礼宾服务(1)

第五章礼宾服务第一节金钥匙服务一、定义1、金钥匙：是指饭店中通过掌握丰富信息并使用以共同的价值观和信息高速公路构成的服务网络，为客人提供金钥匙服务的个人和群体的称谓。

2、金钥匙服务：是指饭店内由礼宾部职员（具有国际金钥匙会员资格则可称为金钥匙）为其所在饭店创造更大的经营效益为目的，按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出的服务方式为客人提供的“一条龙”个性化服务。

3、首席礼宾司：是指全球每一个提供金钥匙服务的饭店中的“首席金钥匙”，就是饭店中“金钥匙”的负责人。

4、金钥匙组织：是指全球饭店中专门为客人提供金钥匙服务并已个人身份加入了国际金钥匙组织的职员的国际专业服务民间组织。

二、中国饭店金钥匙组织会员的能力及业务要求（一）能力要求1、交际能力2、语言表达能力3、协调能力4、应变能力5、身体健康、精力充沛（二）业务知识与技能1、熟练掌握本职工作的操作流程2、语言要求：普通话、一门外语3、技能要求：电脑办公软件4、信息掌握：本地区三星级以上饭店中高档餐厅、娱乐场所、本地区交通，主要政府部门5、委托代办：购票、修补物品、邮寄信件、交通查询三、金钥匙起源（一）起源地：法国（二）时间：1929、10、6，出现雏形；1952、4、25，正式由欧洲9个国家礼宾司成立“金钥匙组织”（三）成员数：有34个国家和地区参加，约有4500多名，其中中国是第31 个成员国团体会员（四）中国饭店金钥匙应运而生1、倡导者：霍英东2、引入者：白天鹅宾馆3、产生过程（1）1990、4，白天鹅宾馆杨小鹏总经理派人参加第一届亚洲饭店金钥匙研讨会,（2）1993、1994两年，分别派人参加第41、42届世界饭店金钥匙年会（3）1995、11、3~6，首届中国饭店委托代办研讨会在白天鹅宾馆成功召开，标志着中国的饭店金钥匙组织诞生四、金钥匙服务的实质及金钥匙的人生定位1、实质：金钥匙不仅干一般服务行业份内之事，而且干客人认为份外之事，金钥匙的特别之处，就在于他的工作不但想客人之所想而且想客人之所未想，不仅使客人满意，而且使客人惊喜。

酒店礼宾服务具体内容全套礼宾服务的工作内容大厅礼宾服务的主要内容是迎送宾客及为客人提供行李及其他服务。

迎送宾客服务(1)门厅迎送服务是指对客人进出酒店正门时所进行的一项面对面的服务。

(2)门厅应接员是代表酒店在大门口迎送客人的专门人员，是酒店的"门面"，也是酒店形象的具体体现。

(3)门厅应接员必须服装整洁，仪容仪表端正、大方，体格健壮，精神饱满，与保安员、行李员相互配合，保证迎客、送客服务工作的正常进行。

1、迎客服务。

(5)当客人抵店时，门厅应接员要主动相迎，为客人拉开车门，热情欢迎客人。

(6)协助客人下车并卸下行李，提醒客人清点行李以防物品遗留在车上，并招呼前厅行李员，将客人引领入店。

2、送行服务。

(7)当客人离店时，门厅应接员要将客人的用车召唤至大门口，协助行李员将客人的行李装上车，并请客人核对行李，协助客人上车做好,轻关车门，向客人致意送别，并表示欢迎客人再次光临。

3.门厅贵宾迎送服务。

(8)门厅贵宾接待是酒店给下榻的重要客人的一种礼遇(9)应接员要根据预订处发出的通知，作好充分准备，要讲究服务规格并在向贵宾致意时有礼貌地称呼其姓名或头衔。

(10＞艮据接待规格的需要应接员还要负责升降该国国旗、中国国旗、店旗或彩旗等。

(11)住店客人和过往客人进出酒店时，应接员同样要热情招呼致意,并做好相应的服务工作。

(12)门厅应接员还负责维持大门口的秩序，协助做好安全保卫工作；(13)正确指挥交通，引导和疏散车辆，保证大门前的交通畅通；(14)应接员还要回答一般问讯，指示方位等。

注意事项：(15)在下雨天、地面滑或有台阶时，应接员要摆放醒目的标志牌或以口头的形式提醒客人小心路滑，以防意外，并提供雨伞临时寄存服务,设置伞架、防滑除尘踏垫等。

(16)经常检查门、玻璃等是否处于良好状态，发现问题要及时报修。

(17)为客人开拉车门和大门时，要注意安全，防止客人碰撞或挤伤；(18)在为客人护顶(即用手挡住车门上沿)时，要注意对两种人不能为其护顶，一种是信仰佛教的人，另一种是信仰伊斯兰教的人。

