同意可接受的解决方案 • 支持顾客 • 转变气氛
额外的服务步骤以提供卓越的服务 • 超越顾客期望值
延续——服务后的关怀 • 3日DC • CR活动
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四、投诉处理对应案例
车辆瑕疵，即使 保证期限已过， 你们也得免费修 理！
a 顾客的期望
① 这是部瑕疵车，绝不是因为使用方法不当而造成。所以跟保证期 无关。是主机厂的责任，是销售店的责任，你们要负起责任，替 我免费修理。
自己承担责任，但对现实中不在你的职责范围，超越权限的事情；不可答应；或无法及时允诺， 亦须告知何时可以回复客户。 不要试图在争执中获胜： 你的目标是要达到顾客满意 让顾客发泄不满情绪： 一旦顾客怒气消失后，他们会回到聆听的状态 寻求某些共识： 告诉顾客你对他们的不满表示同意 让顾客了解事情的进展： 如果解决问题需要一段时间，就要与顾客保持联系以使他们不会感到被人忘记了 强调你可以做些什么： 顾客不会有兴趣听你不能做什么 将规则和政策作为利益来陈述： 如果你发现正好适合一项公司规则或政策，就要将此作为一项利益来叙述
投诉
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二、主动识别顾客抱怨并预防
大声吼叫才是抱怨？
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二、主动识别顾客抱怨并预防
抱怨的定义
在许多词典里写到：
• 不论被抱怨者是否在场，抱怨者以一种包括“语 言”及“非语言”的方式，对不满意的陈述
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二、主动识别顾客抱怨并预防
口头的 （表面的）
抱怨的 表达方式
非口头的 （潜在的）
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二、主动识别顾客抱怨并预防
我们还有什么方法可以识别顾客潜在的抱怨
✓ 为了使顾客满意我们的服务，我们必须热情 地倾听顾客的声音—展现我们真诚的兴趣， 询问顾客回馈的信息。
✓ 我们可以设计什么方法，让顾客心中的抱怨 很容易就可以向我们反馈呢？
