医院主要窗口服务规范和工作制度

医院窗口服务规范规章制度第一章总则第一条为规范医院窗口服务，提高服务质量，维护医院良好形象，特制定此规章制度。

第二条本制度适用于医院所有窗口服务岗位的工作人员。

第三条窗口服务岗位是指医院门诊、住院等各类窗口的服务岗位，包括挂号、缴费、退款、咨询等窗口。

第四条工作人员在执行窗口服务工作时，应遵守本制度规定。

如有特殊情况，需向上级主管报备并取得批准。

第五条医院将定期开展窗口服务培训活动，确保工作人员了解并遵守本制度。

第二章窗口服务基本要求第六条窗口服务岗位的工作人员应做到言谈举止文明、和蔼可亲，提供高效、优质的服务。

第七条工作人员应穿戴整齐、干净，佩戴有效的工作牌，与患者和其家属保持良好的形象。

第八条工作人员应熟悉本制度，熟知各项服务规范和操作流程，并向患者和其家属提供正确、及时、准确的咨询和指导。

第九条窗口服务岗位的工作人员要关心患者的需求并尽可能提供帮助，严禁出现嫌弃、冷漠等不良态度。

第十条工作人员应保持良好的沟通及解释能力，对患者提出的问题和投诉进行及时回应，做到诚信、公正，严禁以个人利益为前提做出不当承诺。

第三章窗口服务流程规范第十一条挂号窗口服务流程：1. 患者到达挂号窗口后，工作人员应主动迎接，确认患者身份。

2. 根据患者所需挂号项目，提供清晰的挂号流程和费用说明，并协助患者完成挂号。

3. 确认并核对患者信息，确保资料录入准确。

4. 如有优先挂号等特殊情况，工作人员需根据规定进行操作，并向患者解释规则。

第十二条缴费窗口服务流程：1. 患者到达缴费窗口后，工作人员应主动迎接，核对患者信息。

2. 准确计算患者应缴费用，并提供详细的费用明细和缴费方式。

3. 提供优先缴费通道给有特殊需求的患者，如残疾人、急诊等。

4. 确认收款无误后，为患者开具缴费明细和发票。

第十三条退款窗口服务流程：1. 工作人员应耐心听取患者退款原因，了解具体情况。

2. 根据退款情况，进行核实和处理，及时告知患者处理结果并解释相关规定。

窗口服务制度范本一、总则为了提高窗口服务工作的效率和质量，规范服务人员的行为，提升服务窗口的形象，特制定本窗口服务制度。

本制度适用于所有服务窗口，包括政府服务窗口、银行服务窗口、医院服务窗口等。

二、服务原则1. 高效原则：服务窗口应提供快捷、高效的服务，确保顾客能够及时得到所需的服务。

2. 规范原则：服务人员应遵守服务规范，提供标准化的服务，确保服务的质量和一致性。

3. 热情原则：服务人员应热情接待顾客，用礼貌的语言和态度，为顾客提供温馨的服务。

4. 诚信原则：服务人员应诚实守信，不误导顾客，提供真实可靠的信息和服务。

三、服务流程1. 顾客接待：服务人员应热情迎接顾客，主动询问顾客的需求，耐心倾听顾客的问题，并提供相应的帮助。

2. 服务提供：服务人员应根据顾客的需求，提供相应的服务，如办理业务、提供信息等。

在服务过程中，应确保服务质量，及时解决顾客的问题。

3. 服务结束：服务人员应在服务结束后，向顾客表示感谢，并询问顾客是否还有其他需求。

如有其他需求，应及时提供帮助。

四、服务人员要求1. 专业素质：服务人员应具备相应的专业知识和技能，能够熟练地提供服务。

2. 沟通能力：服务人员应具备良好的沟通能力，能够与顾客进行有效的沟通，了解顾客的需求和问题。

3. 服务态度：服务人员应具备良好的服务态度，热情、耐心、礼貌，能够为顾客提供温馨的服务。

4. 团队合作：服务人员应具备良好的团队合作精神，能够与同事合作，共同提供优质的服务。

五、监督与评估1. 监督：服务窗口应建立监督机制，对服务人员的服务质量和态度进行监督，确保服务的质量和一致性。

2. 评估：服务窗口应定期对服务人员进行评估，包括服务态度、服务质量、顾客满意度等方面，以便及时发现问题，改进服务。

六、培训与发展1. 培训：服务窗口应定期对服务人员进行培训，提升服务人员的专业知识和技能，提高服务质量。

2. 发展：服务窗口应关注服务人员的发展，提供晋升机会，激励服务人员不断提升自己的能力。

医院行为规范及窗口服务规范范文一、医院行为规范1. 基本要求（1）遵守国家法律法规，维护医院形象。

（2）尊重患者，保护患者隐私，提供优质医疗服务。

（3）遵守职业道德，廉洁自律，不接受患者及家属的馈赠。

（4）维护医院秩序，遵守医院规章制度，服从医院管理。

2. 医德医风（1）树立“以患者为中心”的服务理念，关心、关爱患者。

（2）遵守诊疗规范，严谨治学，不断提高医疗技术水平。

（3）诚实守信，不夸大宣传，不误导患者。

