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中国联通案例分析目录1.1 中国联通概况 (1)1.2 中国联通商业模式 (2)1.3 中国联通产品与服务 (5)1.4 中国联通技术模式 (9)1.5 中国联通经营管理模式 (10)1.6 中国联通营销策略 (11)1.7 结论与建议中国联通新总部大楼一、中国联通概况中国联合网络通信集团有限公司（简称“中国联通”），于2008年10月15日由原中国联通红筹公司、中国网通红筹公司合并成立。
是经国务院批准，于1994年7月19日成立的我国唯一一家能提供全面电信基本业务的综合性电信运营企业。
中国联通在中国大陆31个省（自治区、直辖市）和境外多个国家和地区设有分支机构，控股公司是中国唯一一家在香港、纽约、上海三地上市的电信运营企业。
截至2008年底，资产规模达到5266.6亿元人民币，员工总数46.3万人。
中国联通拥有覆盖全国、通达世界的现代通信网络，主要业务经营范围包括：GSM移动通信业务、WCDMA移动通信业务、国内国际长途电话业务（接入号193）、批准范围的本地电话业务、数据通信业务、互联网业务（接入号16500）、IP电话业务（接入号17910/17911）、卫星通信业务、电信增值业务、以及与主营业务有关的其他电信业务。
服务网号为130、131、132、145、155、156、185、186（2008年133和153段业务被电信接管）。
2000年6月21日、22日分别在香港纽约成功上市，进入国际资本市场运营，并于一年之内成为香港恒生指数股。
它标志着中国联通全面与国际接轨取得了阶段性成果。
在新机制下建立的300多个分公司和11个子公司遍布全国31个省、自治区、直辖市以及澳门特别行政区，为服务提供了坚实的保障。
是中央直接管理的国有重要骨干企业。
2008年5月23日，中国联通分拆双网，其中CDMA网络并入中国电信，从2008年10月01日正式开始分拆，133和153号段正式并入中国电信，联通停止CDMA 业务，保留GSM网络与中国网通组成新的联通集团。
浅析运营商“一单清”服务以助力全业务经营【摘要】随着电信行业重组后业务渗透的日益延伸，我国电信市场原有的格局被再次打破，三大运营商已将触角延伸至本身未涉及的领域，全业务竞争的战场已是硝烟弥漫，电信市场竞争的深度进一步加剧，且朝着集中化方向发展。
【关键词】通信；一单清；市场竞争一、信息在日常生活中的重要性当前，人们生活在“信息爆炸”的时代，当今世界也是信息主宰的世界。
在每天的生活中，各式各样的信息扑面而来，对我们的生活方式、工作方式、学习方式、交际方式产生了很大影响，而且这种影响是全方位的，无法抗拒的。
电信运营商正是这种信息化的主要提供者，并在其中发挥着重要的引领作用。
二、“一单清”的定义“一单清”是近期运营商信息化建设由技术主导转向用户为主导的具体体现。
通俗的说，就是营业厅的一个坐席台就可以完成缴费，从而降低了用户办理业务的时间。
另外，通过一个帐单，用户可以缴纳固定电话费、数据业务费等多种费用。
“一单清”可以从两个层面来理解，分别为面向用户受理层面和面向运营商的账务汇总层面。
（1）受理层面是指通过形成统一客户资料，用户只需要填写一张登记单就可完成多项业务的受理，采用工单流转的方式结合现有营账系统实现业务流程处理。
（2）账单层面。
实现综合业务的账务交叉优惠，支撑多业务的捆绑销售；实现客户化账单“一单清”，并支持各业务综合营账的查询统计、销账功能。
三、“一单清”式服务是客户的需要用户对电信业务的需求，已不单单是单纯的固话业务，手机业务的普及和宽带进入千家万户，都使用户对业务的需求日益提升，集中体现为：由语音转变为数据；由单一业务转变为多重业务，这就需要电信运营商能够提供基于多种业务的“一站式”服务。
用户在新业务开通等多项业务，填写大量的用户协议单，繁琐且雷同，使用户不胜其烦；缴纳各项费用时，需要多次排队，从而增加用户办理业务的时间。
秉承“用户至上”这一服务理念，把提升客户感知作为出发点，追求客户满意度作为工作目标，业务受理流程急需完善、提高，目的就是为用户提供更便捷的服务，同时提高工作效率，提高市场竞争力。
