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浅谈新形势下运营商的市场发展思考摘要通信行业进入5G时代，在业务同质化和携号转网全面放开的背景下，三大运营商还被要求高质量发展。
在数字经济高质量发展的时代，运营商在积极建设智慧中国、数字中国的同时如何提质增效？如何完成收入的逐年增长？随着互联网大数据时代的来临，通信行业模糊化，跨界运营已经不再陌生，运营商的竞争不再是行业内的竞争，而是打破行业的全业务竞争，与互联网企业相比运营商优略各有。
以5G+行业+应用为基础，从政企市场、家庭市场、个人市场三个条线着手，从大处着眼，从细处着手，转变思路创新求变。
关键词提速降费、高质量发展、转型创收、5G数智化一、通信业发展现状分析当下增量市场基于饱和，存量市场竞争异常激烈，三大运营商在终端销售、携号转网应对、存量客户保拓、渠道拓展管理、政企业务拓展、双卡融合发展、产品融合营销等方面面临较大的挑战。
在互联网车轮的碾压下，线下客户流失严重，线上业务寥寥无几，运营商传统的经营思维受到了互联网技术冲击。
线上销售和数字化营销的滞后一定程度上影响了三大运营商5G时代的转型发展。
（一）收入空间压降首先从2017年国家逐年推出取消长漫、提速降费、成本压降到高质量发展等一系列政策方针使得运营商盈利进一步压缩；其次2019年5G正式商用后，三大运营商在5G基站等基础建设上成本投入进一步加大，双向收紧使得运营商收入增幅空间受到压降。
（二）用户维权与行业管控为维护客户权益，从国家民法层面、从通管局管控层面多次下发客户信息安全、不知情定制、升级投诉等管理、处罚规定，从上到下重视和监管，禁止了运营商粗放营销模式和不规范业务办理，为消费者放心消费提供保障。
其次客户消费维权意识逐年提高也加强了对运营商及合作渠道的监督与检验，使其有所为有所不为。
（三）产品同质与不足暂时从个人市场来看，运营商收入增长点之一是增值应用方面，但运营商间行业产品同质化严重，与互联网企业的产品相比缺少了灵活与创新。
以中国移动目前推广的会员权益产品来说，难点1：会员权益趋同性加强，难以满足用户个性化需求。
《5G时代的商业变革与运营商创新实践》试题第六期一、单选题（本大题共10小题，每小题5分，共50分）1. 云计算与大数据支持“创新生态”中，改变20年( )的惯性，实现“计算机＋软件”到“云服务＋数据”的转变。
重硬轻软[正确]重软轻硬软硬并重由软到硬2. ( )即DT、IT与CT的融合，IT + CT + DT的融合孕育了大数据时代与人工智能时代。
DICT[正确]ICTITDT3. 2019年，中国移动将继续保持领先优势，推动转型发展，围绕“4G改变生活，5G改变社会”，坚持公众客户市场与政企行业垂直领域并重，实施（）。
大连接计划5G+计划[正确]智能+计划互联网+计划4. （）的本质，就是通过开放的、全球化的5G网络平台，把设备、生产线、员工、工厂、仓库、供应商、产品和客户紧密地连接起来，共享工业生产全流程的各种要素资源，使其数字化、网络化、自动化、智能化，从而实现效率提升和成本降低。
大数据技术工业互联网[正确]云平台物联网5. （）本质上就是将运营商的物理网络划分为多个虚拟网络，每一个虚拟网络根据不同的服务需求，比如时延、带宽、安全性和可靠性等来划分，以灵活的应对不同的网络应用场景。
VPNMPLS网络切片[正确]网络流量6. （）是4G的全方位平滑演进，可以在现有4G上通过软件升级或增加一定硬件来实现，定位于未来五年出现的新终端、新业务、新体验，是5G的先行者。