（4）保持良好的医患沟通，耐心解答患者疑问，提供必要的健康指导。

3. 工作态度（1）爱岗敬业，认真负责，恪尽职守。

（2）遵守工作时间，不迟到、早退，不擅自离岗。

（3）保持良好的工作秩序，不喧哗、不打闹。

（4）团结协作，互相支持，共同提高。

4. 职业素养（1）着装整洁，仪表端庄，符合职业形象。

（2）言谈举止文明，礼貌待人，尊重患者及家属。

（3）遵守保密原则，不泄露患者隐私。

（4）不断提高自身素质，适应医疗事业发展需求。

二、医院窗口服务规范1. 挂号窗口（1）提前15分钟到岗，准备就绪。

（2）热情接待患者，耐心解答疑问，提供就医指导。

（3）严格按照收费标准收费，及时出具收费凭证。

（4）保持窗口整洁，提供舒适的就医环境。

2. 收费窗口（1）提前15分钟到岗，准备就绪。

（2）热情接待患者，耐心解答疑问，提供就医指导。

（3）严格按照收费标准收费，及时出具收费凭证。

（4）保持窗口整洁，提供舒适的就医环境。

3. 药房窗口（1）提前15分钟到岗，准备就绪。

（2）严格按照处方配药，确保用药安全。

（3）耐心解答患者疑问，提供用药指导。

（4）保持药房整洁，确保药品质量。

4. 检验窗口（1）提前15分钟到岗，准备就绪。

（2）严格按照检验流程操作，确保检验结果准确。

（3）耐心解答患者疑问，提供检验指导。

（4）保持检验窗口整洁，提供舒适的就医环境。

5. 住院处窗口（1）提前15分钟到岗，准备就绪。

（2）热情接待患者，耐心解答疑问，提供住院指导。

一、制度背景为提高医院服务质量，规范窗口服务行为，保障患者合法权益，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《医疗机构管理条例》等相关法律法规，结合我院实际情况，特制定本公示制度。

二、制度目的1. 规范窗口服务流程，提高服务效率；2. 提升医疗服务质量，满足患者需求；3. 加强医患沟通，构建和谐医患关系；4. 提高医院窗口服务水平，树立良好医院形象。

三、制度内容1. 服务规范（1）窗口工作人员应准时上岗，仪表端庄，着装整齐，佩戴工作牌。

（2）窗口工作人员应热情、礼貌、耐心接待患者，主动询问患者需求，及时解决问题。

（3）窗口工作人员应熟练掌握业务知识，准确回答患者咨询，提供专业、便捷的服务。

（4）窗口工作人员应保持工作场所整洁，维护良好秩序。

2. 服务承诺（1）尊重患者，关爱生命，以人为本，以患者为中心。

（2）严格执行收费标准，明码标价，不收额外费用。

（3）保护患者隐私，对患者的个人信息严格保密。

（4）为患者提供方便、快捷、高效的服务。

3. 服务流程（1）挂号窗口：为患者提供挂号、预约挂号、退号等服务。

（2）收费窗口：为患者提供缴费、退费、查询等服务。

（3）咨询窗口：为患者提供咨询服务，解答患者疑问。

（4）导诊窗口：为患者提供导诊、分诊、指引等服务。

（5）便民服务窗口：为患者提供复印、邮寄、交通指引等服务。

4. 服务监督（1）设立投诉举报电话，接受患者投诉和建议。

（2）设立监督岗，对窗口服务进行监督检查。

（3）定期开展满意度调查，了解患者对窗口服务的满意度。

四、制度实施与监督1. 本制度由医院办公室负责解释和修订。

2. 各窗口工作人员应认真学习并严格执行本制度。

3. 医院定期对窗口服务进行考核，对表现突出的个人和集体进行表彰。

4. 对违反本制度的行为，医院将依法依规进行处理。

五、附则本制度自发布之日起施行，如有未尽事宜，由医院办公室负责解释。

医院窗口服务规范规章制度医院窗口作为医疗服务的第一线，是患者与医院沟通的重要桥梁。

为了提高医院窗口服务质量，提升患者满意度，根据国家中医药管理局《中医病案规范(试行)》、国家中医药管理局《中医病案规范(试行)》、国家中医药管理局《中医病案规范(试行)》和《医疗机构管理条例》等相关规定，结合医院实际，制定本规范。

一、总则第一条本规范旨在规范医院窗口服务行为，提高医疗服务质量，保障患者合法权益，促进医院和谐发展。

第二条本规范适用于医院各窗口部门，包括挂号窗口、收费窗口、药房窗口、检验窗口、检查窗口等。

第三条医院窗口服务应遵循以人为本、公开透明、便捷高效、满意服务的原则。

第四条医院窗口服务人员应具备良好的职业道德和专业素养，尊重患者，关爱生命，全心全意为患者服务。

二、服务流程第五条医院窗口服务应严格执行国家中医药管理局《中医病案规范(试行)》、国家中医药管理局《中医病案规范(试行)》、国家中医药管理局《中医病案规范(试行)》和《医疗机构管理条例》等相关规定，确保医疗服务安全、有效、合规。

