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富华山庄酒店管理员基本知识前言一、什么是酒店管理管理——即策划、组织、领导及控制一个单位的资源，以求实现该单位的总目标。
资源分为物质资源和人力资源。
（一）物质资源：1、固定资产资源：广指一切有形的物资；2、资金资源：系指利润、流动资金、折旧费或贷款等。
另外，酒店良好的信誉及形象，与其它单位或企业的良好的关系，有用的资料、时间等也可视为酒店的资源。
（二）人力资源是酒店最重要的资源，因为酒店的经营管理是一项复杂的、细致的工作，它涉及的面之广、范围之大、要求之高与其它行业有所不同。
它生产的商品最终是人对人的工作，也就是服务。
总之：酒店管理是一门科学，它是一个完整的、独立的管理体系，酒店经营活动，有它自身的业务特点，有它的规律性，需要管理者用心地研究它的业务特点，掌握它的规律性，运用有效的方法，实行科学的、有效的管理，是可以取得成功的。
第一部分富华山庄酒店管理的功能系统（一）策划策划即预先确定目标及方针，然后概括目标，制定一套套详细的实施方案来达到目标。
酒店管理策划是指如何实现目标，要实现酒店管理目标，就必须根据酒店的实际情况，酒店资源的优缺点，将来的发展趋势和方向，制定可行性方案。
（二）组织组织是指充分利用酒店资源，以便最有效地起到管理的目标，酒店是一个综合性的企业，它有一套完整的系统，组织就是充分地、有效地利用酒店各个职能单位，每项设备、每个员工在酒店经营活动中，协调一致地发挥其功能和作用。
三）领导领导是指促进和指挥属下员工履行岗位职责，对员工给予指导和监督，以确保得到最高和最佳的工作效率。
酒店领导最有效的方法是实行管理逐级负责制，一级管一级。
（四）控制控制即指监督和检查计划的执行情况和目标的实现程度，一个计划的制订、传达、贯彻和执行，必须进行监督．检查和考核，看是否按计划执行，执行过程中有没有发生偏差或不妥，如有就必须及时给予指正或作适当的修正，使计划逐步完善，并能达到理想的经营目标，这些活动即称为控制。
OPERA系统培训教程一、引言OPERA系统是一款功能强大的酒店管理系统，为酒店提供全面、高效的解决方案。
本教程旨在帮助酒店员工熟练掌握OPERA系统的各项功能，提高工作效率，提升客户满意度。
二、OPERA系统概述1.系统特点（1）集成性：OPERA系统集成了酒店各个部门的管理功能，如预订、前台、客房、餐饮、财务等，实现数据共享，提高工作效率。
（2）灵活性：OPERA系统可根据酒店实际情况进行个性化设置，满足不同酒店的需求。
（3）安全性：OPERA系统采用先进的加密技术，确保数据安全。
（4）稳定性：OPERA系统具有高稳定性，保证酒店业务正常运行。
2.系统模块（1）预订模块：实现客房预订、团队预订、宴会预订等功能。
（2）前台模块：包括入住、退房、换房、预订变更等功能。
（3）客房模块：管理客房状态、房务安排、客房维护等功能。
（4）餐饮模块：实现餐饮预订、点餐、收银等功能。
（5）财务模块：管理酒店财务数据，包括应收账款、应付账款、营业报表等。
（6）客户关系管理模块：管理客户信息、会员信息、客户反馈等。
三、OPERA系统操作流程1.登录与退出（1）打开OPERA系统，输入用户名和密码，“登录”。
（2）登录成功后，进入系统主界面。
（3）退出系统：右上角的“退出”按钮，确认退出。
2.预订管理（1）预订查询：输入客户姓名、方式、预订号等信息，查询预订信息。
（2）新增预订：录入客户信息、预订日期、房型等信息，保存预订。
（3）预订变更：修改预订日期、房型等信息，保存变更。
（4）预订取消：选择预订记录，“取消”，确认取消。
3.前台管理（1）入住登记：录入客户信息、证件号码、入住日期等，完成入住。
（2）退房结账：选择入住记录，“退房”，录入消费信息，完成结账。
（3）换房：选择入住记录，“换房”，选择新房型，完成换房。
（4）预订变更：选择预订记录，“变更”，修改相关信息，完成变更。
4.客房管理（1）房态管理：查看客房状态，包括在住、空房、维修等。
策城软件酒店管理系统（CCHMIS2000）培训讲1、日历日期和营业日期：日历日期：是按照历法的规定：一年分为365天，一天分为24小时，从0点到24点；每天时间长度相同。