中国铁塔股份有限公司维护管理办法（试行）第一章总则第一条为建立以客户为中心的运维管理体系，实现运维工作的专业化、高效化，特制订本办法。
第二条维护工作应遵循如下原则：(一)客户导向原则：以客户需求为驱动，保障站址设施运行质量，努力为客户提供7×24小时优质服务。
(二)集中管理原则：按照“能集中不分散”的原则，实施集中化管理。
(三)成本最优原则：利用信息化支撑手段，通过规模化生产、标准化作业，提升运维成本使用效率。
(四)安全生产原则：坚持“安全第一、预防为主”，强化安全生产责任落地。
第三条维护工作面向公司负责运营的资产，主要包括：铁塔、基站机房、动环配套设施、室分系统（以下统称“站址设施”）等，各专业维护范围如下：第四条本办法适用于公司各级维护单位。
第二章运维体系与职责分工第一节运维体系第五条构建集约型运维管理体系，采取“集中管理”与“属地维护”相结合的生产组织模式，集中优势资源，缩短生产调度链条，实现高效运维。
运维体系架构如下:建维部管理考核集中监控服务支撑服务支撑管控管理考核工单管控现场维护人员支撑(一) 职能管理1.总部、省公司建设维护部负责对下级单位的管理考核与服务支撑。
2.地市分公司建设维护部负责对本地区域经理与合作单位的管理考核与服务支撑。
(二) 生产维护1.总部建设维护部设立响应中心，负责集中监控、告警处理、工单派发与管控。
2.省公司建设维护部设立维护中心，负责集中组织站址设施维修与存量改造。
3.地市公司建设维护部划分生产区域，设置区域经理，负责属地维护。
4.各级建维部门负责在突发场景下进行应急指挥、调度。
第六条集中管理(一)集中监控总部响应中心对全国站址设施进行集中监控，统一实施故障派单；工单直派地市公司现场维护人员与区域经理，进行现场故障处理；故障处理结束后，总部响应中心进行故障工单归档与质检。
(二)集中支撑总部建设维护部制定统一的维护作业标准与故障处理流程；协同信息技术研究院，建设集中化的运维支撑系统；省公司建设维护部统一组织流程落地。
客户满意度提升策略探讨【摘要】客户满意度调查近年来在国内外得到了普遍重视，特别是服务性行业的客户满意度调查已经成为企业发现问题、改进服务的重要手段之一。
本文通过针对山西省广电行业满意度调查的现状提出相应解决策略，为提升广电网络公司的客户满意度以及进一步提升竞争能力提供一定的帮助。
【关键词】广电网络；客户满意度；解决策略客户满意度也叫客户满意指数。
是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。
换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。
进行客户满意度研究，旨在通过连续性的定量研究，获得消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价，找出内、外部客户的核心问题，发现最快捷、有效的途径，实现最大化价值。
对于企业来说，测评客户满意度的根本原因是为了提供信息，使管理者能够做出正确的决策，尽可能提升客户满意度，从而提高客户忠诚度，进而提高企业利润。
本文通过对现阶段山西广电网络公司存在的问题，提出提升广电行业客户满意度的策略，为我国企业客户满意度的调查研究提出自己的一些见解。
一、产品策略（一）积极改善有线电视服务质量有线电视服务质量是广电运营商最核心的服务，提高有线电视服务质量是贯穿服务品牌创建的始终，从提高有线电视服务质量入手，全面加强有线电视的管理工作。
本次调查发现，在广播电视传输质量方面存在一些不容忽视的问题。
被调查者对广电网络公司的广播电视传输质量存在较大比例的不满意。
比如有的地方传输信号不好，电视画面不清晰、有杂音等。
宽带也常出现网速达不到承诺的网速，或者网速极不稳定的现象。
这些现象的产生主要是由于线路老化或者网络覆盖不到位等原因。
因此，笔者建议公司要逐步增加对通讯设施的投资，不断提高科技含量和保障水平，努力把影响用户观看电视的因素降到最低程度，以此来增加企业的竞争力和影响力。