第六条医院窗口服务人员应熟练掌握业务知识和操作技能，严格执行诊疗规范和用药原则，确保患者得到合理治疗。

第七条医院窗口服务应实行实名制，患者需提供有效身份证件进行挂号、缴费等操作。

第八条医院窗口服务人员应认真倾听患者需求，耐心解答患者疑问，提供准确、及时的信息服务。

第九条医院窗口服务应实行一站式服务，简化流程，提高工作效率，减少患者等待时间。

第十条医院窗口服务人员应主动了解患者需求，提供个性化服务，提高患者满意度。

第十一条医院窗口服务应建立健全应急预案，确保在突发情况下，能够迅速、有效地处理各类问题。

三、服务态度第十二条医院窗口服务人员应保持良好的服务态度，热情、文明、礼貌地对待患者。

第十三条医院窗口服务人员应尊重患者隐私，保护患者个人信息，不得泄露患者资料。

第十四条医院窗口服务人员应严格遵守职业道德，不得接受患者礼品、礼金、有价证券等。

市立医院主要窗口服务规范随着社会的发展，医疗服务的需求与日俱增，作为一家市立医院，提供高质量的医疗服务，满足患者的需求是我们的首要任务。

医院的窗口服务是患者来院就诊的第一接触点，为了提高医院的整体服务水平，特制定了以下窗口服务规范，以确保患者能够得到高效、便捷和温暖的服务。

一、服务态度规范1.礼貌待人：窗口工作人员必须友好、和善地对待每一位患者，问候患者，亲切待客。

2.耐心倾听：工作人员应详细倾听患者的问题，不应打断或急于回答，确保了解患者需求。

3.热心帮助：工作人员应当主动提供帮助，积极解答患者的疑问。

如果遇到无法回答的问题，应及时请示相关专业人员，给予患者满意的答复。

4.语言文明：工作人员应用标准普通话或地方方言与患者交流，不使用不文明、粗俗或有侮辱性的语言。

5.保护患者隐私：工作人员应确保患者的个人隐私不会被泄露，遵守保密法律法规。

二、服务程序规范1.迎接服务：工作人员应主动迎接患者，引导患者到窗口办理相关业务。

2.问诊登记：工作人员应仔细询问患者的基本信息，如姓名、性别、年龄等，并填写必要的登记表格。

3.快速办理：工作人员应尽力提高窗口服务效率，减少等待时间，对于病情较紧急的患者，应优先安排。

4.正确指引：工作人员应提供正确的就诊流程指引，帮助患者快速找到相应的科室和医生，提供相关检查和治疗流程的解释。

5.办理有关手续：工作人员应与其他科室和部门密切合作，快速办理患者的相关手续，如挂号、缴费、开药等。

三、工作效率规范1.高速响应：工作人员应及时、迅速地回答患者的问题或提供所需的资料，不应拖延或推诿。

2.协调合作：窗口工作人员应与其他科室和部门密切合作，协调解决患者问题，确保工作流程的顺畅进行。

3.提前准备：工作人员应提前准备好需要的表格和资料，确保办理业务时的高效率。

4.信息准确性：工作人员应确保提供的信息准确无误，不得随意变动患者提供的资料。

四、服务质量规范1.工作环境：窗口工作区域应保持整洁、清洁，工作人员应保持良好的仪容仪表，注意个人卫生。

医院窗口服务规范规章制度为了提高医院窗口服务水平，规范服务行为，提升患者就医体验，根据国家有关法律法规和医院实际，制定本规章制度。

一、总则1.1 医院窗口服务是指患者在医院窗口办理挂号、缴费、取药、检验报告等业务时，工作人员提供的服务。

1.2 医院窗口服务应遵循患者至上、服务第一的原则，以满足患者需求、保障患者权益、提高患者满意度为目标。

1.3 本规章制度适用于医院所有窗口服务人员。

二、服务态度2.1 窗口服务人员应保持良好的职业形象，穿着整洁、仪表端庄，言行举止文明礼貌。

2.2 窗口服务人员应保持微笑服务，主动问候患者，耐心倾听患者需求，用语规范，避免使用方言、土语或粗俗语言。

2.3 窗口服务人员应保持热情、耐心、细致的服务态度，不得对患者进行讽刺、挖苦、辱骂、推诿、拖延等行为。

三、服务流程3.1 窗口服务人员应熟悉业务流程，熟练掌握各项业务操作，确保服务效率。

3.2 窗口服务人员应按照医院规定的服务流程，指导患者正确办理业务，确保服务规范。

3.3 窗口服务人员应遵守医院规定的窗口服务时间，不得擅自离岗、迟到、早退。

3.4 窗口服务人员应保持窗口环境的整洁、卫生，及时清理垃圾，确保患者就医环境的舒适。

四、服务质量4.1 窗口服务人员应确保提供的服务准确、及时、高效，不得出现差错、延误、漏办等情况。

4.2 窗口服务人员应熟悉各项业务的收费标准，不得擅自提高或降低收费标准，确保患者利益不受损害。

4.3 窗口服务人员应遵守国家有关药品、医疗耗材等管理规定，确保提供的药品、医疗耗材等符合国家规定。

五、投诉处理5.1 医院应设立投诉窗口，接受患者对窗口服务的投诉和建议。

5.2 窗口服务人员应主动向患者提供投诉渠道，引导患者通过正规途径反映问题。

5.3 医院应建立投诉处理机制，对患者投诉进行调查、核实、处理，及时反馈处理结果。

六、培训与考核6.1 医院应定期对窗口服务人员进行业务培训，提高其业务水平和服务能力。

一、总则为了提高医院服务窗口的工作效率和服务质量，保障患者权益，规范医院服务窗口的管理，特制定本制度。