营业日期：本系统一专业术语，定义为：任意相邻两次夜间处理之间的时间间隔称为一个营业日期。
夜间处理：是对当前营业日期内酒店所发生的一切记录进行统计、分类、汇总，自动生成各种统计报表。
夜间处理一旦完成，代表前一营业日期已经结束，后一营业日期开始。
本系统约定：夜间处理规定放在夜间12点以后，即日历日期的凌晨0：10 至凌晨4：00之间。
具体时刻一般选择在凌晨2：00左右。
12号30：00 24：00（0：00）24：00（0：00）24：001号3号营业日期2、客人分类：1）、散客xxxxxxxxxS2）、团体团体主单：xxxxxxxxxG团体成员：xxxxxxxxxM3）、宾馆帐客人街帐客人：xxxxxxxxxT签单客人：xxxxxxxxxN合约公司：xxxxxxxxxH4）、预订客人xxxxxxxxxR3、同房P客人和S客人：P客人：付租客人，有时称主单客人，每个房间只有一个P客人，房租由其支付。
S客人：共享客人，每个房间可有0到多个S客人。
S客人的房租始终为0（加床或或强行登记的除外）。
4、费用、付款和余额：费用：客人在酒店的所有消费，如房租、餐费、电话费等。
付款：客人为其消费而支付的一切有效币种，如现金、支票、信用卡等。
余额：余额也叫平衡数，其计算公式为：余额= 费用总额–付款总额5、系统进入：工号：系统操作用户识别码，工号一般用3位数字来表示，且具有唯一性，不能重复。
口令：进入系统的授权代码，口令长度最长为六位，可以用数字，也可以用字母。
班次：操作员上班所处的排班号，班次是根据营业日期来划分的，不同的酒店，一个营业日期可分为1、2、3、或4 班。
一、客人消费流程客人预定预定登记（营销管理/客人预定）（客人抵店）客人进店登记入住（前厅接待/散客入住或团体入住）（登记客人资料，发放房卡）客人入住房间（客房管理：客房消费录入,房间状态更改）（退房结帐）客人结帐（收银通知楼层查房费用录入打印帐单收款结帐（要求客人在帐单上签名）客人离店根据功能操作进行讲解：A．前台接待子系统（包含客人预订和客人登记两部份既是营销管理和前厅接待）1．客人预订（包含散客预订、团体预订、预订查询、排房查询、实时和将来房态查询）散客预定：一个客人（订单）可订单房或多房，可预分房类及数量、房号,其中房号可以预分，也可以不分配，到客人到达日再排房。
一、设计内容与设计要求1．设计内容：酒店管理系统问题描述：建立酒店客房管理信息系统，采用计算机对客房信息进行管理，进一步提高酒店的经济效益和现代化水平。
帮助酒店工作人员提高工作效率，实现客房管理工作流程的系统化、规范化和自动化。
功能要求：（1）本系统包括数据录入，数据修改，数据添加，数据查询，数据备份和报表生成。
（2）数据信息包括客房号，客房类型，客房价格，折扣情况，客房状态，入住客人信息(姓名，性别，身份证号，入住时间，预计入住期等)，客房负责人等。
（3）查询应可以提供多种查询方式，如按房号查询，按月份查询，按价格查询，按客房状态查询等。
（4）客房入住日报表，客房入住月表等。
问题的解决方案：根据系统功能要求，可以将问题解决分为以下步骤：（1）应用系统分析，建立该系统的功能模块框图以及界面的组织和设计；（2）分析系统中的各个实体及它们之间的关系；（3）根据问题描述，设计系统的类层次；（4）完成类层次中各个类的描述；（5）完成类中各个成员函数的定义；（6）完成系统的应用模块；（7）功能调试；（8）完成系统总结报告。
2．设计要求：课程设计报告正文内容（包括系统设计要求，设计思路，系统功能模块图，系统流程图，类的层次图（包括类成员列表），调试过程，关键程序代码，总结，参考书目等）。
（一）需求分析系统设计目的与意义系统功能需求（系统流程图）；输入输出的要求；（二）总体设计系统功能分析；系统功能模块划分与设计（系统功能模块图）。
（三）详细设计数据库需求分析数据库概念结构设计（E－R图）；数据库逻辑结构设计。
类层次图（四）界面设计与各功能模块实现（五）系统调试调试问题出现的主要问题：编译语法错误及修改，重点是运行逻辑问题修改和调整（六）使用说明及编程体会说明如何使用你编写的程序，详细列出每一步的操作步骤。
