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医院窗口服务规范规章制度第一章总则第一条为规范医院窗口服务，提高服务质量，维护医院良好形象，特制定此规章制度。
第二条本制度适用于医院所有窗口服务岗位的工作人员。
第三条窗口服务岗位是指医院门诊、住院等各类窗口的服务岗位，包括挂号、缴费、退款、咨询等窗口。
第四条工作人员在执行窗口服务工作时，应遵守本制度规定。
如有特殊情况，需向上级主管报备并取得批准。
第五条医院将定期开展窗口服务培训活动，确保工作人员了解并遵守本制度。
第二章窗口服务基本要求第六条窗口服务岗位的工作人员应做到言谈举止文明、和蔼可亲，提供高效、优质的服务。
第七条工作人员应穿戴整齐、干净，佩戴有效的工作牌，与患者和其家属保持良好的形象。
第八条工作人员应熟悉本制度，熟知各项服务规范和操作流程，并向患者和其家属提供正确、及时、准确的咨询和指导。
第九条窗口服务岗位的工作人员要关心患者的需求并尽可能提供帮助，严禁出现嫌弃、冷漠等不良态度。
第十条工作人员应保持良好的沟通及解释能力，对患者提出的问题和投诉进行及时回应，做到诚信、公正，严禁以个人利益为前提做出不当承诺。
第三章窗口服务流程规范第十一条挂号窗口服务流程：1. 患者到达挂号窗口后，工作人员应主动迎接，确认患者身份。
2. 根据患者所需挂号项目，提供清晰的挂号流程和费用说明，并协助患者完成挂号。
3. 确认并核对患者信息，确保资料录入准确。
4. 如有优先挂号等特殊情况，工作人员需根据规定进行操作，并向患者解释规则。
第十二条缴费窗口服务流程：1. 患者到达缴费窗口后，工作人员应主动迎接，核对患者信息。
2. 准确计算患者应缴费用，并提供详细的费用明细和缴费方式。
3. 提供优先缴费通道给有特殊需求的患者，如残疾人、急诊等。
4. 确认收款无误后，为患者开具缴费明细和发票。
第十三条退款窗口服务流程：1. 工作人员应耐心听取患者退款原因，了解具体情况。
2. 根据退款情况，进行核实和处理，及时告知患者处理结果并解释相关规定。
一站式服务中心工作人员服务规范1、坚持全心全意为病人服务的宗旨，树立“以病人为中心”的服务理念和高尚的职业道德，创新管理，优化流程，将导医导诊、预约服务、咨询服务、便民服务、检查报告发放等多项服务流程和服务内容集成整合，对患者实行“零距离”的快捷服务。
2.准时到岗，着装规范，仪表端庄，文明礼貌，热情周到，微笑服务，不擅离岗位。
佩戴胸卡上岗，以饱满的热情接待每一位患者。
在工作期间禁止玩游戏，接待患者时不接打私人电话或闲谈说笑。
3. 熟悉医院业务开展情况，熟悉各专科专家特色特长，准确分诊、指导患者就医。
接待患者热情、耐心，做到语言文明、待人礼貌、态度和蔼，对患者有问必答、有呼必到，不得对患者不理不睬、刁难、训斥患者或与患者吵架。
4.掌握电脑操作，熟悉信息化门诊就诊流程，及时安排就诊。
5.实行首问负责制，主动热情接待来访者，有问必答，耐心做好解释工作。
6.实行流动式服务，主动维持好门诊大厅及候诊区的就诊秩序，及时做好分流疏导工作。
7.协调处理就医过程中的问题，并做好相应记录。
8.主动巡视候诊病人，优先安排老、弱、残、高热等病人就诊、检查、治疗。
及时发现在候诊过程中出现病情变化的病人，并积极配合医生处理。
9.病人较多时做好解释安抚工作，遇有情绪波动的病人，根据不同情况妥善处理、避免冲突，不能置之不理，冷漠对待。
挂号收费窗口工作人员服务规范1、坚持全心全意为病人服务的宗旨，树立“以病人为中心”的服务理念和高尚的职业道德，遵守市民文明公约，努力做好本职工作。
2、根据季节或患者就诊高峰情况，尽可能开足窗口，实行弹性工作制度。
提前做好上岗前各项准备工作，佩戴服务牌上岗。