二、服务窗口的设立1. 服务窗口的设立应遵循公开、公正、便民、高效的原则。

2. 服务窗口的设立应根据医院实际情况和患者需求，合理规划窗口数量和布局。

3. 服务窗口的设立应充分考虑患者就医流程，确保患者能够便捷、快速地完成各项手续。

三、服务窗口的工作职责1. 接待患者，耐心解答患者咨询，提供导诊服务。

2. 完成患者就诊、住院、缴费、取药等手续的办理。

3. 维护医院秩序，保障患者权益。

4. 及时处理患者投诉，提高患者满意度。

5. 配合医院开展各项业务工作。

四、服务窗口的工作要求1. 服务态度（1）礼貌待人，热情服务，耐心解答患者疑问。

（2）不得使用粗鲁、侮辱性语言，尊重患者的人格尊严。

（3）对患者的隐私保密，不得泄露患者信息。

2. 工作纪律（1）按时到岗，坚守岗位，不得擅离职守。

（2）工作期间，不得做与工作无关的事情。

（3）遵守医院各项规章制度，服从上级领导安排。

3. 业务水平（1）熟悉医院各项业务流程，提高工作效率。

（2）掌握相关法律法规，确保患者权益。

（3）不断学习，提高自身业务水平。

4. 工作环境（1）保持窗口整洁，营造良好的就医环境。

（2）摆放便民设施，方便患者使用。

（3）保持窗口秩序，确保患者就医顺畅。

五、服务窗口的管理措施1. 严格执行服务窗口工作职责，确保各项工作有序进行。

2. 定期对服务窗口工作人员进行业务培训，提高服务水平。

3. 建立服务窗口考核制度，对工作人员进行考核，奖优罚劣。

4. 对服务窗口工作人员进行定期轮岗，防止出现工作疲劳。

5. 加强对服务窗口的监督，确保各项工作落到实处。

六、服务窗口的投诉处理1. 设立投诉电话、投诉信箱，接受患者投诉。

2. 对患者投诉及时进行调查处理，确保患者权益。

3. 对投诉问题进行总结分析，改进工作。

4. 对投诉处理情况进行公示，接受社会监督。

七、附则1. 本制度由医院办公室负责解释。

一、制度目的为提高医院窗口服务质量，规范医护人员行为，确保患者满意度，特制定本制度。

二、适用范围本制度适用于医院所有窗口工作人员，包括挂号、收费、药房、检验、检查、住院登记等窗口。

三、管理职责1. 医院行政部负责制定、修订和监督执行本制度。

2. 各窗口负责人负责本窗口工作人员的日常管理和培训。

3. 医护人员应严格遵守本制度，提高服务质量。

四、工作流程1. 患者挂号（1）患者持相关证件到挂号窗口，窗口工作人员核对信息无误后，为患者办理挂号手续。

（2）窗口工作人员告知患者就诊科室、就诊时间及注意事项。

（3）患者确认挂号信息无误后，窗口工作人员收取挂号费用。

2. 收费窗口（1）患者持挂号单到收费窗口，窗口工作人员核对信息无误后，收取相关费用。

（2）窗口工作人员向患者出具收费票据，并告知患者就诊科室、就诊时间及注意事项。

3. 药房窗口（1）患者持处方到药房窗口，窗口工作人员核对处方信息无误后，为患者配药。

（2）窗口工作人员向患者讲解药物用法、用量及注意事项。

4. 检验、检查窗口（1）患者持检验、检查单到相关窗口，窗口工作人员核对信息无误后，为患者办理检验、检查手续。

（2）窗口工作人员告知患者检验、检查时间及注意事项。

5. 住院登记窗口（1）患者持相关证件到住院登记窗口，窗口工作人员核对信息无误后，为患者办理住院手续。

（2）窗口工作人员告知患者住院时间、病房号及注意事项。

五、服务规范1. 热情接待，主动服务，耐心解答患者疑问。

2. 保持窗口整洁，仪容仪表端庄。

3. 使用文明用语，态度和蔼可亲。

4. 严格执行收费标准，确保患者权益。

5. 保守患者隐私，不得泄露患者信息。

六、监督与考核1. 医院行政部定期对窗口工作进行监督检查，发现问题及时整改。

2. 对违反本制度的行为，医院将视情节轻重给予警告、罚款、扣分等处罚。

3. 每季度对窗口工作人员进行考核，考核结果与绩效挂钩。

七、附则本制度自发布之日起施行，由医院行政部负责解释。

医院窗口服务规范1. 引言医院窗口服务是医院对外服务的重要接触点之一，直接关系到患者体验和医院形象。

为了提高窗口服务质量，规范窗口服务流程，本文档旨在制定医院窗口服务规范，以确保患者得到高效、友好的服务。

2. 服务流程2.1 预约挂号在窗口预约挂号环节中，医院工作人员应遵循以下服务流程：1.询问患者的基本信息，包括姓名、性别、年龄、身份证号等；2.根据患者需求，提供相关科室的信息和医生的专业背景；3.根据患者需要，协助选择合适的就诊时间；4.确认患者的挂号信息并告知挂号费用；5.向患者提供挂号凭证，并告知患者就诊时需要携带的相关材料。

2.2 就诊登记医院窗口在就诊登记环节中应遵循以下服务流程：1.核实患者的身份信息，要求患者出示有效证件；2.根据患者挂号信息，登记患者的就诊事项和相关病情描述；3.温和地向患者询问是否有特殊情况或需求，如残疾、怀孕等，以便提供专门的就诊辅助服务；4.向患者提供相关医院政策和就诊须知，如缴费办理、就诊费用报销等。

