医院窗口服务规范

医院行为规范及窗口服务规范范文一、医院行为规范1. 基本要求（1）遵守国家法律法规，维护医院形象。

（2）尊重患者，保护患者隐私，提供优质医疗服务。

（3）遵守职业道德，廉洁自律，不接受患者及家属的馈赠。

（4）维护医院秩序，遵守医院规章制度，服从医院管理。

2. 医德医风（1）树立“以患者为中心”的服务理念，关心、关爱患者。

（2）遵守诊疗规范，严谨治学，不断提高医疗技术水平。

（3）诚实守信，不夸大宣传，不误导患者。

（4）保持良好的医患沟通，耐心解答患者疑问，提供必要的健康指导。

3. 工作态度（1）爱岗敬业，认真负责，恪尽职守。

（2）遵守工作时间，不迟到、早退，不擅自离岗。

（3）保持良好的工作秩序，不喧哗、不打闹。

（4）团结协作，互相支持，共同提高。

4. 职业素养（1）着装整洁，仪表端庄，符合职业形象。

（2）言谈举止文明，礼貌待人，尊重患者及家属。

（3）遵守保密原则，不泄露患者隐私。

（4）不断提高自身素质，适应医疗事业发展需求。

二、医院窗口服务规范1. 挂号窗口（1）提前15分钟到岗，准备就绪。

（2）热情接待患者，耐心解答疑问，提供就医指导。

（3）严格按照收费标准收费，及时出具收费凭证。

（4）保持窗口整洁，提供舒适的就医环境。

2. 收费窗口（1）提前15分钟到岗，准备就绪。

（2）热情接待患者，耐心解答疑问，提供就医指导。

（3）严格按照收费标准收费，及时出具收费凭证。

（4）保持窗口整洁，提供舒适的就医环境。

3. 药房窗口（1）提前15分钟到岗，准备就绪。

（2）严格按照处方配药，确保用药安全。

（3）耐心解答患者疑问，提供用药指导。

（4）保持药房整洁，确保药品质量。

4. 检验窗口（1）提前15分钟到岗，准备就绪。

（2）严格按照检验流程操作，确保检验结果准确。

（3）耐心解答患者疑问，提供检验指导。

（4）保持检验窗口整洁，提供舒适的就医环境。

5. 住院处窗口（1）提前15分钟到岗，准备就绪。

（2）热情接待患者，耐心解答疑问，提供住院指导。

医院收费窗口服务规范1.服务态度规范在窗口服务中，工作人员应以礼貌、热情的态度对待每一位患者和家属，向他们提供亲切、周到的服务。

在与患者交流中，要注意语气温和、表情自然，尽量提供满意的答复。

2.专业知识规范3.信息保密规范窗口工作人员处理患者和家属的个人信息时应严格遵守相关的保密规定，保护患者隐私，不得泄露患者的个人信息和就诊记录。

4.工作效率规范窗口工作人员应保持高效率的工作方式，合理安排时间，避免长时间等待，尽量减少患者的时间浪费。

在办理业务时，应迅速、准确地进行登记和处理，确保办理时间的快速性和准确性。

5.财务管理规范窗口工作人员应严格遵守财务管理制度，确保每一笔款项的安全和准确性。

在收费过程中，应认真核对收费项目和金额，务必将收费单据及时发放给患者，做到财务信息的透明和真实。

6.纪律与规范窗口工作人员要具备较高的纪律性，服从工作安排，自觉遵守工作规章制度。

在工作中，要保持良好的个人形象和仪容仪表，不得迟到早退，不得在工作时私自使用手机或进行娱乐活动。

7.投诉处理规范窗口工作人员应积极倾听患者和家属的意见和建议，认真对待患者的投诉和意见。

对于合理的投诉，要主动道歉，及时纠正错误，并向患者提供满意的解决方案。

对于不合理的投诉，要用正当的方法进行解释和辩解。

8.培训与学习规范窗口工作人员应不断提升自己的业务水平和服务意识，及时参加工作技能培训和业务知识学习。

通过学习，提升专业能力，为患者提供更好的服务。

9.窗口环境规范10.窗口工作记录规范窗口工作人员要认真填写各项工作记录，包括接待患者的人数和信息，办理的业务类型和数量等，确保工作记录的准确性和完整性。

医院窗口服务规范规章制度医院窗口作为医疗服务的第一线，是患者与医院沟通的重要桥梁。

为了提高医院窗口服务质量，提升患者满意度，根据国家中医药管理局《中医病案规范(试行)》、国家中医药管理局《中医病案规范(试行)》、国家中医药管理局《中医病案规范(试行)》和《医疗机构管理条例》等相关规定，结合医院实际，制定本规范。

一、总则第一条本规范旨在规范医院窗口服务行为，提高医疗服务质量，保障患者合法权益，促进医院和谐发展。

第二条本规范适用于医院各窗口部门，包括挂号窗口、收费窗口、药房窗口、检验窗口、检查窗口等。

第三条医院窗口服务应遵循以人为本、公开透明、便捷高效、满意服务的原则。

第四条医院窗口服务人员应具备良好的职业道德和专业素养，尊重患者，关爱生命，全心全意为患者服务。

二、服务流程第五条医院窗口服务应严格执行国家中医药管理局《中医病案规范(试行)》、国家中医药管理局《中医病案规范(试行)》、国家中医药管理局《中医病案规范(试行)》和《医疗机构管理条例》等相关规定，确保医疗服务安全、有效、合规。