3、工作时着装规范、仪表端庄、态度和蔼、语言规范、服务热情。
禁止在工作期间玩游戏，禁止接待患者时接打私人电话或闲谈说笑。
4、了解医学常识，准确录入初诊病人门诊病历或挂号流程中各项信息。
熟悉医疗服务收费标准及医保、新农合等方面相关政策，耐心解答患者询问。
医院行为规范及窗口服务规范范文一、医院行为规范1. 基本要求（1）遵守国家法律法规，维护医院形象。
（2）尊重患者，保护患者隐私，提供优质医疗服务。
（3）遵守职业道德，廉洁自律，不接受患者及家属的馈赠。
（4）维护医院秩序，遵守医院规章制度，服从医院管理。
2. 医德医风（1）树立“以患者为中心”的服务理念，关心、关爱患者。
（2）遵守诊疗规范，严谨治学，不断提高医疗技术水平。
（3）诚实守信，不夸大宣传，不误导患者。
（4）保持良好的医患沟通，耐心解答患者疑问，提供必要的健康指导。
3. 工作态度（1）爱岗敬业，认真负责，恪尽职守。
（2）遵守工作时间，不迟到、早退，不擅自离岗。
（3）保持良好的工作秩序，不喧哗、不打闹。
（4）团结协作，互相支持，共同提高。
4. 职业素养（1）着装整洁，仪表端庄，符合职业形象。
（2）言谈举止文明，礼貌待人，尊重患者及家属。
（3）遵守保密原则，不泄露患者隐私。
（4）不断提高自身素质，适应医疗事业发展需求。
二、医院窗口服务规范1. 挂号窗口（1）提前15分钟到岗，准备就绪。
（2）热情接待患者，耐心解答疑问，提供就医指导。
（3）严格按照收费标准收费，及时出具收费凭证。
（4）保持窗口整洁，提供舒适的就医环境。
2. 收费窗口（1）提前15分钟到岗，准备就绪。
（2）热情接待患者，耐心解答疑问，提供就医指导。
（3）严格按照收费标准收费，及时出具收费凭证。
（4）保持窗口整洁，提供舒适的就医环境。
3. 药房窗口（1）提前15分钟到岗，准备就绪。
（2）严格按照处方配药，确保用药安全。
（3）耐心解答患者疑问，提供用药指导。
（4）保持药房整洁，确保药品质量。
4. 检验窗口（1）提前15分钟到岗，准备就绪。
（2）严格按照检验流程操作，确保检验结果准确。
（3）耐心解答患者疑问，提供检验指导。
（4）保持检验窗口整洁，提供舒适的就医环境。
5. 住院处窗口（1）提前15分钟到岗，准备就绪。
（2）热情接待患者，耐心解答疑问，提供住院指导。
医院收费窗口服务规范1.服务态度规范在窗口服务中，工作人员应以礼貌、热情的态度对待每一位患者和家属，向他们提供亲切、周到的服务。
在与患者交流中，要注意语气温和、表情自然，尽量提供满意的答复。
2.专业知识规范3.信息保密规范窗口工作人员处理患者和家属的个人信息时应严格遵守相关的保密规定，保护患者隐私，不得泄露患者的个人信息和就诊记录。
4.工作效率规范窗口工作人员应保持高效率的工作方式，合理安排时间，避免长时间等待，尽量减少患者的时间浪费。
在办理业务时，应迅速、准确地进行登记和处理，确保办理时间的快速性和准确性。
5.财务管理规范窗口工作人员应严格遵守财务管理制度，确保每一笔款项的安全和准确性。
在收费过程中，应认真核对收费项目和金额，务必将收费单据及时发放给患者，做到财务信息的透明和真实。
6.纪律与规范窗口工作人员要具备较高的纪律性，服从工作安排，自觉遵守工作规章制度。
在工作中，要保持良好的个人形象和仪容仪表，不得迟到早退，不得在工作时私自使用手机或进行娱乐活动。
7.投诉处理规范窗口工作人员应积极倾听患者和家属的意见和建议，认真对待患者的投诉和意见。
对于合理的投诉，要主动道歉，及时纠正错误，并向患者提供满意的解决方案。
对于不合理的投诉，要用正当的方法进行解释和辩解。
8.培训与学习规范窗口工作人员应不断提升自己的业务水平和服务意识，及时参加工作技能培训和业务知识学习。