2.3 缴费办理医院窗口在缴费办理环节中应遵循以下服务流程：1.向患者核实就诊费用清单，并解答患者对费用的疑问；2.根据患者的支付方式，协助办理现金、刷卡、转账等缴费方式；3.提供发票和收据，确保患者获得合法的缴费凭证；4.对于有医保的患者，协助办理报销手续，并向患者提供必要的报销指导。

2.4 信息咨询医院窗口在信息咨询环节中应遵循以下服务流程：1.积极主动地迎接患者，提供友好问候和微笑服务；2.耐心倾听患者的问题和需求，根据患者的描述提供准确的医疗信息；3.对于无法解答的问题，应及时协调相关科室或医生提供专业解答；4.对于一些常见疾病和就诊流程，应主动为患者提供简明扼要的解释。

2.5 医院导航医院窗口在医院导航环节中应遵循以下服务流程：1.向患者提供清晰明确的医院导航地图和指引；2.根据患者的具体就诊科室，主动告知患者如何前往目的地；3.当患者面对复杂的医院结构时，提供必要的陪同服务，确保患者准确无误地到达就诊科室。

医院主要窗口服务规范工作制度一、引言医院作为公共医疗服务的重要载体，窗口服务是医院服务的重要组成部分。

窗口服务规范工作制度旨在规范医院窗口服务行为，提高服务质量和效率，提升患者就医体验。

本制度适用于医院各科室的窗口服务人员，包括挂号、收费、取药、检验、放射等窗口。

二、服务宗旨1. 以患者为中心，关注患者需求，提供优质、高效、便捷的窗口服务。

2. 遵守法律法规，维护患者权益，确保医疗安全。

3. 强化服务意识，提高服务技能，提升服务质量。

4. 促进团队合作，优化服务流程，提高服务效率。

三、服务规范1. 挂号服务（1）挂号人员应热情、耐心地接待患者，提供准确的挂号信息。

（2）挂号人员应熟练操作挂号系统，确保患者信息准确无误。

（3）挂号人员应根据患者病情和需求，合理推荐科室和医生。

（4）挂号人员应遵守挂号时间，不得擅自离岗。

2. 收费服务（1）收费人员应准确、快速地处理患者费用，确保患者信息准确无误。

（2）收费人员应耐心解答患者关于费用的疑问，提供费用明细。

（3）收费人员应遵守收费规定，不得擅自减免或加收费用。

（4）收费人员应保持收费窗口整洁，提供良好的服务环境。

3. 取药服务（1）取药人员应准确、快速地调配患者药品，确保药品质量。

（2）取药人员应耐心解答患者关于药品的疑问，提供用药指导。

（3）取药人员应遵守药品管理规定，确保药品安全。

（4）取药人员应保持取药窗口整洁，提供良好的服务环境。

4. 检验服务（1）检验人员应准确、快速地处理患者检验样本，确保检验结果准确。

（2）检验人员应耐心解答患者关于检验的疑问，提供检验指导。

（3）检验人员应遵守检验规定，确保检验安全。

（4）检验人员应保持检验窗口整洁，提供良好的服务环境。

5. 放射服务（1）放射人员应准确、快速地处理患者放射检查，确保检查结果准确。

（2）放射人员应耐心解答患者关于放射的疑问，提供放射指导。

（3）放射人员应遵守放射规定，确保放射安全。

（4）放射人员应保持放射窗口整洁，提供良好的服务环境。

医院窗口服务规范规章制度内容第一章总则第一条为规范医院窗口服务，提高服务质量，保障患者权益，根据《中华人民共和国医疗条例》及相关法律法规，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于医院各窗口服务部门，包括挂号窗口、收费窗口、取药窗口等。

第三条医院窗口服务应遵循以下原则：（一）以人为本，以患者为中心；（二）公正、公平、公开；（三）高效、便捷、准确；（四）尊重患者，保护患者隐私；（五）持续改进，提高服务质量。

第二章服务内容与流程第四条挂号窗口服务内容与流程：（一）挂号窗口应提供门诊、急诊、预约挂号等服务；（二）工作人员应热情、耐心地解答患者咨询，指导患者正确挂号；（三）挂号窗口应使用计算机系统，确保挂号信息准确无误；（四）挂号窗口应提供病历本、就诊卡等物品的发放和补办服务；（五）挂号窗口应根据医院规定收取挂号费，并提供收费票据。

第五条收费窗口服务内容与流程：（一）收费窗口应提供门诊、急诊、住院等各项收费服务；（二）工作人员应准确、快速地办理患者缴费手续，确保收费无误；（三）收费窗口应使用计算机系统，确保收费信息准确无误；（四）收费窗口应提供收费票据，方便患者查询和核对；（五）收费窗口应妥善保管患者缴费信息，确保患者隐私得到保护。

第六条取药窗口服务内容与流程：（一）取药窗口应提供处方药和非处方药的发放服务；（二）工作人员应准确、快速地办理患者取药手续，确保药品无误；（三）取药窗口应使用计算机系统，确保药品信息准确无误；（四）取药窗口应提供药品说明书和用药指导，确保患者正确用药；（五）取药窗口应妥善保管患者取药信息，确保患者隐私得到保护。