第六条医院窗口服务人员应熟练掌握业务知识和操作技能，严格执行诊疗规范和用药原则，确保患者得到合理治疗。

第七条医院窗口服务应实行实名制，患者需提供有效身份证件进行挂号、缴费等操作。

第八条医院窗口服务人员应认真倾听患者需求，耐心解答患者疑问，提供准确、及时的信息服务。

第九条医院窗口服务应实行一站式服务，简化流程，提高工作效率，减少患者等待时间。

第十条医院窗口服务人员应主动了解患者需求，提供个性化服务，提高患者满意度。

第十一条医院窗口服务应建立健全应急预案，确保在突发情况下，能够迅速、有效地处理各类问题。

三、服务态度第十二条医院窗口服务人员应保持良好的服务态度，热情、文明、礼貌地对待患者。

第十三条医院窗口服务人员应尊重患者隐私，保护患者个人信息，不得泄露患者资料。

第十四条医院窗口服务人员应严格遵守职业道德，不得接受患者礼品、礼金、有价证券等。

医院窗口服务规范医院作为一个医疗机构，窗口服务规范对医院的服务质量和形象起着重要作用。

下面是医院窗口服务规范的一些建议，希望能够对医院的窗口服务提升有所帮助。

一、服务态度1. 窗口工作人员应该友善、热情、耐心地对待每一位前来咨询的患者。

不应该有不耐烦、冷漠、苛刻的表情和口气。

2. 窗口工作人员应该尽可能地了解并解答患者的问题，对于患者提出的疑问和需求，应耐心地听取，并给予准确的回答和合理的建议。

3. 窗口工作人员应该对患者的个人隐私和信息保密有高度的责任感，保证患者的个人信息不泄露。

二、工作效率1. 窗口工作人员应该努力提高工作效率，避免让患者等待过长时间。

当窗口处于高峰期时，应采取合理的分流措施，确保患者能够及时得到服务。

2. 窗口工作人员应该具备较强的业务能力和专业知识，能够熟练办理各类手续和业务，为患者提供准确和高质量的服务。

3. 窗口工作人员应该善于协调和沟通，当遇到复杂问题或各种纠纷时，应及时请示上级或专业人士，避免处理不当导致患者满意度下降。

三、服务环境1. 窗口服务区域应保持整洁、温馨的环境，不应有异味、噪音等影响服务体验的因素。

2. 窗口服务区域应提供充足的座位和等候区域，为患者提供舒适的待客环境。

3. 窗口服务区域应配备必要的办公设备和工具，以提高工作效率和服务质量。

四、投诉处理1. 窗口工作人员应认真听取和记录每一位患者的投诉，并按规定流程进行处理。

2. 对于投诉件的处理，应及时跟进，向患者提供解决方案，并在规定的时间内解决问题。

3. 每一个投诉件都应引起重视，及时总结和改进工作中的不足，提升窗口服务的质量。

以上是关于医院窗口服务规范的一些建议，希望医院能够在服务过程中严格遵守，提高服务质量，为患者提供更好的医疗保障和体验。

