人；劳动争议的形式是特定的•凡是以劳动权利义务之外的权利义务为标的的争议都不属于劳动争议•劳动争议具有特定的影响范围•一般的社会关系纠纷的影响范围通常局限在争议主体之间.而重大集体劳动争议•团体劳动争议涉及面广•影响范围大•有的创成国际影响。

请指出上述描述中存在的5处错误.并加以改正。

（5分）答：（1 ）劳动争议是指劳动关系双方当事人之间因劳动权利和劳动义务的认定与现实所发生的纠纷。

（2 ）劳动争议的当事人是特定的。

（3 ）劳动争议的当事人是劳动关系的当事人。

2014年5月人力资源和社会保障部国家职业资格全国统一鉴定职业：心理咨询师等级：国家职业资格二级卷册二：技能选择题案例问答题注意事项：1、考生首先将自己的姓名、准考证号等用钢笔、圆珠笔等写在试卷册、答卷纸和答题卡的相应位置上，并用铅笔填涂答题卡上的对应信息位．2、考生同时应将本页右上角的科目代码填涂在答题卡右上角的相应位置处．3、本试卷册包括选择题和案例问答题两部分．第一部分，技能选择题，在答题卡上作答；第二部分，案例问答题，在答题纸上作答．4、第一部分技能选择题选出答案后，用铅笔将答题卡上对应题目的答案标号处涂黑．如需改动，用橡皮擦干净后，再选涂其它答案标号．所有答案均不能答在试卷上．不按标准要求进行填涂，则均属作答无效．5、第二部分案例问答题，请在答题纸上写明题号，用钢笔、圆珠笔等作答，字迹工整，易于识别．请勿在试卷上书写与考试无关的内容．6、考试结束时，考生务必将本卷册、答题卡和答题纸一并交给监考人员。

地区：姓名：准考证号：人力资源和社会保障部职业技能鉴定中心监制第一部分技能选择题(1～100题，共100道题)本部分由十一个案例组成。

请分别根据案例回答1～100题，共100道题。

每题1分，满分100分。

每小题有一个或多个答案正确，请在答题卡上将所选答案的相应字母涂黑。

错选、少选、多选，该题不得分。

案例一：一般资料：求助者，男性，35岁，已婚，硕士学历，公务员。

案例介绍：求助者非常要强，10余年来工作认真负责，积极努力。

半年前其科长退休，上级委派他为代理科长，他因为得到认可而高兴，认为这是自己努力工作的结果。

一个多月前上级来了正式任命，但任命的科长不是他。

求助者很震惊，觉得特别没有面子，认为领导是故意让自己难堪，怪自己坚持原则得罪了人，怪自己命运不好。

为此情绪较为低落，内心苦恼，烦躁不安，觉得无助。

近两周来，调动工作未果，经常失眠、食欲明显下降。

曾到医院检查，未见明显躯体异常。

为解决内心苦恼主动前来咨询。

2007年5月第二部分操作技能一、简答题（本题共3题，每小题10分，共30分）1、在实施360度考评方法时，应密切关注哪些问题？（10分）①确定并培训公司内部专门从事360度考评的管理人员。

（1分）②实施360度考评方法，应选择最佳的时机。

组织面临士气问题，处于过渡时期，或走下坡路时，不宜采用360度考评方法。

(2分）③上级主管应与每位考评者进行沟通，要求考评者对其意见承担责任，确保考评者地意见真实可靠。

④使用客观的统计程序。

如使用加权平均方法或其他量化方法，整理汇总核算多位考评者的评价结果，需要注意地是：对不同的被考评者，应使用相同的权数以保证公平。

⑤防止考评过程中出现作弊、合谋等违规行为。

（1分）⑥准确识别和估计偏见、偏好等对业绩评价结果的影响。

（1分）⑦对考评者的个别意见进行保密，上级评价除外。

（1分）⑧不同地考评目的决定了考评内容的不同，所应关注的事项也有所不同。

（1分）2、请简要说明企业制定员工培训规划的基本步骤。

（10分） 2015.5①培训需求分析。

明确员工现有技能水平和理想状态之间的差距。

（２分）②工作岗位说明。

收集有关新岗位与现有岗位要求的数据（１分）③工作任务分析。

明确岗位对于培训的要求，预测培训的潜在困难。

（１分）④培训内容安排。

排定各项培训内容或议题地先后次序。

（１分）⑤描述培训目标。

编制目标手册。

（１分）⑥确定培训内容。

根据培训目标确立培训的具体项目与内容。

（１分）⑦选择培训方法。

根据培训项目的内容选择培训方式方法。

（１分）⑧设计评估标准。

选项测评的工具，明确评估的指标和标准。

（１分）⑨试验验证。

对培训规划进行评析，发现其不足，并进行改进。

（１分）3、请简要说明劳动者派遣的成因和特点.(10分)（1）劳动者派遣现象的出现及其迅速发展有其内在的深刻成因：①为了降低劳动管理成本。

（１分）②为了促进就业与再就业。

（１分）③为强化劳动法制提供条件。

（１分）④为了满足外国组织驻华代表机构等特殊单位地需求。