第三章服务态度与要求第七条医院窗口服务工作人员应具备以下素质：（一）具备良好的职业道德和职业素养；（二）具备一定的医学知识和专业技能；（三）具备良好的沟通能力和服务意识；（四）具备团队合作精神和责任感。

第八条医院窗口服务工作人员应遵守以下服务态度与要求：（一）热情、耐心地接待每一位患者，使用文明用语；（二）尊重患者，保护患者隐私，不泄露患者个人信息；（三）准确、快速地办理各项服务手续，确保服务质量；（四）遇到问题应及时与患者沟通，积极寻求解决方案；（五）保持窗口环境整洁，提供舒适的服务环境。

医院主要窗口服务规范工作管理制度一、引言医院作为救死扶伤、保障人民健康的特殊机构，其服务窗口是直接面对患者的重要场所。

为提高医院服务窗口的工作效率和服务质量，特制定本管理制度。

本管理制度旨在规范医院主要窗口服务流程，提高服务效率，提升患者满意度，保障医疗安全。

二、服务窗口设置1. 窗口设置应合理布局，方便患者就医。

2. 窗口数量应根据医院业务量和患者流量进行合理安排。

3. 窗口服务应包括挂号、收费、取药、检验报告领取等。

4. 窗口服务应配备必要的设施设备，如电脑、打印机、扫描仪等。

三、服务规范1. 窗口工作人员应具备良好的职业道德和业务素质，保持良好的服务态度。

2. 窗口工作人员应着装整洁，佩戴工作牌，文明用语，礼貌待人。

3. 窗口工作人员应熟悉业务流程，准确高效地处理患者咨询和业务办理。

4. 窗口工作人员应遵守保密原则，不得泄露患者隐私。

5. 窗口工作人员应保持窗口环境的整洁和秩序，维护医院形象。

四、服务流程1. 挂号窗口：患者凭有效证件（身份证、医保卡等）挂号，窗口工作人员根据患者需求和医生出诊情况，进行挂号登记。

2. 收费窗口：患者根据医生开具的处方或检查、治疗单，到收费窗口进行缴费。

窗口工作人员应核对患者信息，确保收费准确无误。

3. 取药窗口：患者凭处方到取药窗口取药，窗口工作人员应核对患者信息和处方内容，确保药品正确无误。

4. 检验报告领取窗口：患者凭检查申请单到检验报告领取窗口领取报告，窗口工作人员应核对患者信息和报告内容，确保报告准确无误。

五、服务效率1. 窗口工作人员应熟练掌握业务操作，提高办理效率，减少患者等待时间。

2. 窗口应设置排队叫号系统，合理安排患者就诊秩序，避免拥堵。

3. 医院应根据实际情况，合理安排窗口工作人员，确保窗口工作的高效运行。

六、服务监督1. 医院应设立服务监督部门，定期对窗口服务进行检查和评估。

2. 服务监督部门应建立投诉举报机制，及时处理患者对窗口服务的投诉和建议。

第一章总则第一条为规范医院窗口服务人员的管理，提高医疗服务质量，保障患者权益，根据国家有关法律法规和医院实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于医院所有窗口服务人员，包括挂号、收费、药房、检验、检查、导医等岗位。

第三条窗口服务人员应具备良好的职业道德、服务意识和业务能力，以患者为中心，提供优质、高效、便捷的医疗服务。

第二章职责与权限第四条窗口服务人员职责：1. 接待患者，主动询问需求，耐心解答疑问；2. 按规定程序办理业务，确保准确无误；3. 维护医疗秩序，保障患者合法权益；4. 协助医护人员开展诊疗工作；5. 保持工作环境整洁，提供良好的服务氛围。

第五条窗口服务人员权限：1. 按规定办理业务，有权拒绝不符合规定的请求；2. 对患者提出的合理诉求，有权及时上报并协助解决；3. 对工作过程中发现的问题，有权提出改进意见和建议；4. 在履行职责过程中，有权维护自身合法权益。

第三章培训与考核第六条医院应定期对窗口服务人员进行职业道德、业务知识和技能培训，提高其综合素质。

第七条窗口服务人员培训内容：1. 医院规章制度和岗位职责；2. 医疗卫生政策法规；3. 业务知识和操作技能；4. 患者沟通技巧和服务礼仪。

第八条医院应建立考核制度，对窗口服务人员进行定期考核，考核内容包括：1. 业务水平；2. 服务态度；3. 工作效率；4. 职业道德；5. 患者满意度。

第四章工作纪律第九条窗口服务人员应严格遵守以下工作纪律：1. 严格遵守医院规章制度，服从工作安排；2. 保守医疗秘密，不得泄露患者隐私；3. 不得收受患者财物，严禁索贿受贿；4. 不得在工作时间从事与工作无关的活动；5. 不得擅自离岗、脱岗。

第五章奖惩第十条医院对表现优秀的窗口服务人员给予表彰和奖励，对违反规定的予以批评教育、通报批评或处分。

第十一条窗口服务人员奖励条件：1. 工作表现突出，受到患者好评；2. 在业务技能竞赛中取得优异成绩；3. 提出合理化建议，对医院工作有显著贡献；4. 在紧急情况下，勇于担当，表现突出。