4.5G[正确]5G3.9G6G7. 在5G业务中，交互类业务包括增强现实、虚拟现实、云桌面、在线游戏等典型业务，该业务类型趋势及挑战需要( )才能正常进行。
高可靠性能耗高极高的流量密度达到用户对时延基本无感知的使用体验[正确]8. （）不再仅仅是更高速率、更大带宽、更强能力的空中接口技术，而是面向业务应用和用户体验的智能网络。
它是一个多业务多技术融合的网络，通过技术的演进和创新，满足未来包含广泛数据和连接的各种业务的快速发展需要，提升用户体验。
中国移动全业务运营支撑能力提升的思考2009年是中国电信行业3G元年，同时也是中国电信企业全业务竞争的元年。
这一年，经济危机的冲击，三家电信运营商日子都不好过。
对中国移动而言，这一年是非常艰难的一年，TD赋予中国移动更多的是社会责任，但对于一个企业而言，这种责任是中国移动不断进步的动力；全业务给中国移动带来的是新的市场领域，伴随新市场的扩张，中国移动运营支撑能力急需提升，以适应全业务运营的需求。
全业务运营后，中国移动运营支撑体系面临多方面的变化，主要如下：首先，客户群体的变化。
以往，中国移动客户群主要是个人用户，提供通道服务，维护不直接面对客户。
全业务运营后，这种格局发生变化，维护将直接面对更多用户，价值取向由通道价值向内容价值、终端价值转移。
通道化服务和内容服务、终端服务间的矛盾凸现，如何提升内容服务和终端服务的能力是摆在中国移动面前的大问题。
终端维护需要直接面度客户，目前是让原来实施基站、传输维护的人员肩负终端维护的任务，并没有相关组织机构支撑，存在较多问题：一服务不规范，直接面对客户的服务需要有一套服务规范，从服务人员的着装、服务用语、服务流程等，这样才能让用户树立信心；二维护不专业，终端维护需要专业的培训和维护经验，对基站和传输维护人员所不具备的，需进行专门培训；三资源争夺，让基站和传输维护人员参与终端维护是对通道维护资源的挤占，势必影响通道的质量，对网络质量生命线的保障不利。
内容服务需要了解客户需求，不断推陈出新，满足客户求“新”求“酷”的需求，这对中国移动维护体系是个挑战，同时也是维护体系的“空白”。
让中规中矩的中国移动从事“酷眩”行业，确实需要思维的变革；同时，内容服务维护和网络通道维护存在很大差异，如何实现SP/CP和中国移动的通道网络的最佳配合，提升内容服务的QOS，是内容服务需要重点考虑的问题之一。
另外，内容服务的管理是目前一个难题，央视“315”广告短信、手机黄色网站等问题的曝光，对内容监管提出更高的要求，维护需要面对。
提高服务质量的关键要素服务质量是企业成功的核心要素之一。
无论是传统的实体店铺还是线上电商平台，提供优质的服务能够提高客户满意度、增加客户忠诚度并促进业务增长。
然而，要提高服务质量并不是一件容易的事情，需要综合考虑各个方面的要素并进行有效的管理。
本文将探讨提高服务质量的关键要素，并提供相应的建议。
1. 员工素质和培训员工是企业服务质量的关键因素之一。
拥有优秀的员工团队能够保证提供专业、高效和友好的服务。
为了达到这一目标，企业需要在员工招聘过程中注重选拔和培训。
应该确保员工拥有良好的沟通技巧、解决问题的能力以及客户导向的态度。
培训课程可以包括产品知识、服务流程以及与客户互动的技巧等方面。
此外，企业还应该建立持续学习的机制，鼓励员工不断提升自己的专业素质。
2. 清晰的服务标准和流程清晰的服务标准和流程对于提高服务质量至关重要。
企业应该明确规定服务的标准，确保员工了解并能够按照标准提供服务。
标准应该包括服务的时间、准确性、礼貌态度、问题解决能力等方面的要求。
此外，企业还应该设计和优化服务流程，确保服务的高效性和顺畅性。
在整个服务过程中，应该考虑客户需求和期望，并不断改进和调整流程以提供更好的服务体验。