市立医院主要窗口服务规范随着社会的发展，医疗服务的需求与日俱增，作为一家市立医院，提供高质量的医疗服务，满足患者的需求是我们的首要任务。

医院的窗口服务是患者来院就诊的第一接触点，为了提高医院的整体服务水平，特制定了以下窗口服务规范，以确保患者能够得到高效、便捷和温暖的服务。

一、服务态度规范1.礼貌待人：窗口工作人员必须友好、和善地对待每一位患者，问候患者，亲切待客。

2.耐心倾听：工作人员应详细倾听患者的问题，不应打断或急于回答，确保了解患者需求。

3.热心帮助：工作人员应当主动提供帮助，积极解答患者的疑问。

如果遇到无法回答的问题，应及时请示相关专业人员，给予患者满意的答复。

4.语言文明：工作人员应用标准普通话或地方方言与患者交流，不使用不文明、粗俗或有侮辱性的语言。

5.保护患者隐私：工作人员应确保患者的个人隐私不会被泄露，遵守保密法律法规。

二、服务程序规范1.迎接服务：工作人员应主动迎接患者，引导患者到窗口办理相关业务。

2.问诊登记：工作人员应仔细询问患者的基本信息，如姓名、性别、年龄等，并填写必要的登记表格。

3.快速办理：工作人员应尽力提高窗口服务效率，减少等待时间，对于病情较紧急的患者，应优先安排。

4.正确指引：工作人员应提供正确的就诊流程指引，帮助患者快速找到相应的科室和医生，提供相关检查和治疗流程的解释。

5.办理有关手续：工作人员应与其他科室和部门密切合作，快速办理患者的相关手续，如挂号、缴费、开药等。

三、工作效率规范1.高速响应：工作人员应及时、迅速地回答患者的问题或提供所需的资料，不应拖延或推诿。

2.协调合作：窗口工作人员应与其他科室和部门密切合作，协调解决患者问题，确保工作流程的顺畅进行。

3.提前准备：工作人员应提前准备好需要的表格和资料，确保办理业务时的高效率。

4.信息准确性：工作人员应确保提供的信息准确无误，不得随意变动患者提供的资料。

四、服务质量规范1.工作环境：窗口工作区域应保持整洁、清洁，工作人员应保持良好的仪容仪表，注意个人卫生。

医院窗口工作人员服务规范
（1）准时挂牌上岗,着装整齐，仪表端庄，不擅自离岗，不干私活，不看报刊，不与人闲谈。

（2）主动、热情、耐心、礼貌地接待每一位来宾，使用规范化服务用语，有问必答，耐心做好解释工作。

（3）收费窗口明码标价，备足零钱，不拒收大票或角币，唱收唱付。

（4）各类单据凭证字迹端正，印章清晰。

（5）不得邀非工作人员进入工作场所。

（6）熟悉院内各个部门的职责、分工，加强与多部门的配合，做好病人与相关职能部门之间的协调工作；维持大厅秩序，及时发现和解决突发问题，为病人指明流程并做好分流疏导工作，及时化解各种小纠纷。