一、目的为了加强医院窗口科室的管理，提高服务质量，保障患者权益，确保医疗安全，特制定本制度。

二、适用范围本制度适用于医院所有窗口科室，包括挂号、收费、药房、检验、影像等科室。

三、组织机构1. 成立医院窗口科室管理小组，负责本制度的制定、实施和监督。

2. 管理小组下设办公室，负责日常管理工作。

四、管理制度1. 工作纪律（1）窗口科室工作人员必须遵守国家法律法规、医院规章制度，严守职业道德，树立良好的服务意识。

（2）工作人员应按时上下班，不得迟到、早退、旷工。

（3）工作时间不得脱岗、串岗、做与工作无关的事情。

2. 服务规范（1）窗口科室工作人员应热情、耐心、细致地接待患者，主动询问患者需求，提供优质服务。

（2）工作人员应熟练掌握业务知识，准确解答患者疑问，确保患者得到满意的答复。

（3）工作人员应严格执行收费标准，确保收费公开、透明。

3. 工作流程（1）窗口科室工作人员应按照医院规定的工作流程，有序进行各项工作。

（2）窗口科室工作人员应积极配合其他科室工作，确保医疗工作顺利进行。

4. 考核评价（1）医院窗口科室管理小组定期对窗口科室工作人员进行考核，考核内容包括工作纪律、服务规范、业务水平等。

（2）考核结果作为评价工作人员工作表现的重要依据，与绩效考核、晋升、奖惩等挂钩。

5. 保密制度（1）窗口科室工作人员应严格遵守医疗保密制度，不得泄露患者隐私。

（2）工作人员应妥善保管患者资料，不得随意翻阅、复印、传播。

五、附则1. 本制度由医院窗口科室管理小组负责解释。

2. 本制度自发布之日起施行。

3. 本制度如有未尽事宜，由医院窗口科室管理小组根据实际情况进行修订。

医院窗口服务规范制度一、总则1.1 为了规范医院窗口服务，提高服务质量，保障患者权益，特制定本制度。

1.2 本制度适用于医院所有窗口服务部门，包括挂号、收费、药房、检验、放射、病理等窗口。

1.3 医院窗口服务人员应遵循本制度，不断提高服务质量，为患者提供便捷、高效、优质的服务。

二、服务态度2.1 窗口服务人员应保持良好的服务态度，礼貌待人，尊重患者，耐心解答患者的问题。

2.2 窗口服务人员应保持微笑服务，使用文明用语，不得使用侮辱性、歧视性语言。

2.3 窗口服务人员应保持积极的工作态度，主动帮助患者解决问题，不得推诿、拖延。

三、服务效率3.1 窗口服务人员应遵守工作时间，按时到岗，不得迟到、早退、旷工。

3.2 窗口服务人员应熟练掌握业务知识，提高工作效率，减少患者等待时间。

3.3 窗口服务人员应保持工作秩序，合理安排患者排队，不得造成混乱。

四、服务内容4.1 挂号窗口：应准确、及时地为患者提供挂号服务，包括预约挂号、现场挂号等。

4.2 收费窗口：应准确、及时地为患者提供收费服务，包括缴费、退款等。

4.3 药房窗口：应准确、及时地为患者提供药品发放服务，包括发药、退药等。

4.4 检验窗口：应准确、及时地为患者提供检验服务，包括标本接收、报告发放等。

4.5 放射窗口：应准确、及时地为患者提供放射检查服务，包括预约、检查、报告发放等。

4.6 病理窗口：应准确、及时地为患者提供病理检查服务，包括标本接收、报告发放等。

五、服务监督5.1 医院应设立服务监督部门，负责对窗口服务进行监督、检查、评估。

5.2 服务监督部门应定期对窗口服务人员进行培训、考核，提高服务质量。

5.3 服务监督部门应设立投诉渠道，及时处理患者投诉，保障患者权益。

六、附则6.1 本制度自发布之日起施行。

6.2 本制度由医院窗口服务规范制度委员会负责解释。

6.3 本制度如有未尽事宜，可由医院窗口服务规范制度委员会根据实际情况进行修订。

医院窗口服务规范医院窗口是医院服务的重要窗口，窗口服务的规范化和高效化能够提高患者的就诊体验，保障医院服务的质量。

以下是医院窗口服务规范的主要内容：一、工作人员形象规范：1. 穿着整洁、干净，佩戴工作证件；2. 保持良好卫生习惯，不吸烟、不嚼槟榔等不文明行为；3. 保持微笑和友好态度，用语文明，不对患者不礼貌；4. 不随意批评其他医务人员和患者。

二、服务态度规范：1. 服务人员应以患者为中心，提供优质的服务；2. 对待患者要热情、耐心，主动关心和了解患者的需求；3. 遇到问题或无法满足患者需求时，及时向上级汇报或寻求帮助；4. 确保服务质量，掌握专业知识，提供准确、及时的咨询和指导。

三、办理业务规范：1. 熟悉并掌握各类业务的办理流程和规范；2. 向患者介绍业务办理流程和所需材料，并提供帮助；3. 注重业务办理效率，尽量减少患者等待时间；4. 办理业务时，准确记录患者信息，确保信息的完整性和保密性。

四、文明礼仪规范：1. 对待患者要礼貌、尊重，不让人感觉被冷落；2. 给予患者足够的隐私空间，不将患者个人信息随意公开；3. 遵守卫生规范，保持窗口周边环境整洁，不乱扔垃圾；4. 注意个人形象，保持清洁、整齐、得体的仪容和着装。