3. 反馈机制和问题解决建立有效的反馈机制和问题解决体系是提高服务质量的关键要素之一。
企业应该设立多种多样的反馈渠道，包括电话、邮件、在线聊天等方式，以便客户提供意见和建议。
另外，企业还应该建立快速响应和解决问题的机制，确保客户问题得到及时解决，并根据问题的性质采取相应的补救措施，以避免类似问题再次发生。
通过积极的沟通和问题解决，企业可以增强客户的信任和满意度。
4. 技术支持和创新技术支持和创新能够有效提高服务质量。
企业可以利用先进的技术，如自动化客户服务系统、人工智能和机器学习等，来提高服务效率和准确性。
此外，企业还可以通过创新的服务方式、增值服务等来提升客户的体验和满意度。
技术支持和创新不仅能够提高效率，还能够给客户带来更好的服务体验，提高服务质量。
客户服务基础业务技能提升首先，了解产品知识是提升客户服务基础业务技能的关键。
客户服务人员需要熟悉所在企业的产品或服务的特点、规格、用途等。
只有了解产品知识，才能更好地回答客户的问题，解决客户的问题。
了解产品知识还可以帮助客户服务人员更好地进行产品推销，提高产品销售量。
其次，良好的沟通能力也是提升客户服务基础业务技能的重要要素。
客户服务人员需要倾听客户的需求，理解客户的问题，并能够清晰、准确地表达出来。
在与客户沟通时，使用清晰简洁的语言，避免使用过于专业化或复杂的术语，以免让客户感到困惑。
良好的沟通能力还包括善于表达自己的观点，与客户建立有效的沟通和合作关系。
另外，为客户提供个性化服务是提升客户服务基础业务技能的重要方面。
每个客户都有自己的特殊需求和要求，客户服务人员需要根据客户的不同需求，提供个性化的解决方案。
通过了解客户的喜好、兴趣、习惯等，可以为客户提供更加贴心和专业的服务，提高客户满意度。
此外，处理客户投诉和纠纷的能力也是提升客户服务基础业务技能的重要一环。
客户投诉和纠纷是客户服务工作中经常遇到的问题，客户服务人员需要具备处理这些问题的能力。
当客户遇到问题时，客户服务人员需要耐心聆听，并以积极的态度解决问题，确保客户的权益得到保护和维护。
在处理纠纷时，客户服务人员需要客观公正，通过沟通和协商找到双方都满意的解决办法。
除了以上提到的基本技能，客户服务人员还需要具备一定的企业文化和价值观。
企业文化是企业的精神和行为准则，客户服务人员需要理解和遵守企业文化，以确保在工作中与企业价值观保持一致。
客户服务人员应该具备主动性、积极性和团队合作精神，能够与同事和其他部门进行良好的协作，为客户提供更好的服务。
总结起来，提升客户服务基础业务技能需要客户服务人员具备扎实的产品知识、良好的沟通能力、个性化服务、处理投诉和纠纷的能力，以及企业文化和价值观。
只有不断学习和提升自己的技能，客户服务人员才能提供更好的客户服务，为企业带来更多的商机和客户的认可。
数字经济安全法治保障(上)1. 正确单选根据《二十国集团数字经济发展与合作倡议》(2016年)，数字经济是指以使用数字化的知识和信息作为关键生产要素、以现代信息网络作为重要载体、以信息通信技术的有效使用作为效率提升和经济结构优化的重要推动力的一系列经济活动。
2. 正确单选根据《北京市数字经济促进条例》，数字经济是指以数据资源为关键要素，以现代信息网络为主要载体，以信息通信技术融合应用、全要素数字化转型为重要推动力，促进公平与效率更加统一的新经济形态。
3. 正确单选数字经济安全司法保障主要包括隐私权的司法保障、个人信息的刑事司法保障、反垄断的司法保障等内容。
4. B 单选()明确了数字经济活动中各参与方的网络信息安全义务与责任，为数字经济发展提供了网络信息安全保障。