（七）关键源程序（带注释）●考核方式指导老师负责验收程序的运行结果，并结合学生的工作态度、实际动手能力、创新精神和设计报告等进行综合考评，并按优秀、良好、中等、及格和不及格五个等级给出每位同学的课程设计成绩。
酒店管理系统课件酒店管理系统（Hotel Management System，简称HMS）是指利用计算机技术和网络通信技术，为酒店提供全方位的管理服务的软件系统。
它可以有效地整合和管理酒店的各项业务，提高酒店的运营效率和服务质量。
酒店管理系统的开发和应用已经成为现代酒店管理的必备工具。
一、课件介绍本课件主要介绍酒店管理系统的基本概念、功能模块和应用场景等。
通过本课件的学习，学员将能够全面了解酒店管理系统的作用和价值，掌握其基本使用方法和技巧。
二、酒店管理系统的基本概念酒店管理系统是一种基于计算机和网络技术的信息化管理系统，旨在提高酒店的经营管理和服务水平。
该系统主要包括前台管理、客房管理、餐饮管理、财务管理、报表分析等模块。
通过酒店管理系统，酒店可以实现信息的快速、准确、全面的处理和共享，提高内部各部门的工作效率和协同能力。
三、酒店管理系统的功能模块1. 前台管理模块：包括预定管理、入住管理、退房管理、客户档案管理等功能。
通过前台管理模块，酒店前台人员可以实时了解客房的预订情况、客户的住宿需求，实现预定、入住、退房等流程的自动化管理。
2. 客房管理模块：包括客房信息管理、客房状态管理、客房清扫管理等功能。
通过客房管理模块，酒店可以及时了解客房的状态，进行客房的分配和维护，确保客房的整洁和设施的正常运行。
3. 餐饮管理模块：包括餐厅管理、食材采购管理、菜单管理等功能。
通过餐饮管理模块，酒店可以统一管理餐厅的各项活动，包括菜品的选购、制作和销售等，实现餐饮服务的标准化和规范化。
4. 财务管理模块：包括收入管理、支出管理、财务报表等功能。
通过财务管理模块，酒店可以对财务收支情况进行全面监控和分析，及时掌握酒店的盈利状况，为酒店的经营决策提供依据。
5. 报表分析模块：通过报表分析模块，酒店可以生成各种经营报表，包括房态报表、客户消费报表、财务报表等。
这些报表可以直观地展示酒店的运营情况和客户需求，为酒店管理提供参考依据。
酒店前台入住管理系统
本系统每个按键的字母或数字是快捷键位，用键盘的“ALT”键+所需的字母或数字即可操作相关工作。
每个下划线或者方框可“按回车”键进入下一个下划线或者方框（输入相关信息时建议“按回车”键进入下一个信息点。
因为要获取信息所以需要使用到“按回车”键来执行获取信息的来源。
）
一、总台入住模块：
1、入住（ALT+A）：
入住时输入房间号码后“按回车”，填写姓名“按回车”可查找客人历史记录并选择入住。
每按一次回车即可移到相关输入框中，其中需要注意的是：“协议单位”该项是输入协议客户单位的信息比如：“湛江市政府”、“金卡”、“银卡”、“餐赠”、“铂金”；“折扣”该项是输入号码或者酒店内部总经理、副总经理、经理、副理的相关信息，金卡号码、铂金卡号码、银卡号码、餐券号码等相关号码则视作首选，如果有经理或副理或其他部门领导担保的则在备注注明。
附方法：1、（姓名可以模糊查找，比如输入姓“吴”的则显示有关姓“吴”的客人资料，而且可以知道该客人什么时候入住本酒店，什么时候退房，其体价格等相关信息。
）
2、查询在住的金卡号或其他号码尤其敏感，对以后财务查帐及营销查询为关键，为规范
操作统一，协议单位只能选择协议单位，如果有金卡、餐赠、铂金、银卡则优先填写；在折扣选项中，金卡、餐赠、铂金、银卡号码优先,酒店内部打折则在备注注明。
以上的操作既方便到操作员查询又可以方便到以后打印报表专用。
详细可参见报表中的免费特别房价表。
3、团体入住（ALT+T）：
1）团体登记：进入团体入住模块后进行“团体登记”，团号由系统自动给出，我们只需要输入：团体名称、是否现付、团主姓名、联系电话、叫醒时间、用餐时间、入住的天数、酒店的销售代表、备注。
例如：输入“湛江中旅”按保存
2）入住房号：在团号栏里选择对应的团号，再输入房间号码和房租等进行保存。
3）查询修改：可以更改某间房的房租、加床租金、备注。
4）团体换房：输入团体中的某一间房进行房间换房。
5）团体退房：选择团号后可以“统一退房”和“单间退房”。