五、投诉处理规范：1. 认真听取患者的投诉和意见，并及时给予回应；2. 接受患者合理的建议和意见，不轻易否定；3. 对投诉事项要及时处理，确保公正、公平、公开；4. 对于恶意投诉的，依法进行处理，维护医院和工作人员的合法权益。

六、窗口管理与无形服务：1. 维护窗口秩序，确保窗口有序办理业务；2. 定期对窗口工作人员进行培训，提升服务质量和专业技能；3. 建立患者满意度调查制度，及时了解患者对窗口服务的评价和意见；4. 发现服务不规范等问题，及时进行整改和改进。

以上是医院窗口服务规范的主要内容，通过规范窗口服务，能够提升医院服务质量，增加患者就诊的便利性和舒适度，提高医院的整体形象。

医院窗口服务规范制度1. 引言医院的窗口服务是对患者和家属的第一线服务，对于提升医院形象和患者满意度起着至关重要的作用。

为了规范医院窗口服务，提高服务质量，制定本规范制度。

2. 服务态度2.1 热情友好窗口服务人员应以亲切、热情的态度迎接患者和家属，给人以温暖和安心的感觉。

对于患者提出的问题和需求，应积极配合和耐心解答。

2.2 尊重隐私窗口服务人员应严格遵守医疗机构的隐私保护规定，对于患者的个人信息和医疗记录应予以保密，不得随意泄露。

2.3 专业知识窗口服务人员应具备一定的医学、医疗保险等基础知识，能够正确理解和解答患者的问题。

对于复杂的问题，应主动寻求帮助或引导患者向相关部门咨询。

3. 服务流程3.1 接诊服务窗口服务人员应立即向前来就诊的患者和家属展开服务，主动询问问题，了解患者的需求，并逐一记录。

对于需挂号、缴费等手续，应指导患者按照医院规定操作。

3.2 信息登记窗口服务人员应准确记录患者的个人信息，包括姓名、性别、年龄、联系方式等，并及时将其录入医院管理系统，确保信息的完整和准确性。

3.3 查询服务窗口服务人员应根据患者的需求，及时查询医生的出诊时间、科室的地址、检查结果等相关信息，并以清晰、准确的语言告知患者，确保患者能够得到及时的信息。

3.4 解答疑问窗口服务人员应对患者提出的各类问题进行耐心解答，包括医疗费用、医保政策、挂号流程等。

对于涉及专业性问题，应引导患者向医生或相关部门咨询。

3.5 投诉处理窗口服务人员应认真对待患者的投诉和意见，及时记录投诉内容，并第一时间将投诉上报至相关部门。

在投诉处理过程中，应婉转回应患者，并保证投诉问题能够得到妥善解决。

4. 服务技巧4.1 倾听技巧窗口服务人员应倾听患者的需求和问题，积极与患者交流，并在倾听的过程中，注重表情、肢体语言和语气的融洽，以增强沟通效果。

4.2 解决问题窗口服务人员应具备解决问题的能力，能够理清问题的原因和处理方法，积极与相关部门沟通，及时解决患者提出的问题和困难。

第一章总则第一条为加强医院窗口管理，提高医疗服务质量，确保患者就医体验，特制定本制度。

第二条本制度适用于医院所有窗口工作人员及其相关工作。

第三条本制度遵循“规范、高效、便民、廉洁”的原则。

第二章工作要求第四条窗口工作人员应遵守国家法律法规、医院规章制度和职业道德，坚守岗位，认真履行职责。

第五条窗口工作人员应具备良好的服务态度，主动热情，耐心细致，解答患者疑问，确保患者满意。

第六条窗口工作人员应严格按照工作流程办理业务，提高工作效率，减少患者等待时间。

第七条窗口工作人员应确保窗口环境卫生整洁，保持良好的工作秩序。

第八条窗口工作人员应加强保密意识，不得泄露患者隐私。

第三章业务规范第九条业务办理（一）窗口工作人员应熟悉业务知识，准确、及时地为患者办理业务。

（二）办理业务时，应认真核对患者信息，确保无误。

（三）对于不符合办理条件的患者，应耐心解释，引导其办理相关手续。

第十条服务规范（一）窗口工作人员应礼貌用语，微笑服务，热情接待患者。

（二）主动询问患者需求，提供咨询和引导服务。

（三）对于患者的不满和投诉，应认真倾听，及时处理。

第四章考核与奖惩第十一条窗口工作人员的考核内容包括工作态度、业务能力、工作效率和服务质量等方面。

第十二条对表现优秀的窗口工作人员，给予表彰和奖励。

第十三条对违反本制度规定的窗口工作人员，视情节轻重给予批评教育、警告、记过等处分。

第五章附则第十四条本制度由医院办公室负责解释。

第十五条本制度自发布之日起实施。

一、工作流程1. 患者到窗口咨询或办理业务。

2. 窗口工作人员主动接待，询问患者需求。

3. 根据患者需求，引导患者办理相关手续。

4. 窗口工作人员严格按照业务规范办理业务。

5. 办理完毕后，向患者确认信息，确保无误。

6. 对患者表示感谢，并引导其离开窗口。

二、工作纪律1. 窗口工作人员应着装整齐，佩戴工牌。

2. 不得在工作时间脱岗、串岗、闲聊。

3. 不得收受患者礼品、红包。

4. 不得泄露患者隐私。