通过学习，提升专业能力，为患者提供更好的服务。
9.窗口环境规范10.窗口工作记录规范窗口工作人员要认真填写各项工作记录，包括接待患者的人数和信息，办理的业务类型和数量等，确保工作记录的准确性和完整性。
医院窗口服务规范规章制度医院窗口作为医疗服务的第一线，是患者与医院沟通的重要桥梁。
为了提高医院窗口服务质量，提升患者满意度，根据国家中医药管理局《中医病案规范(试行)》、国家中医药管理局《中医病案规范(试行)》、国家中医药管理局《中医病案规范(试行)》和《医疗机构管理条例》等相关规定，结合医院实际，制定本规范。
一、总则第一条本规范旨在规范医院窗口服务行为，提高医疗服务质量，保障患者合法权益，促进医院和谐发展。
第二条本规范适用于医院各窗口部门，包括挂号窗口、收费窗口、药房窗口、检验窗口、检查窗口等。
第三条医院窗口服务应遵循以人为本、公开透明、便捷高效、满意服务的原则。
第四条医院窗口服务人员应具备良好的职业道德和专业素养，尊重患者，关爱生命，全心全意为患者服务。
二、服务流程第五条医院窗口服务应严格执行国家中医药管理局《中医病案规范(试行)》、国家中医药管理局《中医病案规范(试行)》、国家中医药管理局《中医病案规范(试行)》和《医疗机构管理条例》等相关规定，确保医疗服务安全、有效、合规。
第六条医院窗口服务人员应熟练掌握业务知识和操作技能，严格执行诊疗规范和用药原则，确保患者得到合理治疗。
第七条医院窗口服务应实行实名制，患者需提供有效身份证件进行挂号、缴费等操作。
第八条医院窗口服务人员应认真倾听患者需求，耐心解答患者疑问，提供准确、及时的信息服务。
第九条医院窗口服务应实行一站式服务，简化流程，提高工作效率，减少患者等待时间。
第十条医院窗口服务人员应主动了解患者需求，提供个性化服务，提高患者满意度。
第十一条医院窗口服务应建立健全应急预案，确保在突发情况下，能够迅速、有效地处理各类问题。
三、服务态度第十二条医院窗口服务人员应保持良好的服务态度，热情、文明、礼貌地对待患者。
第十三条医院窗口服务人员应尊重患者隐私，保护患者个人信息，不得泄露患者资料。
第十四条医院窗口服务人员应严格遵守职业道德，不得接受患者礼品、礼金、有价证券等。
阆中樊恩胜医院医院主要窗口服务规范一、一站式服务中心l、准时挂牌上岗，仪表端庄。
2、牢固树立“以病人为中心”的服务理念，进行管理创新，简化程序，优化流程，根据医院自身特点，将院方代表、导医导诊、预约服务、方便门诊、审批服务、咨询服务、便民服务、发放检验车服务等多项服务流程和服务内容集成整合，对病人实行零距离的快捷服务，方便病人。
3、主动热情耐心地接待病人，礼貌待人，使用规范化服务用语，有问必答，耐心做好解释工作。
4、熟悉院内各个部门的职责、分工，加强与多部门的配合，做好病人与相关职能部门之间的协调工作；协调各窗口工作，维持大厅秩序，及时解决突发问题，为病人指明流程并做好分流疏导工作，及时化解各种小纠纷。
5、加强分析研究，认真解决好“一站式服务”工作过程中遇到的新情况、新问题，结合各自医院的特点，不断完善服务内容，切实提高“一站式服务”的水平。
二、挂号室l、准时挂牌上岗。
态度和蔼，语言文明，服务热情。
2、了解医学常识，指导病人挂号，耐心解答病人询问。
对初诊病人，指导或督促就诊者填写病历首页。
3、收费标准明码标价，备足零钱，不拒收大票或分币，唱收唱付。
4、遵守财务纪律，收款及时上缴财务。
三、门诊、住院收费处1、准时挂牌上岗。
态度和蔼，语言文明，耐心解释、答复病人询问。
2、常用项目收费标准公开，明码标价。
及时解答病人对收费的疑问，提供费用清单。
3、唱收唱付，备足零钱，不拒收大票或分币。
4、遵守财经纪律，收款及时上缴财务。
四、门诊、急诊、住院药房1、准时挂牌上岗。