统一退房：将所有的有关该团的团体房号全部退出；
单间退房：将有关该团的团体房号一间一间地退出。
4、查询修改（ALT+R）：
“选择类型”“查询条件”的作用
1、查询房间号后可以在之前快速入住时修改相关信息保存。
2、可以查询金卡号码、铂金卡号码、餐赠号码、或其他相关的资料。
例：如果想查找
金卡号为：80001则选择折扣类型，在查询条件中输入80001则可以查询得到。
5、换房（ALT+H）：
换房功能按“确定”键后指针首先指向查询房号选择在住房间号码“按回车”键后，移到换房框中选择要换的房号。
附：换房过程中可能房价有变动所以可以修改房价、协议单位、折扣、备注。
6、房态表（ALT+F）：
7、客历查询(ALT+F)：
可以随意选择查询类型进行客人查询。
看得出顾客之前是否有入住过或者查看房价折扣。
该功能可以模糊查询。
例如输入：姓陈的顾客即全部列出。
8、当天已退续住(ALT+Q)：
已经退房的客人需要续住回，只需要输入该房即可续住。
或者误退房退可以恢复客人续住。
又可以根据客人需求换过房间号码。
注意：必须是在当天才有效。
如果超出凌晨00:00后就不可以恢复，必须要重新登记入住。
9、当天预离(ALT+U)：
接待员或收银员每天都需要针对每一间房进行询问客人是否需要续住。
如果需要续住则按“续住（ALT+Q）”进行房间续住。
在跟房期间有顾客要退房则按“退房（ALT+W）”进行退房。
提示：在入住时尽量询问顾客住几天，如果住两天则在入住时输入预离日期后，次日就不用再重复跟进此房。
10、退房记录（ALT+1）：
根据入住日期和退房日期查询退房记录数。
有时可以方便查询顾客大约在某一日入住某一日退房。
11、客户电话（ALT+2）：
有时我们需要查询顾客的电话可以在即时查询处模糊查询。
只可以添加和查询修改不可以删除。
其体操作按提示输入退可。
12、黑名单（ALT+3）：
如果入住输入顾客姓名时系统会自动弹出对应客人姓名的窗口，查询该顾客以住在酒店里是否欠房租或其他。
13、打印入住(ALT+4)：
配合湛江市公安系统打印的，输入房间号码进行打印，如果公安系统已经有房号记录则全部打印，如果没有则不打印地址和证件号码。
其它各项不会受影响。
14、报表打印（ALT+5）：
1）夜更报表中的红色可以输入
2）除团体报表和日租表暂不打印外，其他都可以打印。
3）去年夜更报表是从外部office2003中的Excel获取数据的，这份表可以在夜班凌晨二十四点后开始打印。
提示：各类报表和夜更报表打印时以每天早上六点开始打印为准，如果在六点前有顾客退房则写入日租。
15、夜班审核(ALT+6)：
该项是针对夜班接班后重新审核入住单与入住系统的房价是否对应。
16、打印同住(ALT+7)：
1）针对散客功能：
一间房同时登记两个或三个以上的身份证时则需要设定第一个身份证为对应的酒店房号，第二个身份证在酒店房号后面加A，第三个身份证在酒店房号的后面加B。
依此类推。
打印同住时则在酒店房号后面加A和B则显示相对应的信息。
2）针对团体功能：
团体房必须要用酒店房号加T，不能用酒店固定的房号。
如果有同住的则加TT。
这样方便团体退房。
以上两种方法是针对湛江市公安系统内部设定的，才可以打印同住信息。
如果是按酒店固定
房号打印则在“打印入住（ALT+4）”则可以实现在住打印。
二、房务中心模块：
1、查看房间详细（ALT+A）：
在房号方框中输入指定的房号后再按“查看房间详细（A）”即可查询方框中指定的房间详细信息。
2、修改房态（ALT+M）：
首先，空房可以转空房、自用房、维修房，自用房、维修房可以转为空房。
这全由房务中心完全控制，而且转为自用房、维修房后总台将不能入住。
修改房态目的是将已退房（VD）转（OC）（即：清洁房转为空房），如果房务中心不及将清洁房转空房总台接待也不能将该房开给客人。
附：转为空房有两种方法1、点击房态中的清洁房或自用、或维修房后，再选择“修改空房”则可以修改为空房；2、可以在房号方框内输入房间号后，再选择“修改空房”则可以修改为空房。
勤劳的蜜蜂有糖吃
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