（7）加强分析研究，认真解决好工作过程中遇到的新情况、新问题，结合医院的特点，不断完善服务内容，切实提高服务水平。

（8）热爱中医药事业，坚持学习中医药知识、了解中医药适宜技术，宣传中医药特色优势。

医院收费窗口服务规范一、服务态度规范1.热情友好：工作人员应以微笑和友好的态度对待每一位患者，主动打招呼，主动帮助患者解决问题。

2.耐心倾听：对于患者的问题和需求，工作人员应细心倾听，并给予积极的回应和解答，切忌不耐烦和急躁。

二、服务流程规范1.排队顺序：患者应按照到达的先后顺序排队等候，不得插队或优先处理，确保公平公正。

2.公示信息：窗口应当公示相关服务标准、费用清单等信息，让患者清晰了解相关政策和项目。

3.办理效率：工作人员应高效快速地办理相关手续，避免人员和资源浪费，减少患者的等待时间。

4.信息记录：工作人员应准确地记录患者的信息，包括姓名、住院号、费用等，确保信息的完整性和准确性。

三、问题解决规范1.投诉处理：对于涉及投诉的问题，工作人员应耐心听取患者的诉求，并主动寻找问题的解决方案，及时处理和回应。

2.矛盾调解：对于患者之间或与工作人员间存在的矛盾和纠纷，工作人员应冷静处理，妥善解决，确保良好的医患关系。

四、随机监督规范1.随机抽查：医院管理层应定期进行对窗口服务的随机监督，以确保服务质量和工作人员的规范操作。

2.督导指导：医院应派遣专人对收费窗口工作人员进行督导和指导，提供相关培训，提高工作人员的素质和服务能力。

五、改进建议规范1.收集建议：医院应设置意见箱或专门渠道，收集患者对收费窗口服务的建议和意见，并及时回应患者的反馈。

2.分析改进：医院应定期对患者的反馈进行分析和总结，有针对性地进行改进和优化，提高服务质量。

总之，医院收费窗口是医院与患者之间沟通重要的纽带，良好的服务规范能够提高患者就医的满意度。

医院应加强对收费窗口服务规范的宣传和培训，确保工作人员能够遵守规范，提供优质的服务，为患者提供方便、高效和舒适的就医环境。

医院窗口文明服务规范一、范围本规范适用于医院各窗口服务要求。

导医服务台、挂号收费处/出入院结算处、门（急）诊/住院药房、放射科/CT/MRI室/超声科、检验科、注射室/输液室/免疫接种室、门（急）诊科、保安/门卫。

二、窗口服务要求（一）导医服务台1、仪表端庄，佩戴胸牌，遵守劳动纪律，准时上岗，禁止在接待病人时接手机或闲谈说笑。

2、实行首问、首接负责制，主动热情耐心地接待病人，礼貌待人，使用规范化服务用语，有问必答，耐心做好解释工作。

3、熟悉医院布局、就医流程和院内各个部门的职责、分工。

正确指导服务对象挂号、候诊、检查。

协调各窗口工作，维持大厅秩序，及时化解各种纠纷，维护就诊秩序，保护服务对象隐私。

4、主动为老人、残疾人等特需患者服务，为行动不便者联系推车、轮椅服务或搀扶到诊室就诊。

（二）门诊挂号收费处、出入院结算处1、准时挂牌上岗。

着装规范、仪表端庄。

态度和蔼，语言文明，耐心解释、答复病人询问。

禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。

对初诊病人，指导或督促就诊者完整填写门诊病历中各项信息。

2、了解医学常识，熟悉物价及医保等方面的政策，指导病人挂号，耐心解答病人对挂号、收费的疑问，提供费用清单。

3、正确执行收费标准，计算机操作技能熟练，备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，唱收唱付。

4、遵守财务纪律，收款及时上缴财务。

5、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁。

6、排队超过10人时，采取增设窗口等措施及时分流病人。

服务对象等候时间W10分钟。

（三）门（急）诊、住院药房1、准时挂牌上岗。

文明用语，礼貌待人，有问必答，热情、耐心。

2、着装整齐，仪表端庄，不离岗，不干私活，不看报刊，不闲谈说笑、不接打手机。

3、审核、调配处方做到“四查十对”。

即查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。

皮试药物有醒目阴性标志方能发药。

医院“病区窗口”医护人员服务规范
1、弘扬白求恩精神，坚持全心全意为病人服务的宗旨，树立“以病人为中心”的服务理念和高尚的职业道德，牢记“博爱、厚德、精诚、创新”院训。