文明用语，礼貌待人，有问必答，热情、耐心。
2、着装整齐，仪表端庄，不离岗，不干私活，不看报刊，不与人闲谈。
3、配方做到“四查十对"。
即查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。
4、发药时核对姓名、药名。
写清并口头交代服药方法及剂量、对特殊药物应详细向病人讲清楚使用方法。
医院窗口服务规范医院作为一个医疗机构，窗口服务规范对医院的服务质量和形象起着重要作用。
下面是医院窗口服务规范的一些建议，希望能够对医院的窗口服务提升有所帮助。
一、服务态度1. 窗口工作人员应该友善、热情、耐心地对待每一位前来咨询的患者。
不应该有不耐烦、冷漠、苛刻的表情和口气。
2. 窗口工作人员应该尽可能地了解并解答患者的问题，对于患者提出的疑问和需求，应耐心地听取，并给予准确的回答和合理的建议。
3. 窗口工作人员应该对患者的个人隐私和信息保密有高度的责任感，保证患者的个人信息不泄露。
二、工作效率1. 窗口工作人员应该努力提高工作效率，避免让患者等待过长时间。
当窗口处于高峰期时，应采取合理的分流措施，确保患者能够及时得到服务。
2. 窗口工作人员应该具备较强的业务能力和专业知识，能够熟练办理各类手续和业务，为患者提供准确和高质量的服务。
3. 窗口工作人员应该善于协调和沟通，当遇到复杂问题或各种纠纷时，应及时请示上级或专业人士，避免处理不当导致患者满意度下降。
三、服务环境1. 窗口服务区域应保持整洁、温馨的环境，不应有异味、噪音等影响服务体验的因素。
2. 窗口服务区域应提供充足的座位和等候区域，为患者提供舒适的待客环境。
3. 窗口服务区域应配备必要的办公设备和工具，以提高工作效率和服务质量。
四、投诉处理1. 窗口工作人员应认真听取和记录每一位患者的投诉，并按规定流程进行处理。
2. 对于投诉件的处理，应及时跟进，向患者提供解决方案，并在规定的时间内解决问题。
3. 每一个投诉件都应引起重视，及时总结和改进工作中的不足，提升窗口服务的质量。
以上是关于医院窗口服务规范的一些建议，希望医院能够在服务过程中严格遵守，提高服务质量，为患者提供更好的医疗保障和体验。
市立医院主要窗口服务规范随着社会的发展，医疗服务的需求与日俱增，作为一家市立医院，提供高质量的医疗服务，满足患者的需求是我们的首要任务。
医院的窗口服务是患者来院就诊的第一接触点，为了提高医院的整体服务水平，特制定了以下窗口服务规范，以确保患者能够得到高效、便捷和温暖的服务。
一、服务态度规范1.礼貌待人：窗口工作人员必须友好、和善地对待每一位患者，问候患者，亲切待客。
2.耐心倾听：工作人员应详细倾听患者的问题，不应打断或急于回答，确保了解患者需求。
3.热心帮助：工作人员应当主动提供帮助，积极解答患者的疑问。
如果遇到无法回答的问题，应及时请示相关专业人员，给予患者满意的答复。
4.语言文明：工作人员应用标准普通话或地方方言与患者交流，不使用不文明、粗俗或有侮辱性的语言。
5.保护患者隐私：工作人员应确保患者的个人隐私不会被泄露，遵守保密法律法规。
二、服务程序规范1.迎接服务：工作人员应主动迎接患者，引导患者到窗口办理相关业务。
2.问诊登记：工作人员应仔细询问患者的基本信息，如姓名、性别、年龄等，并填写必要的登记表格。
3.快速办理：工作人员应尽力提高窗口服务效率，减少等待时间，对于病情较紧急的患者，应优先安排。
4.正确指引：工作人员应提供正确的就诊流程指引，帮助患者快速找到相应的科室和医生，提供相关检查和治疗流程的解释。
5.办理有关手续：工作人员应与其他科室和部门密切合作，快速办理患者的相关手续，如挂号、缴费、开药等。
三、工作效率规范1.高速响应：工作人员应及时、迅速地回答患者的问题或提供所需的资料，不应拖延或推诿。
