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宝马客户关系管理一、中外汽车企业客户关系管理基本状况客户关系管理系统又称作CRM(Customer Relationship Management)，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。
通过向企业的销售、市场和服务等部门和人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户以及商业伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额，并通过信息共享和优化商业流程有效地降低企业经营成本。
在国外起步较早，发展较为迅速，已成功应用于各个行业。
在美国，己应用多年，《财富》强企业中多数都使用了软件。
CRM在中国起步较晚，但有巨大的发展潜力。
随着中国加入，中国企业正在面临更严峻的竞争形势，而客户将成为竞争的核心，如何保住客户、管理好客户资源、为客户提供高度满意的个性化服务将成为企业关注的重点。
市场越是开放，竞争越是激烈，企业越需要拥有。
而国内企业通过实施人，也将实现企业管理和运营向国际市场接轨，提高企业的管理水平和服务能力，使企业真正成为市场中的弄潮者。
上海通用汽车是中国第一家引入的汽车企业。
2000年9月9日系统正式上线，此后国内汽车市场开始了一段高速发展的岁月。
据统计，在城市里将近有20%以上的家庭用户买得起用得起车。
面对市场需求的这种巨大的增长，汽车制造商们原有的以手工操作为主的客户信息管理以及服务手段，远远不能够满足客观现实的要求，跃上新的台阶，采用先进的系统，无疑成为汽车制造商们管理客户信息，提升服务水准的必由之路。
正是汽车市场需求的“井喷”迎来了汽车应用的新突破。
2003年2月18日，北京吉普的“北京吉普客户服务中心”正式投入试运行。
北京吉普的客户只要拨通相应的电话号码，就能立即享受到咨询、售后服务及救助等全方位的、全天候小时的服务。
主要服务内容涉及咨询、投诉、建议、维修、救援五大板块。
宝马客户管理的七大策略2013-11-15中国汽车经销商中国汽车经销商许多企业客户管理部门都会在一些特别的日子向客户传递祝福，如最常见的生日短信祝福，大多数企业采用标准短信祝福的简单机械式的做法，时间长了，客户感觉到发出这条信息的是一个机器，而不是一个人性化的人，尤其是现在许多客户都会在生日当天收到来自银行、保险公司、通信公司、航空公司等的多个同样的短信祝福。
朋友在收到宝马汽车的生日祝福时，这样说到：“在宝马寄来的精美直邮中，夹带着一张精致的贺卡，粗看只是宝马汽车传统的前脸隔栅，当打开时才发现被遮盖的隔栅原来是一根根竖立着的蜡烛，每一只蜡烛都闪动着火苗，这一刻让我感受到了来自宝马的用心祝福。
”他还讲到了蜡烛的根数刚好就是他的年龄，这让他激动万分。
我想蜡烛的根数与年龄相同的这件事可能只是巧合，不过我还是希望宝马汽车真的能够做到如此精湛的用心服务，我也希望这位朋友每年都能收到蜡烛数量增长的生日祝福贺卡。
宝马这种通过直邮来加深与客户的直接联络，并且通过特别的设计来吸引和激发客户体验的做法，无疑让这位车主感受到了宝马汽车在提供服务时所花费的心思。
一、整合多种渠道建立客户关系宝马汽车以其“驾驶者之车”的定位赢得了一批忠实的消费者。
宝马汽车不是把车卖给客户就结束了，也没有停留在仅仅简单的记录客户的联络信息这样的层次，从一开始，宝马汽车就想与客户建立长期的关系。
这就必须思考一个问题：如何才能与客户保持互动并建立深层次的客户关系呢？在2000年以前，宝马汽车和传统的汽车生产厂商一样，主要通过大众广告建立品牌沟通，与客户的联络也相对简单。
宝马汽车从1996年起，开始尝试运用网络建立营销沟通，但是没有与传统的大众营销和数据库营销整合起来。
2000年以后，宝马汽车开始通过整合包括传统营销渠道、电话、直邮和网络等多种营销渠道来建立客户沟通。
二、对购买者的认知宝马汽车始终将客户放在核心的位置上进行思考，认为宝马客户的是这样做出宝马汽车的购买决策的：购买者的收益＝产品有效性+品牌价值感－付出货币成本－时间便利性基于对客户这样的购买决策过程认知，宝马汽车决定必须要在增加产品的有效性和品牌价值感知上采取行动。
