2020/7/3
软化问题—衬垫
为使提问更加礼貌，我们在提问前往往使用“衬垫” 以下是 一些例子 :
• 我能够问… • 允许我问下… • 顺便… • 您是否介意我问… • 您愿意… • 您是否愿意告诉我关于…
2020/7/3
使用问候语句
“早上好，李先生。” “早上好，请稍等一会儿。” “早上好，另一位维修顾问将很快接待您。” “下午好，请您稍等几分钟可以么？” “早上好，我们的技师将会和您一起试车。” “欢迎再次光临张先生,我们将很快接待您。 ”
提问技巧
提问技巧与倾听技巧是互相联 系的。服务顾问应熟知通过提问获 得清楚简明信息的方法，以便维修 技师可以在最短时间内完成工作。
2020/7/3
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提问形式
开放式 封闭式 引导式 探究式
开ห้องสมุดไป่ตู้式
开放式问题是一种不能够用“是”，“不是”或 者“可能”来回答的，而需要获得更多信息的问 题。开放式问题通常是用于获得更多关于技术故 障、顾客抱怨和追踪回访方面的信息。
满意
客户明示的，隐含的或必须履行的 需求或期望被满足，甚至被超越。
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沟通技巧
• 维修顾问在处理保修请求、顾客投诉或者接待
顾客过程中应该使用3Ls.
3Ls
观察- Look 倾听- Listen 领会- Learn
2020/7/3
观察—Look
观察顾客举动， 然后仔细检查车 辆确认需要关注 的事项。
• 客户留下了宝贵的第一印象,通常此印象会保持很长一 段时间
• 客户满意度指数(CSI)得分反映出顾客对经销店维修服 务的认可度
2020/7/3
客户也许会忘记你所讲的，也许会忘记你所 做的，但永远不会忘记你所带给他们的“感觉”。