2.协调合作：窗口工作人员应与其他科室和部门密切合作，协调解决患者问题，确保工作流程的顺畅进行。
3.提前准备：工作人员应提前准备好需要的表格和资料，确保办理业务时的高效率。
4.信息准确性：工作人员应确保提供的信息准确无误，不得随意变动患者提供的资料。
四、服务质量规范1.工作环境：窗口工作区域应保持整洁、清洁，工作人员应保持良好的仪容仪表，注意个人卫生。
医院窗口服务规范规章制度为了提高医院窗口服务水平，规范服务行为，提升患者就医体验，根据国家有关法律法规和医院实际，制定本规章制度。
一、总则1.1 医院窗口服务是指患者在医院窗口办理挂号、缴费、取药、检验报告等业务时，工作人员提供的服务。
1.2 医院窗口服务应遵循患者至上、服务第一的原则，以满足患者需求、保障患者权益、提高患者满意度为目标。
1.3 本规章制度适用于医院所有窗口服务人员。
二、服务态度2.1 窗口服务人员应保持良好的职业形象，穿着整洁、仪表端庄，言行举止文明礼貌。
2.2 窗口服务人员应保持微笑服务，主动问候患者，耐心倾听患者需求，用语规范，避免使用方言、土语或粗俗语言。
2.3 窗口服务人员应保持热情、耐心、细致的服务态度，不得对患者进行讽刺、挖苦、辱骂、推诿、拖延等行为。
三、服务流程3.1 窗口服务人员应熟悉业务流程，熟练掌握各项业务操作，确保服务效率。
3.2 窗口服务人员应按照医院规定的服务流程，指导患者正确办理业务，确保服务规范。
3.3 窗口服务人员应遵守医院规定的窗口服务时间，不得擅自离岗、迟到、早退。
3.4 窗口服务人员应保持窗口环境的整洁、卫生，及时清理垃圾，确保患者就医环境的舒适。
四、服务质量4.1 窗口服务人员应确保提供的服务准确、及时、高效，不得出现差错、延误、漏办等情况。
4.2 窗口服务人员应熟悉各项业务的收费标准，不得擅自提高或降低收费标准，确保患者利益不受损害。
4.3 窗口服务人员应遵守国家有关药品、医疗耗材等管理规定，确保提供的药品、医疗耗材等符合国家规定。
五、投诉处理5.1 医院应设立投诉窗口，接受患者对窗口服务的投诉和建议。
5.2 窗口服务人员应主动向患者提供投诉渠道，引导患者通过正规途径反映问题。
5.3 医院应建立投诉处理机制，对患者投诉进行调查、核实、处理，及时反馈处理结果。
六、培训与考核6.1 医院应定期对窗口服务人员进行业务培训，提高其业务水平和服务能力。
医院窗口服务规范1. 引言医院窗口服务是医院对外服务的重要接触点之一，直接关系到患者体验和医院形象。
为了提高窗口服务质量，规范窗口服务流程，本文档旨在制定医院窗口服务规范，以确保患者得到高效、友好的服务。
2. 服务流程2.1 预约挂号在窗口预约挂号环节中，医院工作人员应遵循以下服务流程：1.询问患者的基本信息，包括姓名、性别、年龄、身份证号等；2.根据患者需求，提供相关科室的信息和医生的专业背景；3.根据患者需要，协助选择合适的就诊时间；4.确认患者的挂号信息并告知挂号费用；5.向患者提供挂号凭证，并告知患者就诊时需要携带的相关材料。
2.2 就诊登记医院窗口在就诊登记环节中应遵循以下服务流程：1.核实患者的身份信息，要求患者出示有效证件；2.根据患者挂号信息，登记患者的就诊事项和相关病情描述；3.温和地向患者询问是否有特殊情况或需求，如残疾、怀孕等，以便提供专门的就诊辅助服务；4.向患者提供相关医院政策和就诊须知，如缴费办理、就诊费用报销等。
2.3 缴费办理医院窗口在缴费办理环节中应遵循以下服务流程：1.向患者核实就诊费用清单，并解答患者对费用的疑问；2.根据患者的支付方式，协助办理现金、刷卡、转账等缴费方式；3.提供发票和收据，确保患者获得合法的缴费凭证；4.对于有医保的患者，协助办理报销手续，并向患者提供必要的报销指导。