当然，通信质量的提高与改善也依赖于公司的维护人员。
以客户需求为导向的“大服务”体系的构建杨冬梅（抚州市烟草公司临川区分公司）根据马斯洛的需求层次理论分析，卷烟客户的需求不仅有物质层面的，也有精神层面的，并且不同客户的需求不同。
与烟草公司长期合作经营卷烟的卷烟客户的需求，随着对外开放和市场化改革的不断深入，越来越多样化。
国家局多次强调，要始终把为客户提供优质服务作为流通企业的根本任务。
但由于烟草商业企业的经营理念还是停留在专卖专营的垄断思想上，“客户”、“服务”更多的是停留在口头上，在实际工作中往往流于形式。
而入世后，随着市场产品的同质化、客户需求的多样化和市场竞争激烈形势的多重压力，烟草商业企业急需创新网络运行模式，增强核心竞争力，因此建立以客户需求为导向的“大服务”体系已势在必行。
本文通过对目前烟草商业企业的客户服务发展现状分析，发现其不足，并就以客户需求为导向的“大服务”体系的构建谈一下个人的粗浅认识。
一、客户服务发展现状与不足随着国家局关于《地市级烟草公司卷烟销售网络业务规范》及《全面提升卷烟销售网络建设与运行水平的指导意见》的颁布，和卷烟销售网络建设的不断深入，烟草商业企业的客户服务体系总体框架已初步形成。
近年来，随着对外开放和市场化改革的不断深入，烟草商业企业也陆续开展了一系列以客户需求为导向的经营理念尝试，如“按客户订单组织货源”、“135工作法”，“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系构建，零售终端建设等活动，旨在提高客户服务质量和水平。
然而，在实际工作过程中，客户满意度却没有得到相应的提高。
根据笔者在基层工作的经验，总结其原因主要有以下几个方面：一是以客户为中心的服务意识未得到全员的认同。
尽管目前各地烟草商业企业都在构建自己的服务品牌，服务理念和服务宗旨等都被悬挂于墙上，宣诸于口，但在烟草商业企业自上而下的决策过程中，仍旧是以企业的销售量、毛利等硬性指标为主，而忽视了对客户投诉率、客户满意率等软性指标的考核，以客户为中心的服务大多流于形式。
中国联通提升服务能力的关键［摘要 ］从对服务理念的认识，到实现提高客户服务的 要素，实现统一、规范、一体化、精细化、差异化的一站式 的服务策略，达到提高客户服务质量。
［ 关键词 ］服务理念 服务能力 服务质量了全业务的运营，服务能力的全面提升成为中国联通在服务 战取胜的关键，就要提高以下要素的管理及服务水平，即： 服务理念的确立、资源规划与保障、客户关系管理、服务过 程管理及信息系统的支持。
1、服务理念的确立1.1 服务理念的确立是全面提升服务能力的开展前提。
企业服务理念是企业客户价值的重要体现，服务理念作为服 务能力提升的开展前提，服务理念的确立能够统一企业的所有人员对服务的认识，为服务能力的提升打造思想上的基质、精细的服务为导向的服务理念的确立，为企业的服随着中国联通的重组、融合的完成， 中国联通真正迎来础，为服务理念的提升提供保障。
中国联通以为客户提供优务战略指出了既定方向，有效的推进可以减少服务理念提升过程中存在的潜在摩擦。
根据全业务经营的特点制定适合统一、规范、一体化和精细化的服务标准，确立为用户提供差异化的一站式服务的服务战略，这是员工对服务理念理解与支持的保障。
服务理念也是约束员工的行为准则，它清楚地向员工表述了企业对服务工作的要求标准，并对服务工作的开展，具有指导作用。
统一的服务理念的建立与宣贯是企业服务能力提升、策略执行的首要因素。
1.2真正有效的服务理念的宣贯，应该是全程全网的，不仅仅局限于营业厅、客服热线、客户经理、维护主力等服务的前端界面，还包括企业内部的后台支撑和职能部门，只有前后台人员相互协作、一个标准对待客户，才能为用户提供切实有效的优质服务。
2、资源的规划与保障2.1 资源的规划与保障是服务能力提升的策略保障。
根据市场及客户需求，结合现阶段中国联通的核心能力，对所拥有的内、外部资源进行规划、整合。
内部资源包括：与所有服务渠道相关的人力资源、硬件资源，以及所有服务协作部门与支撑部门的相关资源、信息资源等。