酒店礼宾服务礼仪酒店礼宾服务礼仪礼宾部是属于房务部所辖一个对于星级酒店而言十分重要的部门。

那么你知道有哪些礼仪吗？下面是小编为大家整理的酒店礼宾服务礼仪，欢迎阅读！酒店礼宾服务礼仪11.迎送服务礼仪①见到宾客光临，应面带微笑，主动表示热情欢迎，问候客人：“您好!欢迎光临!”，并致15度鞠躬礼。

②对常住客人应称呼他(她)的姓氏，以表达对客人的礼貌和重视。

③当宾客较集中到达时，要尽可能让每一位宾客都能看到热情的笑容和听到亲切的问候声。

④宾客乘车抵达时，应立即主动迎上，引导车辆停妥，接着一手拉开车门，一手挡住车门框的上沿，以免客人碰头。

⑤如遇下雨天，要撑伞迎接，以防宾客被淋湿。

若宾客带伞，应为宾客提供保管服务，将雨伞放在专设的伞架上。

⑥对老人、儿童、残疾客人，应先问候，征得同意后予以必要的扶助，以示关心照顾。

如果客人不愿接受特殊关照，则不必勉强。

⑦宾客下车后，要注意车座上是否有遗落的物品，如发现，要及时提醒宾客或帮助取出。

⑧客人离店时，要把车子引导到客人容易上车的位置，并为客人拉车门请客上车。

看清客人已坐好后，再轻关车门，微笑道别：“谢谢光临，欢迎下次再来，再见!”并挥手致意，目送离去。

⑨主动、热情、认真地做好日常值勤工作。

尽量当着客人的面主动引导或打电话为其联系出租车。

礼貌地按规定接待来访者，做到热情接待，乐于助人，认真负责，不能置之不理。

2.行李服务礼仪①客人抵达时，应热情相迎，微笑问候，帮助提携行李。

当有客人坚持亲自提携物品时，应尊重客人意愿，不要强行接过来。

在推车装运行李时，要轻拿轻放，切忌随地乱丢、叠放或重压。

②陪同客人到总服务台办理住宿手续时，应侍立在客人身后一米处等候，以便随时接受宾客的吩咐。

③引领客人时，要走在客人左前方二三步处，随着客人的步子行进。

遇拐弯处，要微笑向客人示意。

④乘电梯时，行李员应主动为客人按电梯按钮，以手挡住电梯门框敬请客人先进入电梯。

在电梯内，行李员及行李的放置都应该靠边侧，以免妨碍客人通行。

【案例1】她为何不悦在一个秋高气爽的日子里，门童小贺，穿着一身剪裁得体的新制服，迈着轻快的步伐，第一次独立地走上了门童的岗位。

一辆白色的高级小轿车向酒店驶来，司机熟练而准确地将车停靠在酒店豪华大转门前地雨棚下。

小贺看清车后端坐着两位身材魁梧体格健壮的男士，前排副驾位上坐着一位身材较高且眉清目秀的女士，小贺一步上前，以优雅的姿态和职业性的动作，为客人打开后门，做好护顶姿态，并目注客人，致以简短欢迎词以示问候，动作麻利规范，一气呵成，无可挑剔。

关好门后，小贺迅速走到前门，准备以同样的礼仪迎接那位女士下车，但那位女士满脸不快，使小贺茫然不知所措。

通常后排座为上座，凡一般有身份者皆就此座，优先为重要客人提供服务是酒店服务程序的常规。

这位女士为什么不悦？小贺百思不得其解。

问题1.女宾为何不悦？小贺错在哪里？2.如何正确地提供拉车门服务？分析：1.女士优先，女士应该得到更多的关心和尊重，这是社交场合通常应当遵循的礼仪与习惯。

这位女士没有得到优先和尊重，被冷落了，因而深感不满。

门童小贺错在机械地执行了服务程序和标准，缺乏作为一名服务员所应当具有地反映能力和机智灵活，没有正确处理服务规范与问话传统之间的关系。

2.通常资深位高的客人，坐车时取后排座者居多，因此当车内前后排均有客人时，门童拉门时的基本动作通常设定为先后后前，或同时拉开前后车门，再为其中认为需要护顶的客人护顶。

当被服务对象发生某些变化时，服务人员应当能够再基本服务程序的基础上灵活应变，提供适时适度带有针对性的服务，如：中国文化传统中，有比较浓厚的官本位色彩，这就要求服务遵循先上级后下级的服务原则。

而西方文化则崇尚女士优先、老幼优先、残疾优先的传统习惯。

因此，门童在工作中既要懂得如何执行酒店的服务规范，又要了解东西方不同的文化背景。

只有这样，服务工作才能灵活自然、得心应手，并受到客人的欢迎。

【案例2】请换个说法S大酒店是一座按照四星级标准兴建的商务型酒店，它方便的地理位置、良好的设施、环境吸引了大量商务、公务散客。