2.4 信息咨询医院窗口在信息咨询环节中应遵循以下服务流程：1.积极主动地迎接患者，提供友好问候和微笑服务；2.耐心倾听患者的问题和需求，根据患者的描述提供准确的医疗信息；3.对于无法解答的问题，应及时协调相关科室或医生提供专业解答；4.对于一些常见疾病和就诊流程，应主动为患者提供简明扼要的解释。
2.5 医院导航医院窗口在医院导航环节中应遵循以下服务流程：1.向患者提供清晰明确的医院导航地图和指引；2.根据患者的具体就诊科室，主动告知患者如何前往目的地；3.当患者面对复杂的医院结构时，提供必要的陪同服务，确保患者准确无误地到达就诊科室。
医院服务培训服务水准的高低是医院形象的重要标志之一。
医院服务培训通过让医院服务人性化来不断完善医院运行流程和细节，是医院服务更加贴合医患需求。
医院服务水平的提高重点是要增强医院服务意识。
医院要加强服务意识，对医务人员要做到以下四点，即“四心”：一、热心。
热心是对病人的情感问题。
在工作当中热心表现为：态度诚恳，关心体贴，语言文明。
医务人员对病人的情感一般分两个层次： 1. 同情感，对病人发生的病痛遭遇有共鸣。
2. 亲人感，再是事业的追求感。
热心可以直接影响医务人员的行为，也是医务人员防病治病的先决条件。
二、耐心。
耐心是医务人员的语言艺术自制力的表现。
医生在语言上，态度，冷静，容忍和克制是十分重要的。
做到耐心有以下几个方面 1. 要及时冷静的解答病人和家属提出的病情，诊疗措施和医疗风险等等。
做到不冷不顶，不急不躁。
2. 要自觉地尊重病人的隐私权，选择权和决策权。
三、细心。
细心是指医务人员在医疗实践中的审慎行为。
医生的行为是维系着病人的生命安全。
当前要做到细心主要是： 1. 严格遵守“一法四规”，即医疗卫生管理法，行政法规部分规章，诊疗护理规范和常规。
2. 认真科学的写病历保管病历。
3. 合理用药合理处置和检查。
四、责任心。
责任心主要表现在以下几个方面： 1. 要把维护病人健康利益为医务人员责无旁贷的己任。
2. 对医疗技术要刻苦钻研精益求精。
3. 在实践活动中不断完善自己。
成功要谦虚谨慎，失败了要认真总结，绝不可以回避错误。
4. 在病人生死存亡的关键时刻，为了抢救病人要敢于承担风险。
真诚和善良是人类的本性，也是我们中华民族的传统美德。
医院服务能力提升一、重视服务的经营策略具有前瞻性的医院领导者应该把对患者的服务提升到医院发展的战略高度来看待，在医院里培养卓越服务的医院文化，强化服务创造医院竞争力的发展意识，改变以往只重视技术而不重视服务的发展观念，改变医护人员眼睛里只有疾病没有患者的个人思维习惯。
医院的管理者要将服务意识落实到每一个医护人员的行动，除了在价值理念上形成核心的精神文化外，还要有外围的制度文化，用制度保证服务行为的实施。
再往外层还要有相应的物质文化层，也就是与相应的激励机制相结合，这样医院的服务策略才能贯彻落实成具体工作人员的工作行为。
二、全面的服务系统医院服务能力的产生需要有个良好的从布局环境到就诊流程都重视患者的服务系统。
患者从踏进医院大门开始，每一个瞬间视听感受、每一个就诊环节的感受都决定着他对服务的真实评价。
要让患者满意就要在建筑装修、环境设施、流程设计、岗位设置上处处替患者考虑，在每一个细节上体现出对患者的关爱。
三、训练有素的服务人员一线医护人员作为一个具体的服务者，是医院服务的重要环节。
一个医院所有的战略思想、所有的质量改进都要通过一线医护人员让患者体会到才能真正产生价值。
要真正提高提高医院的服务能力就要非常重视对医护人员观念和能力的培训。
他们的能力和素质就是医院的质量，他们的言谈举止就是医院的形象。
医院对医护人员的培训是一项对医院人力资源的投资，通过开展服务意识和技能培训提高医护人员的服务表现。