A 《中华人民共和国民法典》B 《中华人民共和国网络安全法》C 《中华人民共和国数据安全法》D 《中华人民共和国个人信息保护法》5. C 单选()对数据安全保护进行了更为系统的规定，完善了国家数据安全体系的构建。
A 《中华人民共和国民法典》B 《中华人民共和国网络安全法》C 《中华人民共和国数据安全法》D 《中华人民共和国个人信息保护法》6. D 单选()明确除了规定要保护个人信息权益，规范个人信息处理活动之外，还要保障个人信息依法有序流动，促进个人信息合理利用，充分考量了个人信息在内的数据要素自由流动对数字经济发展的价值和意义。
A 《中华人民共和国民法典》B 《中华人民共和国网络安全法》C 《中华人民共和国数据安全法》D 《中华人民共和国个人信息保护法》7. B 单选()全面地规定了网络与信息安全治理的基本规则，其以网络运营者及关键信息基础设施运营者为主要规制对象，明确其在网络空间中的保障网络运行安全、网络信息安全等多项义务。
A 《中华人民共和国民法典》B 《中华人民共和国网络安全法》C 《中华人民共和国数据安全法》D 《中华人民共和国个人信息保护法》8. ABCD 多选数字经济能显著降低交易成本，供需双方通过大数据得以迅速匹配完成交易，数字经济的针对性销售策略使得交易双方的()大幅降低，传统经济中的信息不对称问题得以缓解。
提升客户服务水平的六个关键要素1. 引言1.1 概述本文旨在探讨如何提升客户服务水平的六个关键要素。
随着市场竞争的日益激烈，企业需要将客户服务作为一项重要战略来取得竞争优势。
优质的客户服务不仅能够满足客户需求，还能够增加客户忠诚度并促进口碑传播。
因此，深入了解和应用这些关键要素对于提升客户体验和企业持续发展至关重要。
1.2 文章结构本文分为以下几个部分：引言、提升客户服务水平的六个关键要素、章节三标题、章节四标题以及结论。
在接下来的部分中，将详细介绍这六个关键要素，并探讨它们在提升客户服务水平中所起到的作用。
1.3 目的本文的目的是向读者介绍如何通过有效地应用这六个关键要素来提升自己所在企业的客户服务水平。
每个关键要素都具有独特且重要的作用，但只有当它们相互配合并整体运作时，才能真正达到优化客户体验和满足客户需求的目标。
通过深入理解这些要素，读者将能够在实践中应用它们，并取得卓越的客户服务业绩。
（注意：本文只描述了引言部分的内容，其他部分的撰写不在回答范围内）2. 提升客户服务水平的六个关键要素2.1 职员素质提升为了提升客户服务水平，公司需要重视职员培训和素质提升。
首先，公司应该招聘具有良好沟通和解决问题能力的员工。
其次，为员工提供持续培训机会，使他们掌握专业知识和技能，并了解客户需求和行业动态。
此外，建立激励机制，激励员工在提供出色客户服务方面表现出色。
2.2 渠道多样化为了更好地满足不同客户的需求，公司应提供多样化的服务渠道。
除传统的电话、电子邮件等方式外，还可以考虑开设在线聊天或社交媒体渠道，便于客户随时随地联系并获得支持。
通过多样化渠道，公司能够更加全面、高效地与客户进行沟通和互动。
2.3 及时响应与解决问题快速响应客户问题是提升客户服务水平的关键要素之一。
公司应建立完善的问题反馈机制，并确保及时回复客户的咨询和投诉。
同时，在解决问题时也要高效、专业，确保客户得到满意的解决方案。
通过及时响应和问题解决，公司能够赢得客户的信任和忠诚。
这是一个变革的时代一场关于变革的对话正在进行之中。
求索：为什么要讨论这个话题呢？变革的话题说的可是够多的啊。
启迪：正如你所说，诸如“唯一不变的是变化”、“永恒的变革”之类的说辞已经相当之多了，似乎已经接近于陈词滥调了。
但今天，变革的重要性确实需要进行非常深入的探讨。