关爱患者、救死扶伤、爱岗敬业，心怀仁爱之心，想患者所想，急患者所急，努力为患者服务。

2、加强学习、钻研医术、精益求精、团结协作、努力创新，不断提高专业技术水平，用精湛的医术努力为患者解除疾病之苦。

3、坚持因病施治、合理检查、合理治疗、合理用药，规范诊疗行为，提高医疗质量，为患者提供科学、安全、有效的医疗服务，尊重和保护患者隐私。

4、工作认真，落实首诊首问负责制，遵循医学规律，认真遵守医疗核心制度和护理查对制度，严格执行操作规程和技术规范，以科学和严谨的态度对待诊断、检查、治疗、护理的每个服务环节。

5、自尊自爱、着装整洁、仪表端庄、举止文明、礼貌待患，佩戴服务牌上岗。

服务热情、态度和蔼，主动为患者排忧解难，方便患者就诊。

6、遵守劳动纪律，禁止在工作期间玩游戏，严禁接待患者时闲谈说笑，减少或不接打手机，保持整洁的工作环境，劝阻吸烟者。

7、诚实守信、依法执业；德技双馨、不以医谋私、不弄虚作假；规范服务行为，自觉遵守省卫生厅“五条禁令”和卫生部“八项行业纪律”，做到文明行医、廉洁行医，争做维护人民群众健康的医务工作者。

医院窗口服务规范规章制度为了提高医院窗口服务水平，规范服务行为，提升患者就医体验，根据国家有关法律法规和医院实际，制定本规章制度。

一、总则1.1 医院窗口服务是指患者在医院窗口办理挂号、缴费、取药、检验报告等业务时，工作人员提供的服务。

1.2 医院窗口服务应遵循患者至上、服务第一的原则，以满足患者需求、保障患者权益、提高患者满意度为目标。

1.3 本规章制度适用于医院所有窗口服务人员。

二、服务态度2.1 窗口服务人员应保持良好的职业形象，穿着整洁、仪表端庄，言行举止文明礼貌。

2.2 窗口服务人员应保持微笑服务，主动问候患者，耐心倾听患者需求，用语规范，避免使用方言、土语或粗俗语言。

2.3 窗口服务人员应保持热情、耐心、细致的服务态度，不得对患者进行讽刺、挖苦、辱骂、推诿、拖延等行为。

三、服务流程3.1 窗口服务人员应熟悉业务流程，熟练掌握各项业务操作，确保服务效率。

3.2 窗口服务人员应按照医院规定的服务流程，指导患者正确办理业务，确保服务规范。

3.3 窗口服务人员应遵守医院规定的窗口服务时间，不得擅自离岗、迟到、早退。

3.4 窗口服务人员应保持窗口环境的整洁、卫生，及时清理垃圾，确保患者就医环境的舒适。

四、服务质量4.1 窗口服务人员应确保提供的服务准确、及时、高效，不得出现差错、延误、漏办等情况。

4.2 窗口服务人员应熟悉各项业务的收费标准，不得擅自提高或降低收费标准，确保患者利益不受损害。

4.3 窗口服务人员应遵守国家有关药品、医疗耗材等管理规定，确保提供的药品、医疗耗材等符合国家规定。

五、投诉处理5.1 医院应设立投诉窗口，接受患者对窗口服务的投诉和建议。

5.2 窗口服务人员应主动向患者提供投诉渠道，引导患者通过正规途径反映问题。

5.3 医院应建立投诉处理机制，对患者投诉进行调查、核实、处理，及时反馈处理结果。

六、培训与考核6.1 医院应定期对窗口服务人员进行业务培训，提高其业务水平和服务能力。