医院的竞争让医院管理者意识到服务在患者需求和构建医院核心竞争力中的重要性，医院加强医院服务培训，如何将医院的服务战略转变成可操作的执行力。
这显然是比提出服务战略更重要的问题护理人员服务规范1.基本要求：仪表端庄、操作规范、态度和蔼、技术娴熟。
替健康精打细算，为患者排忧解难。
2.规范要求：（1）患者入院应站立相迎，态度和蔼、热情，语言亲切，送患者到病床。
详细介绍责任护士、管床医师、病区环境、作息时间及规章制度、安全须知等。
耐心倾听，了解患者的需求，满足患者合理要求，做好疾病健康指导。
执行首问负责制和首见负责制。
（2）病房巡视主动，密切观察病情，善于倾听，运用观察技巧，主动去了解、识别、预测患者不同的要求，尽量理解其内在含义，通过自己的行为来满足患者的需要，提供及时、有效的护理服务。
树立主动服务、需求服务、满意服务等新的服务观。
（3）护理操作应认真贯彻执行各项护理技术操作规范和疾病护理常规，技术服务必须以质量标准为准绳，各种护理服务必须符合护理质量标准，符合护理职业道德，符合患者需求，实现三者统一的优质护理服务。
（4）检查护送前做好解释，每次检查有人护送，特殊、危重患者护士护送，在检查护送中以患者安全、舒适为第一，做好交接。
（5）患者出院应提供延伸护理和附加服务（健康指导、叫车、电话回访等），提供预见性超前护理服务，给患者以惊喜，提高满意度。
（6）护理纠纷应树立“患者无错”的观点，学会处理“患者的不满”，竭尽全力解决患者问题。
○1首先认真、耐心倾听不满的事由。
○2以换位思考方式，寻找不满的原因。
○3及时采取补救措施并诚恳致歉。
○4尽己所能，为患者解决问题。
○5实在无法解决，应逐级反映。
○6承诺必须兑现，增加忠诚服务信度门诊医生服务规范1、门诊工作人员必须提前10分钟到岗，做好准备，准时开诊。
2、门诊工作人员必须遵守劳动纪律，不迟到、早退、空岗，特殊情况自己调班或科内解决。
3、工作中必须衣着整洁保持工作桌面干净、利落、完整，保持室内卫生。
4、医生必须做到首诊负责制，如果有特殊情况，与病人解释清楚或与有关人员详细交班。
需要留观或抢救的病人，与急诊科医师交接班。
不允许推诿病人，不允许看人情号及搭车开药。
5、诊室中不允许吸烟、聊天及串科室，不允许空岗，诊疗中不允许使用手机，保持完好的工作秩序。
6、各门诊医生必须按“病历、手册、处方”书写要求规范书写。
7、诊疗中积极维护病人的隐私权。
8、对以上要求，请各门诊医生认真执行，如发现违章、患者投诉者，按医院制度处罚。
临床住院医师工作规范住院医师阶段是临床医师培养中十分重要的一个阶段，训练应从难从严，着重于练好基本功，养成良好的医疗作风和科学态度，实行临床住院医师24h负责制度。
1、在科主任领导，主治医师和总住院医师的共同指导下，担任门诊，急诊和病房的医疗工作。
2、负责实习医师的带教工作。
负责实习医师的医疗作风培养，病历修改，操作示范，查房和医疗常规的训练。
3、在病房工作期间，全面负责分管患者的医疗工作，参加患者诊断，治疗的全过程。
坚守岗位，做到随叫随到。
每日至少早，晚2次对全部患者做巡视查房（新病区规划后实施），对危重患者及新人院患者要重点查看。
除了解患者的病情外，还应关注患者的饮食起居及思想状态，多做心理治疗。
提出进一步的诊断意见和修改医嘱的建议并写好病程记录4、对新收人院的患者，特别是有急诊情况的患者尽快做出初步的诊疗安排。
紧急检查和治疗必须立即进行。
5、病房住院医师平时要做到随叫随到。
主要时间应在病房，离开病房要留去向。
值班住院医师不能离开病房，不值班时要随时保持通讯畅通。
6、要加强对所分管患者的巡视和检查。
要参加所分管患者的各种检查和手术，及时了解分管患者的病情，根据病情变化提出诊断和治疗方案，重要事项及时向主治医师报告。