求索：现在的商业环境充满了不确定性，变革很重要是毫无疑问的，你所谓的重要性有什么特殊的含义吗？启迪：我们看一下当前电信运营业的基本环境吧。
一方面是随着基础通信业务普及率的日渐增高，整个电信业的增长趋缓。
在这样的局面下，随着行业重组后的全业务运营开启，意味着围绕存量的竞争会空前激烈。
求索：这一点是很显然，我们相信未来几年中的市场上空会充满硝烟味。
这跟你提出的变革有关系吗？启迪：大有关系。
在整个市场不断增长的情况下，大家都竞相分食新蛋糕就可以了。
但在市场进入微增阶段之后，这会推动企业进入一种新的竞争状态。
求索：新的竞争状态有什么特点呢？启迪：全业务运营也同时意味着全方位竞争，电信业的每个业务群、每个客户群都将被卷入到战团之中。
竞争的范围空前扩大，竞争的残酷性也将明显增加。
在这样的格局下对于每个企业带来的压力是前所未有的。
求索：激烈的竞争必然会加剧每个企业的经营压力，你的意思是不是在竞争压力下企业的变革会加速？启迪：是的，这是必然的逻辑。
举几个例子吧。
对于客户份额的剧烈争夺必然会集中反映于对于阵地的争夺，也就是渠道资源的争夺上，这意味着对于渠道忠诚度的控制、对于渠道网络的建设、对于渠道效率的要求必然提升，而这会引发大量的变革动作，从政策优化到网格建设，从网点布局到能力优化，这些都需要运营商进行渠道的管理变革。
求索：这方面将会发生变革是很明显的。
启迪：再比如，客户的争夺会集中反映在对于服务品质保障的竞争上，这也需要前后端之间的衔接更加紧密、支撑保障标准更加具有竞争力、流程更加简洁快速，而这也意味着需要进行相应的组织变革、流程变革乃至文化上的变革。
成功销售话术：提升服务质量的关键在当今竞争激烈的商业环境中，提供高质量的服务是实现销售成功的关键。
无论是传统零售店还是在线平台，销售人员与客户之间的沟通和互动是决定购买决策的重要因素。
因此，掌握一些成功的销售话术，提升服务质量是至关重要的。
首先，一个销售人员应该始终保持积极的态度。
对于一个销售人员来说，与客户的互动是一个重要的机会。
一个积极乐观的态度会给客户留下好印象，并帮助建立起与客户的良好关系。
通过积极的态度，销售人员能够赢得客户的信任和喜爱，从而提高销售成功的机会。
其次，销售人员应该通过发现客户需求和提供解决方案来增强服务质量。
了解客户的需求是一个先决条件，而提供解决方案是实现销售目标的途径。
通过仔细倾听客户的需求，并扩展了解客户的背景，销售人员能够更好地了解客户的挑战和问题。
随后，销售人员可以建议并提供符合客户需求的产品或服务，以满足他们的期望。
这样的做法不仅可以为客户提供满意的购买体验，还能建立起长期合作的基础。
此外，一个成功的销售人员应该学会运用积极的语言和表达方式。
积极的语言和表达能够增强客户的信心，并建立起与销售人员的良好沟通。
销售人员应该避免使用消极的语言，如“不可能”、“无法”等词汇。
相反，销售人员应该使用积极的措辞，如“当然可以”、“我会尽力帮助您”等，以传递出对客户需求的重视和承诺。
通过积极的语言和表达方式，销售人员能够更好地与客户联系，建立起良好的商业关系。
除此之外，销售人员还应注重展示产品或服务的利益和价值。
客户通常会关注产品或服务的成本和质量，并期望得到物有所值的购买体验。
销售人员应该清晰地向客户展示产品或服务的独特卖点，解释产品或服务对客户的潜在价值。
通过准确地描述产品或服务的特点和优势，销售人员能够帮助客户认识到购买的价值和潜在回报，从而增加销售机会。
最后，销售人员需要具备良好的沟通和协调能力。
销售过程中，销售人员需要与客户密切合作，解决潜在问题，并达成共识。
在这个过程中，良好的沟通和协调是至关重要的。