怎样建设全业务融合支撑系统田野张慧武（中国联合网络通信有限公司黑龙江省分公司）论文摘要：随着电信行业的企业融合和全额业务运营的开展，通信企业面对复杂的业务需求和激烈的市场竞争，迫切需要迅速构建能够满足全业务运营需求的运营支撑系统，对内满足业务发展与管理的需要，对外以满足用户在任何时间、任何地点去使用任何业务，实现统一管理客户数据、支持全面的营销管理、受理多业务捆绑或套餐、实现固网移动业务的快速开通等，本文将分析探究这一运营支撑系统必须解决的问题。
关键词：全业务、运营支撑、系统一、建设全业务融合支撑系统问题的提出中国电信行业重组以来，各运营商面对更加复杂的业务，更加庞大的用户群体以及日益激烈的市场竞争，企业现有的运营支撑系统迫切需要融合，以便解决好统一客户数据管理、支持全面的营销管理、受理多业务捆绑或套餐、实现固网移动业务的快速开通等问题。
而且为适应新形势下竞争的需要，运营支撑系统的重心应向用户侧倾斜，由传统的关注“网络管理”向关注“客户服务”转移，由“减少成本”向“增加收入”转变，逐步构建一个融合的、有助于全业务发展的运营支撑体系。
二、全业务融合支撑系统需要解决的核心问题1)统一的客户管理系统：实现唯一的客户信息存储中心、所有业务线统一的前端展现，共用统一的客户关系，支持复杂的客户模型。
2)统一的出账处理系统：包括所有客户和所有业务线统一的账务处理过程、账务层面处理不同业务之间的交叉优惠。
3)统一的产品管理系统：包括唯一的产品存储中心、统一的产品管理过程，通过配置实现新业务的快速上线。
四是统一的批价引擎，包括不同类型的计费事件、客户、业务线共享统一的批价引擎，不同产品线之间批价层面的交叉优惠和折扣，不同产品线共享余额、通话时长及使用单元。
4)统一的业务资源管理系统：支持移动、固网业务涉及的卡（智能卡、有价卡、会员卡）、码号、终端及配件、票据、礼品等业务资源的管理，包括资源存量的管理、资源生命周期的管理、分级库存管理，提供面向前端的业务资源领用和销售的业务支撑。
运营商营维服务体系建设方案-回复通过运营商营维服务体系的建设，运营商可以提供更加完善的服务，提高用户满意度，促进业务发展。
本文将从建设目标、架构设计、流程改进、员工培训等方面，逐步回答“运营商营维服务体系建设方案”。
一、建设目标运营商营维服务体系的建设目标是提供高质量、高效率、个性化的服务，为用户提供全方位、一站式的解决方案。
同时，通过建设优秀的服务体系，运营商可以不断提升运营效率，降低成本，增强竞争力。
二、架构设计1. 服务质量管理系统：建立一套科学、完善的服务质量管理系统，包括服务评估、监控、提升等。
2. 客户关系管理系统：搭建客户管理平台，实现对用户信息的全面管理、分析和应用，提供精准、个性化的服务。
3. 故障管理系统：建立故障管理体系，实现故障的快速诊断、排除和预防，提高网络和业务的稳定性。
4. 服务投诉处理系统：设立投诉平台，提供快捷、便利的投诉渠道，并建立完善的投诉处理机制，及时解决用户问题，维护良好的用户关系。
5. 绩效考核系统：建立以服务为导向的绩效考核体系，鼓励员工积极提供优质服务，提高整体服务水平。
三、流程改进1. 服务流程优化：对各项服务流程进行全面审查，找出繁琐、低效的环节，并进行简化、整合，减少用户等待时间，提高办理效率。
2. 问题快速反馈机制：建立快速反馈机制，对用户提出的问题进行分类、归纳，定期整理并主动向用户反馈解决进展，提升用户对服务的满意度。
3. 预防性维护计划：制定预防性维护计划，对可能出现故障的设备、线路等进行定期检查、维护，避免潜在故障对服务的影响。
四、员工培训1. 专业知识培训：针对各岗位需求，开设相关课程培训，提升员工的专业技能和知识储备。
2. 服务技巧培训：注重培训员工的服务意识和服务技巧，让员工深入了解用户需求，主动提供个性化服务，提高服务质量。
3. 创新能力培训：鼓励员工提出改进建议，并组织相关培训，提高员工的创新能力和解决问题的能力。
通过以上步骤的实施，运营商可以逐步建立完善的营维服务体系，提供更好的服务，增强用户黏性，提高用户满意度。