7、做好交接班工作，对危重患者必须床头交接班。
科主任和主治医师查房时要详细汇报病情和诊疗意见。
上级医师和他科会诊时，应陪同诊视，做好记录。
8、对自己主管的危重患者要守候抢救，无抢救患者离开病房前应巡视患者，对可能发生的情况做好安排，严防差错事故。
9、及时检查诊疗计划的落实情况，检查各项化验及检查报告的回报及结果，指导实习医师粘贴好报告单并按规定加以标记，根据报告结果进行相应的处理。
10、住院病历在患者人院24h内完成。
病历书写要求字迹清楚，条理清晰，格式正确，重点突出，完整准确。
病程记录要及时，应能准确反映病情变化，治疗效果，上级医师的查房意见。
对长期住院患者，要定期书写病情小结和重整医嘱。
对死亡，转科，会诊，交接班和出院的患者，都要有完整的病历手续。
负责检查修改和补充实习医师所写的病程记录。
11、住院医师通过门诊和急诊轮转，能较全面系统地掌握本科基础和专业理论知识，熟练掌握物理诊断；做到检查操作正规；病历描述准确扼要；能掌握本科的基本操作和治疗常规；能独立处理本科一般的疾病和操作，初步掌握本科一般危重患者的抢救原则。
12、高年资住院医师担负带教低年资住院医师的责任，所有住院医师都有带教实习医师的责任。
住院医师要结合实际病例主动进行文献复习，提高对问题的分析和综合能力，培养清晰的思路和表达能力，积极参加科内外的业务学习和学术活动。
13、较好地掌握一门外语。
要求能较熟练地阅读本专业的外文文献，每年完成1～2份临床病例分析或文献综述。
14、自觉遵守医院各项规章制度。
尊重上级医师，执行上级医师医嘱，服从上级医师的指导，做好医护配合，加强医德医风教育。
15、所有住院医师都应该接受医院和科室考核，并经过总住院医师阶段的训练为晋升主治医师打下坚实的基础。
医院主要窗口服务规范一、一站式服务中心l、准时挂牌上岗，仪表端庄。
2、牢固树立“以病人为中心”的服务理念，进行管理创新，简化程序，优化流程，根据医院自身特点，将院方代表、导医导诊、预约服务、方便门诊、审批服务、咨询服务、便民服务、发放检验车服务等多项服务流程和服务内容集成整合，对病人实行零距离的快捷服务，方便病人。
3、主动热情耐心地接待病人，礼貌待人，使用规范化服务用语，有问必答，耐心做好解释工作。
4、熟悉院内各个部门的职责、分工，加强与多部门的配合，做好病人与相关职能部门之间的协调工作；协调各窗口工作，维持大厅秩序，及时解决突发问题，为病人指明流程并做好分流疏导工作，及时化解各种小纠纷。
5、加强分析研究，认真解决好“一站式服务”工作过程中遇到的新情况、新问题，结合各自医院的特点，不断完善服务内容，切实提高“一站式服务”的水平。
二、挂号室l、准时挂牌上岗。
态度和蔼，语言文明，服务热情。
2、了解医学常识，指导病人挂号，耐心解答病人询问。
对初诊病人，指导或督促就诊者填写病历首页。
3、收费标准明码标价，备足零钱，不拒收大票或分币，唱收唱付。
4、遵守财务纪律，收款及时上缴财务。
三、门诊、住院收费处1、准时挂牌上岗。
态度和蔼，语言文明，耐心解释、答复病人询问。
2、常用项目收费标准公开，明码标价。
及时解答病人对收费的疑问，提供费用清单。
3、唱收唱付，备足零钱，不拒收大票或分币。
4、遵守财经纪律，收款及时上缴财务。
四、门、急诊、住院药房1、准时挂牌上岗。
文明用语，礼貌待人，有问必答，热情、耐心。
2、着装整齐，仪表端庄，不离岗，不干私活，不看报刊，不与人闲谈。
3、配方做到“四查十对"。
即查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。
4、发药时核对姓名、药名。
写清并口头交代服药方法及剂量、对特殊药物应详细向病人讲清楚使用方法。
5、皮试药物有醒目阴性标志才能发药。
